1、第第4 4章章 群体心理与行为群体心理与行为n本章主要内容n4.1 4.1 群体的基本概念群体的基本概念n 4.2 4.2 群体行为群体行为n 4.3 4.3 群体动力理论群体动力理论n 4.4 4.4 信息沟通信息沟通n 4.5 4.5 团队建设团队建设导入案例：爱通公司n 明娟不再和阿苏说话了。自从明娟第一天到爱通公司上班，她就注意到了阿苏，阿苏表现得有点冷漠疏远。开始，她认为阿苏是憎恨她的工商管理硕士学位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壮志。但是，明娟决心同办公室里的每一位同事都处好关系，于是因此她邀请他出去吃午饭，一有可能就表扬他的工作，甚至还同他的儿子保持联络。后来关系处得还不错
2、。导入案例：爱通公司n 但随着中西部地区营销主管的任命，所有这一切都结束了。明娟一直盯着这个职位，并认为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位。阿苏不在竞争者之列，因为他没有研究生文凭，但是阿苏的意见被认为在高层有很大的影响力。明娟的资历比其他的竞争者要浅，但是她的部门现在已成为公司的核心部门，而且高层管理多次对她进行褒奖。她相信，若阿苏好好推荐的话，她能得到这个职位。导入案例：爱通公司n 但马德最后得到提升去了陕西，明娟十分失望。她未能得到提升就够糟的了，使她无法忍受的是选中的竟然是马德。她和阿苏曾戏称马德为“讨厌先生”，因为他们都受不了马德的狂妄自大。明
3、娟觉得马德的中选对自己来说是一个侮辱，这使她对自己的整个职业生涯进行了反思。当传言证实了她的猜测：阿苏对决策的作出施加了重大影响之后，她决定把她同阿苏的接触降低到最低限度。导入案例：爱通公司n 办公室里的关系冷了下来，持续了一个多月，阿苏也很快就放弃了试图同明娟修复关系的行动，他们之间开始互不交流，仅用不署名的小便条进行交流。n 最后，他们的顶头上司威恩无法再忍受这种冷战气氛，把他们两人召集到一起开了一个会，“我们要呆在这，直到你们重新成为朋友为止。”威恩说道，“至少我要知道你们究竟有什么别扭。”n 明娟开始不承认，她否认她同阿苏之间的关系有任何变化。后来她看到威恩是严肃认真、誓不罢休的，只得
4、说道：“阿苏似乎更喜欢和马德打交道。”阿苏惊讶地张大了嘴，吭哧了半天，却什么也说不出来。导入案例：爱通公司n 威恩告诉明娟：“部分是由于阿苏的功劳，马德被安全地踢走了，而且以后你们谁也不用再想法对付他了。但如果你是对那个提升感到不满的话，你应该知道阿苏说了许多你的好话，并指出如果我们把你埋没到中西部去，这个部门会变得有多糟。并且加上分红的话，你的收入其实仍然与马德一样多。如果你在这儿的工作继续很出色的话，你就可以去负责一个比中西部地区好得多的地方。”n 明娟感到十分尴尬，她抬头向阿苏看去，阿苏耸了耸肩，说道：“你想不想来点咖啡”？在喝咖啡的时候，明娟向阿苏诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为
5、自己的不公正态度向阿苏道歉。导入案例：爱通公司n 阿苏向明娟解释了她所认为的疏远冷漠实际上是某种敬畏：他看到她的优秀和效率，结果他非常小心翼翼，惟恐哪儿阻碍到她了。n 第二天，办公室又恢复了正常。n 但是一项新的惯例建立起来了：明娟和阿苏在每天的十点钟一起去喝杯咖啡休息一下。他们的友好状态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛下来了。导入案例：爱通公司n思考题：n1.明娟和阿苏之间产生矛盾的原因是什么？n2.威恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行？n3.本案例对如何处理人际关系有何启发？4.1 4.1 群体的基本概念群体的基本概念n问题思考：问题思考：n 公共汽车上的乘客是群体吗？公共汽车上
6、的乘客是群体吗？n 足球比赛的观众是群体吗？足球比赛的观众是群体吗？n 马路上看热闹的人群，戏院的观众，马路上看热闹的人群，戏院的观众，机关机关的一个科室，企业中的质量活动小组的一个科室，企业中的质量活动小组 ，大学，大学中的课题组中的课题组，n 何者是群体？何者又不是群体呢？何者是群体？何者又不是群体呢？4.1 4.1 群体的基本概念群体的基本概念 4.1.1 群体的定义n n 两个或两个以上的人为了达到共同的目标以两个或两个以上的人为了达到共同的目标以一定的方式联系在一起进行活动的人的集合体。一定的方式联系在一起进行活动的人的集合体。4.1 4.1 群体的基本概念群体的基本概念n人群、群体
7、和组织的区别人群、群体和组织的区别n人人 群群 群群 体体 组组 织织 由一定数量的人组成（人的集合体）共同目标（共同的）由一定数量的人组成（人的集合体）自身的规则共同目标或特定使命（共同的）由一定数量的人组成（人的集合体）有一定的构架（有机整体）有统一的行为规范4.1 4.1 群体的基本概念群体的基本概念n4.1.2 4.1.2 群体的特征群体的特征群体群体二人或二人以上相互影响、相互作用二人或二人以上相互影响、相互作用拥有共同的目标拥有共同的目标拥有公允的规范和规则拥有公允的规范和规则成员意识到彼此同属一体（群体意识）成员意识到彼此同属一体（群体意识）一定的结构一定的结构4.1 4.1 群
8、体的基本概念群体的基本概念n？你为什么要加入群体？n个人加入群体的理由：n 安全需要安全需要n 地位需要地位需要n 自尊需要自尊需要n 情感需要情感需要n 权力需要权力需要n 实现目标的需要实现目标的需要4.1 4.1 群体的基本概念群体的基本概念n4.1.3 4.1.3 群体的分类群体的分类n 1 1）正式群体与非正式群体）正式群体与非正式群体n 2 2）大型群体与小型群体）大型群体与小型群体n 3 3）开放群体与封闭群体）开放群体与封闭群体n 4 4）假设群体与实际群体假设群体与实际群体n 5）固定性群体与临时性群体）固定性群体与临时性群体4.1 4.1 群体的基本概念群体的基本概念正式群
9、体正式群体命令型群体命令型群体任务型群体任务型群体非正式群体非正式群体利益型群体利益型群体友谊型群体友谊型群体4.1 4.1 群体的基本概念群体的基本概念n正式群体正式群体依据一定的章程文件，按照一定的程序组依据一定的章程文件，按照一定的程序组织起来的有定员编制、有组织制度、有人员分工的群体。织起来的有定员编制、有组织制度、有人员分工的群体。n 功能：完成组织任务和满足组织成员个人需要完成组织任务和满足组织成员个人需要。n （1）命令型群体：由组织结构所规定，由直接向某由组织结构所规定，由直接向某个主管人员报告工作的下属组成。个主管人员报告工作的下属组成。n （2）任务型群体：指为完成一项工作
10、任务而在一起指为完成一项工作任务而在一起工作的人所组成的群体。工作的人所组成的群体。4.1 4.1 群体的基本概念群体的基本概念n非正式群体指既无章程文件，又无定员编制，只指既无章程文件，又无定员编制，只在心理、动机一致基础上自发形成的群体。在心理、动机一致基础上自发形成的群体。n 类型：利益型、情感型、爱好型、信仰型、亲缘型；利益型、情感型、爱好型、信仰型、亲缘型；积极型、中间型、消极型、破坏型。积极型、中间型、消极型、破坏型。n （1）利益型群体：为了实现一个共同关心的目标而为了实现一个共同关心的目标而组成的群体。组成的群体。n （2）友谊型群体：基于成员的共同特性而形成的群基于成员的共同
11、特性而形成的群体。体。类类 型型 特特 征征亲缘型以亲属关系建立起来的群体以亲属关系建立起来的群体时空型以时间和窨的接触而自然形成的群体人，如同省、同地区、同以时间和窨的接触而自然形成的群体人，如同省、同地区、同学历等或工作中接触的人学历等或工作中接触的人情感型以相互了解、相互信任、有共同语言为基础而建立起来群体以相互了解、相互信任、有共同语言为基础而建立起来群体爱好型以各种个性心理特征和兴趣爱好相近为基础而建立起来的群体以各种个性心理特征和兴趣爱好相近为基础而建立起来的群体信仰型有共同的宗教信仰或为实现某种抱负为基础而建立起来的群体有共同的宗教信仰或为实现某种抱负为基础而建立起来的群体利益型
12、由于某种利益或观点上的一致而形成的群体由于某种利益或观点上的一致而形成的群体6类非正式群体类非正式群体维 度群 体 规 模27人 812人1316人对领导的要求低低中等中等高高对领导的指挥低低中等中等中到高中到高成员对领导的指挥的容忍性低到中等低到中等 中等中等中到高中到高成员的心理障碍低低中等中等高高规章制度的应用低低中等中等中到高中到高做出决策的时间少少中等中等中到高中到高不同规模群体的要求存在差异4.1 4.1 群体的基本概念群体的基本概念n 4.1.4 4.1.4 群体的发展阶段群体的发展阶段前阶段形成阶段1震荡阶段2规范化阶段3执行任务阶段4终止阶段54.2 4.2 群体行为群体行为
13、n 4.2.1 4.2.1 什么是群体行为？什么是群体行为？n n 群体行为是指行为主体在组织内进行的活动。群体行为是指行为主体在组织内进行的活动。n群体行为与个体行为是有区别的。群体行为与个体行为是有区别的。n个体行为的主体是个体的人，而群体行为的主体则是个体行为的主体是个体的人，而群体行为的主体则是群体。群体。n群体行为不是指群体内个体的行为，也不是群体所有群体行为不是指群体内个体的行为，也不是群体所有成员行为的简单相加。成员行为的简单相加。4.2 4.2 群体行为群体行为n4.2.2 主要群体行为主要群体行为n 1 1）从众行为）从众行为n 2 2）顺从行为）顺从行为n 3 3）暗示）暗
14、示n 4 4）模仿）模仿n 5 5）感染）感染4.2 4.2 群体行为群体行为n1）从众行为n资料卡：阿希实验资料卡：阿希实验n美国心理学家阿希设计了下一个典型的实验，证明在群体压力下会产美国心理学家阿希设计了下一个典型的实验，证明在群体压力下会产生顺从行为。把生顺从行为。把7 79 9人编成一组，让他们坐在教室里看两张卡片。一人编成一组，让他们坐在教室里看两张卡片。一张卡片上画着一条直线，另一张卡片上画三条直线。让大家比较三条张卡片上画着一条直线，另一张卡片上画三条直线。让大家比较三条直线的卡片上哪一条直线与另一张卡片上的直线长短相等。在正常情直线的卡片上哪一条直线与另一张卡片上的直线长短相
15、等。在正常情况下，被试者都能判断出况下，被试者都能判断出X XB B，错误的概率小于，错误的概率小于1 1。但阿希预先对。但阿希预先对实验作了布置，在实验作了布置，在9 9人的实验组中对人的实验组中对8 8个人都要求他们故意作出一致的个人都要求他们故意作出一致的错误判断。如错误判断。如X XC C。第。第9 9个人并不知道事先有了布置，实验中让第个人并不知道事先有了布置，实验中让第9 9个个人最后作判断。曾组织了许多实验组进行这样的实验，统计分析表明，人最后作判断。曾组织了许多实验组进行这样的实验，统计分析表明，这第这第9 9个人有个人有3737放弃了自己正确的判断而跟随群体的错误判断。放弃了
16、自己正确的判断而跟随群体的错误判断。阿希实验中使用的卡片阿希实验中使用的卡片4.2 4.2 群体行为群体行为n 个体受群体压力的影响，在知觉、判断、信仰和行为上表现出来的与群体大多数成员相一致的现象，称为从众行为。n 如要好的女员工可能拥有同一发型，要好的男同如要好的女员工可能拥有同一发型，要好的男同事可能拥有相同的球鞋。事可能拥有相同的球鞋。4.2 4.2 群体行为群体行为n影响从众行为的因素影响从众行为的因素n情景因素变量：个人因素：n群体规模群体规模 性别因素性别因素n群体凝聚力群体凝聚力 智力因素智力因素n个人在群体中的地位个人在群体中的地位 自信心自信心n群体的人际关系群体的人际关系
17、 自尊心自尊心n群体的惩罚群体的惩罚 社会赞许需要社会赞许需要n情景的明朗程度情景的明朗程度 情绪稳定性情绪稳定性n 个体已有的经验个体已有的经验4.2 4.2 群体行为群体行为n 2）顺从行为）顺从行为n n 顺从又称依从，是个体为了符合群体或他人的期望和赞许而表现出来的符合外部要求的行为。n 与从众行为的相同点：都是由于外在的压力下产生都是由于外在的压力下产生的行为。的行为。n 与从众行为的不同点：行为者的内心是否出于自愿。行为者的内心是否出于自愿。从众者多半是内心自愿的，而顺从者则内心不一定出自自从众者多半是内心自愿的，而顺从者则内心不一定出自自愿。愿。4.2 4.2 群体行为群体行为n
18、顺从行为产生的原因：n（1）为了获得别人的赞许期许n（2）为了实现群体的目标n（3）为了保持原有的良好人际关系4.2 4.2 群体行为群体行为n 3）暗示n 暗示是指在无对抗条件下，人们对某种信息迅速无批判地加以接受，并依此而作出行为反应的过程。n特点：特点：n暗示是一种刺激，那些能够引起被暗示者反应的刺激暗示是一种刺激，那些能够引起被暗示者反应的刺激才是暗示，否则不能称为暗示。才是暗示，否则不能称为暗示。n暗示不是说服，无需讲道理，而是一种直接或间接的暗示不是说服，无需讲道理，而是一种直接或间接的提示。提示。n暗示的两种形态：暗示的两种形态：直接暗示与间接暗示直接暗示与间接暗示权威、群体的暗
19、示作用4.2 4.2 群体行为群体行为n 4 4）模仿）模仿n n 模仿是有意无意地对某种刺激作出类似反映的行为方式，如模仿他人的行为举止、思维方式、态度等。n n 模仿的类型：n 自发模仿，就是无意识地模仿他人。自发模仿，就是无意识地模仿他人。n 自觉模仿，即有意识地模仿他人。自觉模仿，即有意识地模仿他人。4.2 4.2 群体行为群体行为n模仿对象具有榜样的作用模仿对象具有榜样的作用n 模仿的管理应用：n 管理者借鉴模仿的效用，借助影视、小说管理者借鉴模仿的效用，借助影视、小说和实际生活中的典型人物或事例，将其树立为和实际生活中的典型人物或事例，将其树立为榜样，对职工进行教育。榜样，对职工进
20、行教育。4.2 4.2 群体行为群体行为n 5）感染）感染n n 感染是通过某种方式引起他人相同的情绪和行动，或者说是个体对某种心理状态的无意识的、不自主的屈服。n 感染的实质，是情绪的传递交流。感染的实质，是情绪的传递交流。n 相似性是其基本条件。4.2 4.2 群体行为群体行为n感染的类型：感染的类型：n （1 1）个体间的感染，即发生在两个人或能直）个体间的感染，即发生在两个人或能直接接触的小群体成员之间的感染。接接触的小群体成员之间的感染。n （2 2）间接感染，如企业简报。）间接感染，如企业简报。n （3 3）大型开放人群中的感染。如运动会、集）大型开放人群中的感染。如运动会、集会、
21、庆功会的热烈场面。会、庆功会的热烈场面。近朱者赤，近墨者黑4.3 群体动力理论n 群体动力理论这一概念美籍德国人群体动力理论这一概念美籍德国人库尔特库尔特.卢因卢因(Kurt Kurt LewinLewin)n 所谓群体动力理论，就是要论述所谓群体动力理论，就是要论述群体群体中的中的各种力量对个体的作用和影响。各种力量对个体的作用和影响。n 该理论认为，一个人的该理论认为，一个人的行为行为(B B)，是，是个体个体内内在在需要需要(P P)和环境外力和环境外力(E E)相互作用的结果，可相互作用的结果，可以用函数式以用函数式n B B=f(f(P P，E E)来表示。来表示。n4.3.1 群体
22、动力的基本概念n定义：定义：n 群体动力是指左右和影响群体发展演变的群体动力是指左右和影响群体发展演变的主要力量。主要力量。4.3 群体动力理论n群体动力的三种模式群体动力群体动力群体动力（A）（B）（C）4.3 群体动力理论n4.3.2 群体动力理论的内容n 1）群体规范n （1）什么是群体规范？n 群体规范是指群体对其成员适当行为的共同群体规范是指群体对其成员适当行为的共同期望或标准。它是群体在活动中形成，并为大家期望或标准。它是群体在活动中形成，并为大家所公认和遵守的行为标准和行为准则。所公认和遵守的行为标准和行为准则。没有规矩，不成方圆对成员有约束力4.3 群体动力理论n（2）群体规范
23、的类型）群体规范的类型n 第一，正式规范n 由组织明文规定的员工遵循的规则和程序，如法律、法规、规章制度等。n 第二，非正式规范n 不是由组织正式规定，而是员工在工作与生活过程中约定俗成的行为准则，如风尚、风俗、乡规、民约等。4.3 群体动力理论n（3）群体规范的功能n 群体支柱功能n 评价标准功能n 群体动力功能n 行为导向功能4.3 群体动力理论n 2）群体压力n （1）什么是群体压力？n 群体压力是群体对其成员的一种影响力，它使成员只能做出为群体所接受和认可的行为。n n 群体大多数成员的意见会产生一种无形的力群体大多数成员的意见会产生一种无形的力量，它使群体内每个成员自觉不自觉地保持着
24、与大多量，它使群体内每个成员自觉不自觉地保持着与大多数人的一致性，这个力量就是群体压力。数人的一致性，这个力量就是群体压力。4.3 群体动力理论n （2 2）群体压力的作用）群体压力的作用n 第一，群体一致的行为，有助于组织目第一，群体一致的行为，有助于组织目标的达成和群体的存在与发展。标的达成和群体的存在与发展。n 第二，群体一致的行为，可以增加个人第二，群体一致的行为，可以增加个人的安全感。的安全感。4.3 群体动力理论n（3）群体压力的管理应用n 充分利用群体压力对个体所产生的影响致力于发展群体的亲善性，当群体采取某种特定的行动时，个别成员就会受群体所迫，努力满足群体的需要。这样，便可除
25、去不一致的声音，贯彻决策，达成群体目标。4.3 群体动力理论n 3）群体凝聚力n （1）什么叫群体凝聚力？n 群体凝聚力又叫群体凝聚性、内聚力n 群体对其成员的吸引力、群体内成员相互间的心理亲和力n 或曰：使群体成员保持在群体内的合力或曰：使群体成员保持在群体内的合力。4.3 群体动力理论n高凝聚力群体的特征：n（1 1）喜欢其他群体的成员）喜欢其他群体的成员n（2 2）具有作为一个群体成员的尊严感和自豪感）具有作为一个群体成员的尊严感和自豪感n（3 3）群体能帮助个人达到他单独不能达到的目标）群体能帮助个人达到他单独不能达到的目标n思考：高凝聚力的群体就能有高效率吗？4.3 群体动力理论n
26、（2）群体凝聚力与生产效率的关系1低凝聚力、高一致性4高凝聚力、高一致性2低凝聚力、低一致性3高凝聚力、低一致性低高团体凝聚力低高团体与组织目标一致性高凝聚力高凝聚力积极诱导积极诱导低凝聚力低凝聚力积极诱导积极诱导高凝聚力高凝聚力消极诱导消极诱导低凝聚力低凝聚力消极诱导消极诱导积极积极 消极消极诱导诱导高高 低低凝聚力与诱导关系图解凝聚力与诱导关系图解组组组组生产力时间沙赫特实验凝聚力与生沙赫特实验凝聚力与生产率的关系产率的关系 心理学家沙赫特（心理学家沙赫特（schachterschachter）研究证明，仅仅靠群研究证明，仅仅靠群体的凝聚力，不一定提高生产效率，只有加上积极的诱导，体的凝聚
27、力，不一定提高生产效率，只有加上积极的诱导，才能有助于生产效率的提高。如下图：才能有助于生产效率的提高。如下图：4.3 群体动力理论n （3 3）影响群体凝聚力的因素）影响群体凝聚力的因素n 成员的同质性成员的同质性n 规模的大小规模的大小n 外部影响（压力）外部影响（压力）n 成员对群体的依赖性成员对群体的依赖性n 群体的地位群体的地位n 目标的达成目标的达成n 信息的沟通信息的沟通n 领导方式领导方式4.3 群体动力理论n 4）群体决策n 决策是出主意？还是拿主意？发现问题确定目标拟定方案选择方案执行活动检查处理问题是什么应该做什么准备做什么决定做什么实际做什么做得怎么样上述步骤中，你的工
28、作是哪项？上述步骤中，你的工作是哪项？4.3 群体动力理论n（1）什么是群体决策？n 决策，就是人们为达到预期目的，从若干行动方案中，经过比较筛选，选定最优方案的过程。n 决策可以由个人作出，也可由群体作出。决策可以由个人作出，也可由群体作出。n 群体决策，指组织中的重大问题在领导者的主持下，通过集体讨论，作出最合理决定的过程。4.3 群体动力理论n（2）群体决策的有利因素n 第一，集思广益，提高决策质量，有助于作出最佳决策。n 第二，多角度思考，可以有效防止误差，使决策更周密、更全面、更准确；n 第三，可使更多人参与，增强人们的责任与信心。n 第四，让执行者参与决策，有助于对决策的理解和执行
29、。4.3 群体动力理论n（3）群体决策的不利因素：n 第一，成员会受到群体压力，往往不敢提不同意见。n 第二，领导者可能由于“个性强”而压制讨论。n 第三，耗费时间太多。n 第四，掩盖个人责任。n 第五，易于变“是非之争”为“意气之争”。4.3 群体动力理论n（4）群体决策与个人决策的比较n 决策的正确性n 决策的速度n 决策的创造性n 决策的风险性4.3 群体动力理论n（5）群体决策存在的问题n 第一，群体转移现象（极端性转移、冒险性第一，群体转移现象（极端性转移、冒险性转移）转移）n 指群体决策比个人决策更容易出现冒险的倾向。指群体决策比个人决策更容易出现冒险的倾向。n 第二，群体思维（小
30、团体意识）第二，群体思维（小团体意识）n 指在凝聚力很高的群体里，成员追求一致性的期望很高，从而压制了个人的独立批判的思考能力，破坏了个人的现实考虑及道德判断，阻碍了不同意见的发表，最后导致大家一致拥护错误决策的现象。文化大革命是怎么发生的？文化大革命是怎么发生的？4.4 信息沟通n4.4.1 信息沟通的基本概念n 1）什么是信息沟通？n 定义：n 信息沟通简称沟通，是指信息在传送者信息沟通简称沟通，是指信息在传送者和接收者之间交换的过程。和接收者之间交换的过程。n 或：人与人之间转移信息的过程。或：人与人之间转移信息的过程。4.4 信息沟通n 2）信息沟通模型信息源信息发送者信号渠道接收信号
31、接收者信息目的地噪声源申农和韦弗的沟通模式申农和韦弗的沟通模式4.4 信息沟通n 3）影响信息沟通过程的因素n（1）障碍确定概念环节中的障碍；编码环节中的确定概念环节中的障碍；编码环节中的障碍；传递环节中的障碍；接受环节中的障碍；译码环节障碍；传递环节中的障碍；接受环节中的障碍；译码环节中的障碍；应用环节上的障碍。中的障碍；应用环节上的障碍。n（2）沟通者缺乏沟通动机；缺乏沟通技能；不注缺乏沟通动机；缺乏沟通技能；不注重反馈信息。重反馈信息。n（3）接受者对信息不感兴趣；对沟通者不认同；对信息不感兴趣；对沟通者不认同；不主动反馈信息；缺乏接受技能。不主动反馈信息；缺乏接受技能。4.4 信息沟通
32、n 4）信息沟通的功能（在组织中的作用）n（1 1）能准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握）能准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能。人员的情况，提高管理的效能。n（2 2）沟通体现并实现组织成员对管理工作的充分参与，）沟通体现并实现组织成员对管理工作的充分参与，发挥激励员工的作用。发挥激励员工的作用。n（3 3）可以缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展。）可以缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展。n（4 4）有助于创建组织内良好人际关系，增强员工的满意）有助于创建组织内良好人际关系，增强员工的满意感，具有心理保健作用。感，具有心理保健作用。n（5
33、5）有效沟通满足了员工的归属需要，并及时提供员工）有效沟通满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。身心发展的信息。4.4 信息沟通n 5）信息沟通的类型n按沟通方式的组织化程度，分为：n 正式沟通与非正式沟通n按沟通所借用的媒介不同，分为：n 语言沟通与非语言沟通n按沟通的方向不同，分为：n 单向沟通与双向沟通4.4 信息沟通n 正式沟通与非正式沟通n（1 1）正式沟通）正式沟通n 是指由组织内部明文规定的一类信息沟通是指由组织内部明文规定的一类信息沟通。n 如上级的命令、指示逐级向下传达，下级的情况逐如上级的命令、指示逐级向下传达，下级的情况逐级向上报告，内部的会议、汇报、请示、
34、谈话、报告级向上报告，内部的会议、汇报、请示、谈话、报告制度等。制度等。4.4 信息沟通n 按照信息的流向，正式沟通可分为上行沟通、下行按照信息的流向，正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种沟通。沟通和平行沟通三种沟通。n上行沟通：上行沟通：n 指在组织中信息从较低的层次流向较高的层指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。次的一种沟通。n 如下级向上级的书面或口头汇报，特别会议，建议系统，问卷调查，等等。4.4 信息沟通n下行沟通：下行沟通：n 指在组织中信息从较高的层次流向较低的层指在组织中信息从较高的层次流向较低的层次的一种沟通。次的一种沟通。n 如命令链、海报、布告栏
35、、公司简讯、报纸、信件、员工手册、年终报告表、广播系统。n 平行沟通：平行沟通：n 指组织中同一层次不同部门之间的沟通。指组织中同一层次不同部门之间的沟通。n 如特别的讨论会议、备忘录、传真等。4.4 信息沟通n正式沟通的优缺点n 优点：n 效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。于保密，可以使信息沟通保持权威性。n 重要和权威的信息都应当采用这种沟通方式重要和权威的信息都应当采用这种沟通方式。n 缺点：n 由于依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，由于依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，比较刻板，不够灵活。比较刻板，不够灵活
36、。n 4.4 信息沟通n （2 2）非正式沟通）非正式沟通n 是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础，是与组织内部明确的规它以社会关系为基础，是与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。章制度无关的沟通方式。n 如朋友聚会，团体成员私下交换看法，传播的谣言，小道消息，等等。4.4 信息沟通n非正式沟通的作用：非正式沟通的作用：n n 第一，可以满足职工情感方面的需要。第一，可以满足职工情感方面的需要。n 第二，可以弥补正式渠道的不足。第二，可以弥补正式渠道的不足。n 第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。第三，可以了解职工真正的心理倾向与
37、需要。n 第四，可以减轻管理者的沟通压力。第四，可以减轻管理者的沟通压力。n 第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息防止正式沟通中的信息“过滤过滤”现象。现象。4.4 信息沟通n非正式沟通的优缺点n优点：优点：n 沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快，而且在沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快，而且在这种沟通中容易表露思想、情绪和动机。因而能提供这种沟通中容易表露思想、情绪和动机。因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。一些正式沟通中难以获得的信息。n缺点：缺点：n 信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实，信息的真实性和可靠性欠缺，
38、有时甚至歪曲事实，出现以讹传讹的现象，由此可以导致小集体、小圈子，出现以讹传讹的现象，由此可以导致小集体、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。影响组织的凝聚力和人心稳定。4.4 信息沟通n小道消息的特征：n 第一，小道消息不一定都是不确切的消息。第一，小道消息不一定都是不确切的消息。n 第二，小道消息传播的速度非常快，同时也第二，小道消息传播的速度非常快，同时也容易消散。容易消散。n 第三，很难追查到信息的来源。第三，很难追查到信息的来源。n 第四，新闻性和现实性。第四，新闻性和现实性。4.4 信息沟通n语言沟通与非语言沟通n（1）语言沟通n 使用正式语言符号进行的沟通。使用正式语言符号进行的
39、沟通。n 分为口头语言沟通口头语言沟通和书面语言沟通书面语言沟通。4.4 信息沟通n口头语言沟通：n n 在组织内，有面对面的访谈、各种会议、在组织内，有面对面的访谈、各种会议、讨论会、教育培训中的授课、演讲、电话联系讨论会、教育培训中的授课、演讲、电话联系等。等。n 对外则有街头宣传、推销访问、口头调查，对外则有街头宣传、推销访问、口头调查，与其他组织间的洽谈等。与其他组织间的洽谈等。4.4 信息沟通n口头语言沟通的优缺点：n 优点：具有亲切感，比较生动，可以配合以语调、表情等非语言沟通增强沟通效果。可以马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处比较灵活，可随机应变。n 缺点：若传达者口头表达能
40、力差，则无法使接受者了解真意。若接受者不专心或不注意，则口头信息一过即逝，无法再辩，不利于记忆和保存。4.4 信息沟通n书面语言沟通：n n 在组织内，有文件、布告、通知、备忘在组织内，有文件、布告、通知、备忘录、公报、壁板、刊物、职工手册、建议书和录、公报、壁板、刊物、职工手册、建议书和调查问卷等。调查问卷等。n 对外则有市场调查问卷、广告、职工招对外则有市场调查问卷、广告、职工招聘信息、发布新闻等。聘信息、发布新闻等。4.4 信息沟通n书面语言沟通的优缺点：n优点：优点：n 信息具有权威性、正确性，不容易在传达过程中被歪曲，可以永久保留，接受者可以按照自己的速度详细阅读了解。n缺点：n 反
41、馈速度较慢，甚至不反馈，接受者对信息的接受意愿不够主动。4.4 信息沟通n（2 2）非语言沟通）非语言沟通n n 借助非正式语言符号进行的沟通。借助非正式语言符号进行的沟通。n 身体语言沟通：面部表情、点头、摇头、握手、身体姿势等。n 副语言沟通：声调、哭笑、重音等。n 物体的操纵：哨子、挥动木棒等。信息的传递信息的传递1001007 7语言语言3838语音语音5555态势态势4.4 信息沟通n资料卡：手掌n 人们一般认为，敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。人们一般认为，敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。判别一个人是否诚实，有效的途径是观察他讲话时手掌的判别一个人是否诚实，有效的途径是观察他讲话时
42、手掌的活动。活动。n 小孩子撒谎时，手掌藏在背后，成人撒谎，往往将双小孩子撒谎时，手掌藏在背后，成人撒谎，往往将双手插在兜内，或是双臂交叉，不露手掌。手插在兜内，或是双臂交叉，不露手掌。n 常见的掌语有两种：掌心向上和掌心向下。前者表示常见的掌语有两种：掌心向上和掌心向下。前者表示诚实、谦逊和屈从，不带任何威胁；后者则是压制、指示诚实、谦逊和屈从，不带任何威胁；后者则是压制、指示的表示，容易使人们产生抵触情绪。的表示，容易使人们产生抵触情绪。4.4 信息沟通n单向沟通和双向沟通n（1）单向沟通n 指在信息沟通时，指在信息沟通时，一方只发送信息，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发
43、送信另一方接受信息，接受信息者不再向发送信息者反馈信息。息者反馈信息。n 如作报告、演讲、下达指标等。4.4 信息沟通n（2）双向沟通n 指在信息沟通时，发送信息者不仅要发指在信息沟通时，发送信息者不仅要发出信息，而且还要听取信息接受者对信息的反出信息，而且还要听取信息接受者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。同的理解为止。n 如座谈会、协商会议、谈判等。4.4 信息沟通n单向沟通与双向沟通的优缺点：n n 第一，单向沟通的速度比双向沟通快。第一，单向沟通的速度比双向沟通快。n 第二，双向沟通比单向沟通准确。第二，双向沟通比单
44、向沟通准确。n 第三，双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比第三，双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里。较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里。n 第四，双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较第四，双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到接受信息者的批评或挑剔。大，因为随时会受到接受信息者的批评或挑剔。n 第五，双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。第五，双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。4.4 信息沟通n 6）信息沟通网络n 正式沟通网络与非正式沟通网络n（1）正式沟通网络n 是指通过信息沟通通道建立起来的联系是指通过信息沟通通道建立起来的
45、联系。n 正式沟通网络的类型：n 五种类型4.4 信息沟通链 式轮 式全通道式环 式Y Y 式五种信息正式沟通网络类型五种信息正式沟通网络类型沟通类型沟通类型主要特点主要特点成员士气成员士气工作绩效工作绩效领导方面领导方面存在可能性存在可能性链式沟通链式沟通群体成员易形成无形的层次节制体系 处于中心地位成员较具有满足感，最末端成员士气低 解决问题较有时效，沟通有一定结构程序有明显领袖出现大轮式沟通轮式沟通一个有秩序的群体群体领导者最具有满足感，其他成员满足感较低解决问题最具有时效，但容易出错有强有力的领袖大环式沟通环式沟通群体成员只与两位成员进行沟通所有成员士气相当满足感相同 解决问题迂回缓慢
46、没有明显的领袖出现小全通道式全通道式群体成员均能与其他成员直接沟通所有成员士气相当处事同等热情 决策缓慢，但处理周延没有明显的领袖出现小Y Y式沟通式沟通群体成员形成一定结构体系 处于中心地位成员满足感较高，边缘成员士气较低解决问题比较具有时效有明显功能性领袖大正式沟通网络的特点正式沟通网络的特点4.4 信息沟通n2.非正式沟通网络n 是指通过非正式信息沟通通道建立起来是指通过非正式信息沟通通道建立起来的联系。的联系。n 非正式沟通网络的类型：n 四种类型4.4 信息沟通单串式偶然式饶舌式集束式4.4 信息沟通n单串式：n 是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。是指通过一连串的人把信息传给
47、最终的接受者。n饶舌式：n 是指消息由一个人主动地传播给其他人，如在小组是指消息由一个人主动地传播给其他人，如在小组会上传播小道消息会上传播小道消息n偶然式：n 是指按照偶然机会传播小道消息，由一个人将消息是指按照偶然机会传播小道消息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传给别人。传给某一部分人。这些人又将消息传给别人。n集束式：n 是把小道消息有选择地告诉自己亲戚朋友或有关的是把小道消息有选择地告诉自己亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息最普遍的形式。人。这种模式是传播小道消息最普遍的形式。4.4 信息沟通n 7）正确处理人际冲突n （1）什么是人际冲突？n 人际冲突是指被人们
48、知觉到的一种价值观人际冲突是指被人们知觉到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有敌意阻碍对手取得或目标上的矛盾状态，并伴有敌意阻碍对手取得成功的行为及情绪上的敌意成功的行为及情绪上的敌意。冲突具有绝对性建设性冲突建设性冲突破坏性冲突破坏性冲突双方对实现共同目标的关心不愿意听取对方观点或意见乐于了解对方的观点或意见双方由意见或观点的争论转变为人身攻击大家以争论问题为中心双方对赢得观点的胜利最为关心双方交换情况日益增加互相交换情况减少，以致完全停止两种不同性质的冲突两种不同性质的冲突4.4 信息沟通n（2 2）人际冲突产生的原因）人际冲突产生的原因n（1 1）人格或价值观上的矛盾）人格或价值观上的
49、矛盾n（2 2）职责范围不清或重叠）职责范围不清或重叠n（3 3）争夺有限的资源）争夺有限的资源n（4 4）沟通不畅）沟通不畅n（5 5）任务的依赖性，如只有等他人完工后才能进行自己的工作）任务的依赖性，如只有等他人完工后才能进行自己的工作n（6 6）组织结构的复杂性，如组织的层次越多，越可能发生冲突）组织结构的复杂性，如组织的层次越多，越可能发生冲突n（7 7）不合理的或不清楚的规章制度）不合理的或不清楚的规章制度n（8 8）代表不同利益的群体冲突，如参与决策的人越多，冲突可能越大）代表不同利益的群体冲突，如参与决策的人越多，冲突可能越大n（9 9）追求一致同意，如）追求一致同意，如1001
50、00全体通过决策全体通过决策n（1010）期望落空，如员工对工作任命、工资、提升的期望落空时容易发）期望落空，如员工对工作任命、工资、提升的期望落空时容易发生冲突生冲突n（1111）未解决或被压抑的冲突以及角色冲突）未解决或被压抑的冲突以及角色冲突n（1212）组织变动，如机构精简和合并）组织变动，如机构精简和合并4.4 信息沟通n （3）冲突管理策略n 强制解决问题回避克制妥协不合作合作合作武断不武断武断冲突处理的两维模式冲突处理的两维模式4.4 信息沟通n处理人际冲突的十种方法：处理人际冲突的十种方法：（1 1）顺其自然法顺其自然法，即避免面对不同的意见，或是延续调整的时间。即避免面对不同
