1、铁路客运服务礼仪模块模块5 铁路列车服务礼仪铁路列车服务礼仪5.1非动车组列车服务礼仪5.2动车组列车服务礼仪5.3铁路重点旅客服务礼仪模块模块5 铁路列车服务礼仪铁路列车服务礼仪5.4餐车（餐吧）服务礼仪5.1非动车组列车服务礼仪模块模块5 铁路列车服务礼仪铁路列车服务礼仪礼仪5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪非动车组列车列车员服务礼仪非动车组列车列车员要求敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作，具有初中毕业及以上文化程度，具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能，经培训后取得列车员岗位培训合格证书和初级及初级以上职业资格证书，能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘务工作实际时间半年以上
2、）。非动车组列车列车员的岗位职责包括贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示；负责列车车厢内旅客安全、服务工作；负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况；负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作；配合列车长处置本车厢非正常情况；落实“首问首诉”负责制；负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒工作；及时、准确填写本岗位各类记录与表格等内容。5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪非动车组列车列车员服务礼仪面部始发准备作业始发准备作业1.始发准备作业要求列车员着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方，做好个人整容；按规定时间到指定地点列队点名，认真听、记上级指
3、示、工作布置和接受业务提问，回答正确。接受列车后要及时与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收；做到车厢卫生达标，窗明几净，四壁无尘，无死角，无污迹，无异味，无积灰，清扫工具干净。全程铺地毯，揭示牌干净正确；卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整齐统一；水开瓶满；茶具消毒合格。5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪非动车组列车列车员服务礼仪面部始发站作业始发站作业2.（1）开门立岗。开门立岗作业要求列车员在广播预告放客后准时统一出岗，锁闭端门和乘务间，打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板，抹扶手，面向旅客放行方向，立岗姿势端正，表情自然地迎接旅客。（2）组织旅客上车。组织旅客上车作业要求列车员
4、门岗宣传到位，验票认真，防止旅客将危险品带上车，防止旅客摔伤。上车秩序良好，行李物品摆放牢固、整齐。礼仪5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪非动车组列车列车员服务礼仪始发站开车作业始发站开车作业3.（1）车门管理。（2）安排整理。（3）卫生清扫。（4）登记及安全宣传检查。礼仪5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪非动车组列车列车员服务礼仪中途作业4.（1）运行中作业。（2）到站前作业。（3）停车时作业。（4）开车后作业。（5）夜间作业。（6）清晨作业。（7）交接班作业。礼仪5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪非动车组列车列车员服务礼仪折返站作业5.（1）折返站前作业。折返站前作业要求列车员到站前
5、锁闭厕所门和端门，提前30分钟换发车票，要换票准确、语言清晰、态度诚恳。收回卧铺牌；通告终到站时刻，征求旅客意见；清理卫生，将垃圾装袋扎口，放置在指定位置。（2）组织旅客下车。组织旅客下车要求列车员进站前及时到岗，面向站台立岗，做到姿势端正，悬挂活动顺号牌，帮助旅客下车，防止旅客摔伤；将垃圾装袋，到站定点投放；全面检查车厢，发现遗失物品后交列车长处理。礼仪5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪非动车组列车列车员服务礼仪折返站作业5.（3）停留作业。停留作业要求列车员在异地无保洁时做到卫生整齐、干净整洁，无垃圾，无杂物，无异味；果皮盘、暖水瓶要定位存放；卧具要全面更换，且摆放整齐；与列车保洁人员办
6、理交接确认并接受列车长卫生鉴定。作业完毕后要听从列车长安排，整齐列队到公寓休息。礼仪5.1.1非动车组列车列车员服务礼仪非动车组列车列车员服务礼仪折返站作业5.（4）返乘整备。返乘整备要求列车员准时参加车班返乘会，列队接车，与列车保洁人员办理交接；车窗、窗帘全列一致；卧具工完整清洁，折叠统一，铺放平展，摆放一致；备品齐全，隐蔽定位；检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题后及时报告列车长，接受列车长出库整备鉴定。礼仪5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪非动车组列车列车长服务礼仪 非动车组列车列车长要求敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作，高中毕业（或同等学力）及以上文化程度
7、，从事乘务工作实际时间两年以上，具有符合列车长工作性质要求的相关业务知识技能，取得列车长岗位培训合格证书和中级及中级以上职业资格证书。礼仪5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪非动车组列车列车长服务礼仪 非动车组列车列车长的岗位职责包括贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作；负责“三乘一体”的协调、管理；组织召开客运乘务组出、退乘会、餐车完工会和“三乘一体”会；负责对列车安全服务设备设施、列车保洁和整备质量的检查；监督、检查列车餐营工作质量；检查列车各岗位作业标准执行情况，落实考核制度；办理列车上的各项客运业务及与车站的交接；做好重点旅客的安排，受理旅客投诉
8、，收集旅客对列车服务工作的意见及建议；做好列车非正常情况下的应急处置；做好班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育；加强票据、票款的管理；及时、准确填写本岗位各类记录与表格；对列车各岗位工作人员违章违纪行为有权制止、纠正；对客运班组工作人员有权进行考核。5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪非动车组列车列车长服务礼仪始发准备作业1.出乘准备要求非动车组列车列车长按规定时间提前到客运段、乘务科和车队请示工作、接受任务，填写乘务报告，到派班室摘抄命令、指示，了解列车编组、重点旅客运输及班组人员情况；准时到指定地点列队点名，检查仪容、着装，听取有关命令、电报、业务事项传达，接受业务提问；布
9、置趟计划，提出工作重点和具体目标；组织各项备品、设备、设施的请领与补充；检查列车上料、上水情况。出乘准备时，非动车组列车列车长要求着装统一，标志齐全，精神饱满，仪容整洁，列队整齐；命令、电报摘抄齐全，字迹清楚。布置计划应重点突出，措施具体，做到人人清楚；备品齐全，设施、设备良好，餐料、燃料充足。（1）出乘准备。5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪非动车组列车列车长服务礼仪始发准备作业1.接受列车要求非动车组列车列车长组织列车员与列车保洁人员办理交接，接受列车；到各车厢检查、了解安全、服务设施设备情况；组织各车厢卫生整备鉴定，与保洁领班进行对口签字交接，质量达标方可签收。接受列车时，非动车组列车
10、列车长要求做到乘务组列队整齐，乘务包统一，交接准确。（2）接受列车。5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪非动车组列车列车长服务礼仪始发准备作业1.库内车容整备要求非动车组列车列车长检查各工种作业准备工作情况；审批广播计划和餐车预制计划；检查开水准备情况；检查各车厢按规定悬挂、摆放各种备品、卧具及车容整理情况；整理办公席规章、台账、资料票据及办公用具；组织做好“三乘”联检工作，检查餐车设备及油垢清理情况并签认；检查行李车装车准备情况；出库前检查列车边门、厕所门锁闭情况。库内车容整备时，非动车组列车列车长要求分工明确，联劳协作，规章、台账、资料报表齐全完整，卫生达到列车等级标准，卧具整齐统一，备品
11、定位隐蔽，车容全列一致，“两炉一灶”状态良好，开水充足。（3）库内车容整备。5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪非动车组列车列车长服务礼仪始发作业2.放客准备。站车交接。组织旅客上车。5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪非动车组列车列车长服务礼仪面部3.中途作业（1）（2）始发开车检查。途中业务处理。巡视车厢。（3）卧铺管理。（4）5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪非动车组列车列车长服务礼仪面部4.折返站作业（1）（2）到站准备。组织旅客下车 站车交接。（3）停留作业。（4）5.1.2非动车组列车列车长服务礼仪非动车组列车列车长服务礼仪5 终到退乘作业 终到退乘要求非动车组列车列车长与接班组
12、（守车组）列车长办理交接；与保洁领班进行签字交接；在指定地点集合列队，总结本趟乘务工作；回段后向派班室（值班室）汇报乘务工作和提交乘务报告；按规定及时交款。终到退乘作业时，非动车组列车列车长要求交接认真且有记录，总结全面、具体，汇报及时，账款相符，台账填写准确，上报资料齐全。5.1.3非动车组列车车厢服务礼仪非动车组列车车厢服务礼仪面部车门接待车门接待1.（1）在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票。”同时，按先来后到的原则快速查验旅客车票。（2）对下车旅客要有礼貌地道别，如“请慢走”“感谢您乘坐本次列车”“欢迎
13、下次再来”“下次再见”等，并根据实际情况给予旅客适当帮助。（3）当车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。礼仪5.1.3非动车组列车车厢服务礼仪非动车组列车车厢服务礼仪致迎宾词2.致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、规范。5.1.3非动车组列车车厢服务礼仪非动车组列车车厢服务礼仪面部车厢整容车厢整容3.（1）由于旅客上车后忙于寻找座位和放置行李，因此应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们下车。（2）车厢内旅客较多，
14、秩序容易混乱，对乘车经验少的旅客、老幼病残旅客及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位（铺位），把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。5.1.3非动车组列车车厢服务礼仪非动车组列车车厢服务礼仪面部车厢整容车厢整容3.（3）引导中要注意对号入座，如果该座位坐有其他旅客，那么应请其离座。当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作。”碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激该旅客，而应积极寻找空座位，缓解矛盾。（4）整理行李架时应主动向旅客解释，以取得旅客的配合，如“旅客们，为了给大家创造安全、舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！”5.1.3非动车组列车车厢服
15、务礼仪非动车组列车车厢服务礼仪4.清扫卫生 （1）清扫卫生前应首先宣传：“旅客们，为了给大家创造良好的旅行环境，我开始打扫卫生，请大家给予协助，谢谢！”（2）清扫时动作要轻，需要旅客帮忙时要说：“劳驾，请您抬一抬脚”“麻烦挪一挪您的包，免得弄脏”“打扰，请把茶杯拿一下，我给您清理一下茶几”。清扫后，把旅客物品或行李放回原处后摆放好。（3）清扫厕所，当旅客正在使用时，不要敲门催喊，要耐心等待他使用完毕后再清扫。5.1.3非动车组列车车厢服务礼仪非动车组列车车厢服务礼仪4.清扫卫生 （4）清扫工具碰到了旅客或物品时要主动道歉，并想办法帮旅客擦干净。（5）旅客对车厢卫生状况不满意时，要及时清扫和整理
16、（见图），并主动说明原因，如：“抱歉，今天超员，打扫卫生不方便，请您谅解，我会尽力清扫干净。”5.1.3非动车组列车车厢服务礼仪非动车组列车车厢服务礼仪4.清扫卫生 （6）车厢清扫干净后，及时整理车厢两端的垃圾袋，装满以后及时收取换新；还要不断地收集茶几或果盘里的垃圾，清理软卧车厢里的垃圾桶；对于团体旅客，可为他们专门准备一个垃圾袋和果盘。（7）注意随时提醒旅客讲究卫生，见有人随地扔果皮、纸张，可轻声提醒他：“请把杂物放在茶几上好吗？我马上过来清理。”见有人往地上倒茶水，应劝告他：“请不要把茶水洒在地上，免得滑倒他人。”或不妨屈身帮他捡起乱扔的果皮、纸张，用拖布拖干净茶水。应做到不厌其烦地随脏
17、随扫。5.1.3非动车组列车车厢服务礼仪非动车组列车车厢服务礼仪5.旅客去向登记（硬座和软座）（1）在开始列车去向登记前要事先做好广播或口头宣传：“各位旅客，为了了解您的去向，防止您坐过站、下错车，我现在进行去向登记，请您协助。”（2）登记时应亲切、客气地对旅客说：“请出示您的车票。”认真查验后，要有礼貌地将车票还给旅客，同时说：“请收好您的车票，谢谢！”切忌使用“登记啦，把车票拿出来”“为什么不买票”“补票去”等生硬、冷漠的语言对待旅客。5.1.3非动车组列车车厢服务礼仪非动车组列车车厢服务礼仪5.旅客去向登记（硬座和软座）（3）碰上不理不睬、不配合的旅客，无论他出于什么原因都不能计较，可略
18、提高音量后态度和蔼地说：“先生（女士），请出示您的车票。如果您没来得及买票，可以办理补票手续。”（4）对无票乘车或以没钱等各种托词不愿补票的旅客，可在乘警的协助下向他指出：“先生（女士），您实在无法补票，列车将按章编制客运记录，请您在前方大站下车，由车站协助当地政府为您解决困难。”5.1.3非动车组列车车厢服务礼仪非动车组列车车厢服务礼仪6.列车换票（卧铺）碰上不理不睬、不配合的旅客，无论他出于什么原因都不能计较，可略提高音量后态度和蔼地说：“先生（女士），请出示您的车票。”列车换票（1）（2）（3）换票时应亲切、客气地对旅客说：“请出示您的车票。”在认真查验完毕并收妥后，要有礼貌地将铺位卡交
19、给旅客，同时说：“请您收好，谢谢！”列车换票前要事先做好口头宣传：“旅客们，现在开始换票，请大家把车票准备好，谢谢。”5.2动车组列车服务礼仪模块模块5 铁路列车服务礼仪铁路列车服务礼仪5.2.1动车组列车列车员服务礼仪动车组列车列车员服务礼仪 动车组列车列车员要求敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作，具有符合动车组列车乘务员工作性质要求的相关业务知识技能，取得列车员岗位培训合格证书和中级及中级以上职业资格证书，具备上岗资格，从事列车乘务工作1年以上。动车组列车列车员的岗位职责包括贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示；负责列车车厢内旅客安全、服务工作；负责检查运行中车厢内安全
20、设备的状态和列车服务备品配置情况；负责监督、检查列车保洁、整备情况；配合列车长处置车内非正常情况；及时、准确填写本岗位各类记录与表格；对列车其他工作人员违章违纪行为有权制止和劝阻等内容。始发站作业始发准备作业退乘作业途中作业终到及折返站作业5.2.1动车组列车列车员服务礼仪动车组列车列车员服务礼仪 一般来说，动车组列车列车员在作业时有以下服务内容和礼仪要求：礼仪5.2.1动车组列车列车员服务礼仪动车组列车列车员服务礼仪 始发准备作业时，要求列车员按规定着装标志，做到仪容仪表规范，列队整齐，乘务包统一，资料携带齐全，携带设备状态良好；准时到指定地点列队点名，参加出乘会，整理仪容仪表，接受列车长命
21、令，确认担当乘务情况，检查设备性能，并在列车进站前20分钟随列车长统一列队在站台接车。1.始发准备作业礼仪5.2.1动车组列车列车员服务礼仪动车组列车列车员服务礼仪 （1）始发站整备。始发站整备作业要求列车员对列车保洁整备质量进行检查验收，并向列车长汇报检查情况。要求检查认真，记录翔实，交接清楚。（2）始发站放客作业。始发站放客作业要求列车员立岗及时、引导有序、安排妥善、及时锁闭卧车与座车间的通过门；在指定车厢边门处（站台）立岗，引导重点旅客就位，指引旅客放置行李；确认旅客乘降完毕后，向列车长及时汇报。2.始发站作业礼仪5.2.1动车组列车列车员服务礼仪动车组列车列车员服务礼仪 （1）开车后作
22、业。（2）中途停站作业3.途中作业礼仪5.2.1动车组列车列车员服务礼仪动车组列车列车员服务礼仪 终到及折返站作业要求列车员在到站前提前通报旅客做好下车准备；到站后在指定车厢边门处（站台）立岗，与旅客道别，协助重点旅客下车；旅客下车完毕，巡视、检查车厢，发现旅客遗失物品后及时报告、上交列车长。整个作业过程要求立岗标准、主动热情、举止规范、动作迅速、检查仔细。交接班时，列车员清点备品、卧具要准确，和接班班组办理好交接，交接清楚，手续完备。交接完毕后，交班乘务组列队在指定位置处站台面向列车立岗，目送列车出站。4.终到及折返站作业礼仪5.2.1动车组列车列车员服务礼仪动车组列车列车员服务礼仪 退乘作
23、业要求列车员在列车长的带领下列队退乘，队列整齐；参加退乘会，听取列车长当趟乘务工作总结，认真做好笔记。5.退乘作业5.2.2动车组列车列车长服务礼仪动车组列车列车长服务礼仪清扫卫生 动车组列车长要求大专毕业或同等学力及大专以上文化程度，敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作，从事列车乘务工作两年以上，其中动车组列车1年以上，具有符合动车组列车长工作性质要求的相关业务知识技能，取得列车长岗位培训合格证书和中级及中级以上职业资格证书，具备妥善处理突发情况的能力。5.2.2动车组列车列车长服务礼仪动车组列车列车长服务礼仪清扫卫生 动车组列车长的岗位职责包括贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命
24、令、指示；落实上级布置的各项工作；负责列车“六乘一体”的协调、管理；组织召开客运乘务组出、退乘会；负责对列车安全服务设备设施的检查、记录及报修；负责检查、验收列车保洁、整备质量，监督、检查列车餐营工作质量：负责办理列车上的各项客运业务；负责班组基础管理和建设，督促乘务组人员按照标准作业，落实考核制度；负责受理旅客投诉，帮助旅客解决困难，收集旅客对列车服务工作的意见及建议；负责列车非正常情况和突发事件的应急处理；及时、准确填写本岗位各类记录与表格；对列车客运相关工作人员的违章违纪行为有权纠正和考核，对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻等内容。5.2.2动车组列车列车长服务礼仪动车组列车
25、列车长服务礼仪 4.终到和折返站作业内容与要求：123 2.始发站作业 1.始发站准备作业一般来说，动车组列车长在作业时有以下服务内容和礼仪要求：54 3.途中作业 5.退乘作业5.2.2动车组列车列车长服务礼仪动车组列车列车长服务礼仪面部始发站准备作业始发站准备作业1.出乘准备要求动车组列车长按时到车队报到，接受命令、指示，确认担当乘务情况，填写乘务日志，领取有关设备及票据；准时到指定地点列队点名，召开出乘会，布置乘务任务，检查乘务员仪容仪表，传达命令、指示；携带客运业务资料及GSMR手持终端（或PDA)、移动补票机、无线对讲机等设备，于列车进站前20分钟组织乘务组在站台接车。5.2.2动车
26、组列车列车长服务礼仪动车组列车列车长服务礼仪面部始发站准备作业始发站准备作业1.在出乘准备时，动车组列车长要出乘准时，按规定检查人员的着装标志，符合仪容仪表规范；资料要携带齐全，任务明确，设备状态良好；布置工作重点突出，措施具体，达到人人清楚的目的；出乘时要列队整齐，乘务包统一，接车准时。5.2.2动车组列车列车长服务礼仪动车组列车列车长服务礼仪是是始发站作业2.始发站车容整备。.始发站放客时作业。5.2.2动车组列车列车长服务礼仪动车组列车列车长服务礼仪是是途中作业3.开车后作业。.中途停站作业。5.2.2动车组列车列车长服务礼仪动车组列车列车长服务礼仪是是终到和折返站作业4.组织旅客下车。
27、.交接作业。5.2.2动车组列车列车长服务礼仪动车组列车列车长服务礼仪面部退乘作业退乘作业5.退乘作业要求动车组列车长召开退乘会，总结工作完成情况，填写乘务日志；带领客运服务人员列队退乘；需要解款时到规定地点缴款；到客运段值班室报到，汇报工作完成情况，递交乘务日志等报表，上交有关设备，接受命令、指示。在退乘作业中，动车组列车长要求做到总结重点突出，乘务日志记录翔实；队列整齐；交款及时，有专人护送，账款相符；设备交接清楚，手续完备。5.2.3动车组列车车厢服务礼仪动车组列车车厢服务礼仪面部车厢服务的内容车厢服务的内容1.始发站检票前，服务人员应做好各种准备工作，严守车门，扶老携幼，迎接旅客，看票
28、上车。车上服务人员要为上车旅客安排座席及随身携带品的放置位置。开车后，服务人员按作业流程进行工作，态度应主动、热情，语言文明、表达得体、准确，举止稳重、大方，处理问题机动灵活、实事求是。服务人员于到站前及时、准确通报站名，组织旅客安全上、下车。车厢服务5.2.3动车组列车车厢服务礼仪动车组列车车厢服务礼仪面部车厢服务的内容车厢服务的内容1.与普速列车相比，动车的车厢服务更舒适、更科学，这主要体现在硬件设施设备、服务备品供应和服务人员三个方面。首先，在硬件设施设备方面，高铁列车的座椅较之以前有很大创新：前座上可放下小桌板，座椅可以根据乘客的需要前后调试；整排座椅最大旋转角度为180，不仅前后排乘
29、客可以面对面交谈，座位方向也可以始终与列车运行方向一致；头顶的货架有紧密的缝隙，抬头便可以看到自己的包裹；动车上不办理座席补票。车厢服务5.2.3动车组列车车厢服务礼仪动车组列车车厢服务礼仪面部车厢服务的内容车厢服务的内容1.其次，在服务备品供应方面，以CRH3型车为例，客运服务备品有保险柜、便民服务箱、收垃圾清洁车（含防漏盘）、衣架、VIP置物架、备品柜、披肩、药箱等，这比以前更全面、更人性化。再次，服务人员更加注重服务礼仪和服务技巧，列车餐饮服务由专业的餐饮和保洁公司承担，服务人员提供的餐饮和应急服务、保洁人员提供的卫生服务等都有严格的规定与明确的标准；列车上不再配有餐车，取而代之的是吧台
30、式服务。车厢服务礼仪5.2.3动车组列车车厢服务礼仪动车组列车车厢服务礼仪 动车主要通过服务人员广播、现场解答、CRH动车旅客服务指南休闲杂志安全须知、CRH宣传图片、简明时刻表、旅行常识等向旅客提供以下几类信息：（1）列车基本情况信息、列车运行动态信息、交通换乘信息、车票余额及票价信息等客运业务类信息。（2）公告通知、引导揭示信息、法律法规、旅行常识、旅行安全、旅行服务等列车自供服务信息。2.信息服务礼仪5.2.3动车组列车车厢服务礼仪动车组列车车厢服务礼仪 （3）旅游、住宿、市政交通、气象、新闻、娱乐、医疗、金融等社会服务信息。关于广播服务，运行时间在3小时以内的列车，一般只播迎送词、服务
31、设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间超过3小时的列车，可在不干扰旅客休息的前提下适当增加播放内容。列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门录入。2.信息服务礼仪5.2.3动车组列车车厢服务礼仪动车组列车车厢服务礼仪 为了给重点旅客提供人性化服务，高铁列车的一等座位车厢的厕所里设有供残疾人使用的坐便器，坐便器上的垫圈还能根据天气和温度变化感应温控。在坐便器旁边还有为残疾人准备的SOS紧急呼叫设施。墙壁上有可拉下的婴儿护理台，可以将婴儿放在上面更换尿片。3.人性化服务5.3铁路重点旅客服务礼仪模块模块5 铁路列车服务礼仪铁路列车服务礼仪5.3铁路重点旅客服务礼仪
32、铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客 （1）设立重点旅客候车室，并为老年旅客候车提供帮助。（2）服务人员应主动帮助老年旅客搬运携带品并引导进站优先上车。（3）老年旅客上车时，服务人员需主动上前搀扶并送到座位上。（4）老年旅客腿部容易怕冷，服务人员应根据车上备品配备情况，主动提供毛毯等保暖物品。在服务时应注意把脚、腿盖上（老人腿、脚比较怕冷），适当垫高下肢。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客 （5）由于老年人听力较弱，服务人员应主动告知广播内容和介绍车厢服务设备、洗手间位置等情况。（6）为老年人提供饮品时，应适当提高音量，主动介绍品种，告知饮品成分（如是否含糖等）。（7）老年
33、旅客在用餐时，服务人员应主动为其打开餐盒及餐具。（8）旅途中应经常看望老年旅客，主动嘘寒问暖；工作空余时多与老人交流，尽量消除老人的寂寞感。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪1.老年旅客 （9）当老年旅客需要用洗手间时，应及时满足并帮助放好马桶垫。（10）主动帮助老年旅客填写意见卡。（11）到达目的地，提醒、帮助老年旅客整理携带物品，搀扶其下车，与接站人员做好交接等。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客需不需要冲奶粉、需要什么时候冲、有无特殊要求等。将冲好的奶瓶用小毛巾或餐巾纸包好，送给婴儿的母亲。（1）主动帮助携带婴儿的旅客提拿随身携带物品，并妥善安放（事
34、先提示旅客把婴儿要用的物品取出，放在便于拿取的位置）。（2）主动为婴儿提供枕头来垫其头部，关闭通风孔以防止受风。（3）用餐时，提醒旅客注意小桌板上的饮料（尤其是热饮），避免泼洒到婴儿身上；同时，主动询问大人是否需要为婴儿准备食物，5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客（6）到站后，帮助婴儿的陪同人整理好随身携带物品并帮助提拿送下列车。（7）饮品需交给监护人，冷饮服务需同时提供吸管，由监护人转给儿童或婴儿。（4）带婴儿的旅客需要服务人员的时刻关注，但除非旅客请服务人员帮忙，否则服务人员不要主动去抱婴儿。（5）在洗手间给婴儿换尿布，如没有该设备可以在座椅上换。为了不影响其他旅
35、客，还可在乘务人员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后请母亲洗手或用热毛巾擦手。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪2.婴幼儿旅客（10）根据车上现有条件，提供一些儿童喜欢和感兴趣的读物、玩具、糖果等。（8）儿童上车时，服务人员应弯腰，表示欢迎及爱护。对于首次乘车的儿童，要告知其陪同人在列车运行期间不要让孩子随便跑动，以免发生危险。（9）儿童旅客好动，发现其有危险举动时要及时制止，提醒其监护人看好孩子；同时，注意观察儿童旅客是否还有类似的危险举动。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪3.孕妇 （1）设立重点旅客候车室，并为孕妇候车提供帮助。（2）服务人员应主动帮助孕妇引导进
36、站优先上车。（3）孕妇上车时，服务人员应主动帮助提拿、安放随身携带物品，并注意调节通风口。（4）服务人员在条件允许的情况下应提供毛毯等物品，主动询问孕妇乘车感受，随时给予照顾。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪3.孕妇 （5）孕妇旅客行动不方便且容易疲劳，服务人员可为其安排一个方便走动的下铺或座位，提醒周围旅客轻走动、轻交谈，给孕妇创造良好的乘车环境。（6）下车时服务人员应协助孕妇旅客提取行李，并送至车门口。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪4.视力残疾旅客（盲和低视力旅客）（3）帮助视力残疾旅客提拿随身携带物品时，应先征得旅客同意，再触碰旅客物品，并让旅客能够感知你陪
37、伴其左右。（4）引导视力残疾旅客行走时要先征得旅客同意。（1）遇到视力残疾旅客时，服务人员应先打招呼，在打招呼之前不能触碰旅客的身体。另外，视力残疾旅客能够根据声音来推测服务人员的人品，所以打招呼时要面带笑容。（2）帮助视力残疾旅客时应先说明身份，打消旅客疑虑，征得旅客同意后再进行服务。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪4.视力残疾旅客（盲和低视力旅客）（6）引领方向、方位时，应以视力残疾旅客所在位置与方向作为说明的基准。遇到阶梯、台阶时，一定要说清是“上”还是“下”。路况有变时，应提早告知，避免突然停止。突发不寻常声响时应主动说明声源，以免视力残疾旅客紧张、恐惧。（5）引导使用盲
38、杖的旅客上车时，服务人员在车门口处应告知视力残疾旅客提起盲杖，听从指挥：“迈一大步。”然后带领盲人旅客上车。登车后，可让视力残疾旅客触摸车厢。进入车厢前应先进行语言提示：“向左（或向右）转，进入车厢。”5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪4.视力残疾旅客（盲和低视力旅客）（9）在无危险情况下，多引导视力残疾旅客以手触碰物体，以使其了解周围情况。（10）视力残疾旅客使用厕所等特殊用途的物品时，为方便其使用，应引导旅客事先自行操作一遍。（7）引导就座时，应引导视力残疾旅客的手触碰椅背、扶手及桌子，以使其了解座位周边环境。（8）放置旅客随身物品时，要尽可能放置于旅客可感知的位置，如身边及旅
39、客的座位下方。如必须放置于行李架上，则在放置完毕后，要让盲人旅客亲手触摸，以确认物品的存在及具体位置，方便其照管和取放物品。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪5.聋人旅客 聋人旅客乘车时，服务人员的眼睛要正视对方，应通过握手、拍肩膀等动作来表示问候。与聋人旅客进行交流的方式有一般的对话、手语、笔谈等。如果不会手语，那么采用在纸上写字的笔谈方式最保险。帮助聋人旅客，如果不懂手语，就不要乱打手势，以免造成误解和误会。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪5.聋人旅客 （1）了解旅客的乘车信息，及时提醒旅客检票上车。（2）了解旅客到达站，及时提醒旅客是否已到目的地，并将目的地车站
40、名称、到达时间、换乘车次及时间等信息以相应的方法告诉旅客。（3）将车上设备的使用方法、洗手间位置等内容以相应的方法告诉旅客。（4）随时观察旅客需求，适时为旅客提供服务。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客 客运人员对于肢残旅客使用的辅助器具不要好奇，看到假肢不要惊讶，更不要随意触动和移动这些器具，以免给旅客使用带来不便。与旅客交谈时，不要询问其伤残情况，淡化残疾色彩。（1）遇使用拐杖和轮椅的旅客，应先与旅客打招呼，询问是否需要帮助。如果需要帮助，再询问需要什么样的帮助。（2）帮助旅客时，应将手套摘下（手表等如果有可能伤着旅客，需预先摘下，放入兜中）。如果出现人手不够等迫不
41、得已的情况，可请周围的旅客进行协助。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客 （3）使用轮椅的旅客需要护理时，要握紧轮椅的把手，招呼一声后再开始移动。（4）向上抬时要注意不要使用“嗨”“哟”等吆喝声，可使用“一、二、三，起”等简洁的词句。导向时要有“身体会往后倒”等语言提示，然后进行下一个动作。（5）上车后，经旅客同意，可将轮椅折叠好后放在不影响通行的位置。旅客如果希望一直坐在轮椅上，则可将轮椅推到轮椅停放处或者座椅的边上，在与列车的前进方向成直角的位置停好并且一定要将轮椅制动。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客 （6）使用轮椅的旅客需要上厕所时，应询
42、问其如厕习惯并予以帮助。（7）对于使用电动轮椅的旅客，除了上述要求外，还有一些其他注意事项。如果旅客不采用电动方式而采用手动方式，并且希望接受护理时，需握紧用于护理的把手，按照手动轮椅的护理方法进行。5.3铁路重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪6.肢残旅客 电动轮椅种类很多，重量、大小也会因轮椅种类的不同而变化。需要抬起轮椅时，一般情况下需要56人。基本的应对方法与手动轮椅一样，但由于其不能折叠，需要根据车内的情况考虑停放的场所。如果旅客希望自动行驶，其操作可任由旅客进行，但需要随时提醒旅客确认制动的情况。（8）需要暂时让旅客等待时，请旅客将轮椅的车轮方向与线路平行并解除自行功能。5.3铁路
43、重点旅客服务礼仪铁路重点旅客服务礼仪7.患病旅客 关照，以免发生不测。（3）对刚做过手术或患有糖尿病的旅客，应及时主动与其联系，关心他们的起居与饮食，必要时可请餐车做特殊的“病号饭”。（1）发现有突发性精神病的旅客，应及时给该旅客创造一个相对隔离、安静的环境。迅速通过广播寻找医生，指定专人看护，看护人员多对病人说些宽慰的话，播放一些节奏舒缓、旋律优美的音乐，尽量减轻病人的压力，转移病人的注意力，以助病人恢复平静的心情。（2）对气短脸红、患有心脏病的旅客，应引起警惕并及时关注，了解其急救药品的存放位置，并委托其同行旅客或周围旅客及时给予5.4餐车（餐吧）服务礼仪 旅客餐饮服务是铁路旅客运输服务的
44、重要组成部分，也是铁路与旅客沟通的重要纽带，旅客在旅途中的餐饮需求也是旅客最基本的需求之一。如今，各种运输方式间的竞争重心已经由价格逐渐转变为服务之间的竞争，对于铁路来讲，更要加强餐车服务及服务礼仪方面的规范和建设，做到“一切以旅客为中心，充分满足旅客需求”。模块模块5 铁路列车服务礼仪铁路列车服务礼仪模块模块5 铁路列车服务礼仪铁路列车服务礼仪面部 餐车一般编挂在长途旅客列车的卧铺车与硬座车之间，分为餐厅、厨房和储藏室三部分。餐车内应有棉麻台布、细瓷餐具、四味架、牙签盒、口纸杯、椅套，车窗有遮光帘和纱布，墙壁悬挂工艺字画。橱窗内的摆设应丰满、美观大方、讲求艺术。细瓷餐具破损后应及时更换。随着
45、科学技术的发展，我国铁路客运设备也在逐步现代化，在一些普速列车和动车组列车上设置了适应不同档次需求的新型餐车吧台，供应多种饮料和食品。非动车组列车的餐车和动车组列车的餐吧在服务礼仪上并无太大差别，因此这里只介绍非动车组列车的餐车服务礼仪作为参考。餐车服务5.4.1餐车服务礼仪的具体内容餐车服务礼仪的具体内容1.接待礼仪（2）迎客。（3）接物。（5）上菜。（1）到岗。（4）点菜。5.4.1餐车服务礼仪的具体内容餐车服务礼仪的具体内容面部2.提供餐饮礼仪 （1）开餐前准备。2 （3）餐后作业。（2）开餐中作业。5.4.2餐车安全餐车安全食品安全食品安全1.食品安全是指提供的食品在营养、卫生方面满足
46、和保障人群的健康需要，主要食品质量问题涉及食物的污染、是否有毒、添加剂是否违规超标、标签是否规范等问题。铁路需要采取措施，预防食品污染，确保旅客健康。餐车经营者应当符合食品安全法律法规和铁路运营安全管理要求，建立食品安全管理制度，不得从事禁止生产经营食品的经营活动。铁路餐车所使用的餐料应当保持清洁，即时加工，隔餐食品必须冷藏。列车内供应的自制食品应当实行检测备案制度。专供旅客列车的配送食品应当符合保质时间和温度控制等食品安全要求。5.4.2餐车安全餐车安全食品安全食品安全1.铁路进行食品运输的车辆应当安全无害，保持清洁，标有清洗合格标识，防止食品污染。禁止承运不符合食品安全标准的食品后，禁止食
47、品与有毒有害物品混放、混装、混运。食品运输经营者发现可能受污染的食品，应当及时采取控制措施，并及时报告铁路食品安全监督机构。5.4.2餐车安全餐车安全食品安全食品安全1.铁路食品安全监督机构应当制定食品安全事故应急预案，做好食品安全事故的应急处置工作。在日常监督管理中发现食品安全事故或者接到有关食品安全事故的举报、报告，应当立即核实情况，经初步核实为食品安全事故的，要及时做出反应，采取措施控制事态发展，依法处置，并及时按照有关规定报告国务院铁路主管部门和通报地方卫生行政部门。5.4.2餐车安全餐车安全食品安全食品安全1.餐车应当制定食品安全事故处置方案，定期检查各项食品安全防范措施落实情况。发
48、生食品安全事故时，应当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施，在两小时内向铁路食品安全监督机构报告并按照要求采取控制措施，配合事故调查处理，提供相关资料和样品。5.4.2餐车安全餐车安全2.其他安全 （1）行走安全。由于餐车比较狭窄，餐车服务人员在餐车内行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰撞弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。严禁工作时打闹、开玩笑。由于列车晃动，因此要求餐车服务人员走路时脚步要稳、轻、灵、巧，步幅不宜大。餐车服务人员服饰整洁得体，头发梳理平整，指甲修剪整洁，语言礼貌和气，精神饱满，步态轻盈，躲闪灵活，手脚利落，观察仔细，
49、及时了解旅客需要，提供满意的服务。5.4.2餐车安全餐车安全2.其他安全 （2）设备安全。使用设备要细心，发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备要切实遵守操作规程和安全守则。5.4.2餐车安全餐车安全2.其他安全 （3）用火安全。餐车最大的危险是火灾，不管是旧式餐车或新式餐车，都应注意防火。餐车排烟罩应及时清理。列车运行中严禁大量油炸食品，少量过油时，油量不超过容器的三分之一。餐车存在火灾的潜在威胁，如旅客吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线等；餐车服务人员一定要高度重视和预防火灾，提高警惕，保护生命与财产安全。5.4.2餐车安全餐车安全2.其他安全 （4）避免烫伤
50、。餐车内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像滚烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤旅客，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。餐车服务人员在服务时不要跑动、蹦跳，特别是在送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐车时更要加倍小心。一旦发生烫伤，应该立即做医疗处理。5.4.2餐车安全餐车安全2.其他安全 （5）防止噎塞意外。在餐车中，食物噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4分钟之内死亡。在一般情况下，噎塞者会依次出现下列现象：惊慌失措，不能呼吸，不能说话，颓然倒下。礼仪5.4.3网络订餐网络订餐 2017年7月17日，全国27个高铁客运站实行了动车组互联
