1、 岗位职责标准说明书岗位名称客服专员所属部门销售部文件编号文件名称客服专员岗位职责说明书版本 页数2直接上级岗位销管经理直接下级岗位岗位核心价值负责客户服务相关工作，确保客户满意度95%工作职责与任务一级职责二级职责工作结果客户管理客户档案管理1. 负责提醒、督促业务员提报客情记录2. 负责监督业务员提报的客情记录，确保关键信息完整客户投诉处理1. 负责进行公司客户投诉管理，确保问题及时处理率100%，结果报销管经理审核通过2. 负责收集、整理用户和客户的意见及建议3. 负责对客户投诉问题进行统计分析，每月形成报告，报销售经理4. 负责参加针对关键客诉问题的专题例会，制定出改进措施，并监督执行
2、，确保问题解决率100%岗位职业行为禁区绝对禁止1. 泄露或出卖公司机密、以权谋私，损害公司利益2. 严重渎职，徇私舞弊，给公司造成损失3. 后果严重者将根据中华人民共和国劳动合同法之规定解除劳动合同，并追究其法律责任运营权限对年度工作计划的建议权对客户管理的建议权对营销改进的建议权任职资格要求准入学历大学专科专 业文秘、市场营销、经济管理等相关专业经 验2年以上客服相关经验知识与技能1. 具有客服、销售、管理专业知识2. 在客服方面，有丰富的实践经验和有效的工作方法职业素养岗位素质1. 高度认同公司核心价值观2. 认同结果导向的工作方法、尊重客户价值的工作取向个人素质1. 诚实守信、性格开朗2. 责任心强、原则性强3. 沉稳、敬业、细致、耐心工作条件工作场所固定职业危险无预 防无协作要求内部客户销管经理、业务员外部客户各级经销商批准公司审核编制实施日期2
