1、衡阳市凌江大酒店衡阳市凌江大酒店 酒店规章制度是指酒店规范酒店和员工的基本规范，是对员工行为规范的具体体现。它实际上是酒店进行管理的一种手段。一、规章制度的定义一、规章制度的定义 “只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。”二、二、“热火炉热火炉”热火炉规章制度 碰涉及 烫处理首先，每位员工要真正清楚地了解我们应该遵守的规章制度。其次，是对酒店的规章制度要认同。第三，就是有制度就要贯彻执行。第四，作为酒店的一员，应该积极参与酒店规章制度的修订。第五，员工要自觉遵守酒店规章制度。三、三、如
2、何遵守酒店的规章制度如何遵守酒店的规章制度二、了解宾客1 1、宾客是我们的老板宾客是我们的老板 1)1)宾客是酒店财源，有了宾客的到来，宾客是酒店财源，有了宾客的到来，才会有酒店的财气；有了宾客的再次才会有酒店的财气；有了宾客的再次回头光顾，才有酒店稳定的效益。回头光顾，才有酒店稳定的效益。2)2)宾客的每次服务呼叫，每项服务需宾客的每次服务呼叫，每项服务需求，对我们每个服务人员来讲，并不求，对我们每个服务人员来讲，并不是麻烦，而是收入的机会，要抓住机是麻烦，而是收入的机会，要抓住机会为酒店创收，也为自己获益。会为酒店创收，也为自己获益。2 2、宾客是我们的质量监控员、宾客是我们的质量监控员
3、宾客在酒店消费的过程中，会站在宾客在酒店消费的过程中，会站在消费者的角度发现我们服务过程中的许消费者的角度发现我们服务过程中的许多问题，越是挑剔的客人提的意见越多，多问题，越是挑剔的客人提的意见越多，越能让我们看到我们内部管理的不足，越能让我们看到我们内部管理的不足，看到我们与别的酒店之间的差别。所以看到我们与别的酒店之间的差别。所以我们应感谢为我们提出意见的宾客，不我们应感谢为我们提出意见的宾客，不要把挑剔的客人看成是讨厌的、麻烦的要把挑剔的客人看成是讨厌的、麻烦的人，因为他们是我们酒店免费的质量监人，因为他们是我们酒店免费的质量监督员督员。3 3、宾客是我们的产品顾问、宾客是我们的产品顾问
4、 酒店推出的所有产品最终都需酒店推出的所有产品最终都需要满足广大宾客的需要，所以我们要满足广大宾客的需要，所以我们向宾客征询意见与建议，实际上是向宾客征询意见与建议，实际上是在向我们的顾问咨询改善酒店产品在向我们的顾问咨询改善酒店产品的建议，从而推出符合市场需要的的建议，从而推出符合市场需要的产品。产品。4 4、顾客是酒店的义务推销员、顾客是酒店的义务推销员 一个满意的宾客会将对酒店好感一个满意的宾客会将对酒店好感的信息传递给的信息传递给5 5位朋友，实际上是在位朋友，实际上是在为酒店做义务推销。为酒店做义务推销。宾客的需求：宾客的需求：真正优秀的服务员是一位心理专家真正优秀的服务员是一位心理
5、专家马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论需求层次论是研究人的需求结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛（Abraham h.Maslow，19081970）首创。他在1943年发表的人类动机理论（A Theory of Human Motivation Psychological Review）一书中提出了需求层次论。1)1)安全需求：宾客怕东西被偷、宾客安全需求：宾客怕东西被偷、宾客怕遇到火灾、宾客怕别人伤害、宾怕遇到火灾、宾客怕别人伤害、宾客的疑心很重，不允许别人动他客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西。她的东西。2 2）卫生需求：清洁的床单、透明没有）卫生需求：清洁的床单、透明没有灰尘的
6、杯子、美观卫生的菜肴、不灰尘的杯子、美观卫生的菜肴、不喜欢服务员当众随地吐痰、挖鼻屎、喜欢服务员当众随地吐痰、挖鼻屎、服务员长而脏的手指甲服务员长而脏的手指甲3 3）尊重需求：热情的招呼、微笑、认识并熟悉顾客、）尊重需求：热情的招呼、微笑、认识并熟悉顾客、叫出宾客的名字、受到重视、站在顾客的角度看叫出宾客的名字、受到重视、站在顾客的角度看问题、全心处理顾客的问题、前后一致的待客态问题、全心处理顾客的问题、前后一致的待客态度度4 4）高效需求：宾客怕别人浪费他的时间、宾客最讨）高效需求：宾客怕别人浪费他的时间、宾客最讨厌拖拉的作风、别把宾客的电话接来转去、是不厌拖拉的作风、别把宾客的电话接来转去
7、、是不是凡事都要宾客找你的主管、有合理的能迅速处是凡事都要宾客找你的主管、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道、不想等待太久、有专业的员理顾客抱怨的渠道、不想等待太久、有专业的员工工5 5）舒适需求：清洁的环境、令人感觉愉快的环境、）舒适需求：清洁的环境、令人感觉愉快的环境、温馨的感觉、隔音的房间、独立的空间、方便、温馨的感觉、隔音的房间、独立的空间、方便、设施设备齐全设施设备齐全宾客的个性：宾客的个性：1 1）自大型：接待中尽量表现出对客人的关注，）自大型：接待中尽量表现出对客人的关注，多赞美客人，让他们感觉到自己很受尊重。多赞美客人，让他们感觉到自己很受尊重。2 2）寡言型：接待时，酒店员工应
8、多亲近，默默）寡言型：接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见。客人的意见。3 3）社交型：兴趣多变，乐于交朋友，满足他们）社交型：兴趣多变，乐于交朋友，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。活动。3 3）急躁型：接待时应注意锋芒，不于客）急躁
9、型：接待时应注意锋芒，不于客人争论，更不要激怒他们，服务要求人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言。迅速和到位，不要使用不礼貌的语言。4 4）稳重型：喜欢清净的环境，实际比较）稳重型：喜欢清净的环境，实际比较容易交往，自制力强，对服务不太挑容易交往，自制力强，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥。剔，做事说话力求稳妥。5 5）固执型：接待中尽量迎合客人的想法，）固执型：接待中尽量迎合客人的想法，三、酒店行业职业道德1、国家规范的旅游行业职业道德48字：u热情友好，宾客至上；u真诚公道，信誉第一；u文明礼貌，优质服务；u团结协作，顾全大局；u钻研业务，提高技能。酒店行业职业
10、道德的最大特点：酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独善始善终2、合格酒店员工应具备七项素质A.应掌握的礼节礼貌B.应注重的仪容仪表C.应使用的礼貌语言D.应注意的言行举止E.应具备的服务意识F.应具备的从业知识G.应掌握的服务能力七项素质之一：应掌握的礼仪礼貌七项素质之一：应掌握的礼仪礼貌个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私接待客人时：谦虚有礼 不说“不”遇见客人时：大方得体 主动问候礼让与客人交谈/对话时：专心热情尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足七项素质之二：应注意的仪容仪表七项素质之二：应注意的仪容仪表服饰方
11、面：干净整齐舒展 纽扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩戴于左胸 鞋袜干净，袜不外露修饰方面：保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不能披过肩长发。面部洁净，男不续须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品。指甲修建整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。仪态方面：仪态方面：站姿站姿u 挺胸收腹u 两眼平视前方，两肩保持水 平放松，身体重心放在两脚之间u 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉u 女双脚呈“V”字站立，男双脚与肩同宽仪态方面：仪态方面：坐姿坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处，坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不
12、能叉开或翘二郎腿 走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动七项素质之三：应使用的礼貌语言七项素质之三：应使用的礼貌语言语言规范文雅五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声说话得体 委婉灵活 幽默风趣七项素质之四：应注意的言行举止七项素质之四：应注意的言行举止介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人，鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候握手：一般不主动与客人握手，应待客
13、人先伸手。（同时应摘掉手套）面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢，再见（对方收线后自己再放下电话）递交物件：要用双手，朝向客人敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀常用的与手势相配合的语言：常用的与手势相配合的语言：1 1、“请请”、“您请您请”、“您先请您先请”；2 2、请往这边走、请往这边走”、“请往前走请往前走”、“
14、请，请，我送您去；我送您去；3 3、“请从这里乘电梯上楼。请从这里乘电梯上楼。”“”“请从这请从这里下楼梯里下楼梯”；4 4、“请跟我来请跟我来”、“请坐请坐”、“各位各位请请”、“里边请里边请”；5 5、“女士们、先生们请女士们、先生们请”、“请进请进”、“您请进您请进”；6 6、“请用茶请用茶”、“这是您点的这是您点的，请，请品尝品尝”、“请请 在这里签字在这里签字”。七项素质之五：应具备的服务意识七项素质之五：应具备的服务意识微笑的价值客人为中心客人永远是对的对客人一视同仁客人都是VIP始终关注每一个细节100-10尊重客人及其隐私服务与客人开口之前微笑的价值不花本钱：微笑比5100万美
15、元更值钱解析：微笑是人的天性使然，只要不是面对仇恨。即微笑是人的天性使然，只要不是面对仇恨。即使面对的是怨恨，微笑也会将冰川化解。使面对的是怨恨，微笑也会将冰川化解。但如果不是希尔顿，微笑的作用恐怕不会延伸但如果不是希尔顿，微笑的作用恐怕不会延伸到成为一种竞争手段。到成为一种竞争手段。微笑也就成了希尔顿的专利。微笑也就成了希尔顿的专利。这种专利形成了希尔顿的这种专利形成了希尔顿的“差异化差异化”竞争战略，竞争战略，竞争对手是不易摹仿的。竞争对手是不易摹仿的。许多人不信，不就是许多人不信，不就是“宾至如归宾至如归”吗？不就是吗？不就是咧嘴笑吗？咧嘴笑吗？结果，大多数属于东施效颦。结果，大多数属于
16、东施效颦。客人为中心客人永远是对的客人为中心客人永远是对的 就算客人有错，也不要说他就算客人有错，也不要说他错，把对让给客人，永远不要得错，把对让给客人，永远不要得罪客人，是我们酒店铁的原则。罪客人，是我们酒店铁的原则。案例案例1 1：有一次，有几位客人在客房里吃西瓜，有一次，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上都吐的是西瓜籽。客人这种桌面上、地毯上都吐的是西瓜籽。客人这种行为是对的吗？如果您是客房服务员，见到行为是对的吗？如果您是客房服务员，见到此情况将如何处理？此情况将如何处理？解析：解析：客人是我们的服务对象，不是评头论足客人是我们的服务对象，不是评头论足的对象，不是比高低、争输赢的
17、对象，不是的对象，不是比高低、争输赢的对象，不是“说理说理”的对象，也不是的对象，也不是“教育教育”与与“改造改造”的对象。的对象。案例案例2 2：有一位客人到中餐厅用膳，他点的菜是有一位客人到中餐厅用膳，他点的菜是菜单上没有的。为了满足客人的要求，楼面菜单上没有的。为了满足客人的要求，楼面经理马上与厨师商量，厨师认为可以做。但经理马上与厨师商量，厨师认为可以做。但当菜做好后，客人说味道不合适，要求退货当菜做好后，客人说味道不合适，要求退货或给予折扣。客人这种要求是对的吗？如果或给予折扣。客人这种要求是对的吗？如果您是餐饮服务员，遇到此问题将如何处理？您是餐饮服务员，遇到此问题将如何处理？解析
18、：解析：许多场合，很难分清谁是谁非或根本不许多场合，很难分清谁是谁非或根本不存在谁是谁非。对于一名从事服务行业工作存在谁是谁非。对于一名从事服务行业工作的人来说，应该从酒店整体利出发，设身处的人来说，应该从酒店整体利出发，设身处地为客人着想，努力把工作做得更好，把地为客人着想，努力把工作做得更好，把“对对”让给客人。让给客人。100-1=0100-1=0 服务一百个客人有一个不满意，服务一百个客人有一个不满意，我们的服务就还有待改善；我们的服务就还有待改善；在接待一个宾客的过程中，有在接待一个宾客的过程中，有一个环节出错，就不能算是一次一个环节出错，就不能算是一次成功成功的服务。的服务。尊重客
19、人的隐私尊重客人的隐私服务与客人开口之前服务与客人开口之前 1 1）主动服务：满足客人主动服务：满足客人“尚未表达的尚未表达的 愿望与需求愿望与需求”的目标的目标 如果你来到一家不错的酒店，提出要如果你来到一家不错的酒店，提出要求后，你可以如愿以偿，获得某种服务，你求后，你可以如愿以偿，获得某种服务，你一定很满意；但如果来到一家一流的酒店，一定很满意；但如果来到一家一流的酒店，你即便不说也能得到想要的服务，那样得到你即便不说也能得到想要的服务，那样得到的是惊喜。这就意味着我们需要留意各种反的是惊喜。这就意味着我们需要留意各种反映客人需求的迹象，然后，放下手头工作，映客人需求的迹象，然后，放下手
20、头工作，竭尽全力地提供服务。竭尽全力地提供服务。2 2）有声服务有声服务 从从“问候问候”“”“叫出客人的名叫出客人的名字字”开始我们酒店的有声服务。开始我们酒店的有声服务。例如：在丽嘉酒店推广说例如：在丽嘉酒店推广说“请接请接受我的道歉受我的道歉”而非而非“对不起对不起”；“愿意为您效劳愿意为您效劳”而非而非“可以可以”。七项素质之六：应具备的从业知识七项素质之六：应具备的从业知识u 掌握丰富的文化知识u 熟悉酒店的情况u 了解自己的岗位及职责特别强调特别强调个人卫生：身体健康，预防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品
21、与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离七项素质之七：应掌握的服务能力七项素质之七：应掌握的服务能力（1）良好的人际交往能力学会倾听（2）驾驭自如的表达能力（3）出色的记忆能力（4）机智的应变能力（5）敏锐的观察能力（6）主动热情的推销能力（7）瞻前顾后的团队意识3、金钥匙宗旨 我不是无所不能，但我一定会竭尽全力（满足客人合法、合理、合情的需求）三、本酒店概况1、酒店地理位置2、酒店历史3、三九人的理念及酒店经营宗旨4、酒店的管理原则5、酒店的组织结构6、酒店的服务项目1、酒店的地理位置 酒店座落在长沙火车站广场和公共汽车总站西南角，位于车站中路239号。南邻国储电脑城，北
22、邻阿波罗商业广场，酒店对面火车站广场和公 共汽车总站，汇融铁路、公路、航空 交通枢纽。2、酒店的历史l其前身是楚云饭店，系国家商业部于80年代后期在全国新建的十四家国营商业宾馆之一。l2019年与深圳三九企业合作经营，更名为长沙三九楚云大酒店。l2000年9月被旅游局正式授牌为三星级酒店。3、三九人的理念工作努力多一点生活开心多一点企业精神酒店的经营宗旨CHANGSHA SANJIU CHUUYUN HOTELCHANGSHA SANJIU CHUUYUN HOTEL工作要求4、酒店的管理原则A、统一指挥制：每位员工按照分工，对自己的工作职责全面责任，必须切实执行其直接上级的命令，对直接上级负
23、责。B、民主参与制:员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议。C、友好协商制:在完成本部门正常运行前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。D、奖优罚劣制：员工有功绩都将受到表彰或奖励，有过失也将受到相应的处罚。E、责任追究制：坚持强调管理人员“以身作则，一视同仁”，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。5、酒店的组织结构董事会董事会总经理总经理副总经理副总经理营营销销部部物物业业部部副总经理副总经理保保安安部部客客房房部部工工程程部部财务总监财务总监财财务务部部人人力力资资源源部部工工会会6、酒店的服务项目u 美食城u 住
24、宿u 会议u 网吧u 足浴u 咖啡厅u 商务中心u 票务中心美食城位于主楼二楼的中餐厅客房部：268间房 内设豪华套间、标准间客房268套（配套设施齐全）会议室类型大型多媒体会议室各类中小型会议室商务中心、网吧、咖啡厅 商务中心服务：传真、打字、复印等员工须知1、入职程序2、转正程序3、考勤制度4、薪资管理5、员工福利6、离职程序7、酒店常用电话1、入职程序填写登记表（真实准确）人事及部门面试合格：提交有效证件复印件，进入试用期（3个月内）2、转正程序 试用期内，提交转正申请报告，理论考试及实操考试合格，转正为正式员工。3、考勤制度 各员工按酒店要求及各岗位工作需要按时上下班，任何班次的调整须
25、经部门经理同意并且不能影响正常工作。各部门（班组）由专人负责填写考勤表。上下班：凡超过规定的上班时间无故未到岗，即为迟到；凡超过规定的上班时间一小时无故未到岗，即为矿工，矿工4小时内为半天，4-8小时为一天。请假：员工请假首先须书面申请，由部门经理及人力资源部批准后生效，假期结束须向部门经理销假，并由部门同志人力资源部；员工请事假三天以内，由部门经理批准并合理安排，报人力资源部备案；请事假三天以上及休其它假均需提前到人力资源部填写假期申请单，经部门经理同意到人力资源部办理相关手续后方可休假，否则作矿工处理。奖惩条例细则奖惩条例细则见员工手册P11-P14薪资管理l工资结构：基本工资岗位工资+店
26、龄工资学历津贴夜班津贴 注：试用期只有基本工资 l计算方式：月薪制l工资发放：转帐或是现金，每月15日（遇节假日顺延）另：工资进档规定。员工福利休假1、全体员工享受国家法定假日。2、带薪年休假：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；满20年的，年休假15天，原则上当年使用（店龄自本酒店重新开业2000年6月9日起计算）。有下列情况之一的，不享受当年年休假：累计工作已满1年不满10年的，请病假累计2个月以上的；累计工作已满10年不满20年的，请病假累计3个月以上的；累计工作满20年，请病假累计4个月以上的。员工休年假酒店将根据工作情况及员工本人情况统筹安排。原则上不影响本岗位工作，各部门经理应分散安排员工休假，相关部门尽量安排淡季休假。3、病假：按照酒店带薪医疗期制度执行。4、事假：事假期间不发工资。员工请事假最长不超过一个月。5、员工请事假、病假累计7天，不享受当月奖金；员工请事假、病假累计15天，不享受当季奖金。6、员工可享受国家规定的婚假、丧假、产假等。工作餐和沐浴工作餐和沐浴特别提示酒店行业，杜绝使用客用品认真阅读员工手册电话电话外线外线内线内线总机419201942019消控中心41919001900大堂副理41915981598前台41915881588
