1、餐饮服务标准培训 2011-09-15*目录 CONTENTS第一章：员工最佳形象第二章：优质的服务标准第三章：卫生操作规范第四章：前厅工作服务流程第五章：服务技能操作流程第六章：前厅服务突发事件处理流程*员工最佳形象1*1、仪表端庄头发-梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。面部-每天刮脸修面，不留胡须。手-保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲。制服整洁，衣扣要扣好，衬衣要干净，衣领、袖口没有污迹，下摆在裤内，内衣、内裤不可外露。鞋袜-袜子无破损，穿深色或黑色袜子，穿黑色布鞋或黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋袜清洁无异味。胸卡
2、-无破损，统一配戴左胸前。饰物-除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，如耳环、项链等。*1、仪表端庄头发-梳理整齐大方，发不过肩，到肩发应束起或盘起，正确佩戴头花，厨房员工要将头发藏进工作帽中。面部-淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净。手-保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲，不涂指甲油。制服-整洁、衣领、袖口没有污迹，衬衣下摆系在裙内，内衣、内裤不外露。鞋袜-穿深色或黑色袜子，穿裙子时要穿肉色连裤袜，袜子无钩丝、无破损，袜子不露在裙子外面，穿黑色布鞋或平跟鞋，鞋袜清洁无异味。胸卡-无破损，统一配戴在左胸前。饰物-除手表（禁止配戴奇形怪状的时装表与首饰）外，不佩戴其他任何饰物，
3、如耳环、项链等。*2、真诚微笑当客人在我们前厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任何地方遇到客人，距我们三米的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。（过多的语言反而会使客人感到厌烦）例如：当传菜员送菜的路上遇到客人时，当服务员为客人取饮料的途中遇到客人时，当迎宾员领客人入座时回门口的途中，当保洁员在洗手间遇到客人时等：我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供优质服务，例如：当客人东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人，“您需要帮助吗？当客人带很强的目的性走出去，我们只需要向客人点头、微笑。*关键时刻当我们在各自的岗位上为客人提供优质服务时，我们在以下
4、几个关键时刻对客人致以微笑。迎宾员-当客人走近餐厅时，离门3米远时 当客人出门，离门3米远时 回答客人询问时 给客人发等位号时 值台员-客人落座问候时 给客人点菜时 回答客人询问时 给客人作解释时 传菜员-给客人上菜时 回答客人询问时 工作与客人相遇时 收银员-客人走近柜台3米远时 回答客人询问时 收钱时 找客人零钱时*3、举止优雅身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩平直，女服务员双臂自然下垂，右手搭在左手上，男服务员双臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。站立时双脚分开V字形，50度左右，漆和脚跟分别靠紧。站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿
5、肌肉放松。下面的站立不美观：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、身体倚靠墙、物等。*3、举止优雅上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。走时步伐要清稳、雄健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。脚步要利落，有鲜明的节奏感。服务员一般要靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与客人抢道而行。以下的行走不美观：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。*3、举止优雅握手：相距约一步左
6、右，两脚跟并拢站立，双脚挺立，上身向前倾出15度，右手前伸，自然曲肘，四指并拢，拇指张开，右手掌握对方右手掌指部位轻握，眼视对方，面带微笑，点头示意，如和女士握手，可轻握女士手指部位即可。注意：在服务工作中如需握手，应待客人先握手。多人同时握手时，注意不可以交叉握手，应等待别人握完后再伸手。讲究先后顺序，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手。*3、举止优雅鞠躬是表示对他人敬重的一种郑重礼节。行礼时立正站好，身体端正，双臂自然下垂，男士双手贴在两侧裤缝，女士将右手搭在左手上置于体前，身体上部向前倾斜15-30度左右，面带微笑同时问候：您好，欢迎光临，等，而后身体恢复原来姿势，这时双眼有礼貌地注视
7、对方。注意：1、不能带帽鞠躬2、鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度。3、鞠躬时不能叼着香烟和吃东西。*3、举止优雅当服务员距客人较远时，可行致意礼，身体保持正直，目光注视对方，面带微笑，略微点头，以示敬意，双手自然下垂，也可举起右手招呼。*3、举止优雅取低处物品 借助下蹲和屈漆的动作，以一漆微屈为支掌点，将身体重心移此，另一腿屈漆，将腰慢慢直下拿取物品。这样的姿势不美观：撅臂部、弯上身、低头。指示方向 手臂伸直，掌心向上，四指并拢朝向所指方向，所指距离较远时，手臂可抬高些或方便时可以带客人过去。动作“三轻”说话轻、行走轻、操作轻 我们面对客人提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的
8、举止形象，不良举止所留给客人的印象是无法收回的。从人的生理结构来看，如果姿势不协调、不正确，器官的功能就会受到影响，严重的话会导致局部器官畸形，从而影响形体美，从外观上看，也不会给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象。*4、语言得体决不能说，不；“我不知道”客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，我可以帮您去了解后告诉您，“我做不了，因为这不属于我的工作”对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他；“你就得这样。”客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意；“不是的，是这
9、样的。”客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决；上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释。*4、语言得体 客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机：当客人走近你时；当你行走遇见客人时；当客人从你身边走过时；当客人的目光与你相遇时；当客人望着你欲言又止时；。当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；4、语言得体 生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然。不要用命令客
10、人的口气，如：你得。，你必须。，你应该。即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈。音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此。*4、语言得体 不要在客人面前与同事说方言，不要用不正规的服务语言。不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话，有急事需立即与客人说话时，应说声：对不起，打扰一下可以吗？不和客人开玩笑，但可以应酬客人的玩笑。不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言
11、的表达方式。使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语。与客人说话时，相距一步半左右，目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方，可伴有适当手势，一般情况下双手可在提前交叉。当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重，这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通。*4、语言得体 *宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送声；蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语；杜绝4、语言得体 *铃响三声之内接听，问候语，说出单位和部门名称；您好，全聚德-常州店，很高兴为您服务。聆听对方问话，做出适当回应。4、语言得体 *电话找人：您好，请问您怎样
12、称呼？先生，请稍等，对不起，他现在不在，方便留下您的电话，他回来时给您回过去，好吗？先生，您现在在什么位置，我可以告诉您我们具体的位置，或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗？先生，您现在要找的客人，已经离开我们店了，大约在半小时左右离开的；电话问讯：按当时的具体情况回答；电话投诉：非常对不起，您的投诉很重要，我是领位员，您稍等，我马上去叫经理来接听您的电话；经理接电话时：非常抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意，我已经详细地记录了您的投诉的内容，我们会在天或小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗？听不清对方说话时：对不起，我听不太清楚，请您方便在说一下可以吗？不要因为听不清挂断电话；简
13、单复述 我现在在将您订的房间重复一遍。接束通话 先生，您还有什么需要交代吗？好的，晚上见，对方挂断电话后，方可挂电话。*4、语言得体基本服务用语：“欢迎光临”，您好，谢谢，谢谢您；是，明白了，听清楚了，请您稍后，请您等一下；让您久等了，让您着急了；对不起，实在对不起；再见，欢迎您下次光临；请慢走，请再次光临；*4、语言得体当客人进餐时：中午好，先生，请问您几位？请问您有预定吗？请往这边走：请跟我来 请坐 请稍后，我马上为您点菜；请您等一等，别着急；马上就来；请您先看一看菜单；先生，您喜欢座在这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张桌台好吗？对不起，这里有空位吗？对不起，我可以用这把椅子吗？*4、语
14、言得体为客人点菜时：对不起，先生，您现在可以点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。先生，您喜欢用些什么酒呢？您是否喜欢。您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜？请问还需要什么？真对不起，这个菜需要较长时间，您多等一会好吗？真对不起，这个菜刚刚卖完，您看需要给您推荐这个菜可以吗？好的，我跟厨房联系一下，会使您满意的；如果您赶时间，我给您安排制作快的菜好吗？您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗？*4、语言得体为客人上菜时：现在为您上菜可以吗？对不起，让您久等了，这道菜是。，请慢用；真抱歉，耽误了您很长时间；请原谅，我把您的菜记错了；实在对不起，我们马上为您重做；先生，这是您点的本店招牌菜。*4、语
15、言得体 席间服务时：先生，您的菜上齐了，请慢用；给您再添点米饭好吗？您是否还需要加些饮料？您喜欢再加点别的吗？对不起，我马上问清楚后告诉您；我可以帮您分一分菜吗？我可以为您服务吗？我现在可以清理桌子吗？谢谢您的帮助。*4、语言得体 餐后为客人结帐并送客时：先生，这是您的帐单，请核实；先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，谢谢。希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。谢谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进；谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临。*优质服务标准2*尊重是服务特色的核心部分之一。以尊重赢得尊重。礼貌是尊重的体现，她能够创造美好而永久的印象。我们要尊重客人的喜好、信仰、习惯、尊重客
16、人的选择。我们决不能贬低、羞辱、为难和怠慢客人。你希望别人怎样待你，你就应该怎样待人。我们必须永远按照客人的要求和愿望行事（除非客人的要求是违法的）1、尊重备至*真诚发自内心，以真诚赢得真情。真诚给客人以宾至如归之感，如朋友般亲切。主动招呼、微笑服务。诚信无欺，一视同仁。时时处处为客人着想。2、热情真诚*及时应答、回复 及时提供优质服务善于发现自己要做的事 为每项服务规定时间 我们对客人的时间效率承诺与客人相距3米远有微笑，2米远有欢迎问候声；客人入座15秒内有服务员过来打招呼，2分钟内上茶 客人点菜完毕10分钟内上第一道菜客人所点菜品在40分钟内上完，（个别制作复杂的菜肴除外）客人餐中添加菜
17、肴在15分钟内上桌 客人要求加热、加味、加汤服务人员5分钟内完成为小台客人点菜5分钟以内完成，为大台客人点菜10分钟以内完成为客人结帐在5分钟内完成为客人打包在2分钟内完成餐后清台时间为：1-4人台，2分钟以内，4-6人台，4分钟以内，6-10人台，6分钟以内；3、快捷高效*服务无小事关注细节体味言行举止的真正的含义不仅使客人满意，更要让客人惊喜细致化、个性化、情感化、似乎无关紧要的事情可以赢得客人心，也可能永远失出一个顾客4、无微不至*卫生操作规范3*1、基本原则：随手清洁清洁卫生工作的理念是：随手清洁，既关注你周围的卫生情况，随时整理打扫，当你离开时，它一定是清洁干净的。清洁卫生是餐厅的重
18、要工作，内容较多，要求细致。*2、各个岗位卫生工作流程前厅的不同，制定了较详细的一日卫生工作流程，如前厅分有不同班次，则要界定每个班次的具体工作内容，各分店可根据实际情况，将餐前的一部分工作内容安排在收市时做。*1、基本原则：随手清洁清洁卫生工作的理念是：随手清洁，既关注你周围的卫生情况，随时整理打扫，当你离开时，它一定是清洁干净的。清洁卫生是餐厅的重要工作，内容较多，要求细致。*前厅工作服务流程4*1、客人订餐服务流程（一）客人订餐服务流程(现场预订)第一步 招呼客人、询问客人第二步 复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料第三步 与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐 领位员是服务
19、接待的第一站，客人对俏江南的良好印象就从这领位员是服务接待的第一站，客人对俏江南的良好印象就从这开始，领位员也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不满意，开始，领位员也是服务接待的最后一站，假如客人有什么不满意，可以通过最后的努力得到弥补，领位员工作站要负责客人的进餐预可以通过最后的努力得到弥补，领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，征询意见、送别客人等订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐，征询意见、送别客人等工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去称呼他们，工作，领位员要记住客人的姓名和相貌，用适合的语言去称呼他们，用最甜美的微笑带给客人无限的春光。用
20、最甜美的微笑带给客人无限的春光。*（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临俏江南店，（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上，2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上，（3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整。*3、完
21、成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作，需提前15分钟上桌。（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）*（1）电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼貌的语气招呼客人，说：您好，全
22、聚德-常州店，很高兴为您服务。如果客人首先报出自己姓名，应该开始称呼客人的姓名。仔细聆听客人的预订情况，准确记录客人的预订情况，重复客人的预订内容，同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线，详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、（商务宴请、朋友聚会、过生日等）。如有客人特殊要求时，解决不了的要向客人道歉，让客人稍等，找销售部人员来解决（在很忙的情况下，要征求客人电话回复）。并记录客人的联系方式，姓名，并告知客人5分钟内电话回复。与客人结束谈话前，需对客人说：谢谢，欢迎光临俏江南店！等候您的到来。（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）*（2）等客
23、人挂断电话后再放下听筒十分钟内给客人回复成功预订情况的信息，等待客人用餐领位员了解是本店的老客户、VIP客户时，要在预订本内做好记录注明，及时通知销售部门人员做好客人喜好的准备工作，如（客人爱看的杂志、爱吃的水果、爱喝的茶水等）提前做好准备，以便使客人满意，如果是重要接待的客人，需告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作，根据不同客人身份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻，需提前15分钟摆上桌。*2、现场迎接服务流程（一）现场迎接流程第一步 1、站在前厅门口，等待客人光临、2、面带微笑上前三步迎接客人、3、向客人打招呼，熟悉的客人称呼职务 4、询问客人有无预订及就餐人数
24、 5、客人有行李时，帮助客人拿起 6、引导客人入席第二步 1、递上菜单给客人 2、祝客人用餐愉快第三步 告诉盯台服务员客人的人数及姓氏第四步 1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待，客人等待时需送上热茶及等候礼品 2、回到前厅门口迎接下一桌客人*2、现场迎接服务流程（二）现场迎接服务流程要求当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人，中午好，欢迎光临全聚德-常州店，领位员手里将准备菜单、酒水单、茶单、点菜单等候客人。确定客人是否预订，如客人尚未预订，要立即为客人做预订，询问客人人数及姓氏。询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，安排客人到非吸烟区。领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向，不能够用一个手指
25、指方向，必须四指并拢，手心向上，同时说，请这边走。领位员引领客人进餐时，和客人保持规定的距离1米，领位员引领客人时需站在客人的右侧引领客人。领位员将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见，确定后帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。把菜单放到客人手里，同时祝客人用餐愉快。*2、现场迎接服务流程（二）现场迎接服务流程要求领位须告知服务员就餐人数、主人姓名及公司名称，以便服务员称呼主人姓氏（1）如果餐厅坐满无空席时，可先征求客人是否愿意等待，如果同意，可带领客人到等候区休息（2）等候时需送上热茶、报纸、企业的宣传册给客人，同时送上我们准备的等候小礼物给客人，以便让客人满意（3）回到前厅门
26、口迎接下一桌客人用餐。*3、引座服务流程（一）引座服务流程 第一步 引领客人入席 第二步 不同客人就座安排 第三步 客满后，安排客人等位*3、引座服务流程（二）引座服务要求 1、（、（1）引导客人入席时，应走在客人之前）引导客人入席时，应走在客人之前1米带路，米带路，并随时回头招呼客人，遇到拐弯以手势（手指并拢，掌心朝并随时回头招呼客人，遇到拐弯以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌地作方向指引。天）礼貌地作方向指引。（2）途中有台阶或特殊地面时，应先告知客人，小心台阶或小心地滑、以免发生跌倒，到达预订餐桌时，立即介绍负责该餐桌的领班或服务员认识客人，并在说话时语言与动作相协调。（3）在安排客人入位
27、时，确定客人没有预订时，要把客人往里边安排，后来的客人安排在朝外的地方。（4）有客人特殊要求时，都要尊重客人的选择，给予安排。（5）如发生有特殊的要求需要解决时，必须得到其他客人的认可，方可调整，并真诚地向客人表示感谢。*3、引座服务流程（二）引座服务要求 2、（、（1）夫妻或恋人到餐厅来用餐时，应引到安静优雅的）夫妻或恋人到餐厅来用餐时，应引到安静优雅的地方就座，这些地方比较有情调气氛好，或者安排有两个席地方就座，这些地方比较有情调气氛好，或者安排有两个席位的餐桌用餐。位的餐桌用餐。（2）贵宾光临时要安排在餐厅最好的位置。）贵宾光临时要安排在餐厅最好的位置。（3）对带着小孩的客人，把他们安排
28、在孩子的声音）对带着小孩的客人，把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较适合。影响不到其他客人的餐桌比较适合。（4）对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排）对老弱幼妇或行动不便者，要主动搀扶，安排的座位要路线短，方便出入。的座位要路线短，方便出入。（5）男士或女士单独用餐时，引到靠窗边的位置为）男士或女士单独用餐时，引到靠窗边的位置为佳。佳。（6）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能够被别）打扮漂亮的女性一般希望自己的打扮能够被别人欣赏，最好安排在客人能够看到的座位上，但是如果有类人欣赏，最好安排在客人能够看到的座位上，但是如果有类似的女性在场时，为了不使她们产生争高低的竞争心里，餐似
29、的女性在场时，为了不使她们产生争高低的竞争心里，餐桌的安排最好分开一点，几个男士一起就餐的，可能有贸易桌的安排最好分开一点，几个男士一起就餐的，可能有贸易之类的事情商谈，应引到最近边角位置。之类的事情商谈，应引到最近边角位置。*3、引座服务流程（二）引座服务要求 3、（、（1）餐厅高峰期，人员坐满时，要耐心的向客人）餐厅高峰期，人员坐满时，要耐心的向客人解释，可建议他们在大厅或其他休息处等候，如果等候解释，可建议他们在大厅或其他休息处等候，如果等候区没有座位，可以礼貌的如实告诉客人需要等多长时间区没有座位，可以礼貌的如实告诉客人需要等多长时间才能得到座位，由客人决定是否等待，如果她们时间有才能
30、得到座位，由客人决定是否等待，如果她们时间有限，可以建议到就近的其他分店用餐，客人同意后可以限，可以建议到就近的其他分店用餐，客人同意后可以帮助客人预订安排，这样可以增加客人对我们的满意度。帮助客人预订安排，这样可以增加客人对我们的满意度。（2）在餐厅空位较多时，有客人来用餐，要征求）在餐厅空位较多时，有客人来用餐，要征求客人的意见，让客人自己挑选座位，使得客人满意。客人的意见，让客人自己挑选座位，使得客人满意。*4、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程第一步 1、向客人问候，自我介绍 2、询问客人人数 第二步 1、为客人增减餐具 2、为客人沏茶 3、递菜单给客人浏览，询问客人是否点菜
31、第三步 1、向客人推荐本店招牌菜、特色菜 2、询问客人是否有特殊交代 第四步 确定菜单后，在复述订单的内容 第五步 送出订单，招呼客人等候*4、为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程要求先生，晚上好！在点菜前要为客人自我介绍，（先生，中午好，我是，很高兴为您服务）面带微笑，语言和蔼。用双手把菜单递交给客人浏览。确定客人人数后，增减桌面的餐具，并利用托盘作适当的处理。在客人浏览菜单时，要递上小毛巾让客人使用。在点菜时不许强行推销菜品及酒水。介绍本店特色菜时，要站在客人身旁，不可以靠、或依在桌边及椅子边。*4、为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程要求客人点完菜后，要重复客人所点的菜肴，询
32、问客人是否有菜品上的特殊要求。将客人所点的菜肴详细的记录在点菜单上，并依据开单的规定，按照桌面的人数、菜单的名称、分量、及负责开单人员的姓名，开单的时间，详细填入点菜单上。下单之前要询问客人是否上菜，方可下单，有特殊的要求，要写在点菜单上，（等叫、起、先上凉菜、主食先上等）。做好餐前准备工作（菜肴中所配的器皿），客人所点的酒水等。*菜式的搭配规律1、了解厨房备料。部分原材料有很强的季节性，而且原材料的供货有时也会出现短缺，所以菜单上菜肴有时不能提供给客户，另外，厨房由于备料，储备等原因，会有一些原料过剩，需要大量销售。厨房每天会出一份当日的沽清单，列出能够供应的活鲜时令的菜，大量推出，最新的推
33、出，和不能够供应的菜，等，这些员工都是每天都要知道的，传菜部每天都要在例会上向服务员介绍。*菜式的搭配规律 2、服务员知道客人进餐的目的，及消费档次。客人的进餐目的和消费档次会对选择菜肴有重要影响。吃便饭经济实惠，可口。私人请客有特色，价格适中。公司商务宴请精致，美观，上档次。家庭聚餐兼顾老小，实惠可口，有主打菜式。朋友聚会品种齐全，口味多样，有下酒菜，新菜，价格灵活，据情而定。*菜式的搭配规律 3、客人的口味客人的口味多种多样，一般可分为三种：清淡口味，少盐少油，以咸，鲜味为主，如青菜，清蒸类菜，部分热炒菜等。浓郁口味；味重，汁浓或略带微辣，如炖菜，烧菜。辛辣口味：味辣，刺激。4、客人人数菜
34、量少会不够吃，多了又造成浪费，而且有些菜份量大，有些菜则不耐吃。服务员点菜时要根据客人人数结合菜式特点来考虑。点菜数量=客人人数+1*菜式的搭配规律5、菜肴基本要素搭配（1）原料，要荤素搭配，禽肉活鲜搭配。（2）味型，以一种味型为主，兼顾其他的口味，如以清淡为主，兼有浓郁，以辛辣为主，兼有清淡等。（3）烹调方法，炒，烧，焖，蒸，炖，煨，炸，卤等，不同的烹调的方法制作的菜肴具有不同的口感特点。炒菜特点干香，爽口，油少无汁。烧菜特点入味，软烂，成型，色泽酱红明亮，欠薄，咸鲜微辣，鱼类鲜嫩。炖菜，煨菜特点选料上等，原汁原味，酥烂而脱骨，汤宽汁浓，有回味。蒸菜特点原料鲜活，突出本味，型状美观，软烂。炸
35、菜特点外酥里嫩，香醇。*菜式的搭配规律5、菜肴基本要素搭配（4）出菜速度。不同的菜肴由于制作上的不同，其成菜时间也不一样，点菜时要考虑客人是否赶时间，通常预制好的炖品，热炒，凉菜比较快，烧菜，主食，部分蒸菜比较慢。厨房的生产为热炒，炖品，蒸炉，凉菜，主食，几个档口，点菜时最好各挡口菜肴兼有，不能过于集中一个档口，造成局部紧张，菜做不出来。根据具体情况，对制作时间较长的菜肴可事先告知客人，或建议客人调整部分菜肴。（5）色泽。注意颜色的搭配，使一桌菜肴摆在一起时美观，令人有食欲。（6）器皿。盛菜的容器高底错落，形状协调，赏心悦目。（7）营养。不同的菜肴原料搭配，就体现出了营养的丰富，另外根据不同人
36、群的营养需要来选择菜式。*菜式的搭配规律6、客人对象。根据客人的年龄，性别，职业，籍贯，等特征来选择菜式。尊重客人的禁口，风俗习惯。*推销技巧的应用1、加法术：将菜肴所有的优点，特色罗列出来，加在一起向客人介绍，一定要说的清晰，流利，给客人的感觉是；这菜值得一试。2、假设法；也称为减法术，即先假设一种情况，然后在说明这种情况带来的不好的后果，使人感到如此的留下遗憾，例如，现在是吃大闸蟹的最好的季节，您现在不吃，只有明年的这个时候才能够重新尝到，这种方法适宜介绍时令菜，独家特色的菜。3、除法术；当客人感到菜肴太贵了，可将菜肴价格除以进菜人数，得到一个人的花费，这样想起来还是划算的。4、选择法；当
37、客人询问哪一个品种时，不要一下子的报出很多，使客人无法决策，可有针对性地说出几个，最多不要超过三个。*推销技巧的应用5、补缺法；当客人点了几个菜时，注意整体考虑一下，对照菜式的搭配规律，看缺少哪类菜肴，然后在重点介绍，如；先生，您点了几个炒菜，您看是否在点一个本店的炖品，我们店的炖品杂粮炖排骨，很受欢迎，是本店的特色，汤纯味厚，营养丰富。6、引导潮流；向客人介绍当今的流行菜，或上了本店销售排行榜的菜。7、借用典故。*推销技巧的应用 8、求新法；将本店的创新菜介绍给客人。9、营养保健，将菜肴的有营养及保健功效介绍出来。10、特别关照；看看在座的客人，有没有能特别引起重视的，然后专门针对这类客人介
38、绍菜肴，如；今天有小朋友，是否给孩子们点一份虾怎样？11、适当补缺法：如客人点了很多菜肴时，要适当时提醒客人，帮助客人把好关。*5、传菜部服务流程（一）传菜服务流程第一步 1、接到订单浏览 2、准备所需器皿 第二步 1、检查订单的要求及注明 2、通知厨房订单上的要求及注明，3菜品的顺序 第三步 1、检查菜品是否符合要求 2、检查装菜的器皿是否合格，3、上菜时需要注意的事项 第四步 1、将菜品准确无误的传递给当桌的服务员 2要将菜名、台号、响亮的报给服务员 第五步 1、将收回来的器皿送回清洗间 第六步 2、做好收尾工作及清点记录工作*5、传菜部服务流程（一）传菜服务流程第一步 1、接到订单浏览
39、2、准备所需器皿 第二步 1、检查订单的要求及注明 2、通知厨房订单上的要求及注明，3菜品的顺序 第三步 1、检查菜品是否符合要求 2、检查装菜的器皿是否合格，3、上菜时需要注意的事项 第四步 1、将菜品准确无误的传递给当桌的服务员 2要将菜名、台号、响亮的报给服务员 第五步 1、将收回来的器皿送回清洗间 第六步 2、做好收尾工作及清点记录工作*5、传菜部服务流程（一）传菜服务流程第一步 1、接到订单浏览 2、准备所需器皿 第二步 1、检查订单的要求及注明 2、通知厨房订单上的要求及注明，3菜品的顺序 第三步 1、检查菜品是否符合要求 2、检查装菜的器皿是否合格，3、上菜时需要注意的事项 第四
40、步 1、将菜品准确无误的传递给当桌的服务员 2要将菜名、台号、响亮的报给服务员 第五步 1、将收回来的器皿送回清洗间 第六步 2、做好收尾工作及清点记录工作*5、传菜部服务流程 （二）传菜服务流程要求 （1）准备传菜时所需的大小托盘及配合上菜时所需使用的器皿，如保温用的盘、盖上菜时所需附带的作料（2）接到订单后，应检查订单上是否盖章，订单上是否写订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期（3）检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉下单的服务员订单上无特殊注明起菜时间，首先通知凉菜房起凉菜，并保证凉菜在15分钟内上完 (4)在传热菜时，先传高档菜肴（每位），在有序的传
41、递主打菜肴，顺序为凉菜-汤-高档菜-海鲜-热荤（小炒、煲仔、蒸菜）热素菜-主食-甜点-点心-水果，如有特殊要求，要按照客人要求传菜*5、传菜部服务流程 （二）传菜服务流程要求 （5）检查从厨房出品的菜品及需配的酱汁、作料、分勺等是否按照不同菜品要求 配足，检查出菜的器皿是否有破损、裂痕、是否干净、卫生 上菜时需要加盖盖子方可上桌，要保持菜品的温度 （6）用托盘端菜时不要逞强，以免发生意外，造成没有必要的损失，也给自己的工作成绩得了折扣，也影响了上菜，造成客人投诉，端送菜品时注意不要盘叠盘，弄脏放在底层的菜品，也不要弄乱了菜品的造型，特别时讲究工艺性和美观性的菜品，更要小心端送，走路时要轻、稳保
42、证菜品质量，遇到客人着急催菜时，传菜员要与厨房专门出菜的负责人沟通，不能在厨房外大声喊叫，以免影响到其他客人用餐*5、传菜部服务流程 （二）传菜服务流程要求 （7）传菜到包间或散台时，不要自己直接送到客人桌上，因为没有经过确认，不可直接上桌，要把所端的菜肴告知服务员桌号、菜名餐后要将所有传菜部的器皿，从前厅包间或散台收取，送回洗碗部清洗，擦洗干净后，保管到柜内，做好每晚清点数量准确无误，记好记录每天值班服务生做好卫生工作，每晚值班服务生要盘点传菜部的家私及银器是否数量准确，要很好的登记*6、上菜的服务流程 （一）上菜的服务流程 第一步 询问主人用餐时间，同时祝客人用餐愉快第二步 准备酒水及所需
43、的器皿第三步 等待传菜员传菜2、核对菜品是否与菜单相符3检查器皿是否有破损、裂缝4检查菜品分量、形状是否相符第四步 上菜时站在副主人的右边2把转盘上的菜品均匀腾出位子3、将刚上的菜转到主人及主宾面前第五步 上主打菜及特色菜时要做出说明及菜品的典2、等待传下一道菜第六步 所有菜品上完要告知点菜人2餐桌摆位的要求、3需要加菜时及时下单通知传菜部*6、上菜的服务流程 （二）上菜的服务流程要求 1、上菜前先询问主人上菜时间，同时祝客人用餐愉快，2、（1）上菜前先准备客人所需要的酒水、及菜品所配备的器皿，客人点了白酒要准备白酒所需的器皿，还要准备所需的一些公杯，在多备一些杯子，以便客人需要在给客人倒酒时
44、，倒酒的标准为白酒9分满，啤酒8分满，红酒三分二，花雕酒根据配备的器皿来定，3、（1）上菜前的准备工作就绪后，等待传菜员按菜单所列的顺序逐项传递上桌（2）上菜的顺序为：先冷后热-先位菜后汤-先鲜后咸-先辣后炒-先烧后蒸-先清淡后肥腻-先主食后甜品-先点心后水果-先优质后一般服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜服务员所传到的菜是否与菜单上所列相符，确认后方可上桌，上菜时有些菜上桌后方可开盖，上菜时要检查器皿无破损、菜量是否符合标准。*6、上菜的服务流程 （二）上菜的服务流程要求 4、服务员上菜时要顺时针上菜，所有菜均在主人与主宾的中间过目，在服务时要重点服务主宾、主人 5、（1）上菜前先将上菜
45、的位置腾出，站在副主人的右手边上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意，有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如：这是本店的招牌菜过桥排骨，我们做的排骨口味浓郁，微辣，是客人最受欢迎的一道菜，还有历史典故，我给大家讲个小故事吧，征得客人同意后讲故事，“相传西蜀和平年间，每当丈夫出门经商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹剑，还意味深长的在状如石桥的排骨下摆放香软的土豆，希望丈夫不管走到哪里，对她的爱情都如桥下的石头一样，海枯石烂也不改变，并祝愿丈夫翻过桥后在商场如履平地，顺利取得象征权势和富贵的宝剑，从此平安富贵相随”。祝大家富贵相随，谢谢！（2）上位菜时，主动征求客人是否需
46、要加米饭，（上白米饭时应把每碗端到客人的餐位上），并在菜单上写上白米饭的数量*6、上菜的服务流程 （二）上菜的服务流程要求 餐桌上有几个菜已经占满位置，而下一个菜又不能够放在转盘上，应征求客人的意见，将台上的剩下最少的一些菜，换到小盘里，切忌将新的菜叠压在另一道菜上面。注意客人台上的菜是否齐全，但有些菜等待很久没有上桌，要及时查单，看是否有遗漏（或告知当区的负责人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告诉客人，但是需要婉转说明，不要让客人有意见，改菜后并马上通知传菜部及时上下一道菜，退菜单上需要写明原因，领班签名方可下单。上一些（位）菜时，首先上桌时要告诉客人这道菜的特点及口味，同时提醒客人小心烫
47、。*6、上菜的服务流程 （二）上菜的服务流程要求 6、上菜时，要注意家禽、海鲜摆盘的规矩，如：鸡不现头、鸭不现尾、鱼不现脊，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊对准主宾或主人 摆菜，上菜过程中，讲究美观，协调，色泽搭配。摆菜时要注意为：一个中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜时，要主动告诉点菜人，您的菜已上齐，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市时间很晚时，要征得客人意见是否加菜，不加菜要及时通知传菜部）主动向客人介绍水果拼盘等，来提高营业额*7、分菜服务流程（宴会）（一）分菜服务流程 第一步 当菜肴中有（件、根、）需要给客人分位上桌2当客人要求在餐桌前分菜时，先从主宾开始分菜，第二步 分菜时需
48、要注意的事项 第三步 分菜要求*7、分菜服务流程（宴会）（二）分菜服务流程要求当有一些菜是有（件、根）要征求客人后方可分位上菜，当客人要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜，当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目。分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，
49、可以适中的点足每位的分量给客人分配。*7、分菜服务流程（宴会）（二）分菜服务流程要求 分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不能够分给客人，分菜时注意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质的部分分给主宾及主人，遇
50、到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的方法进行，或分菜时，要以老人为先。*8、撤换服务流程（一）撤换服务流程 第一步 左手托盘、右手撤换、从客人右侧换餐、先撤出脏餐具后换新餐具、撤换时要顺时针撤换第二步 撤换餐具时要保持托盘的干净 第三步 将撤换的餐具再恰当时，送回洗碗间 *8、撤换服务流程（二）撤换服务流程要求 （1）撤换骨碟时，第一先从主宾开始撤换）撤换骨碟时，第一先从主宾开始撤换 （2）用过的骨碟和干净的骨碟要严格的分开，防止交叉污染 （3）吃过凉菜用的骨碟换吃热菜时应更换骨碟，（4）吃过的鱼腥味食品、油腻很大、甜
