1、2022-8-14汽车销售商务礼仪学员手册汽车销售商务礼仪学员汽车销售商务礼仪学员手册手册汽车销售商务礼仪学员手册-2-第一部分 礼仪概述第二部分 汽车商务礼仪仪表第三部分 汽车商务礼仪仪态第四部分 汽车商务礼仪接待 目录汽车销售商务礼仪学员手册礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。汽车销售商务礼仪学员手册“礼仪”一词最早源于希腊语，意思是胶水，礼仪就是把许多人粘在一起的“胶水”。在西方，“礼仪”一
2、词始于法语的（Etiqutte），它的原意是“法庭上的通行证”。即古代法国的法庭为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通行证上让人们去遵守。后来，“礼仪”一词进入英文，多了一个e Etiquette，其意思也演变成为“人际交往的通行证”!汽车销售商务礼仪学员手册商务礼仪的基本原则“尊敬”原则“真诚”原则“谦和”原则“宽容”原则“适度”原则汽车销售商务礼仪学员手册礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么？汽车销售商务礼仪学员手册 在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固
3、的，并且决定着以后双方交往的过程。第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：形容一下他（她）的形象：第一眼的感觉他（她）像谁？他（她）的性格特征：汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪职业外貌职业穿着职业配饰职业表情职业站姿职业坐姿职业蹲姿迎接礼仪 乘车礼仪名片礼仪 就餐礼仪握手礼仪 电话礼仪引导礼仪汽车销售商务礼仪学员手册-9-第一部分 礼仪概述第二部分 汽车商务礼仪仪表第三部分 汽车商务礼仪仪态第四部分 汽车商务礼仪接待 目录汽车销售商务礼仪学员手册1.每天剃须，不可蓄络腮胡或山羊胡。2.保持口气清新。每天刷牙：于抽烟、重
4、口味饮食后或有特殊异味时，请使用口腔清新剂等用品保持口气清新。3.保持唇部滋润，让男人看起来更为精致的方法是使用护唇膏。男士面部要求 适 合不 适 合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）汽车销售商务礼仪学员手册女士妆容要求1.女人要美得自然，但不是自然就是美。适度的化妆，除礼貌外，更显专业、精神。避免性感、天真、酷感、前卫的偏颇妆容。2.粉底：使用自然明亮的粉底，呈现清新自然的面容。3.眉毛：修剪的自有神韵。避免纹眉、纹眼线、绣眉。4.唇部：建议以粉红色或橙色为基础，再搭配自己的肤色来选择口红或唇彩。避免血盆大口。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）汽车销售商务礼仪学员手册男士发型要求1.发
5、式以短发为宜，前不遮眉，侧不遮耳，后不及领。不可漂染怪异颜色。2.若有长短不一的细发，请用摩丝或发胶定型。3.保持头发干净清爽，避免有头皮屑或头发过分油腻。适 合不 适 合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）汽车销售商务礼仪学员手册女士发型要求1.发式有形、样式简单大方，发色自然光亮。避免头发颜色对比过强或飘染怪异颜色。2.前额头发不盖过眉毛。3.保持头发干净清洁，避免头皮屑和过分油腻。4.选用简单大方，颜色和自己发色相互协调的发饰。建议为黑色、深褐色或深蓝色系。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）汽车销售商务礼仪学员手册女士发型要求长发女性 使用黑色、深褐色或深蓝色系，统一样式的发饰束发。
6、适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）汽车销售商务礼仪学员手册男士其他外貌要求1.手及指甲：随时保持手和指甲的清洁，指甲修剪整齐，男人的指甲要短，不要超过指尖的长度，更不可留长指甲。2.纹身：不可外露。3.鼻毛：经常修剪，避免长到鼻孔外面，切忌不要在公共场合挖鼻孔。4.耳朵：保持耳朵清洁无异味，应经常掏耳朵。5.气味：职业男人在保持身体清洁干净外，建议使用古龙水，使自己更具魅力。适 合不 适 合 汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）汽车销售商务礼仪学员手册女士其他外貌要求1.手部：保持清洁、美观、滋润2.指甲：清洁、整齐、完整，指甲不可过长。使用无色或淡雅颜色的指甲油，不涂抹浓艳的彩色指甲。3
7、.体毛：保持皮肤光滑、滋润。应经常修剪体毛，比如腋毛、手毛或脚毛。4.香味：除保持身体清洁干净外，建议选用清新自然的香水，让自己更迷人。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业外貌）汽车销售商务礼仪学员手册男士西装要求1.西装：笔挺，熨烫平整。颜色为藏青色，最下面一颗扣不扣上，坐下时，可解开衣扣。口袋不放置任何物品。2.西裤：熨烫平整，裤带建议除手帕外不放置任何物品。3.衬衣：正装衬衣，应洁净，熨烫平整。颜色为白色，袖长以露出西装衣袖一厘米为宜。系上领带时，第一颗扣子不能解开。衬衣领口以露出西装领口一厘米为宜。汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）汽车销售商务礼仪学员手册双交叉结交叉结双环结平结男士领带
8、要求汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）汽车销售商务礼仪学员手册浪漫结四手结十字结简式结（马车夫结）汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）汽车销售商务礼仪学员手册男士鞋袜要求鞋子：黑色系皮鞋，正装有鞋带皮鞋为首选，不要穿平底皮鞋。随时保持鞋面清洁、光亮。袜子：选择黑色系袜子，材质建议为棉质。长度建议为小腿肚至膝盖为宜，以落座后不露出小腿皮肤为原则。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）汽车销售商务礼仪学员手册女性职业套装要求西装：笔挺，熨烫平整。颜色为藏青色的单排扣西装，全部扣上。衬衣：白色衬衣，洁净、熨烫平整。裙子：裙长为膝盖上方一厘米，熨烫平整。长裤：熨烫平整。裤带不放任何东西。内衣：夏天白衬衣
9、内避免穿戴颜色过于鲜艳的内衣。汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）汽车销售商务礼仪学员手册女性鞋袜鞋子：黑色皮鞋，跟高一点五厘米，以前包后包的船形高跟鞋为首选。鞋面简单大方，清洁光亮，避免鞋跟底部有金属质感的钉子。丝袜：黑色或肤色。着长裤时，丝袜长度为小腿肚至膝盖间，以落座后不露出小腿皮肤为原则。不允许穿着网格状袜子及白袜。适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）汽车销售商务礼仪学员手册不适合不适合不适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）汽车销售商务礼仪学员手册女士丝巾系法汽车商务礼仪-仪表篇（职业着装）汽车销售商务礼仪学员手册男士饰品铭牌：着工服时，应佩戴在左胸前，避免歪斜。手表：样式简单
10、，做工精细。颜色以黑色、银色或黑银搭配为首选。不可佩戴运动表。眼镜：样式简单。保持镜面和镜架的清洁，避免戴有色隐形眼镜。公文包：黑色、样式简单。名片夹：黑色，样式简单大方。其他：不可佩戴耳环、鼻饰、手链、脚链、圈绳等其他物品（虔诚的宗教信徒例外）适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业配饰）汽车销售商务礼仪学员手册适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业配饰）汽车销售商务礼仪学员手册女士饰品适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业配饰）汽车销售商务礼仪学员手册女士饰品适合不适合汽车商务礼仪-仪表篇（职业配饰）汽车销售商务礼仪学员手册-29-第一部分 礼仪概述第二部分 汽车商务礼仪仪表第三部分 汽车商务礼仪
11、仪态第四部分 汽车商务礼仪接待 目录汽车销售商务礼仪学员手册 目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。汽车商务礼仪-仪态篇（职业表情）汽车销售商务礼仪学员手册 目光接触（眼神）A?B?C?视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现 客 观 和 理智。汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-仪态篇（职业表情）微笑汽车销售商务礼仪学员手册
12、黑吉大区销售会议议程序号时间主题责任人12010-4-7下午1：00-1：30布置会议室张培22：00-2：30产品政策分析朱东永32：30-2：50市场占有率分析金天德42：50-3：20二级网点政策金天德53：20-3：30休息63：30-4：30销售政策金天德74：30-5：00二级网络存在的问题及解决方案金天德85：00-5：30大家讨论金天德微笑 标准：露出68颗牙齿；笑时能咬根筷子为准汽车商务礼仪-仪态篇（职业表情）汽车销售商务礼仪学员手册女性站姿 双臂:自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手虎口上，贴在腹部。两腿:呈“T”字形，右脚后跟靠在左足弓处。汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）
13、汽车销售商务礼仪学员手册男士站姿双手:相握，可叠放于腹前。双脚:叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）汽车销售商务礼仪学员手册 头部抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半，女士步幅以一脚。抬脚时，脚尖正对前方，沿直线行走。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）汽车销售商务礼仪学员手册男士坐姿上身挺直，两肩齐平，双膝与双肩同宽，两手自然摆放。落座时，双膝弯曲，后背挺直，轻轻落座，坐在椅面前三分之二，双脚自然放地。落座后，两腿自然平放，双膝与肩同
14、宽，脚不得跷二郎腿，不得交叉，不得抖动，手平放在大腿上，不得有其他小动作，后背不得倚靠椅背。离座时，动作要轻，避免椅子倾倒或发出响声，将座椅轻放原位，切忌拖推。汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）汽车销售商务礼仪学员手册女性坐姿上身端直，两肩齐平，两膝并拢，双脚放平呈丁字步或向左向右微斜。落座时，双膝弯曲，后背挺直，轻轻落座，坐在椅子面积的前三分之二，双脚能自然的放在地面。落座后，两腿自然平放或倾斜，双膝并拢，双脚放平成丁字步，脚不得跷二郎腿，不得交叉，不得抖动，双手平放在靠近膝盖的腿上，不得有其他小动作，后背不得倚靠椅背。汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）汽车销售商务礼仪学员手册 高低式：（适用于
15、男）交叉式：（适用于女）汽车商务礼仪-仪态篇（职业姿势）汽车销售商务礼仪学员手册-40-第一部分 礼仪概述第二部分 汽车商务礼仪仪表第三部分 汽车商务礼仪仪态第四部分 汽车商务礼仪接待 目录汽车销售商务礼仪学员手册 汽车商务礼仪-接待篇迎三送七汽车销售商务礼仪学员手册 汽车商务礼仪-接待篇名片礼仪名片放置的位置递名片接名片名片存放在名片夹内收集来的名片妥善保管接受他人的名片时，应尽快起身或欠身拿到名片后，应认真的从头至尾看一遍用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，发名片：要先尊后卑，由近而远。汽车销售商务礼仪学员手册交换名片汽车商务礼仪-接待篇汽车销售商务礼仪学员手册交换名片汽车商务礼
16、仪-接待篇汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇引导礼仪汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇引导？汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇引导手势汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇引导手势汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇握手礼仪 长辈与晚辈谁先伸手握手？男士与女士谁先伸手握手？领导和下级谁先伸手握手？汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇 握手禁忌摆动幅度过大戴手套或手不清洁禁忌用左手与异性握手用双手握手时间过长（最多3秒）戴墨镜、戴帽子、戴手套冷冰冰的指尖交叉握手与第三者说话（目视他人）汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇共同乘车礼仪 1
17、.出租车或专门司机开车（按职位高低依次为A,B,C)专职司机CBA汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇 2.主人开车时的座位次序（根据与主人的关系密切程度依次为A,B,C)主人ACB汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇就餐礼仪中餐选择就餐形式吃特色吃文化吃环境点菜询问客人有什么忌口剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫。不可高声谈话，影响他人。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇忌把筷子架在盘子或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳
18、筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子的高低取决于地位的高低。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。请菜不夹菜，敬酒不劝酒！善待服务人员，说“谢谢！”汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待
19、篇中餐礼仪应对劝酒首先自己不参与劝酒与客户搞好关系健康身体原因：酒精过敏，内脏疾病开车前往（根据交往对象）提前有所准备人生原则：滴酒不沾，决不松口记住：“利益”永远是客户关系的核心汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇自助西餐礼仪原则上按生菜、色拉、汤、主食、甜点、水果顺序取菜，一次2至3样。盘子不能堆满。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和的心态，暴饮暴食。不知如何做时：模仿他人汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇电话礼仪 接听电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不
20、含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！吉利汽车！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，及时记录。听对方讲话时不能长时间保持沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方。记住说“再见”上班时在电话里不谈私事，不闲聊。汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇拨打电话准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打工作电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。周一上午10点前，周五下午3点后如无紧
21、急的事情，尽量不打电话。拨错号码，要向对方表示歉意。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇使用手机的考究：在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如与重要人士会面、看演出时、培训、会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。汽车销售商务礼仪学员手册汽车商务礼仪-接待篇挂断电话地位高者先挂。如：长者、政府、上级、客户地位相同，主叫先挂挂电话前要客气地道别先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机）。2022-8-14汽车销售商务礼仪学员手册
