1、国国邮邮政？政？（市、市、县、县、镇、镇、村村的的地地面面交交通通的的改改革，革，美美国国是是车车轮轮上上的的民民族，族，联联邦邦快快递递的的家家庭庭投投递递站站制，制，英英国国的的铁铁路路改改革）革）-明明星星企企业业三三大大特特点点-经经常常性性的的微微利利+时时间间就就能能够够创创造造奇奇迹迹-从从三三个个角角度度做做出出证证明明-龟龟兔兔赛赛跑。跑。传传志志的的早早餐餐会会-组组建建人人才才开开发发局，局，内内外外并并举。举。以以CEPA为为例，例，中中国国物物流流成成本本与与世世界界水水平平相相差差10个个百百分分点，点，内内地地物物流流成成本本下下降降1元，元，香香港港方方面面可可
2、以以省省掉掉240元。元。（港港府府的的高高增增值、值、高高科科技、技、高高创创意、意、高高知知识识产产权）权）先先做做他他们们的的老老师、师、再再做做他他们们的的顾顾问、问、最最后后才才与与他他们们合合作。作。鲢鲢鱼鱼效效应应-手手表表原原则则-人人才才经经营营的的几几项项准准则。则。最最具具有有创创增增加加4.5倍，倍，利利润润相相应应增增加加3.5倍；倍；而而人人力力投投资资增增加加3.5倍，倍，利利润润将将增增加加17.5倍。倍。人人是是各各种种生生产产要要素素中中最最活活跃，跃，最最具具有有创创造造力力的的要要素，素，高高素素质质的的核核心心员员工工更更是是如如此。此。比比尔尔盖盖茨
3、茨不不做做公公司司能能力力范范围围之之外外的的生生意意正正合，合，以以奇奇胜。胜。”意意思思是是说说战战争，争，总总是是以以“正正兵兵”合合战，战，以以“奇奇兵兵”取取胜。胜。三三星星集集团团的的管管理理者者们们也也领领悟悟了了这这句句话话的的精精髓，髓，三三星星集集团团中中国国总总部部社社长长兼兼三三星星电电子子大大中中华华区区总总裁裁李李相相铉铉在在接接受受媒媒体体采采访访时时说，说，三三星星的的“人人才才经经营营”新新战战略略是：是：注注重重吸吸纳纳“天天才才”，善善用用“个个性性”人人才，才，敢敢用用奇奇才、才、怪怪才。才。三三星星用用人：人：以以一一是是具具有有高高度度创创意意的的创
4、创造造性性人人才；才；二二是是勇勇于于挑挑战战全全球球市市场场的的挑挑战战性性人人才；才；三三是是具具有有情情报报处处理理及及分分析析能能力力的的人人才。才。三三星星电电子子仍仍将将积积极极开开拓拓世世界界市市场场版版图，图，瞄瞄准准未未来来10年年最最有有潜潜力力的的四四大大新新兴兴国国家：家：巴巴西、西、俄俄罗罗斯、斯、印印度度及及中中国，国，追追求求持持续续性性的的营营收、收、获获利、利、市市占占率率三三大大成成长。长。三三星星用用人：人：以以询询顾顾问问在在评评述述韩韩国国企企业业的的成成功功经经验验时，时，说说过过这这样样一一段段话：话：多多年年前，前，他他因因价价格格原原因因买买了
5、了一一台台当当时时还还属属二二流流品品牌牌的的三三星星电电视视机。机。后后来，来，他他又又买买了了一一台台名名牌牌索索尼尼电电视视机。机。至至今，今，那那台台三三星星电电视视机机工工作作良良好，好，而而索索尼尼电电视视机机却却没没了了亮亮光。光。他他因因此此感感叹叹道：道：“在在还还是是二二流流品品牌牌的的时时候，候，三三星星就就按按一一流流的的质质量量来来做。做。”这这大大概概是是它它成成功功的的最最重重要要原原因因吧！吧！三三星星用用人：人：以以任任用用上上从从不不马马虎，虎，一一向向亲亲力力亲亲为。为。一一直直以以来，来，他他坚坚持持亲亲自自与与重重点点培培养养对对象象或或应应聘聘的的高
6、高级级管管理理人人才才进进行行面面谈，谈，经经过过长长时时间间考考察察和和综综合合研研究究分分析析后，后，才才最最后后拍拍板板决决定定要要不不要要提提拔拔或或聘聘用用他他们。们。他他对对候候选选人人才才的的观观察察细细致致入入微，微，甚甚至至连连他他们们的的爱爱好、好、特特长长及及近近期期读读什什么么书书都都不不放放过，过，而而一一旦旦认认定定这这个个人人是是三三星星所所需需要要的的人人才，才，李李健健熙熙就就非非把把他他挖挖到到手手不不可。可。三三星星用用人：人：以以掩掩藏藏着着一一个个雄雄心心勃勃勃勃的的目目标。标。他他提提出，出，2010年年三三星星的的总总销销售售额额要要达达到到270
7、万万亿亿韩韩元元(约约合合2000亿亿美美元元)，品品牌牌价价值值提提升升到到700亿亿美美元，元，同同时时力力创创50种种国国际际一一流流产产品，品，成成为为“全全球球最最受受欢欢迎迎的的企企业业”。速速度度的，的，静静止止是是相相对对的。的。速速度度素素质质是是指指有有机机体，体，快快速速运运动动的的能能力。力。它它包包括括三三个个方方面：面：移移动动速速度：度：人人体体在在单单位位时时间间内内位位移移的的距距离。离。动动作作速速度：度：人人体体完完成成某某一一动动作作的的快快慢。慢。反反应应速速度：度：人人体体对对外外界界刺刺激激反反应应的的快快慢。慢。速速度度位位在在单单位位时时间间内
8、内的的行行程。程。运运动动时时间间则则是是指指整整个个动动作作所所用用的的时时间。间。速速度度和和时时间间结结合合在在一一起起就就是是节节奏。奏。最最常常用用的的节节奏奏有有两两种。种。第第一一种种正正向向过过程程2秒秒反反向向过过程程4秒秒另另一一种种要要慢慢许许多，多，正正向向过过程程10秒秒反反向向过过程程5秒。秒。速速度度厘厘米米或或210厘厘米米的的人人区区别别有有多多大。大。如如果果2秒、秒、4秒、秒、6秒秒或或10秒秒对对152厘厘米米的的人人来来说说是是理理想想的，的，那那么么对对于于210厘厘米米的的巨巨人人显显然然是是不不合合适适的。的。所所以以员员工工训训练练计计划划和和
9、企企业业发发展展计计划划应应该该量量身身订订做，做，充充分分考考虑虑企企业业组组织织规规模模和和员员工工身身材材本本身身来来制制定定发发展展的的速速度，度，而而且且有有必必要要做做些些观观察察和和实实验验来来找找出出最最适适合合自自己己的的节节奏。奏。速速度度包包不不圆圆和和切切口口不不平平都都不不用，用，奶奶浆浆接接货货温温度度要要在在摄摄氏氏四四度度以以下，下，高高一一度度就就退退货。货。一一片片小小小小的的牛牛肉肉饼饼要要经经过过四四十十多多项项质质量量控控制制检检查。查。任任何何原原料料都都有有保保存存期，期，生生菜菜从从冷冷藏藏库库拿拿到到配配料料台台上上只只有有两两小小时时的的保保
10、鲜鲜期，期，过过时时就就扔扔掉。掉。速速度度制制作作好好的的成成品品和和时时间间牌牌一一起起放放到到成成品品保保温温槽槽中，中，炸炸薯薯条条超超过过7分分钟，钟，汉汉堡堡包包超超过过19分分钟钟就就要要毫毫不不吝吝惜惜地地扔扔掉。掉。麦麦当当劳劳的的作作业业手手册，册，有有560页，页，其其中中对对如如何何烤烤一一个个牛牛肉肉饼饼就就写写了了20多多页，页，一一个个牛牛肉肉饼饼烤烤出出20分分钟钟内内没没有有卖卖出出就就扔扔掉。掉。速速度度小小事事上上比比功功夫。夫。比比如，如，我我们们每每一一个个人人都都会会的的阅阅读，读，中中央央人人民民广广播播电电台台的的播播音音员员的的标标准准播播音音
11、速速度度听听说说是是120字字/分，分，而而一一般般人人的的正正常常阅阅读读速速度度是是200字字/分，分，但但受受过过快快速速阅阅读读训训练练的的人人的的一一般般阅阅读读速速度度是是300字字/分。分。但但这这要要经经过过刻刻苦苦的的训训练练啊。啊。速速度度扰，扰，专专心心致致志；志；再再训训练练读读目目录录和和标标题，题，使使阅阅读读中中紧紧紧紧抓抓住住段段落落的的核核心；心；再再训训练练扫扫描描读，读，象象摄摄像像机机一一样样工工作，作，而而不不是是数数人人头头式式地地阅阅读，读，从从第第一一个个字字读读到到最最后后一一个个字；字；再再训训练练段段读，读，用用抓抓关关键键词词的的方方法，
12、法，几几秒秒钟钟就就抓抓住住一一段段文文字字中中的的关关键键词，词，一一次次性性阅阅读读一一个个段段落。落。一一点点一一滴滴地地强强化，化，才才可可能能最最终终突突破。破。速速度度/分分钟钟社社论、论、评评论论的的语语速速为为178 字字/分分钟钟领领导导人人录录音音讲讲话话的的语语速速为为170 字字/分分钟钟重重要要回回忆忆录录的的语语速速为为182 字字/分分钟钟通通讯讯报报道道的的语语速速为为188 字字/分分钟钟录录音音报报道道的的解解说说语语速速为为211 字字/分分钟钟速速度度知知道道消消防防队队员员行行动动特特别别迅迅速，速，如如果果象象我我们们一一样样慢慢吞吞吞，吞，一一幢幢
13、房房子子早早烧烧光光了。了。可可是是你你有有所所不不知，知，我我们们的的消消防防队队员员所所有有工工具具都都必必须须非非常常严严谨谨地地合合理理放放置；置；晚晚上上入入睡，睡，消消防防队队员员的的衣衣物物的的穿穿脱脱和和摆摆放，放，都都有有十十分分明明确确的的规规范。范。否否则，则，警警报报响响起起来，来，靴靴子子找找不不到到鞋鞋带，带，裤裤子子配配不不着着皮皮带，带，怎怎么么办？办？速速度度选选手，手，这这是是由由该该项项运运动动的的规规则则决决定定的。的。在在这这里里高高速速度度就就是是高高水水平、平、高高素素质。质。去去过过发发达达国国家家的的朋朋友友大大都都乘乘坐坐过过大大客客车，车，
14、走走过过高高速速路，路，那那里里的的大大客客车车的的速速度度普普遍遍在在每每小小时时100公公里里以以下，下，有有的的在在每每小小时时90公公里里或或80公公里，里，另另外外对对驾驾驶驶员员的的连连续续驾驾驶驶时时间间管管理理非非常常严严格。格。我我们们所所遇遇到到的的驾驾驶驶员员都都能能严严格格按按照照相相关关规规定定运运行，行，守守法法意意识识非非常常高。高。这这种种现现象象给给我我们们的的印印象象一一是是发发达达国国家家交交通通管管制制的的严严格，格，二二是是驾驾驶驶人人员员的的素素质质很很高。高。速速度度国国为为1.9，欧欧盟盟为为1.7，日日本本为为1.2，中中国国为为16.2。大大
15、家家都都抱抱怨怨中中国国的的交交通通秩秩序序差、差、事事故故多、多、死死亡亡率率高，高，可可以以说说出出很很多多的的客客观观理理由，由，却却很很少少从从自自身身找找一一下下原原因。因。改改善善交交通通秩秩序，序，自自当当从从我我做做起。起。在在诸诸多多的的交交通通违违法法行行为为中，中，超超速速是是其其中中的的主主要要因因素，素，俗俗话话说：说：十十次次事事故故九九次次快。快。速速度度但但当当初初海海尔尔制制定定出出的的第第一一条条制制度度是是“不不许许随随地地大大小小便便”，可可见见海海尔尔昔昔日日情情形。形。1985年，年，海海尔尔着着手手内内部部管管理，理，为为此此编编写写了了10万万字
16、字的的质质量量保保证证手手册册，制制定定了了121项项管管理理标标准，准，49项项工工作作标标准，准，1008个个技技术术标标准。准。张张瑞瑞敏敏着着手手整整理理企企业业内内部，部，而而且且愿愿意意花花大大力力气、气、花花大大价价钱，钱，小小事事当当作作大大事事做，做，这这样样一一来，来，才才有有了了今今天天的的成成就。就。速速度度心，心，再再由由分分销销中中心心送送往往近近4000个个分分店。店。沃沃尔尔玛玛的的每每一一家家商商店，店，林林林林总总总总共共20000种种商商品，品，从从在在计计算算机机上上开开始始下下订订单，单，到到货货物物上上架，架，耗耗时时不不超超过过48小小时。时。公公
17、司司总总部部有有一一台台高高速速电电脑，脑，同同各各个个发发货货中中心心以以及及各各个个家家商商店店连连接接起起来，来，通通过过商商店店付付款款柜柜台台扫扫描描器器售售出出的的每每一一件件商商品，品，都都会会自自动动计计入入电电脑。脑。速速度度统，统，可可以以同同时时和和各各家家商商店店进进行行视视频频通通话。话。为为此此沃沃尔尔玛玛一一共共花花费费了了7亿亿美美元，元，才才建建成成了了现现在在的的计计算算机机卫卫星星系系统。统。这这是是世世界界上上最最大大的的民民用用数数据据库，库，比比美美国国电电话话电电报报公公司司的的还还要要大。大。我我们们的的商商场场都都很很惧惧怕怕沃沃尔尔玛玛的的强
18、强大大竞竞争争攻攻势，势，却却很很少少去去研研究究人人家家的的服服务务细细节，节，以以及及为为了了这这些些服服务务细细节节做做出出的的巨巨大大努努力。力。速速度度的的财财务务记记录录和和分分析析数数据，据，这这就就不不是是做做零零售。售。”沃沃尔尔玛玛用用通通讯讯卫卫星星为为每每一一个个客客户户服服务。务。沃沃尔尔玛玛全全球球4000多多个个店店铺铺都都装装有有卫卫星星接接收收器，器，每每一一个个消消费费者者在在其其任任何何一一个个联联锁锁店店进进行行交交易易时，时，客客户户的的年年龄、龄、住住址、址、邮邮编、编、购购物物品品牌、牌、数数量、量、规规格、格、消消费费总总额额等等一一系系列列数数
19、据据都都记记录录下下来，来，送送进进企企业业信信息息动动态态分分析析系系统。统。沃沃尔尔玛玛的的信信息息网网络络系系统统包包括：括：客客户户管管理、理、配配送送中中心心管管理、理、财财务务管管理、理、商商品品管管理、理、员员工工服服务务管管理。理。速速度度到到容容易易做做到到难。难。一一个个顾顾客客在在沃沃尔尔玛玛店店买买了了一一个个果果汁汁机，机，不不久久出出了了点点小小毛毛病。病。他他拿拿着着机机器器和和付付款款小小票票来来到到它它的的一一家家连连锁锁店。店。营营业业员员立立刻刻给给他他换换了了一一台，台，还还告告诉诉用用户：户：果果汁汁机机又又降降价价了，了，我我们们还还需需要要退退给给
20、你你5美美元。元。速速度度eBasicBeliefs）：尊尊重重个个人人原原则，则，努努力力做做到到最最好；好；10英英尺尺规规则则（10-FootRule）：任任何何一一位位职职员，员，在在顾顾客客距距离离你你10英英尺尺（3米）米）以以内内的的时时候候一一定定要要问问候；候；太太阳阳落落山山原原则则（SundownRule）:员员工工或或顾顾客客的的任任何何要要求求必必须须在在太太阳阳落落山山前前得得到到答答复。复。速速度度速速度度从从日日本本进进口口缝缝衣衣针针的的时时候，候，好好多多人人都都感感惊惊诧：诧：一一个个针针还还要要买买日日本本人人的？的？看看到到了了日日本本针针才才发发现，
21、现，我我们们常常用用的的针针是是圆圆孔，孔，而而日日本本的的针针是是长长条条孔，孔，这这是是为为照照顾顾老老人人们们眼眼花花而而设设计计的。的。上上海海内内环环高高架架桥桥不不允允许许1吨吨以以上上的的小小货货车车上上桥，桥，一一个个月月以以后，后，09吨吨的的日日本本小小货货车车就就在在上上海海接接受受订订单单了。了。速速度度大大到到整整个个市市场场上上变变成成巨巨大大的的占占有有率率差差别。别。一一个个公公司司在在产产品品或或服服务务上上有有某某种种细细节节上上的的改改进，进，也也许许只只给给用用户户增增加加了了1的的方方便，便，然然而而在在市市场场占占有有的的比比例例上，上，这这1的的细
22、细节节会会引引出出几几倍倍的的市市场场差差别。别。原原因因很很简简单，单，当当用用户户对对两两个个产产品品做做比比较较之之时，时，相相同同的的功功能能都都被被抵抵消消了，了，对对决决策策起起作作用用的的就就是是那那1的的细细节。节。速速度度优优势势决决定定那那100%的的购购买买行行为。为。这这样，样，微微小小的的细细节节差差距距往往往往是是市市场场占占有有率率的的决决定定因因素。素。日日本本SONY与与JVC在在进进行行录录相相带带标标准准大大战战时，时，双双方方技技术术不不相相上上下，下，SONY推推出出的的录录相相机机还还要要早早些；些；两两者者的的差差别别仅仅仅仅是是JVC一一盘盘带带
23、是是2小小时，时，SONY一一盘盘带带是是1小小时，时，其其影影响响是是看看一一部部电电影影经经常常需需要要换换一一次次带。带。仅仅此此小小小小的的不不便便就就导导致致SONY的的录录相相带带全全部部被被淘淘汰。汰。速速度度美美元元来来改改进进开开发发每每一一个个新新版版本？本？就就是是要要确确保保多多方方面面细细节节上上的的优优势，势，不不给给竞竞争争者者以以可可乘乘之之机。机。只只要要能能保保证证产产品品在在一一比比一一的的竞竞争争中中能能够够获获胜，胜，那那么么整整个个市市场场绝绝对对优优势势就就形形成成了，了，因因而而对对于于细细节节的的改改进进是是非非常常合合算算的。的。速速度度心。
24、心。只只有有了了解解市市场场上上用用户户的的需需求，求，你你才才有有指指望望提提供供高高产产品品及及服服务务的的质质量。量。2把把下下一一道道工工序序中中的的后后续续者者当当作作用用户。户。人人人人都都要要了了解解后后续续者者的的需需求求和和期期望，望，及及其其对对所所受受服服务务的的衡衡量量标标准，准，就就象象对对待待外外部部用用户户一一样。样。速速度度对对产产品品性性能能的的意意见见是是衡衡量量改改善善程程度度的的标标准。准。一一项项研研究究结结果果表表明，明，如如果果有有了了问问题，题，只只有有4的的用用户户会会投投诉，诉，只只剩剩下下10的的用用户户还还会会继继续续购购买买这这家家公公
25、司司的的产产品。品。每每一一个个不不满满意意的的顾顾客客又又会会问问另另外外十十个个人人倾倾诉诉自自己己的的不不满。满。速速度度因。因。把把问问题题掩掩盖盖起起来来只只会会加加大大成成本本和和降降低低生生产产率。率。曾曾经经有有几几个个工工人人把把不不属属于于他他们们工工作作范范围围的的零零件件和和用用户户手手册册保保留留在在身身边。边。当当问问他他们们为为什什么么要要这这样样做做时，时，他他们们解解释释说，说，送送到到这这里里来来的的产产品品经经常常有有缺缺零零件件的的情情况，况，为为了了保保证证按按期期出出运，运，就就不不得得不不自自存存一一部部分分零零件。件。但但是是这这样样做做的的结结
26、果，果，是是管管理理层层无无法法看看到到存存在在于于制制造造系系统统中中的的更更重重大大缺缺陷。陷。速速度度如如一一地地向向用用户户提提供供足足以以超超出出他他们们不不断断变变化化着着的的需需求求和和期期望。望。改改善善质质量量不不是是一一个个项项目，目，它它是是一一种种经经营营方方式。式。惠惠普普质质量量管管理理的的早早期，期，经经常常有有人人把把全全面面质质量量控控制制当当作作一一个个项项目。目。但但也也有有许许多多人人看看到到了了这这种种方方法法的的威威力，力，并并把把它它作作为为工工作作方方式式的的一一部部分。分。速速度度速速度度质质量。量。从从供供货货商商提提供供的的产产品品和和服服
27、务务开开始始保保证证高高质质量。量。8打打破破部部门门障障碍。碍。如如果果对对一一道道工工序序的的改改进进会会造造成成对对另另一一工工序序的的损损害，害，那那么么对对双双方方都都不不会会有有好好处。处。各各部部门门需需要要建建立立有有利利于于各各方方的的内内部部供供货货商商顾顾客客关关系。系。如如果果一一个个部部门门采采纳纳了了全全面面质质量量控控制，制，而而另另一一部部门门却却不不执执行，行，全全面面质质量量控控制制只只会会给给整整个个企企业业造造成成“疲疲劳劳”。速速度度双双向向交交流，流，以以便便各各方方愿愿意意无无所所顾顾忌忌地地表表达达意意见；见；人人们们应应该该不不怕怕承承认认错错
28、误。误。在在出出现现问问题题的的时时候，候，人人们们往往往往很很自自然然地地找找出出是是哪哪个个人人的的问问题，题，而而不不注注意意是是哪哪个个抽抽象象过过程程的的毛毛病，病，这这么么做做既既不不准准确，确，而而且且于于事事无无补。补。10不不断断地地对对员员工工进进行行教教育、育、培培训，训，以以便便发发挥挥并并保保持持员员工工的的最最大大潜潜力。力。在在技技术术日日新新月月异异的的当当今今环环境境下，下，企企业业只只有有依依靠靠知知识识才才能能在在竞竞争争中中立立于于不不败败之之地。地。速速度度约约了了八八亿亿美美元元保保修修成成本，本，减减少少了了五五亿亿美美元元库库存，存，并并因因此此
29、节节省省了了二二亿亿美美元元占占地。地。但但它它的的努努力力还还远远未未结结束。束。在在当当今今飞飞速速发发展展的的环环境境下，下，光光做做改改进进还还不不够。够。一一个个公公司司必必须须以以比比对对手手更更快快的的速速度度进进行行改改进。进。所所以，以，全全面面质质量量控控制制和和年年度度方方针针计计划划都都不不是是一一次次性性用用完完便便可可置置之之脑脑后后的的项项目。目。它它们们是是持持续续的的过过程，程，是是一一种种企企业业生生活活的的方方式。式。速速度度要要的的流流程。程。它它造造成成了了企企业业资资源源的的巨巨大大浪浪费，费，同同时时又又导导致致了了另另一一些些不不必必要要的的流流
30、程。程。如如没没有有办办法法发发现现无无业业务务（不不必必要要的的余余力）力）；过过剩剩的的库库存存（不不必必要要的的库库存）存）；增增加加设设备备（不不必必要要的的投投资）资）；需需要要建建仓仓库库（不不必必要要的的投投资资和和空空间间占占用）用）；仓仓库库的的搬搬运运工工作作（不不必必要要的的搬搬运）运）；速速度度认认为，为，提提高高效效率率和和强强化化劳劳动动是是两两个个不不同同的的概概念，念，不不进进行行改改善善而而强强迫迫职职工工工工作，作，加加大大工工作作强强度，度，如如提提高高工工作作速速度、度、强强迫迫重重作作业、业、强强迫迫不不安安全全作作业，业，以以此此方方式式来来提提高高
31、效效率率是是行行不不通通的。的。提提高高效效率率的的主主要要方方式式便便是是尽尽力力排排除除不不必必要要的的流流程，程，把把“不不必必要要的的动动作作”变变成成“有有效效的的动动作作”,使使职职工工专专心心于于有有价价值值的的作作业。业。择：择：快快递，递，“快快”字字为为主，主，一一个个与与时时间间赛赛跑跑的的行行业。业。战战略略因因为为狮狮子子想想把把猴猴子子吃吃掉，掉，猴猴子子就就爬爬到到树树上上不不下下来。来。过过了了两两天，天，树树上上的的猴猴子子也也饿饿得得不不行行了，了，它它就就对对狮狮子子说：说：“与与其其我我们们两两个个都都饿饿着，着，不不如如你你游游到到对对岸岸去，去，那那
32、个个岛岛上上有有很很多多东东西西吃。吃。”狮狮子子一一听听认认为为有有道道理，理，来来到到了了海海边边一一看，看，发发现现海海水水很很深，深，非非常常危危险。险。战战略略么么过过去去呢？呢？”猴猴子子说：说：“游游到到对对岸岸是是一一个个战战略略问问题，题，而而如如何何游游过过去去则则是是一一个个战战术术问问题。题。”故故事事的的目目的的是是要要说说明明“企企业业竞竞争争战战略略”应应该该是是在在中中长长期期目目标标下下的的具具体体的的行行动动方方案。案。而而战战略略和和战战术术是是两两回回事。事。战战略略战战略略战战略略顾顾客客的的心心中中占占据据一一个个位位置，置，核核心心要要素素是是定定
33、位。位。公公司司战战术术是是为为赢赢得得“市市场场份份额额”，用用与与众众不不同同的的营营销销策策略略和和手手段段来来吸吸引引顾顾客，客，核核心心要要素素是是差差异异化。化。公公司司价价值值意意在在“心心理理份份额额”让让顾顾客客内内心心接接受，受，核核心心要要素素是是品品牌。牌。定定位位是是企企业业对对顾顾客客作作出出的的承承诺，诺，这这个个承承诺诺应应具具有有差差异异性，性，一一旦旦差差异异性性为为顾顾客客带带来来价价值，值，就就会会产产生生一一个个强强势势品品牌，牌，强强势势品品牌牌又又支支持持了了定定位。位。美美国国邮邮政政竞竞程，程，美美国国邮邮政政计计划划实实施施全全球球发发展展战
34、战略。略。其其主主要要内内容容为：为：一、一、增增加加优优先先邮邮件件的的进进口口业业务务量。量。二、二、在在世世界界范范围围内内建建立立全全球球贸贸易易伙伙伴伴网。网。三、三、充充分分借借助助全全球球贸贸易易伙伙伴伴的的能能力。力。四、四、确确保保顾顾客客及及合合作作伙伙伴伴的的需需求求得得到到满满足。足。美美国国邮邮政政竞竞美美国国邮邮政政在在电电私私人人的的短短笺笺或或传传送送支支票票和和汇汇票。票。这这级级的的邮邮件件可可免免去去邮邮政政局局拆拆信信手手续。续。第第一一级级的的邮邮件件如如超超过过十十二二盎盎司司则则有有一一种种服服务务叫叫做做“优优先先邮邮递递”这这是是一一个个极极迅
35、迅速速的的方方法法来来邮邮递递邮邮物。物。邮邮件件最最重重可可至至七七十十磅，磅，周周长长最最长长可可至至一一百百英英寸。寸。用用优优先先邮邮递递时时为为了了方方便便起起见，见，注注名名“Priority Mail”在在邮邮物物上。上。美美国国邮邮政政在在电电一一项项是是快快递递邮邮件，件，这这是是一一个个可可靠靠及及快快速速的的方方法。法。在在美美国国国国内，内，有有四四种种不不同同的的方方法法(1)门门至至门门邮邮递递(2)门门到到目目的的地地之之飞飞机机场场(3)飞飞机机场场到到收收信信人人(4)飞飞机机场场到到飞飞机机场。场。美美国国也也与与包包括括中中国国在在内内的的许许多多国国家家
36、有有限限时时专专送送Express Mail的的快快递递服服务，务，邮邮件件一一般般从从寄寄出出到到对对方方收收到到只只需需二二至至四四天天左左右。右。71998年年度度(1997年年10月月1日日1998年年9月月30日日)的的邮邮件件业业务务量量为为1979.432亿亿件件(比比上上一一年年度度增增长长3.7%，占占世世界界邮邮件件量量的的41%，邮邮件件总总重重量量为为243.247亿亿磅磅)。美美国国邮邮政政1997类类邮邮件件的的收收入入占占56.6%，标标准准邮邮件件(A)占占22.9%，优优先先邮邮件件占占6.9%，其其它它占占13.6%。美美国国邮邮政政连连续续4年年盈盈利，利
37、，19971998年年度度的的盈盈利利为为5.5亿亿美美元。元。1998年，年，美美国国邮邮政政的的债债务务由由1992年年的的99亿亿美美元元减减为为64亿亿美美元。元。美美国国邮邮政政1997ability)对对政政府府机机构构信信誉誉排排行行的的调调查查结结果果表表明：明：该该年年度度美美国国邮邮政政的的社社会会信信誉誉度度为为89%，比比上上一一年年度度有有显显著著的的提提高高(上上一一年年度度为为67%)，列列政政府府机机构构的的信信誉誉度度排排行行榜榜的的榜榜首。首。美美国国邮邮政政19971999年年1月月10日日对对各各类类邮邮件件的的资资费费进进行行了了一一次次普普调，调，平
38、平均均上上涨涨幅幅度度为为2.5%，这这是是邮邮政政历历史史上上最最低低的的涨涨幅。幅。一一类类邮邮件件在在原原来来33美美分分的的基基础础上上上上调调了了1美美分。分。为为了了保保持持资资费费上上涨涨幅幅度度低低于于通通货货膨膨胀胀幅幅度，度，美美国国邮邮政政有有效效降降低低了了邮邮票票本本身身的的实实际际价价格，格，自自1991年年以以来，来，邮邮票票本本身身的的实实际际价价格格降降低低7%，一一类类邮邮件件每每增增加加1盎盎司司的的重重量量相相应应增增加加的的资资费费降降低低1美美分。分。美美国国邮邮政政1997国国邮邮政政增增加加了了新新的的包包裹裹速速递递业业务，务，而而且且通通过过
39、利利用用专专门门的的优优先先邮邮件件处处理理网网络络提提高高了了投投递递效效率。率。1998年，年，美美国国邮邮政政与与盖盖洛洛普普Callup组组织织签签订订了了对对顾顾客客满满意意进进行行独独立立调调查查的的合合同，同，这这使使对对顾顾客客的的需需求求有有了了动动态态的的反反馈。馈。这这些些都都是是美美国国的的邮邮政政以以顾顾客客为为中中心心服服务务的的具具体体体体现。现。棕棕色色巨巨庭庭的的包包裹裹为为6.75亿亿件件以以上，上，占占公公司司业业务务量量的的20，其其它它80%的的业业务务量量是是企企业业到到企企业业的的包包裹；裹；UPS的的企企业业用用户户超超过过160万万家，家，UP
40、S每每天天按按时时上上门门揽揽收；收；UPS还还侵侵入入了了FedEx的的领领地，地，拓拓展展了了次次日日递递业业务，务，UPS自自有有和和租租用用的的飞飞机机达达525架，架，攫攫取取了了将将近近1/3的的次次日日递递市市场；场；联联邦邦快快二二百百二二十十一一亿亿美美元元的的控控股股公公司，司，专专门门提提供供全全球球性性运运输、输、电电子子商商贸贸及及供供应应链链管管理理服服务，务，并并透透过过旗旗下下多多家家独独立立营营运运的的附附属属公公司司提提供供综综合合商商业业方方案。案。包包括：括：全全球球最最大大的的速速递递运运输输公公司司联联邦邦快快递递FedEx express(经经营营
41、速速递递业业务务)；联联邦邦快快edEx Ground(经经营营包包装装与与地地面面送送货货服服务务)；数数一一数数二二的的区区域域散散货货运运输输公公司司FedEx Freight；北北美美最最大大的的紧紧急急货货件件速速递递公公司司FedEx Custom Critical(经经营营高高速速运运输输投投递递服服务务)，以以及及提提供供代代理理清清关关服服务、务、顾顾问问意意见、见、资资讯讯科科技技及及贸贸易易促促进进方方案案的的公公司。司。联联邦邦快快联联邦邦快快联联邦邦快快营营业业额额196亿亿美美元元的的成成绩，绩，在在全全球球500强强中中排排名名第第246位。位。从从地地区区来来看
42、，看，业业务务的的地地区区性性集集中中化化程程度度高高(即即本本土土化化程程度度高高)。美美国国业业务务占占总总收收入入的的76%，国国际际业业务务占占24%。从从运运输输方方式式来来看，看，空空运运业业务务占占总总收收入入的的83%，公公路路占占11%，其其他他占占6%。联联邦邦快快通通过过网网络络直直接接进进行行邮邮寄寄手手续续的的办办理，理，快快递递公公司司的的员员工工在在最最短短的的时时间间内内上上门门取取货，货，让让客客户户足足不不出出户户也也能能寄寄送送包包裹；裹；货货物物准准确确送送达达到到客客户户手手中中的的时时间间精精确确至至分分钟；钟；从从北北京京办办理理货货物物运运送送手
43、手续续起起至至送送达达到到美美国国客客户户手手中，中，时时间间仅仅为为两两天；天；联联邦邦快快的的系系统统环环境境和和服服务务器，器，可可让让每每一一个个合合作作伙伙伴伴享享受受到到随随时时跟跟踪踪货货物物运运行行状状态、态、地地点点等等情情况，况，实实现现异异地地数数据据采采集、集、经经营营报报表表的的打打印；印；完完成成了了由由单单纯纯的的快快件件运运输输公公司司向向提提供供物物流流策策略略/系系统统开开发、发、电电子子数数据据交交换换及及解解决决方方案案的的跨跨地地区区跨跨行行业业的的大大型型集集团团企企业业的的转转型型。联联邦邦快快货货物物以以隔隔日日送送达达的的方方式式送送抵抵亚亚洲
44、洲一一日日达达网网络络中中的的主主要要贸贸易易中中心，心，这这些些城城市市包包括：括：奥奥克克兰、兰、曼曼谷、谷、北北京、京、宿宿雾、雾、广广州、州、胡胡志志明、明、香香港、港、雅雅加加达、达、高高雄、雄、吉吉隆隆坡、坡、马马尼尼拉、拉、大大阪、阪、槟槟城、城、汉汉城、城、上上海、海、深深圳、圳、新新加加坡、坡、苏苏比比克克湾、湾、悉悉尼、尼、台台北、北、以以及及东东京。京。*联联邦邦快快及及北北美美一一日日达达服服务务的的城城市市有：有：北北京，京，天天津，津，青青岛，岛，上上海，海，昆昆山，山，苏苏州，州，无无锡，锡，常常州，州，宁宁波，波，南南京，京，杭杭州，州，广广州，州，深深圳，圳，
45、东东莞莞，中中山。山。在在中中国国亚亚洲洲一一日日达达服服务务的的电电话话取取件件截截止止时时间间为：为：联联邦邦快快星星期期五：五：上上午午12:00；上上海海:星星期期一一至至星星期期五：五：下下午午4:00；星星期期六：六：下下午午3:00；广广州州:星星期期一：一：中中午午12:00；星星期期二二至至星星期期五：五：下下午午2:30；深深圳圳:星星期期一：一：中中午午12:00；星星期期二二至至星星期期五：五：下下午午3:00；联联邦邦快快备备始始于于中中国国：自自2004年年7月月2日日起，起，联联邦邦快快递递先先后后在在北北京、京、上上海、海、深深圳圳全全面面启启动动基基于于通通信
46、信无无线线分分组组业业务务(GPRS)技技术术的的服服务务升升级级计计划，划，推推出出“掌掌上上宝宝”-无无线线掌掌上上快快件件信信息息处处理理系系统。统。以以进进一一步步缩缩短短取取件件时时间，间，为为中中国国客客户户带带来来前前所所未未有有的的快快递递服服务务体体验。验。联联邦邦快快了了掌掌上上宝宝无无线线扫扫描描笔，笔，通通过过无无线线扫扫描，描，可可以以把把顾顾客客下下单单传传到到员员工工手手中，中，实实时时联联系系起起来，来，而而递递送送员员也也可可以以通通过过扫扫描描笔笔实实时时把把信信息息传传到到公公司司总总部部计计算算机机上，上，以以便便让让顾顾客客身身在在全全球球何何处，处，
47、都都可可以以知知道道自自己己送送出出的的文文件件已已经经到到达达什什么么地地方，方，而而联联邦邦快快递递在在此此的的投投入，入，每每年年也也达达到到了了16亿亿美美元。元。联联邦邦快快的的大大笔笔固固定定成成本本投投资，资，同同时时顾顾客客还还能能享享有有变变动动成成本本的的便便利。利。更更重重要要的的是，是，客客户户不不会会无无法法掌掌握握货货品品的的行行踪，踪，他他们们仍仍然然可可以以通通过过联联邦邦快快递递提提供供的的多多种种顾顾客客关关系系管管理理机机制，制，掌掌握握所所有有货货件件的的状状况。况。客客户户选选择择快快递递主主要要有有两两个个考考量：量：第第一一个个就就是是时时效，效，
48、第第二二个个就就是是可可靠。靠。联联邦邦快快时时间间超超过过本本公公司司承承诺诺送送件件时时间间达达60秒秒以以上上时，时，经经运运费费付付款款人人请请求，求，本本公公司司可可以以选选择择将将运运费费退退回回运运费费付付款款人人或或同同意意抵抵扣扣对对应应发发票票中中的的运运费。费。退退费费办办法法适适用用以以下下限限制：制：A、因因寄寄件件人人托托运运文文件件上上之之疏疏漏漏而而造造成成清清关关手手续续或或其其它它法法定定手手续续之之延延误，误，则则每每延延误误一一天，天，本本公公司司之之承承诺诺送送件件时时间间应应顺顺延延一一个个工工作作日，日，延延误误不不足足一一天天者者按按一一天天计计
49、算。算。(详详见见FedEx服服务务指指南南)联联邦邦快快能能够够在在任任何何地地方、方、任任何何模模式式历历来来处处理理任任何何货货物物”；DHL的的目目标标是是希希望望能能够够成成为为世世界界范范围围邮邮件件通通讯、讯、包包裹裹快快递、递、物物流流及及财财政政服服务务领领域域中中的的领领头头羊；羊；ST Cargo的的定定位位是是创创立立世世界界上上最最大大的的商商业业航航空空货货运运联联盟盟并并提提供供复复杂杂而而又又统统一一的的商商品品线。线。FedEx也也有有自自己己的的定定位。位。“无无所所不不包，包，全全面面发发展展”恰恰好好的的定定义义了了联联邦邦快快递递的的位位置。置。联联邦
50、邦快快培培出出一一种种用用人人唯唯才才的的环环境。境。FedEx速速递递公公司司的的特特征，征，就就是是积积极极进进取取和和创创新新的的政政策、策、计计划划及及福福利，利，以以及及富富有有鼓鼓励励性性的的工工作作环环境。境。经经营营哲哲学学：员员工工-服服务务-利利润：润：联联邦邦快快递递关关心心员员工，工，从从而而令令他他们们为为客客户户提提供供专专业业的的服服务，务，藉藉此此确确保保公公司司可可获获得得利利润润及及业业务务得得以以持持续续发发展。展。公公司司内内所所有有活活动动都都以以此此经经营营哲哲学学为为基基础。础。联联邦邦快快承承诺。诺。公公司司通通过过不不同同的的政政策、策、计计划
