1、铁路客运组织铁路客运应急处置预案铁路客运应急处置预案站车非正常情况事故处理方法站车非正常情况事故处理方法客运应急预案与非正常事故处理铁路客运应急处置预案铁路客运应急处置预案在节假日、季节性客流波动及不良天气等因素造成车站、列车突发大客流时，为了迅速、及时和妥善地处置因站车突发客流高峰所造成的旅客滞留车站、列车严重超员等状况，以尽快恢复正常运输秩序，最大限度地减少对铁路运输和广大旅客的影响，应按如下方案进行应急处置：应急组织指挥体系及职责应急组织指挥体系及职责1.（1）铁路局突发大客流应急领导小组的构成及职责。铁路局突发大客流应急领导小组组长由铁路局主管运输副局长担任，副组长由铁路局客运处处长担
2、任，成员有客运处、运输处、车辆处、电务处、机务处、劳动和卫生处处长，调度所主任，铁路公安局局长担任。客运处：有关领导及专职人员要及时深入车站，现场组织、指挥，疏导客流，协调解决有关事宜。按分工包保，到站、到车、到线，监督、检查、协调旅客乘降及安全工作。深入现场后，要及时将客流动态向处领导汇报。要到达列车停留站，协调做好列车食品补充、饮水供应等工作，解决列车困难。需安排加开临客时，提出开行方案，报铁路总公司批准。车辆处：协调车辆段，准备好备用客车，安排补充发电车用油。必要时，安排车辆检修方案。劳动和卫生处：协调有关医院，安排好突发疫病情况下旅客的救治工作。电务处：及时督促铁通公司保证通信畅通，保
3、证电报能够及时发出。机务处：安排好备用机车，积极组织列车正点运行。铁路公安局：指挥就近派出所安排足够的警力，维持现场秩序，为旅客提供安全保护，必要时调动警力进行支援。（2）铁路局突发大客流应急领导小组办公室的构成及职责。铁路局突发大客流应急领导小组办公室成员由铁路局客运处、运输处、车辆处、劳动和卫生处、电务处、机务处有关专职，调度所主任、客调主任及铁路公安局治安处长组成。办公室主任由客运处处长担任。领导小组办公室的职责：发生突发客流高峰后，负责按程序向领导组有关人员汇报情况，向有关站车传达领导组的处置意见，起到承上启下的作用；在处置过程中，及时收集站车信息，综合各类情况，做出相应处置，向铁路局
4、突发大客流应急领导小组汇报，执行铁路局突发大客流应急领导小组的意见，负责指挥现场应急处理工作；协调领导组各成员，及时通报处置的情况。预防报警预防报警2.发生站、车突发客流高峰后，应坚持逐级上报、逐级指挥的原则，各级在接到下级报告后，应在第一时间将情况向上级汇报，不得延误，领导组接到报告后应决定是否启动应急预案，并做好相关组织与指挥工作。应急保障机构主要以相关车站为主体，站区相关单位为协助部门，如需要各单位协助，车站应作为总协调者和组织者。（1）站、车信息监测与报告。站、车突发客流高峰信息监测。站、车突发客流高峰的监测部门为铁路局调度所客运调度，客调应通过掌握站、车客流具体情况来进行站、车突发客
5、流高峰情况的监测。铁路局突发大客流应急领导小组办公室应掌握各站和各次列车的技术资料，并每年在调图前更新各类资料，办公室成员要利用日常下站上车的机会，掌握全局各站、车的具体情况，做到情况明、底数清，每半年对全局各站、车的情况进行全面分析研究，对站、车突发客流高峰情况及其影响范围进行统计分析，找出规律性问题，制定相应对策，并完善处置的细节。站、车突发客流高峰信息的报告。铁路局客调电话（全路统一为24814）是全局旅客突发客流高峰信息传递的第一方式，当站、车突发客流高峰时，有关车站和列车应立即用电话向客调报告，车站应详细报告时间、客流的去向、车站旅客组织及相关情况，应报告客流超员情况、是否晚点及晚点
6、时间、地点、车内处置情况、旅客反映等。列车在局管外突发客流高峰时，列车应立即通过电话向铁路局客调报告，报告的内容是时间、地点、车内处置情况、旅客反映等。客调掌握了旅客列车晚点的情况后，在第一时间向铁路局突发大客流应急领导小组办公室汇报，由铁路局突发大客流应急领导小组办公室向铁路局突发大客流应急领导小组领导组成员汇报。（2）预防预警行动。春运、暑运、节假日、季节性客流、不良天气，站、车突发客流高峰，导致车站旅客严重积压时，车站应及时通告公安派出所，派出所应根据具体情况向上级公安部门报告情况。列车因客流突发而晚点，在站停留并确定短时间不能折返、迂回运行时，应与车站取得联系，由车站按程序向有关部门汇
7、报。（3）预警级别及发布。预警分级标准。站、车突发客流高峰预警分为一般（级）、较重（级)、严重（级）、特别严重（级）四个级别，颜色依次为蓝色、黄色、橙色和红色。预警级别应以车站滞留旅客多少和列车晚点时间长短为标准来确定。车站滞留旅客超日发送量的1/3、列车晚点2 h以上，预警为一般级别；车站滞留旅客超日发送量的1/2、列车晚点4 h以上，预警为较重级别；车站滞留旅客超日发送量的1倍、列车晚点6 h以上，预警为严重级别；车站滞留旅客超日发送量的1.5倍、列车晚点8 h以上，预警为特别严重级别。预警级别的发布。铁路局突发大客流应急领导小组办公室在接到站、车突发客流高峰报告后，应通过与现场通电话等形
8、式，进一步确认信息的真实性、准确性。在此基础上，应将站、车突发客流高峰情况向铁路局突发大客流应急领导小组领导汇报，并提出发布预警级别的意见，得到领导批准后，由铁路局突发大客流应急领导小组办公室向有关单位发布客流高峰情况。应急响应应急响应3.（1）分级响应程序。站、车突发客流高峰，造成直通和管内列车凡晚点超过2 h的，视为严重晚点，应启动预案。车站滞留旅客超日发送量的1/3、列车晚点2 h以上，启动一般（级）级预案；车站滞留旅客超日发送量的1/2、列车晚点4 h以上，启动较大（级)级预案；车站滞留旅客超日发送量的1倍、列车晚点6 h以上，启动重大（级）级预案；车站滞留旅客超日发送量的1.5倍、列
9、车晚点8 h以上，启动特别重大（级）预案。（3）指挥与协调。站车、突发客流高峰，车站的应急工作由车站站长来指挥，并随时向铁路局突发大客流应急领导小组办公室汇报情况，按铁路局突发大客流应急领导小组办公室指示开展工作。列车超员严重或造成晚点，列车上的应急工作由列车长组织与指挥，并随时向铁路局突发大客流应急领导小组办公室汇报情况，按铁路局突发大客流应急领导小组办公室的指示开展工作。如列车在站内停车时，车站应主动配合列车工作，为列车提供援助，保证列车正常的秩序。（4）紧急处置。站车突发客流高峰，站、车应急工作人员应及时到岗到位，组织疏导。疏散旅客：车站、列车都要成立应急小分队，车站要采取分散候车措施，
10、候车厅、售票厅、检票口等处要加强组织，维护秩序，在时间和场地条件许可时，带队绕场，防止挤口乱排，在候车室、售票厅要限制旅客人数，并随时清理站内滞留人员。严格控制无票旅客进站上车，坚决杜绝撬、砸客车门窗而强行上车。严格售票：坚决执行铁路总公司有关旅客列车超员率规定，各站必须合理制订客票发售计划（长、短途应均衡运输），严格按票额分配计划售票，严禁大量超售，防止因严重超员而危及行车安全；各站要增开临时窗口，组织好售票秩序，保证旅客及时购票，并按照运输组织原则合理安排。要严格控制站台票发售，认真执行旅客凭票候车规定。加强引导：对候车旅客要分区截留、横向切块、纵向成行、提前预剪、专人带队、有序组织；在车
11、站旅客密集场所如通道、楼梯、地道口、平过道等旅客通道处增加人力，加岗引导，防止旅客对流而发生挤伤、踩伤等事故。做好宣传：对滞留的旅客，要利用广播进行宣传，稳定旅客情绪，加强宣传与解释工作。维护治安：加强与公安部门联系，配合公安干警维持秩序，及时清理站台，禁止无票、围车叫卖和闲杂人员进站，保持站内秩序良好，确保旅客乘降安全。后勤保障：要安排好旅客的餐饮、住宿等，尽一切力量为旅客提供方便，服务组要组织人员为滞留旅客供好开水、食物，为旅客创造良好的候车环境。（5）社会力量的动员与参与。发生突发客流高峰，车站和列车如需社会力量参与时，应向办公室汇报，由办公室逐级向上级部门和地方政府报告，车站应急处置可
12、以请地方政府及武警部队组织力量参与，列车应急处置可以请地方政府组织力量参与。（6）突发公共事件的调查分析、检测和后果评估。突发公共事件的调查分析工作由铁路局突发大客流应急领导小组办公室负责，接到信息启动预案的同时，启动调查分析工作，对原因、后果进行调查，形成报告，报领导组成员。（7）新闻发布。车站突发客流高峰，如果导致旅客积压严重，需要疏导旅客时，可以采取新闻发布的形式，向有关新闻单位发布。新闻发布经铁路局突发大客流应急领导小组领导组批准，由铁路局突发大客流应急领导小组办公室来负责。（8）应急结束。坚持“谁启动，谁结束”的原则，由铁路局突发大客流应急领导小组办公室明确应急状态结束及应急结束信息
13、发布。后期处置后期处置4.铁路局突发大客流应急领导小组办公室是善后处置的部门，负责落实应急处置过程中发生费用补偿、物资和劳务征用补偿，以及现场清理污染物处理等工作。事后，办公室应及时编写调查报告和经验教训总结及改进建议，报预案领导小组成员。保障措施保障措施5.（1）通信与信息保障。站、车突发客流高峰应急处置，车站以铁路办公电话为通信工具，列车主要以手机为通信工具，电务处负责路电通信系统维护，办公室负责信息收集。（2）应急队伍保障。站、车突发客流高峰应急的人力资源主要以铁路相关站、车工作人员为主，特殊情况下可以向地方政府、军队、武警、机关团体等单位求助，联系由相关车站负责。（3）交通运输保障。铁
14、路局突发大客流应急领导小组办公室接到站、车突发客流高峰信息，应同时通知铁路局总值班室，准备好赶赴现场的汽车。（4）医疗卫生保障。站、车突发客流高峰应急医疗救治单位，为铁路医院及铁路沿线的地方医院。联系医院由车站站长负责。（5）治安保障。站、车突发客流高峰的治安保障部门是公安部门，车站为派出所，列车为乘警。在警力不足的情况下，由公安部门按章调集力量。各级公安部门应制定突发客流高峰情况下车站及列车的现场治安保障方案。（6）物资保障。站、车突发客流高峰的物资保障部门是相关车站，各车站接到物资救援请求后，应全力给予保证，相关费用按有关办法清算。（7）经费保障。站、车突发客流高峰经费保障的原则是经济、节
15、俭、有效，经费应由各车站从运输进款中先垫付，然后按有关规定与相关单位清算。（8）紧急避难场所保障。发生站、车突发客流高峰而造成车站旅客积压后，疏散旅客的场所是站前广场。宣传、培训和演练宣传、培训和演练6.（1）宣传。各站、车要深入宣传站、车突发客流高峰应急处置预案，特别是向旅客宣传有关常识。（2）培训。铁路局突发大客流应急领导小组办公室每年组织开展一次站、车突发客流高峰应急处置预案的培训，应急领导小组及有关站、车单位参加。（3）演练。铁路局突发大客流应急领导小组办公室每年组织开展一次站、车突发客流高峰应急处置预案的演练，应急领导小组及有关站、车单位参加。当事故、汛期水害断道等造成旅客列车严重晚
16、点时，为了确保迅速、及时和妥善处置，尽快恢复正常运输秩序，最大限度地减少对铁路运输和旅客的影响，应按如下方案进行应急处置：应急组织指挥体系及职责应急组织指挥体系及职责1.（1）铁路局旅客列车大面积晚点突发大客流应急领导小组的构成及职责。铁路局旅客列车大面积晚点突发大客流应急领导小组组长由铁路局主管运输副局长担任，副组长由铁路局总调度长担任，成员由客运处、运输处、车辆处、电务处、机务处、劳动和卫生处处长，调度所主任，铁路公安局局长担任。应急领导小组的职责：发生列车晚点后，负责组织、指挥、协调办公室及有关站、车的应急处置工作，对办公室及各站、车在应急过程中提出的问题进行解答并做出决策。其中，各成员
17、的职责如下：组长：在列车发生严重晚点后，到达调度所全面指挥，必要时决定是否请求地方政府支援。运输处：积极组织调度部门，将列车调离危险地段，尽量安排列车停留在县城以上车站，组织列车减少晚点。短时间不能开通线路时，要按方案安排列车迂回、折返运行。客运处：有关领导及专职人员在可能的情况下要到达列车停留站，组织现场指挥，协调做好列车食品补充、饮水供应等工作，解决列车困难。需安排列车迂回、折返运行时提出方案，必要时提出相关列车停运方案报铁路总公司批准。车辆处：协调车辆段，准备好备用客车，安排补充发电车用油。必要时，安排车辆检修方案。劳动和卫生处：协调有关医院，安排好突发疫病情况下旅客的救治工作。电务处：
18、及时督促铁通公司去保证通信畅通，保证电报能够及时发出。机务处：安排好备用机车，积极组织列车减少晚点。铁路公安局：指挥就近派出所安排足够的警力，维持现场秩序，为旅客提供安全保护，必要时调动警力进行支援。（2）铁路局旅客列车大面积晚点应急领导小组办公室的构成及职责。铁路局旅客列车大面积晚点应急领导小组办公室成员由铁路局运输处、客运处、车辆处、劳动和卫生处、电务处、机务处有关专职，以及调度所主任、客调主任、铁路公安局治安处长组成，办公室主任为客运处处长。应急领导小组办公室的职责：发生列车晚点后，负责按程序向领导组有关人员汇报情况，向有关站车传达领导组的处置意见，起到承上启下作用；在处置过程中，及时收
19、集站车信息，综合各类情况，做出相应处置，向领导组汇报，执行领导组的意见，负责指挥现场应急处理工作；协调领导组各成员，及时通报处置的情况。预防报警预防报警2.对于旅客列车严重晚点的报告程序类同于客运站、车突发大客流时的程序。铁路局客调电话是全局旅客列车晚点信息传递的第一方式。当列车在局管内晚点时，有关车站和列车应立即用电话向客调报告，车站应详细报告晚点的原因、时间、车站旅客组织及相关情况，列车应报告晚点时间、地点、车内处置情况、旅客反应等。列车在局管外晚点时应立即通过电话向铁路局客调报告，报告的内容是晚点时间、地点、车内处置情况、旅客反应等。客调在掌握旅客列车晚点的情况后，要按预案要求通知铁路局
20、旅客列车大面积晚点应急领导小组办公室（客运处）值班人员，办公室人员再按预案要求通知领导组相关人员。此外，旅客列车发生晚点导致车站旅客严重积压并车站应及时通告公安派出所，派出所应根据具体情况向上级公安部门报告情况。列车因灾害发生晚点，在站停留时，确定短时间不能折返、迂回运行时，应与车站取得联系，由车站按程序向有关部门汇报。旅客列车晚点预警分级标准、预警信息的发布、分级响应程序、后期处置、保障措施及宣传、培训和演练均类同于客运站、车突发大客流的规定。应急响应应急响应3.（1）指挥与协调。列车发生晚点，列车上的应急工作由列车长组织与指挥，并随时向铁路局旅客列车大面积晚点应急领导小组办公室汇报情况，按
21、办公室指示开展工作。如列车在站内停车时，车站应主动配合列车工作，为列车提供援助，保证列车正常的秩序。车站的应急工作由车站站长来指挥，并随时向应急领导小组办公室汇报情况，按办公室指示开展工作。（2）紧急处置。列车发生晚点后，铁路局旅客列车大面积晚点应急领导小组办公室应通知有关单位立即启动应急预案。列车晚点超过30 min，站、车应向旅客道歉，有条件的车站应提供实时电子显示、电话、语音系统查询。站、车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时应耐心回答。站、车广播应进行公开道歉，用语为：旅客们：我是站站长（次列车长），次列车（本次列车）因原因晚点，现在大约晚小时分，因列车晚点给您造成的不便，我
22、代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。晚点原因可以表述为自然灾害（暴雨、大雾、大雪、山体滑坡、泥石流等）事故影响、设备故障。列车发生晚点，列车工作人员应做好车内旅客宣传与组织工作，加强饮食供应，对重点旅客做到重点照顾，积极安抚好旅客。列车长、乘警要加强车内巡视，发现问题积极处置，确保车内秩序良好。夏季做好车内降温工作，冬季做好车内取暖工作，列车要研究并拿出补煤、发电车补油、补水、补食品等方案，确保车内供应。列车发生晚点在车站停车时，车站是列车的保障主体，应对列车的安全、秩序、卫生、饮食等进行全方位保障，接到列车的任何求助都必须全力以赴，不能发生偏差。列车发生晚点而造成车站旅客积压时，车站应比照突发客
23、流情况进行处置，加强旅客组织，防止发生旅客伤害事件。（3）社会力量的动员与参与。发生列车晚点，列车和车站如需社会力量参与时，应向铁路局旅客列车大面积晚点应急领导小组办公室汇报，由办公室逐级向上级部门和地方政府报告，列车应急处置可以请地方政府组织力量参与，车站应急处置可以请地方政府及武警部队组织力量参与。（4）旅客列车晚点的调查分析、检测和后果评估。旅客列车晚点的调查分析工作由铁路局旅客列车大面积晚点应急领导小组办公室来担任，办公室接到信息启动预案的同时，启动调查分析工作，对原因、后果进行调查，形成报告，报领导组成员。（5）新闻发布。列车发生晚点，如果导致车站旅客积压严重，需要疏导旅客时，可以采
24、取新闻发布的形式，向有关新闻单位发布。新闻发布经领导组批准，由办公室来负责。（6）应急结束。旅客列车大面积晚点应急状态的结束由铁路局旅客列车大面积晚点应急领导小组办公室加以明确，并负责进行相关信息的发布。编制目的编制目的1.为有效处置汛期旅客运输过程中的突发情况，确保列车和旅客生命财产安全，特制定本预案。编制依据编制依据2.中华人民共和国安全生产法铁路法中华人民共和国突发事件应对法国家突发公共事件总体应急预案铁路安全管理条例铁路交通事故应急救援和调查处理条例铁路交通事故调查处理规则铁路技术管理规程铁路旅客运输管理规程客规细则等。适用范围适用范围3.本预案适用于铁路局管内客运营业站、旅客列车在旅
25、客运输过程中水害断道的应急处置。工作原则工作原则4.（1）以人为本原则：在应急处置过程中必须坚持把旅客和作业人员的生命财产安全放到第一位，最大限度减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。（2）统一领导原则：本预案涉及的各项工作坚持在铁路局的统一领导下开展。（3）逐级负责原则：应急处置工作实行铁路局、站段逐级负责制。在铁路局统一领导下，客运处具体负责指导、协调好客运站、车旅客的组织、疏散等应急处置工作，客运各单位按照各自职责落实具体的应急处置事项。（4）分工协作原则：在应急处置过程中涉及的相关部门、单位要全力协作，共同处置突发情况。（5）紧急处置原则：客运站、车在突发情况初期有权采取紧急处置措施。
26、（6）快速反应原则：在旅客运输过程中遇突发情况时，相关部门、单位人员必须快速反应，及时处置，减少影响，降低损失。信息反馈信息反馈5.（1）站、车遇汛期水害断道，站、车工作人员应按照铁路局旅客列车运行组织及晚点处置办法的规定程序迅速汇报。（2）报告的主要内容包括时间、地点、车次、线路、区间、水害情况、列车现状等。应急处置应急处置6.（1）列车因水害断道而无法运行。及时汇报。水害造成线路中断，旅客列车在区间被迫停车，列车长要尽快与列车受阻地点最近的车站取得联系，并向所在铁路局、所属铁路局客调和本单位汇报。报告内容包括时间、车次、地点、水害情况、列车现状（列车编组、旅客人数、去向、重点旅客等）。立即
27、处置。列车停留地点受水害威胁，当不能保证列车和旅客安全时，应立即执行铁路局旅客列车遇自然灾害途停危险区段的应急处置办法。保证供应。餐车要保证旅客饮食供应。如餐料不足则应及时与就近车站或所在地政府取得联系，或向前方站拍发电报，组织采购。妥善安排。列车长应积极与车站取得联系，站、车配合采取有效措施，妥善安排被阻旅客及行李、包裹。列车因线路中断而停止运行时，列车长应在旅客车票背面注明原因、日期、返回站并加盖名章，作为旅客免费返回发站、中途站办理退票或改签的凭证。绕道运输。列车长接到所在局客调绕道运输命令时，应详细了解绕行线路里程、停站、给水站等情况，做好绕道运输准备。被阻旅客乘原列车绕道运输时，持原
28、票有效。换乘其他列车绕道运输时，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因绕道站（线）乘车”并加盖站名戳。（2）旅客列车因水害在运行途中滞留。了解情况。列车在区间停车时间超过30 min或在站停车超过图定停时30 min及其以上时，列车长要向前方车站了解晚点、滞留原因和开车时间，做到心中有数。列车乘务人员应及时向旅客做好解释，如实说明晚点的时间和原因，并通过广播向旅客致歉。反馈信息。列车长应立即向本单位汇报，向所在车站和所在局客调和所属局客调报告车内情况，等候命令指示。分工负责。列车长及时召开乘警长、车辆乘务长、餐车长会议，分工负责，保证旅客列车安全；列车长、乘警加强车厢巡视，组织乘务人员做
29、好宣传解释工作，稳定旅客情绪，维持车内秩序。列车在站滞留时，车站站长要加强与列车工作人员的联系和配合，并通知驻站公安人员加强站台巡视，维持秩序。加强管理。乘务人员要坚守岗位，锁闭车门，加强车内巡视，无上级命令或指示不得擅自组织旅客下车，以防止发生意外情况。空调列车的空调停用时，可开启车窗通风。保证供应。列车乘务人员要积极做好旅客供水工作，餐车要保证旅客饮食供应。由于长时间滞留，当餐料不足时，列车应与车站联系，组织采购，尽力满足旅客需要；列车停靠站或就近车站接到列车求助时要及时为列车供水，配合列车做好餐料补充。妥善处置。列车自区间返回中途站或来车救援时，按照上级命令办理；在客运办理站长时间滞留，
30、旅客要求改变乘车条件时，列车长在请示所在铁路局客调并征得同意后，由岗位列车员对本车厢要求改变乘车条件的旅客进行认真统计，然后向车站通告，组织旅客从站台下车。（3）客运车站因水害造成列车大面积晚点。及时通报。客运车站遇动车组列车晚点15 min及以上、普通旅客列车晚点30 min及以上时要向旅客致歉。旅客列车晚点超过1 h，车站站长应向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，安抚旅客。站内有停留列车的，车站站长还应向列车长通报。长时间晚点时，车站广播应间隔不超过30 min重复致歉。我是站站长（次列车列车长），次列车（本次列车）受（降雨、山体滑坡、泥石流）影响（需要降速时还需播报：为确保旅行安全，本次列
31、车需降速运行），现在大约晚点小时分。请您谅解。妥善处置。车站工作人员必须清楚旅客列车晚点的情况，遇旅客询问时应耐心、细致地回答，不得使用“不知道”“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。视情况采取分区候车、限时候车等措施，组织旅客有序候车，严格控制候车室超员率。视情况增开售票窗口，办理售票、退票、改签业务，满足旅客需要。列车晚点导致旅客大量滞留，需启动应急预案时，按照铁路局突发大客流及旅客列车大面积晚点应急预案执行。保证供应。保证旅客饮食、饮水、药品供应，耐心做好旅客安抚工作，稳定旅客情绪。在站停留列车需补充饮用水、餐料时，车站在接到列车求助后要及时为列车供应饮用水，配合列车做好餐料补充供应。因
32、列车晚点到达而发生旅客拒绝下车时，站、车工作人员应当说服劝解、诚恳道歉、耐心细致地做好宣传与解释工作；因晚点造成旅客没有赶上所乘接续列车时，车站应安排人员及时为旅客办理改签、退票手续。公安部门要积极配合客运部门做好旅客的说服工作，争取理解与支持，劝说旅客听从车站工作人员的安排，到指定地点协商解决。客运部门在宣传和说服旅客离开车厢时，现场应有公安人员维持秩序；对强占列车、车辆，危害铁路运输安全的，经反复劝离无效时，公安人员应宣布关于维护铁路运输秩序保障列车正常运行的通知，并依照规定果断处置。铁路客运应急处置预案铁路客运应急处置预案普速旅客列车空调时效的处理普速旅客列车空调时效的处理1.普速旅客列
33、车突发空调设备故障时，本车厢列车员要立即通知列车长、车辆乘务长（空调乘务长）赶赴现场，查明原因，进行抢修，排除故障，采取措施来确保空调设备正常使用。（1）单车空调失效。空调失效超过20 min不能修复时，列车长要及时按章拍发车辆设备设施故障速报，请求列车运行前方站和终到站所在局的车辆段派工程技术人员进行援助、抢修，通知司机向列车调度员提出在前方最近客运营业站停车的请求。并随时将车内情况向所属（所在）局客调、客运处、段应急办公室报告。当空调设备故障难以排除时，列车长应随同车辆乘务长（空调乘务长）及时向旅客致歉，并根据列车票额及空余铺位、座席情况及时调整旅客铺位或座席，必要时在不影响列车乘务员休息
34、的情况下可调整至列车宿营车铺位。应千方百计保障旅客利益，取得旅客谅解。在列车没有空余铺位或座席无法另行安排时，列车长要组织人员逐一登记旅客姓名、车票票号、乘车区间、通信方式，及时拍发电报，编制客运记录后交旅客下车站，作为旅客到站退还未使用空调区间票价的依据；同时，组织乘务员做好旅客服务和宣传解释、致歉工作，稳定旅客的情绪，维护铁路的声誉。在车站停留时，要打开车门通风，但必须指定专人负责看护车门，确保旅客的绝对安全。必要时，要与车站共同组织，将旅客疏散到车站安全处所，等待故障修复、救援或组织旅客换乘其他旅客列车。（2）全列空调失效。全列空调失效超过20 min不能恢复时，经车辆乘务员或随车机械师
35、确认不能修复后，列车长可视情况通知司机向列车调度员提出在前方最近客运营业站停车的请求，并随时将车内情况向所属（所在）局客调、客运处、段应急办公室报告。空调设备故障难以排除时，列车长应随同车辆乘务长（空调乘务长）及时向旅客致歉，各车厢乘务员做好旅客服务和宣传解释、致歉工作，稳定旅客的情绪。在车站停留时，要打开车门通风，但必须指定专人负责看护车门，确保旅客的绝对安全。必要时，要与车站共同组织，将旅客疏散到车站安全处所，等待故障修复、救援或组织旅客换乘。组织旅客换乘其他旅客列车时，列车长要组织人员逐一登记旅客姓名、车票票号、乘车区间、通信方式，及时拍发电报，编制客运记录后交旅客下车站，作为旅客到站退
36、还未使用空调区间票价的依据。动车组列车空调故障挂网应急处理动车组列车空调故障挂网应急处理2.（1）报告调度。动车组空调发生故障后，列车长要立即与司机、机械师联系以了解原因，及时向所在局动调和段值班室报告，报告列车所在位置、停车股道、空调故障时间、车内旅客人数、重点旅客、存在困难及需要上级给予帮助解决的问题等。（2）启动预案。全列空调失效或部分车厢空调失效但其他车厢无法安置旅客时，列车长可视车内温度和旅客感受，不受20 min时间限制，按应急处置流程及时做出打开车门而安置防护网的决定。（3）确定车门。列车长应视动车组乘务人员的配置数量、车厢数及车内旅客人数、车内温度等情况，确定打开车门的位置和数
37、量。有条件的，列车长将旅客疏散到空调好的车厢；需开启车门通风的，在车门安装防护网，有专人看护。在停车站，开启站台一侧车门；在途中开启运行方向左侧车门。运行途中劝阻旅客不在车门连接处停留，临时停车时严禁旅客下车。（4）安装防护网。列车工作人员在机械师的配合下，在车厢内运行方向左侧（非会车侧）或调度命令指定一侧车门处安装防护网，并将车门连接处旅客动员到车厢内。（5）检查状态。各车厢防护网安装完毕后通知列车长，由机械师检查安装状态，确认安装稳妥。（6）停车开门。停车后，列车长接到司机通知后，组织列车员手动开启安装防护网的车门。（7）监护车门。打开车门后，列车长组织列车工作人员在挂网车门风挡端门处值守
38、，严禁旅客通过，做好安全防护，直到车门关闭。使用“对不起，为了安全起见，请您不要靠近车门，回到车厢内”等宣传用语。（8）通知开车。车门开启后，列车长通知司机开车，限速60 km/h运行，通过高站台限速40 km/h。（9）停车关门。空调修复后，司机请示调度，然后停车关闭车门，拆除防护网。（10）及时报告。列车长向所在（所属）局动调、段值班室汇报。（11）广播词。空调故障。“女士们、先生们，本次列车因空调出现故障，无法正常工作，随车机械师正在积极进行排查处理，由此给您带来了不便，敬请谅解！在此，我代表动车组全体工作人员对您的理解和支持表示衷心的感谢。”挂网开门。“女士们、先生们，为了确保车厢通风
39、，我们已打开车门，为了确保您的安全，不要靠近车门，不要在车厢来回走动，听从乘务人员安排，防止发生意外。”故障修复。“女士们、先生们，列车空调故障已经修复，感谢您对我们工作的理解与支持，衷心地祝愿您在旅途中能够平安、快乐。”动车组列车在高架桥上疏散旅客应急处理动车组列车在高架桥上疏散旅客应急处理1.（1）立即报告。动车组列车在区间高架桥遇突发情况，不能继续运行时，司机要迅速通知列车长；同时，立即向所在（所属）局动调、客调、客运处报告列车突发情况的原因和车内人数。列车长同时向段应急办公室报告情况。接受列车调度员指挥，下车疏散旅客必须接到调度员扣停邻线列车的命令后办理。（2）维护秩序。列车长要安排全
40、体乘务人员做好旅客宣传与组织工作，稳定旅客情绪；乘警要加强车内流动，确保车内秩序良好。（3）确定方向。列车长通过司机联系列车调度员，根据调度指挥确定列车停车及最近高架桥疏散逃生口的位置，判断疏散时机，确定疏散方向。（4）安装应急梯。依据车内旅客分布情况，选择适当位置车门安装应急梯（CRH5型车打开翻板），安装应急梯要在无邻线一侧，做到一人安装、一人防护并再次确认安装是否牢固（如情况十分危急，使用安全锤砸破紧急疏散窗玻璃，从紧急疏散窗组织疏散）。（5）做好防护。旅客下车时车上、车下要同时防护，做好宣传，防止拥挤、踩踏，对重点旅客加强盯控。列车乘务人员要组织车内军人、青壮年旅客共同参与车门逃生时的
41、扶老携幼防护工作。（6）有序撤离。列车工作人员要加强宣传和组织，本着先人后物的原则，宣传旅客尽可能放弃携带行李、物品，以减少负重，节约时间。旅客下至桥面时，乘务人员要前有引导、中有防护、后有保障，跨越线路时要再次确认邻线处于安全状态。（7）保持联络。列车工作人员要携带通信设备，在疏散过程中随时保持通信联系，遇有紧急情况，做到信息畅通，处理及时。（8）清点人数。全部旅客转移至安全地带时，列车长要逐个清点人数，发现人数不吻合时要积极处置，根据情况决定是否返回事故现场寻找。（9）后续处理。列车长及时向上级部门汇报，请示后续救援工作的安排；同时，乘务人员要做好旅客组织工作，积极救护伤员，等待救援人员到
42、达。旅客列车（含动车组列车）在非旅客列车（含动车组列车）在非桥梁隧道地段疏散旅客应急处理桥梁隧道地段疏散旅客应急处理2.（1）立即报告。列车经确认不能继续运行时，列车长通过车辆乘务员、动车组为司机向调度（动调）报告的同时，要立即（10 min内）向所在（所属）局客调、客运处、段应急办公室报告（报告内容为车次、时间、运行区段、突发情况的原因、车内现状和旅客人数）。（2）维护秩序。列车长要安排全体乘务人员做好旅客宣传与组织工作，稳定旅客情绪；乘警要加强车内流动，确保车内秩序良好。（3）组织疏散。下车疏散旅客必须接到调度员扣停邻线列车的命令后办理，接受列车调度员指挥。（4）确定方向。列车长通过车辆乘
43、务员或司机及时联系列车调度员，根据调度指挥确定列车停车位置，判断疏散时机。列车长根据调度指挥确定开启车门方向（情况危急而联系中断时，要开启列车运行方向左侧无临线一侧车门），在确认疏散方向地段安全后，组织旅客下车。动车组依据车内旅客分布情况，选择适当位置车门安装应急梯，做到一人安装、一人防护并再次确认安装是否牢固，CRH5型车开启车门，打开翻板组织旅客下车，做好帮扶工作（如情况十分危急，可使用安全锤破窗，紧急疏散）。（5）做好防护。旅客下车时车上、车下应同时防护，做好宣传，防止拥挤、踩踏，对重点旅客加强盯控。列车乘务人员要组织车内军人、青壮年旅客共同参与车门逃生时的扶老携幼防护工作。（6）有序撤
44、离。列车工作人员要加强宣传和组织，宣传旅客不要携带行李、物品，尽快撤离。当旅客向安全地带疏散时，乘务人员要做好防护，跨越线路时要再次确认邻线处于安全状态。（7）保持联络。列车工作人员要携带通信设备，在疏散过程中随时保持通信联系，做到信息畅通，处理及时。（8）清点人数。全部旅客转移至安全地带时，列车长要逐个清点人数，发现人数不吻合时要积极处置，根据情况决定是否返回现场去寻找。（9）后续处理。列车长及时向上级部门汇报，请示后续救援工作的安排；同时，乘务人员要做好旅客安抚与组织工作，积极救护伤员，等待救援人员到达。列车在长大隧道内运行时发生火情或火灾的应急处理列车在长大隧道内运行时发生火情或火灾的应
45、急处理3.长大隧道内发生火情或火灾后，隧道内的氧气会随大火燃烧而迅速减少，烟雾不易排除，极易导制人员窒息死亡。迅速判明列车所处位置，立即请求运转车长协助，由运转车长及时通知机车司机，使列车迅速停于安全地带；如来不及通知时，在安全地带使用紧急制动阀停车。迅速集中和使用灭火器进行扑救，同时向两端车厢疏散旅客，关闭起火车厢两端车门。列车到达安全地带停车后，按照“四十字”火灾处理过程组织扑救。动车组列车旅客吸烟引发报警应急处理动车组列车旅客吸烟引发报警应急处理1.（1）接到通知。司机听到烟感报警器报警后，立即通过对讲机通知列车长报警位置。（2）赶赴现场。列车长得知确切位置后，立即赶赴报警车厢。同时，列
46、车长用对讲机通知就近车厢乘务员、乘警、机械师赶往报警地点，确认报警原因。（3）查明原因。到达现场后，迅速判明原因，立即向司机汇报。（4）现场处置。列车长组织列车员对冒烟区域进行喷淋，消除隐患；机械师检查电源设备设施。如发现旅客吸烟，要详细登记旅客信息，包括姓名、身份证号、乘车区间、票号等。（5）依法处置。依据铁路安全管理条例第77条和第95条的规定，由乘警对吸烟旅客进行批评教育和相关处罚。（6）信息报告。列车长立即向所在（所属）局客调、段值班室报告。报告内容包括车次、运行区间、报警原因、停车时间、处理情况等重点内容。依据铁路安全管理条例（国务院令第639号）有关规定，在动车组列车上吸烟或者在其
47、他列车的禁烟区域吸烟的，由公安机关责令改正，处500元以上2 000元以下的罚款。旅客列车（含动车组列车）运行中发生异旅客列车（含动车组列车）运行中发生异音异响、击碎玻璃应急处理音异响、击碎玻璃应急处理2.（1）立即报告。列车员听到（发现）或接到旅客告知列车发生异音异响和发生击碎列车玻璃情况时，要在第一时间通过接力传递或手机、对讲机等联系方式汇报列车长，列车长立即通知车辆检车长（机械师）、乘警长赶赴现场来确认情况，启动应急预案。车辆检车长（机械师）确认异音异响故障原因，确定处置措施，动车组通过司机向动调报告，各次列车长要立即（10 min内）向所在（所属）局客调、客运处、段应急办公室报告，报告
48、内容：车次、时间、运行区段、突发情况原因、需采取的措施、车内现状和旅客人数。（2）积极处置，有效应对。车辆乘务长（机械师）要立即确认异音异响原因，立即处理。如列车因设备故障或行车事故无法继续运行时，应及时通过司机联系调度予以停车处理或请求救援；同时，列车长立即启动“旅客列车发生行车事故应急处置预案”或“高速、动车组发生行车中断应急处置预案”。（3）危及安全，立即停车。如确认异音异响和击碎列车玻璃情况危及行车及旅客安全时，乘务人员要立即果断使用紧急制动阀停车，动车组使用对讲机通知司机立即停车。（4）采取措施，确保运行。如发生击碎玻璃时，车辆乘务长要立即更换玻璃或采取应急防护措施，确保列车安全运行
49、。动车组列车长、机械师要及时将车窗玻璃破碎情况通知司机，由司机请示调度限速运行。（5）意外伤害，按章处理。发生击碎列车玻璃时，列车长要按章准确且及时拍发击碎玻璃电报，发生旅客或职工意外伤害时要及时启动“旅客列车（含高速、动车组）突发旅客人身伤害和疾病通用应急处置预案”。（6）加强服务，维护秩序。列车长要组织全体乘务人员做好旅客服务、致歉、宣传与解释工作，稳定旅客情绪；乘警要加强车内流动，确保车内秩序良好。（7）后续处理。在处置过程中，列车长要随时将列车处置情况向上级部门汇报，请示后续救援及开行组织工作，积极恢复列车正常运行。发现旅客携带、夹带危险物品的应急处理发现旅客携带、夹带危险物品的应急处
50、理3.乘务人员发现旅客携带、夹带危险物品时应首先查清危险品的品名、种类、数量，进行妥善放置，并及时汇报列车长及乘警，按规定处理；对无人认领的可疑物品，在处理时要高度警惕，要及时通知列车长和乘警到场处置，切不可随意进行开包检查。对不能判明性质的可疑物品要做好安全防范准备，必要时由乘警向前方站公安机关汇报，请求支援。动车组列车车门故障，在运行中自动动车组列车车门故障，在运行中自动开启（或闭合不严）时的应急处理开启（或闭合不严）时的应急处理4.乘务人员发现或接到旅客报告后，应立即向车内疏散该车门风挡及临近车厢风挡处的旅客，锁闭车厢端门，并在故障车门端门内监护车门，同时立即汇报列车长、通知机械师。机械
