1、质量管理小CASEn某项目组要完成一个公司的动态网站开某项目组要完成一个公司的动态网站开发项发项 目，张三是项目经理。为了目，张三是项目经理。为了 保证项保证项目在规定目在规定 时间内高质量的完成项目时间内高质量的完成项目，张，张三该考虑哪些三该考虑哪些 问题？问题？n要制定项目的技术规范吗？如何制定。要制定项目的技术规范吗？如何制定。n要制定某种形式的质量保证计划吗要制定某种形式的质量保证计划吗?如何制如何制定？定？n为了为了 保证高质量保证高质量 需要额外的成本吗？需要额外的成本吗？n如何度量是高质量？如何度量是高质量？现代项目管理中的质量管理是为了保现代项目管理中的质量管理是为了保障项目
2、的产出物，能够满足项目业主障项目的产出物，能够满足项目业主/客客户以及项目各方面相关利益者的需要所户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于开展的对于项目产出物的质量项目产出物的质量和和项目工项目工作质量作质量的全面管理工作。的全面管理工作。项目质量管理是保证项目能满足原先规定项目质量管理是保证项目能满足原先规定的各项要求所需要的过程。的各项要求所需要的过程。学习目标学习目标n1.定义质量并理解质量特性以及项目质定义质量并理解质量特性以及项目质量的独特性量的独特性n2.描述项目的质量计划编制、质量保证描述项目的质量计划编制、质量保证和质量控制所包含的内容和质量控制所包含的内容n3.理解项目质
3、量计划、质量保证和质量理解项目质量计划、质量保证和质量控制的工具和技术。如：收益成本分析控制的工具和技术。如：收益成本分析法、质量审计、控制图法和帕累托图法法、质量审计、控制图法和帕累托图法等。等。一、概述一、概述n（一）质量与质量管理（一）质量与质量管理n1.质量的定义质量的定义n传统的认识：传统的认识：由于存在产品缺陷，不能满足生产与由于存在产品缺陷，不能满足生产与生活的需要。生活的需要。nISO关于质量的定义：关于质量的定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和满足明确和隐含需要的能力特性总和”。n质量是一个持续改进的
4、过程，利用这个过程中取得质量是一个持续改进的过程，利用这个过程中取得的经验教训来提高未来产品和服务的质量，目的是：的经验教训来提高未来产品和服务的质量，目的是：(1)留住现有用户。留住现有用户。(2)重新吸引流失的用户。重新吸引流失的用户。(3)赢得新用户。赢得新用户。一、概述一、概述2.2.质量特性质量特性产品或服务满足人们明确或隐含需要能力的属性和产品或服务满足人们明确或隐含需要能力的属性和特征的总和。特征的总和。内在质量特性（功能内在质量特性（功能/用途）用途）外在质量特性（颜色外在质量特性（颜色/包装）包装）经济质量特性（寿命经济质量特性（寿命/价格）价格）商业质量特性（保修商业质量特
5、性（保修/服务）服务）环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）一、概述一、概述n3.质量管理质量管理n定义定义:n即即“确定质量方针、目标与责任，并在确定质量方针、目标与责任，并在质量体系中通过诸如质量规划、质量保质量体系中通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、证、质量控制、质量改进质量改进等手段使质量等手段使质量得以实现的全部活动得以实现的全部活动”。一、一、概述概述n4.质量管理的发展质量管理的发展n自检式质量管理自检式质量管理n张打铁，李打铁，打把剪刀送姐姐张打铁，李打铁，打把剪刀送姐姐n质量检验管理质量检验管理n 泰勒时代，泰勒时代，“技
6、术标准符合性技术标准符合性”为目标的为目标的“终终端检验制端检验制”n 统计质量管理统计质量管理n“以质取胜以质取胜”让位于让位于“价廉物美价廉物美”n 从从“终端终端”到到“过程过程”，从，从“结果结果”到到“因因素素”一、概述一、概述n4.质量管理的发展质量管理的发展n 全面质量管理（全面质量管理（TQM）1961，菲根堡姆，菲根堡姆，全面质量管理全面质量管理：n1.在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长顾客满意和本组织所有成员
7、及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。期成功的一种质量管理。n2.全面质量管理始于市场并终于市场全面质量管理始于市场并终于市场n3.全面质量管理强调：全面质量管理强调：n全员性全员性n全过程性全过程性n全要素性全要素性一、概述一、概述n5.质量管理认证体系质量管理认证体系ISO 9000系列标准系列标准nISOTCl76(国际标准化组织管理和质量保证国际标准化组织管理和质量保证技术委员会技术委员会 nISO 9000是指导文件，它是标准的选用指南是指导文件，它是标准的选用指南和应用准则，为其他标准定义了关键术语和活和应用准则，为其他标准定义了关键术语和活动路线图。动路线图。nISO 900l
8、9003是合同环境下的质量保证模是合同环境下的质量保证模式选择。式选择。nISO 9001为企业全部活动总的标准，包括开发、为企业全部活动总的标准，包括开发、设计、生产、安装和服务等标准；设计、生产、安装和服务等标准；nISO 9002是生产和安装的质量保证标准；是生产和安装的质量保证标准；nISO 9003是最终检验和试验质量保证的标准。是最终检验和试验质量保证的标准。nISO 9004是质量管理和质量体系要素是质量管理和质量体系要素指指南，是非合同环境中用于指导企业质量管理的南，是非合同环境中用于指导企业质量管理的标准，它是最适用于企业内部质量管理的一组标准，它是最适用于企业内部质量管理的
9、一组标准。标准。一、概述一、概述n二）项目质量与项目质量管理二）项目质量与项目质量管理n1.项目质量的独特性项目质量的独特性n项目质量的双重性项目质量的双重性:产品和服务产品和服务n项目质量的过程特性项目质量的过程特性n一个项目的质量是由整个项目活动的全过程形成的，是受项目全过一个项目的质量是由整个项目活动的全过程形成的，是受项目全过程的工作质量直接和综合影响的。程的工作质量直接和综合影响的。n项目质量与产品或服务质量的最大差别有两条。（是否在定义和设项目质量与产品或服务质量的最大差别有两条。（是否在定义和设计阶段确定；是否持续改善与提高的余地及可能性。）计阶段确定；是否持续改善与提高的余地及
10、可能性。）n2.项目质量管理的概念项目质量管理的概念:n为了保障项目的产出物，能够满足项目业主为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量项目产出物的质量和和项目工作质量项目工作质量的的全面管理工作。全面管理工作。一、概述一、概述n成本、质量与工期的关系图3.项目质量管理的主要工作项目质量管理的主要工作质量计划质量计划质量保证质量保证质量控制质量控制质量方针质量方针质量监控质量监控质量体系质量体系质量策划质量策划质量纠偏质量纠偏质量改进质量改进质量提高质量提高3.项目质量管理的主要工作项目质
11、量管理的主要工作二、项目质量计划二、项目质量计划n（一）项目质量计划（一）项目质量计划n项目质量计划是指为确定项目应该达到项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准（项目质量的规定指标）和的质量标准（项目质量的规定指标）和如何达到这些项目质量标准而做的项目如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排工作质量的计划与安排工作.n质量是规划出来的，不是检查出来的。质量是规划出来的，不是检查出来的。二、项目质量计划二、项目质量计划n二）二）项目质量计划的依据项目质量计划的依据n质量方针（质量方针（Quality policy）n质量方针指质量方针指“由最高层管理部门正式阐明的、组织关于质量的
12、由最高层管理部门正式阐明的、组织关于质量的总的打算与努力方向总的打算与努力方向”。n实施组织的质量方针往往被原封不动的采纳并使用于项目之中。实施组织的质量方针往往被原封不动的采纳并使用于项目之中。但是，如果实施组织没有正式的质量方针，或者项目涉及到多但是，如果实施组织没有正式的质量方针，或者项目涉及到多个实施组织（例如合资项目），则项目团队就需要为项目制订个实施组织（例如合资项目），则项目团队就需要为项目制订一项质量方针。一项质量方针。n不管质量方针来源如何，项目团队均应负责保证项目的所有干不管质量方针来源如何，项目团队均应负责保证项目的所有干系人全部知晓此项方针。系人全部知晓此项方针。n范围
13、说明书（范围说明书（Scope statement）n产品描述（产品描述（Product description）n标准与规章制度（标准与规章制度（Standards and regulations）n其他过程的产出其他过程的产出（Other process outputs)二、项目质量计划二、项目质量计划n三）三）项目质量计划的常用方法项目质量计划的常用方法n1.收益收益/成本成本分析分析n质量成本质量成本n 定义定义:将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，它是企业将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。生产总成本的一个组成部分。n 构成构成:n质
14、量保证成本：质量保证成本：n预防成本是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，是在结预防成本是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，是在结果产生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本果产生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本n鉴定成本：用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。鉴定成本：用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。n质量纠正成本：质量纠正成本：n内部质量损失成本内部质量损失成本n外部质量损失成本外部质量损失成本质量成本的构成质量成本的构成n 事故成本事故成本n（1）内部事故成本）内部事故成本n 废品损失废品损失n 返修损失返修损失n 复试费用复试费用n 停工损失停
15、工损失n 产量损失产量损失n 处理费用处理费用n（2）外部事故成本）外部事故成本n 申诉受理费用申诉受理费用n 退货损失退货损失n 保修费用保修费用n 折让费用折让费用（3）鉴定成本）鉴定成本n检验费用，检验费用，n监测装置的费用，监测装置的费用，n破坏性试验的工件成本、耗破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。材及劳务费。（4）预防成本）预防成本n实施各类策划所需的费用实施各类策划所需的费用n产品产品/工艺设计评审、验证、工艺设计评审、验证、确认费用，确认费用，n工序能力研究费用，工序能力研究费用，n质量审核费用，质量审核费用，n质量情报费用，质量情报费用，n培训费用培训费用n质量改进费用质量改
16、进费用二、项目质量计划二、项目质量计划项目经济质量示意图项目经济质量示意图二、项目质量计划二、项目质量计划CQ质量水平质量水平成本成本C0Q0经济质量经济质量经济质量成本经济质量成本质量保障成本质量保障成本质量纠正成本质量纠正成本质量高质量高二、项目质量计划二、项目质量计划n三）项目质量计划的常用方法三）项目质量计划的常用方法n2.n3.试验设计试验设计二、项目质量计划二、项目质量计划四、项目质量计划编制的成果四、项目质量计划编制的成果 1项目质量计划项目质量计划 项目质量的规定，项目集成计划输入之一。项目质量的规定，项目集成计划输入之一。2项目质量管理计划项目质量管理计划 项目质量管理组织结
17、构、责任划分、工作程序、资源等。项目质量管理组织结构、责任划分、工作程序、资源等。3项目质量核检清单项目质量核检清单n项目工作质量控制的核检表及其使用说明等。项目工作质量控制的核检表及其使用说明等。n核对表是一种结构工具，通常因事而异，用于核实所要求核对表是一种结构工具，通常因事而异，用于核实所要求进行的各个步骤是否已经完成。进行的各个步骤是否已经完成。n核对表可简可繁。祈使句或者疑问句核对表可简可繁。祈使句或者疑问句是针对具体项目的要求，是针对具体项目的要求，以及应重点控制的环节所以及应重点控制的环节所编制的对设计、采购、项编制的对设计、采购、项目实施、检验等质量环的目实施、检验等质量环的质
18、量控制方案。质量控制方案。项目质量计划的内容n质量计划应明确指出所开展的质量活动，并直接或质量计划应明确指出所开展的质量活动，并直接或间接指出间接指出(通过相应的程序或其他文件通过相应的程序或其他文件)如何实施所如何实施所要求的活动。其内容包括：要求的活动。其内容包括：n1.质量政策：质量政策：质量政策是由顶层管理部门提出的关质量政策是由顶层管理部门提出的关于质量的意图和方针。于质量的意图和方针。n质量政策应能够做到以下几点质量政策应能够做到以下几点n(1)描述做什么而不是怎么做的原则。描述做什么而不是怎么做的原则。n(2)促进组织内和项目间的一致性。促进组织内和项目间的一致性。n(3)对外界
19、提供一个本组织的质量观点。对外界提供一个本组织的质量观点。n(4)对重要质量事务提供专门的方针。对重要质量事务提供专门的方针。n(5)为更改为更改/新质量政策制定规则新质量政策制定规则项目质量计划的内容n2质量目标 质量目标由一些特殊的目标组成，且对完成已描述目标有时间限制。质量目标应做到以下几点n(1)目标可以实现目标可以实现n(2)定义特殊目标定义特殊目标 n(3)目标易于理解目标易于理解n(4)描述特殊基线。描述特殊基线。项目质量计划的内容n3界定说明界定说明 指项目立项时将项目的交付件指项目立项时将项目的交付件(产品工程的最后成果产品工程的最后成果)的的状态记录下来的项目目标文件。随项
20、目的发展，该说明可状态记录下来的项目目标文件。随项目的发展，该说明可能进行修订或细化。能进行修订或细化。n应包括以下内容：应包括以下内容：(1)项目论证文件。解释该项目为什么立项，这是最后进行项目论证文件。解释该项目为什么立项，这是最后进行质量审计的依据。质量审计的依据。n(2)项目的最后成果。对产品项目来说，是交付件；对建设项目的最后成果。对产品项目来说，是交付件；对建设项目来说，是竣工的工程。应有一个概览清单，表明怎样项目来说，是竣工的工程。应有一个概览清单，表明怎样全面和令人满意地完成项目目标。全面和令人满意地完成项目目标。n(3)项目质量目标。即项目完成的质量量化标准，应有明确项目质量
21、目标。即项目完成的质量量化标准，应有明确的属性的属性(如优、良、中如优、良、中)、尺度、尺度(如国际标准、国家标准、企如国际标准、国家标准、企业标准业标准)和量值和量值(如控制幅度、与类似项目的比较值如控制幅度、与类似项目的比较值)。4项目描述项目描述 以项目立项时确定的产品以项目立项时确定的产品(工程工程)说明为基础，按照项目发说明为基础，按照项目发展阶段而逐渐深化、细化，直至包含技术问题的细节和影展阶段而逐渐深化、细化，直至包含技术问题的细节和影响质量的其他问题。响质量的其他问题。5标准和条款标准和条款 考虑其他领域中可能对本项目产生影响的专用标准或条款。考虑其他领域中可能对本项目产生影响
22、的专用标准或条款。三、项目质量保证三、项目质量保证n一）相关概念一）相关概念n 1.质量保证质量保证：n为了提供足够的信任表明实体能满足质量要求，为了提供足够的信任表明实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。有计划和有系统的活动。n 国际标准国际标准ISO8402ISO8402质量术语质量术语中对质量中对质量保证的定义是保证的定义是“为为使人们确信使人们确信某一产品、某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量要求所过程或服务质量能满足规定的质量要求所必须的有计划、有系统的全部活动必须的有计划、有系统的全部活动”
23、。三、项目质量保证三、项目质量保证n一）相关概念一）相关概念n2.质量保证的分类质量保证的分类n内部质量保证内部质量保证:为使企业领导为使企业领导“确信确信”本企业所完成本企业所完成的项目能满足质量要求所开展的一系列活动的项目能满足质量要求所开展的一系列活动.n在组织内部，质量保证向管理者提供信任在组织内部，质量保证向管理者提供信任n如三峡工程建立了工程监理制度和建设监造制度如三峡工程建立了工程监理制度和建设监造制度,由业主和由业主和设计、监理设计、监理、施工等参建单位共同建立的质量保证体系、施工等参建单位共同建立的质量保证体系.、n外部质量保证：外部质量保证：外部质量保证是用户为了确信项目外
24、部质量保证是用户为了确信项目实施者所完成的项目达到了所规定的质量要求，就实施者所完成的项目达到了所规定的质量要求，就要求项目的实施者证明项目设计、实施等各个环节要求项目的实施者证明项目设计、实施等各个环节的主要质量活动确实做得很好，且能提供合格项目的主要质量活动确实做得很好，且能提供合格项目的证据。的证据。n在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信任。n如如三、项目质量保证三、项目质量保证n一）相关概念一）相关概念n3.n是一种是一种事前性的、预防性事前性的、预防性的项目质量管理工作。的项目质量管理工作。n它应贯穿于整个项目。它应贯穿
25、于整个项目。三、项目质量保证三、项目质量保证一）相关概念一）相关概念4.4.项目质量保证模式项目质量保证模式 为为了适应供需双方签订质量保证要求的需要，国际标准化组织在了适应供需双方签订质量保证要求的需要，国际标准化组织在ISO9000ISO9000系列国际标准中，提出了三种模式的质量保证国际标准：系列国际标准中，提出了三种模式的质量保证国际标准：（1 1）ISO 9001ISO 9001 开发设计、生产、安装和服务开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式；的质量保证模式；要求最高要求最高 （2 2）ISO 9002ISO 9002 生产和安装的质量保证模式；生产和安装的质量保证模式；要求较高
26、要求较高 （3 3）ISO 9003ISO 9003 最终检验和试验的质量保证模最终检验和试验的质量保证模式式 要求最低要求最低三、项目质量保证三、项目质量保证n二）项目质量保证的主要工作二）项目质量保证的主要工作n1制订科学可行的制订科学可行的质量标准质量标准n2制定质量控制流程制定质量控制流程n3.组织和建设项目组织和建设项目质量（保证）体系质量（保证）体系n4持续开展有计划的质量持续开展有计划的质量改进活动改进活动三、项目质量保证三、项目质量保证n三）项目质量保证的方法三）项目质量保证的方法n1.质量规划的工具与技术质量规划的工具与技术n2 2.质量审计质量审计的方法的方法-结构化的项目
27、质量审查方法结构化的项目质量审查方法n质量审计质量审计是通过审查质量保证体系及其管理程序是是通过审查质量保证体系及其管理程序是否得到遵守来评价其各项功能的运行状况，督促责否得到遵守来评价其各项功能的运行状况，督促责任部门适时采取预防或纠正措施，使之适合质量纲任部门适时采取预防或纠正措施，使之适合质量纲要的规定要的规定n主要目的：主要目的：确定满足审核准则的程度，如：确定满足审核准则的程度，如：n确定受审核方的管理体系对规定要求的符合性。确定受审核方的管理体系对规定要求的符合性。n评价对法律法规要求的符合性。评价对法律法规要求的符合性。n确认所实施的管理体系满足规定目标的有效性确认所实施的管理体
28、系满足规定目标的有效性。n。三）项目质量保证的方法三）项目质量保证的方法n质量审计可能是计划安排的或随机的。质量审计可能是计划安排的或随机的。n可以由经过适当培训的内部审计员或诸如质可以由经过适当培训的内部审计员或诸如质量系统注册组织的第三方进行量系统注册组织的第三方进行3.预先规划预先规划n4.质量活动分解质量活动分解n5.质量保证体系质量保证体系n四）项目质量保证的结果四）项目质量保证的结果n项目产出物和项目工作质量的全面改进和提项目产出物和项目工作质量的全面改进和提高高n质量保证体系质量保证体系三、项目质量保证三、项目质量保证n五）质量保证体系运行的基本方式五）质量保证体系运行的基本方式
29、PDCA循环n PDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡。循环由美国质量专家戴明博士首倡。n 实践证明，实践证明，PDCA是科学的管理程序。是科学的管理程序。可可以以有效帮助企业实现全面质量管理。有效帮助企业实现全面质量管理。n全过程划分为四个依序衔接的阶段：全过程划分为四个依序衔接的阶段：n1、计划阶段（、计划阶段（Plan）n2、执行阶段（、执行阶段（Do）n3、检查阶段（、检查阶段（Check）n4、处理阶段（、处理阶段（Action）三、项目质量保证三、项目质量保证三、项目质量保证三、项目质量保证n五）质量保证体系运行的基本方式五）质量保证体系运行的基本方式PDCA循环n有以下四个明显特
30、点：有以下四个明显特点：n周而复始周而复始 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。循环，依此类推。n大环带小环大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。
31、n阶梯式上升阶梯式上升 PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。步上升的过程。n统计的工具统计的工具四、项目质量控制四、项目质量控制n一）项目质量控制的概念一）项目质量控制的概念n项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，以确认其是否达到了项目质量督和管理工作，以确认其是否达到了项目质量要求，并设法消除项目质量问题的项目管理工要求，并设法消除项目质量问题的项目管理工作。作。n质量保证与质量控制质量保证与质量控制n 项目的质量保证从项目质量管理
32、组织、程序、项目的质量保证从项目质量管理组织、程序、方法和资源等方面为项目质量保驾护航；项目质方法和资源等方面为项目质量保驾护航；项目质量保证是一种预防性、提高性和保障性的质量管量保证是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动。理活动。n 项目的质量控制是直接对项目质量进行把关的项目的质量控制是直接对项目质量进行把关的工作；项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把工作；项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动。关性的质量管理活动。四、项目质量控制四、项目质量控制n二）项目质量控制的主要工作二）项目质量控制的主要工作n项目质量标准的界定项目质量标准的界定n项目质量实际情况的度量项目质量
33、实际情况的度量n项目质量实际与项目质量标准的比较项目质量实际与项目质量标准的比较n项目质量误差与问题的确认项目质量误差与问题的确认n项目质量问题的原因分析与纠偏项目质量问题的原因分析与纠偏四、项目质量控制四、项目质量控制n三）项目质量控制的方法三）项目质量控制的方法n1.1.帕雷托图帕雷托图(Pareto)(Pareto)法法n又主次因素排列图，是用来寻找影响质量的各种因素中主要又主次因素排列图，是用来寻找影响质量的各种因素中主要因素的一种方法，由此可以用来确定质量改进的方向。它将因素的一种方法，由此可以用来确定质量改进的方向。它将经济学上经济学上80/20原则用到管理领域，区分原则用到管理领
34、域，区分“关键的少数关键的少数”和和“次要的多数次要的多数”，从而抓住关键因素，解决主要问题。有时，从而抓住关键因素，解决主要问题。有时称为称为80-20法则。法则。n原理：原理：将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形根据发生频率顺序排列，从而找出主度的大小，用直方图形根据发生频率顺序排列，从而找出主要因素。要因素。四、项目质量控制四、项目质量控制n三）项目质量控制的方法三）项目质量控制的方法n1.1.帕雷托图帕雷托图(Pareto)(Pareto)法法n通常通常对质量影响程度对质量影响程度累计百分比将影响因素分为累计百分比
35、将影响因素分为三类：三类：n占占0%80%为为A类因素，也就是主要因素；类因素，也就是主要因素；n80%90%为为B类因素，是次要因素；类因素，是次要因素；n90%100%为为C类因素，即一般因素。类因素，即一般因素。四、项目质量控制四、项目质量控制列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。某酒杯制造厂对某日生产中出现的某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计，个次品进行统计，四、项目质量控制四、项目质量控制四、项目质量控制四、项目质量控制n三
36、）项目质量控制的方法三）项目质量控制的方法n2.统计抽样与标准差统计抽样与标准差n1）统计抽样：对项目实际执行情况的统）统计抽样：对项目实际执行情况的统计值，是项目质量控制的基础。计值，是项目质量控制的基础。n统计抽样涉及到样本选择的代表性，合适的样统计抽样涉及到样本选择的代表性，合适的样本通常可以减少项目控制的费用。本通常可以减少项目控制的费用。n样本大小：样本大小：0.25（可信度因子（可信度因子/可接受误差）可接受误差）2n可信度因子：表示被抽样的数据样本变化的可信可信度因子：表示被抽样的数据样本变化的可信度。度。常用的可信度因子与对应的样本常用的可信度因子与对应的样本大小关系大小关系期
37、望可信度期望可信度可接受误差可接受误差可信度因子可信度因子样本大小样本大小 95%0.051.960384 90%0.11.645 68 80%0.21.281 10三）项目质量控制的方法三）项目质量控制的方法n2.统计抽样与标准差统计抽样与标准差n2）标准差）标准差n标准差：测量数据分布中存在多少偏差。标准差：测量数据分布中存在多少偏差。n一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布的中间，一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布的中间，数据之间存在的很少的分布。数据之间存在的很少的分布。n统计学上使用希腊符号希格玛统计学上使用希腊符号希格玛来代表标准差。来代表标准差。n正态分布：以总体的平均值为中
38、心左右对称的钟型正态分布：以总体的平均值为中心左右对称的钟型曲线。曲线。n正态分布中：均值正态分布中：均值 概率概率68.3%68.3%；n 均值均值2概率概率95.5%95.5%；n 均值均值3概率概率99.9%99.9%；三）项目质量控制的方法三）项目质量控制的方法n3.质量控制图、质量控制图、6西格玛与七点运行法则西格玛与七点运行法则n1）质量控制图）质量控制图根据时间推移通过控制界限、实际根据时间推移通过控制界限、实际结果、实施过程的图示描述，用以确认项目的过结果、实施过程的图示描述，用以确认项目的过程和结果是否处于受控状态的一种项目质量控制程和结果是否处于受控状态的一种项目质量控制的
39、图示方法。的图示方法。n决定一个过程是否稳定或者可执行，是对过程决定一个过程是否稳定或者可执行，是对过程结果在时间坐标上的一种图线表示法。结果在时间坐标上的一种图线表示法。n主要用途是为了预防缺陷，而不是检测或拒绝主要用途是为了预防缺陷，而不是检测或拒绝缺陷。缺陷。n控制图有助于及时判断异常波动的存在与否，控制图有助于及时判断异常波动的存在与否，将质量特性控制在正常质量波动范围内。将质量特性控制在正常质量波动范围内。n原理：控制图以取样时间为横坐标，以质量特性原理：控制图以取样时间为横坐标，以质量特性为纵坐标，在图上分别画出上下标准差界限、上为纵坐标，在图上分别画出上下标准差界限、上下控制界限
40、和中心线。下控制界限和中心线。上控制界限（上控制界限（UGL）要求上限（要求上限（UL）中线（中线（CL）下控制界限（下控制界限（LCL）要求下限（要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（检验产品（或样本）序号（T）质量特性值质量特性值控制图法示意图控制图法示意图第四节第四节 项目质量控制项目质量控制n 在控制图中，中间的一条为中心线（在控制图中，中间的一条为中心线（Central line,CL）,一般用蓝一般用蓝色的实线绘制。色的实线绘制。n在上方的一条为控制上限（在上方的一条为控制上限（Upper control line,UCL），在下方的），在下方的称为控制下限（称为控制下限（Low
41、er control line,LCL）。）。n对上下控制界限的控制，则一般均用红色的虚线表现，以表示可接受对上下控制界限的控制，则一般均用红色的虚线表现，以表示可接受的变异范围。的变异范围。n至于实际产品质量特点的点连线条则大都用黑色实线绘制。至于实际产品质量特点的点连线条则大都用黑色实线绘制。质量控制图n2）六西格玛）六西格玛n控制图是以常态分配中的控制图是以常态分配中的3个标准差为理论依个标准差为理论依据，中心线为平均值，上下控制界限为平均数据，中心线为平均值，上下控制界限为平均数加减加减3个标准差的值，以判断过程中是否有问个标准差的值，以判断过程中是否有问题发生。在常态情况下，题发生。
42、在常态情况下，99.73%的质量特性的质量特性应该处于上下控制界限之间。如果是应该处于上下控制界限之间。如果是6个标准个标准差，则为差，则为99.99%n 3）七点运行法则）七点运行法则n在质量控制图上，如果一行中的七点数据点都在质量控制图上，如果一行中的七点数据点都在平均值以下在平均值以下/以上，或者所有点都呈现出上升以上，或者所有点都呈现出上升或下降的趋势，那么需要检查这个过程是否有或下降的趋势，那么需要检查这个过程是否有非随机问题。非随机问题。第四节第四节 项目质量控制项目质量控制n三、项目质量控制的方法n4.检查检查n检查包括量度、检查和测试等为确定结果是否符合检查包括量度、检查和测试
43、等为确定结果是否符合要求而进行的各项活动。检查可以在任何层次上进要求而进行的各项活动。检查可以在任何层次上进行。行。n检查有不同名称：评审（检查有不同名称：评审（Reviews）、产品评审）、产品评审（Product reviews）、审计（）、审计（Audits）与演练）与演练（Walk-through）；在某些应用领域，这些术语的）；在某些应用领域，这些术语的含义较窄、较具体。质量核检法含义较窄、较具体。质量核检法 n5.流程图（流程图（Flowcharting）n流程图已在质量控制中，流程图用于帮助分析问题发生的流程图已在质量控制中，流程图用于帮助分析问题发生的缘由。缘由。n系统流程图系
44、统流程图n因果分析图：鱼骨图，主要用于分析和说明各种因果分析图：鱼骨图，主要用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和后因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和后果果时间方法设备较大缺陷材料环境人员测量精力 因果图（石川图、鱼骨图）因果图（石川图、鱼骨图）)案例:航班延误的因果分析图其他0.319设备0.076航班延误人力0.192过程0.146物料0.267天气状况不佳0.605空中交通延误0.395飞机迟到0.706机器故障0.294缺少登机口管理员0.811成武人员迟到或缺勤0.10机组人员迟到或缺勤0.089行李未及时运上飞机0.889燃料供应不及时0.111座位选择混
45、乱0.372照顾迟到的顾客0.316检票延迟0.125检查行李0.112起飞通知错误0.077四、项目质量控制四、项目质量控制n三）项目质量控制的方法n7.关联图关联图现代质量控制方法现代质量控制方法n头脑风暴头脑风暴n 用于原因用于原因结果关系分析结果关系分析n 分析复杂因素交织在一起的问题分析复杂因素交织在一起的问题n 抓住关键问题抓住关键问题n 便于成员取得一致意见便于成员取得一致意见四、项目质量控制四、项目质量控制四、项目质量控制四、项目质量控制n四）项目质量控制的结果四）项目质量控制的结果n 1项目质量的改进项目质量的改进n 2接受项目质量的决定接受项目质量的决定n 3项目各种返工项
46、目各种返工n 返工指为让有缺陷或不合格事项达到要求或规返工指为让有缺陷或不合格事项达到要求或规格而采取的措施。格而采取的措施。n 4项目目标和过程的调整项目目标和过程的调整n 5核检结束清单核检结束清单思考题n1、什么是质量？什么是项目质量管理？项目质量管理的内容有哪些？n2什么是项目经济质量成本法？n3、什么是质量审计？n4、什么是项目质量控制？其主要工作是怎样的？方法有哪些？n5、简述帕类托方法。（会运用）案例：黄河小浪底工程项目质案例：黄河小浪底工程项目质量管理量管理一一.工程项目简介工程项目简介 小浪底水利枢纽工程，位于河南省洛小浪底水利枢纽工程，位于河南省洛阳市以北、黄河中游最后一段
47、峡谷的出口阳市以北、黄河中游最后一段峡谷的出口处，上距三门峡水利枢纽处，上距三门峡水利枢纽130130公里，下距郑公里，下距郑州花园口州花园口128128公里，是黄河干流在三门峡以公里，是黄河干流在三门峡以下唯一能够取得较大库容的控制性工程。下唯一能够取得较大库容的控制性工程。其开发目标是：其开发目标是：“以防洪、防凌、减以防洪、防凌、减淤为主，兼顾供水、灌溉和发电淤为主，兼顾供水、灌溉和发电”，由拦，由拦河大坝、泄洪排沙系统和引水发电系统三河大坝、泄洪排沙系统和引水发电系统三部分组成。部分组成。19911991年年9 9月开始前期准备工程施月开始前期准备工程施,2001,2001年年1212
48、月月3131日竣工日竣工,历时历时1111年年.二二.质量保证体系质量保证体系 小浪底水利枢纽工程建设全面小浪底水利枢纽工程建设全面推行了业主责任制、招标投标制、推行了业主责任制、招标投标制、建设监理制，与国际工程管理实现建设监理制，与国际工程管理实现了全方位的接轨。了全方位的接轨。（1 1）完善质量管理组织，落实质）完善质量管理组织，落实质量责任量责任 （2 2）明确质量标准）明确质量标准三三.工程质量控制工程质量控制（1 1）严格招标，保证质量）严格招标，保证质量（2 2）设备制造过程的质量管理）设备制造过程的质量管理:招标采招标采购购 产品监造产品监造（3 3）制造过程质量控制）制造过程质量控制（4 4）各方面积极探索，敢闯难关）各方面积极探索，敢闯难关四四.质量管理成效质量管理成效 有严格的质量规划和质量保证有严格的质量规划和质量保证体制，在各方共同努力下，黄河小体制，在各方共同努力下，黄河小浪底水利枢纽工程主体大坝于浪底水利枢纽工程主体大坝于20002000年年6 6月填筑到顶，比合同目标计划提月填筑到顶，比合同目标计划提前前1313个月，创造了我国土石坝施工个月，创造了我国土石坝施工史上的新记录。史上的新记录。
