1、美容院管理的美容院管理的四大基石四大基石 课课堂堂要要求求课间要求课间要求课后要求课后要求第一大基石：定位第一大基石：定位不战而胜：差异化不战而胜：差异化宝马宝马 驾乘宝马驾乘宝马,其乐无穷其乐无穷 强调开车的愉悦和刺激强调开车的愉悦和刺激奔驰奔驰 典雅典雅,气派气派,舒适舒适,技术技术 强调地位和舒适强调地位和舒适VOLVO 没有安全没有安全,豪华只是多余豪华只是多余 的奢侈，强调安全的奢侈，强调安全他们是竞争对手吗？他们是竞争对手吗？您的美容院能否回答下列问题：您的美容院能否回答下列问题：用户为什么选择了你的品牌？用户为什么选择了你的品牌？她从何时开始知道你的品牌？她从何时开始知道你的品牌
2、？她从何时开始喜欢你的品牌？她从何时开始喜欢你的品牌？是什么因素使用户产生了好感？是什么因素使用户产生了好感？用户最喜欢你们哪些方面？用户最喜欢你们哪些方面？用户最不满意你们哪些方面？用户最不满意你们哪些方面？你们最大的竞争对手是谁？你们最大的竞争对手是谁？竞争对手最吸引用户的地方是什么？竞争对手最吸引用户的地方是什么？1.以终为始的成功原则以终为始的成功原则2.品牌形象定位品牌形象定位 A.品味文化品味文化 B.打造顾客喜爱的美容院打造顾客喜爱的美容院A.品味文化品味文化（1）品牌文化）品牌文化（2）本店子文化）本店子文化（3）软环境建设）软环境建设（4）自我超越）自我超越B.打造顾客喜爱的
3、美容院打造顾客喜爱的美容院（1）感觉是美容院的灵魂）感觉是美容院的灵魂（2）印象是美容院的活广告）印象是美容院的活广告（3）安全舒适的环境）安全舒适的环境（4）专业的美容健康知识）专业的美容健康知识（5）快乐积极的气氛）快乐积极的气氛（6）温馨的交流空间）温馨的交流空间3.消费圈定位消费圈定位 4P理论理论 Product（产品）注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。Price（价格）根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。Place（地点，即分销，或曰渠道）Promotion（促销）企业注重销售行为的改变来刺激消费
4、者，以短期的行为促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。消费圈定位消费圈定位4.目标群体定位目标群体定位 1.我们要为哪部分人提供服务？我们要为哪部分人提供服务？2.在目标客户群中希望占据什么样的位置？在目标客户群中希望占据什么样的位置？3.这些人为什么一定要选择我们的品牌？这些人为什么一定要选择我们的品牌？4.目标群体有特些共同的价值观目标群体有特些共同的价值观 是与我们的文化相同的？是与我们的文化相同的？5.经营项目定位经营项目定位消费者消费者潜在消费者潜在消费者消费了，但是不满意有需求，但是未消费消费了，基本满意认为自己没需求，未消费“局部疲软地区”潜在需求潜
5、在需求未加入消费群体的三个主要障碍 现实需求没有满足的三个方面现实需求现实需求认为自己没有需求 的三个主要原因寻找创新的源泉寻找创新的源泉6.消费者利益定位消费者利益定位 顾客用了我的产品会有什么好处？我们的产品和服务能给顾客带来什么利益？如何能让顾客感受到你给他带来的利益？消费者利益定位消费者利益定位7.服务水准定位服务水准定位 一流的服务可以把二流的顾客变成一流的顾客 顾客买的不是产品而是你的精神和态度 永远做到比顾客要求的还要好 最高级的服务是 教育顾客教育顾客市场营销的三个层次 产品产品服务服务思想思想知名度知名度偏爱度偏爱度忠诚度忠诚度检验标准检验标准卖什么卖什么?结果结果谁好买谁的
6、谁好买谁的,无忠诚度可言无忠诚度可言有一定的偏爱有一定的偏爱,有一些忠诚度有一些忠诚度某品牌忠诚的某品牌忠诚的消费者和捍卫者消费者和捍卫者美容院定位美容院定位 1.以终为始以终为始2.品牌形象定位品牌形象定位3.消费圈定位消费圈定位4.目标群体定位目标群体定位5.经营项目定位经营项目定位6.消费者利益定位消费者利益定位7.服务水准定位服务水准定位第二大基石：员工第二大基石：员工一一.建设高绩效的员工队伍建设高绩效的员工队伍1.强化美容师的职责强化美容师的职责 a.专业的服务专业的服务 b.信息收集信息收集 c.顾客关系建设顾客关系建设 d.消费者教育消费者教育 e.销售推广销售推广 f.品牌传
7、播品牌传播建设高绩效的员工队伍建设高绩效的员工队伍2.加强美容师的培训与指导加强美容师的培训与指导a.专业知识专业知识b.品牌文化品牌文化c.职业道德职业道德d.沟通技巧沟通技巧建设高绩效的员工队伍建设高绩效的员工队伍3.奖励机制与职业前景规划奖励机制与职业前景规划a.合理的报酬合理的报酬b.成长空间成长空间c.组织认同与归属感组织认同与归属感d.尊重与激励尊重与激励二二.人员配备与职责细分人员配备与职责细分1.前台咨询（前台咨询（12人）人）2.美容师（美容师（412人）人）3.行政管理（行政店长行政管理（行政店长 1人）人）4.销售推广（业务店长销售推广（业务店长1人）人）5.财务、仓管（
8、财务、仓管（1人）人）第三大基石：顾客第三大基石：顾客一一.顾客价值等级评估顾客价值等级评估 1.顾客档案建立与维护顾客档案建立与维护 2.日常消费记录与分析日常消费记录与分析 消费金额消费金额 到店频率到店频率 服务种类服务种类 转介绍人数转介绍人数 二二.顾客资源利用与开发顾客资源利用与开发 1.老顾客的类型老顾客的类型消费频率消费频率消费额度消费额度 A高额高频高额高频 B高额低频高额低频 C低频低额低频低额 D低额高频低额高频 1.老顾客的类型老顾客的类型 A类是最理想的顾客，提高服务水准，全力维护。类是最理想的顾客，提高服务水准，全力维护。B类是最佳业绩增长目标，加强回访与售后服务，
9、增加到店类是最佳业绩增长目标，加强回访与售后服务，增加到店频率。频率。C类可根据个人具体情况向类可根据个人具体情况向B类或类或D类培养，如果效果不好，类培养，如果效果不好，可考虑减少精力投入。可考虑减少精力投入。D类是稳定经营的保障，增加门店人气，保持稳定收入。加类是稳定经营的保障，增加门店人气，保持稳定收入。加强品牌与消费价值教育，以求增加消费金额。强品牌与消费价值教育，以求增加消费金额。2.流失顾客分析与监管流失顾客分析与监管a.自然流失，如顾客工作或生活地点变迁或短期流动的散客自然流失，如顾客工作或生活地点变迁或短期流动的散客和和C类顾客。类顾客。b.B类顾客流失，要及时检查售后服务流程
10、是否合理，增加类顾客流失，要及时检查售后服务流程是否合理，增加回访频率。回访频率。c.D类顾客流失，及时调整促销方案以增加人气为主要目的。类顾客流失，及时调整促销方案以增加人气为主要目的。d.A类顾客流失，要详细分析每个案例，针对问题作出相应类顾客流失，要详细分析每个案例，针对问题作出相应措施。措施。3.新顾客分析新顾客分析 职业职业 年龄年龄 收入收入 消费习惯消费习惯 人脉人脉 4.潜在顾客群体开发潜在顾客群体开发 三三.留住顾客从内部做起留住顾客从内部做起 1.一流的员工一流的员工 2.超值的服务超值的服务 3.专业的精神专业的精神 4.强大的团队强大的团队 第四大基石：领导者第四大基石
11、：领导者 领导法则一：领导法则一：领导者最重要的工作就是领导者最重要的工作就是“招兵买马招兵买马”选对人选对人“招兵买马招兵买马”选对人选对人 1.企业的竞争是人才的竞争 人才是决定成败的关键 看企业有什么样的人才，就能衡量出是第几流的企业 2.领导的能力是选对人 而不是训练人 3.选择人才首先要列出理想人才的具体标准 4.人才的态度 能力和忠诚度 三者缺一不可 5.企业要成功 就要多录用有成功经验的人“招兵买马招兵买马”选对人选对人 6.选有成功经验的教练，才能培养成功的团队 7.最好的人才是最贵的，但也是免费的 8.录取一定要赢并且有方法成为第一的人，不要录取以赚钱为第一动机的人 9.录取
12、每一个人都以保证团队的向心力为标准 10.选择人才“心太软”就是对团队的成败不负责任领导法则二：领导者都是思考者领导法则二：领导者都是思考者 1.领导者都是学习者，不断自我更新是领导者必备潜质 2.领导者一只眼做望远镜，一只眼做显微镜 3.成功就是简单的事情不断地重复做成功者怎么想？怎么做？4.检讨才是成功之母，改进缺点比发挥优点更重要 5.每天分析哪里做对了？哪里做错了？明天如何做得更好？领导法则三：领导法则三：领导者是团队中最重要的领导者是团队中最重要的“推销员推销员”1.领导者要亲临第一线做推销 2.研究失败的规律，才能守住成功 3.领导是用行动领导，不是口头领导 4.领导者推销你的企业
13、，你的团队，你的员工领导法则四：领导法则四：与员工沟通是领导者每天要做的工作与员工沟通是领导者每天要做的工作 1.人事管理第一要抓心态管理 2.关心部属就是关系企业的未来 3.领导者要了解员工都在想什么？想要什么？4.企业满足员工的需求，员工才能满足顾客的需求。领导法则五：领导法则五：领导者一定要倾听顾客的声音的领导者一定要倾听顾客的声音的 1.会抱怨的顾客都是好顾客 2.顾客的问题、需求及渴望，是企业未来的方向领导法则六：领导法则六：领导者领导使命、责任和未来领导者领导使命、责任和未来 1.明确的未来 2.敢于担当 3.使命不是上天赋予的领导法则七：严格要求自己和下属，领导法则七：严格要求自
14、己和下属，才是对团队、对社会负责才是对团队、对社会负责 1.身先士卒，以身作则 2.同意所同意的事 3.执行力从自身做起领导法则八：领导者的工作是领导法则八：领导者的工作是“激励激励”而不是指责而不是指责 1.“奖励”应该奖励的 2.关爱、支持、说事实 3.每天要求员工进步百分之一 4.要为优秀的人才创造归属感和独当一面的机会 5.善于发现每个员工的优点并把它表扬出来管理者常犯错误管理者常犯错误 问题问题1：拒绝承担个人责任：拒绝承担个人责任 问题问题2：未能启发工作人员：未能启发工作人员 问题问题3：只重结果，忽视思想：只重结果，忽视思想 问题问题4：在团队内部形成对立：在团队内部形成对立 问题问题5：一视同仁的管理方式：一视同仁的管理方式管理者常犯错误管理者常犯错误 问题问题6：忘了企业的命脉：利润：忘了企业的命脉：利润 问题问题7：只看问题：只看问题 不看目标不看目标 问题问题8：不做老板，只做家长：不做老板，只做家长 问题问题9：未能设定标准：未能设定标准 问题问题10：纵容能力不足的人：纵容能力不足的人
