1、服务顾问接待流程服务顾问接待流程服务顾问接待流程图服务顾问接待流程图 客户接待客户接待洗车区洗车区擦车、维修区擦车、维修区精品区精品区洗车查车单洗车查车单三个查车表三个查车表沟通询问沟通询问客户进场客户进场无其他需求无其他需求前台结算前台结算客户离开客户离开有需求有需求美容、养护作业单美容、养护作业单美容、养护作业单美容、养护作业单精品销售单精品销售单预检预检作业单制定作业单制定客户确认客户确认填写施工单填写施工单派工派工交期、项目变更？交期、项目变更？变更项目确认变更项目确认N继续作业继续作业N客户确认客户确认Y完工检查完工检查交车检查交车检查陪客户结算陪客户结算交车说明交车说明客户离场客户
2、离场施工作业施工作业 查询美容、维修记录查询美容、维修记录 配件库存查询配件库存查询 美容项目演示美容项目演示 15项免费检测单项免费检测单 轮胎、内室查车单轮胎、内室查车单内容简介内容简介一、接待区域的划分一、接待区域的划分二、各区域接待要点二、各区域接待要点三、如何引导顾客三、如何引导顾客 四、用顾客喜欢的方式迎接四、用顾客喜欢的方式迎接五、倾听顾客描述五、倾听顾客描述 六、环车检查六、环车检查内容简介内容简介七、确定服务维修或美容项目七、确定服务维修或美容项目八、工单制成与确认八、工单制成与确认九、追踪维修、美容作业情况九、追踪维修、美容作业情况 十、交车准备十、交车准备十一、解释签收十
3、一、解释签收 十二、结帐送行十二、结帐送行一、接待区域的划分一、接待区域的划分 、洗车接待区、洗车接待区2 2、精品接待区、精品接待区3 3、擦车、维修接待区、擦车、维修接待区4 4、收银接待区、收银接待区二、各区域接待要点二、各区域接待要点1、洗车接待区 （1）车主进入服务区，服务顾问一分钟内用标准礼貌用语打招呼。（您好！欢迎光临）（2）服务顾问统一服装，站立迎接；（3）利用美容施工单进行快速查车；（4）如遇有意向做美容项目或快修项目客户，则引导客户进入客户休 息区；（5）如有急着离开的客户，快速开好单后，让客户签字并留下联系方式；留下联系方式；2.精品接待区精品接待区（1）站立门口，主动开
4、门，致欢迎词：您 好！欢迎光临；（2）引导客户到休息区，并倒上水；（3）如有客户在观察区内精品，应及时上前询问客户；（4）充分运用丽车源宝典和平板电脑，向客户推销会员及套餐；（5）若区内客户较多，应注意客户接待时间，以免影响接待量。3.擦车、维修接待区擦车、维修接待区（1）充分运用两种查车表，及时发现车主需求；（2）重点接待在车辆身边的客户；（销售的现场，实时）（3）与美容项目配合做好演示的解说工作；3.擦车、维修接待区擦车、维修接待区（4）做好车辆安全检测的解说工作，注意解说条理性；（5）车辆少时必须对每个查车单跟车主汇报，车多时则重点与发现需求车主沟通。（你好*老板，我们对你的车辆进行了2
5、8项免费检测，其中*项目已进行了添加，另有*项目可能进行一步检查）（6）为了保障销售的延续性，中途尽量少离开，如有报价请同事协助。（或者用对讲机）4.收银接待区收银接待区（1）重点开发还没有入会客户的说服务工作；）重点开发还没有入会客户的说服务工作；（2）接待台上的小饰品销售；）接待台上的小饰品销售；（3）提醒客户是否有其它需求。）提醒客户是否有其它需求。二、各区域接待要点二、各区域接待要点1 1、洗车接待区、洗车接待区2 2、精品接待区、精品接待区3 3、擦车、维修接待区、擦车、维修接待区4 4、收银接待区、收银接待区三、如何引导顾客三、如何引导顾客1 1、情绪同步、情绪同步2 2、语气、语
6、速、语调同步、语气、语速、语调同步3 3、肢体动作与表情同步、肢体动作与表情同步4 4、使用顾客习惯的词汇和习惯用、使用顾客习惯的词汇和习惯用5 5、价值观与规则同步、价值观与规则同步四、用顾客喜欢的方式迎接他们四、用顾客喜欢的方式迎接他们五种问候方式五种问候方式：问好式：问好式：切入式：切入式：应答式：应答式：迂回式：迂回式：请教：请教式式五、倾听顾客描述五、倾听顾客描述1 1、主动询问顾客来意，引导顾客到精品间或交、主动询问顾客来意，引导顾客到精品间或交接车匙开单顾客自行离开。接车匙开单顾客自行离开。2 2、顾客沟通时间大于、顾客沟通时间大于6 6分钟，要注意其他客户分钟，要注意其他客户3
7、 3、如是维修车辆，查询顾客车辆资料及历史记、如是维修车辆，查询顾客车辆资料及历史记录。（有形化，有声化）录。（有形化，有声化）4 4、小心聆听记录顾客反映情况（用顾客原话把小心聆听记录顾客反映情况（用顾客原话把症状和要求写在预检单上症状和要求写在预检单上)六、环车检查六、环车检查1 1、主动邀请顾客环检、美容车辆重点检查漆面、真、主动邀请顾客环检、美容车辆重点检查漆面、真皮、皮、室内电器等、室内电器等、2 2、当面套上三件套（由下到上，与客户保持沟通）、当面套上三件套（由下到上，与客户保持沟通）3 3、检查内装内饰（记录油表数、里程数、故障灯）、检查内装内饰（记录油表数、里程数、故障灯）从左
8、前开始顺时针从左前开始顺时针360360度环车检查度环车检查4 4、记录标识电台、空调、座椅等位置、记录标识电台、空调、座椅等位置5 5、核对漆面、玻璃、有无划痕等与顾客核实取得顾、核对漆面、玻璃、有无划痕等与顾客核实取得顾客预检单签字客预检单签字6 6、打开机盖、检查油水、电瓶、打开机盖、检查油水、电瓶7 7、贵重物品提醒、贵重物品提醒七、确定服务维修项目或美容项目和估时估价七、确定服务维修项目或美容项目和估时估价1 1、主动建议顾客增加维修项目或美容项目、主动建议顾客增加维修项目或美容项目2 2、查询配件是否有库存、查询配件是否有库存3 3、解释维修项目（为什么要维修）、美容项目、解释维修
9、项目（为什么要维修）、美容项目给客户带来的好处给客户带来的好处4 4、估时（半小时）、估时（半小时）估价（三个价格、工时、配估价（三个价格、工时、配件、总价、差误不超过件、总价、差误不超过10%10%）八、工单制成与确认（交接）八、工单制成与确认（交接）1 1、对顾客提出的特殊要求，要记录工单。、对顾客提出的特殊要求，要记录工单。2 2、填单并取得顾客签字确认（进厂）（向顾客、填单并取得顾客签字确认（进厂）（向顾客复述工单内容）复述工单内容）3 3、交接客户车辆钥匙和行使证等物品、交接客户车辆钥匙和行使证等物品4 4、主动安排顾客休息或送行、主动安排顾客休息或送行九、追踪维修、美容作业情况九、
10、追踪维修、美容作业情况1 1、及时汇报维修、美容作业进程、及时汇报维修、美容作业进程2 2、如遇新问题，及时和顾客沟通，顾客、如遇新问题，及时和顾客沟通，顾客有需要时应陪同检查。有需要时应陪同检查。3 3、有项目更新（交车时间、费用等）要、有项目更新（交车时间、费用等）要顾客签字确认顾客签字确认十、交车准备十、交车准备1 1、三检（维修、美容技师自检、服务顾问质检、店长、三检（维修、美容技师自检、服务顾问质检、店长总检）总检）2 2、维修、美容项目确认（不收费项目在工单上加注）、维修、美容项目确认（不收费项目在工单上加注）3 3、车辆清洁（座椅、时钟、电台等设施复位）、车辆清洁（座椅、时钟、电
11、台等设施复位）4 4、旧件、旧件5 5、相关单据，物证准备。、相关单据，物证准备。十一、解释签收十一、解释签收1 1、主动陪同顾客检验维修成果（维修项目、旧件、主动陪同顾客检验维修成果（维修项目、旧件、环车检查）环车检查）2 2、当面取下三件套、当面取下三件套3 3、用顾客能理解的去解释维修项目、用顾客能理解的去解释维修项目4 4、展示所做免费项目、展示所做免费项目5 5、结算单取得顾客签字、结算单取得顾客签字6 6、定时提醒、定时提醒7 7、3 3天后回访（尽量几分钟完成以上工作）天后回访（尽量几分钟完成以上工作）十二、结帐送行十二、结帐送行1 1、陪同顾客至收银台、陪同顾客至收银台从座位从座位收银台，把顾客的注意力吸引到车上。收银台，把顾客的注意力吸引到车上。2 2、收银员站立服务，服务周到。、收银员站立服务，服务周到。3 3、归还物品、归还物品4 4、送客到车边、送客到车边5 5、结帐应在、结帐应在5 5分钟内完成分钟内完成谢谢 谢谢 大大 家家!
