1、2022-8-171第八讲第八讲 管理中的沟通职能管理中的沟通职能2022-8-172讲授提纲讲授提纲一、沟通的原理一、沟通的原理二、组织沟通二、组织沟通三、沟通管理三、沟通管理四、组织沟通与谈判四、组织沟通与谈判五、组织沟通案例与分析五、组织沟通案例与分析2022-8-173沟通的原理沟通的原理1、沟通及其作用、沟通及其作用2、沟通的过程、沟通的过程3、沟通的类别、沟通的类别2022-8-174沟通及其作用沟通及其作用沟通的概念沟通的概念沟通的实践作用沟通的实践作用沟通的管理学意义沟通的管理学意义沟通的目的沟通的目的2022-8-175沟通的概念沟通的概念概念：借助一定手段把可理解的概念：借
2、助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换以上的个人或群体中传递或交换的过程。的过程。2022-8-176沟通的实践作用沟通的实践作用沟通过程的形象展示沟通过程的形象展示韦尔奇眼中的沟通韦尔奇眼中的沟通管理学者眼中的沟通管理学者眼中的沟通沟通与个人成功沟通与个人成功2022-8-177沟通过程的形象展示沟通过程的形象展示2022-8-178韦尔奇眼中的沟通韦尔奇眼中的沟通管理就是沟通、沟通再沟通！2022-8-179管理学者眼中的沟通管理学者眼中的沟通“高级管理人员往往花费高级管理人员往往花费80%的的时间以不同的形式进行沟通，时间
3、以不同的形式进行沟通，普通管理者约花普通管理者约花50%的时间用的时间用于传播信息于传播信息”Effective Communication Ludlow,R.2022-8-1710沟通与个人成功沟通与个人成功数据来源于普林斯顿大学2022-8-1711沟通是协调各个体、各要素，使企业成为沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径基本途径沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁梁沟通的管理学意义沟通的管理学意义2022-8-1712通过沟通向交往对象提供行
4、为建议通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通以积极或消极的方式激励或约束通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为他人行为通过沟通向上司、下属或合作单位提供与通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息决策制定或执行有关的各种信息通过沟通获得选择或组织进行与自己的活通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息动相关的各种信息沟通的目的2022-8-1713沟通的过程沟通的过程 信息信息编码编码发送者发送者解码解码噪音噪音渠道渠道反馈反馈解码解码接受者接受者编码编码2022-8-1714沟通的类别沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：依据不同的标准可以有不同的划
5、分：按功能划分：工具式沟通和感情式沟通按功能划分：工具式沟通和感情式沟通按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通按所借助的按所借助的中介或手段中介或手段划分：口头沟通、书面沟划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等子媒介沟通等按组织系统划分：按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通按方向划分：按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通、上行沟通和平行沟通按是否进行反馈：按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通2022-8-1715各种沟通中介或
6、手段比较各种沟通中介或手段比较附表一：各种沟通方式比较附表一：各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举举 例例优优 点点缺缺 点点口头口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情2022-8-1716沟通的
7、可视性多于可听性沟通的可视性多于可听性2022-8-1717正式沟通指在组织中依据规章制度明正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通；文规定的原则进行的沟通；非正式沟通的沟通对象、时间、内容非正式沟通的沟通对象、时间、内容等都未经计划或难以辨别，由组织成等都未经计划或难以辨别，由组织成员的感情和动机上的需要形成的。员的感情和动机上的需要形成的。正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 2022-8-1718上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通平行平行下行下行上行上行外向外向斜向斜向2022-8-1719上行信息可能失真的过程上行信息可能失真的过程管理者管理者接
8、收到的信息接收到的信息董事长董事长副董事长副董事长总经理总经理主管人主管人工人工人管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。2022-8-1720单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 传送者接受者信息 反馈 双向沟通：传送者与接受者的角色不断相互转换，即听，说，问
9、。2022-8-1721单向沟通与双向沟通的比较附表：单向沟通与双向沟通的比较附表：单向沟通与双向沟通的比较因因 素素结结 果果时时 间间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和信息和理解理解的准确程度的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和接受者和发送发送者的置信程度者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满满 意意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪噪 音音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多2022-8-1722组织沟通1、个体间沟通、个体间沟通2、团队沟通团队沟通3 3、组织间沟通
10、、组织间沟通2022-8-1723个体间沟通个体间沟通组织中的个体间沟通：是指组织中的个体成员间相互传递相关信息，以促成行为与目标相互协调，并与组织目标相一致的过程；个体间沟通在组织中是最基本的协调工作。2022-8-1724团队沟通团队沟通团队沟通：指组织中以工作团队为基础单位进行的信息交流和传递的方式。团队：两个或两个以上的个体相互作用和协作，以便完成组织预定的某项特别目标的单位。团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度团队任务的性质2022-8-1725组织间沟通组织间沟通组织间沟通：简单地说就是组织之间组织间沟通：简单地说就是组织
11、之间如何加强有利于实现各自组织目标的如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程；信息交流和传递的过程；组织间沟通的目的在于，通过协调共组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同同的资源投入活动，实现各方的共同利益；利益；组织间沟通的重要基础，一般不是建组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。而是建立相互信任的互惠关系。2022-8-1726企业边界扩张与组织沟通企业边界扩张与组织沟通-垂直整合-并购2020世世纪纪9090年代前年代前-战略联盟2020世世纪纪9090年代以后年代
12、以后非市场交易组织沟通能力2022-8-1727沟通管理沟通管理1、有效沟通的障碍、有效沟通的障碍2、有效沟通的实现、有效沟通的实现2022-8-1728有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通：简单的说就是传递和交流有效沟通：简单的说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高。信息的可靠性和准确性高。它还表示组织对内外噪音的抵抗能力它还表示组织对内外噪音的抵抗能力强。强。沟通的有效性和组织的智能沟通的有效性和组织的智能(Organizational Intelligence)是连在一起的；是连在一起的；沟通的有效性越明显，则说明组织智能沟通的有效性越明显，则说明组织智能越高。越高。有效沟通的障碍图示有
13、效沟通的障碍图示2022-8-1729有效沟通的障碍图示有效沟通的障碍图示 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个个人人因素因素人人际际因素因素技技术术因素因素结构结构因素因素2022-8-1730有效沟通的实现有效沟通的实现 克服沟通中的障碍一般有以下准则：明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养“听”的艺
14、术 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流2022-8-1731听的艺术听的艺术“聽聽”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问2022-8-1732组织冲突与谈判组织冲突与谈判1、组织内冲突的原因组织内冲突的原因2 2、冲突的管理冲突的
15、管理3 3、有效谈判的实现、有效谈判的实现2022-8-1733组织内冲突的原因组织内冲突的原因冲突：是指由于某种差异而引起的抵冲突：是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。触、争执或争斗的对立状态。产生冲突的有因主要有以下三类：产生冲突的有因主要有以下三类：沟通差异：是引发冲突的重要原因，但沟通差异：是引发冲突的重要原因，但不是主要的；不是主要的；结构差异：冲突的绝大多数是有组织结结构差异：冲突的绝大多数是有组织结构的差异引起的；构的差异引起的；个体差异：受教育程度、个性、价值观个体差异：受教育程度、个性、价值观等的差异引起冲突。等的差异引起冲突。对对“组织冲突组织冲突”的三种观
16、点的三种观点：2022-8-1734对对“组织冲突组织冲突”的三种观点的三种观点冲突的传统观点：冲突的传统观点：19世纪末世纪末20世世纪纪40年代，认为冲突对组织无益，是年代，认为冲突对组织无益，是有害的；有害的；冲突的人际关系观点：冲突的人际关系观点：20世纪世纪40年年代代70年代中期，冲突客观存在，年代中期，冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程并希望将冲突转化为有利于组织的程序；序；冲突的相互作用观点：现在，冲突是冲突的相互作用观点：现在，冲突是组织保持活力的一种有效手段。组织保持活力的一种有效手段。2022
17、-8-1735冲突的管理冲突的管理冲突管理的两个方面：冲突管理的两个方面：管理者要设法消除冲突产生的负面效应管理者要设法消除冲突产生的负面效应管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应组织产生的正面效应优秀管理者管理冲突的方法：优秀管理者管理冲突的方法：谨慎地选择想处理的冲突谨慎地选择想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法冲突的管理战略冲突的管理战略2022-8-1736冲突的管理战略冲突的管理战略合作程度合作程度妥协妥协武武断断程度程度武武断断谦虚谦虚
18、不合作不合作合作合作强制强制迁迁就就协协作作回避回避2022-8-1737有效谈判的实现有效谈判的实现 谈判：是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。谈判的两种基本方法：零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失；双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案。实现有效谈判的原则：理性分析谈判的事件 理解你的谈判对手 抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合2022-8-1738组织沟通案例与分析组织沟通案例与分析1 1、总经理波利的困惑、总经理波利的困惑2 2、主持人的尴尬、主持人的尴尬3 3、项目经理的诧异、项目经理的诧异2022-8-1739总经理波利的困惑总经理波利的困惑约斯塔福
19、德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。2022-8-1740总经理波利的困惑总经理波利的困惑本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印，比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，
20、他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。2022-8-1741总经理波利的困惑总经理波利的困惑第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。对此波利则被弄得迷惑不解。2022-8-1
21、742总经理波利的困惑总经理波利的困惑问题：总经理波利怎样才能使问题澄清？这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？原因何在？解答2022-8-1743总经理波利的困惑总经理波利的困惑解答1、定位问题与理论点2、运用理论阐述问题3、根据理论提出对策2022-8-1744主持人的尴尬主持人的尴尬 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：你长大后想要当甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众笑的东倒西歪时，林
22、克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。2022-8-1745主持人的尴尬主持人的尴尬 于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧。问题 这个案例描述了一个什么样的过程？在这个过程中有哪些好的方面和不好的方面？在实践中应该如何做才能进行良好的沟通？2022-8-1746主持人的尴尬主持人的尴尬解答1、定位问题与理论点2、运用理论阐述问题3、根据理论提
23、出对策2022-8-1747项目经理的诧异项目经理的诧异张三正在领导一个有20人组成的新电缆研发项目，李明是项目小组中负责原材料采购方面专业人员，张三以前从来没有跟李明一起工作过。在一次项目小组会议中，张三通知李明说新电缆的研发需要200吨PVC颗粒作为制作样品的原材料，由于这种PVC很贵重，张三指示李明要尽快而且以尽可能低的价格买回来。几个星期后，张三接到物流部库存控制办公室的电话，他们通知张三说需要的200吨PVC原材料已经到达，并且经过了入库检查。2022-8-1748项目经理的诧异项目经理的诧异张三听了这个消息后觉得问题很严重：按照计划，项目的预算并没有如此早的花这笔钱，更重要的是：200吨PVC并不是一次性购买。后来张三发现，李明代替他签署了采购申请。问题试分析作为项目经理，张三的沟通管理出现了哪些问题？解答2022-8-1749项目经理的诧异项目经理的诧异解答1、定位问题与理论点2、运用理论阐述问题3、根据理论提出对策2022-8-1750谢谢！
