1、质量、成本、利润质量、成本、利润分析与改善分析与改善中科信联质量俱乐部中科信联质量俱乐部第1页，共85页。目录目录第一章第一章 质量与经济质量与经济第二章第二章 质量的经济性管理质量的经济性管理第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理第四章第四章 质量、利润分析法的有效运用质量、利润分析法的有效运用第2页，共85页。第一章第一章 质量与经济质量与经济一、质量水平与劣质成本占销售收入比例之一、质量水平与劣质成本占销售收入比例之间的关系间的关系劣质成本（劣质成本（Cost of Poor quality COPQ)COPQ)过度的设置与调整过度的设置与调整 不必要的加
2、速生产不必要的加速生产 不能准时足量交货不能准时足量交货 不适当的规格规范不适当的规格规范 不恰当的变更指令不恰当的变更指令 优质顾客群的流失优质顾客群的流失 冗长而繁琐的周期冗长而繁琐的周期 不必要的长期储存不必要的长期储存 20-35%20-35%销售额销售额 不合格不合格 检查检查 返工返工 报废报废 担保担保 赔偿赔偿 4-10%4-10%销售额销售额第3页，共85页。质量水平、劣质成本占销售收入比例之间质量水平、劣质成本占销售收入比例之间的关系示意图的关系示意图25%25%20%20%15%15%10%10%5%5%0 03 34 45 56 67 7质量水平(SIGMA)质量水平(
3、SIGMA)劣质成本劣质成本第4页，共85页。第一章第一章 质量与经济质量与经济二、质量与市场份额和利润的关系二、质量与市场份额和利润的关系1 1、第5页，共85页。保证保证较低的缺陷较低的缺陷周期周期消除浪费消除浪费成本降低成本降低价格价格份额份额忠诚的顾客忠诚的顾客满意的特性满意的特性增加收入增加收入利润利润第6页，共85页。第一章第一章 质量与经济质量与经济2、质量涉及利益问题质量涉及利益问题对客户而言对客户而言:价格价格 适用适用对企业而言对企业而言:市场市场 利润利润3 3、质量涉及成本问题质量涉及成本问题对客户而言对客户而言:购置购置 安全安全 运行运行 保养保养 修理修理对企业而
4、言对企业而言:返工返工 包修包修 服务服务 索赔索赔 责任责任第7页，共85页。第一章第一章 质量与经济质量与经济4、从质量概念的演变看质量的经济属性从质量概念的演变看质量的经济属性符合性质量符合性质量 技术问题技术问题 被动使用被动使用适用性质量适用性质量 使用问题使用问题 主动使用主动使用广义性质量广义性质量 经济问题经济问题 满意使用满意使用第8页，共85页。第一章第一章 质量与经济质量与经济三、质量经济性概述三、质量经济性概述1 1、由经济角度出发的质量定义、由经济角度出发的质量定义(日本日本:田口玄一田口玄一):):产品出厂以后直至使用寿命完结终止给社会带来的产品出厂以后直至使用寿命
5、完结终止给社会带来的有形和无形损失的程度有形和无形损失的程度2 2、产品寿命周期成本、产品寿命周期成本 指产品在其寿命期内指产品在其寿命期内,为购置它和维护其正常运行所需支为购置它和维护其正常运行所需支付的全部费用付的全部费用.（开发（开发,设计设计,制造制造,使用使用,维修维修,保障保障,服务服务,报废报废,处置）处置）第9页，共85页。品名品名购置费用购置费用 使用费用使用费用空调器空调器30307070电冰箱电冰箱29297171彩色电视机彩色电视机51514949洗衣机洗衣机27.527.572.572.5购置费用和使用费用的比例购置费用和使用费用的比例第10页，共85页。第一章第一章
6、 质量与经济质量与经济四、对利润的理解四、对利润的理解1 1、计算利润的公式、计算利润的公式2 2、对产品成本的理解、对产品成本的理解2 21 1、产品成本的组成、产品成本的组成2 21 11 1、销售费用、销售费用2 21 11 11 1、销售费用的组成、销售费用的组成2 21 11 12 2、销售费用多少很大程度上是由客户及客户要、销售费用多少很大程度上是由客户及客户要求决定的（策划质量）求决定的（策划质量）第11页，共85页。第一章第一章 质量与经济质量与经济2 21 12 2、研发费用、研发费用2 21 12 21 1、研发费用的组成、研发费用的组成2 21 12 22 2、研发费用是
7、由设计质量决定的、研发费用是由设计质量决定的2 21 13 3、采购成本、采购成本2 21 13 31 1、采购成本的组成、采购成本的组成2 21 13 32 2、采购成本很大程度上是由设计质量决定的、采购成本很大程度上是由设计质量决定的2 21 14 4、制造费用、制造费用2 21 14 41 1、制造费用的组成、制造费用的组成2 21 14 42 2、制造费用是由设计质量和制造质量决定的、制造费用是由设计质量和制造质量决定的2 21 14 4、管理费用、管理费用2 21 14 41 1、管理费用的组成、管理费用的组成2 21 14 42 2、管理费用是由过程质量、设计质量和制造质量决定的、
8、管理费用是由过程质量、设计质量和制造质量决定的2 21 15 5、财务费用、财务费用2 21 15 51 1、财务费用的组成、财务费用的组成2 21 15 52 2、财务费用是由过程质量决定的、财务费用是由过程质量决定的第12页，共85页。第二章第二章 质量的经济性管理质量的经济性管理一、从顾客方面考虑质量的经济性管理的作从顾客方面考虑质量的经济性管理的作用与意义用与意义第13页，共85页。提高顾客满意度提高顾客满意度顾客满意模型顾客满意模型 顾客对其要求已被满足的程度顾客对其要求已被满足的程度的感受的感受顾客方面考虑顾客方面考虑第14页，共85页。第二章第二章 质量的经济性管理质量的经济性管
9、理二、从企业方面考虑质量的经济性管理的作二、从企业方面考虑质量的经济性管理的作用与意义用与意义通过质量管理来提高企业的经济效益通过质量管理来提高企业的经济效益增加收入增加收入:扩大销售扩大销售 拓展市场拓展市场 提高价格提高价格降低成本降低成本:节约资源节约资源 降低损失降低损失 消除缺陷消除缺陷增加收入增加收入扩大销售扩大销售:开发新产品开发新产品 扩大生产量扩大生产量拓展市场拓展市场:创造知名度创造知名度 提高满意度提高满意度提高价格提高价格:增加新功能增加新功能 引领新潮流引领新潮流第15页，共85页。第二章第二章 质量的经济性管理质量的经济性管理降低成本降低成本节约资源节约资源:综合利
10、用综合利用 循环使用循环使用 替换代用替换代用 降低损失降低损失:减少废品减少废品 减少返工减少返工 控制超支控制超支消除缺陷消除缺陷:改进工艺改进工艺 提高技能提高技能 改善控制改善控制第16页，共85页。质量经济性管理改进经济效益的层次结构质量经济性管理改进经济效益的层次结构企业经济企业经济效益提高效益提高增加收入增加收入降低成本降低成本消除缺陷消除缺陷降低损失降低损失节约资源节约资源提高价格提高价格拓展市场拓展市场扩大销售扩大销售ISO10014:2006实现财务与经济效益的实现财务与经济效益的指南指南第17页，共85页。ISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南质量
11、经济性管理改进经济效益的层次结构质量经济性管理改进经济效益的层次结构增加收入增加收入提高价格提高价格拓展市场拓展市场扩大销售扩大销售开发新产品开发新产品扩大生产量扩大生产量创造知名度创造知名度提高满意度提高满意度增加新功能增加新功能引领新潮流引领新潮流ISO 10014:2006实现财务与经济效益的实现财务与经济效益的指南指南第18页，共85页。ISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南质量经济性管理改进经济效益的层次结构质量经济性管理改进经济效益的层次结构降低成本降低成本消除缺陷消除缺陷降低损失降低损失节约资源节约资源综合利用综合利用循环使用循环使用减少废品减少废品减少返
12、工减少返工提高技能提高技能改进工艺改进工艺替换代用替换代用控制超支控制超支改善控制改善控制ISO10014:2006实现财务与经济效益的实现财务与经济效益的指南指南第19页，共85页。ISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南质量经济性管理改进经济效益的层次结构质量经济性管理改进经济效益的层次结构降低成本降低成本降低符合性成本降低符合性成本合格产品成本合格产品成本提高过程能力提高过程能力操作能力培训操作能力培训改进作业方法改进作业方法减少报废返工减少报废返工减少材料缺陷减少材料缺陷减少设备故障减少设备故障产品设计改进产品设计改进减少客户退货减少客户退货降低非符合性成本降低非
13、符合性成本不合格产品成本不合格产品成本.ISO10014:2006 实现财务与经济效益的指南实现财务与经济效益的指南第20页，共85页。ISO/TR 10014 质量经济性管理指南质量经济性管理指南质量经济性管理实施方法质量经济性管理实施方法确定确定/评审过程评审过程开始开始管理评审管理评审客户满意报告客户满意报告测量客户满意测量客户满意影响客户因素影响客户因素产生过程成本产生过程成本核算成本核算成本确定过程活动确定过程活动确定机会确定机会成本利润分析成本利润分析改进改进?采纳采纳?计划实施改进计划实施改进YYNNISO10014:2006 实现财务与经济效益的指南实现财务与经济效益的指南第2
14、1页，共85页。第二章第二章 质量的经济性管理质量的经济性管理 ISO10014-2006ISO10014-2006实现财务和经济效益的指南实现财务和经济效益的指南标准祥细讲解见附件标准祥细讲解见附件 讨论讨论第22页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理一、质量成本的概念一、质量成本的概念 为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失的质量所造成的损失二、质量成本的特点二、质量成本的特点是一种变动成本是一种变动成本-随质量水平变化而变动随质量水平变化而变动是一种机会成本是一种
15、机会成本-不局限于已经发生的活动，注重预测不局限于已经发生的活动，注重预测可能会发生的活动可能会发生的活动,以期改进以期改进是一种估计成本是一种估计成本-一些成本科目是统计数据，具有一些成本科目是统计数据，具有一定的估计性一定的估计性第23页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理三、质量成本的分类及说明三、质量成本的分类及说明1 1、投入成本与损失成本分类、投入成本与损失成本分类2 2、PAF PAF 分类分类2.12.1、预防成本、预防成本 PrecautionPrecaution：为预防故障而支付的费用为预防故障而支付的费用(可控可控制的投入型成
16、本制的投入型成本)2.22.2、鉴定成本、鉴定成本 AssessAssess：为评定质量要求是否被满足而进行的试：为评定质量要求是否被满足而进行的试验验 、检验检验 、检查所支付费用、检查所支付费用(可控制的投入型成本可控制的投入型成本)2.32.3、故障成本、故障成本 Fault(Fault(不可预计的结果型成本不可预计的结果型成本)2.3.12.3.1、内部故障成本、内部故障成本:产品交付前不能满足质量要求所造成的损失产品交付前不能满足质量要求所造成的损失2.3.22.3.2、外部故障成本、外部故障成本:产品交付后不能满足质量要求所造成的损产品交付后不能满足质量要求所造成的损失失第24页，
17、共85页。质量成本的分类质量成本的分类第25页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理3、符合性分类符合性分类符合性成本符合性成本:在现行过程无故障情况下完成全部要求所在现行过程无故障情况下完成全部要求所支付的费用支付的费用非符合性成本非符合性成本:由于现行过程的故障造成的全部损失由于现行过程的故障造成的全部损失4 4、显隐性、显隐性 分类分类:显见性成本显见性成本:国家现行成本核算规定列入成本开支的国家现行成本核算规定列入成本开支的科目科目(会计科目会计科目)隐含性成本隐含性成本:国家现行成本核算没有规定列入成本开支国家现行成本核算没有规定列入成本开
18、支的科目的科目(统计科目统计科目)第26页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理四、质量成本的构成四、质量成本的构成1 1、预防成本构成及说明、预防成本构成及说明1.11.1、质量策划费用：用于体系策划、质量策划费用：用于体系策划,市场策划市场策划,产品策划产品策划,过过程策划所需时间的费用程策划所需时间的费用.1.21.2、过程控制费用：用于质量控制和改进现有过程能力、过程控制费用：用于质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程所需时间的费用；的研究和分析制造过程所需时间的费用；用于实施或用于实施或执行质量规划提供指导的费用；用于生产过程中正常
19、执行质量规划提供指导的费用；用于生产过程中正常控制的费用控制的费用第27页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理1.3、客户调查费用：用于为了掌握客户的需求所开展的相关调查和研客户调查费用：用于为了掌握客户的需求所开展的相关调查和研究分析的费用究分析的费用.1.41.4、质量培训费用：用于提高工作能力和技能水平的培训费、质量培训费用：用于提高工作能力和技能水平的培训费用用(不包含标准操作水平培训的费用不包含标准操作水平培训的费用)；用于改进和提高质量水平的培训费用用于改进和提高质量水平的培训费用1.51.5、产品设计鉴定费用：用于鉴定产品设计质量、可
20、靠性、安全性、产品设计鉴定费用：用于鉴定产品设计质量、可靠性、安全性及试制产品评价的费用及试制产品评价的费用.1.61.6、投产前预评审费用：用于产品规范早期审批和产品投产前预评、投产前预评审费用：用于产品规范早期审批和产品投产前预评审的费用审的费用.第28页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理1.7.1.7.质量体系研究和管理费用质量体系研究和管理费用:用于质量体系研究和管理以及辅助费用用于质量体系研究和管理以及辅助费用.1.8.1.8.供应商评审费用供应商评审费用:用于实施供应链管理而对供应商进行评审的费用用于实施供应链管理而对供应商进行评审的
21、费用.1.9.1.9.其他预防费用其他预防费用用于与预防有关的行政管理费用用于与预防有关的行政管理费用第29页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理2 2、鉴定成本构成及说明、鉴定成本构成及说明2.12.1、外购材料的检验、外购材料的检验,试验费用试验费用:用于企业内部试验室或委托外部试验室所进行的评价用于企业内部试验室或委托外部试验室所进行的评价外购材料质量所用的费用外购材料质量所用的费用.包含检验包含检验,试验人员为类似试验人员为类似检验试验而发生的差旅费用、与此相关的办公和管理检验试验而发生的差旅费用、与此相关的办公和管理费用费用.2.22.2
22、、试验室和计量费用、试验室和计量费用:试验室设备和计量器具的各种校准试验室设备和计量器具的各种校准,维修等维修等 服务费用；用于工序监测的费用服务费用；用于工序监测的费用.第30页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理2.32.3、检验费用、检验费用:检验人员对厂内产品的技术性能进行评价的费用和与检验人员对厂内产品的技术性能进行评价的费用和与其相关的管理和行政支出的费用其相关的管理和行政支出的费用.2.42.4、试验费用、试验费用:试验人员对厂内产品的技术性能进行评价的费用和与其试验人员对厂内产品的技术性能进行评价的费用和与其相关的管理和行政支出的费
23、用相关的管理和行政支出的费用.2.52.5、核对工作费用、核对工作费用:操作人员根据质量计划要求核对自己的工作质量操作人员根据质量计划要求核对自己的工作质量,制造制造过程中按要求检查产品或工序是否合格所发生的费用；过程中按要求检查产品或工序是否合格所发生的费用；挑拣不符合质量要求的产品所发生的费用；进行加工过挑拣不符合质量要求的产品所发生的费用；进行加工过程中的产品质量评价程中的产品质量评价.第31页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理2.62.6、试验、试验,检验装置调整费用检验装置调整费用:对试验、检验产品和有关装置进行调整的费用对试验、检验产
24、品和有关装置进行调整的费用2.72.7、试验、试验,检验材料费用检验材料费用:对产品进行试验对产品进行试验,检验所需材料的费用；试验检验所需材料的费用；试验,检验中必需检验中必需的小型设备购置费用的小型设备购置费用.2.8.2.8.质量审核费用质量审核费用:对产品、过程、体系审核对产品、过程、体系审核(含认证审核含认证审核)的费用的费用2.9.2.9.外部担保费用外部担保费用:对外部试验室支付的酬金、保险费等对外部试验室支付的酬金、保险费等.2.102.10、客户满意调查费：为了解客户对产品满意程度而作调查的费用、客户满意调查费：为了解客户对产品满意程度而作调查的费用2.112.11、产品工程
25、审查和发运费用、产品工程审查和发运费用:对产品发运前所作的再次审查试验和检验数据的费对产品发运前所作的再次审查试验和检验数据的费用用.2.122.12、现场试验费：在最终发货前、现场试验费：在最终发货前,按客户要求在指定场所按客户要求在指定场所,进行进行 试验的费用以及相关的差旅费用试验的费用以及相关的差旅费用.2.132.13、其他鉴定费用：对产品的认证、客户指定认证、国家强制的认证的费用、其他鉴定费用：对产品的认证、客户指定认证、国家强制的认证的费用.2.142.14、环境因素评价费用：环境保护机构对组织所在区域是否存在对环境产生影响而、环境因素评价费用：环境保护机构对组织所在区域是否存在
26、对环境产生影响而进行评价的费用进行评价的费用.2.152.15、安全因素评价费用：专业机构对组织是否存在对职工健康和安全产生影响而进行评价的费用、安全因素评价费用：专业机构对组织是否存在对职工健康和安全产生影响而进行评价的费用.2.172.17、供应商审核费用：定期或不定期的对供应商进行的审核费用、供应商审核费用：定期或不定期的对供应商进行的审核费用2.182.18、培训员工自我鉴定能力的费用：对职工质量意识和鉴别知识、培训员工自我鉴定能力的费用：对职工质量意识和鉴别知识,鉴别能力鉴别能力,鉴别技鉴别技巧的培训巧的培训 第32页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管
27、理之质量成本管理3、内部故障成本内部故障成本3.13.1、产品、产品/过程设计错误和更改损失费过程设计错误和更改损失费3.23.2、采购损失费、采购损失费3.33.3、报废损失费、报废损失费3.43.4、返修、返修,返工损失费返工损失费3.53.5、降级损失费、降级损失费3.63.6、停工损失费、停工损失费3.73.7、产品质量事故处理费、产品质量事故处理费3.83.8、审核后的纠正措施费、审核后的纠正措施费3.93.9、重复运行和错失运行的费用、重复运行和错失运行的费用3.103.10、其他内部故障费用、其他内部故障费用第33页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性
28、管理之质量成本管理4、外部故障成本外部故障成本4.14.1、投诉费、投诉费4.24.2、产品售后服务及保修费、产品售后服务及保修费4.34.3、由于顾客不满意而失去的机会、由于顾客不满意而失去的机会4.44.4、由不必要的失误而引起的额外服务、由不必要的失误而引起的额外服务4.54.5、产品责任费、产品责任费4.64.6、其他外部故障损失费、其他外部故障损失费第34页，共85页。质量成本质量成本Quality Cost质量成本质量成本质量成本的模型质量成本的模型质量成本质量成本质量水平质量水平总质量成本总质量成本预防鉴定成本预防鉴定成本故障成本故障成本第35页，共85页。第三章第三章 质量经济
29、性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理五、现代质量成本分析及说明五、现代质量成本分析及说明1 1、结构比、结构比 (理想比理想比 1:4:5)1:4:5)预防成本率预防成本率=预防成本预防成本/质量总成本质量总成本 X%X%鉴定成本率鉴定成本率=鉴定成本鉴定成本/质量总成本质量总成本 X%X%故障成本率故障成本率=故障成本故障成本/质量总成本质量总成本 X%X%(内部故障内部故障+外部故障外部故障)第36页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理2 2、相关比、相关比 质量成本占销售额的比例：最优比为质量成本占销售额的比例：最优比为 1%,1
30、%,理想比为理想比为 5%-10%5%-10%第37页，共85页。3 3、质量成本模式中的区域划分、质量成本模式中的区域划分质量改进区质量改进区损失成本大于损失成本大于70%70%预防成本小于预防成本小于10%10%应确定改进方案应确定改进方案损失成本等于损失成本等于50%50%预防成本等于预防成本等于10%10%应重点转向控制应重点转向控制质量过剩区质量过剩区损失成本小于损失成本小于40%40%鉴定成本大于鉴定成本大于50%50%应放宽检验标准应放宽检验标准第38页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理第39页，共85页。第三章第三章 质量经济性管
31、理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理第40页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理六、质量成本的凭证六、质量成本的凭证显见质量费用显见质量费用-会计原始凭证会计原始凭证隐含质量费用隐含质量费用-统计原始凭证统计原始凭证第41页，共85页。质量成本质量成本Quality Cost质量成本的凭证质量成本的凭证质质量量费费用用原原始始凭凭证证显见质量费用显见质量费用会计原始凭证会计原始凭证隐含质量费用隐含质量费用统计原始凭证统计原始凭证产品降级产品降级,降价损失报告单降价损失报告单成本外支付其他质量费用统计表成本外支付其他质量费用统计表因质量而停工
32、损失报告单因质量而停工损失报告单以货币支付的成本开支原始凭证以货币支付的成本开支原始凭证领用物料的原始凭证领用物料的原始凭证费用转出费用转出原始凭证原始凭证费用调整费用调整原始凭证原始凭证提取折旧及大修理基金提取折旧及大修理基金核算单核算单,材料差异分配单材料差异分配单不合格品不合格品,返修损失返修损失明细表明细表,汇总表汇总表质量管理活动人工费计算单质量管理活动人工费计算单第42页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理七、质量成本管理的一般过程七、质量成本管理的一般过程前期准备阶段前期准备阶段过程识别阶段过程识别阶段分析改进阶段分析改进阶段提高巩固
33、阶段提高巩固阶段第43页，共85页。前期准备阶段前期准备阶段开始开始选择对象选择对象成立工作组成立工作组岗位职责岗位职责作业标准作业标准培训培训决定实施质量成本管理决定实施质量成本管理确定项目确定项目 过程过程 产品产品确定流程确定流程 相关的部门相关的部门 人员人员 明确每个岗位的工作要求明确每个岗位的工作要求明确每项工作的具体要求明确每项工作的具体要求统一工作思路统一工作思路 方法方法 程序程序第44页，共85页。定义顾定义顾客活动客活动原始数据原始数据成本统计成本统计质量成本分析质量成本分析分类定义过程的各种活动分类定义过程的各种活动搜集各类活动的数据凭证搜集各类活动的数据凭证进行三级科
34、目的分类统计进行三级科目的分类统计分析二级科目之分析二级科目之间的作用灵敏度间的作用灵敏度统一工作思路统一工作思路 方法方法 程序程序定义常定义常规活动规活动定义内定义内部活动部活动过程识别阶段过程识别阶段培训培训原始数据原始数据原始数据原始数据成本统计成本统计成本统计成本统计过程识别过程识别第45页，共85页。分析改进阶段分析改进阶段寻找改进机会寻找改进机会实施改进措施实施改进措施二元相关的二元相关的 直接采取措施直接采取措施多元相关的多元相关的 使用相关分析使用相关分析法找关键主要的影响因素法找关键主要的影响因素改进措施的验证改进措施的验证 评审评审 测量测量 监视监视 记录改进措施记录改
35、进措施措施的有效性评审措施的有效性评审 确认确认质量成本分析质量成本分析分析二级科目之间分析二级科目之间相互作用的灵敏度相互作用的灵敏度是改进是改进机会吗机会吗改进措改进措施行吗施行吗规范改进措施规范改进措施改进措施的修正改进措施的修正 评审评审 过程识别过程识别否否否否是是是是第46页，共85页。提高巩固阶段提高巩固阶段修改相关文件修改相关文件新规范培训新规范培训增补岗位职责增补岗位职责修改作业标准修改作业标准进入常规管理进入常规管理对文件的内容进行修改补充对文件的内容进行修改补充成为常规作业方式成为常规作业方式明确每个岗位新的工作要求明确每个岗位新的工作要求明确每项工作新的具体要求明确每项
36、工作新的具体要求 执行新的测量评价标准执行新的测量评价标准规范改进措施规范改进措施措施的有效行评审措施的有效行评审 确认确认结束结束第47页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理八、质量成本管理的一般程序八、质量成本管理的一般程序1 1、质量成本管理的目的分析、质量成本管理的目的分析2 2、质量成本管理的步骤分析、质量成本管理的步骤分析3 3、质量成本的指标构成分析、质量成本的指标构成分析4 4、S I P O CS I P O C过程的增值分析过程的增值分析5 5、质量成本数据和资料收集、质量成本数据和资料收集6 6、质量成本报告和报告分析、质量成
37、本报告和报告分析7 7、优化质量成本的构成比例、优化质量成本的构成比例第48页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理将质量问题的影响数量化将质量问题的影响数量化寻求降低各种成本的机会寻求降低各种成本的机会寻求减少顾客不满意机会寻求减少顾客不满意机会加强预算控制及成本控制加强预算控制及成本控制通过宣传来激励质量改进通过宣传来激励质量改进第49页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理2 2、质量成本管理的步骤分析、质量成本管理的步骤分析确定所要研究的项目确定所要研究的项目组建思想统一的团队组建思想统一的团队确定
38、研究项目的流程确定研究项目的流程进行基础和专业培训进行基础和专业培训定义质量成本的构成定义质量成本的构成统计和核算质量成本统计和核算质量成本编写质量成本的报告编写质量成本的报告识别过程改进的区域识别过程改进的区域第50页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理确定所要研究的对象：确定所要研究的对象：进行初步成本评估，针对高成本或无附加值进行初步成本评估，针对高成本或无附加值的成本开展有目的的工作；的成本开展有目的的工作；从小范围着手分析产生缺陷的可能从小范围着手分析产生缺陷的可能,分析原分析原因，把耗力和耗财的过程作为研究重点；因，把耗力和耗财的过程作
39、为研究重点；组织思想统一的团队：组织思想统一的团队：组建工作团队组建工作团队,明确每个岗位的职责明确每个岗位的职责,提出提出工作要求；工作要求；统一关键问题的评价准则；统一关键问题的评价准则；第51页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理确定研究项目的流程：确定研究项目的流程：画出工作的流程图和流程顺序并确定目标画出工作的流程图和流程顺序并确定目标和时间和时间进行基础和专业培训：进行基础和专业培训：质量成本的基本理论和具体核算方法要求质量成本的基本理论和具体核算方法要求的培训；的培训；针对选定的具体项目进行具有针对性的专针对选定的具体项目进行具有针对
40、性的专业培训业培训第52页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理定义质量成本的构成：定义质量成本的构成：对每个作业过程的符合性和非符合性质量成本进行对每个作业过程的符合性和非符合性质量成本进行定义定义统计和核算质量成本：统计和核算质量成本：从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法统计从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法统计和核算质量成本和核算质量成本编写质量成本的报告：编写质量成本的报告：分析质量成本各个科目数据之间的关系；分析质量成本各个科目数据之间的关系；分析与销售额分析与销售额,利润等相关经济指标的关系及构成比例；利润等相关经济指标
41、的关系及构成比例；对整体情况作出判断对整体情况作出判断,并根据分析数据确定过程改并根据分析数据确定过程改进区域进区域第53页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经济性管理之质量成本管理识别过程改进的区域：识别过程改进的区域：二元相关的二元相关的,根据相关强弱特性根据相关强弱特性,可以直接可以直接采取措施；采取措施；多元相关的多元相关的,使用相关分析法找出关键主要使用相关分析法找出关键主要的影响因素；的影响因素；采取纠正措施采取纠正措施,跟踪措施的有效性跟踪措施的有效性,经验证经验证后使之规范化后使之规范化第54页，共85页。第三章第三章 质量经济性管理之质量成本管理质量经
42、济性管理之质量成本管理3 3、S I P O CS I P O C过程的增值分析过程的增值分析C:C:顾客的关键需求（产品顾客的关键需求（产品/服务）服务）O O：关键过程输出（：关键过程输出（KPOKPO）P P：关键过程控制（：关键过程控制（KPCKPC）I I：关键过程输入关键过程输入 （KPIKPI）S S：供方的关键要求：供方的关键要求 （资源）（资源）CTQCritical-to-quality第55页，共85页。S I P O C 过程过程增值分析增值分析 (value added)SIPOC供方供方Supplier输入输入Input过程过程Process输出输出Output顾客
43、顾客Customer要求要求要求要求3.S I P O C3.S I P O C过程的增值分析过程的增值分析要求要求要求要求增值增值第56页，共85页。资源管理资源管理相关要素：人才资源相关要素：人才资源,信息信息,基础设施和工作环境等基础设施和工作环境等4.4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本 非符合性成本非符合性成本雇员调查雇员调查全部全部内部顾客满意内部顾客满意全部全部雇员薪金审核雇员薪金审核全部全部鉴定评价鉴定评价改进费用改进费用鉴定费用鉴定费用怠工怠工全部全部第57页，共85页。4.4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集资源管
44、理资源管理相关要素：人才资源相关要素：人才资源,信息信息,基础设施和工作环境等基础设施和工作环境等关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本人事变动人事变动全部全部人员招聘人员招聘满足需要费用满足需要费用不满足费用不满足费用培训培训培训合格费用培训合格费用培训不合格费用培训不合格费用人员定级人员定级全部全部数据装备数据装备常规表式常规表式特殊表式特殊表式第58页，共85页。产品实现产品实现4.4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本质量策划质量策划部分费用部分费用策划更改费用策划更改费用顾客调查顾客调查顾客满
45、意顾客满意顾客不满意顾客不满意设计评审设计评审全部全部设计验证确认设计验证确认全部全部设计更改设计更改更改导致的费用更改导致的费用第59页，共85页。4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集产品实现产品实现关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本技术文件编制技术文件编制全部全部技术更改费用技术更改费用供应商评审供应商评审全部全部采购验证采购验证验证费用验证费用供应商问题供应商问题过程能力调研过程能力调研全部全部过程控制过程控制部分费用部分费用过度控制过度控制第60页，共85页。4.4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集产品实现产品实现关键活动关键活动符合性
46、成本符合性成本非符合性成本非符合性成本设备校验设备校验全部全部过度校验过度校验安全检查安全检查全部全部技术改进技术改进全部全部计划外停运行计划外停运行全部全部设备闲置设备闲置全部全部第61页，共85页。测量测量,分析和改进分析和改进4.4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本进货检验进货检验全部全部非文件规定非文件规定检验和试验检验和试验全部全部顾客满意度调查顾客满意度调查全部全部顾客不满意顾客不满意内部审核内部审核全部全部管理评审管理评审全部全部第62页，共85页。测量测量,分析和改进分析和改进4.4.质量成本数据和资料收集
47、质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本体系审核体系审核全部全部不符合纠正费用不符合纠正费用过程审核过程审核全部全部不符合纠正费用不符合纠正费用产品审核产品审核全部全部不符合纠正费用不符合纠正费用不合格品控制不合格品控制全部全部不合格品处理不合格品处理全部全部第63页，共85页。测量测量,分析和改进分析和改进4.4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本缺陷返工返修缺陷返工返修全部全部重新检验重新检验全部全部重新设计重新设计全部全部过程更改过程更改改进费用改进费用纠正费用纠正费用更改验证
48、更改验证全部全部第64页，共85页。测量测量,分析和改进分析和改进4.4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本产品退回产品退回全部全部投诉处理投诉处理全部全部顾客服务顾客服务主动服务主动服务由失误引起由失误引起索赔索赔全部全部诉讼诉讼全部全部第65页，共85页。测量测量,分析和改进分析和改进4.4.质量成本数据和资料收集质量成本数据和资料收集关键活动关键活动符合性成本符合性成本非符合性成本非符合性成本延迟付款坏帐延迟付款坏帐全部全部数据分析数据分析用于预防用于预防用于纠正用于纠正纠正措施纠正措施全部全部预防措施预防措施全部全部
49、报告报告规定的报告规定的报告用于纠正用于纠正第66页，共85页。5.5.质量成本报告和报告分析质量成本报告和报告分析有重点有目的地选择报告内容有重点有目的地选择报告内容去除高成本或无附加值的工作去除高成本或无附加值的工作分析相关因素互相影响灵敏度分析相关因素互相影响灵敏度分析各科目对最终收益的影响分析各科目对最终收益的影响寻找和确定可以改进的目标点寻找和确定可以改进的目标点第67页，共85页。5.5.质量成本报告和报告分析质量成本报告和报告分析分析预先定义的范围不完整性分析预先定义的范围不完整性具体纠正方法比想象的要复杂具体纠正方法比想象的要复杂注意区分各种成本类别的混淆注意区分各种成本类别的
50、混淆避免低估劣质成本的潜在倾向避免低估劣质成本的潜在倾向防止防止“内部故障内部故障”的负面含义的负面含义第68页，共85页。时间时间质量策划质量策划020400质质 量量 改改 进进质量控制的原区质量控制的原区劣劣 质质 成成本本质量控制新区质量控制新区经验教训经验教训开始开始操作操作偶发峰值偶发峰值质量控制（操作中）质量控制（操作中）长期浪费长期浪费6.6.优化质量成本的构成比例优化质量成本的构成比例质量成本质量成本Quality Cost第69页，共85页。降低成本活动降低成本活动6.6.优化质量成本的构成比例优化质量成本的构成比例第70页，共85页。不管目标的水准不管目标的水准只以收益为
