1、质量管理工具的应用A优秀PDCA有持续改进，成效良好B良好PDC有监管有结果C合格PD有机制且能有效执行D不合格P仅有制度或规章或流程，未执行评审表达方式等级标准条款核心条款C级B级A级C级B级A级甲等90%60%20%100%70%20%乙等80%50%10%100%60%10%评审标准标准条款核心条款名称综合医院肿瘤医院综合医院肿瘤医院第一章 坚持医院公益性333942第二章 医院服务383652第三章 患者安全262844第四章 医疗质量安全管理与持续改进3793192716第五章 护理管理与质量持续改进534822第六章 医院管理10710466合计6365744832第一至第六章的条
2、款对比评审条款对比整体评价体系和结构不变评审特点强调环节质量和持续改进的理念强调环节质量和持续改进的理念一、概 述1.PDCA起源2.PDCA概念3.PDCA的基本内涵4.PDCA的适用范围5.PDCA的特点6.PDCA的基本思想7.PDCA循环实施的基本程序8.质量管理的常用方法与工具 PDCA PDCA最早由美国的质量最早由美国的质量统计控制之父统计控制之父休哈特休哈特提提出，出，19501950年由美国质量年由美国质量管理专家管理专家戴明戴明博士带到博士带到日本，在推行全面质量日本，在推行全面质量管理工作中进行广泛的管理工作中进行广泛的应用。应用。二、PDCA起源 PDCA PDCA循环
3、又称为循环又称为“戴明环戴明环”，是指，是指计划（计划（planplan）、执行（、执行（dodo）、检查（）、检查（checkcheck）、和总结（）、和总结（actionaction）循环上升）循环上升的过程，是具有普遍意义的工作程序，的过程，是具有普遍意义的工作程序，是管理学中的一个通用模型。是管理学中的一个通用模型。三、PDCA概念包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。实施设计的具体方法、方案和计划布局检查计划执行的效果，检查计划执行的效果，明确效果，找出问题明确效果，找出问题对结果进行总结、处理，经验对结果进行总结、处理，经验标准化及推广；确定下一个循标准化及推广；确定下一个循环
4、中解决的问题。环中解决的问题。四、PDCA的基本内涵1.1.PDCAPDCA循环管理循环管理是是全面全面质量管理质量管理所应遵循的科学程所应遵循的科学程序。序。2.2.PDCAPDCA循环循环既适用于解决整体问题，又适用于解决既适用于解决整体问题，又适用于解决各部门问题。各部门问题。3.3.PDCAPDCA循环循环是能使任何一项活动是能使任何一项活动合乎逻辑合乎逻辑的有效进的有效进行的行的工作程序工作程序，目前被运用在医院评审工作中。，目前被运用在医院评审工作中。五、PDCA的适用范围 程 序 项目：XXX 资 料 P 计划与标准项目、规范、规定、工作制度、流程、目标、方案、预案、对策、科室、
5、人员、职责【“5W1H”即：为什么制定该措施（Why)?达到什么目标（What)?在何处（Where)？由谁负责完成（Who)?什么时间完成（When)?如何完成（How)?】D 培训 实施院科：培训计划、培训内容、培训图片、记录（文字资料，讲稿，PPT，签名等）各科室：培训记录各科室、各位医务人员执行、实施并记录 C 检 查 相关职能科室：每月督查记录科室：自查记录 A 总 结 相关职能科室月、季、年总结，反馈意见科室医疗安全月、季、年总结，反馈意见 持续改进 相关职能科室：整改措施（奖惩、再培训）科室：整改措施（奖惩、再培训）PDCA实际应用1.1.周而复始，循环不止地进行下去的科学程序周
6、而复始，循环不止地进行下去的科学程序六、PDCA的特点天津汉邦企业管理咨询有限公司2.2.大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环原有水平新的水平天津汉邦企业管理咨询有限公司3.PDCA3.PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步质量就提高一步4.PDCA4.PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。具。七、PDCA的基本思想1.应持续改进服务，以超越顾客的需要与期望。
7、应持续改进服务，以超越顾客的需要与期望。“世界上最大的空间，就是改进的空间！”2.2.流程、系统的改良与重塑流程、系统的改良与重塑80%的质量问题和浪费现象是由于体系原因，的质量问题和浪费现象是由于体系原因，20%的是由于岗位上的原因。的是由于岗位上的原因。很多质量问题是由于危险因素作用于系统的薄弱很多质量问题是由于危险因素作用于系统的薄弱环节而产生。环节而产生。风风险险不良事件个人因素个人因素局部环境因素局部环境因素全院性系统因素全院性系统因素防御系统路路径径 3.尊重员工，充分发挥主观能动性及创新思想。尊重员工，充分发挥主观能动性及创新思想。被动获得信息被动获得信息主动收集信息主动收集信息
8、4.数据指导决策，决策必须建立在科学的路径上。数据指导决策，决策必须建立在科学的路径上。5.5.运用运用科学的管理工具，进行数据统计及分析。科学的管理工具，进行数据统计及分析。6.必须以必须以“顾客至上顾客至上”为理念，采取团队形式运作。为理念，采取团队形式运作。八、PDCA循环实施的基本程序F-发现问题发现问题 O-成立改进小组成立改进小组 C-明确现行流程和规范明确现行流程和规范 U-出现问题的根本原因分析出现问题的根本原因分析 S-选择可改进的流程选择可改进的流程 FOCUSPDCAPPLAN1.分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题1.2 收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法
9、2.分析产生质量问题的各种原因或影响因素3.找出影响质量的主要因素4.制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法4.2 测试并选择4.3 提出行动计划和相应的资源DO5.实施行动计划6.评估结果（分析数据）ACT7.标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环CHECKPDCA八步骤Plan：建立传达与病家要求及组织政策一致的结果所必要的目标和流程；Do：执行并落实流程；Check：监督和量测流程及产品，以对应政策、目标和产品要求，并报告结果；Act：采取措施以持续地改善流程绩效APCDAPCD改善改善质量/目标流程/绩效CDAP管制管制点找找ftft问题 真因真因确确认
10、执行行 结果果 与与处置置执行行方方针 及及 目目标规划划 计划划防止防止问题 再再发 标准化准化反反应至下至下 一一个计划划P-D-C-A模式 PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理 论存在于所有领域，大至企业的策略管理、环 保污染管理，小到部门的项目管理、教育训练、自我管理等等。它被人们持续地、正式或非正 式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每 件事和每项活动。医疗质量管理实际上也是一个不间断确立标准、衡量成效、医疗质量管理实际上也是一个不间断确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就改进，永无止境。无止境。PD
11、CA的适用领域 选择有待改进的问题选择有待改进的问题 高风险、高频率、易出问题高风险、高频率、易出问题 确定确定CQI是解决该问题的最佳途径是解决该问题的最佳途径 定义问题的范畴定义问题的范畴“F”阶段 卫生行政部门的政策规定卫生行政部门的政策规定 XX年全国抗菌药物临床应用专项整治活动方案年全国抗菌药物临床应用专项整治活动方案 领导层指定的重要领域领导层指定的重要领域 XX年医院改进目标：提高病历归档率，降低住院均次费用年医院改进目标：提高病历归档率，降低住院均次费用 内内/外部顾客的抱怨外部顾客的抱怨 “CT预约排队时间太长了！预约排队时间太长了！”不良事件或近似错误不良事件或近似错误 不
12、良事件上报错误不良事件上报错误“F”阶段 1票 每个小组成员从建议的方案中选择一 个得票最多的方案将被接收 3票每个小组成员可以投3票，而3票分别 标上1分、2分或3分每个小组成员对建议的方案进行打分得分最高的方案将予保留投票法工具工具 问题陈述 5W+1H 流程图提示 不要将问题表述成了原因 避免问题式的或方案式的表述 尽可能用事实去定义问题 是不是急待解决的或实际存在的问题?目的 对问题进行切实可行的定义过程1.评价现有的描述问题的数据2.收集团队的反馈 其它实际数据3.如果可能，去调查一下问题4.完整的描述-何事/何地/何人/何时/如何5.确认如果问题得到解决，情况会有什么 变化输出 何
13、事:问题描述 有什么现象？何地 何人 何时 为何发现了问题?同这个问题有关?从何时开始?重复发出?问题是重要的?如何 用%,个数,时间等术语量化 清晰的问题定义(记录在项目记录上)流程图定义问题过程1.用头脑风暴法收集所需要的数据2.画流程图3.准备数据收集计划(何人/何事/何时/如何)4.执行计划5.用直观的形式组织数据(图表,曲线,排列图)6.分析组织好的数据输出所有描述问题的图表对问题完整的描述提示要明白你为什么要作这些图形“要避免没有目的地滥 用图表”戴明工具工具检查表排列图控制图直方图流程图其他图形收集数据以便更好地理解问题目标收集和组织数据1.一般根据医院管理的年度目标和工作重心，
14、对存在的薄弱环节、患者需要、突出问题来确定选择QCC的活动主题。2.QCC的选题涉及医院的各方面，如：提高质量、降低成本、设备管理、提高效率、安全生产、改善环境、提高患者满意度等。“F”阶段 监控指标的不良趋势监控指标的不良趋势 “F”阶段标杆分析法、趋势图是该阶段常用的工具标杆分析法、趋势图是该阶段常用的工具“F”阶段89909192939495969798991月月2月月3月月4月月5月月6月月XX科室满意度调查趋势图科室满意度调查趋势图98.685.97880828486889092949698100A科室科室B科室科室XX科室与标杆科室满意度对比科室与标杆科室满意度对比12.7 确定确
15、定CQI小组组长小组组长 从医院的不同层面恰从医院的不同层面恰当地选择小组成员当地选择小组成员 必要时确定一位协调必要时确定一位协调员指导小组工作员指导小组工作 CQI小组成员达成一小组成员达成一致的改进目标致的改进目标 610人人“O”阶段 CQI小组职责小组职责“O”阶段姓名姓名专业专业学历学历性别性别分分 工工XXX药学药学本科本科女女监督、监督、指导指导XXX药学药学本科本科男男协调工作协调工作XXX管理学管理学本科本科男男XXX护理学护理学本科本科女女XXX临床医学临床医学本科本科男男XXX护理学护理学本科本科女女XXX临床医学临床医学本科本科男男XXX统计学统计学本科本科女女XXX
16、临床医学临床医学本科本科女女相片收集、资料整理相片收集、资料整理XXX护理学护理学本科本科女女参与改进、原因分析参与改进、原因分析小组成员介绍“C”阶段 画出画出流程图流程图 识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息等信息 找出找出关键质量特性关键质量特性（KQC,Key Quality KQC,Key Quality CharacteristicsCharacteristics）建立流程建立流程监控指标监控指标并收集数据并收集数据工作人员发生/发现不良事件与近似错误改善前不良事件与近似错误上报处理流程改善前不良事件与近似错误上报处理流程填写不良事
17、件报告单上交不良事件报告单上一级主管职能部门临床科室医务科处理并给出处理意见动态监管无法查看职能部门无法查看职能部门追踪评价情况追踪评价情况程序繁琐导致上交时程序繁琐导致上交时间不及时间不及时“C”阶段 使用使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图鱼骨图、排列图、散点图、控制图等工具分等工具分析数据析数据,并通过分析的结果，反复问一个为什么并通过分析的结果，反复问一个为什么，把问题逐渐引向深入，最终找出，把问题逐渐引向深入，最终找出导致问题发生导致问题发生的作用因素。的作用因素。把要改进的流程看作是低效流程，从改变一个低把要改进的流程看作是低效流程，从改变一个低效流程的角度分析问题。效流程的角度分析
18、问题。深入理解当前存在问题与改进目标之间的差距。深入理解当前存在问题与改进目标之间的差距。“U”阶段 FOCUS-PDCA低效流程的改进措施低效流程的改进措施低效的流程低效的流程 改进措施改进措施多余的环节多余的环节 消除消除不清晰的环节不清晰的环节 明确明确步骤错序步骤错序 重排重排没有价值的步骤没有价值的步骤 最小化最小化效率不高的材料设备、效率不高的材料设备、工作分配或环境工作分配或环境 改变改变任何流程上的改变，都要进入任何流程上的改变，都要进入 循环，以评价改进的效果且防止循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现。负效应的出现。改善前改善前工作人员发现/发生不良事件与近似错误登入不良
19、事件平台填写呈报职能部门登入不良事件平台查询、处理、追踪评价医务科平台平台监控监控改善后改善后不良事件与近似错误上报处理流程对比不良事件与近似错误上报处理流程对比工作人员发生/发现不良事件与近似错误填写不良事件报告单上交不良事件报告单上一级主管职能部门临床科室医务科处理并给出处理意见动态监管方案筛选算计表方案筛选算计表改进改进方案方案筛选标准筛选标准总分总分是否是否实施实施利益利益成本成本可行性可行性方案一方案一49272NO方案二方案二64372NO方案三方案三996486Yes方案四方案四28464NO注意：评分方法：注意：评分方法：110分、分、10分分=最大利益、最低成本、最可行；最大
20、利益、最低成本、最可行；总分总分=利益利益成本成本可行性可行性“S”阶段 头脑风暴法 制定行动计划和资料收集与分析计划制定行动计划和资料收集与分析计划 明确：明确：相关工作责任人，哪些部门哪些人完成什么相关工作责任人，哪些部门哪些人完成什么样的任务样的任务 每个实施步骤的工作，实施过程控制的方法每个实施步骤的工作，实施过程控制的方法 预计任务实施需要的时间预计任务实施需要的时间 在改进过程的哪些环节实施测量在改进过程的哪些环节实施测量 数据收集方式及收集方式的科学性数据收集方式及收集方式的科学性“P”阶段 降低运行病历缺陷率计划降低运行病历缺陷率计划拟定拟定月份月份 2012013 3年年8
21、8月月2012013 3年年9 9月月2012013 3年年1010月月2012013 3年年1111月月2012013 3年年1212月月2014年年1月月负责人负责人1 12 23 34 45 51 12 23 34 41 12 23 34 45 51 12 23 34 41 12 23 34 45 512345F-F-发现发现问题问题XXXO O成立成立CQICQI小组小组XXXC-C-明确明确流程流程XXXU-U-根本根本原因分原因分析析XXXS-S-选择选择最佳方最佳方案案XXXp-p-改进改进计划计划XXXD-D-实施实施XXXC-C-检查检查XXXA-A-处理处理XXX周次步骤提
22、前完成提前完成各项工作各项工作 按照既定的计划执行措施按照既定的计划执行措施 收集数据收集数据“D”阶段 对对策策一一对策名称对策名称上班第一时间开启电脑及降温冰冻切片机，充分做好前期准备，上班第一时间开启电脑及降温冰冻切片机，充分做好前期准备，并检查各设备运行是否正常并检查各设备运行是否正常主要原因主要原因准备不充分，导致冰冻制片时间延长准备不充分，导致冰冻制片时间延长改善前：改善前：冰冻切片室电脑未先开启，前期准备工作不充分对策内容对策内容：上班第一时间开启电脑，降温冰冻切片机，做好前期工作准备。对策实施：对策实施：1.上班第一时间开启冰冻切片室电脑，降温冰冻切片机，充分做好前期准备工作2
23、.检查各设备是否运行正常，发现问题及时报告前组织处理 负责人：XXX 实施时间：2015年2月-2015年3月对策处置：对策处置：经由效果确认该对策为有效对策，继续实施 对策效果确认：对策效果确认：缩短了冰冻制片时间 43210204060改善前改善前改善后改善后A AP PD DC C 检验数据收集是否充检验数据收集是否充分准确分准确 比较预期目标与实际比较预期目标与实际结果的差别结果的差别 确认每项措施的有效确认每项措施的有效性，得出结论性，得出结论 保持对流程的改变保持对流程的改变 放弃改变放弃改变 进一步研究后定论进一步研究后定论“C”阶段 01020304050607080改善前改善
24、前目标值目标值改善后改善后检查等候时间比较检查等候时间比较柱状图柱状图标准化：标准化：1.制度化制度化 2.继续监控，确保系统稳定运行继续监控，确保系统稳定运行推广：推广：1.成果汇报成果汇报2.从单一部门推广至全院从单一部门推广至全院总结：总结：1.发掘善未解决的问题发掘善未解决的问题 2.寻找改进的空间寻找改进的空间 3.进入下一个进入下一个PDCA 失败：失败：1.分析原因分析原因“A”阶段 九、质量管理的常用方法与工具调查表调查表用于用于收集收集数据；数据；分层法分层法用于有目的地用于有目的地整理整理数据；数据；直方图直方图用于显示质量用于显示质量波动波动的状态；的状态；控制图控制图用
25、于判断过程是否用于判断过程是否受控受控；排列图排列图用于找出用于找出主要原因主要原因；因果图因果图用于用于定性定性地分析原因；地分析原因；散布图散布图用于用于变量变量之间的关系。之间的关系。相关图表的使用说明头脑风暴法1.1.合并问题同类项合并问题同类项2.2.对问题进行排序对问题进行排序3.3.组合问题、评论问题组合问题、评论问题4.4.认证关键、核心问题的可行性认证关键、核心问题的可行性禁止批评禁止批评自由畅谈自由畅谈延迟评判延迟评判成功要点成功要点追求数量追求数量-不受任何限制，大不受任何限制，大胆地想象胆地想象-尽可能标新立异与尽可能标新立异与众不同众不同-绝对禁止批评绝对禁止批评-尽
26、可能多地获得设尽可能多地获得设想，是它的首要任想，是它的首要任务务-当场不对任何设想当场不对任何设想做出评价，既不否做出评价，既不否定，也不肯定定，也不肯定-一切评价和判断都一切评价和判断都须延迟到会议之后须延迟到会议之后头脑风暴法要点主题评价项目上级政策 可行性 迫切性 总分 选定提高全院病历归档及时率464143130提高麻醉术前、术后访视执行率31312688提高我院多学科会诊率464545136提高住院患者超30天上报率28304586提高临床路径入组率28264580评价说明上级政策可行性迫切性分数不相关不可行普通1相关可行迫切3极相关极可行极迫切5根据“二八”定律，把总分大于120
27、分的项目作为本期持续改进的项目啥东西？啥东西？是烟灰缸是烟灰缸 准备阶段准备阶段 准备会场，安排时间准备会场，安排时间 确定会议组织者，明确会议议题和目的确定会议组织者，明确会议议题和目的 准备必要用具准备必要用具 引发和产生创造思维的阶段引发和产生创造思维的阶段 平等平等 依次发言依次发言 相互补充，但不能批驳相互补充，但不能批驳 鼓励奔放无羁的创意鼓励奔放无羁的创意 记录、重复记录、重复 整理阶段整理阶段 评价、论证、归纳评价、论证、归纳头脑风暴法的应用FC 趋势图用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。项资料相
28、对变化的情形。是一种评估方法，某组织用这种方法把其在是一种评估方法，某组织用这种方法把其在某一具体过程的自身表现同某一被认可的领某一具体过程的自身表现同某一被认可的领先者在某一可比过程中的先者在某一可比过程中的“最优方法最优方法”表现表现相比较，发现或确认缺点或不足，从而建立相比较，发现或确认缺点或不足，从而建立一个基线或标准。一个基线或标准。F标杆分析法我院,61.70%标杆医院,80%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%我院我院标杆医院标杆医院51015202530我院我院浙大一院浙大一院分钟分
29、钟我院与浙大一院报告时间对比图我院与浙大一院报告时间对比图我院我院浙大一院浙大一院是将过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。是将过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。过程过程判断判断流向流向联系联系离页连接符离页连接符开始开始/结束结束A文件文件流程图C患者入院挂号医师开具检查单收费处缴费患者凭缴费单据到检验科抽取血标本并标记血标本及化验单直接转至检验科人员检验科窗口人员收取血标本及化验单并核对分类至各仪器化验并得出化验报告化验单在当天下午统一交由一楼导诊台分发患者入院挂号医生开具检查单收费处缴费凭缴费单据到门诊注射室抽取血标本并标记标本及化验单由患者或家属送至检验科人员检验科窗口
30、人员收取血标本及化验单并核对分类至各仪器化验并得出化验报告化验单在当天下午统一交由一楼导诊台分发门诊抽血、验血改进前后流程图是一种将造成某项结果（特性）的诸多原因（要因），是一种将造成某项结果（特性）的诸多原因（要因），以系统的方式（图表）来表达以系统的方式（图表）来表达结果与原因结果与原因之间的关系。之间的关系。又称为又称为“因果图因果图”。代表代表结果与原因间结果与原因间或或期望与对策间期望与对策间的关系的关系结结果果原因原因1 1原因原因2 2原因原因3 3原因原因4 4原因原因5 5原因原因6 6原因原因7 7原因原因8 8大家好我是小鱼儿大家好我是小鱼儿U特性要因图(鱼骨图)由于是由
31、日本品质管理大师由于是由日本品质管理大师石川馨石川馨博士于博士于19521952年所发年所发明明故又称为故又称为“石川图石川图”。由于其形状与鱼骨相似，故又常被称呼为由于其形状与鱼骨相似，故又常被称呼为“鱼骨图鱼骨图”。特性要因图的别称1.列出问题2.绘制骨架3.决定大要因4M1E：方法(Methods)、人员(Man)、材料(Material)、机器设备(Machine)、环境（Environmental）4.决定中要因5.决定小要因6.决定重要的原因7.填写制作目的、日期及制作者等基本资料特性要因图的制作步骤是分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的工具，又叫因果图。是由日本
32、管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图“风暴”结束之后，按照“人员、机器、方法、材料、环境”等方面，对“风暴”的原因组织归类和评估，分出可控因素、不可控因素、常量或变量，绘制鱼骨图。1.结果（问题或特性）放在鱼头位置。2.原因，即对结果能够施以影响的因素，用简短的文字描述。3.鱼刺，表示结果与原因之间的关系，以及原因与原因之间关系的箭线，箭头指向结果。鱼骨图的结构 1.确定结果，即需要解决的质量问题。2.确定可能发生的原因的主要类别。3.绘制鱼骨图（1）将“结果”画在最右边的矩形框（鱼头）中；（2）从左到右画一双箭线表示主刺；鱼骨图应用程序（一）（3）将列出的影响结果的主要原因作为大刺，
33、写入方框中；（4）列出影响大刺（主要原因）的原因，也就是第二层原因，作为中刺；（5）用小刺列出影响中刺的第三层原因，依此类推。鱼骨图应用程序（二）4.根据对质量特性影响的重要程度，将重要因素标出来；5.在因果图上记录必要的信息。如绘图日期、参加讨论的人员、可靠的参考资料等。鱼骨图应用程序（二）大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（结果）影响因素（原因）影响因素（原因）质量（结果）质量（结果）特性特性大原因大原因中原因中原因小原因小原因鱼刺图鱼刺图（形如鱼刺）（形如鱼刺）石川图石川图（石川馨发明）（石川馨发明）火火 灾灾环境环境制度制度人员人员设备设备违规使用电器非吸烟区吸烟电路引自燃电路老化
34、缺少培训及应急演练安全疏散通道标识不明显危险化学品管理制度不全应急预案及制度不全患者较多，且行动不便电路短路消防设施不够灭火器数量少火警系统故障未出现火灾，警报响起化学易燃物品存储过多乱拉电线雷暴天气未安装避雷针乱扔烟头未制定报告流程火灾原因分析 集思广益集思广益 一张因果图只解决一个质量问题一张因果图只解决一个质量问题 原因细分，直到能采取措施为止原因细分，直到能采取措施为止鱼骨图使用的注意事项 是为了对发生频次从最高到最低的项目进行是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。排列而采用的简单图示技术。朱兰：朱兰：“80%的缺陷是由的缺陷是由20%的原因造成的的原因造成的
35、”关键的少数关键的少数 次要的多数次要的多数排列图（柏拉图）由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成的图。形和一条累计百分比折线组成的图。排列图（柏拉图）的构成 分类方法不同，得到的排列图不同分类方法不同，得到的排列图不同 关键的少数关键的少数080%：A类因素类因素8090%：B类因素类因素90100%：C类因素类因素 把发生率高的项目减低一半比完全消除发把发生率高的项目减低一半比完全消除发生问题的项目更为容易生问题的项目更为容易排列图（柏拉图）应用的注意事项利用头脑风暴法，选择问题的原因，整理有关数据；将数据
36、按频数从大到小排列，并计算各自所占比率（频率）和累计比率（累计频率）；以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小用条状块依次排列；以右侧纵坐标为累计频率，绘制累计频率曲线。找出主要因素。按累计百分比将影响因素分为三类。柏拉图的绘制步骤 第一步：第二步：选中数据表格插入柱状图第三步：单击选中红色柱形右键设置数据系列格式勾选次坐标轴第四步：继续单击选中红色柱形插入折线图带数据标记的折线图第五步：单击选中蓝色柱形右键设置数据系列格式分类间距设置为0单击左侧纵轴，右键设置数据系列格式，将最大值改为492单击右侧纵轴，右键设置数据系列格式，将最大值改为100第六步：单击图表单击菜单栏布局、坐标轴次要横坐标
37、轴显示从左向右坐标轴第七步：单击上方的次要横坐标轴右键设置数据系列格式坐标轴标签设置为“无”位置坐标轴一栏勾选为在刻度线上第八步：单击带标记的红色折线将左上方图标中的蓝色小方框拖动到“0”0102030405060708090100050100150200250300350400450原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7其它表示一变量决定另一变量的关系及两变量表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。之间的相互关系。U散点图是以图示的方式通过是以图示的方式通过活动活动列表列表和和时间刻度时间刻度形象地表形象地表示出任何特定项目的示出任何特定项目的活动活动顺序与持续时间顺序与持续
38、时间。P甘特图 周次步骤2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月负责人12341234512341234512发现问题XXX成立CQI小组XXX明确现行流程规范XXX问题的根本原因分析XXX选择流程改进的方案XXX计划XXX实施XXX检查XXX处理降低不良事件漏报率计划拟定降低不良事件漏报率计划拟定文献查证文献查证用时用时2周周月份月份是一种在数据收集阶段，用来记录具体事件频率的是一种在数据收集阶段，用来记录具体事件频率的表格。表格。DUCheck检查表标题标题(WHAT)(WHAT)目的目的 做什么做什么?理由理由(WHY)(WHY)项目项目,为什么为什么
39、?人员人员(WHO)(WHO)由谁做由谁做?方法方法(HOW)(HOW)何种方法何种方法?怎么做怎么做？时间时间(WHEN)(WHEN)什么时间做什么时间做?期间多久期间多久?地点地点(WHERE)(WHERE)在什么地方做在什么地方做?查检表内容以查检表内容以5W1H5W1H确认确认门诊药房调剂不良率查检表门诊药房调剂不良率查检表日 期缺失项目3/13/23/33/43/53/63/7合 计药发错人药品剂量错误药品错误数量错误品项错误用法书写错误合计 数据收集时间：数据收集时间：20102010年年3 3月月1 1日日-3-3月月3131日日 收集地点：查检表置于各发药窗口计算机旁收集地点：
40、查检表置于各发药窗口计算机旁 查检表填写者：前台发药药师查检表填写者：前台发药药师 请以正的方式记录不良率之次数请以正的方式记录不良率之次数事件名称事件名称查检日期查检日期查检项目查检项目查检时间查检时间查检地点查检地点查检人员查检人员记录方式记录方式1.检查检查表表又称又称调查表调查表、数据采集表。它是用、数据采集表。它是用来系统地收集资料和积累数据，确定事实并来系统地收集资料和积累数据，确定事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。对数据进行粗略整理和分析的统计图表。2.调查表是有目的、有计划地收集数据，为调查表是有目的、有计划地收集数据，为进一步分析提供资料。进一步分析提供资料。1.明确
41、收集资料的目的。“调查的是什么问题”、“为什么要收集数据”、“谁将使用收集的数据”、“数据由谁来收集”2.设计一个清楚完整、易于使用的表格，包括项目名称、资料收集的时间和地点、资料收集和记录人员姓名、具体收集到的各分类资料或信息、数据汇总、备注或其他必要的信息。3.对收集的数据进行标注，如直接在表上记录、合计每一类别发生次数记录。4.利用排列图、直方图等总结、处理调查表中 的数据。调查表应用程序调查表应用程序 类型：根据使用的目的不同，调查表可分为，过程质量分布调查表、缺陷项目调查表、缺陷位置调查表、特性检查表、操作检查表。形式：多种多样，如满意度调查表、缺陷产品调查表、质量分布调查表、矩阵调
42、查表。调查表类型及形式调查表类型及形式 月份胃管气管插管引流管其它总计Jan.10405Feb.21519Mar.20709April30508May2041720122012年某医院意外拔管数据收集表年某医院意外拔管数据收集表控制图控制图u控制图就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。抢救成功率85%控制图原理 过程处于统计控制状态时（也即受控状态），事物总体的质量特性数据的分布一般服从正态分布，即XN(X，2)（注：是指过程均值；是指过程标准差）。质量特性值落在X3范围内概率约为99.73%，落在X3以外的概离只有0.27%，因此可用X3
43、作为上下控制界限，以质量特性数据是否超越这一上、下界限以及数据的排列情况来判断过程是否处于受控状态。或计中心线为UL，上控制线为UCL，下控制线为LCL，则有：控制图的基本形式如下图示（图11）：（1）UL=X （2）UCL=X3 （3）LCL=X3 （图11）3倍标准偏差3倍标准偏差UCLCLLCL质量特性值抽样时间或样本序号控制图应用控制图应用u应用控制图对生产（医疗）过程不断监控，当异常因素刚一露出苗头，甚至在未造成不合格产品之前就能及时被发现，就采取措施加以消除，起到预防的作用。u如果控制图显示明显异常，表明异常情况已经发生，一定要贯彻落实“查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳人
44、标准”的管理原则，尽快消除异常因素，使它不再出现，从而起到预防的作用。直方图的作图步骤直方图的作图步骤1.收集数据。不应少于50个数据。2.找出数据中的最大值Xmax和最小值Xmin3.计算极差R=XmaxXmin 4.确定组数K；5.计算组距H=R/K6.确定组界;第一组下界:Xmin-h/2,上界Xmin+h/27.计算各组中心值Xi;X1=-38.计算频数fi，整理频数分布表9.画直方图标准型标准型765432143210C C2 2频频率率C C2 2 的的直直方方图图是大量连续型数据的理想分布 关联图是解决关系复杂，因素之间相互关联关联图是解决关系复杂，因素之间相互关联的原因与结果的
45、单一问题或多个问题的图示的原因与结果的单一问题或多个问题的图示技术。是根据逻辑关系理清复杂关系，整理技术。是根据逻辑关系理清复杂关系，整理语言文字资料的一种方法。语言文字资料的一种方法。u关联图法，是指用连线图来表示事物相互关系的一种方法，也叫关系图法。u关联图就是把现象与问题有关系的各种因素串联起来的图形，示例相关图关联图法3421765应用关联图要注意的问题应用关联图要注意的问题1 1、因素之间没有互相缠绕时，不要使用关联图。、因素之间没有互相缠绕时，不要使用关联图。2 2、语言文字必须简洁。、语言文字必须简洁。3 3、在关联图中如何识别末端因素：、在关联图中如何识别末端因素：从上面案例中
46、，在标明因果关系后，图中共出现三种情况从上面案例中，在标明因果关系后，图中共出现三种情况 A A、箭头只进不出、箭头只进不出问题（最终结果）；问题（最终结果）；B B、箭头有进有出、箭头有进有出中间环节；中间环节；C C、箭头只出不进、箭头只出不进末端因素（原因的根源）。末端因素（原因的根源）。4 4、检查所有末端因素，是否均已到可直接采取对策的程度，如果、检查所有末端因素，是否均已到可直接采取对策的程度，如果 还不具体，还不能直接采取对策，则仍需往下展开分析。还不具体，还不能直接采取对策，则仍需往下展开分析。5 5、在所有末端因素中逐条确认（客观证据，数据说话）以识别主、在所有末端因素中逐条
47、确认（客观证据，数据说话）以识别主 要原因。要原因。主要包括控制图、因果图、相主要包括控制图、因果图、相关图、排列图、统计分析表、关图、排列图、统计分析表、数据分层法、直方图等所谓的数据分层法、直方图等所谓的QCQC七工具。七工具。质量管理七大工具品管七品管七大手法大手法管制找管制找异常异常直方看直方看分布分布散布看散布看相关相关柏拉抓柏拉抓重点重点鱼骨追鱼骨追原因原因层别做层别做解析解析查检集查检集数据数据七大工具应用口诀七手法七手法精神精神遵循遵循PDCA循环循环全因素全因素/全全过程控制过程控制注重全注重全面预防面预防层层分解层层分解重点管理重点管理用事实和用事实和数据说话数据说话七大工具所体现的精神谢谢欣赏，敬请指导
