1、第八章第八章 职场行为礼仪职场行为礼仪第1页，共106页。【学习目标】【学习目标】学习完本章，你应该能够学习完本章，你应该能够1 1、了解职场中的行为礼仪规范了解职场中的行为礼仪规范2、掌握在职场中迎送、接待、拜访、馈、掌握在职场中迎送、接待、拜访、馈赠、电话、乘车、乘电梯等具体礼仪知赠、电话、乘车、乘电梯等具体礼仪知识识3、学会在今后的职场活动中正确地运用、学会在今后的职场活动中正确地运用基本礼仪知识，体现个人修养，展示职基本礼仪知识，体现个人修养，展示职业素养业素养第2页，共106页。【能力目标】【能力目标】学习完本章，你应该能够学习完本章，你应该能够掌握在职场掌握在职场1、如何迎送、接待
2、他人、如何迎送、接待他人2、如何引导他人行走、如何引导他人行走3、如何拜访他人、如何拜访他人4、如何馈赠礼品、如何馈赠礼品5、如何接打电话、如何接打电话6、乘车、乘电梯有什么讲究、乘车、乘电梯有什么讲究第3页，共106页。第一节第一节 迎送礼仪迎送礼仪【职场情景呈现】【职场情景呈现】小张是商务英语专业毕业的，现在专门负责接待工作。他总感小张是商务英语专业毕业的，现在专门负责接待工作。他总感觉专业不对口，好几次找领导想调换岗位，领导都对他说：觉专业不对口，好几次找领导想调换岗位，领导都对他说：“年年轻人，不要急嘛。轻人，不要急嘛。”他感觉郁闷的很。这一天，领导通知他到机他感觉郁闷的很。这一天，领
3、导通知他到机场接人，说是土耳其的生意合作伙伴要来，有关事宜已经传真过场接人，说是土耳其的生意合作伙伴要来，有关事宜已经传真过来了。小张很愉快的接受了任务。等他到了机场才感觉有点忐忑来了。小张很愉快的接受了任务。等他到了机场才感觉有点忐忑不安，走的匆忙，传真的内容没有看仔细，这个土耳其人的名字不安，走的匆忙，传真的内容没有看仔细，这个土耳其人的名字很特别，牌子上写的自己也看不懂，到时候不要接错了人。不过很特别，牌子上写的自己也看不懂，到时候不要接错了人。不过转念一想，土耳其人大概都有大胡子吧，一会儿先看看来人长得转念一想，土耳其人大概都有大胡子吧，一会儿先看看来人长得像不像再说。他正想象着来人的
4、长相呢，一个小个子长得黑黑的像不像再说。他正想象着来人的长相呢，一个小个子长得黑黑的有点像外国人又不很像外国人的小老头来到他面前，指指他手中有点像外国人又不很像外国人的小老头来到他面前，指指他手中举的牌子又指指自己，小张看看他，又看看牌子，面带疑虑、半举的牌子又指指自己，小张看看他，又看看牌子，面带疑虑、半信半疑地自言自语道：信半疑地自言自语道：“这个小老头可长得不像啊，他没有胡子这个小老头可长得不像啊，他没有胡子嘛，这样的老头满大街都可以找到。嘛，这样的老头满大街都可以找到。”来人面露不悦之色，用较来人面露不悦之色，用较流利的汉语说：流利的汉语说：“怎么，我不像吗？怎么，我不像吗？”小张一听
5、脸一下子红了。小张一听脸一下子红了。第4页，共106页。一、迎送前的准备一、迎送前的准备（一）（一）确定迎送规格确定迎送规格（二）掌握迎送时间、地点（二）掌握迎送时间、地点（三）关注迎送的细节（三）关注迎送的细节 第5页，共106页。【友情提示】【友情提示】1 1、来宾人数较多，为了在接站时避免混、来宾人数较多，为了在接站时避免混乱，应事先排好乘车号和住房号，并打乱，应事先排好乘车号和住房号，并打印成表格印成表格2 2、可以根据来宾和迎送人员的人数，以、可以根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆及行李数量安排车辆 3 3、需要安排献花，则必须用鲜花，并注、需要安排献花，则必须用鲜花，并
6、注意保持花束整洁、鲜艳，忌用杜鹃花、意保持花束整洁、鲜艳，忌用杜鹃花、菊花、石竹花和黄色花朵菊花、石竹花和黄色花朵 4 4、由儿童或女青年在参加迎送的主要领、由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上导人与客人握手之后，将花献上第6页，共106页。二、迎送的礼仪二、迎送的礼仪（一）迎宾礼仪（一）迎宾礼仪（二）送宾礼仪（二）送宾礼仪第7页，共106页。（一）迎宾礼仪（一）迎宾礼仪1 1、首先向客人表示问候和欢迎，然后立、首先向客人表示问候和欢迎，然后立即向客人作自我介绍，并告诉客人怎即向客人作自我介绍，并告诉客人怎样称呼自己，随后主动帮客人提拿行样称呼自己，随后主动帮客人提拿行
7、李李2 2、当来客乘坐的车辆抵达时，要热情相、当来客乘坐的车辆抵达时，要热情相助助 3 3、来客的行李物品要轻拿轻放、来客的行李物品要轻拿轻放 4 4、接待团体来客时，应连续向来客点头、接待团体来客时，应连续向来客点头致意致意 5 5、下雨、下雪天要撑伞迎接，以防来客、下雨、下雪天要撑伞迎接，以防来客被雨淋湿被雨淋湿 第8页，共106页。【友情提示】【友情提示】1 1迎接重要客人的程序迎接重要客人的程序2 2迎接陌生客人的办法迎接陌生客人的办法3 3接到客人后必做之事接到客人后必做之事第9页，共106页。【注意事项】【注意事项】(1)(1)重要客人准备好欢迎词重要客人准备好欢迎词(2)(2)注
8、重不同的见面礼节注重不同的见面礼节(3)(3)先作自我介绍先作自我介绍(4)(4)安排好行程安排好行程(5)(5)注意给客人留有时间，让客人稍事休息注意给客人留有时间，让客人稍事休息(6)(6)对应邀前来参加本单位活动的本市客人，对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位大门口迎接，活动结束，应送应在单位大门口迎接，活动结束，应送客人上车或送出门口客人上车或送出门口(7)(7)对突然到办公室来的访者，应起立欢迎，对突然到办公室来的访者，应起立欢迎，并让座、献茶并让座、献茶 第10页，共106页。（二）送宾礼仪（二）送宾礼仪1 1、对于外来的客人，应提前为之预定返、对于外来的客人，应提前为之预
9、定返程的车、船票或机场票。客人离开前，程的车、船票或机场票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别主人应专程前往下榻处话别 2 2、接待人员在问清宾客共有多少件行李、接待人员在问清宾客共有多少件行李物品时，小心地提携并负责运送到车物品时，小心地提携并负责运送到车上上 3 3、轻轻替顾客关上车门，注意不要让宾、轻轻替顾客关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住客的衣裙被车门夹住 4 4、车辆启动时，不要立即结束送别，应、车辆启动时，不要立即结束送别，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离面带笑容，向客人挥手告别，目送离去去 第11页，共106页。【注意事项】【注意事项】(1)(1)当客人告辞时，应起身
10、与客人握手道别当客人告辞时，应起身与客人握手道别(2)(2)对于本地客人，一般应陪同送行至本单对于本地客人，一般应陪同送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位位楼下或大门口，待客人远去后再回单位(3)(3)如果是乘车离去的客人，一般应走至车如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开离开(4)(4)对于外来的客人，一般情况下送行人员对于外来的客人，一般情况下送行人员可前往客人的住宿处，陪同客人一同前往可前往客人的住宿处，陪同客人一同前往机场、码头或车站
11、，必要时可举行专门的机场、码头或车站，必要时可举行专门的欢送仪式欢送仪式 第12页，共106页。三、引导的礼仪三、引导的礼仪（一）引导者的身份（一）引导者的身份（二）引导时的顺序（二）引导时的顺序（三）引导时的提示（三）引导时的提示第13页，共106页。（一）引导者的身份（一）引导者的身份1 1、接待单位的接待人员、礼宾人员、专、接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者门负责此事者 2 2、接待方与来宾对口单位的办公室人员、接待方与来宾对口单位的办公室人员、文秘人员文秘人员第14页，共106页。（二）引导时的顺序（二）引导时的顺序1 1主客并排行进主客并排行进2 2主客单行行进主客单行行进
12、3 3出入房门出入房门4 4出入电梯出入电梯5 5出入轿车出入轿车第15页，共106页。（三）引导时的提示（三）引导时的提示1 1提示其前往何处提示其前往何处2 2提示其会晤何人提示其会晤何人3 3提示其注意方向提示其注意方向4 4提示其所乘车辆提示其所乘车辆5 5提示其关注安全提示其关注安全第16页，共106页。【注意事项】【注意事项】（1 1）在职场活动中，引导者进行引导时，）在职场活动中，引导者进行引导时，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引并伸手指引（2 2）不要忘记在必要时告知客人）不要忘记在必要时告知客人“各位请各位请随我来随我来”，“
13、请这边走请这边走”等等（3 3）引导者在打开房门请客人进去时要注）引导者在打开房门请客人进去时要注意：如果门是向外开的，则引导者应把意：如果门是向外开的，则引导者应把门向自己的方向拉开，请客人先走；如门向自己的方向拉开，请客人先走；如果门是向里开的，应把门推开，自己先果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进去进去第17页，共106页。【课堂训练】【课堂训练】任务：任务：以小组为单位，设计职业情景，模以小组为单位，设计职业情景，模拟练习几种到车站、机场等迎接客人的拟练习几种到车站、机场等迎接客人的活动，做好迎宾接待的程序活动，做好迎
14、宾接待的程序 要求：要求：关注接站迎客和最后送客的礼仪，关注接站迎客和最后送客的礼仪，注意引导手势注意引导手势第18页，共106页。第二节第二节 接待礼仪接待礼仪【职场情景呈现】【职场情景呈现】小王是个新进的公关接待人员，专小王是个新进的公关接待人员，专门负责在公司大厅接待来访的客人。这门负责在公司大厅接待来访的客人。这几天，小王手头的工作多了一个整理资几天，小王手头的工作多了一个整理资料的事，主管告诉她要尽快整理好，所料的事，主管告诉她要尽快整理好，所以，她坐在接待桌前，只要没有客人来，以，她坐在接待桌前，只要没有客人来，都埋着头忙于整理资料。今天，小王整都埋着头忙于整理资料。今天，小王整理
15、资料正在忙得不可开交时，有位客人理资料正在忙得不可开交时，有位客人走进来。小王腾不出空来，只好一边继走进来。小王腾不出空来，只好一边继续做事，同时坐着向客人打招呼。可是，续做事，同时坐着向客人打招呼。可是，这位来客见到她的上司后，还是把她坐这位来客见到她的上司后，还是把她坐着向自己打招呼一事告诉了上司，并表着向自己打招呼一事告诉了上司，并表现出不满的情绪。现出不满的情绪。第19页，共106页。一、接待的原则一、接待的原则（一）立即行动（一）立即行动（二）与人方便（二）与人方便（三）节俭务实（三）节俭务实第20页，共106页。二、接待前的准备二、接待前的准备1 1、选择整洁、安静的环境、选择整洁
16、、安静的环境 2 2、做好卫生准备、做好卫生准备3 3、注意个人形象、注意个人形象第21页，共106页。三、常规接待的礼仪三、常规接待的礼仪（一）主动招呼（一）主动招呼（二）及时介绍（二）及时介绍（三）热情周到（三）热情周到（四）专心致志（四）专心致志第22页，共106页。【注意事项】【注意事项】(1)(1)接待人员切忌对客人的来访熟视无睹接待人员切忌对客人的来访熟视无睹(2)(2)接待人员同时接待几位来访者时，应接待人员同时接待几位来访者时，应做到一视同仁做到一视同仁(3)(3)忌讳在客人面前摆架子忌讳在客人面前摆架子(4)(4)接待人员若有急事办理或接听电话应接待人员若有急事办理或接听电话
17、应向客人打招呼表示歉意向客人打招呼表示歉意 第23页，共106页。【友情提示】【友情提示】泡茶的礼仪：泡茶的礼仪：（1 1）接待室应常备开水，否则客人来后现烧开水不礼貌）接待室应常备开水，否则客人来后现烧开水不礼貌（2 2）泡茶时应站在客人右边倒茶，通常应在客人的视线范围内）泡茶时应站在客人右边倒茶，通常应在客人的视线范围内（3 3）泡茶时应注意茶叶不要太多或太少）泡茶时应注意茶叶不要太多或太少 （4 4）泡茶时，第一遍应该只冲六、七成水，第二遍再倒八成满）泡茶时，第一遍应该只冲六、七成水，第二遍再倒八成满（5 5）倒水时不要洒水出来）倒水时不要洒水出来 （6 6）茶盖揭下来应倒放在桌子上，以
18、避免弄脏茶盖）茶盖揭下来应倒放在桌子上，以避免弄脏茶盖 （7 7）茶泡好后，盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯）茶泡好后，盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放把手向右，以利于客人端放（8 8）端茶给客人时要双手呈上，一般要用右手端杯把或杯身下三分之）端茶给客人时要双手呈上，一般要用右手端杯把或杯身下三分之一处，左手托杯底一处，左手托杯底 （9 9）一桌客人时应先从主人的右边即第一主宾处开始倒起，逆时针）一桌客人时应先从主人的右边即第一主宾处开始倒起，逆时针转动倒茶转动倒茶（1010）及时添加茶水，续水四、五次后可以更换新的茶叶）及时添加茶水，续水四、五次后可以更换
19、新的茶叶第24页，共106页。四、会议接待的礼仪四、会议接待的礼仪（一）发放会议通知（一）发放会议通知（二）会场选择与布置（二）会场选择与布置（三）会议接待工作（三）会议接待工作（四）会后工作（四）会后工作第25页，共106页。（一）发放会议通知（一）发放会议通知1 1、会议通知必须写明开会时间、地点、会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题、参加会议的要求等会议主题、参加会议的要求等2 2、会议通知要提前发出，以便参加会议、会议通知要提前发出，以便参加会议者有充足的准备时间者有充足的准备时间3 3、如有外地的人员参加会议，应在通知、如有外地的人员参加会议，应在通知上写明住宿的宾馆、到达的路线
20、、应带上写明住宿的宾馆、到达的路线、应带的材料、会务费、是否有接站等项内容的材料、会务费、是否有接站等项内容4 4、发通知时，要准确书写单位名称、详、发通知时，要准确书写单位名称、详细地址，以防投递出现差错，耽误与会细地址，以防投递出现差错，耽误与会者的到达者的到达第26页，共106页。（二）会场选择与布置（二）会场选择与布置1、选择会场应考虑交通是否方便，食宿、选择会场应考虑交通是否方便，食宿条件是否良好，周围是否存在噪音，会条件是否良好，周围是否存在噪音，会场设施是否齐全场设施是否齐全2、会场的布置包括会场的装饰布置和坐、会场的布置包括会场的装饰布置和坐席的安排席的安排3、大型会议应根据会
21、议主题，在场内悬、大型会议应根据会议主题，在场内悬挂横幅，门口张贴欢迎和庆祝标语挂横幅，门口张贴欢迎和庆祝标语4、主席台上可摆放盆景、盆花，桌面上、主席台上可摆放盆景、盆花，桌面上摆放茶杯摆放茶杯5、坐席的安排，要适合会议主题，符合、坐席的安排，要适合会议主题，符合人员身份，讲究礼宾次序人员身份，讲究礼宾次序第27页，共106页。（三）会议接待工作（三）会议接待工作1 1、会议接待工作包括迎接客人、会前接、会议接待工作包括迎接客人、会前接待两个方面待两个方面2 2、迎接客人要做好迎接客人工作、迎接客人要做好迎接客人工作 3 3、会前接待主要是指做好会议开始前的、会前接待主要是指做好会议开始前的
22、接待工作接待工作一是签到一是签到二是引座二是引座三是招待三是招待 第28页，共106页。（四）会后工作（四）会后工作1 1、会议结束后，应安排一些活动，如联、会议结束后，应安排一些活动，如联欢会、会餐、参观游览、集体合影等欢会、会餐、参观游览、集体合影等2 2、根据客人所需订购车票，并及时地送、根据客人所需订购车票，并及时地送到客人手中到客人手中3 3、与会人员离别时，工作人员应根据情、与会人员离别时，工作人员应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头或机况安排车辆把客人送到车站、码头或机场，与客人告别场，与客人告别 第29页，共106页。五、接待室布置的礼仪五、接待室布置的礼仪（一）光线色彩（一
23、）光线色彩（二）温度湿度（二）温度湿度（三）安静卫生（三）安静卫生（四）摆设（四）摆设第30页，共106页。【友情提示】【友情提示】职场接待中的座次礼仪：职场接待中的座次礼仪：（1 1）面门为上）面门为上（2 2）以右为上）以右为上（3 3）居中为上）居中为上（4 4）以远为上）以远为上第31页，共106页。【课堂训练】【课堂训练】任务：任务：以小组为单位，模拟在职业场合以小组为单位，模拟在职业场合运用接待礼仪接待客人的情景运用接待礼仪接待客人的情景要求：要求：动作规范，动作规范，注意细节注意细节第32页，共106页。第三节第三节 拜访礼仪拜访礼仪【职场情景呈现】【职场情景呈现】江阴鹏程公告公
24、司的广告设计师小胡因广告设江阴鹏程公告公司的广告设计师小胡因广告设计方面的事务，找到目前在江南大学读研究生的老计方面的事务，找到目前在江南大学读研究生的老同学帮忙，联系上了江大广告专业的王教授，准备同学帮忙，联系上了江大广告专业的王教授，准备去请教一些问题。事先小胡也和王教授电话联系了，去请教一些问题。事先小胡也和王教授电话联系了，说好将于第二天早上九点钟准时到达王教授的办公说好将于第二天早上九点钟准时到达王教授的办公室。谁料第二天小胡在去无锡的路上因车抛锚，整室。谁料第二天小胡在去无锡的路上因车抛锚，整整耽误了一个多小时。原本想和王教授通报一下意整耽误了一个多小时。原本想和王教授通报一下意外
25、情况，可偏偏手机又没有电了。等小胡迟到了近外情况，可偏偏手机又没有电了。等小胡迟到了近两个小时赶到王教授的办公室时，等待他的只有焦两个小时赶到王教授的办公室时，等待他的只有焦急的老同学。小胡虽然和老同学相信做了解释，但急的老同学。小胡虽然和老同学相信做了解释，但是老同学还是满脸无奈的告诉他：是老同学还是满脸无奈的告诉他：“王教授工作很王教授工作很繁忙，平素最不喜欢不能守时的访客，你可能再想繁忙，平素最不喜欢不能守时的访客，你可能再想拜访他恐怕会比较难。拜访他恐怕会比较难。”第33页，共106页。一、拜访的类型一、拜访的类型1 1、根据拜访前往的场所不同分为：前往、根据拜访前往的场所不同分为：前
26、往对方办公室进行的办公室拜访、前往对对方办公室进行的办公室拜访、前往对方下榻的宾馆进行的宾馆拜访、前往对方下榻的宾馆进行的宾馆拜访、前往对方家中进行的家庭拜访方家中进行的家庭拜访2 2、根据拜访事由的不同分为：一般拜访、根据拜访事由的不同分为：一般拜访、请教拜访、探视拜访请教拜访、探视拜访3 3、根据拜访的形式不同可以分为：突然、根据拜访的形式不同可以分为：突然造访和遣人拜访造访和遣人拜访第34页，共106页。二、办公室拜访礼仪二、办公室拜访礼仪（一）事先约定时间（一）事先约定时间（二）注意仪表仪容（二）注意仪表仪容（三）礼貌进入室内（三）礼貌进入室内（四）尽快进入正题（四）尽快进入正题（五）
27、适时予以告辞（五）适时予以告辞第35页，共106页。（一）事先约定时间（一）事先约定时间1 1、要事先和被访对象约定，以免扑空或扰、要事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划乱主人的计划2 2、要按时前往，既不要迟到，也不可过早、要按时前往，既不要迟到，也不可过早 3 3、如有事不能按时到达，应及时沟通，说、如有事不能按时到达，应及时沟通，说明理由并表示歉意，更改拜访时间明理由并表示歉意，更改拜访时间4 4、约定的时间和地点应以对方的决定为准、约定的时间和地点应以对方的决定为准第36页，共106页。（二）注意仪表仪容（二）注意仪表仪容1 1、如果是一般性的拜访可不必过分修饰、如果是一般性的
28、拜访可不必过分修饰仪容仪表仪容仪表2 2、如果是比较重要的拜访，应注意仪容、如果是比较重要的拜访，应注意仪容端正、服饰整洁，以表示对对方的尊重端正、服饰整洁，以表示对对方的尊重 第37页，共106页。（三）礼貌进入室内（三）礼貌进入室内1 1、到达被访人办公室门口，要稍稍整理、到达被访人办公室门口，要稍稍整理一下头发和服装，鞋子在门垫上蹭干净一下头发和服装，鞋子在门垫上蹭干净2 2、中指关节轻叩两三下门，经允许后方、中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入可进入3 3、进屋后应待主人安排指点后坐下、进屋后应待主人安排指点后坐下4 4、如果有后来的客人到达，则先到的客、如果有后来的客人到达，则先到
29、的客人应该站起来，等待介绍人应该站起来，等待介绍第38页，共106页。（四）尽快进入正题（四）尽快进入正题1、双方见面后客套话尽量少说、双方见面后客套话尽量少说2、尽早将话题转到正题上来，以免影响、尽早将话题转到正题上来，以免影响对方的工作对方的工作 第39页，共106页。（五）适时予以告辞（五）适时予以告辞1 1、办公室拜访的时间长短应根据拜访目、办公室拜访的时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定的和主人意愿而定2 2、一般而言，时间宜短不宜长、一般而言，时间宜短不宜长3 3、当达到拜访目的后，应及时礼貌地告、当达到拜访目的后，应及时礼貌地告辞辞4 4、对拜访成功的结果表示满意，对对方、对拜访
30、成功的结果表示满意，对对方的热情接待表示感谢，对进一步接触表的热情接待表示感谢，对进一步接触表示信任和诚意示信任和诚意第40页，共106页。【注意事项】【注意事项】1 1、前往对方办公室拜访时应彬彬有礼，、前往对方办公室拜访时应彬彬有礼，注意礼仪细节注意礼仪细节2 2、告辞时要同主人和其他工作人员一一、告辞时要同主人和其他工作人员一一告别，说告别，说“再见再见”、“谢谢谢谢”、“打扰打扰”3 3、主人相送时，应说、主人相送时，应说“请回请回”、“请留请留步步”等等第41页，共106页。三、宾馆拜访礼仪三、宾馆拜访礼仪（一）约定时间（一）约定时间（二）服饰得体（二）服饰得体（三）举止有礼（三）举
31、止有礼（四）敲门入内（四）敲门入内（五）遵守规定（五）遵守规定（六）及时告辞（六）及时告辞第42页，共106页。【注意事项】【注意事项】前往宾馆拜访时，尤其是拜访异性客人前往宾馆拜访时，尤其是拜访异性客人时，要注意不能停留过久。时，要注意不能停留过久。第43页，共106页。四、家庭拜访礼仪四、家庭拜访礼仪（一）拜访前的准备（一）拜访前的准备（二）入室前的礼节（二）入室前的礼节（三）做客时的礼节（三）做客时的礼节（四）把握时间的礼节（四）把握时间的礼节第44页，共106页。（一）拜访前的准备（一）拜访前的准备1 1、要提前约定、要提前约定2 2、不宜选择对方较忙、午睡或三顿饭的、不宜选择对方较忙
32、、午睡或三顿饭的时间，晚上不宜太晚时间，晚上不宜太晚3 3、最好按对方的意思确定拜访的时间和、最好按对方的意思确定拜访的时间和地点地点4 4、要修饰好自己、要修饰好自己第45页，共106页。（二）入室前的礼节（二）入室前的礼节1 1、如约到达后应先按门铃或敲门，然后、如约到达后应先按门铃或敲门，然后稍离门口站定等候稍离门口站定等候2 2、不能长时间按着门铃不放，敲门最多、不能长时间按着门铃不放，敲门最多只敲两三次只敲两三次3 3、进门后要主动要求换鞋进入室内，如、进门后要主动要求换鞋进入室内，如主人要求不换鞋，则要在门垫上把鞋底主人要求不换鞋，则要在门垫上把鞋底蹭干净蹭干净 第46页，共106
33、页。（三）做客时的礼节（三）做客时的礼节1 1、待主人允许入室后，应随主人行至指定房间，并、待主人允许入室后，应随主人行至指定房间，并与室内所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下，与室内所有人一一致意，待主人招呼就坐后坐下，非主人邀请不应该在室内随意走动非主人邀请不应该在室内随意走动2 2、主人上茶敬烟时要欠身致谢，抽烟时烟灰不能乱、主人上茶敬烟时要欠身致谢，抽烟时烟灰不能乱弹弹3 3、在主人家中举止要大方，讲话要诚恳自然、在主人家中举止要大方，讲话要诚恳自然4 4、谈话开始后主动向主人说明来意；谈话过程中善、谈话开始后主动向主人说明来意；谈话过程中善于倾听提问，并随时做出积极反映于倾听提问，并
34、随时做出积极反映5 5、前客要让后客，如果应邀前来拜访的客人较多，、前客要让后客，如果应邀前来拜访的客人较多，则有晚来的客人，要起立相迎。如果有客人早则有晚来的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送走，也要起立相送第47页，共106页。（四）把握时间的礼节（四）把握时间的礼节1 1、要控制谈话时间，突出中心议题，掌、要控制谈话时间，突出中心议题，掌握谈话进程，适时结束造访握谈话进程，适时结束造访2 2、一般做客以半小时到一小时为宜，不、一般做客以半小时到一小时为宜，不能说了要走却迟迟不走能说了要走却迟迟不走 第48页，共106页。【注意事项】【注意事项】1、最好能带些适宜的礼物，通常应
35、季水、最好能带些适宜的礼物，通常应季水果最合适果最合适2、告辞时应向对方家人表示谢意，尤其、告辞时应向对方家人表示谢意，尤其是向长辈打招呼，还要向主人说：是向长辈打招呼，还要向主人说：“请请回回”、“请留步请留步”、“再见再见”，以礼谢，以礼谢远送远送3、切忌出门后扬长而去、切忌出门后扬长而去第49页，共106页。四、特殊事由的拜访礼仪四、特殊事由的拜访礼仪（一）请教拜访礼仪（一）请教拜访礼仪（二）探视拜访礼仪（二）探视拜访礼仪第50页，共106页。（一）请教拜访礼仪（一）请教拜访礼仪1 1、请教拜访的对象一般都是长者、地位、请教拜访的对象一般都是长者、地位较高、学识较丰富的人较高、学识较丰富
36、的人2 2、拜访前应写信或打电话向对方询问自、拜访前应写信或打电话向对方询问自己何时可以前去拜访，问明对方是否方己何时可以前去拜访，问明对方是否方便，尤其不要忘记说清要请教的问题，便，尤其不要忘记说清要请教的问题，以便主人有所准备以便主人有所准备3 3、请教拜访可以是到办公室，也可以是、请教拜访可以是到办公室，也可以是到家庭进行，一般要比约定的时间略为到家庭进行，一般要比约定的时间略为提前几分钟到达提前几分钟到达第51页，共106页。【注意事项】【注意事项】1 1、请教的态度要诚恳，提出问题要言简、请教的态度要诚恳，提出问题要言简意明，听对方解答问题时要认真，不可意明，听对方解答问题时要认真，
37、不可东张西望，或打哈欠东张西望，或打哈欠2 2、对方解答完问题之后，应立即起身告、对方解答完问题之后，应立即起身告辞，以免影响主人的工作和休息辞，以免影响主人的工作和休息3 3、还应真诚致谢、还应真诚致谢“打扰您休息了打扰您休息了”“”“感感谢您的指教谢您的指教”等等 第52页，共106页。（二）探视拜访礼仪（二）探视拜访礼仪1 1、职场中的探视拜访一般指到医院去看、职场中的探视拜访一般指到医院去看望病人望病人 2 2、探视拜访前要做好一系列的准备工作，、探视拜访前要做好一系列的准备工作，具体包括具体包括:1 1）了解患者情况）了解患者情况 2 2）了解医院情况）了解医院情况 3 3）准备慰问
38、物品）准备慰问物品 第53页，共106页。【注意事项】【注意事项】进入病房时应注意的礼节：进入病房时应注意的礼节：(1)(1)敲门进入，否则不礼貌敲门进入，否则不礼貌(2)(2)举止稳重，不应对生病大惊小怪举止稳重，不应对生病大惊小怪(3)(3)注意谈话，避免谈及可能会使对方忧注意谈话，避免谈及可能会使对方忧虑或忌讳的内容虑或忌讳的内容 (4)(4)愉快告辞，并对家属进行安慰愉快告辞，并对家属进行安慰第54页，共106页。【友情提示】【友情提示】(一一)探视拜访可带的适宜礼物：探视拜访可带的适宜礼物：1 1、探望高血压、冠心病、胆囊炎、肾炎和高烧病人，、探望高血压、冠心病、胆囊炎、肾炎和高烧病
39、人，宜带含有维生素的清淡食品，如新鲜水果，水果罐头宜带含有维生素的清淡食品，如新鲜水果，水果罐头和果汁等和果汁等2 2、探望糖尿病人、水肿病人，可以送含蛋白质高、探望糖尿病人、水肿病人，可以送含蛋白质高的食品，如奶制品、蛋类、肉松等的食品，如奶制品、蛋类、肉松等3 3、探望气管炎、肺气肿、肺结核等病人，可送有补养、探望气管炎、肺气肿、肺结核等病人，可送有补养、润肺、止咳功能的核桃、蜂蜜、银耳和梨等润肺、止咳功能的核桃、蜂蜜、银耳和梨等4 4、探望妇女病、贫血病人和孕妇、产妇等，宜带有营、探望妇女病、贫血病人和孕妇、产妇等，宜带有营养价值，补血的红糖、鸡蛋、鲜虾、奶制品和豆制品养价值，补血的红糖
40、、鸡蛋、鲜虾、奶制品和豆制品等等5 5、探望胃肠道疾病的病人，宜带容易消化的营养、探望胃肠道疾病的病人，宜带容易消化的营养品、面食点心等品、面食点心等6 6、探望肿瘤病人宜送香菇、人参和水果等、探望肿瘤病人宜送香菇、人参和水果等第55页，共106页。【友情提示】【友情提示】（二）探视病人不宜送的食品：（二）探视病人不宜送的食品：1 1、对肾炎病人，不宜送含动物蛋白质的、对肾炎病人，不宜送含动物蛋白质的食物如肉、鱼、蛋等食物如肉、鱼、蛋等2 2、对糖尿病病人，不能送各种糖果、甜、对糖尿病病人，不能送各种糖果、甜点心、水果等含糖食品点心、水果等含糖食品3 3、对胃和十二指肠病人，不宣送奶油蛋、对胃
41、和十二指肠病人，不宣送奶油蛋糕、桔子汁、杨梅等食品糕、桔子汁、杨梅等食品4 4、对痢疾肠炎病人，不宜送香蕉、蜂蜜、对痢疾肠炎病人，不宜送香蕉、蜂蜜、奶油蛋糕和核桃等食品奶油蛋糕和核桃等食品5 5、对胆囊炎、胆石症病人，不宜送油炸、对胆囊炎、胆石症病人，不宜送油炸和含油量较高的食品和含油量较高的食品第56页，共106页。五、特殊性质的拜访礼仪五、特殊性质的拜访礼仪（一）突然造访礼仪（一）突然造访礼仪（二）遣人拜访礼仪（二）遣人拜访礼仪第57页，共106页。（一）突然造访礼仪（一）突然造访礼仪1 1、避免在深夜或休息时间打扰对方、避免在深夜或休息时间打扰对方2 2、见到对方后，应首先致歉，向主人说
42、、见到对方后，应首先致歉，向主人说明自己没能预约的原因，并请主人谅解明自己没能预约的原因，并请主人谅解3 3、与主人谈完事后，如发现对方正欲外、与主人谈完事后，如发现对方正欲外出、准备休息或家中正有其他客人在场出、准备休息或家中正有其他客人在场时，应立即告辞，并向主人再次致歉时，应立即告辞，并向主人再次致歉4 4、与主人谈话的时间尽可能减到最少，、与主人谈话的时间尽可能减到最少，以避免过多地打扰对方以避免过多地打扰对方 第58页，共106页。（二）遣人拜访礼仪（二）遣人拜访礼仪1 1所派遣的人员要口齿伶俐，否则会造成所派遣的人员要口齿伶俐，否则会造成重要事情的误解或让对方觉得不受尊重重要事情的
43、误解或让对方觉得不受尊重2 2遣人拜访可以写一封私人信件，一般不遣人拜访可以写一封私人信件，一般不封口，交给拜访的人；还可以交给拜访封口，交给拜访的人；还可以交给拜访的人一张名片，以表明自己的诚意的人一张名片，以表明自己的诚意3 3将拜访要说的问题向派遣的人员讲清楚，将拜访要说的问题向派遣的人员讲清楚，并请对方复述一遍，以保证准确无误并请对方复述一遍，以保证准确无误4 4事后自己一定要抽身亲往致谢或修书一事后自己一定要抽身亲往致谢或修书一封，表示感谢封，表示感谢第59页，共106页。【课堂训练】【课堂训练】任务：任务：以小组为单位，创设职业情景，模拟以小组为单位，创设职业情景，模拟练习职场中几
44、种形式的拜访练习职场中几种形式的拜访要求：要求：模拟准确，表演到位模拟准确，表演到位，注意细节，注意细节第60页，共106页。第四节第四节 馈赠礼仪馈赠礼仪【职场情景呈现】【职场情景呈现】小杨是一名中央广播电视大学的在职学员，眼小杨是一名中央广播电视大学的在职学员，眼看着要进行毕业论文的写作了，他和论文指导老师看着要进行毕业论文的写作了，他和论文指导老师也通过电话沟通了几次，但是总觉得没有说清楚，也通过电话沟通了几次，但是总觉得没有说清楚，决定去学校找指导老师面谈。这天，小杨兴致勃勃决定去学校找指导老师面谈。这天，小杨兴致勃勃的带着笔记本前往学校，在进学校大门时正好看见的带着笔记本前往学校，在
45、进学校大门时正好看见有人在卖鲜花，小杨想自己的指导老师正好是位女有人在卖鲜花，小杨想自己的指导老师正好是位女教师，就送束花吧，于是掏钱买了一束鲜艳的玫瑰。教师，就送束花吧，于是掏钱买了一束鲜艳的玫瑰。来到指导老师的办公室，小杨礼貌的将鲜花送给老来到指导老师的办公室，小杨礼貌的将鲜花送给老师，但是老师说什么也不接受，小杨很尴尬，只好师，但是老师说什么也不接受，小杨很尴尬，只好又把花带回了家。又把花带回了家。第61页，共106页。一、馈赠礼品的原则一、馈赠礼品的原则（一）要突出礼品的纪念性（一）要突出礼品的纪念性（二）要体现出礼品的民族性（二）要体现出礼品的民族性（三）所赠送的礼品要有针对性（三）
46、所赠送的礼品要有针对性（四）要重视礼品的文化差异性（四）要重视礼品的文化差异性第62页，共106页。（一）要突出礼品的纪念性（一）要突出礼品的纪念性1 1、所谓纪念性是指礼品要与一定的人、所谓纪念性是指礼品要与一定的人、事、环境有关系，让受礼人见物思人忆事、环境有关系，让受礼人见物思人忆事事2 2、赠送他人的礼品应该重纪念、重情谊、赠送他人的礼品应该重纪念、重情谊而不重价值而不重价值3 3、馈赠礼品时，所选择的礼品应和送礼、馈赠礼品时，所选择的礼品应和送礼时的事件、人物有关，要有一定的寓意时的事件、人物有关，要有一定的寓意 第63页，共106页。（二）要体现出礼品的民族性（二）要体现出礼品的民
47、族性1 1、赠送礼品给他人时要考虑到能体现民、赠送礼品给他人时要考虑到能体现民族价值的礼品族价值的礼品2 2、表达出独特的民族性、表达出独特的民族性3 3、“物以稀为贵物以稀为贵”第64页，共106页。（三）所赠送的礼品要有针对性（三）所赠送的礼品要有针对性1 1、在选择礼品时，要尽可能了解受礼人、在选择礼品时，要尽可能了解受礼人的性格、爱好、修养与品位，尽量把礼的性格、爱好、修养与品位，尽量把礼品送到受礼人心坎儿上品送到受礼人心坎儿上 2 2、礼品要因事而异，即在不同情况下，、礼品要因事而异，即在不同情况下，向受礼人赠送不同的礼品向受礼人赠送不同的礼品 第65页，共106页。（四）要重视礼品
48、的文化差异性（四）要重视礼品的文化差异性1 1、不同民族国家有不同的文化传统，也、不同民族国家有不同的文化传统，也就有不同的文化禁忌就有不同的文化禁忌 2 2、在涉外交往中，要根据不同国家、地、在涉外交往中，要根据不同国家、地区的习惯与个人的爱好做些必要的选择，区的习惯与个人的爱好做些必要的选择，赠礼问俗是我们不能忽视的赠礼问俗是我们不能忽视的 第66页，共106页。二、馈赠礼品的选择二、馈赠礼品的选择（一）赠礼对象的特点及爱好（一）赠礼对象的特点及爱好（二）经济方面的限定（二）经济方面的限定（三）尊重禁忌（三）尊重禁忌第67页，共106页。（一）赠礼对象的特点及爱好（一）赠礼对象的特点及爱好
49、1 1要根据双方不同的关系选择礼品要根据双方不同的关系选择礼品2 2要根据对方的兴趣爱好，投其所好要根据对方的兴趣爱好，投其所好3 3要根据不同的目的选择礼品要根据不同的目的选择礼品第68页，共106页。（二）经济方面的限定（二）经济方面的限定1 1、好的礼品不是用价格可以衡量的，送、好的礼品不是用价格可以衡量的，送礼的心意是重于礼品本身价值的礼的心意是重于礼品本身价值的2 2、在选择礼品时，不必只着眼于礼品的、在选择礼品时，不必只着眼于礼品的价值，更要着眼于礼品所代表的情感和价值，更要着眼于礼品所代表的情感和心意心意 第69页，共106页。（三）尊重禁忌（三）尊重禁忌1 1要尊重由于风俗习惯
50、、民族差异和宗要尊重由于风俗习惯、民族差异和宗教信仰等形成的禁忌教信仰等形成的禁忌2 2要尊重个人的禁忌要尊重个人的禁忌3 3要遵守国家的有关规定要遵守国家的有关规定第70页，共106页。【友情提示】【友情提示】馈赠礼品的类型：馈赠礼品的类型：（1 1）表示谢意敬意的礼品）表示谢意敬意的礼品（2 2）祝贺庆典活动的礼品）祝贺庆典活动的礼品（3 3）公共关系活动的礼品）公共关系活动的礼品（4 4）祝贺开张开业的礼品）祝贺开张开业的礼品（5 5）适逢重大节日的礼品）适逢重大节日的礼品（6 6）探视住院病人的礼品）探视住院病人的礼品（7 7）应邀家中做客的礼品）应邀家中做客的礼品（8 8）遭受不测事
