1、一、谈判的含义谈判的含义什么是谈判什么是谈判1.杰勒德I尼尔伦伯格论 提出谈判是“人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为”，是直接“影响各种人际关系，对参与各方产生持久利益的”一种过程。2.荷伯科恩论 提出谈判是“利用信息和权力去影响紧张网(关系状态)的行为。3.比尔斯科特论 他只将谈判解释为“双方面对面地会谈的一种形式，旨在通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳结果。总结总结 谈判的概念：广义和狭义。谈判的概念：广义和狭义。广义的谈判包括各种形式的“交涉、磋商和洽谈”。狭义的谈判指在正式专门场合下安排和进行的谈判。谈和判，“谈”指谈论、彼此对话；“判”指评定、评判。第
2、一章第一章 商务谈判概要商务谈判概要商务谈判商务谈判：1、商务是法人在市场上从事的一切有形资产和无形资产交换或买卖活动的泛指或总称，即“做生意”；2、商务谈判是指法人为了实现各自的交易目标，相互协商交易条件的行为和过程，它表现和反映了交易双方的市场交换关系。它是经济谈判的一个重要组成部分。二、商务谈判的特征二、商务谈判的特征n谈判对象的广泛性和不确定性。n谈判双方的排斥性和合作性。n谈判公平性和不平等性。（原则要求、实力差距）n谈判规则的灵活性（规则的奇妙：孔圣人打擂）。n谈判的工具是思维语言链。三、商务谈判程序（简单介绍）三、商务谈判程序（简单介绍）准备阶段开始阶段磋商阶段签约阶段履约阶段四
3、、谈判的类型四、谈判的类型n（一）按谈判内容划分（一）按谈判内容划分n1.1.人生谈判人生谈判n 卡耐基：“一个成功者15%靠他的专业知识，而85%靠他良好的人际关系和为人处世的技巧”。n 荷伯科恩：“你的现实世界是一个巨大的谈判桌，不管你愿意与否，你都是一个参加者”。n2.2.购物谈判购物谈判n 市场经济又称“交换经济”。市场中的价格不是定出来的，而是谈出来的。在市场中任何东西都可以谈判，包括个人价值。n3.3.商务谈判：商务谈判：商务谈判是以经济利益和经济问题为主要内容的谈判。n 商务谈判都是围绕利益开展的洽谈活动。n 主要包括：合资、联营、合作、承包、销售等内容。n4.4.军事谈判：军事
4、谈判：军事谈判是合作或冲突各方对于其关心的问题所进行的谈判。n 具体包括：休战、停战、脱离接触、非军事区划分、交换战俘、战争赔偿、裁军、限制战略武器、军售、使用军事基地、军事演习、协同作战、战略合作、军事同盟等。n 5.5.政治谈判政治谈判n 政治谈判是由于政治问题而引发的协调国家、民族、阶级、社会阶层与利益集团之间关系的谈判。（台湾问题、海湾战争、国共两党）n 政治谈判主体是：主权国家、政党、政治派别、利益集团、意志团体等。（二）一般商务谈判的分类（二）一般商务谈判的分类n按照谈判双方的国别不同，将谈判分为国内谈判和国际谈判n按谈判地点划分：主场谈判，客场谈判和中立地谈判n按谈判所持态度划分
5、：软式谈判，硬式谈判，原则型谈判 n按谈判透明程度划分：公开谈判，秘密谈判 n按谈判参与人数划分：一对一谈判，小组谈判n按谈判的沟通方式，分为口头谈判、书面谈判n按照谈判时间长短可以将谈判分为马拉松式谈判和闪电式谈判。五、商务谈判的五、商务谈判的APRAMAPRAM模式模式n进行科学的分析评价（appraisal）：调查和准备工作n制定完整正确的谈判策划方案（plan）n建立与对方的良好关系（relationship）n达成双赢的协议（agreement）n协议的履行和关系的维持（maintenance）六、谈判的基本原则六、谈判的基本原则n谈判是自愿、平等、合作的活动n提出互利选择CC程式n
6、坚持客观原则（以问题为中心；非立场型）n墨菲原则：其涵义是指：任何可能发生的事情都必定要发生。在谈判中要求谈判参加人，把谈判中的可能性当作必然性，以自己足够重视，从而防患于未然。七、商务谈判相关理论七、商务谈判相关理论n掌握博弈论n掌握公平理论博弈游戏博弈游戏1、分组2、宣布游戏规则3、分组决策4、公布结果5、总结（一）博弈论与谈判（一）博弈论与谈判n博弈其实是一种斗智的竞争。作为一门学问，博弈论就是研究不同主体之间相互影响行为的一种学问。或者准确的说，博弈论是研究决策主体之间发生直接相互作用时的决策以及这种决策的均衡问题的学问，因此，也有人把它称为“对策论”。n博弈论强调在确定了游戏的基本规
7、则之后，策略和计谋对游戏结果起着举足轻重的作用。首先：人们为什么要合作？首先：人们为什么要合作？埃克斯罗德在研究合作之前，设定了两个前提：1、每个人都是自私的；2、没有权威干预个人决策，也就是说，个人可以完全按照个人利益最大化的企图进行决策。n在此前提下，合作要研究的问题是：第一，人为什么要合作；第二，人什么时候是合作的，什么时候又是不合作的；第三，如何使别人与你合作。（策略、对策和心理、市场分析）其次，合作是谈判的基础其次，合作是谈判的基础n两种形式的合作：1、合作博弈：如何将蛋糕做得更大？2、非合作博弈：背靠背情况下的合作。再次，如何提高合作性？再次，如何提高合作性？1、要建立持久的关系。
8、2、要增强识别对方行动的能力。3、要维持声誉和形象。4、能够分步完成的对局不要一次完成，以维持长久关系。5、不要首先背叛，以免担上道德压力。6、不要耍小聪明，占人家便宜。二、公平理论与谈判二、公平理论与谈判1 1、公平理论、公平理论 获得结果的两种比较方法：比较（他人为主要参照物）纵向比较（个人为主要参照物）2 2、公平问题的复杂性的原因、公平问题的复杂性的原因 第一，它和个人的主观判断有关（过高估计）；第二，它与个人所持的公平标准有关；第三，它与绩效评定者的标准和指标有关。3 3、公平的分类、公平的分类 （1）“利益分配”型公平：机会的公平、起点的公平和结果的公平 （2）操作程序”型公平：标
9、准的公平、操作的公平和结果的公平4 4、人们对不公平感的消除、人们对不公平感的消除 （1）从实际上扩大自己的所得，或者增大对方的贡献，以及减少自己的付出或者或者对方的所得；（自我安慰：阿Q精神）（2）改变参照对象，以避开不公平；（3）退出比较，以恢复平衡。5 5、公平分配的方法、公平分配的方法 朴素法由哈佛大学的谈判专家提出的，其基本内涵是：（1）强调效用最大化：将物品分配给对他出最高价的人；（2）强调价格公平化：按所有物品的最高估价总值的平均值来作为其平等分享的金额；多退少补。6 6、公平理论的基本内涵对于谈判的指导意义、公平理论的基本内涵对于谈判的指导意义n1、由于人们选择的角度与标准的不
10、同，人们对于公正的看法及所采取的分配方式有很大的不同，人们谈判就是要对合作中利益的公平分配的标准达成共识和认可。n2、感觉上的公平很重要。谈判者要努力找到对方所需。n3、人们对公平的看法取决于心理因素。第二章商务谈判准备工作第二章商务谈判准备工作一、谈判人员准备一、谈判人员准备1.主要包括三个方面：主要包括三个方面：谈判班子的组建,谈判人员的配备与分工合作,谈判人员素质要求2.2.谈判队伍人员组成谈判队伍人员组成 1、规模标准：各尽其能，管理跨距不要太大，分工明确；2、人员配备：首席代表、专业技术人员、经济人员、法律人员、翻译人员和记录人员等；3、谈判人员的分工与合作。3.3.谈判人员素质要求
11、谈判人员素质要求（知识素质、心理素质、仪态素质、谈判技能素质、礼仪素质、精力充沛）（一）知识素质（二）能力素质（三）职业道德素质 n（一）知识素质：基础知识和专业知识（一）知识素质：基础知识和专业知识n、基础知识、基础知识n（1）公共关系知识n 主要了解：知名度；美誉度；组织形象；各类公共关系；公共关系形象塑造等。n（2）人际关系n人际种类：血缘关系；地缘关系；业缘关系；趣缘关系；法律关系等。n 还可以分为：同族、同门、同窗、同学、同校、同乡、同地、同历、同龄、同月、同日、同性、同姓、同血型、同特征、同性格、同偏好、同装、同有、同质、同志等。n人际网络 也叫倍增理论。“一传十，十传百”，就属于
12、倍增理论。n 处理好人际关系，不仅要注意上述问题，也要注意“人际形象”的塑造。“人际形象”能够产生“人际魅力”，这对事业成功也十分重要。（社会意义）n（3）心理学（心理行为和外在行为）对心理学的借鉴主要体现在行为研究和心理运用两个方面。所有的管理如果有效率，都是把握好了人的心理。懂得运用心理学理论去影响、说服面前的公众；懂得洞察对方心理变化；懂得利用微妙的技巧影响对方心理。n（4）文化礼仪（符合审美：首饰佩戴）n 礼仪是一种“规范”，是为大多数人所遵守的规范。n 礼仪具有历史性、传承性、文化性、约定性、群体性。n 礼仪与人的家庭教育、生活环境、受教育背景、交往人群、个人心情等有关，尤其是与人的
13、教化程度有关。n（5）口才n 心态、知识、三说、锻炼。n 良好的口才来自于良好的心态。n 丰富的知识是良好口才的保证。n（6）政策性知识 具体为：“规范”、“制度”、“销售政策”、“行政管理程序”、“政策性规定”等。、专业知识、专业知识(由商务谈判的类型决定由商务谈判的类型决定)n这是指涉及到某个特殊性行业的知识具体有：（1）合资、联营业务谈判知识 （2）承揽加工业务谈判知识 （3）承揽设计、建筑工程谈判知识 （4）技术贸易谈判知识(专有技术和专利技术)（5）任务承包谈判知识 （6）租赁业务谈判知识n（二）谈判人员的能力素质（二）谈判人员的能力素质n人的能力获得有三个渠道：一是天生具有的；二是
14、书本上学来的（间接习的）；三是从社会实践中学习和摸索到的。n、判断能力、判断能力 具体包括：（1）观察分析能力（细节决定成败）（2）逻辑判断能力（思维）（3）评价能力（比较高的角度）（4）直觉能力（十分钟二进一出）n、决策能力、决策能力 所谓决策能力就是做出决定和实施方案的能力。（1）应变能力 应付突发性事变的能力，是一个管理人员必需具备的能力。面对危机时刻（超常规的时刻），应变能力的高低直接决定了问题的解决程度。n危机问题：会哭的孩子有奶吃。n（2）创新能力 这是提高效率的重要途径。联想思维、动态思维、超前思维（日本的调味筷子）和逆向思维（缺点逆用法）能够产生创新。n、谈判人员的语言表达能力
15、、谈判人员的语言表达能力 （1）书面表达 （2）口头表达 （3）体态语言n、人际交往能力、人际交往能力 人际交往能力是在与其他人相处的时候，所具备的处理人与人之间相互关系的能力。与人相处是这个世界上最大的学问之一。n、毅力和耐力、毅力和耐力所谓毅力和耐力就是人坚持到底的能力，以及处理问题时的坚韧力。平时人们常说的“贵在坚持”和“再试一试”就是指毅力和耐力。“Try again”.n（三）谈判人员的职业道德（三）谈判人员的职业道德n、正确价值观 要有比较正确的价值取向。n、谈判人员的敬业精神 具体为：对于自己组织的忠诚；对于所从事的谈判工作尽心、尽力、尽职、尽则。n、谈判人员的职业道德 具体为：
16、以礼待人，尊重对方；对等交涉，权力相应；存公去私，取义蔑利；信守诺言，履行合约。二、分析谈判的环境二、分析谈判的环境n了解政府的方针政策、法律及习俗n掌握和分析市场行情n了解国际交往的礼仪（名片、着装、礼物、就餐）。如：P.P（介绍），P.F（敬贺），P.R（回敬），N.B（警告，请注意）三三、商务谈判者自身调研、商务谈判者自身调研 （一）弄清自身所需 1明确谈判目标 2利益实现载体的具体规格要求 3明确需要的程度 4需要满足的可替代性（二）明确自身条件1组织状况 2优势劣势 3谈判队伍四、收集、整理谈判对方信息四、收集、整理谈判对方信息n（一）收集整理对方信息，内容包括：n1谈判风格（一贯作
17、风）n2谈判对方的权限n3对方是否将你作为唯一谈判对手？n4对方个人情况和单位状况。n（二）如何收集信息n1收集公开的信息（大众传播媒介）2直接调查 如：邮寄调查（问卷调查）、电话访谈、人员调查n购买法 4 使用间谍手段n（三）如何整理信息资料（四阶段）评价、筛选、分类、存档n五、谈判方案五、谈判方案 谈判计划是对谈判队伍、谈判议程和谈判策略的具体安排，是指导谈判活动开展的行动蓝图。列维奇等在谈判学中认为，制定谈判计划应考虑10方面的问题:1010个问题个问题1 1即将发生的谈判议题？即将发生的谈判议题？2 2在考虑所有议题的基础上，什么是在考虑所有议题的基础上，什么是“议题的焦点议题的焦点”
18、？（我们不得不涉？（我们不得不涉及哪一议题？哪些议题与其它议题相联系？）及哪一议题？哪些议题与其它议题相联系？）3 3我的利益是什么？我的利益是什么？4 4我的局限是什么？什么是我轻而易举得到的？什么是我的选择？我的局限是什么？什么是我轻而易举得到的？什么是我的选择？5 5确定目标和开局确定目标和开局我在何处开始？我的目标是什么？我在何处开始？我的目标是什么？6 6谁是我的合作者？他们要我做什么？谁是我的合作者？他们要我做什么？7 7谈判对方是谁？他们想要什么？谈判对方是谁？他们想要什么？8 8我要选择的总体战略是什么？我要选择的总体战略是什么？9 9我要如何向对方陈述我的议题？我要如何向对方
19、陈述我的议题？1010指导谈判需要遵循什么样的草案？指导谈判需要遵循什么样的草案？谈判方案内容谈判方案内容n双方实力评价：对方优势、对方劣势、己方优势、己方劣势n谈判目标：最高期望目标、最低限度目标、可接受目标n谈判风格：n谈判总体战略：n具体策略安排：开局阶段、解触摸底阶段、实质磋商阶段、谈判收尾阶段n谈判者权限：n谈判时间安排：n谈判现场安排：n谈判成本预算：n谈判计划说明及附件：第三章谈判个性与心理第三章谈判个性与心理一、需要理论一、需要理论美国行为主义心理学家马斯洛的需要层次理论说明，人有各种需要，需要支配行动。需要的发现:1、观察 2、聆听 3、提问 4、思考二、商务谈判心理二、商务
20、谈判心理 是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动地反映。1、商务谈判心理的特点n1）商务谈判心理的内隐性（别人无法直接观察到）n2）商务谈判心理的相对稳定性 3）商务谈判心理的个体差异性2、谈判中的心理禁忌：急、轻、狭、俗、弱、贪3、谈判者必须具备的谈判心理 意志力 自制力 应变力 感受力 信念 诚意三、商务谈判中的个性利用三、商务谈判中的个性利用n（一）什么是个性？（一）什么是个性？*个性或人格:心理学借用这个术语，用来说明每个人在人生舞台上各自扮演的角色及其不同于他人的精神面貌，如内外向、情绪稳定性、处事和待人的方式等。体现了人
21、与人之间在能力、气质、性格等方面存在的个别差异。*性格：指一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化的行为方式（主要受后天影响）。n三种个性理论 奥尔波特的个性特质理论：共同特质、个人特质 卡特尔的个性因素论：表面特质、根源特质 艾森克的特质理论：两个维度，即内外相和稳定性n根据内外向和情绪稳定性将人的性格特征分为四种，即：外向稳定型、内向稳定型、外向不稳定型、内向不稳定型。个性的影响因素:遗传,环境,情境,养育态度等。（二）谈判方格与谈判个性（二）谈判方格与谈判个性n、谈判方格、谈判方格n 在谈判中，谈判人员最关心的问题有两个，一是与谈判人员建立良好的人际关系，二是实现谈判的最终目标。我们把这两个
22、问题放到一个平面直角坐标系的第一象限中来做分析，如果纵坐标表示谈判人员对于与对方建立良好人际关系的关心，横坐标表示谈判人员对于谈判实际效果的关心。纵坐标越是向上平移，表明越是关心与对方建立良好人际关系；横坐标越是向右平移，表明越是关心谈判的最后实效。由此就构成了若干谈判方格。n 谈判人员个性可以通过谈判方格表现出来。、谈判个性、谈判个性n（）漠不关心型（1，1）n 谈判能成功就成功，不成功也无所谓，反正结果如何与我没什么关系，只要形式上我做了就行了。n导致这种人存在的原因：n制度不健全，干与不干一个样。何必要干好？n个人没有什么追求、理想、抱负等。n受过大的挫折，心灰意冷。n有其更重要的事情在
23、做，其它事情概不关心。n（）谈判目标导向型（9，1）n 这种类型又称为马基雅维里型，其特点是：为了实现谈判目标，任何手段和方法都可以采用。坚信“必要面前无道德”，“为了达到目的可以不择手段”，认为“目的证明手段正确”。n存在的原因：n以追求成功为导向。n急于改变自己不利的身份、环境和状态。n急功近利。n 一个人事业发展中有时是不可回避的阶段。n（）谈判对手导向型（1，9）n 这种谈判人员只关心与谈判对手建立良好的人际关系，而常常忽略了自己的谈判目的。自认为只要和对方搞好了关系，自然而然就会成交生意。n 这种人经常放弃自己的观点和谈判底线，对谈判对手一味顺从。不但不努力去说服对方，解决冲突，反而
24、站在对方立场上，完全顺从对方心理。n（）谈判技术导向型（5，5）n 这种人又称为谈判谋略型。持这种观点的谈判人员的特点是：既关心谈判的目的，也关心与谈判对手建立良好的人际关系。n 这种谈判人员一般都有一套行之有效的谈判方法和谋略，能够有效地促使对方做出决策。他们在把握对方心理和促使迅速成交上比较擅长。n 但是，这种谈判人员的成交技巧，带有一定的诱导性。在成交之后对方往往会感到有一种上当受骗的感觉。n 许多业绩做得不错的推销员，大多属于这种类型。n（）谈判专家型（9，9）n 这种谈判人员又被称为“皆大欢喜型”，其特点：他们对于与谈判对手建立良好的人际关系和最后的谈判业绩都非常关心。在谈判中积极、
25、主动、热情，但不失原则；从来不把自己的主观愿望强加给对方，同时真正能够站在对方的立场上，尊重对方意见，设身处地地替对方考虑，甚至帮助对方解决问题；尤其可贵的是能够找到同时满足双方要求的解决问题的有效方法和途径。n 这类谈判人员属于真正的谈判专家。n 3 3、其他谈判个性、其他谈判个性n迟疑的谈判对手n唠叨的谈判对手n沉默的谈判对手n顽固的谈判对手n情绪型谈判对手n四、商务谈判心理的实用技巧四、商务谈判心理的实用技巧n1、利用需要心理n2、利用期望心理n是谈判者希望在一定的时间内达到一定的谈判目标以满足谈判需要的心理活动。2、正确运用商务谈判感知觉正确运用商务谈判感知觉n感知觉是具有密切关联的心
26、理现象，感觉和知觉都是外界事物作用于人的感觉器官所产生的反映。n1）知觉的选择性n影响知觉选择的因素：主客观因素。n知觉的个别差异：经验、个性、气质等。n知觉效应:第一印象；晕轮效应；刻板印象；n三点罗列效应三点罗列效应：n具体意义：把你的理由、意见和观点归纳为三点，这样能够容易取得对方的认同。（1）讲三点给人感觉恰倒好处（2）讲三点给人完整而严格（3）讲三点给人感觉有水平n日本学者称之为“奇妙的三”。n小数点效应小数点效应谈话时，采用小数点方法，给人以精确、严谨、诚实的感觉。有小数点，在报价和讨价还价时时，能够占有优势。必要时可以“去零为整”，凑个整数。n期待效应；期待效应；n投射心理投射心
27、理。n4 4、商务谈判心理挫折的防范与应对、商务谈判心理挫折的防范与应对n（1 1）心理挫折）心理挫折 指人在追求目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪状态。环境起因的挫折和个人起因的挫折。n 一个人是否体验到挫折与其抱负水平和容忍力密切相关。n 抱负水平：指一个人对自己所要达到的目标规定的标准。n 容忍力：个人的容忍力不同，人们对挫折感受的程度也会不同。n（2 2）心理挫折时的行为表现（防卫机制）：）心理挫折时的行为表现（防卫机制）：压抑、攻击、退化（行）、病态地固执、畏缩（反向作用）、转移、合理化或文饰作用、投射等。n（3 3）心理挫折的
28、预防和应对（积极）心理挫折的预防和应对（积极）预防：消除引起客观挫折的原因；提高心理素质。应对：勇于面对挫折；摆脱挫折情景；情绪宣泄第四章商务谈判程序及策略第四章商务谈判程序及策略 一一、开局开局(一一)开局谈判的主要内容开局谈判的主要内容1 1、情况说明情况说明磋商确定谈判的大体议程:（1）准备谈判议程（2）安排谈判议（3）审议谈判议程2 2、成员介绍成员介绍:自我介绍,领导人向对方介绍3 3、气氛营造气氛营造谈判气氛就是谈判双方人员进入谈判场所的方式、目光、姿态、动作、谈话等一系列有声和无声的信号在双方谈判人员大脑中迅速得到的反映。类型：（1）热烈、积极、友好的谈判气氛（2）冷淡、对立、紧
29、张的谈判气（3）平静、严肃、严谨的谈判气氛（4）松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛4 4、开场陈述开场陈述：是指谈判双方阐述各自的观点、立场和愿望，提出倡议，陈述己方对问题的理解。陈述的目的是使对方理解我方的意愿，这种意愿要体现原则性、合作性、灵活性的结合。陈述技巧：(1)让对方先谈(2)只陈述原则问题(3)保持独立性(4)专注我方利益(5)以轻松、诚挚的语气表达(6)注意语言、语调、声音、停顿和重复（二）开局策略（二）开局策略 开局策略是谈判者谋求谈判开局中有利地位和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段。1、一致式开局策略 指在谈判开始时为使对方对己方产生好感，以“协商”、“肯定”的方式，
30、创造或建立起对谈判的“一致”的感觉，使双方在愉快友好的交谈中不断地将谈判引向深入的一种开局策略。一致式开局策略适宜在高调气氛和自然气氛中运用，不宜在低调气氛中使用。2、保留式开局策略 保留式开局策略是指在谈判开始时，对谈判对手提出的关键性问题不做彻底的、确切的回答，而是有所保留，从而给对手造成神秘感，以吸引对手步入谈判。保留式开局策略适宜于低调气氛和自然气氛，不适宜于高调气氛。3、坦诚式开局策略 指以开诚布公的方式向谈判对手陈述我方的观点或想法，尽快打开谈判局面。坦诚式开局策略比较适合于有长期合作关系、以往双方都比较满意的情况。坦诚式开局策略有时也可用于谈判实力弱的一方。4、挑剔式开局策略 挑
31、剔式开局策略是指开局时，对对手的某项错误或礼仪失误严加指责，使其感到内疚，从而达到营造低调气氛，迫使对方让步的目的。5、进攻式开局策略 进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达我方强硬的姿态，从而获得对方必要的尊重，并借以制造心理优势，使得谈判顺利地进行下去。进攻式开局策略通常只在下列情况下使用：发现谈判对手在刻意制造低调气氛，这种气氛对我方的讨价还价十分不利，如果不把这种气氛扭转过来，将损害我方的切身利益。二、磋商阶段二、磋商阶段（一）价格谈判（二）让步谈判及策略（三）僵局处理（一）价格谈判策略（一）价格谈判策略包括：报价包括：报价讨价讨价还价还价讨价还价讨价还价n1、报价的原则n（1）“高报
32、价”原则。n（2）“坚定、清楚、不加解释和说明”原则。n（3）了解影响价格的因素（主观价格和客观价格、积极价格和消极价格等）n2、报价的顺序 报价顺序的先后在一定条件下，会对谈判结果产生重大的影响。（1）先报价。（2）后报价。n在商务谈判中，由哪一方先报价不是固定的，但就商业习惯而言，一般情况是卖方先报价。n3、报价的方式n（1）低价报价方式（日式报价）。n（2）高价报价方式（欧式报价）。n（3）加法报价方式。（主要价格和辅助价格）n（4）除法报价方式。n4、讨价n 讨价是指谈判中的一方首先提出报价后，另一方认为这个报价距离己方的期望目标有一定差距，而要求其改善条件的行为。讨价次数遵循“事不过
33、三”原则。讨价有三个阶段：（1）全面讨价，必不可少；（2）针对性讨价，选择突破；（3）再次全面讨价，几近成交价格。n 5、还价 还价是谈判一方报价以后，另一方对此报价进行评价，并提出自己的价格。还价是对方在己方报价后的首次表态，这个表态将决定交易的成败和谈判的命运。还价的形式：逐项还价、总体还价 确定还价起点：起点要低、不能太低n6、讨价还价 讨价还价是交易双方讨价与还价阶段进行完之后，为了最终解决还价后的差距，双方做出的短兵相接的冲刺谈判，是不分时间、地点、方式的最后磋商。（二）让步策略（二）让步策略n1、让步的基本原则（1）不轻易向对方让步（2）让步要有条件（3）整体利益不受损失（4）把握
34、好让步的时机和幅度2、让步有三个面向（1）幅度要递减（2）次数要少（3）速度要慢（三）化解僵局策略（三）化解僵局策略1、产生僵局的原因（1）谈判双方角色定位不均等（实力）形成的几种情形：谈判形成一言堂；谈判一方缄口沉默；主观偏见；滥施压力和圈套。（2）事人不分（成见和主观因素）主要表现：借口推辞；偏激的感情色彩；总在立场上讨价还价（3）信息沟通的障碍（4）其他原因，如：心理障碍,缺乏必要的策略和技巧,外部环境发生变化,人员素质低下2、避免僵局形成的态度（1）要有一个合理的心态（2）要注意控制和调节情绪（3）持有欣赏对方的态度（4）语言适中，语气谦和3、处理僵局的方法（1）权力性推动 权力性推动
35、就是谈判者运用掌握的某种权力，通过展示谈判的价值或者向谈判对方施加压力，推动谈判重新开始。具体方法：放弃谈判 信息推动 压力推动 寻求第三方支持（2）程序性推动n程序性推动就是谈判者通过改变谈判议题、谈判环境、谈判日期以及更换谈判人员，从而重新构建谈判程序，使谈判走出僵局。具体方法：改变谈判议题 改变谈判日期 调换谈判人员 改变谈判环境（3）尊重性推动n尊重性推动就是尊重谈判对方，积极地征询对方的想法和观点，承认其重要性，并表明这些想法和观点会得到认真对待，打破谈判坚冰，推动谈判向达成一致性协议的方向发展。具体方法：换位思考；保全面子，提出的建议与对方的价值观相符。n三三、签约与履约谈判签约与
36、履约谈判 n(一一)签约阶段的判断签约阶段的判断谈判终结阶段判定的依据1、从谈判涉及的交易条件判定（1）考察交易条件中尚余留的分歧有多少（2）考察对方是否进入己方的最低目标（3）考察双方在交易条件上是否具有一致性2、从谈判的时间判定 1）双方约定的谈判时间2）单方限定的谈判时间3）形势突变的谈判时间3.结束谈判的策略：(1)折衷进退策略(2)最后通牒策略(3)总体条件交换策略n(二二)签约谈判的基本策略签约谈判的基本策略：要约和承诺：要约和承诺要约:1、要约具备法律效力的条件（1）要约是特定的当事人所作的意思表示。（2）要约必须具有与他人订立合同的目的。（3）要约的内容必须具体、明确、全面。受
37、约人通过要约不但能明确了解要约人的真实意愿，而且还能知晓未来订立合同的主要条款。(4）要约必须传达到经受约人承诺后才能生效。2、要约对要约人的法律约束(1)要约人在有效期限内，不得变更或撤销要约(2)要约人有与受约人订立合同的义务(3)要约的失效 3、要约邀请又称要约引诱,是希望他人向自己发出要约的意思表示，是当事人订立合同的预备行为，行为人在法律上无须承担责任。4、要约邀请与要约的区别：（1）要约是当事人自己主动愿意订立合同的意思表示，以订立合同为直接目的。要约邀请则是当事人希望对方向自己提出订立合同的意思表示。（2）要约必须包含合同的主要内容，而且要约人有愿意受到要约约束的意愿；要约邀请则
38、不含当事人表示愿意接受约束的意思。（3）要约大多数是针对特定的人，故要约往往采取对话方式和信函方式。而要约邀请一般不针对特定的人，故往往以电视、报刊等媒介为传递手段。5、承诺（1）有效承诺的必备条件（2）承诺的生效时间和撤回 6、承诺中常见的陷阱（1）沉默并非承诺（2）改变履行方式的承诺无效n（三三）签约文本的谈判签约文本的谈判 1、商务文本的结构（1）约首（2）本文（3）约尾2、商务文本条款谈判的原则（1）字斟句酌（2）公平实用（3)随写随定(4)贯通全文(5)签约过程应注意的问题n（四）履约过程的谈判（四）履约过程的谈判1、履约前的谈判履约前未能实施的原因（1）政策变化（2）不可抗力事故（
39、3）企业内部2、履约前的谈判策略3、履约中的谈判（1）履约中不能履行的原因货款支付与合同不符延迟支付，分为有理延迟与无理延迟两种情况。无理拒付。多付或少付。交货不符合合同合约理解不一致（2）履约中的谈判策略:计算成本,冷静客观4、履约后的谈判（1）履约后不能完全履行的原因:最终使用与合同不符,售后服务条件未能保证（2）履约后谈判的策略:寻求判断是非的依据,证明谁应该负有责任,摆出客观的证据进行再一次的谈判第五章第五章 涉外商务谈判涉外商务谈判一、国际商务谈判一、国际商务谈判1、含义国际商务谈判是指在国际商务活动中，处于不同国家或不同地区的商务活动当事人为了达成某笔交易，彼此通过信息交流，就交流
40、的各项要件进行协商的行为过程2、特点环境（政策、影响谈判的因素、国际性）、语言、文化、心理、谈判风格3、要求外语技能、熟悉不同环境和文化、熟悉国家政策、国际公约和国际惯例、心理准备、正确心态二、不同国家的国民性格及其谈判风格二、不同国家的国民性格及其谈判风格（一）日本（一）日本n1日本文化与民族特征：nA日本文化的两重性 好战而祥和、黩武而好美、傲慢而尚礼、呆板而善变、驯服而倔强、忠贞而叛逆、勇敢而懦弱、保守而喜新。2日本人谈判风格n有耐心，决策过程长；n准备充分；n重视谈判班子的组织；n注意留一手；n制造僵局（有迎接僵局的心理准备）；n避免直接竞争和冲突；n日本人的小动作；n注重礼仪；n比较
41、自制，不易表露自己的感情，沟通起来较为困难；n对合同的态度;n等级制度森严，性别观念强烈。（二）美国（二）美国 1美国人的谈判风格灵活多变，独立决策，预测性差；注重实际和效率，时间观念强；重视合同的制定和履行.（三）英国（三）英国 n1英国人的谈判风格：交往空间很小，不轻易与别人建立个人关系；等级性强，注重身份和等级，注重谈判对手的职级和身份；保守，他们愿做风险小、利润少的买卖；缺乏灵活性，不喜欢讨价还价；不能保证合同的正常履行。（四）德国（四）德国n德国商人的谈判风格：n1德国人沉稳、自信、好强、勤奋、严谨，对发展个人关系和商业关系都很严肃，不太灵活，不太容易沟通。n2决策程序简单，他们强调
42、个人能力，不习惯分权或者集体负责。n3时间观念强，非常守时。n4德国人有“契约之民”的雅称，非常重视和尊重契约。（五）俄罗斯（五）俄罗斯n俄罗斯人的谈判风格：n1热情好客，注重个人关系的发展；2谈判节奏缓慢，但是很守时。n3对合同的态度非常认真，严格执行，但很少接受对方变更合同条款的要求。（六）中国（六）中国n中国人的谈判风格：n1注重人际关系，借以寻求信任和安全。2采用自下而上型决策方式。n3时间观念不强，比较保守，求稳心切，办事效率比较低。n4“爱面子”，5对合同的态度（七）意大利（七）意大利n意大利商人的谈判风格：n性格外向、情绪多变、手势很多；n 谈判时，可以多用副语言、体态语言；n
43、崇尚时髦，讲究住所、衣着；n 与其谈判时，应注意对其饮食与住宿的安排；n 不愿仓促表态，决策过程较缓慢；n 有节约的习惯、宁愿少花钱。三、三、如何应对跨文化谈判的特殊性如何应对跨文化谈判的特殊性n1.要意识到文化对谈判方式的影响；n2.尊重对方的习俗；n3.努力克服沟通障碍；n4.善于变通 第六章第六章 商务谈判礼仪商务谈判礼仪第一节第一节 商务场合的着装礼仪商务场合的着装礼仪基本要领：基本要领：符合身份符合身份区分场合区分场合遵守成规遵守成规符合身份：由于每一位员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具
44、体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别。商务人员职场着装六忌一忌过于杂乱一忌过于杂乱二忌过于鲜艳二忌过于鲜艳三忌过于暴露三忌过于暴露四忌过于透视四忌过于透视五忌过于短小五忌过于短小六忌过于紧身六忌过于紧身区分场合区分场合：在日常工作与生活中，商务人员应根据不同的场合选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品味。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合，社交场合，休闲场合公务场合公务场合n是指执行公务时涉及的场合，一般包括在写字间里，谈判厅里以及外出执行公务等。n着装的基本要求：注重保守；n可选择服装：套装、套裙、制服；长裤、长裙、长袖衬衫；n注意：在非常重
45、要的场合，短袖衬衫不适合作为正装来选择。社交场合：社交场合：n是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好的进行交往应酬的场合。n着装的基本要求：时尚个性；n宜着：礼服、时装、民族服装；n注意：不适合穿过分庄重保守的服装。休闲场合：休闲场合：n是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。n着装的基本要求：舒适自然；n可选择服装：运动装、牛仔装、沙滩装；T恤、短裤、凉鞋、拖鞋等；n注意：穿套装、套裙会贻笑大方。遵守成规：制制 服服是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一穿着的服装。是指面料统一，色彩统一，款式统一，穿着统一的正式工作服装。体现企
46、业的形象和规范化程度；禁忌：制便混穿；脏乱破；随意搭配。西服西服是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的男装。衬衣衬衣1.衬衫、西装的颜色不能是同一色。白色衬衣最好。2.衬衫的里面不要套深色的内衣。西装穿着讲究“三个三”男士在正式场合男士在正式场合穿着西服套装时穿着西服套装时全身颜色必须限全身颜色必须限制在三种之内。制在三种之内。u袖口上商标没袖口上商标没拆拆u在非常正式的在非常正式的场合穿夹克打领场合穿夹克打领带带u袜子出了问题袜子出了问题鞋子、腰带、公鞋子、腰带、公文包的色彩必须文包的色彩必须统一起来。最理统一起来。最理想的选择是三者想的选择是三者
47、皆为黑色。皆为黑色。三色原则三色原则 三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌+裙服裙服套裙穿着的四大套裙穿着的四大禁忌：禁忌：穿黑色皮裙穿黑色皮裙裙、鞋、袜不搭裙、鞋、袜不搭配配光脚光脚三截腿三截腿 着装要注意扬长避短脖子短：穿U领或者V领的服装，不穿高领衫体胖：深颜色、竖纹衣服体瘦：色彩明亮度高的浅色服装，特别提示名人穿着可以标新立异，不合常规。普通人切莫东施效颦 拨打电话的开始曲拨打电话的开始曲第二节第二节 电话礼仪电话礼仪代接电话代接电话 以礼相待 尊重隐私 记忆准确 及时传达注意：注意：代接电话时，首先要告代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的诉电话拨打方其要找的人不在，然后才可以问人不在
48、，然后才可以问他是何人，所为何事，他是何人，所为何事，绝对不要将这一顺序颠绝对不要将这一顺序颠倒。倒。第三节第三节 会面礼仪会面礼仪基本要点基本要点 称呼礼仪称呼礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片的使用名片的使用 握手礼仪握手礼仪 称呼礼仪称呼礼仪n在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快；在商务交往中，不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快；n最正式的称呼有三称呼交往对象的行政职务技术职称泛尊称：可广泛使用的尊称n不适当的称呼主要有无称呼不恰当的俗称不恰当的简称地方性称呼介绍礼仪介绍礼仪介绍自己，介绍他人，介绍集体第三节第三节 会面礼仪会面礼仪介绍自己介绍自己l先递名片l时间简短l内容
49、完整正式自我介绍的内容：正式自我介绍的内容：单位单位部门部门职务职务姓名姓名介绍他人介绍他人“尊者优先了解情况”的规则 在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。介绍集体介绍集体介绍双方，先尊后卑介绍其中各自一方，自尊而卑名片的使用u交换名片的顺序u名片的索取u名片的递交u名片的接受u名片的收存注意：注意：名片是职业经理人重要的交际名片是职业经理人重要的交际工具。它直接承载着个人信息，工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。担负着保持联系的重任。交换名片的顺序l可由近而远l可由尊而卑l位卑者应首先把名片递给位尊者名片的
50、索取索取名片的方法：索取名片的方法：交易法交易法激将法激将法谦恭法谦恭法联络法联络法名片的递交u应在见面之初递上名片u递名片时应郑重其事递交名片时应注意的事项：递交名片时应注意的事项：不要用左手递交名片不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方或是颠不要将名片背面对着对方或是颠 倒着面对对方倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人不要以手指夹着名片给人名片的接受接受名片时应注意的事项：接受名片时应注意的事项：站立，微笑，目视对方站立，微笑，目视对方不要用左手接不要用左手接接过后从头到尾认真默读一遍，表接过后从头到尾认真默读一遍，表 示重视示重视使用谦词敬语。
