1、必备知识：必备知识：有效沟通的基本原则、要求有效沟通的基本原则、要求核心技能：核心技能：掌握职场沟通能力和语境把握掌握职场沟通能力和语境把握能力能力素质养成：素质养成：培养换位思考，团队精神等素培养换位思考，团队精神等素质质浙江经济职业技术学院任务一：了解沟通 沟沟通通不不畅畅典典型型表表现现1.傲慢无礼傲慢无礼2.发号施令发号施令3.回避回避常常见见的的沟沟通通障障碍碍最大的沟通障碍最大的沟通障碍思维定势思维定势1.寻找需求寻找需求2.我能提供什么我能提供什么3.将两者有效结合起来将两者有效结合起来（一）（一）全面对称：全面对称：思考：请把思考：请把8号从上海离港去香港的情况传真给我。号从上
2、海离港去香港的情况传真给我。问题：若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息？问题：若你接到这个传真，你应向对方提供哪些信息？沟通中是否提供全部的必要信息；沟通中是否提供全部的必要信息；是否回答询问的全部问题；是否回答询问的全部问题；是否在需要时提高额外信息。是否在需要时提高额外信息。根据沟通环境和对象，采用相应的语言根据沟通环境和对象，采用相应的语言表达方式、正确的数据资料。表达方式、正确的数据资料。（1）正式语言：学术论文、法律文书等。）正式语言：学术论文、法律文书等。（2）非正式语言：外贸函电、一般信件等。）非正式语言：外贸函电、一般信件等。（3）非规范语言：口头沟通。）非规范语言：口头沟
3、通。正确。正确。能为信息接受者认同。能为信息接受者认同。（二）简明清晰（二）简明清晰 避免乏味冗长的语言表达；避免乏味冗长的语言表达；避免不必要的重复；避免不必要的重复；组织的信息中只包含相关的信息。组织的信息中只包含相关的信息。选用熟悉、具体、精确的词语，避免晦涩、深奥选用熟悉、具体、精确的词语，避免晦涩、深奥的语言。的语言。构筑有效的语句和段落。长度、统一度、内在逻构筑有效的语句和段落。长度、统一度、内在逻辑关系、重点。辑关系、重点。（三）注重礼节（三）注重礼节 发自内心地使用礼貌用语；发自内心地使用礼貌用语；尊重人的语气；尊重人的语气；非歧视性的表达方式。非歧视性的表达方式。理念上重理念
4、上重“你你”，表达上，表达上“我们我们”；关注并告知受众的兴趣和利益；关注并告知受众的兴趣和利益；运用肯定的令人愉悦的陈述。运用肯定的令人愉悦的陈述。（四）具体生动（四）具体生动（六）注意非语言因素（六）注意非语言因素三三大大因因素素 （七）积极倾听（七）积极倾听不正确的倾听方式：不正确的倾听方式：任务二：团队沟通一、常见的沟通风格一、常见的沟通风格 1.控制型3.友善型2.表现型4.分析型4.分析型特点：注重效率和效益特点：注重效率和效益 具有领导欲和成功欲具有领导欲和成功欲 较冲动、不谦和较冲动、不谦和特点：注重创新和活跃性氛围特点：注重创新和活跃性氛围 以主观思维为导向以主观思维为导向
5、较为情绪化较为情绪化1.控制型2.表现型特点：注重并善于团队合作特点：注重并善于团队合作 惧怕批评惧怕批评 往往会出现没有主见的情况往往会出现没有主见的情况特点：注重细节和信息完整性特点：注重细节和信息完整性 以经验为导向以经验为导向 往往思维固化往往思维固化3.友善型4.分析型二、团队沟通二、团队沟通不良沟通三个主要症状：不良沟通三个主要症状：耕柱是墨子的得意弟子，但是墨子却经常骂他。有一次，耕柱是墨子的得意弟子，但是墨子却经常骂他。有一次，当墨子正对耕柱发火时，耕柱实在无法忍受了，他便对墨子说：当墨子正对耕柱发火时，耕柱实在无法忍受了，他便对墨子说：“老师，你总是经常对我发火，难道我真的就
6、一无是处吗？老师，你总是经常对我发火，难道我真的就一无是处吗？”墨子没有直接回答他的问题，而是举了一个例子，他问耕柱：墨子没有直接回答他的问题，而是举了一个例子，他问耕柱：“假设我要去大行山，用良马来驾车好还是用羊来驾车好？假设我要去大行山，用良马来驾车好还是用羊来驾车好？”考试大考试大 耕柱回答：耕柱回答：“当然是用良马来驾车啊？当然是用良马来驾车啊？”墨子问其故，墨子问其故，耕柱回答：耕柱回答：“良马可以担当这样的重任，值得驱遣。良马可以担当这样的重任，值得驱遣。”墨子微墨子微微一笑：微一笑：“我之所以一直地责骂匡正你，就是因为你是一个值我之所以一直地责骂匡正你，就是因为你是一个值得担当重
7、任的人啊！得担当重任的人啊！”克服下属常有的克服下属常有的“不安全感不安全感”尊重你的上司尊重你的上司“管理管理”上司，使自己和上司都变得很有效率上司，使自己和上司都变得很有效率 定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应 学习从你的上司的角度去思考和处理问题学习从你的上司的角度去思考和处理问题 要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家 使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标 不要给你的上司经常制造不要给你的上司经常制造“惊奇惊奇”注意细节
8、注意细节 建立科学的思考问题、解决问题的方法体系建立科学的思考问题、解决问题的方法体系（一）向上沟通1.1.上司管理风格类型分析上司管理风格类型分析整合型整合型创新型创新型官僚型官僚型实干型实干型过程过程 优先级优先级 结果结果非结非结构化构化的的过程过程结构结构化的化的慢慢 速度速度 快快全局的全局的注意力注意力局部的局部的（1）与创新型上司沟通与创新型上司沟通 让上司参与到问题的解决中来，让上司参与到问题的解决中来，在沟通中在沟通中不带最后不带最后“答案答案”去见他们，而应该让他们感觉去见他们，而应该让他们感觉到到“问题还处在未决状态问题还处在未决状态”；语言表述：语言表述：采用采用“我建
9、议我建议-”“-”“我一直我一直在想在想-”“-”“您怎么认为？您怎么认为？”等等等等（2 2）与官僚型上司沟通）与官僚型上司沟通 原则：原则：方法比内容重要方法比内容重要 形式：形式：提前的电话预约；提前的电话预约；沟通时放慢速度；沟通时放慢速度；控制自己的情绪；控制自己的情绪；不把不成熟的想法和盘托出。不把不成熟的想法和盘托出。（3）与整合型上司沟通与整合型上司沟通 把所有问题的背景资料准备好，把有可把所有问题的背景资料准备好，把有可能要他承担责任的问题先处理好。能要他承担责任的问题先处理好。（4）与实干型上司沟通与实干型上司沟通 注意主动性注意主动性；在问题的提出时，直接从；在问题的提出
10、时，直接从问题的结果入手，要使他感觉到问题的压力，问题的结果入手，要使他感觉到问题的压力，甚至是让他产生甚至是让他产生“这个问题不解决是一种潜在这个问题不解决是一种潜在的危机的危机”的感觉，以引起他的注意。的感觉，以引起他的注意。尽量不要给上司问答题，尽量给选择题。尽量不要给上司问答题，尽量给选择题。选择地点：与领导沟通不一定要去办公室。选择地点：与领导沟通不一定要去办公室。一定要准备答案一定要准备答案 你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你的部门经理是初中毕业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等原的部门经理是初中毕业，很有闯劲。由于年
11、龄、文化程度等原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如经理因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好象没有反应。对此你非常不满，一段时间以来，励，但经理好象没有反应。对此你非常不满，一段时间以来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经
12、理作一次沟通。你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。小组讨论：（小组讨论：（1）与上司的上司（副总经理）沟通是否合）与上司的上司（副总经理）沟通是否合适？（适？（2）如何与副总经理沟通？请设计一个与上司的上司沟通）如何与副总经理沟通？请设计一个与上司的上司沟通的办法。的办法。（二）向下沟通（二）向下沟通 你是一个舵手，指导你的人员。你是一个舵手，指导你的人员。你是一个油库，为你的人员补充燃料。你是一个油库，为你的人员补充燃料。你是一座靠山，解除你人员的困惑，临危不你是一座靠山，解除你人员的困惑，临危不乱。乱。你是一位将军，训练并带领你的士兵，去取你是一位将军，训练并带领你的士兵
13、，去取得一次又一次胜利。得一次又一次胜利。你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力和鼓励。和鼓励。扶持型扶持型指导型指导型委托型委托型命令型命令型高高低低低低高高与职员的沟通程度与职员的沟通程度管理职员的程度管理职员的程度低低中中高高职员的工作经验及工作积极性职员的工作经验及工作积极性1.与下属沟通的类型与下属沟通的类型2.向下沟通策略向下沟通策略 发展建立尊重发展建立尊重 让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度 分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致 尽所能
14、提供代表关注的、真实的公司政策或信息尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息 维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的“声音声音”只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属 了解每位部属的个性风格的特点了解每位部属的个性风格的特点 交互式倾听、互动式交流交互式倾听、互动式交流 宣扬主旋律，注重引导宣扬主旋律，注重引导（三）平级沟通（三）平级沟通互相尊重互相尊重不要忘了大的、共同的目标不要忘了大的、共同的目标遵守游戏规则遵守游戏规则了解对方的语言、站在对方的立场了解对方的语言、站在对方的立场对事不对人对事不对人服从大局，甘当配角服从大局，甘当配角行政手段不是解决冲突的最佳办法行政手段不是解决冲突的最佳办法竞争就是资源共享竞争就是资源共享分析：如果你是小王会怎么沟通分析：如果你是小王会怎么沟通 沟通，从心开始沟通，从心开始
