1、管理沟通管理沟通学习目标学习目标 通过本章学习，通过本章学习，了解组织沟通的含了解组织沟通的含义与渠道，明确组义与渠道，明确组织内部沟通渠道的织内部沟通渠道的具体形式，掌握组具体形式，掌握组织内外部沟通的具织内外部沟通的具体方式。体方式。第一节第一节 组织沟通的含义及渠道组织沟通的含义及渠道一、组织沟通的含义一、组织沟通的含义 组织沟通就是在组织组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一造力和约束力之间达到一种平衡。种平衡。二、组织沟通的渠道二、组织沟通的渠道（一）
2、正式沟通 正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织通方式，它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织正式颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。按照信息的流向可以分为上行、下行和平行沟通三种触。按照信息的流向可以分为上行、下行和平行沟通三
3、种形式。形式。（一）正式沟通1.上行沟通上行沟通 上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通。沟通的内容主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、通。沟通的内容主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等。组织中上行沟通的媒介包括工作行为和反应、申诉、建议和意见等。组织中上行沟通的媒介包括口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。2.下行沟通下行沟通 下行沟通是指组织中信息从较高的层次流向较低的层次的一种沟下行沟通是指组织
4、中信息从较高的层次流向较低的层次的一种沟通。下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以命令的方式传通。下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，一般以命令的方式传达上级组织或上级所决定的决策、计划、规划之类的信息。下行沟通达上级组织或上级所决定的决策、计划、规划之类的信息。下行沟通的媒介一般包括文件、通知、手册、报告、会议和口头通知等。的媒介一般包括文件、通知、手册、报告、会议和口头通知等。3.横向沟通横向沟通 横向沟通包括平行沟通和斜向沟通。所谓平行沟通是指在组织中横向沟通包括平行沟通和斜向沟通。所谓平行沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。所谓斜向沟通是指信息在不同层次之同一层次不同部
5、门之间的沟通。所谓斜向沟通是指信息在不同层次之间的不同部门之间流动时的沟通。间的不同部门之间流动时的沟通。（二）非正式沟通 非正式沟通是一类以社会非正式沟通是一类以社会关系为基础，与组织内部明确关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。的规章制度无关的沟通方式。它的沟通对象、时间及内容等它的沟通对象、时间及内容等方面都是未经计划和难以辨别方面都是未经计划和难以辨别的。非正式组织是由组织成员的。非正式组织是由组织成员的感情和动机上的需要形成的，的感情和动机上的需要形成的，所以其沟通渠道是通过组织内所以其沟通渠道是通过组织内的各种社会关系，这种社会关的各种社会关系，这种社会关系是超越部门
6、、单位和层次的。系是超越部门、单位和层次的。（二）非正式沟通非正式沟通具有以下特点：非正式沟通具有以下特点：1.非正式沟通的信息往往是不完整的，有些是牵非正式沟通的信息往往是不完整的，有些是牵强附会的，因此无规律可循。强附会的，因此无规律可循。2.非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题，虽非正式沟通主要是有关感情或情绪的问题，虽然有些也和工作有关，但常常都会带有感情色彩。然有些也和工作有关，但常常都会带有感情色彩。3.非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性。非正式沟通的表现形式具有多变性和动态性。4.非正式沟通不需要遵循组织结构原则，因此传非正式沟通不需要遵循组织结构原则，因此传递信息较快。递信
7、息较快。5.非正式沟通大多数都在无意中进行，其传递信非正式沟通大多数都在无意中进行，其传递信息的内容也无限定，在任何时间、任何地点都可能发息的内容也无限定，在任何时间、任何地点都可能发生。生。第二节 组织内部沟通渠道的表现形式一、正式渠道的表现形式一、正式渠道的表现形式1.链式沟通链式沟通 表现在五个层次中，信息逐级传递，只有表现在五个层次中，信息逐级传递，只有上行沟通和下行沟通，居于两端的两个人只能上行沟通和下行沟通，居于两端的两个人只能与其相邻的一个成员联系，而居中的人则可以与其相邻的一个成员联系，而居中的人则可以分别于两端的人沟通信息。在这种形式中，信分别于两端的人沟通信息。在这种形式中
8、，信息经层层传递，筛选，容易失真，个个信息传息经层层传递，筛选，容易失真，个个信息传递者接受的信息差异很大。递者接受的信息差异很大。链型图和轮型图一、正式渠道的表现形式一、正式渠道的表现形式 2.轮型沟通轮型沟通 表示一个管理者与四个下级进行沟通，而表示一个管理者与四个下级进行沟通，而四个下级之间没有相互沟通的现象，属于控制四个下级之间没有相互沟通的现象，属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点和传递中心。这种方式集中程度高，解决问点和传递中心。这种方式集中程度高，解决问题的速度快，中心人员的预测程度高，而沟通题的速度快，中心人员的预测程度高，
9、而沟通渠道较少，组织成员的满意程度低，士气低落渠道较少，组织成员的满意程度低，士气低落。一、正式渠道的表现形式一、正式渠道的表现形式3.环形沟通环形沟通 表示无个人之间的沟通，管理者对两个下表示无个人之间的沟通，管理者对两个下级进行沟通，而两个下级与各自的下级再沟通，级进行沟通，而两个下级与各自的下级再沟通，基层又相互沟通。其中，每个人都同时与两侧基层又相互沟通。其中，每个人都同时与两侧的人沟通，在这种方式中，组织的集中化和预的人沟通，在这种方式中，组织的集中化和预测程度都较低，畅通渠道不多，组织中成员具测程度都较低，畅通渠道不多，组织中成员具有较为满意的情绪，士气较高，当然环形还可有较为满意
10、的情绪，士气较高，当然环形还可以发展为多环型。以发展为多环型。环型沟通图一、正式渠道的表现形式一、正式渠道的表现形式4、Y型沟通型沟通 表示在四个层次的逐级沟通中，两位领导通过一表示在四个层次的逐级沟通中，两位领导通过一个人或一个部门进行沟通，这个人成为沟通的中心。个人或一个部门进行沟通，这个人成为沟通的中心。这种形式集中化程度较高，解决问题较快。但组织中这种形式集中化程度较高，解决问题较快。但组织中成员的平均满意程度较低，易于造成信息曲解或失真。成员的平均满意程度较低，易于造成信息曲解或失真。5、倒、倒Y型沟通型沟通 表示在这四个层次的沟通中，一位领导者通过一表示在这四个层次的沟通中，一位领
11、导者通过一个人或一个部门进行沟通，和个人或一个部门进行沟通，和Y型大同小异，作为型大同小异，作为“瓶颈瓶颈”的这个人或这个部门一定要十分善于沟通。的这个人或这个部门一定要十分善于沟通。Y型和倒型和倒Y型沟通图型沟通图n 一、正式渠道的表现形式一、正式渠道的表现形式6、全渠道沟通、全渠道沟通 表示每个人与其他四个人都自由地相互沟通，表示每个人与其他四个人都自由地相互沟通，并无明显的中心人物。这是一个开放的网络系并无明显的中心人物。这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解，集中度和主管人员的预测度较低，由于了解，集中度和主管人员的预测
12、度较低，由于沟通渠道多，所以成员的满意度较高，合作气沟通渠道多，所以成员的满意度较高，合作气氛较为浓厚。氛较为浓厚。全渠道沟通图全渠道沟通图二、正式沟通渠道各种形式的比较二、正式沟通渠道各种形式的比较网络网络类型类型解决解决问题问题的速度的速度信息信息精确度精确度组织化组织化领导人领导人的产生的产生士气士气工作变工作变换弹性换弹性链型链型较快较快较高较高慢、稳慢、稳定定较显著较显著低低慢慢轮型轮型快快高高迅速、迅速、稳定稳定显著显著很低很低较慢较慢环型环型慢慢低低不易不易不发生不发生高高快快全渠道型全渠道型最慢最慢最高最高最慢最慢稳定稳定不发生不发生最高最高最快最快Y型型倒倒Y型型较快较快较低
13、较低不一定不一定会易位会易位不一定不一定较快较快三、非正式沟通渠道的表现形式三、非正式沟通渠道的表现形式非正式沟通概括为四种类型：非正式沟通概括为四种类型：1、单串型、单串型 信息在非正式通道中依次传递，即一个人转告另一信息在非正式通道中依次传递，即一个人转告另一个人，他也只再转告一个人。个人，他也只再转告一个人。2、饶舌型、饶舌型 信息有一个人（信息有一个人（A）告诉其他所有的人，）告诉其他所有的人，A是非正式通道中的关键是非正式通道中的关键人物。人物。3、集合型、集合型 即在沟通中，可能有几个中心人物，由他们转告若干人。即在沟通中，可能有几个中心人物，由他们转告若干人。A将信息将信息传递给
14、特定的传递给特定的B、C、D，再由他们传递出去。，再由他们传递出去。4、随机型、随机型 信息由信息由A随机传递给某些人，这些人再又随机地传随机传递给某些人，这些人再又随机地传给另一些人。即想告诉什么人便告诉什么人，并无一定的中心人给另一些人。即想告诉什么人便告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。物或选择性。单串型和饶舌型ABECDEGHDCBAF集合型非正式沟通EFGHIJKLMNBCDA随机型非正式沟通CBAFDGE练习题n 分析该组织结构内沟通网络的形成和沟通的情况。要求：n1、找出谁被信息隔离和孤立？n2、谁很少与他人沟通？n3、有怎样的角色和沟通关系？非正式沟通圈1115687917
15、141015413121632正式组织结构图（图中1号为总经理、2、3、4、5号为部门经理）61 23457891011121314151617第三节第三节 组织内部的沟通方式组织内部的沟通方式一、下行沟通的方式一、下行沟通的方式（一）下行沟通的主要方式（一）下行沟通的主要方式 从沟通的载体进行分类，下行沟通主要有以下三从沟通的载体进行分类，下行沟通主要有以下三种形式：种形式：书面方式，如指南、声明、企业政策、公告、报告、书面方式，如指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录等。信函、备忘录等。面谈方式，如口头指示、谈话、电话指示、广播、各面谈方式，如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会
16、议（评估会、信息发布会议、咨询会、批评会）、小种会议（评估会、信息发布会议、咨询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道消息。组演示乃至口头相传的小道消息。电子方式，如闭路电信系统新闻广播、电话会议、网电子方式，如闭路电信系统新闻广播、电话会议、网络会议、传真、电子信箱等。络会议、传真、电子信箱等。（二）下行沟通的主要障碍1.对下行沟通的不重视对下行沟通的不重视2.上下级之间信息不对称上下级之间信息不对称3.具体沟通方式的不恰当具体沟通方式的不恰当（三）下行沟通的主要策略1.主动与下属沟通主动与下属沟通2.减少沟通环节减少沟通环节3.运用赞扬和批评的技巧运用赞扬和批评的技巧二、上行沟通的方式二
17、、上行沟通的方式（一）上行沟通的主要方（一）上行沟通的主要方式式 1.意见反馈系统意见反馈系统箱箱 2.员工座谈会员工座谈会 3.巡视员制度巡视员制度（二）上行沟通的障碍（二）上行沟通的障碍 1.封闭式的企业文化封闭式的企业文化 2.内部沟通机制不健全内部沟通机制不健全 3.信息的扭曲信息的扭曲（三）上行沟通的具体策略准则一：提醒并帮助他。准则一：提醒并帮助他。准则二：管理他的时间。准则二：管理他的时间。准则三：征求他的意见。准则三：征求他的意见。准则四：别把信息当数据。准则四：别把信息当数据。准则五：提出问题准则五：提出问题，也提供解决方案。也提供解决方案。三、横向沟通的方式三、横向沟通的方
18、式（一）横向沟通的方式（一）横向沟通的方式（二）横向沟通的障碍（二）横向沟通的障碍 1.部门部门“本位主义本位主义”的思想的思想 2.专业化分工带来的目标差异专业化分工带来的目标差异 3.职能和权责划分不明确职能和权责划分不明确（三）横向沟通的策略（三）横向沟通的策略 1.选择适当的沟通方式选择适当的沟通方式 2.运用对方的思考逻揖，即换位思考运用对方的思考逻揖，即换位思考 3.倾听而不是叙述倾听而不是叙述 4.争取高层的支持争取高层的支持第四节第四节 组织外部的沟通方式组织外部的沟通方式 一、企业与顾客的沟通方式（一）提供优质的产品和服务（一）提供优质的产品和服务-格力格力Vsha（二）直接
19、接触沟通（二）直接接触沟通（三）给顾客打电话（三）给顾客打电话（四）充分利用信函（四）充分利用信函（五）顾客调查（五）顾客调查（六）广告（六）广告（七）公关（七）公关（八）（八）CI策划策划百达翡丽产品文化n“没人能拥有百达翡丽，只不过为下一代保管而已。”这是百达翡丽的经典广告语。百达翡丽产品文化 GONDOLO系列系列4843-12型号：型号：18k黄金女装长方形腕表。不反光雪白表面配上钻石制造的小时刻度。Cheveux指针以金光悦目的黄金巧制而成。表身以梯级型表框镶嵌而成，两边外层各镶嵌一列钻石（约0.19克拉）。手镯与表框的连接点由约重0.13克拉的钻石镶嵌而成，点缀着两颗切成方形的红宝
20、石（约重0.35克拉）。波浪型手镯由黄金制成。防水至水深二十五米。百达翡丽产品文化n复杂表系列复杂表系列5004型号：型号：百达翡丽18k黄金复合功能真皮表带男装腕表。双秒针分段计时表设有三十分钟时计，是一款万年历及月相表。秒针精美纤巧，并配有日，日期，月份，润年及上.下午显示。银乳色表面配合以黄金精制的Bassine-style阿拉伯数字显示。以Bassine-style黄金巧制的（叶型）指针。腕表配有以蓝宝石水晶精心制造的可互换表背。防水二十五米。LV：精品手袋有颗骄傲的心二、企业与股东的沟通1、书信2、年度报告3、年度股东大会4、邮寄新产品样品5、宴会6、个人拜访7、电话8、其他方式三、
21、企业与上、下游企业沟通的方式（一）建立电子通讯网络（一）建立电子通讯网络电子数据交换能达到如下效果：电子数据交换能达到如下效果：1、缩短订货与交货的时间。、缩短订货与交货的时间。2、提高了服务水平。、提高了服务水平。3、减少了存货短缺状态。、减少了存货短缺状态。4、改进了有关经营、宣传和价格变化以及产品可供性、改进了有关经营、宣传和价格变化以及产品可供性等方面的信息交流。等方面的信息交流。5、降低了存货费用。（零库存管理）、降低了存货费用。（零库存管理）6、增加订货、装运以及接货的准确性；、增加订货、装运以及接货的准确性；7、节省劳务费用、节省劳务费用三、企业与上、下游企业沟通的方式（二）互派
22、人员参与彼此的重大决策（二）互派人员参与彼此的重大决策（三）给对方人员提供培训机会（三）给对方人员提供培训机会（四）深入实际、解决问题（四）深入实际、解决问题（五）增加信息交流（五）增加信息交流（六）商务谈判（六）商务谈判四、企业与社区的沟通方式企业可以通过以下几种方式与社区沟通：1、开放式的讨论会2、特殊事件：破土动工新工程；向“希望工程”捐款；为贫困大学生提供奖学金。3、扩大内部出版物的发行范围4、组织志愿者活动：企业组织志愿者参与社区的公益性活动5、地方广告6、赞助慈善活动五、企业与新闻媒体沟通的方式五、企业与新闻媒体沟通的方式 1、新闻发布 2、记者招待会 3、特写 4、制造新闻 5、企业最高管理者直接参与沟通
