1、突发事件应急处理培训教程目录培训教程目录n一、处理问题的基本原则一、处理问题的基本原则n二、处理问题的主要方法二、处理问题的主要方法n三、突发事件的具体分类三、突发事件的具体分类n四、相关法律知识四、相关法律知识一、处理问题的基本原则一、处理问题的基本原则n快速反应原则：正门当值安防员一名快速反应原则：正门当值安防员一名3分钟分钟内赶至现场；安防班长内赶至现场；安防班长3分钟分钟内赶至现场内赶至现场。n统一指挥原则：处理突发事件有主管经理统一指挥原则：处理突发事件有主管经理负责统一指挥；特殊情况下，有安防班长负责统一指挥；特殊情况下，有安防班长负责统一指挥。负责统一指挥。n服从命令原则：所有安
2、防员须服从命令原则：所有安防员须无条件服从无条件服从主管的命令，安防班长负责突发事件的处主管的命令，安防班长负责突发事件的处理过程的详细记录。理过程的详细记录。一、处理问题的基本原则一、处理问题的基本原则n团结协作原则：安防员行驶公司赋予的团结协作原则：安防员行驶公司赋予的指挥指挥权和处理权权和处理权，任何部门或个人不应干预；各，任何部门或个人不应干预；各相关部门均应团结一致，紧密协作相关部门均应团结一致，紧密协作。n勇于承担原则：没人负责我负责，有人负责勇于承担原则：没人负责我负责，有人负责我协助，我协助，尽心尽责尽心尽责做好职责内工作。做好职责内工作。n公平公正原则：解决任何问题、任何任何
3、纠公平公正原则：解决任何问题、任何任何纠纷、任何时候都要纷、任何时候都要公平、公正公平、公正，保持，保持中立中立立立场。场。二、处理问题的主要方法二、处理问题的主要方法n公司坚持教育与处罚相结合；公司坚持教育与处罚相结合；n违反情节轻微，态度好，可现场说服教育；违反情节轻微，态度好，可现场说服教育；n违反公司行政规定的，交行政部门处理；违反公司行政规定的，交行政部门处理；n自身首先要端正态度自身首先要端正态度、摆正位置摆正位置、灵活机动；灵活机动；n处理纠纷矛盾处理纠纷矛盾，主要是分清是非主要是分清是非、耐心劝导耐心劝导、礼貌待人。礼貌待人。二、处理问题的主要方法二、处理问题的主要方法n遇上一
4、时解决不了，又有扩大趋势的纠纷遇上一时解决不了，又有扩大趋势的纠纷问题应采取：问题应采取：“可散不可聚、可解不可结、可散不可聚、可解不可结、可缓不可急可缓不可急、可顺不可逆可顺不可逆”的处理方法的处理方法；尽尽心劝开心劝开、耐心调解耐心调解，千万不要让矛盾激化。千万不要让矛盾激化。n涉及涉及违法犯罪违法犯罪的，应当场予以制止；并把的，应当场予以制止；并把当事人扭送公安机关；当事人扭送公安机关；二、处理问题的主要方法二、处理问题的主要方法n1、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。n2、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制
5、、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。n3、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。二、处理问题的主要方法二、处理问题的主要方法n4、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。n5、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好
6、控制工作。n6、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。三、突发事件的具体分类三、突发事件的具体分类1、（盗窃盗窃）n一、一、安防安防员发现有盗窃现象或接到盗窃案件员发现有盗窃现象或接到盗窃案件时，立即用通讯器材向班长报告现场的具体位时，立即用通讯器材向班长报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序维护现场秩序，保护现场保护现场，禁止一切人员进出禁止一切人员进出现场现场：na安防安防员到达现场后立即了解被盗物品的具员到达现场后
7、立即了解被盗物品的具体地点、时间及情况；体地点、时间及情况；（对讲机或电话）（对讲机或电话）nb安防员安防员到达现场前，案犯已逃离现场时，到达现场前，案犯已逃离现场时，可用通讯器材报告，不应泄漏案件的性质。可用通讯器材报告，不应泄漏案件的性质。1、盗窃盗窃nc安防安防员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向班长汇报。抓捕，可使用通讯器材向班长汇报。n二、二、安防安防班长接到报告后立即用通讯器材交班长接到报告后立即用通讯器材交待大门岗位，并迅速赶赴现场指挥：待大门岗位，并迅速赶赴现场指挥：na 对案发现场进行保护；对案发现场进行保护；nb 主管到达现
8、场立即了解案情及相关资料主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录）进行总结后向主管经理汇报，请（询问笔录）进行总结后向主管经理汇报，请示下一步工作指示。（经理根据案情需要及案示下一步工作指示。（经理根据案情需要及案件损失大小向总经理件损失大小向总经理/公安机关报告案情）。公安机关报告案情）。2、打架斗殴打架斗殴n一、值勤一、值勤安防安防员在巡逻中发现有打架斗殴行员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：为或接到打架斗殴报案时：na应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向时向安防安防班长报告具体位置，已伤人数、参班长报告具体位置，已伤人数、参与打架
9、的人数；与打架的人数；nb将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；现场的道路交通秩序，保护好现场；n二、二、安防安防班长接到报告后班长接到报告后，3分钟分钟内赶至现场内赶至现场，立即了解案情及相关资料，对现场进行保护。立即了解案情及相关资料，对现场进行保护。2、打架斗殴打架斗殴n三、三、安防安防主管接报告后，立即用通讯器材指主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。na安防安防主管到达现场立即了解
10、案情及相关资主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：料，根据现场的事态作出布置：n-对事态轻微的事件进行调解；对事态轻微的事件进行调解；-调遣机动调遣机动安防安防员对打群架的事件进行增援；员对打群架的事件进行增援；-如有重伤有生命危险的人员；拨打如有重伤有生命危险的人员；拨打120送医送医院抢救；（院抢救；（避免公司发生死亡事件避免公司发生死亡事件）2、打架斗殴打架斗殴n-对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回值班室进行询问笔录，并交由公的当事人带回值班室进行询问笔录，并交由公安机关处理。安机关处理。nb安防安防主管将收集的
11、资料及作出的工作布置主管将收集的资料及作出的工作布置向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。向经理汇报，请示作出进一步的工作指示。n四、主管经理收集有关资料及信息后应做好工四、主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并报告总经理。作，并报告总经理。3、抢劫抢劫n当值当值安防员安防员巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：na 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向
12、班长汇报；同时向班长汇报；nb向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；救治；nc在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的的方法，等支援的安防安防员员或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。的损伤。4、凶杀凶杀n当值当值安防员安防员巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：报案
13、时：na立即向立即向安防安防班长汇报，并制止犯罪行为，班长汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；对现场进行保护；nb封锁案发现场，在公安机关人员到达前，封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋（如受害者家属、朋友等）友等）nc对伤者应立即报救护车送往医院抢救；对伤者应立即报救护车送往医院抢救；nd公安人员到达时，立即向公安机关报告。公安人员到达时，立即向公安机关报告。5、中毒中毒 n中毒包括中毒包括：住户煤气、食物中毒住户煤气、食物中毒、化学品中毒、化学品中毒n一、当值一、当值安防员安防员巡逻中发现有中毒情况或接巡逻中发现有中毒情况或接
14、到中毒报案时：到中毒报案时：na立即向立即向安防安防领班汇报，并留在现场或赶赴领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；围的围观者；nb对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；并尽快报救护车送往医院抢救；5、中毒中毒 nc对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道离现场，消除口腔异物，维持呼吸道 通，通，注注意保温意保温
15、并立即报救护车并立即报救护车送往医院抢救送往医院抢救；nd将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班n二、班长接到报告后，立即赶赴现场抢救：二、班长接到报告后，立即赶赴现场抢救：na 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；nb 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；6、交通意外事故交通意外事故n当值当值安防员安防员巡逻中发现有交通意外事故或接巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：到交通意外事故报案时：na 立即向班长报告
16、发生交通意外事故现场的立即向班长报告发生交通意外事故现场的具体位置具体位置nb 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者保护现场，抢救伤者n班长接到报告后，立即赶赴现场抢救：班长接到报告后，立即赶赴现场抢救：na 维护现场秩序、交通秩序；维护现场秩序、交通秩序；nb 将重伤者报救护车送往医院抢救。将重伤者报救护车送往医院抢救。四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 治安综合管理治安综合管理n治安管理的主要内容是：治安管理的主要内容是：防扰乱秩序、防盗、防扰乱秩序、防盗、防破坏、防淫秽活动、防灾害事故。防破坏、防淫秽活动、防灾害事故。n治安管理
17、的目的是：治安管理的目的是：人身不受伤害，财物不受人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。损失，工作、生活秩序正常。n安防安防人员在岗培训的主要内容包括：人员在岗培训的主要内容包括：安保操安保操作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消作规程；队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。防灭火训练、交通指挥训练等。n物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 治安综合管理治安综合管理n守护工作的涵义是指保安人员根据有
18、关特别服守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。单位不承担生命及财产的保险责任。
19、四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 治安综合管理治安综合管理 n巡逻保安服务的主要任务是：巡逻保安服务的主要任务是：维护巡逻区域内维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。外事故。n保安守护工作主要有：保安守护
20、工作主要有：保护人身安全；保护财保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。产安全；维护客户单位内部正常的秩序。四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 治安综合管理治安综合管理n巡逻治安管理：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内手间等。未经许可，不许进入用户的房间内.2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。n在守护巡逻过程中可
21、能遇到的主要问题是：火在守护巡逻过程中可能遇到的主要问题是：火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使灾；盗窃；破坏；扰乱秩序；业主或非业主使用人求助。用人求助。四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 治安综合管理治安综合管理n噪声污染的产生：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；、车辆交通噪声；2、建筑、建筑施工噪声；施工噪声；3、社会生活噪声。、社会生活噪声。n噪声污染的控制：噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止、禁止在夜间规定不得作业的时间（在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上一般指晚上10：
22、00-次日晨次日晨6：00）内从事施工作业；）内从事施工作业；3、禁止、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。响。四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 治安综合管理治安综合管理n保安巡逻工作应注意的事项是：保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，增强危险观
23、念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。不正常的烟、光等。n保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。采取点与线结合的方法。四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 治安综合管理治安综合管理n违反治安管理行为的主要内容是：违反治安管理行为的主要内容
24、是：n扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。理行为。n违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：n情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同不同；应当受到的处罚不同。四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 正当防卫正
25、当防卫 n正当防卫的条件是：正当防卫的条件是：n1正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存正当防卫的不法侵害条件：必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫防卫.n2正当防卫的防卫条件：正当防卫的防卫条件：正当防卫必须针对正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。限度，造成不应有的损害。四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 正当防卫正当防卫n真实存在的不法侵害行为：真实存在的不法侵害行
26、为：指客观上发生了危害社会的行为。指客观上发生了危害社会的行为。n正当防卫的必要限度：正当防卫的必要限度：要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。害所必须的限度。四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 非正当防卫非正当防卫n非正当防卫的性质：非正当防卫的性质：属于不法行为。属于不法行为。n常见的非正当
27、防卫有：常见的非正当防卫有：n假想防卫；防卫挑拨；假想防卫；防卫挑拨；n不适时防卫；局外防卫；不适时防卫；局外防卫；n抗拒防卫；互殴行为；抗拒防卫；互殴行为；n防卫过当防卫过当n防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限防卫过当：指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。度，给对方造成了不应有的损害的行为。四、相关法律法规知识四、相关法律法规知识 紧急避险紧急避险n紧急避险的定义是：紧急避险的定义是：为了公共利益、本人或他为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一合法利益的行为。得已采取的损害另一合法利益的行为。n紧急避险的构成要件主要是：紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。避险行为不能超过必要的限度。谢谢谢谢
