1、汽车售后汽车售后请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容汇报人：小汇报人：小XXXX1 1、预约、预约2 2、接待、接待3 3、制单、制单4 4、维护修理、维护修理5 5、质量检验、质量检验6 6、跟踪服务、跟踪服务7 7、结算、结算CONTENTSCONTENTS目目 录录预约预约ADD YOUR ADD YOUR ENGLISH ENGLISH TITLETITLE第 一 章第 一 章预约预约Make An Appointment1 1、预约准备、预约准备制定主动预制定主动预约客户清单约客户清单2 2、预约实施、预约实施问候、自我
2、介绍、倾听问候、自我介绍、倾听客户需求客户需求3 3、预约确认、预约确认客户需求、故障、备件、客户需求、故障、备件、合适的时间合适的时间4 4、履约准备、履约准备提前准备好备件人员提前准备好备件人员设备设备预约预约Make An Appointment类类 别别预约客户来源预约客户来源方方 式式预约人预约人备备 注注服务活动服务活动客户档案客户档案电话、短信、信函电话、短信、信函客服专员客服专员常规保养常规保养月度应回站保养用户月度应回站保养用户清单清单月初通过系统自动生成月初通过系统自动生成服务顾问服务顾问暂缺备件到货暂缺备件到货客户定货清单客户定货清单备件计划员做好标记备件计划员做好标记服
3、务顾问服务顾问未解决故障未解决故障有解决方案清单有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问服务顾问用户咨询或反映故障用户咨询或反映故障模式模式咨询或反映故障清单咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决服务顾问咨询技术总监有无解决方法方法服务顾问服务顾问技术升级技术升级 改进改进技术升级技术升级/改进清单改进清单公司发布的升级、改进通知公司发布的升级、改进通知服务顾问服务顾问预约预约Make An Appointment问候问候确认客服需求确认客服需求电话预约和记录信息电话预约和记录信息咨询及说明作业时间咨询及说明作业时间最终确认及报价最终确认及报价确认
4、日期及时间确认日期及时间预约预约Make An Appointment确认预约客户确认预约客户服务顾问：您好请问是先生女士吗1 1店名职务询问店名职务询问您好,先生女士!我是xx服务站服务顾问,请问您方便接听电话吗2 2确认准时维修确认准时维修好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!4说明至电目的说明至电目的是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧3预约预约Make An Appointment1 1、预约信息、预约信息预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。监并告知情况，提前准
5、备好相关工具。服务顾问在每天下班之前准备次日服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息所有服务预约信息2 2、履约准备项目、履约准备项目服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；经理并要求其在接待时间出席；接待接待ADD YOUR ADD YOUR ENGLISH ENGLISH TITLETITLE第 二 章第 二 章接待接待Receive 保安保安/服务顾
6、服务顾问问迎接/保安迎接：问候、引导停车与接待接待/服务顾问接待：自我介绍、了解客户需求问诊/服务顾问问诊：故障初步确认、环车检 查010102020303确认/服务顾问确认：签署接车问诊单0404制单制单ADD YOUR ADD YOUR ENGLISH ENGLISH TITLETITLE第 三 章第 三 章制单制单Touching复述复述1 1商定维修保养项目预估预估2 2交车时间、费用确认确认 3 3签署任务委托书引导引导4 4客户休息室，车与委书交给对应小组制单制单Touching复述、预估复述、预估先 生先 生/女 士女 士,您 此 次 的 维 修您 此 次 的 维 修/保 养 项
7、 目 是保 养 项 目 是*,材 料材 料+工 时工 时=*元元,大 约 需 要大 约 需 要*时 间 可 以 检 查时 间 可 以 检 查/保 养保 养/维 修维 修完 你 的 车 辆完 你 的 车 辆,如 果 新 增 项如 果 新 增 项目 或 费 用 我 会 提 前 通 知 您目 或 费 用 我 会 提 前 通 知 您,您 看 可 以 吗您 看 可 以 吗?确认确认依据初定可确定维修依据初定可确定维修/保养项目及保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。与客户确认签字。引导引导客户同意客户同意.服务顾问引导用户进休服务顾问引导用户进休息室休息息
8、室休息.非留站等待非留站等待,恭送客户。恭送客户。维护修理维护修理ADD YOUR ADD YOUR ENGLISH TITLEENGLISH TITLE第 四 章第 四 章维护修理维护修理Maintenance And 保安保安/服务技师服务技师/顾问助理顾问助理/洗车工洗车工防护/服务顾问防护：两套一垫排查/维修技师排查：按问诊单检查故障、确定方法和备件增修/服务顾问增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问010102020303清理/技师、洗车工清理：脚垫、车身外部0404质量检验质量检验ADD YOUR ADD YOUR ENGLISH TITLEENGLISH TITLE第 五 章第 五
9、 章质量检验质量检验Quality Test内部交车：向服务顾问说明维修经过和结果1 1、内部交车、内部交车 顾问顾问 技技师师2 2、告知客户、告知客户 服务顾问服务顾问客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、客户验车：检验服务质量、车辆功能、物品、外观确认外观确认3 3、客户验车、客户验车 服务顾问服务顾问4 4、交车准备、交车准备 服务顾问服务顾问跟踪服务跟踪服务ADD YOUR ADD YOUR ENGLISH TITLEENGLISH TITLE第 六 章第 六 章跟踪服务跟踪服务Follow-up Service1 1、打单、打单 结算员结算员 顾问顾问2 2、确认、确认 服务顾问
10、服务顾问3 3、提醒、提醒 服务顾问服务顾问4 4、送别、送别 服务顾问服务顾问打印结算清单打印结算清单,说明维说明维修项目及费用明细修项目及费用明细客户认可签字付款客户认可签字付款,为为客户开具发票客户开具发票下次保养时间和事项下次保养时间和事项微笑、挥手致意送别客微笑、挥手致意送别客户离开户离开结算员、服务顾问结算员、服务顾问跟踪服务跟踪服务Follow-up Servicep 验 车 结 束 后，引 导 客 户 结 算。验 车 结 束 后，引 导 客 户 结 算。p 服 务 顾 问：服 务 顾 问：*先 生先 生/女 士 我 带 您 到 前 台 结 帐 吧！女 士 我 带 您 到 前 台
11、 结 帐 吧！p结算员：结算员：p您好您好*先生先生/女士！本次维修费用一共是女士！本次维修费用一共是*元。用户元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。无疑问后在委托书与结算单上签字确认。p告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处处结算结算ADD YOUR ADD YOUR ENGLISH ENGLISH TITLETITLE第 七 章第 七 章跟踪服务跟踪服务Follow-up Serviceu制定3天内客户清单u 询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交感谢聆听感谢聆听请在此处输入您的文字内容
12、，请在此处输入您的文字内容请在此处输入您的文字内容，请在此处输入您的文字内容汇报人：小汇报人：小XXXX感谢您的下载，本感谢您的下载，本PPTPPT模板内容均可自由替换和编辑。模板内容均可自由替换和编辑。Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.Thank you for downloading,the PPT content can be freely replaced and edited.本本PPTPPT模板经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，
13、有您的支持，是我们不断进步的动模板经过精心编排，使用者可根据实际情况需要自由替换和编辑，再次感谢您的下载，有您的支持，是我们不断进步的动力与源泉。力与源泉。This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.This PPT has been carefully arranged.Users can freely replace and edit it according to the actual situation.Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous Thank you again for your download.With your support,it is the driving force and source of our continuous progress.progress.
