1、客房预订服务、客房预订服务、入住接待服务、入住接待服务、住店、离店服务住店、离店服务 学生职业生涯发展阶段学生职业生涯发展阶段课程教学模块课程教学模块职业岗位工作项目职业岗位工作项目前厅部员工前厅部员工前厅基层管理人员前厅基层管理人员基层管理过程基层管理过程模块模块前厅部基础知识：前厅部基础知识：入职了解入职了解前厅销售管理、前厅销售管理、前厅信息管理、前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅服务质量控制、前厅部人力资源管理前厅部人力资源管理 对客服务过程对客服务过程模块模块入职学习过程入职学习过程模块模块基于职业岗位定位和工作过程的教学设计（前厅）Contents12345客房预订客房预订提前排
2、房提前排房前台准备前台准备相关岗位准备相关岗位准备客房准备客房准备学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习一、客房预订一、客房预订 某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三件行李，匆匆来到总台声称自己三天前订过一间商务房，晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料。且此时饭店已无空房。1.发生此类问题是谁的责任？2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？走进案例走进案例白天白天租用价租用价免费免费商务商务合同价合同价折扣价折扣价标准价标准价团队价团队价小包价小包价n 预备知识1：掌握房价(Rack Rate)(Group R
3、ate)(Discount Rate)(Package Plan Rate)(Commercial Rate)(Complimentary)(Day Use Rate)一、客房预订一、客房预订小资料：国际饭店计价方式小资料：国际饭店计价方式欧式计价欧式计价修正修正美式计价美式计价美式计价美式计价欧陆式欧陆式计价计价百慕大百慕大式计价式计价:(European Plan，简称，简称 EP)：这种计价只计房租，不含餐：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用费，为世界上大多数饭店所采用(American Plan，简称，简称 AP)：客房价格不仅包括房租，还：客房价格不仅包括房租，还包
4、括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用(Modified American Plan，简称，简称 MAP)：包括房租和早餐：包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐费用，还包括一顿正餐(午餐、午餐、晚餐任选其一晚餐任选其一)，较适合普通，较适合普通旅游客人。旅游客人。(Continental Plan，简称，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。：包括房租和欧陆式早餐。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、配黄油、果酱果酱)、咖啡或茶。、咖啡或茶。(Bermuda Plan，简称，简称BP
5、)：包括房租和美式早餐。：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮煮)鸡鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。n预备知识2：掌握房态掌握房态 客房房态表（客房房态表（Room Status）CODECODESTATUSSTATUS OccupiedOccupiedOccupiedOccupied（occupied cleanoccupied cleanOCOC；occupied dirtyoccupied dirtyODOD）C/OC/OCheck outCheck outV VVa
6、cantVacant（Vacant dirty-VDVacant dirty-VD；Vacant clean-VCVacant clean-VC，OKOK房房）S/OS/OSleep outSleep outOOOOOOOut of orderOut of orderDNDDNDDo not disturbDo not disturbVIPVIPVery important personVery important personLSGLSGLongstay in guestLongstay in guestMURMURMake up roomMake up room 客房房态表（Room St
7、atus）（续）CODECODESTATUSSTATUS L/BL/BLight baggageLight baggageN/BN/BNo baggageNo baggageE/DE/DExpected departureExpected departureDue-outDue-outDue-outDue-outECOECOEarly check-outEarly check-outLCOLCOLate check-outLate check-outBLCBLCBlockedBlockedD/L(DLC)D/L(DLC)Double lockedDouble lockedEXBDEXBDExt
8、ra BedExtra BedCompCompComplimentaryComplimentaryn预备知识3：掌握计费方法走进案例走进案例 某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。请问请问：n酒店这样做是否合理？酒店这样做是否合理？n酒店行业中，一天房费是否等于入住酒店行业中，一天房费是否等于入住2424小时？小时？n酒店一天的房费又是如何计算的？酒店一天的房费又是如何计算的？n 掌握计费方法 旅游饭店星级的划分及评定国家标准对旅游饭店的规定如下：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及
9、相关服务的住宿设施。n 掌握计费方法 旧规旧规：中国旅游饭店业协会2002年制定的中国旅游饭店行业规范中，第三章第十条规定：饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。n 掌握计费方法 新规新规：中国旅游饭店行业规范(2009年8月修订版)取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”关于新规定需注意的几个问题：1规范删除了“12点退房”的内容，“12点退房”是否已经寿终
10、正寝？2 是否意味着尽管规范修改了，饭店仍然可以坚持 “12点退房”？3 如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你 是否认可这种说法？（一）Ways 客房预订的方式 百特房地产有限公司乔治.史密斯先生致电港城酒店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，住宿时间为本月15-18日，共三天。客人将于15日早上10：30左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。请受理乔治.史密斯先生的电话订房业务。任务背景任务背景 1、电话预订（Telephone）电话预订视频演示 VIDEO EXAMPLE受理电话预订的程序与标准程序标准1.接电话3声以内（超
11、过三声怎么处理？）2.问候客人问候语+部门名+人名+提供帮助3.聆听客人预订要求预订日期；查看客房可供情况4.询问客人姓名询问并复述确认5.推销房间介绍房间种类和价格；询问客人公司名称；查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。6.询问付款方式在预订单上注明7.询问客人抵达情况抵达航班；留房时间；8.询问特殊要求接机接站服务是否需要；特殊要求9.复述预订内容日期；航班；房间种类和价格；付款方式；特殊要求；10.完成预订向客人致谢；礼貌道别客房预订情景对话 Role Playn 预订员：早上好，港城大酒店预订部，很高兴为您服务。n 客人：早上好，你们酒店有好一点的商务单间吗？我想订两间。n 预订员：
12、请问先生您的全名可以么？n 客人：乔治.史密斯。n 预订员：请问史密斯先生您何时需要？同行几人？预住几天？n 客人：哦，来住宿的是我们单位的两位客人，本月15日上午10：30左右到，住3天。n 预订员：就是说18日上午离店对吗？n 客人：是的。n 预订员：请稍等（预订员查看房态）n 客房预订情景对话 Role Playn 预订员：让您久等了，史密斯先生。我们还为您留有两件豪 华商务单人间，现在价格是每间每晚180美元，并包 含自助早餐费，您看可以吗？n 客人：可以。n 预订员：史密斯先生，可以告诉我您的联系电话及单位名称吗?n 客人：百特房地产有限公司，电话：32556789n 预订员：谢谢您
13、史密斯先生，请问除了这个座机号码，还有其 他联系方式吗？n 客人：那就再留个手机号码吧，我的手机号码是135+1818n 预订员：史密斯先生请问客人的费用如何结算？n 客人：房费到时我会来结算，餐费及其他消费由客人来承担。n 预订员：请问你们将以何种交通工具抵达，需要我们安排车辆 来接吗？n 客人：不必了，我们单位会安排的。客房预订情景对话 Role Playn 预订员：好的，请问史密斯先生您需要做预订担保吗？我们 酒店对于非担保性订房只保留到下午六点。n 客人：不必了，六点前我们肯定会到的。n 预订员：谢谢！史密斯先生，请您核对您的信息。您已在我 们港城大酒店预订了两间豪华商务单人间，房价是
14、 每间每晚180美元，从本月15日到18日，预住3天，到时房费由百特房地产有限公司结算，其他费用由 客人承担，您的联系电话是32556789，手机号码是 135+1818，请问是这样吗？n 客人：是的。n 预订员：在客人到店前如有信息变化请及时与我们联系好吗？n 客人：没问题。n 预订员：您的预订已经受理，感谢您选择我们酒店，我们期待您的光临。n 客人：谢谢，再见。n 预订员：不用谢，再见。客房预订情景对话 Role Play 海外贸易有限公司的林先生发了一份传真到港城酒店预订中心，在本月的16-17日，有一个大型会议要在该酒店举行，要求预订部为与会宾客订20间标间，16日12：00能提供房间
15、，让客人休息，17日17：00退房。请受理林先生的传真订房业务。任务背景任务背景2、传真订房（FAX）2、传真订房（FAX）美国的Mary女士通过携程网，为其家人在A城的五星级酒店港城酒店预订了两间标准间，住宿时间自本月的10日至14日，共四天。他们将于10日下午1：30左右抵达酒店，于14日上午8点离开酒店。请受理Mary女士的预订业务。任务背景任务背景3、国际互联网预订（Internet）网络预订单网络预订单3、国际互联网预订（Internet）4、当面受理（散客）（二）Types 预订的种类l 1、非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）（不能保证饭店因客人未
16、抵店又未取消而收取费用）临时预订（Advanced Reservation）确认类预订（Confirmed reservation）（二）Types 预订的种类l 2、保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。（二）Types 预订的种类 遇到这个问题你怎么办？酒店现有150间客房可以预订，现在已经预订了149间了，又有5个预订房间的，你该怎么做？酒店最多可以预订多少间客房呢？预订房间的数量存在两种问题：p 一是预订小于现有数，不用解决
17、p 二是预订大于现有数，需要超额预订。（三）Make sure numbers超额预订超额预订(overbooking)(overbooking)难点难点超额预订超额预订(overbooking)(overbooking)超额预订概念超额预订概念：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。什么时间：旅游旺季或者节假日 饭店为什么要进行超额预订？饭店为什么要进行超额预订？难点难点弥补因客人预订未到、临时取消或提前离店造成的经济损失 1、理论上数量的确定（定量分析）超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影
18、响。超额数量的确定2、定性分析1）依据团队和散客订房的比例来掌握 团队预订多，超订率小：散客预订多，超订率大些2）依据预订情况分析订房动态来掌握v淡季、平季、旺季v现有订房中不同预订比例：非保证性预订和保证性预订v附近同等级饭店住房情况v天气变化和突发事件3）根据饭店在市场上的信誉度来掌握超额数量的确定超额预订危机处理 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。（1）充分挖掘内部潜力 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店，对提供了援助的酒店表示感谢。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况
19、下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。同一团队加床，减少占用房间的数量同一团队加床，减少占用房间的数量轻微损坏房打折出租轻微损坏房打折出租 套房改为标准间套房改为标准间 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。超额预订危机处理CASE1：客房重复预订之后：客房重
20、复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？（四）Deal problemsCASE1：客房重复预订之后：客房重复预
21、订之后Case2 回答客人订房的技巧 二、提前排房(Room Distribution)1.1.提提前排房前排房概念概念提前编排住房间是指当天客人来到之前，为客人预先编排好房间。满足客人的个性化需求，增加对酒店的满意度和忠诚度 减少客人入住时的混乱，提高办理入住登记的效率2.2.提提前排房的前排房的意义意义客人提出的要求客人提出的要求根据客人抵达的时间根据客人抵达的时间根据客人的类型根据客人的类型 熟客对某房间的特别爱好熟客对某房间的特别爱好 3.3.排房时排房时考虑的内容考虑的内容不可靠的预订客人重要客人（VIP）团队客人（以政府邀请团队为先）常客保证类预订客人普通预订客人，并有准确航班号或
22、抵达时间无预订的散客（walk-in）要求延期的预期离店客人4.4.排房的顺序排房的顺序v(1)团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近 的楼层,同一类型的房间。v(2)行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和 服务台较近的房间。v(3)内、外宾不宜安排在同一楼层。v(4)对 VIP 客人应安排在同类客房中最好的房间。v(5)常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。v(6)敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间v 注意房间号码的忌讳。v 经营淡季可集中使用几个楼层的房间。5.5.排房的技巧排房的技巧 客房预订一般情况下是不为客人许诺具体的房号，但有时候存在例外。什么情况下的客人需
23、要具体的房号呢？1.VIP客人。确定房号后，还要准确传递给相关部门。2.常住客。常住客人也有固定的房间。3.对房号有特殊要求的客人。友情提示友情提示三、前台准备 客人在抵店之前，前台做的准备工作有：VIP：确定房间、房卡（做房卡）、餐券、备好入住等级单、押金收据等票据。团队客人：房卡、餐券。散客：日常准备。四、客房的准备工作为客人提供一间舒适的房间。OK房住客房脏房预订房五、其他岗位的准备工作 （一）餐饮部 获取客人对饭菜的特殊口味和要求；如客人需要立即用餐，提前为客人准备好。（二）礼宾部 为团队客人准备行李车；准备迎接VIP客人；（三）接机服务（饭店代表）1.准备 提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。准备接机牌，打印接机单。牌子最好是中、英文对照。提前向机场确认航班是否准时。通知车队按时派车。2.迎接客人 举接机牌站立出口处，确保仪容仪表、行为规范符合酒店要求。向接到的客人致欢迎词。3.返回酒店 帮助客人搬运行李，送客人上车，并确认行李数目。途中向客人介绍酒店及当地情况。到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。送客人到前台办理入住手续。此时客人已经步入酒店，这时我们将要进行抵店时的接待工作！
