1、秘书沟通实务项目一沟通活动的传播原理1 1你觉的沟通（你觉的沟通（）。）。A.A.是一件容易的事是一件容易的事 B.B.知易行难，大有学问知易行难，大有学问2 2你在日常生活中（你在日常生活中（）。）。A.A.只愿意和较为熟悉的人沟通只愿意和较为熟悉的人沟通 B.B.能主动和陌生人沟通能主动和陌生人沟通3 3对你来说，更有效率的沟通方式是：对你来说，更有效率的沟通方式是：A.A.不必见面的沟通方式不必见面的沟通方式 B.B.与人面对面的沟通方式与人面对面的沟通方式4 4你与人沟通之前（你与人沟通之前（）。）。A.A.将时间主要花在如何达到自己的沟通目的上将时间主要花在如何达到自己的沟通目的上
2、B.B.愿意花些时间多了解沟通对象，注意选择恰当的沟通时机愿意花些时间多了解沟通对象，注意选择恰当的沟通时机5 5你与人沟通时（你与人沟通时（）。）。A.A.比较谨慎严肃，只专注于话题本身，习惯于就事论事比较谨慎严肃，只专注于话题本身，习惯于就事论事 B.B.比较注意营造有利于沟通的氛围，能自然地流露自己的情比较注意营造有利于沟通的氛围，能自然地流露自己的情感，表情、动作比较丰富感，表情、动作比较丰富自检自测自检自测6 6你与人沟通时（你与人沟通时（）。）。A.A.常常觉得词不达意常常觉得词不达意 B.B.能完整自如地表达自己的看法能完整自如地表达自己的看法7 7你与人沟通时（你与人沟通时（）
3、。）。A.A.比较情绪化比较情绪化 B.B.能控制自己的负面情绪能控制自己的负面情绪8 8你发现你的自我评价和别人对你的评价（你发现你的自我评价和别人对你的评价（）。）。A.A.在很多方面不太一致在很多方面不太一致 B.B.基本一致基本一致9 9你在人际交往中（你在人际交往中（）。）。A.A.常常不被他人信任常常不被他人信任 B.B.容易赢得别人的信赖容易赢得别人的信赖1010以往的沟通经历让你（以往的沟通经历让你（）。）。A.A.感到自卑感到自卑 B.B.更加自信更加自信自检自测 如果你有9-10个答案选择了B，恭喜你，你的沟通理念和心态已相当好，可以帮助其他同学提高；如果有6-8个答案选择
4、了B，你的沟通理念和心态一般，需要进一步提高；如果选择B的答案在5个以下，那你的理念和心态很妨碍有效沟通，需要好好学习本项目的内容。任务一 沟通的过程、媒介、类型和功能 两次效果迥然不同的裁员 一家网络公司由于受全球经济危机的影响，公一家网络公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后决定裁员司经营受到严重打击，最后决定裁员。第一次裁员 地点：地点：公司的会议室公司的会议室 方式：方式：通知全部被裁人员到会议室开会，在会议通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即拿走自己的东西上宣布被裁员，并且每一个人立即拿走自己的东西离开办公室。离开办公室。效果：效果：公
5、司所有被裁员工都感到很沮丧，离开后公司所有被裁员工都感到很沮丧，离开后到处述说对原公司的不满，造成较坏的社会影响。到处述说对原公司的不满，造成较坏的社会影响。留用的员工人人自危，极大地影响了公司的士气。留用的员工人人自危，极大地影响了公司的士气。沟通案例第二次裁员 地点：地点：星巴克咖啡厅星巴克咖啡厅 方式：方式：人事专员在咖啡厅单独约见每个被裁人员，耐人事专员在咖啡厅单独约见每个被裁人员，耐心解释：由于公司的原因致使被裁人员暂时失去了这份心解释：由于公司的原因致使被裁人员暂时失去了这份工作，请工作，请其其谅解，并给谅解，并给其其一个月的时间寻找下一份工作。一个月的时间寻找下一份工作。同时表示
6、：如果公司运营情况好转，需要聘请人员，会同时表示：如果公司运营情况好转，需要聘请人员，会首先想到重新聘请这些老员工。首先想到重新聘请这些老员工。效果：效果：被约谈的员工得知情况后，都接受了事实，并被约谈的员工得知情况后，都接受了事实，并且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫且表示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。留用的员工听说后，觉得公司尊不犹豫地再回到公司。留用的员工听说后，觉得公司尊重员工，感到颇为安慰，企业向心力增强。重员工，感到颇为安慰，企业向心力增强。思考：思考：1 1为什么两次裁员的沟通效果反差这么大？为什么两次裁员的沟通效果反差这么大？2 2
7、以上两次裁员有何经验教训可以吸取？以上两次裁员有何经验教训可以吸取？沟通的过程沟通中信息的传递过程图沟通中信息的传递过程图发送者发送者接受者接受者编码编码过程过程解码解码过程过程传递信息传递信息解码解码过程过程编码编码过程过程反馈信息反馈信息接收到接收到的信息的信息计划发送计划发送的信息的信息噪音噪音噪音噪音当当面面沟沟通通信信息息循循环环图图听听说说沟通是沟通是双向双向的交流过程，借助的交流过程，借助说、听、问说、听、问，传送者传送者与与接受者接受者的角色不断相互转换。的角色不断相互转换。问问编编码码解解码码编码编码解解码码表达接收反馈有效沟通的完整过程事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协
8、议共同实施沟通的媒介 一、语言符号系统 （一）口语和文字 语言的听觉和视觉形态语言的听觉和视觉形态 （二）各类（专业）符号、标识 *数学、物理、化学等专业符号和公式数学、物理、化学等专业符号和公式 *商品包装上表明该商品性能、成分、体积等的商品包装上表明该商品性能、成分、体积等的标识标识 *表明危险、转弯等信息的交通标识等表明危险、转弯等信息的交通标识等 沟通的媒介 一、语言符号系统 （三）图形、图表、图片、图像等 能使用图片图像的，不使用图形图表；能使用能使用图片图像的，不使用图形图表；能使用图形图表的，不使用符号标识；能使用符号标图形图表的，不使用符号标识；能使用符号标识的，不使用文字识的
9、，不使用文字。信息传递越形象、直观，信息接受、理解和记忆就越容易。（四）手语、旗语、信号灯语、密码电报等 借助一定动作或工具传递信息的语言体系借助一定动作或工具传递信息的语言体系 沟通的媒介 二、非语言符号系统 （一）副语言 也称辅助语言，指的是与口语信息表达相关的也称辅助语言，指的是与口语信息表达相关的听觉因素，包括音色、音量、音调、语速、重听觉因素，包括音色、音量、音调、语速、重音、节奏和停顿等。音、节奏和停顿等。副语言无意间就可以流露出真实的情绪和态度。叹气、呻吟、两句话之间叹气、呻吟、两句话之间“嗯嗯”“啊啊”等声音，也属于副语言的范畴。等声音，也属于副语言的范畴。沟通的媒介 二、非语
10、言符号系统 （二）身体语言 身体语言是指通过目光、表情、身体动作、姿身体语言是指通过目光、表情、身体动作、姿态、空间关系及衣着打扮等态、空间关系及衣着打扮等“无声无声”的手段来的手段来传递信息的沟通媒介。传递信息的沟通媒介。身体语言在人际沟通中具有至关重要的作用：在当面沟通过程中，口头语言传递的信息量仅在当面沟通过程中，口头语言传递的信息量仅占占7%7%，副语言传递的信息量约占，副语言传递的信息量约占38%38%，而身体，而身体语言传递的信息量占到语言传递的信息量占到55%55%。沟通的类型 一、按沟通的渠道划分 （一）当面沟通 手段手段：口头语言：口头语言+语气声调语气声调+表情表情+肢体动
11、作肢体动作+身体距离身体距离 方式方式：交谈、讨论、会议、：交谈、讨论、会议、演讲、上门推销等演讲、上门推销等（二）语音沟通 手段手段：口头语言：口头语言+语气声调语气声调 方式方式：电话、语音留言、语：电话、语音留言、语音网聊音网聊 沟通的类型 一、按沟通的渠道划分（三）书面沟通 手段手段：书面语言：书面语言+图形图片图形图片+笔迹笔迹+格式；格式；方式方式：文件、便条、汇报、简报、备忘录、信件、传：文件、便条、汇报、简报、备忘录、信件、传真、手机短信、电子文档等真、手机短信、电子文档等（四）视听展示沟通 手段手段：口语：口语+书面语书面语+图形图片图形图片+配音等配音等 方式方式：幻灯片、
12、录音录像、课件等：幻灯片、录音录像、课件等（五）网络沟通 手段手段：由单一的书面语言沟通，发展为越来越综合性：由单一的书面语言沟通，发展为越来越综合性地使用各种沟通手段地使用各种沟通手段 方式方式：电子邮件、：电子邮件、QQQQ、论坛、博客、微信、视频会议、论坛、博客、微信、视频会议沟通的类型 二、按沟通目的划分 （一）人际沟通 目的：目的：建立良好关系建立良好关系 核心：核心：关系导向关系导向（二）工作沟通 目的：目的：做好工作做好工作 核心：核心：准确与效率准确与效率（三）商务沟通 目的：目的：赢得顾客赢得顾客 核心：核心：完成交易完成交易 人际沟通人际沟通工作沟通工作沟通商务沟通商务沟通
13、案案例例一一 刘娟来北京出刘娟来北京出差，特意安排差，特意安排了时间与老同了时间与老同学叙旧。学叙旧。刘经理发现小刘工刘经理发现小刘工作中没有按正确的作中没有按正确的规程操作机器，便规程操作机器，便与小刘就如何准确与小刘就如何准确操作进行沟通。操作进行沟通。客户在设备使用过客户在设备使用过程中因操作不当出程中因操作不当出现问题，公司派客现问题，公司派客服部小杨与客户商服部小杨与客户商量解决方式。量解决方式。案案例例二二 小王在外打工，小王在外打工，春节不能回家，春节不能回家，就给家乡的亲就给家乡的亲人一一打电话人一一打电话拜年。拜年。市场部开会，就上市场部开会，就上一季度的销售情况一季度的销售
14、情况与市场变化展开讨与市场变化展开讨论，并商议下一季论，并商议下一季度的市场运作方案。度的市场运作方案。马力是一家体育用马力是一家体育用品专卖店的店员，品专卖店的店员，与客户就一款运动与客户就一款运动鞋的价格进行协商。鞋的价格进行协商。三种不同目的的沟通活动举例比较 沟通的类型 三、按沟通的方向划分 上行沟通 下行沟通 平行沟通 斜向沟通 没有直接隶属关系的人员之没有直接隶属关系的人员之间的信息沟通方式。间的信息沟通方式。沟通的类型 四、按信息沟通的正式程度分 正式沟通 非正式沟通 五、根据沟通对象人数的多少分 单独沟通 小组沟通 会议沟通 公众演讲 沟通的功能 一、分享资讯 资讯是指人们亲自
15、看到、资讯是指人们亲自看到、听到、经历，或通过各种听到、经历，或通过各种渠道（他人、报刊杂志、渠道（他人、报刊杂志、广播电视、电子网络等）广播电视、电子网络等）了解到的信息。了解到的信息。这些信息在传递过程中不这些信息在传递过程中不带有个人主观感受和评判带有个人主观感受和评判。资讯的分享，使人们资讯的分享，使人们对外界和他人有更丰对外界和他人有更丰富、更客观的了解，富、更客观的了解，并在较短的时间内掌并在较短的时间内掌握较多的信息握较多的信息。沟通的功能 二、交换意见 意见也称意见也称“看法看法”,是指人们对听到、看到是指人们对听到、看到和观察到的事情的总结、和观察到的事情的总结、推论、评价。
16、推论、评价。意见是头脑对客观资讯意见是头脑对客观资讯进行进一步进行进一步“加工加工”之之后的产物，带有较强的后的产物，带有较强的主观色彩。主观色彩。沟通者的意见常用以下沟通者的意见常用以下几种形式进行表达：几种形式进行表达：信念（信念（我相信我相信）观点（观点（我认为、我推测我认为、我推测）评价判断（评价判断（我断定我断定）沟通的功能 三、交流感受 感受是指人们在所感受是指人们在所见、所闻、所思、见、所闻、所思、所遇过程中的情绪所遇过程中的情绪体验和情感状态。体验和情感状态。一般来说，情感较一般来说，情感较为稳定，情绪则起为稳定，情绪则起伏波动较大。伏波动较大。交流感受，使人们的正面交流感受，
17、使人们的正面情绪能感染他人，负面情绪情绪能感染他人，负面情绪得以疏导宣泄。得以疏导宣泄。通过交流彼此的感受，人通过交流彼此的感受，人们可以得到精神抚慰和支持，们可以得到精神抚慰和支持，从而更好地维持心理平衡、从而更好地维持心理平衡、心境安宁。心境安宁。沟通的功能 四、影响行为 影响他人行为，是沟影响他人行为，是沟通的主要功能，也是通的主要功能，也是很多沟通活动的根本很多沟通活动的根本目的；目的；是否能影响他人行为，是否能影响他人行为，影响的程度如何，是影响的程度如何，是衡量沟通能力的重要衡量沟通能力的重要标志。标志。我们希望对方听取我们我们希望对方听取我们的忠告，能接受我们的建的忠告，能接受我
18、们的建议，能按我们的提示行动，议，能按我们的提示行动，能与自己愉快相处、合作。能与自己愉快相处、合作。只有对方在思想上认同，只有对方在思想上认同，在情感上接受，才可能在在情感上接受，才可能在行动上有所表现。行动上有所表现。任务二 影响沟通的主要因素 这世界上最普遍的矛盾和麻烦难道不是话语引起和这世界上最普遍的矛盾和麻烦难道不是话语引起和造成的吗？一个人的话语只是在出口的一瞬间具有真造成的吗？一个人的话语只是在出口的一瞬间具有真实性，可这一瞬间眨眼就过去了。重复者和传播者使实性，可这一瞬间眨眼就过去了。重复者和传播者使用的是自己的理解和语气，接受者则又有各自的理解用的是自己的理解和语气，接受者则
19、又有各自的理解背景。任何一种最细微的因素都能够改变话语的顺畅背景。任何一种最细微的因素都能够改变话语的顺畅流通，使之产生多重意义。于是，我们的生活中便充流通，使之产生多重意义。于是，我们的生活中便充满了絮叨，充满了解释，充满了流言和蜚语，充满了满了絮叨，充满了解释，充满了流言和蜚语，充满了隔阂和攻击，也充满了谩骂和扯皮。隔阂和攻击，也充满了谩骂和扯皮。池莉池莉话语是一个美丽的陷阱话语是一个美丽的陷阱 经常困扰我们的问题：为什么同样找人办事，不同的人去做，效果完全为什么同样找人办事，不同的人去做，效果完全不同？不同？为什么同样的谈话，不同的听众，理解各不相同？为什么同样的谈话，不同的听众，理解各
20、不相同？为什么指派别人做事，做出来的结果却与自己的为什么指派别人做事，做出来的结果却与自己的预期相差很大？预期相差很大？为什么自己好心好意做主帮朋友办事，朋友却说为什么自己好心好意做主帮朋友办事，朋友却说我自以为是、多此一举？我自以为是、多此一举？为什么有的人工作能力平平，却很得领导赏识，为什么有的人工作能力平平，却很得领导赏识，顺利提升；有的人工作干得非常出色，却迟迟得顺利提升；有的人工作干得非常出色，却迟迟得不到提拔，甚至还被领导贬斥？不到提拔，甚至还被领导贬斥？买李子的老太与卖李子的小贩 一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第
21、一个小贩的水果摊前问道：小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。小贩回答。老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你你的李子好吃吗？的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种李子都有。您要什么样的李子？我这里是李子专卖，各种李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。来一斤吧。”老太太买完李子，继续在市场中逛。她看到另一个小贩的摊老太太买
22、完李子，继续在市场中逛。她看到另一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？你的李子多少钱一斤？”沟通案例“您好，您问哪种李子？您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。我要酸一点儿的。“是买给谁吃呢？是买给谁吃呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买老太太被
23、小贩说得很高兴，便又买了一斤。了一斤。小贩一边称李子一边继续问：小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么您知道孕妇最需要什么营养吗？营养吗？”“不知道。不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？最多吗？”“不清楚。不清楚。”沟通案例“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎呢！一对双胞胎呢！”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。
24、”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小小贩给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：贩给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了您再来。您媳妇要是吃好了您再来。”“行。行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。承着。思考思考：三个小贩对着同一个老太太，为什么销售的结果完全不一样？沟通案例沟通双方的个人性因素 一、沟通双方的理解背景 何谓理解背景？何谓理解背景？理解背景理解背景
25、指人们在学习、生活和工作中指人们在学习、生活和工作中逐渐形成的逐渐形成的知识积累知识积累，和一整套用于观，和一整套用于观察问题、分析问题、解决问题的察问题、分析问题、解决问题的信念系信念系统统与与思维模式思维模式。以往的生活经历和所学知识，使我们形以往的生活经历和所学知识，使我们形成了对人、事、物固有的认识和评价，成了对人、事、物固有的认识和评价，以及对待和处理问题的方式方法。以及对待和处理问题的方式方法。沟通双方的个人性因素 一、沟通双方的理解背景决定理解背景的主要因素：决定理解背景的主要因素：1.客观因素 *个人的生物学因素个人的生物学因素。如性别、年龄、性格、外貌等如性别、年龄、性格、外
26、貌等。*个人经历个人经历。如生活经历、学习经历、工作经历等。如生活经历、学习经历、工作经历等。*所处的社会阶层所处的社会阶层。*社会文化背景社会文化背景。如如所属民族的历史传统、道德体所属民族的历史传统、道德体系、宗教信仰、风俗礼仪系、宗教信仰、风俗礼仪，所在区域的社会制度、所在区域的社会制度、法律法规、日常行为规则法律法规、日常行为规则等，都会潜移默化地影响等，都会潜移默化地影响乃至塑造我们的乃至塑造我们的思维方式思维方式、价值标准价值标准和和行为习惯行为习惯。决定理解背景的主要因素决定理解背景的主要因素所在的社会阶层和地位所在的社会阶层和地位决定人的决定人的“理解背景理解背景”：晋惠帝的惊
27、奇晋惠帝的惊奇 时天下荒饥，百姓饿死。时天下荒饥，百姓饿死。（晋惠）帝闻之，曰：（晋惠）帝闻之，曰：“何不食肉糜？何不食肉糜？”资治通鉴卷八十三资治通鉴卷八十三 沟通双方的个人性因素 一、沟通双方的理解背景决定理解背景的主要因素：决定理解背景的主要因素：2.主观因素 *自我意识自我意识。即对自己身心活动的即对自己身心活动的体验、看法和评价。体验、看法和评价。*世界观。世界观。包括自然观、社会观、包括自然观、社会观、历史观、人生观和价值观。历史观、人生观和价值观。*政治倾向。政治倾向。对不同政治势力或派对不同政治势力或派别提倡政纲和方案的不同评价。别提倡政纲和方案的不同评价。*宗教信仰。宗教信仰
28、。*兴趣爱好、需要动机等。兴趣爱好、需要动机等。需要需要世界观世界观价价 值值 观观人生观人生观潜在的潜在的表象的表象的表表达达影响沟通的冰山效应影响沟通的冰山效应沟通双方的个人性因素 一、沟通双方的理解背景 “理解背景”对沟通的影响1.1.“理解背景理解背景”会导致人的许多会导致人的许多“假定假定”*有些假定符合事实，节约人的脑力，对沟通有利；有些假定符合事实，节约人的脑力，对沟通有利；*有些假定是想当然的，与事实不符，会障碍沟通。有些假定是想当然的，与事实不符，会障碍沟通。2.2.在自己的理解背景下，常对不同类型的人心存偏见。在自己的理解背景下，常对不同类型的人心存偏见。一般来说：*理解背
29、景越相似的人，沟通起来越容易；*理解背景差异越大，越难以理解对方的所思所为，也就越容易导致误会和冲突。“理解背景”对沟通的影响网友心得：固执的偏见和蓄意的歧视，像冰山一角，引人注目。固执的偏见和蓄意的歧视，像冰山一角，引人注目。于是，人们试图通过公开的声明、宣传和教育来消弭，于是，人们试图通过公开的声明、宣传和教育来消弭，其实，真正具有可怕力量的是那水面下看不见的部分。其实，真正具有可怕力量的是那水面下看不见的部分。不仅是一种肤色对另一种肤色，还是一个地域对另一个不仅是一种肤色对另一种肤色，还是一个地域对另一个地域，一种职业对另一种职业，一种习惯对另一种习惯，地域，一种职业对另一种职业，一种习
30、惯对另一种习惯，一种特征对另一种特征一种特征对另一种特征它无处不在，它深植你的心它无处不在，它深植你的心底，表现为不经意的眼神、不经意的表情以及不经意的底，表现为不经意的眼神、不经意的表情以及不经意的行为。行为。白米饭，印度飞饼，白米饭，印度飞饼，撞车撞车沟通双方的个人性因素二、沟通双方的沟通态度（一）内在心态 心态总体可归纳为两种状态：正面积极的心心态总体可归纳为两种状态：正面积极的心态、负面消极的心态。态、负面消极的心态。正面、积正面、积极的心态极的心态 负面、消极的负面、消极的心态心态 尊重他人尊重他人以自我为中心以自我为中心接纳他人接纳他人排斥他人排斥他人宽容他人宽容他人苛求他人苛求他
31、人相信他人相信他人怀疑他人怀疑他人 不同的心态，将导不同的心态，将导致截然不同的表达和行致截然不同的表达和行为方式，从而影响他人为方式，从而影响他人的心态和情绪，最终形的心态和情绪，最终形成完全不同的沟通效果。成完全不同的沟通效果。沟通双方的个人性因素二、沟通双方的沟通态度（二）外显的沟通态度 根据以下不同，沟通态根据以下不同，沟通态度可以分为五种：度可以分为五种：合作性（倾向于愿意接（倾向于愿意接纳他人意见、积极与人纳他人意见、积极与人配合）配合）果敢性（倾向于坚持自（倾向于坚持自己的意见，并且要求他己的意见，并且要求他人接受）人接受）合作性合作性果果敢敢性性回避回避强迫强迫迁就迁就合作合作
32、折衷折衷沟通双方的个人性因素二、沟通双方的沟通态度 良好的沟通呼唤合作的沟通态度，因为，因为持合作态度的双方在沟通时：持合作态度的双方在沟通时：-能够阐明各自所担心的问题能够阐明各自所担心的问题-态度积极，愿意解决问题态度积极，愿意解决问题-共同研究解决问题的方案共同研究解决问题的方案-对事不对人，不揭短，不指责对事不对人，不揭短，不指责-尽力达成双赢的沟通目标尽力达成双赢的沟通目标 沟通双方的个人性因素三、沟通双方的沟通技能（一）语言理解和表达能力*语言组织与表达能力语言组织与表达能力 *理解能力理解能力*反馈能力反馈能力（二）非语言理解与表达能力 *声音的表现力声音的表现力*表情动作的表现
33、力表情动作的表现力（三）沟通策略与技巧（四）专业知识和能力 本课程学本课程学习的主要习的主要任务，就任务，就是培养大是培养大家良好的家良好的沟通心态沟通心态与态度，与态度，以及正确以及正确有效的沟有效的沟通技能。通技能。沟通双方的人际因素一、沟通双方的社会关系 （一）交情深浅 交情指的是双方交往过程中融洽感情、彼此帮交情指的是双方交往过程中融洽感情、彼此帮助、实现合作的程度。助、实现合作的程度。（二）地位差别 心理学中把组织成员间因地位不同而造成的心心理学中把组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂称为理隔阂称为“位差效应位差效应”。*上位心理（优势感上位心理（优势感）*下位心理（畏怯感）下位心理
34、（畏怯感）（三）角色分工 *晚辈和长辈、上司和下属、父母和子女这些身晚辈和长辈、上司和下属、父母和子女这些身份的差异，彼此地位的差异，直接导致了彼此份的差异，彼此地位的差异，直接导致了彼此沟通角色的差异。沟通角色的差异。公司的中级主管和高级主管的看法比较 中级主管中级主管高级主管高级主管老总做起事来一天一个花样，让老总做起事来一天一个花样，让人摸不着头绪。人摸不着头绪。我下达的任务，下属执行起来总我下达的任务，下属执行起来总是慢慢吞吞、磨磨蹭蹭的。是慢慢吞吞、磨磨蹭蹭的。我晚上和周末经常加班，而老总我晚上和周末经常加班，而老总每天下午每天下午6 6点就回家了。点就回家了。我在他们那个级别的时候
35、，为了我在他们那个级别的时候，为了能有升迁机会没日没夜地干活能有升迁机会没日没夜地干活 公司看重别处的工作经验，外来公司看重别处的工作经验，外来的人位置要高过我。的人位置要高过我。我们培训出来的人，都跑到我们我们培训出来的人，都跑到我们竞争对手那儿去另谋高就了。竞争对手那儿去另谋高就了。我到别处去干可能会挣更多的钱我到别处去干可能会挣更多的钱 员工现在挣的钱比我那时多多了员工现在挣的钱比我那时多多了 如果能被提拔，就不用整天听命如果能被提拔，就不用整天听命于他人了。于他人了。我的下属根本不知道我的压力有我的下属根本不知道我的压力有多大。多大。新规定出台，我们总是最后知道新规定出台，我们总是最后
36、知道 出了什么问题我总是最后才知道出了什么问题我总是最后才知道 老总不信任我，从不正眼瞧我老总不信任我，从不正眼瞧我 为了培养下属，我颇费苦心。为了培养下属，我颇费苦心。我累死累活地干也没人说句好话我累死累活地干也没人说句好话我费尽心血，他们却体会不到。我费尽心血，他们却体会不到。沟通双方的人际因素二、沟通双方的相似程度 接纳和喜欢与自己相似的人，是自我肯接纳和喜欢与自己相似的人，是自我肯定的一种隐蔽方式。定的一种隐蔽方式。具有相似性的沟通双方，容易找到交流具有相似性的沟通双方，容易找到交流的话题，容易相互理解并达成意见一致。的话题，容易相互理解并达成意见一致。相似的地方越具体、相似的内容本人
37、越相似的地方越具体、相似的内容本人越看重，这种接纳和喜爱的程度越深。看重，这种接纳和喜爱的程度越深。对沟通影响最大的相似之处：相似的生：相似的生活、学习、工作经历；相似的价值观、活、学习、工作经历；相似的价值观、宗教信仰；共同的兴趣爱好。宗教信仰；共同的兴趣爱好。沟通双方的人际因素 三、沟通双方彼此的信任程度 提高可信度的几种行为 及时回复电话及时回复电话（保持沟通渠道畅通）（保持沟通渠道畅通）满怀真诚和热情满怀真诚和热情（表示对对方的肯定和兴趣）（表示对对方的肯定和兴趣）采取积极的方式处理问题采取积极的方式处理问题（向着建设性方向冲刺）（向着建设性方向冲刺）倾听在前，行动在后倾听在前，行动在
38、后（没有调查了解，没有发言权）（没有调查了解，没有发言权）展示专业技能展示专业技能（用实力说话）（用实力说话）直言不讳直言不讳（减少沟通中的交流（减少沟通中的交流“曲线曲线”）不赞成而非不愉快不赞成而非不愉快（对事不对人）（对事不对人）压力之下保持冷静压力之下保持冷静（处理问题不情绪化）（处理问题不情绪化）必要时坚持到底必要时坚持到底（让人知道你是有原则的人）（让人知道你是有原则的人）小贴士沟通信息传递的过程因素一、“沟通漏斗”的信息筛漏作用你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%沟通漏斗沟通信息传递的
39、过程因素（一）信息不足 1.1.信息不足的两种情况信息不足的两种情况*发出的信息偏少发出的信息偏少*接收信息的人缺乏反馈或反馈较少接收信息的人缺乏反馈或反馈较少 2.2.导致信息不足的主要原因导致信息不足的主要原因*对沟通准备不足，没有事先掌握应有的资讯；对沟通准备不足，没有事先掌握应有的资讯；*语言表达能力不强；语言表达能力不强；*对反馈的重要性认识不足；对反馈的重要性认识不足；*沟通不够积极等。沟通不够积极等。二、信息不足与信息过量 沟通信息传递的过程因素（二）信息过量 1.1.信息过量的两种情况信息过量的两种情况*信息的狂轰滥炸（信息的狂轰滥炸（讲得太多、太快讲得太多、太快）；）；*反复
40、向接收者灌输相同或相似的信息（反复向接收者灌输相同或相似的信息（唠叨唠叨）。）。2.2.有效率的沟通需要适量的信息有效率的沟通需要适量的信息*适量的信息适量的信息：使我们拥有可以做出正确判断与决定的足够使我们拥有可以做出正确判断与决定的足够信息资源，又不至于因传递和接收过多信息而浪信息资源，又不至于因传递和接收过多信息而浪费人力物力。费人力物力。二、信息不足与信息过量 沟通信息传递的过程因素（一）沟通层次 即信息传递链，即信息从初始的发出者传到最即信息传递链，即信息从初始的发出者传到最终的接收者，需要经过多少层传递终的接收者，需要经过多少层传递“中介中介”。沟通层次越多，越容易造成沟通障碍。沟
41、通层次越多，越容易造成沟通障碍。（二）沟通渠道 它是沟通双方得以进行沟通的途径。它是沟通双方得以进行沟通的途径。热线电话、投诉邮箱、信访办、意见交流会、热线电话、投诉邮箱、信访办、意见交流会、调查走访调查走访三、沟通层次与沟通渠道 沟通信息传递的过程因素（一）沟通时间 在上司很忙或心情不好时向其请求增加预算在上司很忙或心情不好时向其请求增加预算 在下属周五傍晚急于下班时找其细谈公事在下属周五傍晚急于下班时找其细谈公事 在上司刚休息后、心情较好的时候去请示汇报在上司刚休息后、心情较好的时候去请示汇报 上司在给员工发完奖金后再提期望上司在给员工发完奖金后再提期望 （二）沟通场合 沟通时处于什么样的
42、工作或生活情境，周围有哪些人沟通时处于什么样的工作或生活情境，周围有哪些人在场等，构成沟通的在场等，构成沟通的“信息场信息场”。“信息场信息场”影响信息传递和接收的内容、方式。影响信息传递和接收的内容、方式。四、沟通时机 沟通信息传递的过程因素（一）沟通环境 这里仅指物理环境，即：在什么地点沟通，房间的这里仅指物理环境，即：在什么地点沟通，房间的布置如何，沟通时需要用到的设备情况如何，周围布置如何，沟通时需要用到的设备情况如何，周围是否比较嘈杂，是否有人打扰，等等。是否比较嘈杂，是否有人打扰，等等。选择的环境应较为安静，能让人感到舒适、放松。选择的环境应较为安静，能让人感到舒适、放松。（二）沟
43、通距离 这里仅指沟通者之间的物理距离。这里仅指沟通者之间的物理距离。一般而言，让沟通双方既不感到不适、又不至于交一般而言，让沟通双方既不感到不适、又不至于交流起来吃力的沟通距离最理想流起来吃力的沟通距离最理想。五、沟通环境和距离 与沟通任务相关的因素 一、沟通目标的难度 沟通的目标越难，达成目标沟通的目标越难，达成目标的沟通难度就越大。的沟通难度就越大。二、沟通议题的重要程度 以下情况沟通效率一般较高：以下情况沟通效率一般较高：-涉及自己和他人重大利益涉及自己和他人重大利益 -涉及很多人的利益涉及很多人的利益 -涉及紧迫状况涉及紧迫状况 与沟通任务相关的因素 三、沟通者的群体规模 在没有组织的
44、、自发的群体沟通活动中，群体规在没有组织的、自发的群体沟通活动中，群体规模与沟通效率成反比模与沟通效率成反比。提示：提示：能用小组讨论方式沟通的，就尽量不用中、能用小组讨论方式沟通的，就尽量不用中、大型会议的方式沟通；能进行有组织的、有秩序大型会议的方式沟通；能进行有组织的、有秩序的沟通的，就尽量不要让沟通处于散漫状态；能的沟通的，就尽量不要让沟通处于散漫状态；能找到每种意见代言人的，尽量不让大家都发言。找到每种意见代言人的，尽量不让大家都发言。四、沟通信息本身的复杂程度 对于复杂信息的精炼化、形象化非常重要。对于复杂信息的精炼化、形象化非常重要。阿维安卡52航班坠机事件 19901990年年
45、1 1月月2525日日19:4019:40，阿维安卡，阿维安卡(Avianca)52(Avianca)52航班飞行在美国航班飞行在美国新泽西海岸上空，机上的油量可以维持近两个小时的航程。新泽西海岸上空，机上的油量可以维持近两个小时的航程。在正常情况下，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时在正常情况下，飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，目前的油量可以说十分安全。的时间，目前的油量可以说十分安全。20:0020:00，由于严重的空中交通问题，肯尼迪机场航空交通管理，由于严重的空中交通问题，肯尼迪机场航空交通管理员通知员通知5252航班的飞行员，要求他们的航班必须在机场上空盘航班的飞行
46、员，要求他们的航班必须在机场上空盘旋待命。旋待命。20:4520:45，副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的，副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了燃料快用完了”。虽然机场航空交通管理员收到了这一信息，但在虽然机场航空交通管理员收到了这一信息，但在21:2421:24之前，之前，飞机没有被批准降落。在此期间，阿维安卡机组成员再没有飞机没有被批准降落。在此期间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，而在飞机座舱向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，而在飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。任务
47、三 阻碍沟通的常见问题沟通案例 21:2421:24，5252航班第一次试降，由于飞行高度太低且能见度太差，航班第一次试降，由于飞行高度太低且能见度太差，无法保证安全着陆，试降失败。当肯尼迪机场指示无法保证安全着陆，试降失败。当肯尼迪机场指示5252航班进行航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉航空交通管理员新分配的飞行跑道行员却告诉航空交通管理员新分配的飞行跑道“可行可行”。21:3221:32，飞机的两个引擎失灵，飞机的两个引擎失灵，1 1分钟后，另外两个引擎也停止分钟后，另外两个引擎也停止了工作，耗尽
48、燃料的了工作，耗尽燃料的5252航班于航班于21:3421:34坠毁于长岛，机上坠毁于长岛，机上7373名人员名人员全部遇难。全部遇难。当调查人员调查了飞机座舱中的磁带，并与当班的航空交通管当调查人员调查了飞机座舱中的磁带，并与当班的航空交通管理员讨论之后，他们发现，导致这场悲剧的原因正是沟通的障理员讨论之后，他们发现，导致这场悲剧的原因正是沟通的障碍。为什么一个简单的信息碍。为什么一个简单的信息急需尽快降落，既未被清楚地急需尽快降落，既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？下面就是管理当局的深入分析：传递，又未被充分地接受呢？下面就是管理当局的深入分析：首先，首先，飞行员一直只说他们飞行员一直
49、只说他们“油量不足油量不足”，而航空交通管理员，而航空交通管理员告诉调查者，这是飞行员们经常使用的一句话。当航班被延误告诉调查者，这是飞行员们经常使用的一句话。当航班被延误时，航空交通管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如时，航空交通管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出果飞行员发出“燃料危急燃料危急”的呼声，则航空交通管理员有义务的呼声，则航空交通管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位航空交通管优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位航空交通管理员指出，理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么我们会尽可如果飞行员表明情况十分危急，那么我们会尽可能
50、以最快的速度引导其降落的。能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，遗憾的是，5252航班的飞行员航班的飞行员 从未说过从未说过“情况紧急情况紧急”，所以肯尼迪机场的航空交通管理员一，所以肯尼迪机场的航空交通管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。直未能理解到飞行员所面对的真正困难。其次，其次，5252航班飞行员的语调也并未向航空交通管理员传递有关航班飞行员的语调也并未向航空交通管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多航空交通管理员接受过专门训练，燃料紧急的严重信息。许多航空交通管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微
