1、1第三方物流运营绩效管理第三方物流运营绩效管理2n绩效管理是主管与员工持续的交流过程。绩效管理是主管与员工持续的交流过程。在这个过程中，员工和主管通过共同制在这个过程中，员工和主管通过共同制定工作目标，使员工对未来工作达成理定工作目标，使员工对未来工作达成理解，以不断提高绩效。解，以不断提高绩效。n绩效管理是一种得到更好工作结果的手绩效管理是一种得到更好工作结果的手段。段。n绩效管理是一种管理和开发员工潜力，绩效管理是一种管理和开发员工潜力，使其在一定时期内取得成就的方法。使其在一定时期内取得成就的方法。n绩效管理不是简单的任务管理，它特别绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导和员工
2、能力的提高。强调沟通、辅导和员工能力的提高。3落实企业战落实企业战略目标略目标促进组织促进组织/个人个人能力提升和绩能力提升和绩效改善效改善为利益分配和为利益分配和培训培养提供培训培养提供依据依据通过对企业经营目标的分解和周期性跟踪，最终通过对企业经营目标的分解和周期性跟踪，最终实现企业和各级组织及个人的绩效目标，并强化实现企业和各级组织及个人的绩效目标，并强化企业价值导向。企业价值导向。利用绩效计划、绩效过程辅导、绩效考核和绩效利用绩效计划、绩效过程辅导、绩效考核和绩效改进措施，持续改善绩效和提升技能。改进措施，持续改善绩效和提升技能。绩效考核结果，作为利益分配（薪酬、奖金确定，绩效考核结果
3、，作为利益分配（薪酬、奖金确定，职位升降，精神鼓励，培训培养）和工作调配的职位升降，精神鼓励，培训培养）和工作调配的依据；绩效改进措施，作为培训的输入。依据；绩效改进措施，作为培训的输入。4高效的物流管理高效的物流管理n只有对物流绩效进行准确的评价与分析，才能够正确判断企业的实际经营水平，找到企业物流环节中存在的弊病，提高企业的经营能力，进而增加企业运营的经济效益和社会效益。5物流活动具有n参与多方性（原料或产品供应方、货物采购方、物流服务提供方等）n过程复杂性（采购、运输、存储、保管及供应等）n形成多样性物流绩效的评估和计算缺乏行之有效的标准。.（.）63 3PLPL绩效评价体系的特点绩效评
4、价体系的特点n物流服务-服务绩效n双赢的战略联盟关系-合作关系绩效n企业实力-内部绩效73PL3PL绩效评价体系的建立原则绩效评价体系的建立原则n系统性n层次性n可比性n通用性n经济性n定量与定性结合n动态性83PL3PL递阶层次的评价体系递阶层次的评价体系n3PL绩效绩效评价评价体系体系n功能功能n性指性指n标标n经营经营n性指性指n标标n稳定稳定n性指性指n标标n客户客户n服务服务n水平水平n配送配送n库存库存n功能功能n采购采购n功能功能n流通流通n加工加工n功能功能n运输运输n功能功能n服务服务n水平水平n管理管理n水平水平n企业企业n实力实力n信息化信息化n水平水平n成本成本n水平水
5、平n赢利赢利n水平水平n服务服务n水平水平n技术技术n实力实力n盈利盈利n能力能力n应变力应变力n企业企业n聚合力聚合力n经验经验n指标指标n企业企业n形象形象9功能指标功能指标n客户服务水平客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通水平、事后顾客满意率n配送功能配送功能：配送安全性、配送成功控制、产品可得性、检货准确率 n运输功能运输功能：运输能力、正点运输率、运输经济性、运输车辆满载率、运力利用率、在途时间、运输准确率、商品损坏率 n库存功能库存功能：库存能力、库存周转率、收发货物能
6、力、库存结构合理性、库存准确率、预测准确率n采购功能采购功能：交付期、付款条件、订单处理、与供应商的关系 n流通加工功能流通加工功能：工艺合理性、技术先进性、流通加工程度、对消费的促进作用.（.）10经营指标经营指标n客户服务水平客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率 n管理水平管理水平：产品的残损率、物流系统纠错处理时间、供应计划实现率、设备时间利用率、业务流程规范化、管理人员比重 n企业实力企业实力：财务投资能力、信息技术能力、设备先进水平、同行业影响力及业务范围
7、、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率 n信息化水平信息化水平：硬件配备水平、软件先进程度、信息活动主体的水平、信息共享率、信息利用价值率、实时信息传输量、信息化投资、客户变动提前期、客户变动完成率、网络覆盖率、平均传输延迟、传输错误率 n成本水平成本水平：单位产品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每个顾客服务成本，订单反映成本、库存单位成本 n盈利水平盈利水平：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率 11稳定指标稳定指标n客户服务水平客户服务水平：缺货频率、送货出错率、顾客满意度、平均交货期、订单处理时间、准时送货率、交货柔性、订单完成稳定性、顾客保持率、每个顾客服
8、务成本、信息沟通、事后顾客满意率 n技术实力技术实力：技术人员比重、技术开发经费比重、开发创新能力、技术改造资产比重、专利拥有比例、设备技术领先程度、硬件设施稳定性 n盈利能力盈利能力：净资产利润率、总资产利润率、资金周转率 n应变力应变力：信息化系统水平、预测能力、集成度、外部沟通、流程再造与延迟物流 n企业聚合力企业聚合力：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度 n经验指标经验指标：行业服务时间、提供服务种类、成本节约比例、人才培养与培训、客户稳定性、供应商稳定性、历史合作情况、利益与风险共享性、核心能力、战略观念兼容性 n企业形象企业形象：员工素质、经营理念、市场信誉、社会责任 1
9、23PL3PL绩效评价体系绩效评价体系n服务绩效n关系绩效n内部绩效133PL服务绩效评价服务绩效评价物流服务质量的决定因素n反应性反应性:及时处理顾客投诉率、及时处理 顾客索赔率、急单完成率。n保证性保证性:订单满足率 n关怀性关怀性:容易接近、良好的沟通和对顾客 的了解 n成本成本:总成本，成本占销售额的百分比。.（.）143PL服务绩效评价服务绩效评价3PL服务绩效的表现服务绩效的表现交货的可靠性:交货准确率 交货及时率 交货有效率 服务质量:顾客满意度 顾客投诉率 153PL关系绩效评价关系绩效评价n长期合同 n信任度 n合作关系的发展 16学习与创新学习与创新能力能力员工建议增长率员
10、工培训总人时增长率新技术采用率研究开发投资率财务状况财务状况n流动比率n应收帐款周转期n资产周转率n总资产周转率信息共享程度信息共享程度n信息的准确性n信息的时效性n信息系统先进性内部内部绩效绩效评价评价17.（.）183PL3PL关键绩效考核指标关键绩效考核指标n平衡记分卡BSCn关键绩效指标19Balanced Score Card于于19921992年由哈佛大学罗伯特年由哈佛大学罗伯特卡普卡普兰教授和诺兰诺顿研究所总裁戴维兰教授和诺兰诺顿研究所总裁戴维诺顿共同开发。诺顿共同开发。70%70%财富财富前前10001000企业使用企业使用BSCBSC。如：美孚。如：美孚9292、9393年亏
11、年亏损，损，9494年开始实施年开始实施BSCBSC，9595年开始一直行业第一；年开始一直行业第一；9999年与年与埃克森合并，现在是财富埃克森合并，现在是财富500500强收益率全球第一的企业。强收益率全球第一的企业。平衡计分卡，最具创造力的一点是能像军事地图一样把平衡计分卡，最具创造力的一点是能像军事地图一样把战略目标和关键成功因素以及战略、战术行动方案按因战略目标和关键成功因素以及战略、战术行动方案按因果关系描绘在一张图上，即战略地图；战略地图不仅使果关系描绘在一张图上，即战略地图；战略地图不仅使战略变得一目了然，公司战略横向、纵向沟通变得非常战略变得一目了然，公司战略横向、纵向沟通变
12、得非常简单；也使公司预算、资源配置更科学合理。简单；也使公司预算、资源配置更科学合理。平衡计分卡能够解决公司内部部门冲突与上下不协调；平衡计分卡能够解决公司内部部门冲突与上下不协调；是一套科学的管理控制体系，一套企业自我诊断的危机是一套科学的管理控制体系，一套企业自我诊断的危机预警体系；并能通过日常管理培育核心能力，塑造差异预警体系；并能通过日常管理培育核心能力，塑造差异化优势。化优势。BSC平衡记分卡平衡记分卡20BSC平衡记分卡平衡记分卡n对部门考核的意义 全面理解员工的义务 部门领导的绩效n指标 财务结果 顾客 内部业务 创新和学习.（.）21BSC平衡记分卡平衡记分卡客户方面客户方面顾
13、客是如何看我们的内部业务内部业务我们在哪些方面取得了领先革新与学习革新与学习我们能持续改进和创造价值吗财务方面财务方面我们如何面对股东KPI销售收入销售毛利率人均税前利润新产品销售比重废弃项目比重变革项目进展骨干员工维持培训项目开展员工满意度销售计划准确率及时齐备供货率新产品开发周期产品质量合格率制造成本下降比例市场份额新市场开拓客户投诉率重点客户维持率投诉处理及时性22如何通过如何通过BSC达成目标达成目标技术服务技术服务市场营销市场营销生产运作生产运作物料采购物料采购产品研发产品研发战略战略目标目标管管理理信信息息人人才才收收入入利利润润销销量量内内部部业业务务流流程程客客户户层层面面指指
14、标标财务层面指标财务层面指标学习成长指标学习成长指标市场份额市场份额品质第一品质第一服务到位服务到位客户满意客户满意品牌形象品牌形象23关键绩效指标关键绩效指标KPI（Key Performance Indicators 关键关键绩效指标）是对公司及组织运作过程中绩效指标）是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是反映个关键成功要素的提炼和归纳，是反映个体体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标组织关键业绩贡献的评价依据和指标。.（.）24正确的事正确衡量关键区域关键区域Key Result Area加强客户加强客户管理力度管理力度关键指标关键指标Key Performance Indi
15、cators按时交付率按时交付率目标目标Target95%25关键绩效指标关键绩效指标要求：数据准确、分析到位、行动计划要求：数据准确、分析到位、行动计划SMART化、化、改进闭环。改进闭环。文档源访谈源发现结论建议报告收集事实检查确认诊断开药方收集数据分析报告撰写跟踪改进26A：绩效辅导：绩效辅导与改进与改进C：绩效评价：绩效评价P：绩效计划：绩效计划D：绩效沟通：绩效沟通绩效目标绩效目标KPI27q 以岗位工作职责为基础以岗位工作职责为基础q 以工作目标、部门目标及企业目标为导向以工作目标、部门目标及企业目标为导向q 以企业战略为核心（运用以企业战略为核心（运用BSCBSC指标体系）指标体
16、系）q SMART-ASMART-A原则原则 Specific Specific 具体明确的具体明确的 Measurable Measurable 可衡量的可衡量的 Achievable Achievable 可实现的可实现的 Relevant Relevant 工作相关的工作相关的 Time Time 时间时间 Agreed Agreed 一致同意的一致同意的q 简单原则简单原则28物流评价指标十大特性物流评价指标十大特性 n(1)定量化n(2)易于理解n(3)鼓励适当行为n(4)可见性n(5)形成共识n(6)包括投入和产出两方面n(7)只评价重要的方面n(8)多维性n(9)经济性n(10)
17、可信29绩效指标建立原则绩效指标建立原则 n确保评价指标与战略目标相一致原则n切实了解客户需要原则n标杆瞄准原则n关注过程的原则n注重指标内部相互联系原则。.（.）30第三方物流服务指标体系框架第三方物流服务指标体系框架社社会会物物流流服服务务体体系系辅助服务体系核心服务体系物流运营服务体系物流营销服务体系物流质量服务体系物流技术支持服务体系物流制度保证服务体系31服务绩效指标体系服务绩效指标体系包装功能包装功能n保护性n物流性n市场适销性n经济性32服务绩效指标体系服务绩效指标体系库存功能库存功能n库存周转率n库存能力n库存量n库存维持成本.（.）33服务绩效指标体系服务绩效指标体系配送功能
18、配送功能n配送能力n准时交货n配送安全性n配送成本34服务绩效指标体系服务绩效指标体系信息水平信息水平n信息技术投入及设施水平n物流管理信息化水平n信息活动主体的水平35服务绩效指标体系服务绩效指标体系市场实力市场实力n市场占有率n市场增长率n新用户开发成功率n市场应变能力.（.）36服务绩效指标体系服务绩效指标体系顾客服务水平顾客服务水平n服务能力n与客户沟通能力n市场信誉37服务绩效指标体系服务绩效指标体系财务水平财务水平n总资产周转率n净资产收益率n资产负债率38绩效管理理念框架绩效管理理念框架 管理者的工作大致可归纳为管理者的工作大致可归纳为5类基本的要类基本的要素：设定目标、组织、激
19、励与联系、衡素：设定目标、组织、激励与联系、衡量及人力发展。管理者必须建立各项衡量及人力发展。管理者必须建立各项衡量的标尺量的标尺在影响组织绩效及影响组织在影响组织绩效及影响组织中人员绩效的各项因素中，恐怕没有任中人员绩效的各项因素中，恐怕没有任何因素比衡量标尺更为重要了。何因素比衡量标尺更为重要了。-彼得彼得.德鲁克德鲁克39物流绩效管理物流绩效管理n物流绩效的管理最好是建立在以物流能物流能力为核心力为核心，以供应链成本以供应链成本和最终客户满最终客户满意度的灵敏性意度的灵敏性分析为基础，来进行公司对第三方物流或物流部门的绩效考核。n具体的衡量体系可以由三个关键部分组成：供应链物流能力考核
20、3PL物流绩效考核 物流部门绩效考核。40供应链物流能力考核供应链物流能力考核n供应链管理努力统一与协调供应链换环节作业及实现最终客户的满意，要求物流角色专一，利益分享，强调物流渠道的贯通。n 信息技术信息技术是应用硬件、软件与网络以便于物流信息的改进，强调可变性、整合性。在物流和资金流的过程中，还伴随着我们的信息流。信息流动通畅与否，就是要看信息分享的达到了什么样的程度。信息分享在功能部分与供应链伙伴间交换物流战略与战术数据的愿望，强调物流、财务信息分享的形式与比例。n各环节之间的相互联系也是交换和应用信息的能力。接口标准化是不断寻找物流实践在组织之间共同应用的能力，要求与行业标准相符。由于
21、作业的繁杂性，还应该力求操作简化，这样才能减少物流过程和关系的复杂性。41物流成本考核物流成本考核n 物流成本是指伴随着企业的物流活动而发生的各种费用，是物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现n其由三部分构成：伴随着物资的物理性活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备、设施的费用 物流信息的传送和处理活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备和设施的费用 对上述活动进行综合管理的费用。.（.）42n物流成本率 物流成本率=年物成本总额/年销额 n库存周转率 库存周转率=年销售量/平均库存水平433PL顾客服务顾客服务n定义为第三方物流企业向其顾客提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。n
22、顾客服务水平=成功满足客户需求的次数/总的服务提供次数443PL考核关键指标考核关键指标顾客服务指标顾客服务指标n无误交货率 n交货的及时率 n货物的破损率 n投诉次数.（.）453PL考核关键指标考核关键指标仓库管理和操作评价指标仓库管理和操作评价指标 n库存准确率n入库准确率n出库准确率n仓库破损率 463PL考核关键指标考核关键指标运输服务评价指标运输服务评价指标 n发货及时率n到货及时率n反单及时率n客户投诉率n客户满意度n破损频率n破损率n订单完成率n急单完成率 473PL考核关键指标考核关键指标数据录入工作评价指标数据录入工作评价指标 n数据录入及时率n数据录入准确率.（.）483PL考核关键指标考核关键指标进出口业务评价指标进出口业务评价指标 n报关及时率n单证处理及时率n订单处理正确率 493PL考核关键指标考核关键指标费用结算评价指标费用结算评价指标 n费用结算及时率n费用结算准确率.（.）50谢谢 谢谢
