1、教教 学学 设设 计计学习情境九学习情境九客房安全学时4知识目标知识目标了解饭店安全管理的工作内容及相关业务知识能力目标能力目标掌握饭店火灾、客人报失、停电、客人醉酒等突发事件的处理程序及标准教学内容教学内容消防安全、财物安全、停电处理、客人意外受伤、醉酒、死亡等突发事件的处理；员工职业安全管理教学方法建教学方法建议议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、归纳总结、视频教学等学生知识与学生知识与能力准备能力准备良好的仪态、仪表；饭店认知能力；安全管理知识及消防设施设备使用能力场地设施要场地设施要求求教学做一体化教室、校内实训基地 情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全任 务 一 饭 店 的 安
2、 全 管 理饭店的安全管理包括三方面的含义（1 1）饭店客人以及饭店员工的人身财产安全；饭店的）饭店客人以及饭店员工的人身财产安全；饭店的财产与财物安全。财产与财物安全。（2 2）饭店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序）饭店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序和工作生产秩序保持良好的安全状态。和工作生产秩序保持良好的安全状态。（3 3）饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安）饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安全以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素。全以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素。情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全任 务 一 饭 店 的 安 全 管 理
3、饭店安全管理的原则（）顾客至上，安全第一（）预防为主（）外松内紧（）全员参与 情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全任 务 一 饭 店 的 安 全 管 理客房消防安全火灾原因分析 吸 烟 吸 烟 电 路 或 电 器 故 障 电 路 或 电 器 故 障 大 量 使 用 易 燃 材 料 大 量 使 用 易 燃 材 料 客 人 将 易 燃 易 爆 物 品 带 入 客 房，引 起 火 灾。客 人 将 易 燃 易 爆 物 品 带 入 客 房，引 起 火 灾。消 防 设 施 配 备 不 足。消 防 设 施 配 备 不 足。情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全任 务 一 饭 店 的 安 全 管 理 情
4、境九情境九客 房 安 全客 房 安 全程序标准1接到报失服务员应立即向管理部门报告，由部门经理和大堂副理以及保安部共同处理。2帮助客人回忆失窃过程应请客人仔细回忆丢失物品的详细情况，原来放置的具体位置，是否用过后存放在别处，或者不小心掉在什么地方，如枕头下、床底、沙发底或沙发接缝处等。3帮助客人查找报失物品在征得宾客同意的前提下帮助查找，不得擅自进房查找。如果确实找不到，要及时向上级管理人员汇报。4失窃物品价值较大如果是价值较大的失窃，应立即保护现场，请示上级后配合客人报告公安部门。酒店方应视具体情况协助调查处理。客 人 报 失 处 理 的 程 序 和 标 准 情境九情境九客 房 安 全客 房
5、 安 全程序标准1采取行动接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场；客人如受伤严重应及时为客人联系医院2调查事情经过调查事故发生的原因、经过、特别是酒店是否需要负相关的责任。如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任3探望客人探望受伤的客人，如有必要则为客人安排送餐服务；征询客人的意见是否有必要通知其家属。4记录存档写出客人意外事故的报告上报总经理，本部存档留底。客 人 意 外 受 伤 处 理 的 程 序 和 标 准 情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全程序标准1注意观察观察客人是否真的醉酒；对醉酒轻的客人，可婉言劝导其回房休息。2给予协助如果是客人醉酒较重且
6、不听劝导，客房服务员应协助保安送客人回房，并对客人进行必要的照顾；但切忌单独为客人提供服务，以免引起不必要的误会。3特别关注醉酒客人必须引起服务人员的注意，因为这种客人处于不能自控状态，有可能会发生意外，或损坏酒店物品，有时还会侵害其他客人的利益。另外服务人员还应密切关注，防止醉酒客人因吸烟而引起火灾。醉 酒 客 人 服 务 的 程 序 和 标 准 情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全程序标准1急救若发现此状况，而未能确定是否死亡的，立即请医务室或急救中心急救，并报保安部。2报告上级如果医务人员确定客人已死亡，要派保安人员保护现场，无关人员不得靠近现场，同时向公安机关报告。3注意保密注意保
7、密，避免事态扩散，影响酒店声誉。4记录存档事情处理完毕后，应将死亡及处理的全过程详细记录存档。客 人 死 亡 事 件 的 处 理 程 序 和 标 准 情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全任 务 二 员 工 职 业 安 全 管 理 情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全任 务 二 员 工 职 业 安 全 管 理 员工职业安全要求员工应具有较强的安全防护意识，做到防患于未然；员工应具有较强的安全防护意识，做到防患于未然；员工能正确使用各种设施设备及清洁用品；员工能正确使用各种设施设备及清洁用品；有安全的工作保护措施，如工作手套、安全绳等；有安全的工作保护措施，如工作手套、安全绳等；女员工应注
8、意自我保护，以免客人骚扰。女员工应注意自我保护，以免客人骚扰。情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全u1培训不到位，安排缺乏知识、技术、经验的员工上岗操作、值班；u2员工上岗前操作准备不充分，与同事配合不当；u3操作姿势不正确，用力过猛，速度过快，工作位置不当；u4疏忽安全装备的设置、或设置错误而引发安全事故；未使用或错误使用防护用品、工具u5员工带病、超负荷、超时或恶劣环境作业；饮酒、服药后工作，过饥或过饱时作业。u 6 工作期间相互开玩笑、追逐打闹、搞恶作剧等。任 务 二 员 工 职 业 安 全 管 理 影响员工职业安全的错误行为 情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全u1不合适的照明
9、环境，光源不足或刺眼；u2温度过高或过低，湿度过大；u3不安全的设备设施、构造、工作程序及方法；u4工具有缺陷（粗糙或尖锐锋利、表面过滑、使用时间过长导致老化失效），电器插头松动或电源线破损；u5设备、物品等没有堆放妥当或电源线胡乱摆放；u6地面不平、湿滑；出入口、通道狭窄或堵塞；u7破碎的玻璃门窗、松动的家具等；u8上方及周围有施工作业时，未设置护栏及相应的保护措施；u9有高温、高压、转动、带电、易碎、易燃易爆、有毒、有腐蚀设备或用品的场所；u10未贴有明显标识的玻璃门、玻璃墙等场所。任 务 二 员 工 职 业 安 全 管 理 容易引发安全事故的工作环境 情境九情境九客 房 安 全客 房 安 全【案 例 分 析】地 板 湿 滑 引 发 事 故某天深夜，公共区域清洁员小周在酒店大堂进行清洁。这时，PA主管临时安排小周进行其他工作。小周想着快去快回，再加上深夜大堂没有客人，便未设置警示标识即离开。该酒店前厅部某员工在经过此处时，因地板湿滑而导致摔倒。后经医院检查，该员工股骨骨折，需住院治疗。思考并回答：在员工职业安全管理的过程中，应注意哪些问题？
