1、l戴尔在业界最为著名的还在于其特有的高效的“直销模式”，这不同于传统意义上的“直接销售”，而是一种基于国际互联网的“直接商业模式”。Dell模式去掉了中间环节，直接面对消费者，它一方面大幅度降低了成本，使之与竞争者相比具有成本优势，而能以更低的价格出售产品；另一方面，与消费者的紧密接触又使它能及时获得信息来对产品予以调整，从而又具有了差异化优势，这两者结合的最终效用是有效地弥补了Dell公司规模、技术和资金上的劣势，而使它在随后的十几年中，公司业务扶摇直上。Dell面对企业、政府和个人消费者进行个性化的直销服务，能够对消费者的要求进行定制化服务。由于省却了中间环节，所以价格更具竞争优势，同时也
2、能满足顾客个性化的需求。戴尔公司通过建立一整套完备的数据交换系统，极大的将其与用户之间的路线拉直、缩小，一方面通过直接和用户打交道，了解用户的特殊需求，并能及时合作交货，自己降低了中间成本；另一方面，用户可以及时得到自己真正需要的商品，并且价廉、便利。同时由于能够及时准确地得到顾客的反馈意见和建议，公司就在适应市场发展进行产品开发方面占据了先机。通过现有的供应链系统，戴尔公司每天与1万多名客户进行对话，这就相当于给了戴尔一万次机会用于在供应和需求之间取得平衡。如果某一部件将出现短缺现象，公司会提前了解这一问题，然后经过与销售部门联系，把需求调整到其手头所拥有的物料上。以戴尔为代表的个性化服务方
3、式将成为电子商务时代的主流营销方式，如何充分利用互联网的巨大优势建立起与消费者之间的直线联系，应是每一个现代化企业要积极面对的课题。第一章电子商务概述第一章电子商务概述案例：案例：DELL公司公司案例：案例：Dell与客户的沟通方式与客户的沟通方式第一章电子商务概述第一章电子商务概述网络沟通网络沟通电话沟通电话沟通面对面的人员沟通面对面的人员沟通传真1839年电报电话互联网无线网做生意的基本配备：最早是电话和传真，后来是个人电脑和打印机，现在则是电子邮件、网上门面和数字化通信手段问题：哪种工具费用低？范围大？1.1传统商务与电子商务传统商务与电子商务传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程
4、运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标准交易标准I交易前的准备交易前的准备1.1.1传统商务与电子商务的运作过程传统商务与电子商务的运作过程传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标准交易标准I交易前的准备交易前的准备电子商务的运作过程思考：在传统商务中，哪些项目最容易实现电子商务思考：在现实电子商务中四个过程都能实现吗？项目项目传统
5、商务传统商务电子商务电子商务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确流通渠道企业、批发商、零售商、消费者企业、消费者交易对象部分地区全球交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由购买营销活动销售商的单方营销双向通讯、PC、一对一顾客方便度受时间与地点的限制，还要看店主的眼色顾客按自己的方式无拘无束地购物对应顾客需长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对销售地点需要销售空间（店铺）虚拟空间（CyberSpace）问题：电子商务既然有这么多优势，为什么网上商店还不能普及？问题：电子商务既然有这么多优势，为什么网上商店还不能普及？1.1.2传统商务与电子商务的比较传
6、统商务与电子商务的比较传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标准交易标准1.1.3传统企业面临的变革传统企业面临的变革传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标准交易标准技术的变革技术的变革传统技术传统技术互联网技术互联网技术流程的变革流程的变革提高整体效率提高整体效率供应链管理供应链管理客户
7、管理客户管理结构的变革结构的变革文化的变革文化的变革企业内部企业内部企业外部企业外部全球全球1.2电子商务的定义及分类电子商务的定义及分类传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标准交易标准电子商务的前题电子商务的前题商务的信息化商务的信息化这是电子商务的基础这是电子商务的基础电子商务的核心电子商务的核心复合型人才复合型人才掌握信息技术与商务技能掌握信息技术与商务技能电子商务的对象电子商务的对象虚拟商品虚拟商品整理、储存、加工整理、储存、加工电
8、子商务的工具电子商务的工具现代化的工具现代化的工具EDI、POS、MIS等等交易虚拟化1.2.2电子商务的特点电子商务的特点传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标准交易标准电子商务（电子商务（ElectronicCommerce）是指实现整个贸易活动的电子化是指实现整个贸易活动的电子化交易各方以电子交易方式进行的交易各方以电子交易方式进行的任何形式的商业交易任何形式的商业交易电子商务是一种多技术的集合体包括电子商务是一种多技术的集合体包括交
9、换数据、获得数据以及自动获取数据等。交换数据、获得数据以及自动获取数据等。1.2.3电子商务的定义电子商务的定义传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标准交易标准广义的电子商务EB(ElectronicBusiness)是指各行各业，包括政府机构和企业以及事业单位各种业务的电子化、网络化狭义的电子商务EC(ElectronicCommerce)是指人们利用电子化手段进行以商品交换为中心的各种商务活动：例如：电子广告，电子交易，电子合同1.2.
10、3电子商务的定义电子商务的定义1.2.4电子商务的分类电子商务的分类传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标准交易标准Internet商务、EDI商务和Intranet商务的关系上下游协作厂商上下游协作厂商顾客顾客采购、进货、后勤支持采购、进货、后勤支持生产制造生产制造研究开发研究开发内联网内联网财务及行财务及行政管理政管理广告、销售、客户服务广告、销售、客户服务互联网互联网企业企业-企业之间的企业之间的ECEC企业企业-消费者之间的消费者之
11、间的ECECEDIEDI交易主体交易事务电子市场物质流资金流信息流1.3电子商务的基本组成电子商务的基本组成传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标准交易标准1.3.2电子商务的基本组成电子商务的基本组成传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标准交易标准Internet配送中心银行商家用户认
12、证中心什么是电子商务电子商务源于英文ELECTRONICCOMMERCE，简写为EC。顾名思义，其内容包含两个方面，一是电子方式，二是商贸活动。o电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的，比如你通过打电话或发传真的方式来与客户进行商贸活动，似乎也可以称作为电子商务；但是，现在人们所探讨的电子商务主要是以EDI（电子数据交换）和INTERNET来完成的。尤其是随着INTERNET技术的日益成熟，电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。所以也有人把电子商务简称为IC（INTERNETCOMME
13、RCE）。o从贸易活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此也可以将电子商务分为两个层次，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用INTENET网络能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现，也就是说，你可以从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线付（收）款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过INTERNET一气呵成。o要实现完整的电子商务还会涉及到很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的，因此整个电
14、子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版，网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不可或缺的作用。第一章电子商务概述第一章电子商务概述我国电子商务的发展o中国电子商务的起源，有的认为是2019年，有的认为是2019年，但主流声音认为电子商务发芽真正始于2019年，这一年年初数字化生存作者尼葛洛庞帝来到了中国，并在中国大饭店发表数字化中国演讲，张朝阳为他的老师与投资人充当了这一次演讲的翻译。“数字化的大幅度增长，不仅体现在娱乐、教育方面，还体现在电子商务上。我预计到2000年，电子商务市场是个1万亿美元的市场，这个数目比人们估计数目多5倍。”这位中国数字化的布
15、道者在演讲上这样说。尼葛洛庞帝的演讲不失时机地指出了席卷全球的电子商务浪潮。而此时在中国互联网肥沃的土地上，这一领域也刚刚被开垦。中国电子商务B2B和B2C两大代表企业阿里巴巴和8848成立。第二年易趣网创办，这也是中国第一个C2C电子商务网站；四位来自不同行业的旅游迷沈南鹏、梁建章、季琦、范敏瞄准了旅游行业，创办了一家提供网上机票和酒店预定服务的网站携程网，它后来成为中国最大的在线旅游服务商；在图书出版行业摸打滚爬了10年的李国庆和他的妻子俞渝创建了中国第一家网上书店当当网。对比现在和十年前的中国电子商务环境，之间的差别一目了然，这个电子商务环境：o首先表现是电子商务概念的普及与用户的接受。
16、十年前，国内大多数人眼里的电子商务还是个虚无缥缈的东西，而目前从企业到个人用户都普遍接受认可电子商务，企业把电子商务作为一个低成本、效果好的营销渠道，个人把电子商务作为一个方便、快速、廉价的购物渠道。十年前，王峻涛从分家后的My8848辞职更是引爆了国内电子商务的信任危机，而如今包括阿里巴巴、淘宝等网站一直在努力完善国内电子商务各项内容，让电子商务更为广大用户所应用。由此带来的便是电子商务市场规模的急剧放大，光网络购物市场上，艾瑞咨询的2009年第二季度中国网络购物市场监测报告统计显示，2009年第二季度中国网络购物市场交易规模已达563.6亿元。这也就不难解释如今国内电子商务网站如雨后春笋般
17、冒出来了。o其次，网络支付和物流配送系统的完善进一步夯实了国内电子商务环境基础。十年前，网络支付、物流配送体系不够发达，用户无法安全、便捷地支付，同时收货又需要等待较长时间，在8848上的一次网络购物动辄半个月才收到货，严重影响到电子商务的用户体验。如今，网络银行、支付宝甚至是手机支付等各种网络支付方式出现，让用户从下订单到支付短短几分钟就可以快捷完成，同样无论是自建的物流配送还是使用第三方物流都可以让订单上的商品最短的时间内收到手上。网络支付、物流配送作为电子商务的重要支撑体系，这十年也是在伴着电子商务日新月异。p过去的10年，是电子商务酝酿成形的时期。从网上人群的兴起到电子网商的形成，从网
18、络购物的诞生到新兴物流体系的建立，电子商务已经有了根基。未来10年，中国商业社会产业链将会从由厂家主导转变为以客户为中心，以消费者为导向，柔性化生产、个性化营销、社会化物流的模式。网络将提高制造业的利润，免除渠道费用；网货将让所有的消费者得到个性化的产品；网规将让企业更加透明，更加诚信。第一章电子商务概述第一章电子商务概述电子商务示意图第一章电子商务概述第一章电子商务概述电子商务的实质电子商务的实质o尽管今天无论是B2C也好、B2B也好，无论是传统企业e化也好，新型互联网企业诞生也好，都已经不是什么新鲜事了；股市要求大家讲的故事也好，模式也好，都已经几乎没有缝隙地占满了人们全部的想象空间，但能
19、够就此说我们已经进入了电子商务的世纪或社会了吗？不能！因为即使是我们今天不少打着电子商务旗号的公司，甚至也还没有理解电子商务的全部和真正的内涵，当然更谈不上去完完全全地实现它们。n有一个测验题：我开了一个卖花的网站，用户能从网上订花，我会给用户送货上门，所以我就是一个电子商务的企业了，对吗？o很显然，仅仅只有一个网站的企业，无法实现电子商务提高效率、降低成本、提升客户满意度的目的。没有一定的管理基础，包括确定的组织结构、工作流程、工作规范的企业不是电子商务企业；有管理但没有信息化的企业不是电子商务企业。只有网站而没有管理和信息化的所谓电子商务，是高速公路连着了小胡同，没有不塞车的。o其实，并不
20、是只有在今天的新兴互联网企业才会看到前面的情景，它同样是那些信息化程度不高的我们的传统企业所面临的挑战。而这样的挑战对于长期在计划经济氛围下经营的中国企业来说又尤为严峻，因为长期以来我们就是依照年初上面下达的计划采购，依计划生产、看库存销售这样的反向经营模式，缺乏依市场而变、高速反应的弹性机制和意识，因此如何使传统企业电子商务化同样是一个严峻的话题。第一章电子商务概述第一章电子商务概述o那反过来问什么样的企业才能算是电子商务企业呢？那当然利用互联网、WEB网站实现业务是基本的特征，但更为核心的是企业内部必须运营在一个基于完善的管理思想和工作流程的“企业资源计划系统（ERP）”之上。o这个资源计
21、划系统是企业开展业务的基础平台，用户的订单在经过公司商务部门的过滤之后进入这个系统，成为系统最主要的输入，系统另外的输入是当前库存的实际情况（包括材料、成品、在产品的数量和地域分布），运输资源和周期、采购资源和周期、生产产能和周期等，系统在固定的时间运行一次（联想是每二小时），每次运行得到的输出结果是：一份用户订单的确认情况表、一份采购计划、一份生产计划、一份配送计划。其中用户订单确认结果将直接反馈到每一个定单用户，告诉他能不能供货、能供货的确切时间、供货地点、运输方式等信息，这些信息是系统根据企业制定的明确的供货优先次序模型和一定的边界条件计算出来的。比如说前面买花的例子，如果库房有，那么供
22、货的时间就只是配送所需的时间（依照地理位置不同）；如果没有，那么还要加上采购周期；如果一个订单含多种产品，那么供货时间就要选择最后齐套的时间了，等等，这些都是由系统自动控制的，减少了人为控制的难度和差异性，用户的满意度一定会因此而改善。而企业所有的采购、生产、配送系统也都不是机械的、被动的工作，缺货了再去买，看成品库去生产，备齐了就（才）去送，而是完全依系统计划指令、依信息行事，有条不紊。完全可以在大多数情况下避免录象中所出现的场景，这样不仅是用户满意的保障，也是企业降低成本，提高盈利的保障。系统在一定的时间运行一次，而不是在每个订单进来后都运行一次，原因也是为了使得企业内资源相对能够更优化地
23、被利用。比如说采购可能是批量更经济，也更体现人工作的效率，生产亦然，而且生产过程本身也还有个信息化的问题。o我们可以总结一下：真正电子商务的实质其实是企业经营各个环节的信息化过程，并且不是简单地将过去的工作流程和规范信息化，而是依新的手段和条件面对旧有的流程进行变革的过程。第一章电子商务概述第一章电子商务概述电子商务的实质电子商务的实质急需建立标准的三个领域1.4电子商务交易标准概述电子商务交易标准概述传统商务与传统商务与电子商务电子商务运作过程运作过程面临的变革面临的变革商务比较商务比较定义及分类定义及分类内涵内涵定义定义特点特点分类分类基本组成基本组成概念模型概念模型基本组成基本组成交易标
24、准交易标准内容一、信息中心1.必须建立一个信息中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。（最低要求）2.销售商必须使用“Information”这个词作为该信息中心的标题。（最低要求）二、需公布的内容3.销售商必须在信息中心公布如下内容：销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道，如电话或Email；特殊业务的专业许可证。（最低要求）4.必须在信息中心提供在广告中没有明确的客户支付方式或其他使用第三方产品或服务的资料。（最低要求）5.在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费、处理费以及税。（最低要求
25、）6.信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范围、不适用的范围、如何担保等。（最低要求）7.对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。（最低要求）8.在信息中心中必须向客户说明适用哪一国家或地区的法律。（最低要求）9.必须向客户公布可以选择的各种支付方式。（最低要求）10.必须提供有关处理取消订单、退货、退款的原则，包括可以取消订单的有效期、哪些产品可以退货、退货的条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、消费者何时可以得到退款等。（最低要求）11.必须公布销售商从消费者的信用卡上收款的规定。（最低要求）三、产品/服务12.如果销售商在销
26、售或发货上对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制必须明确说明。（最低要求）13.在消费者最终订货之前，销售商必须提供有关产品的供应情况，即货物发送或订单的处理估计所需要的时间。（最低要求）14.销售商必须在两个工作日内通知期货订购者。（最低要求）15.必须用明显的标记，如颜色，图标等标识那些在网站上列出，但不能从网络上直接定购的商品。（最低要求）16.对于订购了无现货的产品的消费者，应该在货物到达后通知他们。（最佳选择）四、保密和安全17.必须公布销售商的保密原则，至少包括：销售商将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；销售商是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下
27、提供；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行。（最低要求）18.销售商必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。（最低要求）19.消费者必须有能力选择销售商是否可以利用收集到的消费者资料主动发送的各种信息，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）20.消费者必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）21.如果有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原则和销售商的不同，销售商必须提供指向第三方保密原则的链
28、接。(最低要求)22.在整个交易过程中，销售商必须对所有消费者提供的信息进行加密传输。（最低要求）23.销售商必须对销售商存储的消费者资料进行加密处理。（最低要求）24.在信息中心，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息。(最低要求)五、确认和通知25.销售商必须在消费者订货后一个工作日内向消费者发出订单确认Email。（最低要求）26.销售商必须将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者从何处可以查找到总费用。（最低要求）27.销售商应该在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过Email通知消费者。（最佳选择）28.销售商必须将如下信息包含在发运通知中，
29、或者明确告诉消费者从那里可以得到这些消息：货物名称、总费用、货物从哪里以何种方式运出、估计的运输时间和如果有问题如何解决。（最低要求）29.如果消费者选择的运输方式可以进行货物在运输过程中的跟踪，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）30.如果消费者选择的运输方式提供有关货物已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）31.如果销售商仅运出消费者定购的部分商品时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后运出。（最佳选择）32.如果客户取消订单或者退货，销售商必须在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单或者退货。（最低要求）六、帮助和客户服务33.销售商必须为
30、消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道。（最低要求）34.销售商必须在信息中心中提供获得客户服务条款的渠道。（最低要求）35.销售商必须提供客户反馈和文本投诉的渠道。（最低要求）36.销售商必须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉。（最低要求）37.如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决，销售商必须向消费者提供和生产商联系的适当方法（最低要求）七、其他38.销售商应该保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。（最佳选择）39.销售商必须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票。（最低要求）40.如果消费者选择的运输公司许可，销售商应该向消费者提
31、供可以进行特别投递的能力。（最佳选择）41.如果消费者以前已经提供过必要的信息，销售商应该为消费者提供“一键”购物的能力。（最佳选择）42.ECML（电子商务模式语言）的支持，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性的输入。(最佳选择)43.销售商应该提供实时处理订单和效验消费者信用卡的能力。（最佳选择）44.销售商应该提供通过关键词对整个站点的信息和产品进行搜索的能力。（最佳选择）45.销售商应该提供消费者可以通过WEB来检查订单状况的工具。（最佳选择）46.销售商应该提供消费者可以检查以前订单的能力。（最佳选择）47.销售商应该有一种系统化的方法来不断处理消费者的反馈和了解他们的满意程度。
32、（最佳选择）一、思考题1.电子商务的特点是什么？2.电子商务的内涵是什么？3.试述世界各著名IT公司对电子商务的定义。4.电子商务的概念模型是怎样的？电子商务由哪些要素组成？5.电子商务规范化的前提是什么？6.试述电子商务的分类。7.世界上第一个Internet商务标准是在何时制订的？制定它的目的是什么？二、实训要求1.访问本书中提到的世界著名IT公司的电子商务网站（IBM、HP、GE、Intel），观察他们网站的页面布局，并分析他们成功的原因。2.在网上获得世界上第一个Internet商务标准的全部内容，并联系实际，分析你熟悉的中国现在的电子商务网站能做到哪几点？3.到典型的、你熟悉的B2B、B2C网站观察，并尝试进行在线购买。
