1、民航服务心理学民航服务心理学第七章第七章民航服务与情绪情感和意志民航服务与情绪情感和意志主要内容p一、情绪情感概述（概念、区别与联系、特点、功能、外在表现）p二、情绪情感的分类（情绪分类、情感分类、健康的情绪情感）p三、情商（EQ）测试l人非草木，孰能无情l亲情、友情、爱情第一节 情绪情感概述一、情绪情感的概念 情绪和情感，心理学上统称为感情。情绪情感情绪情感是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。人对客观事物所持态度，取决于某一事物是否符合人的需要。人对客观事物所持的态度不同，所产生的内心体验也不同。人的需要人的需要得到一得到一定满足定满足得不到满得不到满足或事与足或事与愿违愿违产生积产
2、生积极情绪极情绪开心喜悦开心喜悦、兴奋、兴奋产生消产生消极情绪极情绪难受忧愁难受忧愁、愤怒、愤怒二、情绪与情感的区别与联系二、情绪与情感的区别与联系 1.产生原因不同:情绪一般与生理需要是否获得满足而产生的体验。是人和动物共有的较为原始的体验。情感是在人类社会历史发展进程中产生的，由社会性需要是否得到满足而引起的体验。是人类所特有的高级心理现象。2.稳定性不同 情绪具有情境性、短暂性和冲动性 而情感较稳定而持久 3.表现不同 情绪一般具有明显的外部表现 情感则具有内隐性情绪与情感的联系情绪的变化一般都受已形成的情感所制约，而人的情感又总是通过各种情绪表现出来。情绪是情感的外部表现，情感是情绪的
3、本质内容。情绪：情境性、激动性和暂时性情感：稳定性、深刻性与持久性情绪是动物和人共有的,而情感是人所独有的。小小 结结三、情绪情感的特点（一）情绪情感的两极性1.肯定性和否定性的两极对立2.积极的和消极的对立3.紧张和轻松的对立4.激动和平静的对立5.强与弱的对立（二）情绪情感的扩散性 内扩散和外扩散四、情绪情感的功能(一)适应功能 情绪和情感是有机体生存、发展和适应环境的重要手段。有机体通过情绪和情感所引起的生理反应能够发动其身体的能量，使机体处于适宜的活动状态，便于机体适应环境的变化。同时，情绪和情感还可以通过表情表现出来，以便得到别人的同情和帮助。情绪和情感的适应功能从根本上来说，就是服
4、务于改善人的生存和生活的条件。例如p 在危险的情况下，人的情绪反应使机体处于高度紧张的状态，身体能量的调动可以让人进行搏斗，也可以呼救，求得别人的帮助。p 婴儿通过情绪反应与成人交流，以便得到成人的抚爱；成人也要通过情绪表现来反映他的处境是好还是坏。p 在社会生活中，人们用微笑表示友好，用示威表示反对；人们还可以通过察颜阅色了解对方的情绪状态，以利于决定自己的对策，维护正常的人际关系。这些都是为了更好地适应社会需要，求得更好的生存和发展的条件。(二)动机功能 情绪和情感构成一个基本的动机系统，它可以驱动有机体从事活动，提高人的活动的效率。一般来说，内驱力是激活有机体行动的动力，但是，情绪和情感
5、可以对内驱力提供的信号产生放大和增强的作用，从而能更有力地激发有机体的行动。例如p缺水使血液变浓，引起了有机体对水的生理需要。但是只是这种生理需要还不足以驱动人的行为活动，如果意识到缺水会给身体带来危害，因而产生了紧迫感和心理上的恐惧，这时，情绪和情感就放大和增强了内驱力提供的信号，从而驱动了人的取水行为，成为了人的行为活动的动机。p试分析情绪在对“熬夜”这一行为的影响。(三)组织功能 情绪和情感对其他心理活动具有组织的作用，它表现在积极的情绪和情感对活动起着协调和促进的作用；消极的情绪和情感对活动起着瓦解和破坏的作用。这种作用的大小还和情绪情感的强度有关，一般来说，中等强度的愉快情绪有利于人
6、的认识活动和操作的效果；痛苦、恐惧这样的负性情绪则降低操作的效果，而且强度越大，效果越差。p情绪和情感对记忆的影响表现在愉快的情绪状态下，容易记住带有愉快色彩的材料；p在某种情绪状态下记住的材料，在同样的情绪状态下也容易回忆得起来。p情绪和情感对行为的影响表现在，当人处于积极的情绪状态时，他容易注意事物美好的一面，态度变得和善，也乐于助人，勇于承担重任；在消极情绪状态下，人看问题容易悲观，懒于追求，但更容易产生攻击性行为。互动一下，做个小游戏15秒钟时间看图，回答问题互动一下，做个小游戏15秒钟时间看图，回答以下问题：1、请说出六副画的内容。2、蒙娜丽莎嘴角在动的同时，红头发女孩是什么动作？3
7、、红头发的女孩是谁？(四)信号功能 情绪和情感具有传递信息、沟通思想的功能。情绪和情感都有外部的表现，这就是表情。情绪和情感的信号功能是通过表情来实现的，微笑表示友好，点头表示同意，等等。表情还和身体的健康状况有关，医生常把表情作为诊断的指标之一，中医的望闻问切的望包括对表情的观察。此外，表情既是思想的信号，又是言语交流的重要补充手段，在信息的交流中起着重要的作用。从发生时间上来说，表情的交流比言语的交流出现的要早。判断以下表情所表达的情绪此外此外 情绪的好坏会直接影响身心健康。积极的情绪有助于身心健康。消极的情绪会引起人的各种疾病。有许多疾病与人的情绪失调有关,如胃溃疡、偏头痛、高血压、哮喘
8、、月经失调等。情绪的外部表现-表情 面部表情 身段表情 言语表情 言语表情是指情感发生时个体在语言的声调、节奏和速度等方面的特征 是指随情感的变化，声带等发音器官的活动和言语的声调变化。如喜悦时音调稍高，言语速度快，语音高低差别大；愤怒时声音高而尖且带颤抖；悲哀时音调低沉，言语缓慢无力等。人们可以从不同言语声调中辨别和理解别人多种多样的情绪和情感状态。观看视频“表情帝”第二节 情绪情感的分类p 情绪的分类p 情感的分类p 健康的情绪情感一、情绪的分类p我国古代有“喜，怒，哀，乐，爱，恶，惧”七情的说法p有一部分心理学家把“快乐，愤怒，悲哀，恐惧”列为情感的最基本形式基本情绪 快乐是达到所盼望的
9、目的后，紧张解除时，个体产生的心理上的愉快和舒适。愤怒是愿望得不到满足，实现愿望的行为一再受到阻扰引起的紧张积累而产生的情绪体验。恐惧是个体企图摆脱、逃避某种情境时产生的情绪体验。悲哀是个体失去某种他所某种他所重视和追求的事物时产生的情绪体验。喜喜怒怒惧惧哀哀一种情绪可以引起另一种情绪。一种情绪可以引起另一种情绪。极度悲伤会引起愤怒，极度疲劳会引起痛苦，疲劳和痛苦相结合能引起愤怒，快乐能激活兴趣，兴趣也能带来快乐。复合情绪复合情绪:兴趣-愉快 恐惧-害羞 疼痛-恐惧-愤怒 多疑-恐惧-内疚 愤怒-厌恶-轻蔑(敌意)恐惧-内疚-痛苦-愤怒(焦虑)讲述 l请同学们讲一讲让自己快乐的事情？l分析那些
10、事情为什么会让你感到快乐。“高级”情绪表现（1）情调情调是一种伴随感觉而产生的情绪。这种伴随着感觉的情绪，似乎感受物本身就带有特殊的情绪负荷。分析下列意境：甜蜜的嗓音、凄凉的夜晚、愤怒的波涛、厌恶的气味有的人看见太阳“阳光明媚”而有的人“毒辣的日头”不同颜色可能带来不同的情调 红色红色兴奋、热情兴奋、热情 黄色黄色明亮、愉快明亮、愉快 绿色绿色宁静、平和宁静、平和 蓝色蓝色忧郁、悲伤忧郁、悲伤 黑色黑色苦闷、颓废苦闷、颓废 紫色紫色焦虑、不满焦虑、不满 （2）心境 是一种具有弥散性的，比较微弱而持久的情绪状态。某种心境在某一段时间内影响着一个人的全部生活，使人的语言、行动及全部情绪，都染上了这
11、种心境的色彩。“感时花溅泪，恨别鸟惊心”形成心境的原因：生活中的重大事件，人际关系的处理；时令气候，环境景物；人的健康状况，疲劳程度等生理原因。心理健康的人应是 一个心境良好的人（3）热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。热情的两个基本特征：第一、影响人的整个身心，是鼓舞人生行动的巨大力量；第二、使人长久地、坚持不懈地从事某种活动。（3）激情 是一种迅速的，强烈的，短暂的，爆发式的情绪状态。激情往往带有明显的外部表现。引起激情的原因：生活中的重大事件，对立意向的冲突，过度的压抑等。（狂喜、恐惧、绝望、歇斯底里）激情往往伴有内部器官的强烈变化和明显的表情动作。C、激情有积极和消极之分。一般地
12、，激情状态下，人的认识范围缩小，自制力减弱，不能正确地评价自己的行为的意义和后果。应对不良激情要进行控制，或者转移注意对象，或者缓和激情的爆发。（5）应激 是在出乎意料的紧急与危险的情况下引起的急速而高度紧张的情绪状态。如（火灾、爆炸、地震、车辆失灵、飞机失事等）面对紧急状况，是张徨失措、手忙脚乱还是沉着冷静、果断勇敢？情感的分类 根据情感的内容，性质，表现方式的不同，可分为道德感、理智感和美感。(一)道德感 道德感是按照一定的道德标准评价人的思想、观念和行为时所产生的主观体验。包括热爱祖国、热爱人民、热爱社会的情感，集体荣誉感、责任感、同情感等都是同道德评价相联系的情感。(二)美感p美感是按
13、照一定的审美标准评价自然界、社会生活及文学艺术晶时所产生的情感体验。p人的审美标准既反映事物的客观属性，又受个人的思想观点和价值观念的影响，所以美既是客观的，又是主观的，是主客观的对立统一。优美的自然环境可以陶冶人的情操；善良、纯朴的人格特征，公正无私、舍己救人的高贵品质给人以美的感受；奸诈狡猾、徇私舞弊、损人利己的行为则让人厌恶和憎恨。美感体验的强度受人的审美能力和知识经验的制约，对美感的培养和进行美的教育是精神文明建设的重要组成部分。(三)理智感 理智感是在智力活动过程中所产生的情感体验。例如，对未知事物的好奇心、求知欲和认知的兴趣；在解决问题过程中表现出来的怀疑、自信、惊讶，以及问题解决
14、时的喜悦等都是理智感。理智感不仅产生于智力活动，而且对推动人学习科学知识，探索科学奥秘有积极的作用。一般来说，情绪的目的恰当，反应适度，正性作用强是情绪健康的总标准。健康情绪的具体表现为：1、诱因明确 2、反应适度 3、稳定性和灵活性 4、情绪的自我调节和控制 健康的情绪情感国际标准情商（EQ）测试 通过以下测试，你就能对自己的EQ有所了解。但切记这不是一个求职询问表，用不着有意识地尽量展示你的优点和掩饰你的缺点。如果你真心想对自己有一个判断，那你就不应施加任何粉饰。否则，只能重测一次了。这是一组欧洲流行的测试题,可口可乐公司、麦当劳公司、诺基亚分司等世界500强众多企业，曾以此为员工EQ测试
15、的模板。帮助员工了解自己的EQ状况。共33题，测试时间25分钟，最大EQ为174分。如果你已经准备就绪，请开始计时。第1-9题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的答案。1、我有能力克服各种困难：_A、是的 B、不一定 C、不是的2、如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：_A、和从前相仿 B、不一定 C、和从前不一样3、一生中，我觉得自已能达到我所预想的目标：_A、是的 B、不一定 C、不是的4、不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：_A、不是的 B、不一定 C、是的5、在大街上，我常常避开我不愿打招呼的人：_A、从未如此 B、偶尔如此 C、有时如此6、当我集中精力工作时，假使有人在旁边
16、高谈阔论：_A、我仍能专心工作 B、介于A、C之间 C、我不能专心且感到愤怒7、我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：_A、是的 B、不一定 C、不是的8、我热爱所学的专业和所从事的工作：_A、是的 B、不一定 C、不是的9、气候的变化不会影响我的情绪：_A、是的 B、介于A、C之间 C、不是的第10-16题：请如实选答下列问题，将答案填入右边横线处。10、我从不因流言蜚语而生气：_A、是的 B、介于A、C之间 C、不是的11、我善于控制自己的面部表情：_A、是的 B、不太确定 C、不是的12、在就寝时，我常常：_A、极易入睡 B、介于A、C之间 C、不易入睡13、有人侵扰我时，我：_A、不露
17、声色 B、介于A、C之间 C、大声抗议，以泄己愤14、在和人争辨或工作出现失误后，我常常感到震颤，精疲力竭，而不能继续安心工作：_A、不是的 B、介于A、C之间 C、是的15、我常常被一些无谓的小事困扰：_A、不是的 B、介于A、C之间 C、是的16、我宁愿住在僻静的郊区，也不愿住在嘈杂的市区：_A、不是的 B、不太确定 C、是的第17-25题：在下面问题中，每一题请选择一个和自己最切合的答案。17、我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：_A、从来没有 B、偶尔有过 C、这是常有的事18、有一种食物使我吃后呕吐：_A、没有 B、记不清 C、有19、除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界：_A、没有
18、 B、记不清 C、有20、我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事：_A、从来没有想过 B、偶尔想到过 C、经常想到21、我常常觉得自己的家庭对自己不好，但是我又确切地知道他们的确对我好：_A、否 B、说不清楚 C、是22、每天我一回家就立刻把门关上：_A、否 B、不清楚 C、是23、我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安：_A、否 B、偶尔是 C、是24、当一件事需要我作决定时，我常觉得很难：_A、否 B、偶尔是 C、是25、我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：_A、否 B、偶尔是 C、是第26-29题：下面各题，请按实际情况如实回答，仅须回答“是”或“否”即可，在你选择答案
19、下打“”。26、为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪：是_ 否_27、在某种心境下,我会因为困惑陷入空想,将工作搁置下来：是_ 否_28、我的神经脆弱,稍有刺激就会使我战栗:是_ 否_29、睡梦中,我常常被噩梦惊醒：是_ 否_ 第3033题：本组测试共4题，每题有5种答案，请选择与自己最切合的答案，在你选择的答案下打“”。答案标准如下：1（从不）、2（几乎不）、3（一半时间）、4（大多数时间）、5（总是）30、工作中我愿意挑战艰巨任务。1 2 3 4 531、我常发现别人好的意愿。1 2 3 4 532、能听取不同的意见，包括对自己的批评。1 2 3 4 533、我时常勉励自己，对未
20、来充满希望。1 2 3 4 5 1（从不）、2（几乎不）、3（一半时间）、4（大多数时间）、5（总是）参考答案及计分评估：计分时请按照记分标准，先算出各部分得分，最后将几部分得分相加，得到的那一分值即为你的最终得分。第19题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答一个C得0分。计_分。第1016题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计_分。第1725题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计_分。第2629题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分。计_分。第3033题，从左至右分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。计_分。总计为_分。得分
21、在90分以下，说明你的EQ较低，你常常不能控制自己，你极易被自己的情绪所影响。很多时候，你容易被击怒、动火、发脾气，这是非常危险的信号你的事业可能会毁于你的急躁，对于此，最好的解决办法是能够给不好的东西一个好的解释，保持头脑冷静，使自己心情开朗，正如富兰克林所说：“任何人生气都是有理的，但很少有令人信服的理由。”得分在90129分，说明你的EQ一般，对于一件事，你不同时候的表现可能不一，这与你的意识有关，你比前者更具有EQ意识，但这种意识不是常常都有，因此需要你多加注意、时时提醒。得分在130149分，说明你的EQ较高，你是一个快乐的人，不易恐惧担忧，对于工作你热情投入、敢于负责，你为人更是正义正直、同情关怀，这是你的优点，应该努力保持。
