1、某汽车客户关怀课程目的理解客户满意的理念与客户关怀的重要性认知客户关怀系统具体行动与实施方式掌握客户关怀与联系技巧通过本次学习，学员能够:1课程内容客户满意的概述客户关怀体系的具体实施客户关怀与联系客户联系沟通技巧2客户满意的概述引言Q1:Q1:请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作？S1:S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户的关系好与坏，事实上就是与客户交往过程所呈现的结果影响预约准备/维修接待/登记/诊断/维修调度派工/维修项目解释说明/车辆交付与结算/维修后交车/保养提醒/建立登入客户档案了解客户需求/处理客户抱怨/满意度的调查/客户服务活动协助其他项目(如保险、紧急救援
2、等)办理3市场营销趋势的演变市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段客户满意的概述生产导向生产导向行销导向行销导向服务导向服务导向客户需求导向客户需求导向4客户满意的概述客户关系的影响美国Fortune 500 大企业平均五年内流失 50%的客户。开发新客户的成本远高于维持既有的客户，其成本比约为 6:1。由旋转门效应（Revolving-door Effect）可知，当费尽心思的将新客户拉进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时，更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户。
3、企业 70%的商品是由老客户(忠诚客户忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户忠诚客户)是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格较认同，企业较易保有利润，并且会带来新客户。5客户满意的重要性经销商售后服务使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受客户满意度就会提高维持售后维修服务的保持率（客户忠诚度）提高维修利润 提高客户再次购买的欲望（产品品质、品牌形象、性价比、客户口碑）扩展客户基础客户满意的概述6我们不但能够保持现有的客户群，而且会增加客户我们不但能够保持现有的客户群，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.客户满意
4、的概述购买满意的客户忠诚客户未购买-其他经销商不满意的客户其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的忠诚客户售后服务体验新客户其他经销商其他ASC流失的客户7售后服务的职责售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率服务职责提高维修利润提高维修利润提高维修服务提高维修服务的保持率的保持率扩展客户基础扩展客户基础提高客户再次提高客户再次购买的欲望购买的欲望真心关怀的真心关怀的满意服务满意服务确实信赖的确实信赖的维修品质维修品质CSCS（客户满意度（客户满意度）产品质量产品质量品牌形象品牌形象客户满意的概述8客户的需求与期待是什么？理性需求 稳定的新车产品质量 专业的故障诊断与信赖的维修品质
5、 合理透明的维修价格 及时维修与准时交车感性需求 受欢迎 受重视 被理解 舒适感受客户关怀与联系9分组讨论 除了新车购买与售后维修的接触服务,我们还能提供客户其他什么样的关怀服务以满足客户的需求?客户关怀与联系10客户的需求与期待是什么？关怀问候/服务活动/车主俱乐部保养提醒/应急服务投诉问题的应对处理购车接待/维修接待客户关怀与联系11客户关怀与联系的策略步骤实施体现策略方针客户关怀组织协作客户至上的服务理念检核修正管理机制客户关怀与联系12客户至上的服务理念针对客户需求，制定的服务标准作为与服务活动提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争征询客户的意见与满意度调查，发现自我不足与客户的
6、新需求提出改善建议与增补修正服务标准，以进一步提升服务水平倡导优质关怀服务，增进客户的满意关系以强化企业竞争力【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的重要系统工程】【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的重要系统工程】客户关怀与联系13客户关怀的组织协作ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/改善等活动客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理）销售部门、市场部门售后服务部门其他业务相关部门客户关怀与联系14客户关怀的组织协作l 潜在/意向客户l 购车中客户销售部门/市场部客户服务部门售后服务部门l
7、潜在/意向客户l 售后车主l 购车中客户l 售后车主客户关怀与联系15客户关怀与联系的内容销售前的潜在/意向客户销售中的购车客户购车后的车主客户客户关怀活动（概述）参与部门小组讨论:针对客户群区别，列举客户关怀活动与参与部门客户关怀与联系16客户关怀与维系的内容售后服务新车销售中新车销售前销售部门新客户开发客户联系追踪销售流程（接待）交车程序基盘客户维系市场部门促销活动的客户联系企业/产品信息的传达 售后服务部承接新车客户服务流程（接待）客户问题/投诉处理服务活动/营销促进客户服务部潜在客户信息建档销售满意度调查分析 售后车主信息档案更新客户分类及分析预约联系/跟踪回访售后满意度调查分析客户投
8、诉处理 保养提醒/应急服务关怀问候 服务活动 车主俱乐部客户关怀与联系17客户信息管理客户关怀体系具体实施客户信息收集1 1客户分析与分类客户关怀动态数据库2 23 34 45 5客户档案整理18车主基本资料车辆信息与维修记录车主特性，背景信息客户消费习性预约信息维修后回访信息满意度调查信息服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系（访问）记录其他客户信息管理客户关怀体系具体实施19固定的客户信息/采用稳态的管理方式车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员姓名、性别、出生日期、身份证号、住址
9、、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客户关系部应核实确认。客户信息管理客户关怀体系具体实施20动态的客户信息/采用动态的管理方式保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援）定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔消费累计（年度计）车险续保记录/代办年审、车检记录预约记录、维修后回访信息记录参与服务活动记录车主车辆使用情形与个人维修消费习性客户满意度调查评价情形客户关怀联系（访问）记录
10、，是否有投诉情形记录客户参与营销活动记录忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。客户信息管理客户关怀体系具体实施21常用的客户分类方法：1、按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外）2、按客户关系分类3、按会员俱乐部级别分类4、按客户身份、背景分类忠诚客户的重要特征流失客户的判别依据按时/按里程进行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前经常推荐朋友来维修在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约经常咨询一些问题6个月以上不来保养
11、/维修2次以上没来保养预约保养时借故不来询问不来原因时以借口推脱 客户分类及分析客户关怀体系具体实施22市场调研/满意度调查分析调研目的：了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈）问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀要求等调研评价与分析结果：定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导客户关怀体系具体实施23满意的维修服务预约：服务接待员执行客户预约服务，展示主动服务特色维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善维修接待精致化：服务接待人员的仪表与专业素质标准化的接待作业程序维修内容与合理透明化收费的说明舒
12、适的客户休息室、休闲设施与饮品服务维修期间保持与客户的必要联系与知会准时交车与维持车辆最佳的清洁情况客户关怀体系具体实施24客户投诉抱怨处理投诉处理机制：处理人员/处理流程/作业表单处理后跟踪：确认客户对投诉处理满意投诉处理的意义：展现积极的服务态度安抚客户不满情绪，争取成为忠诚客户防微杜渐，防范化解可能发生的危机了解客户的需求，改善提升客户满意度客户投诉是重要的服务评价指标客户关怀体系具体实施25保养、车辆事务提醒/应急服务定期保养提示/保修到期提示车辆保险、年检与证照年审提醒久未回厂的追踪联系紧急救援服务、代用车服务安排.客户关怀体系具体实施26关怀问候联系节假日问候、生日祝福（信函、短信
13、息）重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）公司促销活动、服务活动的信息传递企业品牌定期刊物传递信息拜访客户进行现场访问调研访问调查员访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术）调研统计分析与问题处理客户关怀体系具体实施27客户服务活动年内主要服务推广活动 夏季空调健康检查、年终安全检查等车主活动：安全驾驶讲堂、DIY维修检测讲堂车主自驾游、节油竞赛、旅游活动重要节日车主联欢活动 新车发布会、周年庆活动、年终车主VIP联欢活动巡回访问活动 公益活动客户关怀体系具体实施28车主俱乐部定期举办俱乐部车主活动 自驾活动、会员定期聚会俱乐部车主活动空间 经销店设有车主俱乐部专属活动空间发行俱乐部会员
14、月刊 定期发布俱乐部活动信息对俱乐部会员提供优惠服务内容：免费拖车服务享受俱乐部活动空间的专有设施享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣维修服务的特约服务与相应折扣价格每年享有一定项目的免费赠送服务 四轮定位、车身美容、日常洗车服务等客户关怀体系具体实施29客户关怀一览表5000公里首次保养逾3.5月未回厂久未回厂客户明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂维修后3日 客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车7日关怀感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首保回厂提醒车主课堂每月业务提醒重大节日祝贺车主生日祝贺每季推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期对
15、车辆按日期个性化关怀个性化关怀客户关怀体系具体实施30分组讨论演示，设计客户关怀活动内容 (每组针对一项目)车主关怀联系车主车辆问题处理车主服务活动俱乐部活动客户关怀体系具体实施 各组讨论后分别发表，讲师点评说明31为什么需要沟通沟通的重要性50%原则：现今社会中大部分工作中至少50%的时间用于沟通你碰到过吗？v 我不是告诉你了吗？v 我当时和客户说了！v 啊！你说了吗？客户联系沟通技巧32影响沟通的障碍内部障碍情绪不好文化背景/语言障碍不能做到积极聆听年龄/性别/性格/经验/地位忽略别人的需求失去耐心，造成争执隐藏的动机和目的缺乏自信，准备不足，没有慎重思考就发表意见判断错误表述不清：对于重
16、点强调不足或条理不清楚客户联系沟通技巧33影响沟通的障碍外部障碍环境性别地理距离实际外貌模样时间语气、语调客户联系沟通技巧34沟通要点l视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”，适时交流意见l尊重和关怀客户，展现应有的专业素养与行为准则l视客户的要求为自己的责任，主动承接与积极应对l对于客户的问题，要实事求是，对事也要对人，安抚客户的心情，认真处理客户的问题l真诚、公开、清楚地阐明你的看法，与客户进行真情交流l情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理l客户的要求如果超出你的能力，可婉转说明并请求团队支持客户联系沟通技巧35不应做的事l面对客户时表情漠然、缺乏笑容、没有感性交流
17、l言谈随意，不重视客户的谈话，未能体现对客户的尊重与关怀l随便问客户“为什么？”、“怎样？”或“什么？”这样的问题l对于客户提出的质疑与问题，总是淡化或虚与尾蛇l与客户交流应对，过于肤浅表面，缺乏实质沟通内容与建议l不要使用不相称、不适时的幽默言语或笑话客户联系沟通技巧36有效的沟通技巧 沟通技巧有助于增进我们与客户的情感交流以下四种有效技巧是：客户联系沟通技巧37有效的沟通技巧 展开法展开法就是持续提问，弄清客户关心的问题，表示对客户的重视。根据情况，在追问时可有几种不同的提问方式：可以帮助你：得到更多的信息鼓励客户反馈意见加深理解与关心可以帮助你：确认信息加深理解或结束谈话可以帮助你：引导
18、客户作出正确表达加深理解与体谅客户联系沟通技巧38有效的沟通技巧 重复法将客户说的话用自己的语言表达出来，以便和客户确认你的理解是否正确。例如：l“听上去你是说”l“让我来确认一下我理解的”l“换句话说，”可以帮助你：确定问题理解问题显示关心与重视客户联系沟通技巧39有效的沟通技巧 同感法同感是指用体谅客户的话来了解客户的感觉和显示你对客户感觉的理解。例如：l“我知道没有车对你是多么不方便”l“这样长时间的噪音，对你来说肯定是一种痛苦”可以帮助你：肯定客户的感觉理解客户，让客户放心鼓励客户反馈意见表示关心与理解客户联系沟通技巧40有效的沟通技巧 总结法总结是指用简明扼要的陈述来重申要点，这是向
19、客户显示你是多么认真地倾听客户声音的一种技巧。总结时，一些有用的短语如：l“所以，你”l“如果我没理解错的话，那就”l“你是在说”l“我听你说”l“我明白你说的是”l“我想，你的意思是”可以帮助你：明确所述的内容鼓励客户反馈意见表示重视和后续处理客户联系沟通技巧411.听到电话铃响，应尽快在第一声后就接听。（）2.在电话中，客户无法知道我们表情和肢体语言。（）3.如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方回拨。（）4.应将电话内容维持在商务范围之内。（）5.听对方讲话时，应保持安静。（）6.当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。（）7.在电话中介绍产品时应适可而止。（）8.在电话中若需让对
20、方等待片刻，应用手盖住话筒。（）9.即使在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（）10.午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。（）单元一单元一电话沟通测评42单元二单元二 打电话前先排除周围杂音 电话四周勿放置易打翻的物品 打电话时应保持愉快的笑容 切勿边吃东西边讲话 如果拨错电话请务必道歉 电话机旁应备记事本和笔，小镜子 电话轻放，勿摔话筒 由长辈、上司、客户先挂电话电话沟通的基本礼仪43 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。重要内容要复述得到确认。不要随意打断对方的说话。有目的地将你感兴趣的话题引向深入。抓住重点，留心细节。聆听的技巧44 主动报出自己的姓名，并表达乐于服务
21、 询问客户的称谓（说出老客户的称谓）微笑 概述解决客户问题的过程单元四单元四建立良好的印象45你应该、你必须我建议、请您/你所需要作的只是我告诉你我跟您解释这就是我为什么说像我刚提到的我不能除非如果您我会我会试一下我会尽力去作它价格是它只要不行，不可能我能作的是你是谁请问您贵姓我尽快答复你我会在（具体时间）前答复您单元二单元二礼貌用语46 我现在没空 你们上次的问题都还没解决 你们车的质量太差了 你什么时候有空，我请你吃饭 你们的车油耗太高了电话回访常见问题处理47特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局如何应付否定型的打电话者：表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知客户解决方案并记录达成
22、共识，征求意见”全面否定型全面否定型1单元三单元三各种电话类型客户及应对48喋喋不休型喋喋不休型2特点：不厌其烦的叙述同一件事如何应付喋喋不休型的打电话者：采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案注意：不要征求客户意见迅速退出后尽快解决单元三单元三各种电话类型客户及应对49特点：对解决问题报以怀疑态度如何应付缺乏信任型的打电话者：声明工作职责，加强客户信任表示对客户的重视确认客户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识缺乏信任型缺乏信任型3单元三单元三各种电话类型客户及应对50特点：急性子客户如何应付立竿见影型的打电话者：强调讲明对客户急迫心情的理解让客户了解我们的
23、工作程序讲明时限达成共识立竿见影型立竿见影型4单元三单元三各种电话类型客户及应对51特点：掩盖事实真相如何应付推卸责任型的打电话者：注意讲明客户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨推卸责任型推卸责任型5单元三单元三各种电话类型客户及应对52特点：不停的咒骂如何应付发泄情绪型的打电话者：聆听平息客户情绪落实要求表示理解客户心情及处理双方认可解决方案并最终达成共识最后感谢客户发泄情绪型发泄情绪型6单元三单元三各种电话类型客户及应对53特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询如何应付迷惑犹豫型的打电话者：聆听找出客户所叙述内容要点
24、提问针对要点进行简短的肯定或否定回答注意尽量不要使用到否定句迷惑犹豫型迷惑犹豫型7单元三单元三各种电话类型客户及应对54 总 结客户是重要的资源，需要长期的维系与关怀客户关怀在于信息的掌握、管理与分类运用客户满意服务与关怀是提升客户满意度的重要实施作为强化客户关怀的维系与开展客户活动，不仅可以提升品牌形象与客户满意度，并能再创新车与售后服务的业绩成长55附页:质量跟踪员业务预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款
25、并送客后续跟踪维修后3日内回访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客 户别克售后服务流程图57服务质量跟踪员和客户关系专员工作职责服务质量跟踪员工作职责整理和完善车辆维修档案资料负责交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪回访，并做好相 应的跟踪记录负责交车两周后的后续跟踪服务跟踪信息每周汇总并上报客服经理和站长客户关系专员工作职责负责客户的日常维系邀请客户参加别克售后服务市场活动客户信息档案的汇总及整理必要时的上门拜访客户活动58服务质量跟踪员和客户关系专员工作内容跟踪回访预约、保养提醒客户关怀、联系客户资料整理客户信息反馈、投
26、诉处理 59后续跟踪回访后续跟踪前准备后续跟踪标准后续跟踪细节说明话术演练跟踪表格60后续跟踪前准备 安静的电话回访环境 三天前交车的结算单与维修工单 齐全的客户档案 经销商电话跟踪回访统计表 依照客户方便的时间进行电话回访61概述、开场白询问客户满意度-维修质量、整体服务、交车时间及交车解释倾听客户对问题的描述或抱怨记录并对客户相关信息反馈处理询问客户其它建议及咨询保养提醒 感谢顾客后续跟踪话术演练62开场白开场白你好！请问是 先生/女士吗？我是上海通用别克 售后服务中心的回访员 ，我想对您做回访，大约占用您2、3分钟时间，您看可以吗？客户客户可以。问题问题请问您的现在使用情况如何？客户客户
27、没什么问题问题问题您对我们此次服务满意吗？客户客户满意，就是价格有点贵。应对应对不同情况的跟踪回访话术演练63开场白开场白你好！请问是 先生/女士吗？我是上海通用别克 售后服务中心的回访员 ，我想对您做回访，大约占用您2、3分钟时间，您看可以吗？客户客户可以。问题问题请问您的现在使用情况如何？客户客户车开起来还是有点异响，和维修前一样，我正想找你们呢。应对应对不同情况的跟踪回访话术演练64开场白开场白你好！请问是 先生/女士吗？我是上海通用别克 售后服务中心的回访员 ，我想对您做回访，大约占用您2、3分钟时间，您看可以吗？客户客户我现在不方便。应对应对不同情况的跟踪回访话术演练65 维修保养后
28、，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内或根据 客户要求但不得超过7天对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问 对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因 每周向客户支持经理和站长汇报本周的回访情况并提交回访周报 维修保养两周后必须做后续跟踪回访 每天必须准备下一个工作日需回访的的客户清单后续跟踪标准66致电前，先熟悉客户及客户车辆的相关资料，并准备好如何和客户交谈对于重要的客户，跟踪回访也可以由前台接待人员或客户专员进行及时更新客户地址和电话号码回访时必须邀请客户在下一次保养时再次光临单个客户的回访时间以3分钟时间为宜回访的话术说明后续跟踪细节说明67回访日期出厂日期车牌车主联系电话付费类型维修类
29、型无法联系满意度不满意项目备注索赔/免费部分付费全部付费保养维修电话错误拒绝回访其他很好好一般不满意投诉服务态度维修质量维修价格维修时间配件供应其他售后电话跟踪表68星期出厂日期出厂客户总量5日及时联系成功客户数量无法联系客户量满意率不满意率备注电话错误拒绝回访其他很好好一般不满意投诉服务态度维修质量维修价格维修时间配件供应其他一二三四五 六日合计很好好一般不满意投诉其他指标小结客户不满意的主要3个方面索赔/免费本周5日及时回访成功率1部分付费上周遗留客诉量2全部付费本周处理完成客诉量3保养本周遗留客诉量本周跟踪员A的5日及时回访成功率维修本周跟踪员B的5日及时回访成功率售后电话跟踪处理周报表69返修投诉咨询建议后续跟踪信息反馈处理70
