1、美美 容容 顾顾 问问 销销 售工售工 作作 指指 导导1课堂要求课间要求课后要求目录第一部分：X美容顾问的宣言美容顾问的宣言.31美容顾问应具备的素质美容顾问应具备的素质.62怎样为顾客服务，当好顾客的美容顾问和朋友怎样为顾客服务，当好顾客的美容顾问和朋友.73销售基本技巧销售基本技巧（一）、上岗前的准备工作（一）、上岗前的准备工作.8（二）、如何招呼、接近顾客（二）、如何招呼、接近顾客.9（三）、如何面对不同的顾客（三）、如何面对不同的顾客.10（四）、如何向顾客示范产品（四）、如何向顾客示范产品.13（五）、如何向顾客推荐产品（五）、如何向顾客推荐产品.14（六）、如何处理顾客投诉（六）
2、、如何处理顾客投诉.15（七）、如何培养稳定的顾客（七）、如何培养稳定的顾客.17（八）、如何提高销售技巧（八）、如何提高销售技巧.17第二部分：第二部分：1X专柜管理手册专柜管理手册.182让我们成为专业的让我们成为专业的X美容顾问（基础篇）美容顾问（基础篇）时间管理时间管理.19仪容仪表仪容仪表.19情绪控制情绪控制.19体态体态.20礼貌用语礼貌用语.203美容顾问的一天美容顾问的一天上班上班.21待客前准备待客前准备.21待客要点待客要点.22下班准备下班准备.23下班下班.234第三部分：第三部分：X终端市场业务代表管理手册终端市场业务代表管理手册X业务代表的工作职责描业务代表的工作
3、职责描述述24业务代表、美容顾问与顾客之间的关业务代表、美容顾问与顾客之间的关系系25业务代表工作的一业务代表工作的一天天 265美容顾问销售工作指导美容顾问销售工作指导第一部分第一部分X美容顾问的宣言美容顾问的宣言：职业精神职业精神 我们X美容顾问是X队伍的中坚力量，我们架起了公司与顾客之间的桥梁，在护肤和美容方面，我们始终追求时尚与完美。我们是以最高的标准来要求自身的形象。对待顾客我们总是热情大方，充满活力，志在功成。通过不断地获取知识，完善工作技巧来满足顾客的需求。我们是职业化的美容顾问，永远以追求精益求精为己任。顾客满意顾客满意 我们力求了解每一位顾客的独特需要，在为每一位顾客提供良好
4、专业的美容护肤咨询的同时，为顾客提供我们的服务。尊重、诚实、正直、公正是我们对待每一位顾客的原则，我们通过每一次专业的咨询和销售，培育长期的、良好的顾客关系。我们的远景：一流的美容顾问队伍，巅峰表现出类拔萃，优质服务人我们的远景：一流的美容顾问队伍，巅峰表现出类拔萃，优质服务人人称道人称道。6 我们的使命：我们的使命：不断在不断在I.K.A.S.H（形象知识（形象知识+态度态度+技能技能+习惯）方面提升自我。习惯）方面提升自我。I Image 形象形象 以最高标准来要求自身的形象。K Knowledge 知识知识 富有与时并进的皮肤、产品、美容知识 A Attitude 态度态度 抱着真诚及以
5、客为尊的服务态度S Skill 技能技能 运用有效的销售技巧、护理及化妆技能H Habit 习惯习惯成为美的化身，诚意推荐合适产品满足顾客需要，并持之以恒形成习惯7美容顾问应具备的素质美容顾问应具备的素质（一）、美容顾问的个人形象（一）、美容顾问的个人形象1美容顾问必须穿公司制服或商场制服，干净整洁统一以X形象，淡装上岗。2保持手部清洁，不能留指甲、涂红指甲，不得佩戴装饰性戒指。3工作时要精神饱满，思想集中，心情舒畅，面带微笑。4保持良好的仪表、仪态谈吐期文亲切，体现良好的风度教养。5不准在柜台内抱肩插兜、切不可随地吐痰，或当着顾客的面掏耳，挖鼻等。6不能有外露的皮肤病，上岗前不能吃有强烈异味
6、的食物。7不准与顾客顶嘴、吵架、辱骂、不准在柜台内吃东西。8递拿产品动作敏捷、轻拿轻放、不准扔甩产品。9不准在工作时串岗、聊天、看书看报，更不能议论顾客是非10营业结束时不准以任何方式催促怠慢顾客。美容顾问就是公司在市场上的活广告，因此X专柜美容顾问的着装、化妆一定要亮丽、优雅，气质一定要与众不同，给予消费者的印象一定要秀外慧中，有涵养。8（二）、怎样为顾客服务，当好顾客的美容顾问和朋友（二）、怎样为顾客服务，当好顾客的美容顾问和朋友1必须真正从内心热爱关心你的顾客、设身处地为她着想、了解顾客所需。2学会察言观色、耐心倾听，以你的专业知识、风度气质、征服顾客，建立信任感。3一定要向顾客介绍他所
7、需要、适合的产品，对于顾客的提出问耐心回答，切忌不懂装懂敷衍了事，尽量在上司处寻找答案。4主动向顾客推荐公司的新产品，并向顾客灌输正确的美容知识，帮助顾客正确选用公司的产品。5学会适当、真诚地赞美顾客，发现优点、提醒缺点，使其明白你所推荐的产品是最适合他的、能改善缺点、巩固优点，令她更美丽。6任何时候不能看穿戴对待顾客，我们面向所有顾客，发展潜在的顾客，令所有的顾客对你的服务留下深刻、良好的印象。7随时保持积极的工作态度、自信的心态、淡定的神情去对待你的工作、你的顾客。8关心、理解你的顾客，多一点沟通，即使非工作内容的话题，并告诉顾客多一些于美的知识，体现你的专业性。9顾客是财富的源泉，一定要
8、提高服务质量，尽量记住回头客，以便更好的发展业务。10热爱你的工作，随时以最佳的状态出现在顾客的面前。但不能给顾客压力感，顾客不漂亮、你也不漂亮。9三、销售基本技巧三、销售基本技巧（一）、上岗前的准备工作（一）、上岗前的准备工作1熟悉公司产品。2使用公司产品、了解产品知识。3做好销售工作的自我训练、了解公司现期推广活动的形式。4检查自我的形象是否符合上岗要求。5调整工作状态、集中思想、充满自信和朝气、面带微笑。6备齐下列推销工具。售货小票、员工卡、笔、计算器。产品资料手册、宣传用品。产品试用装、展示架、必要的示范用具。7检查柜台产品陈列及清洁卫生。产品陈列要依照陈列规范来陈列产品。（公司对商场
9、产品陈列有一个统一的标板）柜内产品陈列要简洁、明快、突出主推产品。保持陈列柜内的清洁，所陈列产品和陈列架要每日擦拭一遍。背柜产品工整陈列，主推产品应摆放在靠近视线高度的位置上。柜台要每日清洁、保持整洁、明亮。试用品的摆放应注意：瓶身、瓶口保持清洁，产品名称面向顾客、瓶身有损坏、爆裂应及时更换。10（二）、如何招呼、接近顾客。（二）、如何招呼、接近顾客。顾客是我们销售的对象，怎样成功的招呼、接近顾客是我们成功与否关键性的一步。下面是一些常见的方法：把握招呼的机会，以及不同的服务语言。当顾客走过柜台停留在你面前时说：“您好，这里是X产品，请问有什么可以帮到您”。当顾客目不转睛盯住某产品时，比如说：
10、“您好，我拿出来给您看看，好吗？”“您好，这个产品有样品，我可以请您试用一下吗？”“您好，有没有用过这个产品？现在卖得很好，不如我帮您详细介绍一下。”当顾客来回走动，寻找某东西时，比如说：“您好，您需要哪方面的介绍？”当顾客买了其它商品匆匆走过柜台时，比如说：“您好，过来看看产品，现在有赠品”“您好，有没有兴趣试一试我们的X产品。”招呼顾客介绍产品时，配合产品资料手册、宣传单张等递给顾客阅读，耐心向顾客介绍，尽量能演示给顾客看、感受效果。当顾客表示感兴趣时尽量先听顾客发表意见及看法，顾客发表意见越多，证明顾客对此产品有兴趣，从中了解顾客尽量先听顾客发表意见及看法，顾客发表意见越多，证明顾客对此
11、产品有兴趣，从中了解顾客的需求及习惯。的需求及习惯。尽量拿样品给顾客演示、争取介绍产品的机会，使其在你的引导下感受产品的效果。尽量根据顾客的情况、确定向她推荐的产品，并详细介绍产品、不定期可以告诉顾客近期的优惠活动或其它的信息。在招呼顾客时，经常会遇到一些问题，以下是一些处理技巧：留心倾听对方的说话，了解对方的要求。尊重顾客的看法，但不能被动，要表明你的立场及主动位置。例1“对不起，我赶时间。”“是吗？那我先给您资料看看，有很多产品适合您，下次再详细介绍给您。”例2“我不用这个牌子，我用的是X的产品。”“没关系，我相信这个牌子您也一定会感兴趣，您不一定要买，但可以了解一下。”例3“我用过很多产
12、品，都没效果，不想再试了。”“您能否告诉我您都用过哪些产品，或者我们可以沟通一下。”例4“我皮肤很过敏，我一般什么都不用。”“其实，现在已有很多化状品是专为敏感性皮肤设计的，比如”总之，千万不要泄气，若不能马上留住顾客，也可以尽量送试用品或宣传资料给她。一次拒绝并不总之，千万不要泄气，若不能马上留住顾客，也可以尽量送试用品或宣传资料给她。一次拒绝并不代表永远拒绝。一次销售不成功并不表示失去顾客。要做长远、稳定的销售。代表永远拒绝。一次销售不成功并不表示失去顾客。要做长远、稳定的销售。11（三）、如何面对不同的顾客（三）、如何面对不同的顾客做为一个销售人员，首先必须了解你的顾客类型、性格、消费习
13、惯等，然后以不同的方式去对待你的顾客，但必须有一个最根本的态度真诚！同时面对不同的顾客，向她推荐适合她的产品。对待理智的顾客注意产品试用演示、对比，冷静实际的介绍，引出自己看法，与之接近。对待沉默不语的顾客直接讯问，注意购买迹象，循循善诱。对待拖延的顾客补充事例、增加顾客信心、确定判断。对待迟疑不决的顾客继续介绍、坚定信心、注视顾客反应，抓住下单时机。对待易冲动的顾客迅速接近、少说多听、注意关键之处、重点说明，促成交易形成。对待果断的顾客不要多说，机智老练的插入一些见解、争取多做一些买卖。对待“不客气”的顾客避免争论，实事求是介绍产品、注意顾客反应。对待“自以为是”的顾客顺其自然、依其爱好、实
14、事求是介绍产品，不要企图说服她，而要引导她。以上，只是一些与不同性格的顾客接触的方法，实际上，形形色色的顾客需要销售人员靠真诚、礼貌、耐心、专业去征服。下面将补充另外一些消费类型顾客的接触方法：1.长期使用高档化妆品的顾客方法：不要急于求成，尝试一步一步的打开缺口，永远不要泄气，要特别注意专业性的介绍产品，以及优雅的举止、良好的语言表达力。121.长期使用高档化妆品的顾客方法：不要急于求成，尝试一步一步的打开缺口，永远不要泄气，要特别注意专业性的介绍产品，以及优雅的举止、良好的语言表达力。分析：此类顾客经济条件好，购买力强，但名牌意识严重，很难转换产品。一般比较理智、且注意形象。附：模拟示范。
15、A代表小姐、B代表顾客 A“您好，请随便看看产品，或者我帮您介绍一下。”B“是什么牌子，没听过。哪里出的？”A“这是X纯天然汉方草本产品，有兴趣了解一下吧！”B“对不起，我都是用产品，不用其它的。”A“是吗？难怪您的皮肤这么好，保养过的皮肤是不一样，您是全套都用吗？”（适当赞美，迎合心理，找寻突破口。）B“是不是那么好呀，都有皱纹啦、又缺水，不过比我以前好多啦。”（这时，你已经成功迈出了第一步，顾客已经愿意听你说话了。）虽然，迈也了第一步，但并不表示会购买你的产品，你可以送一些试用装给她，你全面的介绍，已经给她留下了深刻的印象，初步勾起她的购买欲望，一定要尽量保持联系，从中加深印象，最终，让她
16、成为你的老顾客。2什么牌子都用一下的顾客方法：热情招呼，多加赞美，尽量让顾客试用产品，要选择特别有代表性的产品，用明显的效果、简单直接的介绍方式，激发顾客的购买欲望。分析：此类顾客比较普遍，消费层次中等偏低，喜欢跟随潮流购买，容易更改主意，对产品缺乏信心13附：模拟示范（A代表小姐、B代表顾客）A“您好，想买什么，帮您试一下我们的（其中的一个明星产品），效果很好的。”（热诚礼貌，直接进入主题）B“每个都说好，其时都没什么效果。”（表示没信心。）A“这个产品对您肯定有帮助，来吧，只试一下而已，买不买没关系。”（坚定信心，消除顾虑，尽量让她试产品，）假定开始试用：此时你要注意让顾客感受产品的效果，
17、比较其它产品相同与不同这处，不断的增强她的信心，同时多对她的优点之处加以赞美。3）一般不用化妆品，消费能力低的顾客分析：此类顾客经济水平差，而且对护肤不太重视，一般很少购买化妆品。方法：要从根本上让顾客明白护肤是多么的重要，灌输一些基本的知识，改变观念，引导消费。可从基础护肤品到特殊护肤，从价格普通到较昂贵的。14（四）、如何向顾客示范产品（四）、如何向顾客示范产品作为销售人员，在前面我们已经进过怎样做好销售的基础工作，现在，假设你已经有顾客了，她就在你的面前，你怎样去向她示范产品呢？1根据你的观察和对产品的了解，在20秒内确定你将要向她试用的产品，大概12个品种，不能太多。在试用产品时，要做
18、到以下几点：先让顾客看样品，介绍产品的包装、香型、膏体特点等。不管是否介绍洁面产品，都必须先用洁面品清洁顾客试用产品的地方，然后再开始试用产品。2在试用产品时，旁边必须有相关产品的说明资料、宣传资料配合介绍。开始试用时，对膏体的感觉、皮肤的吸收要注意顾客的反映，随时倾听顾客的意见，但不能受顾客的影响而处于被子动地位，要记住你是专业，顾客是向你咨询。通过与顾客的沟通找到切入点，寻找销售途径。详细告诉产品的使用方法，适用对象，最适合在什么环境下使用，为什么你要介绍这个产品给顾客？（这一点很重要）3 在整个试用过程中，要做到语言专业、手法专业、眼、手、嘴并用。4 顾客试用完产品，要讯问顾客对产品的感
19、觉，同时详细指出产品的特点 功能，会起到什么样的效果，语气要坚定。令顾客对产品产生信心。5 假如顾客对产品有购买意向，要不失时机介绍与之相配搭的产品，说明这样使用的好处，争取增加销售额。6 假如顾客对试用的产品没有购买意向，不要泄气，并不代表她对其它的产品没有兴趣，应马上向她介绍另一个她可能感兴趣的产品。即使介绍完毕，顾客有没有产生交易行为，也不要有所不悦，仍应以微笑目送顾客离去让顾客明白我们的产品、我们的公司有良好的品质，是不急于和不强迫顾客产生交易行为的。这样才能体现公司的实力，让消费者对公司产生好感这次不产生交易行为，不代表她今后不产生产交易行为，为使顾客回头留下一条宽敞的大道。15（五
20、）、如何向顾客推荐产品（五）、如何向顾客推荐产品作为美容顾问是公司销售产品和展示企业品牌形象的重要标志，你的一举一动都直接影响到公司的形象，因此，必须意识到为顾客提供优质服务，而不是拉顾客买东西，事实上，高水准的销售才会赢取较高的销售额。这样优质的服务质量必然也会为公司在顾客心目中建立良好的信誉、形象、因此、希望能做到以下几点：1具有较强自信心。（公司、产品、自己）2设身处地为顾客着想。了解顾客需求、明白顾客的需要3顾客永远是对的，学会聆听、从而找到切入点。4任何时候不要看穿戴对待顾客，我们面向所有的顾客，发展潜在顾客。5了解顾客的需要，有针对性的介绍产品。6察言观色是成功的关键，以善听为依据
21、，让顾客多讲给你听，她会将有关问题提给你，你也就是通过解决这些问题，满足她的要求而成功千万不要不同意顾客的意见，否则就会丢掉生意，同时要提出自己的建议。7通过语言或行动向顾客表现出你知道他的心态，顾客认为你了解她们的每一点，她们会感到对你信任一些，放松对你的防范，利用“公理”了解心态。注意双方沟通。（例：“现在化妆品是很多，确实难以选择，不过”）8在充分了解顾客需求心态并得到她的信任后，再尝试向顾客介绍适合她的产品。9诱导顾客明白自己的需要并做出决定，拿自己作例子，消除顾客疑虑，但一定要实事求是，切不可夸大其词。10对做出决定的顾客的服务态度：无论买与不买。都要礼貌对待并欢迎她光临。11不要有
22、伤害顾客自尊心的语言，顾客对自己本身不足与缺陷很明白：不需要我们在大庭广众下指出，即使要说明产品对她的缺陷有帮助，也应间接说明。12控制好节奏，不要因为害怕顾客逗留时间短，而连珠炮似的的语言，根本不能证顾客明白你在讲什么，更不会对顾客逗留时间长有所帮助，一切顺其自然。关键点：1）对产品了如指掌，讲出物有所值。2）顾客是上帝，只要能站在顾客角度考虑问题一定能发现更多销售技巧。3）真正明白顾客的需要，抓住机会，提供推销服务。16（六）、如何处理顾客投诉（六）、如何处理顾客投诉在销售工作中，我们经常会遇到一些顾客的投诉事件发生，怎样处理这些投诉人的需求，有助于将来业务的发展。事件，对于品牌的形象、公
23、司的信誉是相当重要的，销售人员一定要注意处理方法。处理投诉是一件颇为困难的事，而且要尽快将客人在货品或服务方面的不满意平息下来，做出令人满意的答复和处理。令顾客重获信心，同时投诉事件又能反映出客投诉事件的种类和处理方法：投诉事件的种类和处理方法：1.）货品投诉由于公司或零售方面产生的问题。由于客人的错误使用。难以决定是买方还是卖方造成的问题。若是由公司的疏忽引起的话，应向顾客道歉及更换产品，若是原因不明的话，也应先更换产品，然后再作研究。若是由于客人的不适当处理而出现的问题，应先向客人说明情况，讲出正确的使用方法，尽量不要更换产品。处理货品投诉比处理皮肤敏感投诉容易，因为有关货品的投诉容易，有
24、关货品的投诉起因较为明显、易于调查。若遇到严重的投诉事件，可即与公司联络（产品后面的咨询热线），填写详细的资料，与被投诉的货物一起交回公司希望对日后产品的发展有所帮助2）皮肤敏感投诉过敏问题在销售中，不可避免都会遇到，我们销售小姐遇到类似问题，要镇定自如、同时态度要热情。皮肤敏感投诉可大可小。处理方式就显得相当重要，下面是处理的基本步骤：要热情、耐心接待皮肤过敏的顾客，切忌大惊小怪增加顾客心理负担。听完顾客投诉后，要安慰顾客，令其平静，可为顾客做出护理，使顾客尽量感到向你投诉后，能得到了解决和获取安全感。了解顾客本身是否属于过敏性皮肤，在使用本品前是否使用过其它产品、在使用本产品之前是否已有过
25、敏现象，是否与其它产品交叉使用，过敏情况到什么程度？向顾客说明任何化妆品都不可能绝对无过敏现象，如果出现过敏，不足为奇，基于产品对皮肤有改善、修复、疗效等作用，而且每人皮肤的吸收与接受程度不一样，出现过敏不是产品质量的问题，而是皮肤的差异问题。当顾客过敏时要求退货或赔偿等问题时，在分清责任的前提下可以调整同等适用产品，同时，向顾客介绍敏感性皮肤在护理进注意的问题，出现特殊情况迅速与主管部门联系做好协调工作。17 建立顾客档案，留下顾客联系电话、地址等，填写详细的“投诉情况报告”便与公司追 踪服务了解情况，维持顾客对公司的信心，继续使用公司的产品。3）产品无效的投诉在销售中有一些顾客会提出 使用
26、某些产品没有效果，做为销售人员应耐心倾听顾客的倾诉，然后向顾客解释以下几点：护肤品主要的功效在于护理、改善、修复、稳定皮肤，不可能像药物一样立竿见影。在使用护肤品的过程中，由于每个顾客的身体情况、饮食习惯、工作环境 不同，加上皮肤对产品的吸收程度不同，都会产生不同的效果，有的见效明显、有的见效缓慢都是很正常的。产品对皮肤是否产生了效果，不一定凭肉眼都能看见，也就是说：皮肤的 改变不一定直接呈现在皮肤表皮，有些产品是促进细胞的变化而作用于皮肤，就是这类情况。产品对皮肤的效果，大部分不是直接达到目的，而是一步一步改善巩固，只要在使用中皮肤肤质起到一定的改善，就是产品产生了效果。作为顾客，如果你不使
27、用护肤品，那么你的皮肤绝对不会是今天这种状态，会更糟、更差、所以使用护肤品与不使用护肤品的差异是很大区别的，怎么能说护肤品无效呢？通过以上几点的解释，使顾客平静下来后，确定顾客继续使用产品的信心，并可帮助顾客选择一些功能较强的产品。4）预防投拆事件的产生处理投诉事件需要公司付出不少人力物力，而且对产品或多或少有一定影响，若能在销售中注意一些要点，便可尽量避免投诉事件的发生。顾客购买产品后，销售人员要要仔细检查产品是否有损坏、是否有异物存在等情况。在销售时，要详细向顾客说明使用方法和注意事项，及一些美容手法，避免顾客出错，产生不良效果。必须完全了解顾客的皮肤情况，而介绍她适用的产品，切不可为了提
28、高销售额而不负责任销售。对敏感性皮肤的顾客首次使用产品，要先做皮肤测试，或购买试用装。顾客皮肤有问题或伤口时，要避免在伤口、红肿处使用产品。良好的售后服务，向顾客表示随时欢迎顾客回来讯问任何不明白的地方。18（七）、如何培养稳定的顾客（七）、如何培养稳定的顾客销售的成功在于顾客，品牌形象日益深入人心、产品不断提高销售额，都与顾客息息相关，美容顾问是产品与顾客之间的桥梁，培养稳定的顾客相当重要。与顾客交朋友，良好的服务，专业的知识，优质的品质获得顾客的信任，而最重要的是让她明白你是真心希望她漂亮。销售过程中，加强与顾客的沟通，善意提出建议，尽量记得每一位顾客的资料，即使在非销售场合，你也能记得她
29、，并主动热情向她打招呼。做好良好的售后服务，注意向顾客保持诚恳的联系。关心她使用后的情况以及其它的情况，告诉她公司新的产品及即将进行的一些推广活动。若顾客带朋友来购买产品，一定要向她们表示感谢，并不失时机对她皮肤现有状况表示赞美。不要满足于现有成绩，若有更适合顾客使用产品要通知他，总之，要热爱你的工作，你的顾客，你才会获得成功，并享受成功的喜悦。（八）、如何提高销售技巧（八）、如何提高销售技巧掌握了基本销售技巧，你可以胜任销售工作，但是并不代表你就可以在任何情况下应付自如，随着市场不断的变化、专业知识具备要求不断提高，需要销售小姐不断提高销售技巧，掌握以下要点：学习其它销售人员在工作中经验，取
30、长补短、灵活多变：运用到实际工作中去。掌握丰富的产品知识，美容知识及一切关于美的知识，拥有扎实的专业基础，才适合日益成熟的消费者。不断听取顾客意见，对顾客要求、购物习惯、消费心态等了如指掌，总结自己的经验，从而做出准确的判断。了解市场变化、掌握市场动态、根据具体情况而制订出一套方案，并反馈给公司，得到支持。对于每一次销售，是否作到尽善尽美，是否作到配搭销售，是否让顾客印象特别深刻，这些问题都是很重要的。对你的工作全情投入，一定会得到最好的回报。19第二部分 X专柜管理手册 （美容顾问适用）前 言品牌的树立靠的是每时每刻的各种细致工作的累积，那些只以强大媒介宣扬起来的品牌就象无源之水，毫无持续发
31、展可言。让我们成为专业的让我们成为专业的X美容顾问（基础篇）美容顾问（基础篇）美容顾问定义：美容顾问定义：将品牌理念及产品和产品附加值销售给顾客的专柜销售小姐。美容顾问的工作：美容顾问的工作：为使顾客变得更加美丽而不断向她们提供各种美容方面的资讯，销售更多的X产品，发展更多的X品牌忠实消费者。我们美容顾问代表的是我们美容顾问代表的是X品牌形象，顾客从我们身上就会知道品牌形象，顾客从我们身上就会知道X品牌的诉品牌的诉求。求。20 1 时间管理非工作时间充足的睡眠才能使工作有充分的活力和自信。没一个顾客会相信正在打哈欠的销售小姐所代表的品牌。因此，绝不能熬夜。工作时间一个人稍微的迟到或早退一点都会
32、给身边的所有人带来麻烦，作为专业的美容顾问迟到、早退不是我们的所长。2仪容仪表发型：及肩长发必须盘至脑后或束成马尾状，额前刘海凌乱的要以发夹固定。妆容：简要地上妆，力求自然且具感性及理性。制服：必需洁净及熨烫平整，佩带丸美徽章。内衣不能破坏制服整体美感。饰物：只能佩带小耳环，而且只限一对。已婚者才能戴戒指并只限一只。只能佩 带细小的项链。发夹的样式必须简单。其它饰物不能佩带。指甲：从手心望去不多于1毫米，只能涂透明的指甲油。香味：若用香水，宜采用淡香型。注意口腔的气味。丝袜：只能穿肉色的袜子。鞋子：样式简单的船型鞋。3情绪控制面容：时常保持亲切的笑容，有利于拉近与顾客的距离。心境：保持开朗的心
33、情以感染顾客，让顾客有一个轻松的环境。21 4体态只要在只要在X柜台内，我们的举手投足间都会给顾客留下对柜台内，我们的举手投足间都会给顾客留下对X品牌的印象。品牌的印象。因此我们要经常注意：保持亲切的笑容友善的态度挺胸收腹双臂自然的在前面收拢膝盖并拢两脚成丁字或并脚形状站立 5礼貌用语通常我们在工作中会忘记以下用词，因此请将以下用语的使用频率提高。通常我们在工作中会忘记以下用词，因此请将以下用语的使用频率提高。有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么吗？您好，X早上好请谢谢对不起不好意思不用客气让您久等了好了，我们已拥有能让顾客感到亲善及专业的形象。让我们开始一天的工作吧！22美容顾问的一天美容顾
34、问的一天工作内容：工作内容：上班上班 待客前准备待客前准备 待客要点待客要点 下班准备下班准备 下班下班 1上班上班 绝不能迟到（请提前绝不能迟到（请提前10分钟到店）分钟到店）到店后要给商场经理或主管、店员、同事等打招呼，有利于相互间信息的交流。到店后要给商场经理或主管、店员、同事等打招呼，有利于相互间信息的交流。在商场储物柜摆放衣服及物品时要整齐美观，给商场人员感受到在商场储物柜摆放衣服及物品时要整齐美观，给商场人员感受到X员工的专业。员工的专业。2待客前准备待客前准备1、柜台清洁（此点在开店后也要经常注意）、柜台清洁（此点在开店后也要经常注意）试用品架需一尘不染。试用品架需一尘不染。前柜
35、及背柜擦拭光亮前柜及背柜擦拭光亮试用品瓶身及瓶盖、瓶口重点擦拭，以免给顾客试用时造成不舒适感。试用品瓶身及瓶盖、瓶口重点擦拭，以免给顾客试用时造成不舒适感。化妆镜擦拭光洁，不要留下手纹。化妆镜擦拭光洁，不要留下手纹。2、商品确认（经常性缺货是对品牌及销售最致命的打击）、商品确认（经常性缺货是对品牌及销售最致命的打击）货品先进先出的确认。货品先进先出的确认。确认应季主题品的存货量是否足够。确认应季主题品的存货量是否足够。确认销量最大的确认销量最大的10种产品的存货数量是否足够。种产品的存货数量是否足够。检查商品陈列有无零乱。检查商品陈列有无零乱。盘点（每月一次）。盘点（每月一次）。3、物品确认、
36、物品确认应季促销活动赠品数量确认。应季促销活动赠品数量确认。说明书、宣传单张的数量确认及须摆放整齐。说明书、宣传单张的数量确认及须摆放整齐。X手册、镜子、试用品及资料须摆放整齐。手册、镜子、试用品及资料须摆放整齐。4、会员资料检查、会员资料检查近三个月未来店顾客记录下来进行追踪。近三个月未来店顾客记录下来进行追踪。记熟经常购买产品会员的名字。记熟经常购买产品会员的名字。整理会员反馈的情况。整理会员反馈的情况。5、待客准备运动、待客准备运动做半分钟面部肌肉运动，更容易给顾客一个甜美的笑容。做半分钟面部肌肉运动，更容易给顾客一个甜美的笑容。做半分钟身体伸展运动，以使站姿自然而专业。做半分钟身体伸展
37、运动，以使站姿自然而专业。23待客要点程序目的及重要性要点招呼顾客生客：此阶段为了吸引顾客注意，因此亲和力比较重要，要迅速拉近与顾客的距离。熟客：若一个品牌的美容顾问与顾客很熟络，顾客会产生优越感和荣誉感。1.面带亲切的笑容2.使用标准语3.以欢愉的心情感染顾客4.熟客的话最好能说出对方的姓名，表示对对方的尊重。赞美让顾客心情愉快，消除戒备心理。用词不要夸张，不要使旁人感到献媚的感觉。询问必需先了解顾客的需要，如果我们连顾客的目的都搞不清楚，没法有准确的对应。若顾客也不明确自己的需要，我们应以专业的角度提醒顾客所需要的东西。1.顾客原来用的品牌及效果（注意不要贬低顾客所用的品牌）2.顾客现需改
38、善的地方3.顾客皮肤的状态聆听顾客表述的内容是重要的情报1.不要打断顾客的说话。2.聆听时要用点头和微笑的方式表示正在留意顾客的说话。表示肯定赞成顾客的说法也是对顾客的另一种赞美只对顾客所说的某一部分（内容）肯定就可以，以给自己往后的见解留下退路提出见解介绍X的品牌理念，着重让顾客了解X道道法自然，缔造肌肤根源之美法自然，缔造肌肤根源之美，让顾客感受到这是全新的护肤理念。1.说话的时候留意顾客的表情来判断自己说话的内容。2.先肯定顾客的说法再提出见解。产品适配针对见解给顾客推荐产品。按产品使用流程给顾客介绍，不要忘记配套使用产品达到的效果最好。选择顾客能负担得起的组合。24效果及用法说明1.让
39、顾客对产品产生兴趣。2.让顾客了解产品的使用期限。1.把产品的成分与功效对应地清楚说明。2.让顾客接触产品。感受用量。促成购买整个流程的最重要一步，顾客要购买产品才能感受X。1.着重渲染产品的效果比顾客付出的金钱的价值要大或相等。2.注意留意顾客购买产品的时机。会员登记让顾客体会使用X产品和作为X会员的优越感。1.填写的字迹要清楚。2.所有空格都要填写。3.把顾客肌肤的现状写上。（熟客的话要把已改善或未改善的情况写上）用法再次确认目的在于让顾客感受到X的服务并不是在顾客购买完毕后就结束。1.把顾客购买的所有产品排出使用流程。2.每个产品的用量重新解说。相约再次来店时间为了确认顾客使用效果，让顾
40、客感受售后服务。1.时限最好是一周后。2.选择自己当班的时间。送客1.注意礼貌用语。2.忙的时候也要注意跟顾客道别，这样会给其他顾客一个专业的形象。下班前工作：1进销存报表的填写（附表一）。2 商品整理。3柜存确认补货单填写。4柜台杂物的清扫。5清洁用过的眼影擦、粉扑并放在柜台通风处。6X周销售目标管理表的制作（附表二）。7美容顾问日销售统计表填写（附表三）下班：1与商场管理人员、同事及其他品牌销售人员打招呼2准点才离开（可能的话，准点过五分钟才离开，急着下班的动作会给商场的管理人员不专注工作的形象）。3储物柜使用时尽量谦让别人。25第三部分X终端市场业务代表管理手册终端市场业务代表管理手册（
41、业务人员适用）前 言：优秀的业务人员就如公务员是人民公仆一样，我们是美容顾问的公仆，监督只是我们的其中一项职能，我们更多要做的是为美容顾问排忧解难，在工作上甚至是生活上的困难！一一 X业务代表的工作职责描述业务代表的工作职责描述1X品牌形象的树立与维护。2区域内销售的全面管理。3区域内各通路的开拓与维护。4与客户保持密切的联系及信息交流。5各通路销售目标的达成。6对售点形象的不断完善。7保持良性周转的安全库存。8给美容顾问必要的、耐心的教育和指导。9对美容顾问的招聘、录用和解雇提出正确、中肯的意见。10销售费用的合理有效地使用。11其他品牌情报的掌握及活用。12区域内各商圈情报的掌握及活用。1
42、3及时正确地处理顾客投诉。26 二、业务代表、美容顾问与顾客之间的关系二、业务代表、美容顾问与顾客之间的关系 业务代表 美容顾问顾客 解析：我们对待美容顾问的态度将潜移默化地影响美容顾问对顾客的态度，如我们只对美容顾问进行监督，并经常对美容顾问以指责的口吻，而不是真诚地帮助她们解决困难，那么相应地美容顾问对待顾客就会呆板的、冷冰冰的，造成整个柜台了无生气。2、业务代表 美容顾问顾客 解析：若顾客感受到丸美的美容顾问专业的形象，感受到作为X顾客的优越感，那么就证明X除了拥有优秀的美容顾问外还拥有对美容顾问非常称职的业务，从而能使美容 27三、业务代表工作的一天三、业务代表工作的一天时间内容要点9
43、：00上班准时到达（最好提早5分钟）9：009：15早会参加人员：责任担当。所有业务员。促销队长。1、昨日工作简报昨天原安排。执行的情况效果汇报。已执行或未执行的项目的推进打算。2、今天工作安排（时间及路线的安排）。3、同事间的联络事项。9：159：30案头工作1、各类报表按时作成：年度销售目标表式（每年12月上旬作成，附表1）。月度工作计划（每月25日上交，附表2）。店销情报分析表（每月5日上交，附表3）。他牌情报报告（每月5日上交，附表4）。区域销售月报（每月5日上交，附表5）。新店设柜申请表作成（新开柜30天前，附表6）。周目标管理表（每月28日前作成表内计划部分下达到每一专柜，附表7）
44、。2、相关客户电话联系。3、出访路线的确认。4、客户拜访资料准备。9：3016：30每月例会销售会议（每月5日，总经理、业务及促销队长），内容如下：1.通路销售总结（运用销售月报表）2.各品牌情报交流及X促销和销售推进计划的确定。3.各商圈现状分析，新售点的开拓可行性研讨及确定（应用新店设柜申请表）美容顾问例会（每月定日，分两批召开，业务、促销队长参加）内容如下：1.上月销售通报（运用店情报分析表）。2.本月计划下达（运用周销售管理表）。3.本月（季度）促销及现场促销的安排。4.主题（应季）产品推广的再培训。5.对美容顾问知识的考查。美容顾问信息反馈及研讨。28店家拜访1.商场经理拜访对对方的
45、某一方面表示称赞（可以是管理水平、做事方式等优点，甚至是对方的仪容仪表）。有利于打开僵硬的局面，制造谈话的气氛。在开始可谈一些关于身边的新闻以消除拘束感。向商场经理了解一些商场的信息（品牌销售排位、他牌新品上市的效果、其他品牌季节促销活动和现场促销活动的效果、商场将要进行促销活动的内容，商场柜台位置调整的动态等）。把X的一些现状与商场经理交流，如：X现在的排位及销量分析；其他商场或整个区域的销量；X在其他城市的情况简要说明；X在全国有名的卖场的销量X现在全国的及本店的会员数；X本月期刊内容（可赠与对方一本）。最好能让对方就以上内容提出建议。注意聆听对方的说话的内容，有利于情报的收集。给对方讲解
46、一些丸美的展望，如：拓展的计划；季节促销的计划；广告方面的计划；新品的推出计划；现场促销计划（与商场预定促销位置）。需要时向对方赠送一些礼物。离开时要与对方道别。29店家拜访2专柜拜访倾听美容顾问的说话 我们作为为美容顾问服务的业务，不要担心倾听美容顾问的说话会浪费我们的时间，相反地有利于我们与美容顾问的沟通，掌握该商场的情报。对美容顾问的工作表示肯定 对美容顾问取得的进步（哪怕是一点点的进步）我们都要表示肯定，只有这样美容顾问才能体会到努力工作后的满足感。提出改善方法 不能只提出不足的地方，要提出至少一种的改善方法或对应的策略，就是说除了婉转地告诉这样做不是最好的方法之外还应该告诉美容顾问思考的方式及怎样做才是比较完善的。针对美容顾问的各项工作进行确认专柜形象的确认美容顾问形象的确认会员管理的确认报表表式的确认观察美容顾问接待顾客的质量市场拓展1.商圈情况的了解社区类型（办公区；住宅区；商业旺地；新兴商业区；政府重点投入的新区等）流动客群分析人群职业消费力了解消费习惯了解消费投入的侧重商圈内商场数量及规模2、商场资料了解，须掌握资料见新店设柜申请表（附表6）16：3018：00每天总结1.当天计划执行的确认（列出已执行和未执行的项目）。2.当天了解到情况的记录。3.明天工作内容的安排。18：00下班30
