1、1 12011年8月职业沟通职业沟通沟通礼仪沟通礼仪2 2游戏：话题讨论游戏：话题讨论职业沟通职业沟通沟通礼仪沟通礼仪将学员们分为将学员们分为2 2组，每组组，每组5 5人。人。第一组成员围坐成一个圆，第一组成员围坐成一个圆，进行话题讨论，时间进行话题讨论，时间5 5分钟。分钟。第二组每个成员选择第一第二组每个成员选择第一组中的一位作为观察对象，尽组中的一位作为观察对象，尽可能地记录观察对象的交谈内可能地记录观察对象的交谈内容。容。15324123453 职业沟通职业沟通沟通礼仪沟通礼仪请第二组成员分别谈谈自己的观察对象有哪些非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一
2、下自己的头发。让第一组参与讨论的成员谈谈有多少人注意到了自己的肢体语言？被他人观察后有何感受？4 职业沟通职业沟通沟通礼仪沟通礼仪三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词用字遣词38%声音、语调声音、语调55%表情动作表情动作 在人与人之间的交流在人与人之间的交流和沟通，非语言沟通比语和沟通，非语言沟通比语言沟通与交流更富有表达言沟通与交流更富有表达力，能够影响并调控沟通力，能够影响并调控沟通的过程。的过程。点评点评5形象管理形象管理职场礼仪职场礼仪非语言沟通非语言沟通职业沟通职业沟通沟通礼仪沟通礼仪6目 标职业沟通职业沟通沟通礼仪沟通礼仪通过本通过本单元单元的学习和训练，
3、你将能够：的学习和训练，你将能够：7案例：诸葛亮巧用空城计，运用身体语言，吓退司马懿案例：诸葛亮巧用空城计，运用身体语言，吓退司马懿15万大军。万大军。主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通8主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。言沟通。人人都具有运用身体语言沟通的能力。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义
4、。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。身体语言具有简约沟通的特殊功能。9主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通无意识性无意识性特性功能情境性情境性可信性可信性个性化个性化暗示补充暗示补充调整进度调整进度代替语言代替语言强化语言强化语言1、非语言沟通的特性和功能10眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表
5、情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通3、非语言沟通技巧主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通112、非语言沟通的种类触摸触摸辅助语言辅助语言面部表情面部表情空间距离空间距离肢体动作肢体动作仪表服饰仪表服饰六类六类主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通12主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通用眼睛沟通用眼睛沟通1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是在非语言
6、沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。微笑和点头。13主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通用眼睛沟通用眼睛沟通向说话者保持一定的目光接触，显向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。PSPS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。14主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通善用你的手势、面
7、部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通1.1.微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。15主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通微笑训练微笑训练 16身体部位身体部位动作动作含义含义头部头部抬头上昂抬头上昂自信、果断、较为自我自信、果断、较为自我向左倾向左倾享受谈话过程、放松享受谈话过程、放松向右倾向右倾在思考
8、与判断、紧张在思考与判断、紧张眼神眼神正视对方正视对方友善、诚恳、外向、有安全感、自信、笃定友善、诚恳、外向、有安全感、自信、笃定游移不定游移不定紧张、不自信、不诚实、内向、人际敏感度较低紧张、不自信、不诚实、内向、人际敏感度较低手手手抓住椅把手抓住椅把不自信、紧张不自信、紧张手绕衣角或其他东西手绕衣角或其他东西不自信、紧张、或者心不在焉、不专注不自信、紧张、或者心不在焉、不专注双手垫在屁股下面双手垫在屁股下面保守、拘谨，人际交往能力弱保守、拘谨，人际交往能力弱手挠喉咙、手放在嘴唇上手挠喉咙、手放在嘴唇上不认同、准备发言反对不认同、准备发言反对双手放在背后或环抱双臂双手放在背后或环抱双臂不欣赏
9、、质疑、防备、准备攻击不欣赏、质疑、防备、准备攻击翘二郎腿、腿脚抖动翘二郎腿、腿脚抖动清高、随意、有些自大清高、随意、有些自大腿脚腿脚两脚张开，脚尖朝对方两脚张开，脚尖朝对方开放、诚恳开放、诚恳两腿交叉，向内收回两腿交叉，向内收回封闭、不友好封闭、不友好坐姿坐姿往后靠往后靠放松、自我、骄傲放松、自我、骄傲往前倾往前倾注意、感兴趣、谦虚注意、感兴趣、谦虚坐在椅边上坐在椅边上不安、厌烦、警觉不安、厌烦、警觉主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通识识别别身身体体语语言言171 1、了解自己声音的特性，用最好声音、了解自己声音的特性，用最好声音和别人交谈；和别人交谈；2 2、把自己的声音录下来，反复聆听
10、，、把自己的声音录下来，反复聆听，找出自己说话的优点与缺点；找出自己说话的优点与缺点；3 3、声音洪亮的人给人正直的感觉，所、声音洪亮的人给人正直的感觉，所以说话一定要清楚而坚定。以说话一定要清楚而坚定。主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通让声音更有魅力让声音更有魅力 “99%的人不能的人不能出类拔萃是因为忽出类拔萃是因为忽略了对嗓音的训练。略了对嗓音的训练。他们认为这种训练他们认为这种训练不具有任何意义。不具有任何意义。”格莱斯顿格莱斯顿18根据美国人类学家霍尔博士的研究，有四种距离表示不同情况一般距离礼貌距离私人距离亲密接触 360-750 cm120-360 cm45-120 cm0-4
11、5 cm主题一：非语言沟通主题一：非语言沟通只有感情亲密的人才被允只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣许进入亲人、情侣亲切友好，只有相当亲近的亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人人才能进入亲人、熟人正式社交、办公正式社交、办公非正式的聚会、听演出、演讲非正式的聚会、听演出、演讲利用好空间距离利用好空间距离191、你的形象价值百万、你的形象价值百万沟通礼仪沟通礼仪个人形象管理个人形象管理 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往往往第一印象要极为重要。第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以力，好形象也是一个
12、优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。使能力强的人如虎添翼。20主题二：个人形象管理主题二：个人形象管理“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟是让他们喜欢你。”罗伯特庞德2、打造完美的第一印象、打造完美的第一印象21主题二：个人形象管理主题二：个人形象管理第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象22自信是最好的名片自信是最好的名片主题二：个人形象管理主题二：个人形象管理 有一个女孩，对自己的形象非常不自信，每天情绪不好。有一个女孩，对自己的形象非常不自信，每天情绪不好。有一天，妈妈买了一只
13、发卡给她，说：别上这只发卡，可以有一天，妈妈买了一只发卡给她，说：别上这只发卡，可以掩盖你脸颊上的缺陷。她一看，真的是这样，自己变得好漂掩盖你脸颊上的缺陷。她一看，真的是这样，自己变得好漂亮。第二天，她别上发卡去上班，心里充满自信。出门看见亮。第二天，她别上发卡去上班，心里充满自信。出门看见邻居，觉得邻居和她打招呼都比每天热情。到班上，感到每邻居，觉得邻居和她打招呼都比每天热情。到班上，感到每个人都比平时亲切，工作起来也是干劲十足。找领导谈话，个人都比平时亲切，工作起来也是干劲十足。找领导谈话，也是信心十足，连谈话的效果都出奇地好。回到家里，跟她也是信心十足，连谈话的效果都出奇地好。回到家里，
14、跟她妈妈讲，今天怎么感觉这么棒，所有的事情都办得这么顺利。妈妈讲，今天怎么感觉这么棒，所有的事情都办得这么顺利。我从来没有这么自信过，你给我买的那个发夹简直是太重要我从来没有这么自信过，你给我买的那个发夹简直是太重要了。妈妈说：不对啊，今天早晨我在你出门的时候，我在门了。妈妈说：不对啊，今天早晨我在你出门的时候，我在门外发现了那只发夹。你根本就没带发卡。这一天发生在女孩外发现了那只发夹。你根本就没带发卡。这一天发生在女孩身上的事情就是她对自己进行了积极的暗示。身上的事情就是她对自己进行了积极的暗示。女孩与发卡23主题二：个人形象管理主题二：个人形象管理（1 1）相信生活垂青于自信者。）相信生活
15、垂青于自信者。（2 2）要勇于面对自己的恐惧，承受恐惧。）要勇于面对自己的恐惧，承受恐惧。（3 3）只允许那些积极的想法在脑海中存在。）只允许那些积极的想法在脑海中存在。（4 4）列出自己的优势，并相信这是你的财富。）列出自己的优势，并相信这是你的财富。（5 5）只穿让你自信的服装。）只穿让你自信的服装。（6 6）敢于说）敢于说“不不”。（7 7）坦然地接受别人的赞扬。）坦然地接受别人的赞扬。（8 8）眼睛能与别人直视。）眼睛能与别人直视。（9 9）保持头部直立，走路和坐立都不要让自己松懈，运用自信的）保持头部直立，走路和坐立都不要让自己松懈，运用自信的 身体语言。身体语言。（1010）用坚定
16、、果断、热情的语气说话。）用坚定、果断、热情的语气说话。（1111）不要自我贬低，不要过分地谦虚。）不要自我贬低，不要过分地谦虚。（1212）不要狂妄自吹，不要贬低他人，不要抱怨生活中的一切。）不要狂妄自吹，不要贬低他人，不要抱怨生活中的一切。自信修炼法24打造完美的第一印象打造完美的第一印象主题二：个人形象管理主题二：个人形象管理真诚地对别人感兴趣真诚地对别人感兴趣微笑微笑做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己多提别人的名字多提别人的名字谈符合别人兴趣的话题谈符合别人兴趣的话题以真诚的方式让别人感到他自己很重要以真诚的方式让别人感到他自己很重要 心理学家戴尔
17、心理学家戴尔卡内基在其卡内基在其早期名著怎样赢得朋友，早期名著怎样赢得朋友，怎样影响别人一书中，也怎样影响别人一书中，也根据大量来自实际生活的成根据大量来自实际生活的成功经验，总结出了给人留下功经验，总结出了给人留下良好第一印象的六条途径良好第一印象的六条途径25主题二：个人形象管理主题二：个人形象管理3、学会包装自己、学会包装自己着装的原则着装的原则T TPO O原则原则整体性原则整体性原则个性化原则个性化原则整洁原则整洁原则TTime：指时间，泛指早晚、季节、时代等；PPlace代表地方、场所、位置、职位；0Object代表目的、目标、对象。26主题二：个人形象管理主题二：个人形象管理 站
18、姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 谈姿谈姿 4、举止优雅、举止优雅27主题三：职场礼仪主题三：职场礼仪握手礼仪握手礼仪介绍礼仪介绍礼仪求职礼仪求职礼仪交谈礼仪交谈礼仪电梯礼仪电梯礼仪名片礼仪名片礼仪28求职面试礼仪求职面试礼仪1、面试前的准备、面试前的准备面试前面试前准备准备物件的准备物件的准备公文包、求职记公文包、求职记录笔记本、多份录笔记本、多份打印好的简历、打印好的简历、面试准备的材料面试准备的材料、个人身份证、个人身份证、登记照等登记照等形象的准备形象的准备面试时，妆容应面试时，妆容应以简洁、大方、以简洁、大方、亲切、自然为好亲切、自然为好；服装要整洁、；服装要整洁、庄重、正规。庄重、正规。
19、29案例：另谋高就 休息室里坐满了等候面试的人，有人充满自信，志在必得；有人紧张异常，一遍遍地背着自我介绍。面对众多的求职竞争者，李小傅不以为然地笑笑，从包里拿出化妆盒补妆，又用手拢拢头发，心想：“我高挑的个子，白皙的皮肤，还有这身够靓的打扮，白领丽人味道十足，舍我其谁？”教官叫到李小倩的名字，李小倩从容进入考场。按教官的要求，李小倩开始做自我介绍：各位好！我是师大中文系毕业班的学生李小倩。在校期间，我的学习成绩优良，曾担任两届学生会文艺部部长，我还有很多业余爱好，比如演讲、跳舞啊，我拿过奖呢！对于我的公关才能和社交手腕我是充满自信的。一边说着，李小倩一边从包里拿一边说着，李小倩一边从包里拿市
20、交谊舞大赛和校演讲比赛的获奖证书，化妆盒不小心跟着掉了出来，市交谊舞大赛和校演讲比赛的获奖证书，化妆盒不小心跟着掉了出来，各式的化妆用品散落一地。她乱了手脚，慌忙捡东西，抬头对着考官：各式的化妆用品散落一地。她乱了手脚，慌忙捡东西，抬头对着考官：“不好意思！不好意思！”考官们不满的摇头。考官们不满的摇头。考官甲：“小姐，麻烦你出去看一下我们的招聘条件我们这里是研究所。你还是另谋高就吧。”求职面试礼仪求职面试礼仪30面带微笑面带微笑守时守约守时守约关闭手机关闭手机敲门进入敲门进入求职面试礼仪求职面试礼仪2、面试中的礼仪、面试中的礼仪31双手递物双手递物站姿坐姿站姿坐姿交谈礼仪交谈礼仪自我介绍自我
21、介绍求职面试礼仪求职面试礼仪2、面试中的礼仪、面试中的礼仪32（1）礼貌地与主考官握手并致谢（2）向前台致谢后再出门（3）24小时内发出书面感谢（4）适时询问结果求职面试礼仪求职面试礼仪3、面试结束时的礼仪、面试结束时的礼仪33介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的把地位、职务低的介绍给地位、职务高的 把男士先介绍给女士。把男士先介绍给女士。把晚辈先介绍给长辈。把晚辈先介绍给长辈。把客人先介绍给主人把客人先介绍给主人。介绍练习介绍礼仪介绍礼仪34 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持
22、续力握住对方的手掌，持续3-63-6秒，身体稍前倾，双目注视对秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般方，面带微笑。初次见面一般3 3秒以内。秒以内。握手礼仪握手礼仪.一定要用右手。.伸出的手是洁净的。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。.不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。35上下级之间：上下级之间：上级伸手后，上级伸手后，下级才能伸手相握下级才能伸手相握男女之间：男女之间：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。晚辈才能伸手相握。握
23、手礼仪握手礼仪36握手的时间通常是握手的时间通常是3-53-5秒钟。匆秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，人都坐着。如果你坐着，有人有人走来和你握手，你必须站起来。走来和你握手，你必须站起来。握手礼仪握手礼仪37别人伸手同你握手，别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。决不能伸出左手。握手时不可以把一握手时不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。握手礼仪握手礼仪38
24、握手时太过用力握手时太过用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手礼仪握手礼仪39衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。名片放在哪里？名片放在哪里？名片礼仪名片礼仪40要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。如何递交名片？如何递交名片？名片礼仪名片礼仪411应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。如何接拿名片
25、？如何接拿名片？名片礼仪名片礼仪421.1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了
26、对不起，我的名片正好用完了”。名片礼仪名片礼仪43无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。名片礼仪名片礼仪44交谈的三交谈的三A规则规则交谈礼仪交谈礼仪接受别人 accept赞同别人 agree重视别人 attention 提倡三提倡三A A规则的本意，是促进人与人之间的愉快交规则的本意，是促进人与人之间的愉快交谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。谈，表达尊重对方，增进彼此之间的理解和信任。45不要独白不要独白 交谈中要多给对方发言
27、的机会，不要一人侃侃而谈。交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。不要插嘴不要插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完，或进行补充，应待对方把话讲完，不要抬杠不要抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不要否定不要否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。关大是大非，一般不宜当面
28、否定。适可而止适可而止 一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1 1小时。一个小时。一个人的每次发言，最好不要长于人的每次发言，最好不要长于3 3分钟。分钟。交谈的禁忌交谈的禁忌交谈礼仪交谈礼仪46 情境模拟情境模拟1 1、你是一个软件工程师，将代表公司参加产品展、你是一个软件工程师，将代表公司参加产品展览会，展览会的组织者是高雅女士。今天，你代表公览会，展览会的组织者是高雅女士。今天，你代表公司和司和高雅高雅女士见面，洽谈展位事宜。女士见面，洽谈展位事宜。首先，你与高雅女士电话预约首先，你与高雅女士电话预约然后，会面（双方自我介绍、握手、交换名片）然后，会面（双方自我介绍、握手、交换名片）接下来接下来,开始坐下洽谈业务开始坐下洽谈业务最后告别离开。最后告别离开。2.2.上台表演上台表演47课后任务课后任务每人录制一段求职中自我介绍的视频，时间以2分钟左右为宜。步骤：1、设计自己的个人形象，包括服饰、发型、仪表等，女性可化淡妆；2、准备自我介绍的内容；3、进行演练，介绍时注意整体形象、语言、表情、坐姿（站姿）、肢体动作等，尽量做到大方自然，可请同学提出意见和建议，作出调整，直到最满意为止；4、选取合适的场地，请同学协助录制完成。5、交流分享。
