1、管理沟通的环境与策略管理沟通的环境与策略 先请阅读案例：联想不是我的家 15 15分钟，阅读案例分钟，阅读案例联想不是我的家联想不是我的家 分组讨论分组讨论3030分钟分钟问题问题1 1：作者用书信的方式发表在互联网上，其意图是什么？：作者用书信的方式发表在互联网上，其意图是什么？为什么会对联想公司造成很大的影响？为什么会对联想公司造成很大的影响？问题问题2 2：联想公司管理层以什么理念与员工进行沟通的？：联想公司管理层以什么理念与员工进行沟通的？采用了什么策略？采用了什么策略？问题问题3：联想公司解雇员工的方式合适吗？为什么？：联想公司解雇员工的方式合适吗？为什么？问题问题4：如果你是联想公
2、司的管理层，当你在互联网上看到这封信，：如果你是联想公司的管理层，当你在互联网上看到这封信，会采取怎样的措施？会采取怎样的措施？本专题提要一、外部沟通环境因素与策略二、内部沟通环境障碍分析三、内部信息控制和沟通策略一、外部沟通环境因素与策略一、外部沟通环境因素与策略1、外部沟通的对象客户（供应商、终端客户、外协商、加工商、服务商、中间客户：代理商、经销商）上级领导和政府职能部门竞争对手金融机构其他利益相关者（社会团体、社区、媒体等）2、外部沟通环境因素分析与客户沟通应考虑的因素 客户是什么样的人？（职位、权限、职业背景、心理特 征、爱好）客户的诉求或期望是什么？(包括对你的了解）你给客户会有怎
3、样的感觉？与客户沟通的策略 认识客户的价值 了解客户的需求并做出相应反应 营造和谐、友好的氛围与上级领导和政府部门沟通应考虑的因素 充分认识上级领导和政府部门对企业的价值 要做好信息的准备工作（准确、及时、全面、有用）沟通的观点须简炼、明确 了解上级领导和政府部门对工作沟通的偏好 （文字、丘吉尔法则）自身态度要谦逊、措词要恰当 适当的后续跟踪与联络与上级领导和政府部门的沟通策略积极主动有时间效率观念实事求是，分析客观能从领导角度来看问题要有对策或建议与竞争者沟通应考虑的因素 竞争者的态度（对同行、对用户）竞争双方所关注的共同利益 竞争双方的差异与竞争者沟通的策略 相互尊重 多谈共同利益，不讲或
4、少讲各自利益 避免揭对方的短 注重未来和双赢与金融机构沟通应考虑的因素 国家和地方的金融政策 相关金融部门主管的态度 自身合法的资信材料与金融机构沟通的策略 主动接触、联络感情 让金融机构看到你企业的成长性 你的商业信誉和银行资信与其他利益相关者（社会团体、行业协会、社区、媒体）沟通应考虑的因素 其他利益相关者各自的诉求 其他利益相关者的影响力 其他利益相关者的态度与其他利益相关者的沟通策略 学会主动沟通与解释 临阵不乱 个别沟通 借题发挥二、内部沟通环境障碍分析二、内部沟通环境障碍分析请问：1、你与家里父母或与同学之间的沟通 状况如何？为什么？2、你认为创造良好的内部沟通环 境有什么价值？组
5、织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织（企业）文化、内部技术环境三个方面来考察。组织结构主要从权力、职责、目标、流程等方面来形成沟通圈的。组织文化是组织的理念、意识、规范、机制等要素所形成的价值观念、思维方式、行为规范和运行机制。它在沟通中潜移默化地会影响人们的思想和行为。技术环境会从沟通手段上影响人们之间的沟通效果。内部沟通环境障碍主要表现在：内部沟通环境障碍主要表现在：1、主观障碍受个人性格、气质、态度、情绪、思维方式的影响受知识结构和经验水平差异的影响受所接受的信息层次、信息量大小及记忆力好坏的影响与只关心自己所关注的信息有关与相互之间（上下级、同事）不信任与下属的畏上心理 识别主观障碍
6、的四个指标 本单位员工或下属能畅所欲言的程度 领导与员工或下属联系的频率 领导与员工或下属思想交流的深度 领导知道员工或下属需要的程度2、客观障碍 沟通双方距离的远近沟通双方接触频率高低 管理层次或信息传递环节的多少3、沟通方式障碍沟通方式不当 各沟通方式：如口头、书面、电话、媒 体、中间人、网络（含邮件、QQ/MSN/视频）的优缺点 语言障碍：语种、方言、信息表达不准 确（措辞不当、辞不达意、模棱两可等）三、内部信息控制和沟通策略三、内部信息控制和沟通策略1、建立内部信息控制系统目的 建立信息网络系统，便于工作查阅 准确及时地把信息传递到位 为各级领导决策提供相关依据信息系统的工作内容 信息
7、的搜集、整理、分类、加工、传递、反馈对信息系统的要求 硬件设备先进 软件实用顺畅 信息及时准确全面 信息控制得当 操作规范 维护有力2、内部角色定位与沟通策略、内部角色定位与沟通策略几个概念：地位、职位、社会地位、组织角色地位:是指某个个体在某一层次系统中所处的位置。职位：是指通过合法程序取得一定资源支配权和决定权的角色。社会地位：是指某人在某一组织、社区、领域中的声望、影响力、价值观、能力和业绩被认同的程度。组织角色：是指在组织系统内处于某一职位或地位中的个体应扮演的角色行为。职位与社会地位的关系 职位与社会地位有一定关系，但并不存 在必然关系。具有职位的人具有职位影响 力，具有社会地位的人
8、具有个人影响力。个人影响力比职位影响力更有魅力。一个 人既具有职位影响力同时又具有个人影响 力，其对下属或其他人的影响力将是最佳的。在组织内部的沟通，需要的不是职位信号，而是角色信号。即按角色扮演者应表现出来 的行为（期望行为）来进行沟通。3、组织内部沟通渠道、组织内部沟通渠道正式沟通正式沟通类型 向上沟通、向下沟通、横向沟通正式沟通方式 链式、环式、Y式、轮式、互通式正式沟通载体 文件、会议（包括电话会议）、资料汇编、内参非正式沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通是指通过非正式组织途径以外的、由组织成员间出于私下感情或共同利益而形成的信息沟通。非正式沟通方式：群体链、密语链、随机链、单线链非正式沟通的途径：私下交谈、私下聚会、私下传递信息非正式沟通的优缺点 优点：不拘泥于形式，简单、直接、明 了、速度快、在一定情况下可以 了解正式沟通难以获得的真实内 幕信息。缺点：信息泄漏、信息失真、易形成小 团体消除非正式沟通弊端的策略正确分析造成非正式沟通的原因（从自身和非正式沟通的成员角度）增强信息透明度提供事实，驳斥谣言加强与组织内员工的联系，让他们得到切身利益以培养对组织的信任丰富组织内的业余生活，增进相互了解突破中心，价值引导。针对非正式沟通的核心人物进行化解，或各个击破，瓦解非正式沟通的内部成员谢谢您的配合
