1、药剂工作绩效量化考核药剂工作绩效量化考核第1页，共105页。内容内容 工作绩效量化考核技术工作绩效量化考核技术 药剂工作绩效量化考核药剂工作绩效量化考核(工作成绩、工作成绩、考勤管考勤管理、药学服务态度、协作能力、差错防范理、药学服务态度、协作能力、差错防范管理、统计与分配）管理、统计与分配）实行量化考核的几点思考实行量化考核的几点思考第2页，共105页。工作绩效量化考核技术工作绩效量化考核技术第3页，共105页。在绩效管理中，暴光率最高的一个在绩效管理中，暴光率最高的一个词就是词就是“量化量化”。对绩效管理的兴趣更多地放在绩效对绩效管理的兴趣更多地放在绩效考核上，而对考核的关注则更多地考核上
2、，而对考核的关注则更多地在于如何量化指标，量化考核。在于如何量化指标，量化考核。第4页，共105页。量化作为科学管理的一个重要特征量化作为科学管理的一个重要特征的确值得关注，且在绩效管理中也的确值得关注，且在绩效管理中也一定要把绩效考核指标的量化作为一定要把绩效考核指标的量化作为重点加以研究。但对绩效管理来说，重点加以研究。但对绩效管理来说，做的工作不是只有量化一项，除了做的工作不是只有量化一项，除了量化，还有其他更重要的工作要做，量化，还有其他更重要的工作要做，充其量，它只是其中的一个方面而充其量，它只是其中的一个方面而已。已。第5页，共105页。除了量化，绩效管理再没有别的什么东除了量化，
3、绩效管理再没有别的什么东西值得关注，只要做好量化，绩效管理西值得关注，只要做好量化，绩效管理就能成功就能成功?绩效考核就可以公平公正了绩效考核就可以公平公正了吗？吗？如把过多的精力放在考核指标的量化上，如把过多的精力放在考核指标的量化上，势必会误导我们努力的方向，破坏绩效势必会误导我们努力的方向，破坏绩效管理的整体性和系统性，脱离了绩效管管理的整体性和系统性，脱离了绩效管理的过程来谈量化，即使量化了又如何？理的过程来谈量化，即使量化了又如何？第6页，共105页。还应关注绩效管理的其他内容还应关注绩效管理的其他内容:绩效管理应着眼于传达一种观念绩效管理应着眼于传达一种观念 与其说绩效管理是一种方
4、法、一种工具，与其说绩效管理是一种方法、一种工具，不如说它是一种观念、一种哲学。其实，不如说它是一种观念、一种哲学。其实，绩效管理更多的是向主任和药师传达一绩效管理更多的是向主任和药师传达一种观念，传达基于绩效而管理、基于绩种观念，传达基于绩效而管理、基于绩效而发展的观念。效而发展的观念。第7页，共105页。绩效管理的意义绩效管理的意义 除了对药师的表现做出科学的评价之外，除了对药师的表现做出科学的评价之外，更多地在于它能帮助主任掌握管理的技更多地在于它能帮助主任掌握管理的技巧、养成科学的管理习惯，帮助药师提巧、养成科学的管理习惯，帮助药师提高工作效率，最大程度地开发潜能，从高工作效率，最大程
5、度地开发潜能，从而促成制度、规范得到有效的落实。而促成制度、规范得到有效的落实。第8页，共105页。有义务对药师传达绩效管理的观念的，让有义务对药师传达绩效管理的观念的，让药师的心中都持有一个绩效的概念，以便药师的心中都持有一个绩效的概念，以便他们在工作中能更加科学地规划工作，更他们在工作中能更加科学地规划工作，更加高效地为完成绩效目标而努力，与药学加高效地为完成绩效目标而努力，与药学服务的要求同步，与医院药学共进退，同服务的要求同步，与医院药学共进退，同发展。发展。第9页，共105页。要求在实施绩效管理之前，一定要做好观要求在实施绩效管理之前，一定要做好观念的宣传工作，通过各种方式将绩效管理
6、念的宣传工作，通过各种方式将绩效管理的观念传达给药师，必要的时候，可以采的观念传达给药师，必要的时候，可以采取研讨会的形式共同学习和研讨，使绩效取研讨会的形式共同学习和研讨，使绩效管理的观念深入人心，为开展绩效管理工管理的观念深入人心，为开展绩效管理工作争取更多的人气，获得更广泛的药师参作争取更多的人气，获得更广泛的药师参与，创造更加良好的管理环境和药学服务与，创造更加良好的管理环境和药学服务环境。环境。第10页，共105页。只有药师真正理解了绩效管理的真正内涵只有药师真正理解了绩效管理的真正内涵-提高药学服务水平，真正意识到实施绩效提高药学服务水平，真正意识到实施绩效管理不是专门为了找药师的
7、麻烦，而是帮管理不是专门为了找药师的麻烦，而是帮助药师在药学服务工作中获得提高，帮助助药师在药学服务工作中获得提高，帮助主任管理水平获得提升，他们才会打消疑主任管理水平获得提升，他们才会打消疑虑，才会真正愿意维护实施绩效管理的初虑，才会真正愿意维护实施绩效管理的初衷，一起共同做好绩效管理。衷，一起共同做好绩效管理。第11页，共105页。绩效管理应着眼于前瞻性绩效管理应着眼于前瞻性 过度追求量化，易陷入为考核而考过度追求量化，易陷入为考核而考核的陷阱，使绩效考核成为追究药核的陷阱，使绩效考核成为追究药师过失的工具，以考核的结果来对师过失的工具，以考核的结果来对药师过去的表现做出判断，这起不药师过
8、去的表现做出判断，这起不到任何效果，毕竟绩效考核是为了到任何效果，毕竟绩效考核是为了帮助药师提高而不是找药师的麻烦。帮助药师提高而不是找药师的麻烦。第12页，共105页。在操作绩效管理的时候应该着眼其在操作绩效管理的时候应该着眼其前瞻性，前瞻性地规划药师的药学前瞻性，前瞻性地规划药师的药学服务工作，对可能出现的问题和障服务工作，对可能出现的问题和障碍进行有效的预期，帮助药师主动碍进行有效的预期，帮助药师主动积极地完成药学服务工作，获取更积极地完成药学服务工作，获取更加优秀的业绩。加优秀的业绩。第13页，共105页。绩效管理应着眼于提高科学管理的水平绩效管理应着眼于提高科学管理的水平 考察专业组
9、组长层的表现，并不认为他们考察专业组组长层的表现，并不认为他们现有的知识和技能，足以支持他们承担更现有的知识和技能，足以支持他们承担更重要的责任。重要的责任。第14页，共105页。绩效管理就不同。与现在主任所习惯的绩效管理就不同。与现在主任所习惯的惯性管理相比，对主任们提出了更高的惯性管理相比，对主任们提出了更高的要求。要求。绩效管理要求主任把下属的绩效发展当作绩效管理要求主任把下属的绩效发展当作自己的一项职责，主任必须把药师的发展自己的一项职责，主任必须把药师的发展纳入管理工作的日程表，在忙于管理的同纳入管理工作的日程表，在忙于管理的同时，还要考虑如何管理好，为提高管理水时，还要考虑如何管理
10、好，为提高管理水平，自己应在哪些方面做更多的努力。平，自己应在哪些方面做更多的努力。第15页，共105页。从主任的表现上就可以看出。除了完成从主任的表现上就可以看出。除了完成上级领导安排的任务和对药师下命令之上级领导安排的任务和对药师下命令之外，很少对自己所管辖的工作做前瞻性外，很少对自己所管辖的工作做前瞻性的规划，很少对药师进行有效的辅导与的规划，很少对药师进行有效的辅导与帮助，更多是与药师一起应付各种事务，帮助，更多是与药师一起应付各种事务，忽略药师的能力开发与职业发展，与药忽略药师的能力开发与职业发展，与药师一起制造平庸而不是追求超越。师一起制造平庸而不是追求超越。第16页，共105页。
11、从绩效管理的角度看，主任应强化几个从绩效管理的角度看，主任应强化几个方面：方面：1、强化药师的岗位管理。、强化药师的岗位管理。尽管药师们都有一个岗位名词，都有尽管药师们都有一个岗位名词，都有一个岗位，但药师的实际工作似乎与其一个岗位，但药师的实际工作似乎与其岗位要求并不匹配，最普遍的表现是药岗位要求并不匹配，最普遍的表现是药师的责权利不相符，药学服务工作责任师的责权利不相符，药学服务工作责任界限不清，管理混乱。界限不清，管理混乱。第17页，共105页。这与岗位管理不到位有关。医院并没有对这与岗位管理不到位有关。医院并没有对岗位管理的重要性引起足够的重视，没有岗位管理的重要性引起足够的重视，没有
12、明确的药师的职责权限，对岗位的工作内明确的药师的职责权限，对岗位的工作内容描述不够详尽，划分不够清楚，这些原容描述不够详尽，划分不够清楚，这些原因导致了主任在管理上无从下手，使管理因导致了主任在管理上无从下手，使管理异化为任务导向。异化为任务导向。第18页，共105页。绩效管理的基本要求绩效管理的基本要求 主任应重新审视药师的药学服务工作，对主任应重新审视药师的药学服务工作，对药师的岗位给予足够的重视，做好岗位分药师的岗位给予足够的重视，做好岗位分析，给药师确立职责权限清晰、工作描述析，给药师确立职责权限清晰、工作描述清楚，考核标准确定的岗位说明书，强化清楚，考核标准确定的岗位说明书，强化药师
13、的岗位管理。药师的岗位管理。第19页，共105页。2、强化药师的目标管理。、强化药师的目标管理。绩效管理要求以目标为导向，将目标管理绩效管理要求以目标为导向，将目标管理贯穿到管理的过程当中，从目标的设立、贯穿到管理的过程当中，从目标的设立、执行、调整到考核、再调整进行全过程的执行、调整到考核、再调整进行全过程的控制。控制。要求在目标的制定下工夫，结合药师的岗要求在目标的制定下工夫，结合药师的岗位与药学服务对药师的要求，针对性地为位与药学服务对药师的要求，针对性地为药师设立绩效目标。在工作当中，应抽出药师设立绩效目标。在工作当中，应抽出更多的时间对其目标中的承诺进行跟踪，更多的时间对其目标中的承
14、诺进行跟踪，促使药师高效完成目标，达到药学服务的促使药师高效完成目标，达到药学服务的要求，提升药师的能力。要求，提升药师的能力。第20页，共105页。3、强化与药师的沟通。、强化与药师的沟通。沟通是绩效管理的关键词之一。绩效管理沟通是绩效管理的关键词之一。绩效管理的每一个环节都离不开沟通，一定意义上，的每一个环节都离不开沟通，一定意义上，绩效管理的成功是主任和药师沟通的结果，绩效管理的成功是主任和药师沟通的结果，主任和药师沟通的成败决定了绩效管理的主任和药师沟通的成败决定了绩效管理的成败。成败。主任必须强化自己的沟通意识和沟通技巧，主任必须强化自己的沟通意识和沟通技巧，与药师保持持续不断的双向
15、沟通，使绩效与药师保持持续不断的双向沟通，使绩效管理的成功成为可能。管理的成功成为可能。第21页，共105页。4、加强对药师的辅导力度、加强对药师的辅导力度 管理的意义在于主任与药师一起，通过药管理的意义在于主任与药师一起，通过药师完成药学服务工作。师完成药学服务工作。一定程度上，药师的药学服务绩效表现代一定程度上，药师的药学服务绩效表现代表着主任的水平，主任的绩效来自于药师，表着主任的水平，主任的绩效来自于药师，这不难理解。这不难理解。第22页，共105页。绩效管理是主任和药师共同完成的事情，绩效管理是主任和药师共同完成的事情，那主任就不能坐等，而是要行动起来，那主任就不能坐等，而是要行动起
16、来，走出办公室，更多地和药师在一起，注走出办公室，更多地和药师在一起，注意观察他们的表现，在他们需要帮助的意观察他们的表现，在他们需要帮助的时候及时出现在他们身边，对药师进行时候及时出现在他们身边，对药师进行有效的药学服务辅导与帮助，做教练型有效的药学服务辅导与帮助，做教练型的主任，与药师一起获取成功并分享药的主任，与药师一起获取成功并分享药学服务成果。学服务成果。第23页，共105页。着眼于建立主任和药师之间的合作伙伴关着眼于建立主任和药师之间的合作伙伴关系系 一个好汉三个帮，再成功的主任都离不开一个好汉三个帮，再成功的主任都离不开得力下属的辅佐。得力下属的辅佐。在绩效管理的框架下，主任已不
17、仅意味着在绩效管理的框架下，主任已不仅意味着权威，而更多的则在于你是否仍然受部属权威，而更多的则在于你是否仍然受部属的拥戴，是否能够带领部属获得持续的成的拥戴，是否能够带领部属获得持续的成功，是否能与部属一起共同创造更加辉煌功，是否能与部属一起共同创造更加辉煌的药学服务业绩。的药学服务业绩。医院会考核你，药师也在关注着你，此时医院会考核你，药师也在关注着你，此时就看你是否意识到了并做出相应的转变。就看你是否意识到了并做出相应的转变。第24页，共105页。主任应长各方面做适时做出调整。主任应长各方面做适时做出调整。作为主任，你首先必须获取药师的信任，作为主任，你首先必须获取药师的信任，然后才能获
18、得他们的支持与帮助，你必然后才能获得他们的支持与帮助，你必须与他们站到同一条船上，惟有如此，须与他们站到同一条船上，惟有如此，你才能创造更大的成绩。你才能创造更大的成绩。必须放下主任的架子，把主任的权威收起必须放下主任的架子，把主任的权威收起来，与药师成为药学服务工作和事业上的来，与药师成为药学服务工作和事业上的伙伴，与药师建立建设性的合作伙伴关系，伙伴，与药师建立建设性的合作伙伴关系，凭借你的智慧和药师的努力，带领药师共凭借你的智慧和药师的努力，带领药师共同获更加卓越的药学服务绩效。同获更加卓越的药学服务绩效。第25页，共105页。绩效管理应着眼为药师建立绩效档案绩效管理应着眼为药师建立绩效
19、档案 忙于管理的主任可能无暇顾及药师的表现，忙于管理的主任可能无暇顾及药师的表现，喜欢坐在大班椅上听取汇报，发号指令。喜欢坐在大班椅上听取汇报，发号指令。在绩效管理中，这一套已经行不通了，因在绩效管理中，这一套已经行不通了，因你已经和药师就绩效目标有了约定，且你你已经和药师就绩效目标有了约定，且你也承诺在他们表现好的时候，要对他们进也承诺在他们表现好的时候，要对他们进行奖励和药师们约定了相关的处罚措施，行奖励和药师们约定了相关的处罚措施，如药师的表现不佳，你同样要行使你的权如药师的表现不佳，你同样要行使你的权力。力。第26页，共105页。听汇报发发指令，不足以保证你全面获取听汇报发发指令，不足
20、以保证你全面获取有关药师药学服务绩效进展的信息，你不有关药师药学服务绩效进展的信息，你不能仅凭借你的印象给药师的药学服务绩效能仅凭借你的印象给药师的药学服务绩效做出评价。如果这样做，你的麻烦就来了，做出评价。如果这样做，你的麻烦就来了，因你没有掌握足够的证据来支持你的判断，因你没有掌握足够的证据来支持你的判断，你也无法说服愤怒的药师离开你的办公室。你也无法说服愤怒的药师离开你的办公室。作为绩效管理的一项重要内容，你必须为作为绩效管理的一项重要内容，你必须为你的药师建立药学服务绩效档案，以记录你的药师建立药学服务绩效档案，以记录他们的药学服务绩效表现，好的表现，不他们的药学服务绩效表现，好的表现
21、，不好的表现，都要记录在案。好的表现，都要记录在案。第27页，共105页。记录绩效档案的最大的好处是为以后的绩记录绩效档案的最大的好处是为以后的绩效考核提供真实的依据，保证你所做出的效考核提供真实的依据，保证你所做出的绩效评价是基于事实而不是主观判断，保绩效评价是基于事实而不是主观判断，保证绩效考评的公平。证绩效考评的公平。注意不能为了记录而记录，记录更大的注意不能为了记录而记录，记录更大的目的在于对药师的药学服务绩效目标实目的在于对药师的药学服务绩效目标实现的过程进行管理，随时与药师保持密现的过程进行管理，随时与药师保持密切的联系。所以，我们不但要记录，而切的联系。所以，我们不但要记录，而且
22、要反馈，要将药师的绩效表现及时地且要反馈，要将药师的绩效表现及时地反馈给他们，使药师不断地做出调整，反馈给他们，使药师不断地做出调整，更好地完成绩效目标。更好地完成绩效目标。第28页，共105页。药剂工作绩效量化考核药剂工作绩效量化考核第29页，共105页。实施人性化、全程化药学关怀服务，不实施人性化、全程化药学关怀服务，不仅要求每个药师主动参与，更强调通过仅要求每个药师主动参与，更强调通过集体合作完成。为有效实现分工合作，集体合作完成。为有效实现分工合作，打破分配上的平均主义，调动工作积极打破分配上的平均主义，调动工作积极性，保质保量的完成各项工作，从工作性，保质保量的完成各项工作，从工作成
23、绩、考勤、药学服务态度、协作能力成绩、考勤、药学服务态度、协作能力和差错防范四方面绩效量化考核，分配和差错防范四方面绩效量化考核，分配奖金。奖金。第30页，共105页。一、工作成绩一、工作成绩 第31页，共105页。1.药房调剂工作量：要求按药房调剂工作量：要求按处方管理办法处方管理办法和和麻醉药品、精神药品处方管理规定麻醉药品、精神药品处方管理规定，规范调配处方、医嘱，交代清楚，保证调剂规范调配处方、医嘱，交代清楚，保证调剂工作和药学服务质量。工作和药学服务质量。处方、医嘱调配准确无误，由处方、医嘱调配准确无误，由His统计每统计每组药师的月发药数量，组药师的月发药数量，1分分/种。种。特殊
24、管理药品的配发并销帐（处方内容特殊管理药品的配发并销帐（处方内容及签字完整、无超剂量、销帐正确）及签字完整、无超剂量、销帐正确）10分分/张。张。第32页，共105页。2.药库管理工作：药库管理工作：要求保障供应的药品器材货真价实。要求保障供应的药品器材货真价实。供应渠道、供应计划供应渠道、供应计划、签合同、签合同、采购、采购工作工作、质量验收、质量验收、信息反馈、药品器、信息反馈、药品器材养护的工作质量。材养护的工作质量。药剂科周查和上级检查发现问题，每项次药剂科周查和上级检查发现问题，每项次扣罚扣罚10元。元。第33页，共105页。供应渠道：供应渠道：末查验末查验“一证一照一证一照”、注册
25、证、批件、注册证、批件、价格表等的有效性（加盖红印章）及存档价格表等的有效性（加盖红印章）及存档备查；备查；末及时反映或报告不符合要求和药品末及时反映或报告不符合要求和药品器材质量差的供应点。器材质量差的供应点。第34页，共105页。供应计划：供应计划：药库末向临床发放药品器材需求表；药库末向临床发放药品器材需求表；用量大的药品器材做临床性计划；用量大的药品器材做临床性计划；编制计划预算不准确造成缺药；编制计划预算不准确造成缺药；供应计划与采购渠道不符合。供应计划与采购渠道不符合。第35页，共105页。签合同：签合同：签合同不认真，造成多送、价格有误；签合同不认真，造成多送、价格有误；超授权签
26、合同；超授权签合同；超经营范围签订药品器材。超经营范围签订药品器材。违犯药品器材采购供应违犯药品器材采购供应“十不进十不进”的的原则。原则。第36页，共105页。采购工作：采购工作：在规定时间不能购回急需药品器材未报在规定时间不能购回急需药品器材未报告；告；采购与库管不相互配合验收。采购与库管不相互配合验收。库管不配合及时书面通知采购脱销药品；库管不配合及时书面通知采购脱销药品；对已核价的药品器材价格增减不报告。对已核价的药品器材价格增减不报告。第37页，共105页。质量验收：质量验收：末逐批验收或降低标准入库；末逐批验收或降低标准入库；不及时做好记录包括拒收记录、质量不及时做好记录包括拒收记
27、录、质量验收登记等，在库药品验收登记率不是验收登记等，在库药品验收登记率不是100%；质量可疑不及时报告。质量可疑不及时报告。第38页，共105页。信息反馈：信息反馈：不重视临床、患者对药品器材质量意不重视临床、患者对药品器材质量意见，不及时反馈和处理；见，不及时反馈和处理；不认真对待质量问题的查询处理，重不认真对待质量问题的查询处理，重大问题不及时报告；大问题不及时报告；药库每周没有深入临床各科巡视一次，药库每周没有深入临床各科巡视一次，无记录、处理或反馈意见；无记录、处理或反馈意见；药库有货而药房脱销如缺药到货、新药药库有货而药房脱销如缺药到货、新药等没及时通知药房领取。等没及时通知药房领
28、取。第39页，共105页。药品器材养护：药品器材养护：入库后不及时排位上架或归位。未实行入库后不及时排位上架或归位。未实行分区、分类管理；分区、分类管理；放置个人物品；放置个人物品；没定期清扫库区的清洁卫生；没定期清扫库区的清洁卫生；不定期进行循环质量检查，养护药品器材，不定期进行循环质量检查，养护药品器材，无记录；无记录；不严格执行防火安全制度；不严格执行防火安全制度；未按时书面向各科通报近效期药品。未按时书面向各科通报近效期药品。第40页，共105页。二、考勤管理二、考勤管理第41页，共105页。1.劳动纪律要求按时上下班、准时上岗、劳动纪律要求按时上下班、准时上岗、坚守岗位、服从安排。坚
29、守岗位、服从安排。2.科室可按照科室可按照医院劳动纪律奖惩医院劳动纪律奖惩对违对违纪者进行内部奖惩，并根据实际情况规定纪者进行内部奖惩，并根据实际情况规定以外违纪行为的处罚。被反映投诉到医院以外违纪行为的处罚。被反映投诉到医院或院、科查出违纪行为，医院的处罚和造或院、科查出违纪行为，医院的处罚和造成不良后果的所有费用由当事人承担。医成不良后果的所有费用由当事人承担。医院已经处罚的不再重复处罚。院已经处罚的不再重复处罚。第42页，共105页。3.不准时上岗、上班会客、带小孩、吃食不准时上岗、上班会客、带小孩、吃食品及配带包、配发药时接打电话，每项扣品及配带包、配发药时接打电话，每项扣10元。元。
30、4.外出学习、病、私假应按医院规定办外出学习、病、私假应按医院规定办理请假手续，并按实际天数扣除工资。理请假手续，并按实际天数扣除工资。第43页，共105页。5.各专业组负责人按照定员大排班表，各专业组负责人按照定员大排班表，具体排班保证药学服务正常进行，换班具体排班保证药学服务正常进行，换班或更改班次应提前一天报告，工作量属或更改班次应提前一天报告，工作量属于顶班者。于顶班者。药师不在岗、上岗不及时、人数不相符、药师不在岗、上岗不及时、人数不相符、私下串通安排休息或自行换班或更改班私下串通安排休息或自行换班或更改班次等一经发现或引起投诉，按照劳动纪次等一经发现或引起投诉，按照劳动纪律和投诉规
31、定一并处理。律和投诉规定一并处理。第44页，共105页。药房定员大排班表内容药房定员大排班表内容 各专业组以岗位定上班药师各专业组以岗位定上班药师 每天上午下午、上班行政班和中、晚班每天上午下午、上班行政班和中、晚班值班人数值班人数 各专业组星期六下午、星期天和照节日各专业组星期六下午、星期天和照节日上班人数上班人数第45页，共105页。三、药学服务态度三、药学服务态度 第46页，共105页。1.以患者为中心，严格执行以患者为中心，严格执行药房药房送药到病区管理办法送药到病区管理办法和和药房调药房调剂作业规范剂作业规范、临床合理用药监临床合理用药监督管理细则督管理细则，让取药消费者露出，让取药
32、消费者露出了笑脸。了笑脸。第47页，共105页。服务要求服务要求 四满意：让患者满意、让临床满四满意：让患者满意、让临床满意、让自己满意、让领导满意；意、让自己满意、让领导满意；四字律：慈、热、细、忍；四字律：慈、热、细、忍；四原则：一切为着患者、一切想四原则：一切为着患者、一切想着患者、一切帮着患者、一切让着着患者、一切帮着患者、一切让着患者。患者。第48页，共105页。待人八个一点待人八个一点 对待年轻人微笑一点；对待老年人主对待年轻人微笑一点；对待老年人主动一点；对待外地人和蔼一点；对待动一点；对待外地人和蔼一点；对待不知情的人耐心一点；对待性格急躁不知情的人耐心一点；对待性格急躁的人忍
33、耐一点；对待自高自大的人顺的人忍耐一点；对待自高自大的人顺从一点；对待有困难的人多帮助一点；从一点；对待有困难的人多帮助一点；对待有意见的人诚恳一点。对待有意见的人诚恳一点。第49页，共105页。五心服务五心服务 耐心：把各种药品的服用方法及耐心：把各种药品的服用方法及注意事项解释得清楚明白，确保患注意事项解释得清楚明白，确保患者用药的有效安全；者用药的有效安全；热心：接待患者的来访和查询，热心：接待患者的来访和查询，限时为患者排忧解难；限时为患者排忧解难；第50页，共105页。用心：宣传合理用药知识，让患用心：宣传合理用药知识，让患者充分感受药师的责任心；者充分感受药师的责任心；细心：为患者
34、核方、调剂、校对、细心：为患者核方、调剂、校对、发药，严格执行发药，严格执行“四查十对四查十对”，保，保证处方调剂质量；证处方调剂质量；虚心：接受各类批评建议，使工作虚心：接受各类批评建议，使工作不断向优质、快捷、制度化、规范化不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。方向发展。第51页，共105页。2.门诊发药和药师床前的用药指导，不按门诊发药和药师床前的用药指导，不按照作业规范及服务要求、八个一点照作业规范及服务要求、八个一点、五心、五心服务，不详细介绍预防服务，不详细介绍预防ADR知识，宣传合知识，宣传合理用药知识，患者投诉每次扣当事人理用药知识，患者投诉每次扣当事人10元。元。3.患者
35、或科室投诉的态度问题，按照患者或科室投诉的态度问题，按照医医院医疗差错及服务态度投诉管理办法院医疗差错及服务态度投诉管理办法处处罚。罚。第52页，共105页。4.不按照不按照临床合理用药监督管理细则临床合理用药监督管理细则认真审核处方（医嘱），发药以后的不认真审核处方（医嘱），发药以后的不合格手写处方，包括处方（医嘱）、药合格手写处方，包括处方（医嘱）、药袋未签章和漏签章（双签章），每张扣袋未签章和漏签章（双签章），每张扣录入药师录入药师5元。元。5.药库通知缺药到货、新药等没及时领药库通知缺药到货、新药等没及时领取的。临时缺药而库房有药不报告或领取的。临时缺药而库房有药不报告或领取影响开方（
36、医嘱）者，每次扣当事人取影响开方（医嘱）者，每次扣当事人10元。元。第53页，共105页。四、协作能力四、协作能力 第54页，共105页。1.相互协调：相互协调：要求分工协作各司其职完成任务；节余药要求分工协作各司其职完成任务；节余药品和废物收入整个药房统一分配。品和废物收入整个药房统一分配。药房实行交班督查记录制度，记录本班药房实行交班督查记录制度，记录本班的重要情况。负责人应每班核查，末完成的重要情况。负责人应每班核查，末完成任务者，每项次扣任务者，每项次扣10元给完成任务者。元给完成任务者。第55页，共105页。按照按照药房送药到病区管理办法药房送药到病区管理办法各组各组必须相互协调工作
37、，保证患者及时、准确必须相互协调工作，保证患者及时、准确取（用）药。因不相互协调影响工作每次取（用）药。因不相互协调影响工作每次扣扣10元。元。住院药房组负责调配临时医嘱，送药到住院药房组负责调配临时医嘱，送药到病区。病区。第56页，共105页。西药小组除中班、晚班外不得调配住院西药小组除中班、晚班外不得调配住院医嘱，为增加调剂工作量而分解处方或行医嘱，为增加调剂工作量而分解处方或行政班发药医嘱包括顶班，一经发现剔除该政班发药医嘱包括顶班，一经发现剔除该部分医嘱工作量，每次扣当事人和住院药部分医嘱工作量，每次扣当事人和住院药房组各房组各100元。元。中药小组协助药品划价、每星期一上班中药小组协
38、助药品划价、每星期一上班后负责送工作衣物到洗衣房（可实习生协后负责送工作衣物到洗衣房（可实习生协助送）。助送）。第57页，共105页。领药等管理工作应安排在非高峰时间：领药等管理工作应安排在非高峰时间：西药小组中班全面检查应补充的药品填西药小组中班全面检查应补充的药品填入领药本。经核实漏填、乱填，每种扣入领药本。经核实漏填、乱填，每种扣10元。元。中西药房组星期中西药房组星期1-5下午安排领药品下午安排领药品等、验收并填充符合陈列要求。等、验收并填充符合陈列要求。住院药房组负责特殊管理药品领用管理，住院药房组负责特殊管理药品领用管理，检查发现问题每项次扣检查发现问题每项次扣10元。元。第58页
39、，共105页。按晚班按晚班-行政班行政班-中班中班-行政班行政班-晚班循晚班循环，必须完成以下工作，否则每项次扣环，必须完成以下工作，否则每项次扣10元：元：严格执行贵重、特殊管理药品制度，实严格执行贵重、特殊管理药品制度，实行循环签字交班，确保帐物相符。行循环签字交班，确保帐物相符。每班卫生包括整理调剂台、清洗药勺及每班卫生包括整理调剂台、清洗药勺及拖扫地、捆扎纸壳、整理陈列药品等。拖扫地、捆扎纸壳、整理陈列药品等。晚班分类统计和装订当日处方、医嘱、晚班分类统计和装订当日处方、医嘱、整理陈列药品等。整理陈列药品等。第59页，共105页。药橱卫生、陈列及效期实行包干药橱卫生、陈列及效期实行包干
40、管理，督查发现问题扣管理，督查发现问题扣30元元/处处（个）。（个）。盘点实行包干盘点录入制，抽查录盘点实行包干盘点录入制，抽查录入不准确入不准确10元元/种；不参加盘点扣种；不参加盘点扣20元元/次。次。第60页，共105页。2.工作能力：工作能力：除按医院规定报医院奖励外，年底由科除按医院规定报医院奖励外，年底由科主任进行适当奖励：主任进行适当奖励：发现并填写不合理用药专用记录，经发现并填写不合理用药专用记录，经审查确认，数量和质量第一的。审查确认，数量和质量第一的。属于药物不良反应退药等，填写符属于药物不良反应退药等，填写符合要求的报告的，经上级确认的，报告合要求的报告的，经上级确认的，
41、报告数量第一的。数量第一的。第61页，共105页。三基考试考分三基考试考分95分以上者。分以上者。合理化建议被院、科采用，确能提高合理化建议被院、科采用，确能提高工作效率，方便患者的。工作效率，方便患者的。全年无工作差错的。全年无工作差错的。库管督查发现药房药品过期变质的数量库管督查发现药房药品过期变质的数量大的。大的。第62页，共105页。五、差错防范管理五、差错防范管理第63页，共105页。要求要求 严格执行严格执行药房送药到病区管理办法药房送药到病区管理办法和和药剂科药剂科药房调剂作业规范药房调剂作业规范等，确保工等，确保工作和工序质量，保证患者用药安全有效。作和工序质量，保证患者用药安
42、全有效。第64页，共105页。违犯工作制度、操作常规、责职等行违犯工作制度、操作常规、责职等行为，按科为，按科药剂工作差错管理制度药剂工作差错管理制度认认定，科室可按医院定，科室可按医院医疗差错事故及服医疗差错事故及服务态度投诉管理办法务态度投诉管理办法进行内部处罚，进行内部处罚，但医院已处罚的不重复处罚，所有费用但医院已处罚的不重复处罚，所有费用（医院处罚款和赔偿款等）由当事人承（医院处罚款和赔偿款等）由当事人承担。担。第65页，共105页。配发差错（多发、漏发、少发、少称配发差错（多发、漏发、少发、少称或加药混淆等），可按医院奖惩方案第或加药混淆等），可按医院奖惩方案第22、23、24条进
43、行内部处罚。经多个岗条进行内部处罚。经多个岗位核对未发现的差错，对连带责任者一位核对未发现的差错，对连带责任者一并处罚。并处罚。实习生的带教及窗口的安排按班次排实习生的带教及窗口的安排按班次排定，出现差错等由带教老师负责。定，出现差错等由带教老师负责。配发假劣药器材、以药谋私、参与统方配发假劣药器材、以药谋私、参与统方等行为，可比照医院有关规定处罚。等行为，可比照医院有关规定处罚。第66页，共105页。药剂科实行周查或不定期抽查，对查药剂科实行周查或不定期抽查，对查出的问题，必须按院科规定扣罚。出的问题，必须按院科规定扣罚。严禁借药（领导同意、电脑故障、抢救严禁借药（领导同意、电脑故障、抢救用
44、药等除外，但必须注明经办人），禁止用药等除外，但必须注明经办人），禁止借药后以药换药，按照医院规定一经发现借药后以药换药，按照医院规定一经发现处罚处罚100元。元。违反计算机管理规定或使用他人口令进违反计算机管理规定或使用他人口令进入入His系统者，每次扣当事人系统者，每次扣当事人10元。元。第67页，共105页。六、统计与分配六、统计与分配 第68页，共105页。1.分配总原则分配总原则根据工作性质的不同分为住院药根据工作性质的不同分为住院药房组、门诊中西药房组（西药小房组、门诊中西药房组（西药小组、中药小组）、便民药房、药组、中药小组）、便民药房、药剂办，每个组因事设岗、因岗用剂办，每个组
45、因事设岗、因岗用人、按岗奖惩。未明事项或特殊人、按岗奖惩。未明事项或特殊情况另行规定。情况另行规定。第69页，共105页。2.统计统计统计内容包括发药数量、考勤、服统计内容包括发药数量、考勤、服务态度、协作能力、差错等情况。务态度、协作能力、差错等情况。由负责人通过由负责人通过His系统统计打印调剂系统统计打印调剂员当月的发（退）药数量。员当月的发（退）药数量。其他项目采取平时考核方式进行登其他项目采取平时考核方式进行登记，月末汇总出各人当月工作成绩总记，月末汇总出各人当月工作成绩总分。分。第70页，共105页。3.劳务费计算劳务费计算 劳务费组成：绩效工资、劳务费组成：绩效工资、浮动工资、应
46、扣除负责人提成、浮动工资、应扣除负责人提成、请假、违规等金额。请假、违规等金额。第71页，共105页。违规金额指违反院科纪律从本人违规金额指违反院科纪律从本人浮动工资中扣除的金额，其不得参浮动工资中扣除的金额，其不得参与分配。兼顾过去的贡献即浮动部与分配。兼顾过去的贡献即浮动部分职称、公龄的工资差别，无违纪分职称、公龄的工资差别，无违纪行为者奖励月回浮动工资。行为者奖励月回浮动工资。第72页，共105页。除负责人外，不值中、晚班除负责人外，不值中、晚班药师得药房平均劳务费的药师得药房平均劳务费的85%（不含浮动工资部分），解决（不含浮动工资部分），解决值班工作量，即不同时间段的值班工作量，即不
47、同时间段的绩效和不同组奖酬差别问题。绩效和不同组奖酬差别问题。第73页，共105页。西药小组再分配，前台药师比后西药小组再分配，前台药师比后台药师每月多台药师每月多60元（请假按照实际元（请假按照实际时间扣除），以体现岗位劳动价值时间扣除），以体现岗位劳动价值即按岗奖惩。即按岗奖惩。药房负责人负责质控督查、差错、药房负责人负责质控督查、差错、统分等管理事务，不另参与量化分统分等管理事务，不另参与量化分配（顶班除外）。配（顶班除外）。第74页，共105页。管理药师参与发药交代不得管理药师参与发药交代不得用其他药师密码操作，不参与用其他药师密码操作，不参与分配。分配。院义务劳动、组织活动等公院义务
48、劳动、组织活动等公差工资、新进药师劳务费比例、差工资、新进药师劳务费比例、学习等，按医院规定办理。学习等，按医院规定办理。第75页，共105页。分组量化计算：计算到不同分组量化计算：计算到不同组的奖酬差别。组的奖酬差别。个人绩效劳务费计算：按个人绩效劳务费计算：按本办法和院科规定考核情况计本办法和院科规定考核情况计算到人。算到人。第76页，共105页。分组量化计算：计算到不同分组量化计算：计算到不同组的奖酬差别。组的奖酬差别。个人绩效劳务费计算：按个人绩效劳务费计算：按本办法和院科规定考核情况计本办法和院科规定考核情况计算到人。算到人。第77页，共105页。实行量化考核的几点思考实行量化考核的
49、几点思考第78页，共105页。考核工作偏重于传统的定性考考核工作偏重于传统的定性考核，定量考核与数据分析不足，核，定量考核与数据分析不足，存在着方法落后、工作效率低存在着方法落后、工作效率低下与考核工作准确性不够等缺下与考核工作准确性不够等缺陷，甚至容易受主现评价的左陷，甚至容易受主现评价的左右。右。第79页，共105页。量化考核就是将数理统计方法引量化考核就是将数理统计方法引入考核中，将整个考核内容分解入考核中，将整个考核内容分解成若干指标，以定量的形式为定成若干指标，以定量的形式为定性考核提供量化的依据，使定性性考核提供量化的依据，使定性更为准确，尽可能排除和纠正主更为准确，尽可能排除和纠
50、正主观评价的偏颇。观评价的偏颇。第80页，共105页。目前所实行的定量考核仅仅是定性考核目前所实行的定量考核仅仅是定性考核的一种辅助，在项目设置和考核指标体的一种辅助，在项目设置和考核指标体系设定等方面存在很多缺陷，适用面较系设定等方面存在很多缺陷，适用面较窄，不能全面、公正、客观地反映被考窄，不能全面、公正、客观地反映被考核药师的素质、潜力和工作业绩。核药师的素质、潜力和工作业绩。第81页，共105页。一是在考核指标设置上缺乏层次性。工作药一是在考核指标设置上缺乏层次性。工作药师是考核工作的对象和主体，存在着相对的师是考核工作的对象和主体，存在着相对的层次性。由于岗位特点的不同，不同人在工层
