1、行政服务中心政务礼仪培训行政服务中心政务礼仪培训主讲：周慧主讲：周慧u华中科技大学硕士华中科技大学硕士 礼仪培训师礼仪培训师 u专业形象塑造专家专业形象塑造专家 形体礼仪培训专家形体礼仪培训专家 u湖北汇翔管理咨询有限公司公司董事长湖北汇翔管理咨询有限公司公司董事长u具有三年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、具有三年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。工作。讲师简介讲师简介1.提升个人形象和职业素养、树立服务意识、提升公务员提升个人形象和职业素养、树立服务意识、提升公务员
2、整体形象。整体形象。2.2.提高公务员队伍整体素质、精神面貌、工作作风；提高公务员队伍整体素质、精神面貌、工作作风；3.3.帮助国家公务人员掌握公务活动过程中基本礼仪规范；帮助国家公务人员掌握公务活动过程中基本礼仪规范；4.4.帮助国家公务人员掌握政务宴请、会议礼仪规范和要求等；帮助国家公务人员掌握政务宴请、会议礼仪规范和要求等；课程收益课程收益目录第一讲第一讲 认识政务礼仪认识政务礼仪第二讲第二讲 仪表礼仪仪表礼仪个人素养外在表现个人素养外在表现第三讲第三讲 公务员日常通用礼仪公务员日常通用礼仪第四节第四节 政务接待礼仪政务接待礼仪第五节第五节 政务会议及宴请礼仪政务会议及宴请礼仪第一讲第一
3、讲 政务礼仪概述政务礼仪概述礼仪礼仪 礼仪是人际交往的艺术和沟通的技巧，所谓待人接礼仪是人际交往的艺术和沟通的技巧，所谓待人接物之道物之道 政务礼仪政务礼仪 政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指国家公务政务礼仪，又称公务礼仪，通常是指国家公务人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。人员在行使自己的职责时所应遵守的礼仪规范。政务礼仪的特点政务礼仪的特点 u规范性规范性 u对象性对象性 u技巧性技巧性 公务礼仪的作用u1 1、公务礼仪有助于规范公务活动。、公务礼仪有助于规范公务活动。u2 2、公务礼仪可有效地促进沟通与交往。、公务礼仪可有效地促进沟通与交往。u3 3、公务礼仪有利于塑造个人形象。、公
4、务礼仪有利于塑造个人形象。u4 4、公务礼仪有利于提升组织形象。、公务礼仪有利于提升组织形象。第二讲 仪表礼仪 TOPTOP原则：原则：T T代表时间，代表时间，O O代表场合，代表场合，P P代表地点代表地点 整体性原则整体性原则个体性原则个体性原则整洁性原则整洁性原则第一部分第一部分 政务着装礼仪政务着装礼仪11耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？n忌过分裸露忌过分裸露n忌过分透薄忌过分透薄n忌过分瘦小忌过分瘦小n忌过分艳丽忌过分艳丽女士着装禁忌1 1、合体、合体2 2、服饰的和谐、服饰的和谐3 3、正装的色彩、正装的
5、色彩4 4、其他装饰、其他装饰u 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标u 要熨烫平整要熨烫平整u 要扣好纽扣要扣好纽扣u 要不卷不挽要不卷不挽u 要慎穿毛衫要慎穿毛衫u 要巧配鞋袜要巧配鞋袜u 要少装东西要少装东西 男士着西装要求男士着西装要求裤裤边？边？口口袋？袋？领领子？子？皮皮鞋？鞋？口气？口气？领带？领带？头头发？发？扣子？扣子？脸？脸？15第二部分 个人仪容塑造u面部：男士不蓄胡须、干净整洁，口无异味面部：男士不蓄胡须、干净整洁，口无异味u头部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐男头部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐男士发长不过耳、女士不梳怪异发型士发长不过耳、女士不梳怪异发型u
6、手部：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲手部：清洁、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲u妆容：端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴妆容：端正庄重、修饰避人、整洁干净、简约朴实、得体自然。（淡妆上岗）实、得体自然。（淡妆上岗）16第三部分 公务员仪态修养u接待站姿：站要端正、目视前方，挺胸直腰、肩平、双接待站姿：站要端正、目视前方，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V V字型、也可字型、也可两脚分开，比肩膀窄，将双手合起放腹前会腹后两脚分开，比肩膀窄，将双手合起放腹前会腹后u手位指引：合理规范、铿锵有力。手位指引：合理规范、铿锵有力。u待客坐
7、姿：坐如钟待客坐姿：坐如钟”，做到稳重、静态、直挺、端正。，做到稳重、静态、直挺、端正。禁忌：忌争先、忌挤座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸。禁忌：忌争先、忌挤座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸。u接待行姿：在站姿基础上，双手前后摆动接待行姿：在站姿基础上，双手前后摆动u蹲姿：一脚前一脚后，前脚着地，小腿基本垂直于地面蹲姿：一脚前一脚后，前脚着地，小腿基本垂直于地面后面，脚跟提起，后面，脚跟提起，文明举止文明举止规范的站姿规范的站姿优雅的坐姿优雅的坐姿正确的步姿正确的步姿美观的蹲姿美观的蹲姿恰当的手势恰当的手势 微笑的表情微笑的表情18第四部分 公务员精神面貌u公众意识与公众态度公众意识与公众态度u微笑与注目
8、礼的原则与练习微笑与注目礼的原则与练习第三讲第三讲 接待礼仪接待礼仪谈吐礼仪谈吐礼仪1 1、学会倾听、学会倾听2 2、用词委婉、用词委婉3 3、礼让对方、礼让对方4 4、发音准确少用方言、发音准确少用方言5 5、讨论别人有兴趣的话、讨论别人有兴趣的话题题私人距离（亲密距离）：小于私人距离（亲密距离）：小于0.50.5米米常规距离（交际距离）：常规距离（交际距离）：0.5 0.5-1.51.5米米礼仪距离（尊重距离）：礼仪距离（尊重距离）：1.5 1.5-3.53.5米米公共距离（面对大众）：公共距离（面对大众）：3.53.5米以上米以上交谈距离交谈距离 1 1、会场、会场2 2、演出、演出3
9、3、宾馆、宾馆4 4、手机现象、手机现象5 5、吸烟讲究、吸烟讲究场所礼仪场所礼仪中国习惯：先尊后卑中国习惯：先尊后卑西方习惯西方习惯:先卑后尊先卑后尊 政务礼仪政务礼仪介介 绍绍政务礼仪政务礼仪称呼的艺术称呼的艺术正式的称呼有三种：正式的称呼有三种：行政职务行政职务-局长、科长局长、科长 技术职称技术职称-工程师、老师工程师、老师 泛面尊称泛面尊称-先生、女士先生、女士 不适当的称呼有：不适当的称呼有：无称呼无称呼-喂、喂、不适当的俗称不适当的俗称-绰号绰号 不适当的简称不适当的简称-张三、李四张三、李四 地方性称呼地方性称呼-二娃、狗仔二娃、狗仔政务礼仪政务礼仪握握 手手(原则原则)1 1
10、、握手时，双方距离、握手时，双方距离1 1米为宜；米为宜；2 2、时间、时间1-31-3秒为宜秒为宜3 3、力度适当、力度适当4 4、姿势得体，目光直视对方、姿势得体，目光直视对方5 5、握手的次序、握手的次序政务礼仪政务礼仪握握 手手(禁忌禁忌)1 1、与别人握手不能三心二意、东张西望、与别人握手不能三心二意、东张西望2 2、不要左手与别人握手、不要左手与别人握手3 3、不要在握手时戴手套戴墨镜、不要在握手时戴手套戴墨镜4 4、不要将另一只手插在口袋里或者、不要将另一只手插在口袋里或者 拿着东西不肯放下来拿着东西不肯放下来5 5、不要面无表情，不置一词、不要面无表情，不置一词6 6、不要紧紧
11、握住对方的手指尖、不要紧紧握住对方的手指尖政务礼仪政务礼仪递物接物礼仪递物接物礼仪递接物品原则递接物品原则尊重对方尊重对方双方互视双方互视双手递物双手递物双手接物双手接物（一）名片的放置（一）名片的放置（二）名片的递交（二）名片的递交（三）名片交换的注意事项（三）名片交换的注意事项政务礼仪政务礼仪名片递交礼仪名片递交礼仪u并行时：右侧高于左侧，中央高于两侧并行时：右侧高于左侧，中央高于两侧u单行行进时：前方高于后方单行行进时：前方高于后方 u上下楼梯：宜单行行进，以前方为上上下楼梯：宜单行行进，以前方为上u出入电梯：位尊者后进，先出。如有电梯服务人出入电梯：位尊者后进，先出。如有电梯服务人员，
12、为尊者先进，后出员，为尊者先进，后出政务礼仪政务礼仪行走礼仪行走礼仪政务礼仪政务礼仪电话礼仪电话礼仪体谅对方的期待体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方第四讲第四讲 政务接待礼仪政务接待礼仪迎宾方式迎宾方式 迎宾人员迎宾人员 迎宾时间迎宾时间 迎宾地点迎宾地点 交通工具交通工具 政务礼仪政务礼仪接待礼仪接待礼仪一、迎宾一、迎宾 1 1、时间条件、时间条件 2 2、空间条件、空间条件 待客三声待客三声 热情三到热情三到二、接待二、接待三、交通三、交通六、礼品六、礼品五、送别五、送别四四 陪同陪同七、合七、合 影影合影
13、留念时，一般由主人居中，主人右侧为第合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。人数多时还应准备阶梯架。第五讲第五讲 政务会议及宴请礼仪政务会议及宴请礼仪1 1、面门为上。采用、面门为上。采用“相对式相对式”就座时，通常以就座时，通常以面对房门的座位为上座
14、，应让之于来宾；以背对面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。上座上座政务礼仪政务礼仪座次礼仪座次礼仪一、会议座次安排一、会议座次安排2 2、以左为上。（官方、政务礼仪）、以左为上。（官方、政务礼仪）“并列式并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。此时，以左侧为上，应请来宾就座；以右座。此时，以左侧为上，应请来宾就座；以右侧为下，应归主人自己就座（商务礼仪侧为下，应归主人自己就座（商务礼仪/外事礼外事礼仪反之）仪反之）4 3 2 1 1 2 3 4 来来 宾宾主
15、主 人人3 3、居中为上。如果来宾较少，而东道主一方、居中为上。如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出周，而请来宾居于中央，呈现出“众星捧月众星捧月”之态。之态。4 4、以远为上。道理十分简单：离房门近者易受、以远为上。道理十分简单：离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。5 5、佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优、佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，
16、较高的座椅优于较低于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。座椅。1 1、就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，、就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄；不可跷足，餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄；2 2、坐姿应保持稳定，不能前后摇摆，、坐姿应保持稳定，不能前后摇摆，腰板挺直，膝盖放平。不要跷二郎腿，腰板挺直，膝盖放平。不要跷二郎腿，还要避免的举动有：把腿张成八字形、还要避免的举动有：把腿张成八字形、伸懒腰、松裤带、摇头晃脑、伸展双臂伸懒腰、松裤带、摇头晃脑、伸展双臂做
17、体操等。做体操等。政务礼仪政务礼仪宴席礼仪宴席礼仪正确的用餐姿态正确的用餐姿态正确使用筷子正确使用筷子(禁忌禁忌)1 1、迷筷、迷筷 不能拿着筷子犹豫不决夹哪些菜；不能拿着筷子犹豫不决夹哪些菜；2 2、架筷、架筷 用完筷子要放在筷架上，不能放在碗用完筷子要放在筷架上，不能放在碗 碟上；碟上；3 3、探筷、探筷 不能用筷子在碗盘里翻找；不能用筷子在碗盘里翻找；4 4、滴筷、滴筷 不能在夹汤汁多的菜肴时用筷子拉抖不能在夹汤汁多的菜肴时用筷子拉抖 掉汤汁；掉汤汁；5 5、插筷、插筷 不要把筷子竖插放在食物上面；不要把筷子竖插放在食物上面；6 6、敲筷、敲筷 不能用筷子敲打碗的边缘；不能用筷子敲打碗的
18、边缘；7 7、塞筷、塞筷 不能夹着多种菜肴一次性塞进口中；不能夹着多种菜肴一次性塞进口中；8 8、空筷、空筷 不能夹起了食物，不吃又放回去；不能夹起了食物，不吃又放回去；9 9、舔筷、舔筷 不能用舌头去舔筷子；不能用舌头去舔筷子；10 10 指筷指筷 不能一边说话，一边像指挥棒似的舞着不能一边说话，一边像指挥棒似的舞着 筷子，或指着别人。筷子，或指着别人。正确使用筷子正确使用筷子(禁忌禁忌)正确使用勺子正确使用勺子(禁忌禁忌)1 1、用勺子取食物时，不要过满、用勺子取食物时，不要过满；2 2、舀取食物后，可以在原、舀取食物后，可以在原处暂停片刻，汤汁不会再处暂停片刻，汤汁不会再往下流时，再移回
19、来享用；往下流时，再移回来享用；正确使用勺子正确使用勺子(禁忌禁忌)3 3、暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上，不要、暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上，不要直接放在餐桌上，或是插在食物中；直接放在餐桌上，或是插在食物中；4 4、不要把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。、不要把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。政务礼仪政务礼仪喝酒礼仪喝酒礼仪1 1、在主人和主宾致辞、在主人和主宾致辞、祝酒时，其他人应暂停祝酒时，其他人应暂停进餐，停止交谈，注意进餐，停止交谈，注意倾听，不要借此机会抽倾听，不要借此机会抽烟；烟；1、会前准备、会前准备 2、会中服务的规范、会中服务的规范 3、其它常见问题、其它常
20、见问题工作会议礼仪工作会议礼仪喝酒的礼仪喝酒的礼仪2 2、敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为、敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前要充分考虑好敬酒的顺序，分清主次。序，敬酒前要充分考虑好敬酒的顺序，分清主次。即使与不熟悉的人在一起喝酒，也要打听一下身即使与不熟悉的人在一起喝酒，也要打听一下身份或是留意别人份或是留意别人如何称呼，避免如何称呼，避免叫错人名或称呼叫错人名或称呼而出现尴尬或伤而出现尴尬或伤感情的局面。感情的局面。喝酒的礼仪喝酒的礼仪3 3、不管是主人还是客人，都不要劝女性喝醉酒。、不管是主人还是客人，都不要劝女性喝醉酒。为了表达对主人的尊敬，客人在接受主人的敬酒为了
21、表达对主人的尊敬，客人在接受主人的敬酒之后，一定要找个合适的机会，回敬主人。之后，一定要找个合适的机会，回敬主人。喝酒的礼仪喝酒的礼仪4 4、喝酒时绝对不能吸着喝，而应倾斜酒杯，像、喝酒时绝对不能吸着喝，而应倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。是将酒放在舌头上似的喝。5 5、干杯时，提议者应起身站立，右手端起酒杯，、干杯时，提议者应起身站立，右手端起酒杯，或用右手拿起酒杯后，以左手托扶其杯底，面含或用右手拿起酒杯后，以左手托扶其杯底，面含微笑，真诚地面对别人。即便你滴酒不沾，也要微笑，真诚地面对别人。即便你滴酒不沾，也要起身，将杯口在唇上碰一碰，以示尊敬。起身，将杯口在唇上碰一碰，以示尊敬。喝
22、酒的礼仪喝酒的礼仪6 6、女性在饮酒的时候，、女性在饮酒的时候，特别注意不要因为自己特别注意不要因为自己的酒量大，失了风度。的酒量大，失了风度。喝酒的礼仪喝酒的礼仪*吃东西、喝汤不要发出声响。吃东西、喝汤不要发出声响。宴宴 席席 间间 禁禁 忌忌*汤太热时不要用嘴吹，凉时再喝。汤太热时不要用嘴吹，凉时再喝。*取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜。取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜。*咳嗽时把头转向后方，用手帕和餐巾掩住嘴。咳嗽时把头转向后方，用手帕和餐巾掩住嘴。宴宴 席席 间间 禁禁 忌忌*剔牙时应用另一只手挡住嘴，剔牙时应用另一只手挡住嘴，“牙食牙食”应用餐巾纸擦掉，不要用指甲剔牙缝。应用餐巾纸擦掉，不要用指甲剔牙缝。*席间不要提令人倒胃席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声口的话题，更不能大声喧哗。喧哗。*吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内。吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内。礼仪是一种在全世礼仪是一种在全世界可以通行的签证，请界可以通行的签证，请你善用它。你善用它。邱吉尔邱吉尔
