1、第10章 知识服务的推进本本章章内内容容10.1 组织的知识管理与知识服务组织的知识管理与知识服务10.2 知识门户服务的实现知识门户服务的实现10.3 基于知识门户的机构知识流重组基于知识门户的机构知识流重组 10.4 知识创新服务中的知识网络构建知识创新服务中的知识网络构建 Page 1 1 of 56第1页，共56页。10.1 组织的知识管理与知识服务组织的知识管理与知识服务组织运行中的知识流与知识管理组织运行中的知识流与知识管理 知识管理的目标确立与技术范式知识管理的目标确立与技术范式 组织知识管理与服务的实现组织知识管理与服务的实现 10.1.110.1.210.1.3Page 2
2、2 of 56第2页，共56页。10.1.1 组织运行中的知识流与知识管理组织运行中的知识流与知识管理1（1 1）组织运行中信息层面的管理向知识层面管理的深化）组织运行中信息层面的管理向知识层面管理的深化在传统的组织管理和运行中，组织管理大都限于信息的层面，在传统的组织管理和运行中，组织管理大都限于信息的层面，而较少顾及知识层面，致使知识层面的作用限于组织中个体成员而较少顾及知识层面，致使知识层面的作用限于组织中个体成员的单独作用。的单独作用。信息管理是组织化的，而知识管理则是分散的。面对经济信息管理是组织化的，而知识管理则是分散的。面对经济全球化和创新国际化环境，要实现基于核心竞争力的可持全
3、球化和创新国际化环境，要实现基于核心竞争力的可持续发展，必然要求从知识流组织层面开展服务。续发展，必然要求从知识流组织层面开展服务。以人的以人的“知识作用知识作用”为核心进行管理，即将人的知识管理纳入知为核心进行管理，即将人的知识管理纳入知识流组织与服务的范畴，实现面向用户的知识转化和增值。识流组织与服务的范畴，实现面向用户的知识转化和增值。Page 3 3 of 56第3页，共56页。10.1.1 组织运行中的知识流与知识管理组织运行中的知识流与知识管理1（2 2）知识管理的实质）知识管理的实质 知识管理是信息管理的深化和发展，其核心在于集成知识、知识管理是信息管理的深化和发展，其核心在于集
4、成知识、挖掘知识和处理知识。挖掘知识和处理知识。集成知识集成知识处理知识处理知识挖掘知识挖掘知识知识管理实质知识管理实质Page 4 4 of 56第4页，共56页。10.1.1 组织运行中的知识流与知识管理组织运行中的知识流与知识管理1231帮助用户在获帮助用户在获取信息的基础取信息的基础上进行内容挖上进行内容挖掘、知识发现掘、知识发现和知识利用和知识利用直接汇入研究直接汇入研究发展过程，为发展过程，为用户提供保障用户提供保障，实现信息服，实现信息服务向知识服务务向知识服务的转变的转变关注知识扩散关注知识扩散和转移，是知和转移，是知识创新成果转识创新成果转化为现实生产化为现实生产力的桥梁，以
5、力的桥梁，以此促进创新发此促进创新发展展（3）知识流组织与管理的基本作用）知识流组织与管理的基本作用Page 5 5 of 56第5页，共56页。10.1.1 组织运行中的知识流与知识管理组织运行中的知识流与知识管理1（4 4）知识流组织与管理的内容拓展）知识流组织与管理的内容拓展知识管理的对象不只是编码化的信息，还包括对非编码知识管理的对象不只是编码化的信息，还包括对非编码化信息的载体化信息的载体人的管理人的管理信息管理往往局限于信息本身，知识流组织与管理强调内容管理信息管理往往局限于信息本身，知识流组织与管理强调内容管理的深化和知识交互的深化和知识交互用户的信息处理需要知识，这就提出了信息
6、提供服务向处理服务用户的信息处理需要知识，这就提出了信息提供服务向处理服务的发展要求，其中知识内容管理是关键的发展要求，其中知识内容管理是关键Page 6 6 of 56第6页，共56页。10.1.1 组织运行中的知识流与知识管理组织运行中的知识流与知识管理知识管理知识管理促进非编码化促进非编码化的知识编码化的知识编码化，利于知识共，利于知识共享享强调个人非编强调个人非编码化知识共享码化知识共享的组织，促使的组织，促使知识载体和人知识载体和人之间充分的交之间充分的交互互（5 5）知识管理构架）知识管理构架Page 7 7 of 56第7页，共56页。10.1.1 组织运行中的知识流与知识管理组
7、织运行中的知识流与知识管理1人人脑脑中中的的隐隐性性知知识识隐性知识载体隐性知识载体人之间充分的交流、隐性知识直接传播人之间充分的交流、隐性知识直接传播知识向显性转化，知识向显性转化，隐性知识间接传播隐性知识间接传播更更多多人人脑脑中中的的隐隐性性知知识识显性知识显性知识组织内的知识流组织与知识管理组织内的知识流组织与知识管理获取和封获取和封装成可复装成可复用和可检用和可检索形式的索形式的显性知识显性知识Page 8 8 of 56第8页，共56页。10.1.2 知识管理的目标确立与技术范式知识管理的目标确立与技术范式 1 20 20世纪世纪8080年代末，美国信息学家德本斯（年代末，美国信息
8、学家德本斯（A.DebonsA.Debons）等人在）等人在其学术著作中，提出从人的整个认知过程的动态连续体中理解信其学术著作中，提出从人的整个认知过程的动态连续体中理解信息的重要观点，反映了知识管理的目标与技术范式：息的重要观点，反映了知识管理的目标与技术范式：1事件事件符号符号数据数据信息信息知识知识智慧智慧以知识信息为轴心的转换过程以知识信息为轴心的转换过程Page 9 9 of 56第9页，共56页。10.1.2 知识管理的目标确立与技术范式知识管理的目标确立与技术范式 1 信息流等级信息流等级智力智力知识知识事实事实信息信息智慧智慧信息结构的一信息结构的一般等级，不同般等级，不同层次
9、信息的数层次信息的数量和完整性随量和完整性随着着 信息价值和信息价值和主观性的增长主观性的增长而下降。而下降。数量数量完整性完整性宏观性宏观性价值价值结构结构主观性主观性Page 1010 of 56第10页，共56页。10.1.2 知识管理的目标确立与技术范式知识管理的目标确立与技术范式 对信息进行理解、表征和利用的智能活动对信息进行理解、表征和利用的智能活动1 信息信息反映人类社会行为和自然状态反映人类社会行为和自然状态事实事实自然与人类的客观活动自然与人类的客观活动智慧智慧知识深层处理基础上形成的智能知识深层处理基础上形成的智能知识知识信息内容发掘基础上所形成的经验信息内容发掘基础上所形
10、成的经验智力智力Page 1111 of 56第11页，共56页。10.1.2 知识管理的目标确立与技术范式知识管理的目标确立与技术范式 知识管理知识管理多元化目标多元化目标为组织带来了新型的现代为组织带来了新型的现代化管理方式，提高组织的化管理方式，提高组织的创新能力、生产率、反应创新能力、生产率、反应能力和技术技能。能力和技术技能。知识管理不限于用户以知识管理不限于用户以序化的方式提供文献的序化的方式提供文献的存贮位置和获取方式，存贮位置和获取方式，而重在评价科学文献。而重在评价科学文献。与信息管理相比，知识与信息管理相比，知识管理更突出教育的作用管理更突出教育的作用。知识管理的发展有利。
11、知识管理的发展有利于教育水平全面提高。于教育水平全面提高。知识管理加强对知识生产结知识管理加强对知识生产结构研究，以促进知识的增长构研究，以促进知识的增长为主要目的。为主要目的。（1 1）知识管理目标与架构）知识管理目标与架构Page 1212 of 56第12页，共56页。10.1.2 知识管理的目标确立与技术范式知识管理的目标确立与技术范式 知识管理深知识管理深化了对包括化了对包括计算机技术计算机技术、通信技术、通信技术在内的信息在内的信息技术管理技术管理知识管理强知识管理强调系统化管调系统化管理，在合理理，在合理的知识空间的知识空间中发现新的中发现新的知识，实现知识，实现知识增值知识增值
12、知识管理引入知识管理引入了新的组织管了新的组织管理模式，使组理模式，使组织成为人们获织成为人们获得知识的重要得知识的重要来源来源知识管理在知识管理在技术上实现技术上实现信息的智能信息的智能化管理和内化管理和内容发掘，进容发掘，进行社会知识行社会知识网络构建网络构建1423Page 1313 of 56第13页，共56页。10.1.2 知识管理的目标确立与技术范式知识管理的目标确立与技术范式（2 2）显性与隐性知识管理的技术实现）显性与隐性知识管理的技术实现显性知识的管理与服务显性知识的管理与服务 显性知识以编码方式存在于信息载体，外在于人的信息显性知识以编码方式存在于信息载体，外在于人的信息必
13、须内化为企业生产者和管理者的知识，才能转化为现实的必须内化为企业生产者和管理者的知识，才能转化为现实的生产力，这一转化过程就是信息和人的认识能力相结合的过生产力，这一转化过程就是信息和人的认识能力相结合的过程。因此存在着显性知识管理的基本环节和内容，其管理以程。因此存在着显性知识管理的基本环节和内容，其管理以面向知识主体的服务展开：面向知识主体的服务展开：Page 1414 of 56第14页，共56页。10.1.2 知识管理的目标确立与技术范式知识管理的目标确立与技术范式 信息获取信息获取知识再造知识再造知识重组知识重组信息预处理信息预处理知识挖掘知识挖掘Page 1515 of 56第15
14、页，共56页。10.1.2 知识管理的目标确立与技术范式知识管理的目标确立与技术范式 隐性知识的管理与服务隐性知识的管理与服务 隐性知识的管理与服务在于，实现包括企业在内的组隐性知识的管理与服务在于，实现包括企业在内的组织的可持续发展，充分挖掘全体成员的潜能。织的可持续发展，充分挖掘全体成员的潜能。隐性知识管理与学习型组织建设相结合，其目标在于服隐性知识管理与学习型组织建设相结合，其目标在于服务于组织的自主创新。务于组织的自主创新。有效地开发管理隐性知识，需要提取深层次的知识单有效地开发管理隐性知识，需要提取深层次的知识单元，重组隐含的内容，创造新的知识。元，重组隐含的内容，创造新的知识。Pa
15、ge 1616 of 56第16页，共56页。10.1.3 组织知识管理与服务的实现组织知识管理与服务的实现1基于人类认识基于人类认识的隐性知识信的隐性知识信息的提炼、外息的提炼、外化组织和服务化组织和服务架构架构2隐性知识外化隐性知识外化基础上的知识基础上的知识内容发掘和基内容发掘和基于信息元的知于信息元的知识库构建识库构建3基于知识库的基于知识库的知识服务嵌入知识服务嵌入，E-Learning、E-Science和和知识流服务开知识流服务开展展Page 1717 of 56第17页，共56页。信息收集阶段信息预处理知识挖掘知识知识再造信息单元集合（如期刊、图书、网址、数据库、记录结果等）目
16、标信息集合（结构化信息、非结构化信息）知识单元集合（手工或计算机化）特定目标的系统化的识（知识系统化）战略单元或决策备选方案（创新知识）方式 10.1.3 组织知识管理与服务的实现组织知识管理与服务的实现Page 1818 of 56第18页，共56页。知识管理与服务的实现以用户知识需求为导向，在满知识管理与服务的实现以用户知识需求为导向，在满足所需信息内容发掘的基础上进行深层知识的特征化描足所需信息内容发掘的基础上进行深层知识的特征化描述，通过信息库基础上的内容提炼实现交互知识服务。述，通过信息库基础上的内容提炼实现交互知识服务。知识知识缺口缺口信息信息需求需求范式范式服务服务要求要求知识知
17、识选择选择知识知识特征化特征化描述描述标引标引信息库信息库10.1.3 组织知识管理与服务的实现组织知识管理与服务的实现知识转知识转化化Page 1919 of 56第19页，共56页。10.2 知识门户服务的实现知识门户服务的实现知识门户服务的价值实现知识门户服务的价值实现 知识门户服务与组织业务的融合知识门户服务与组织业务的融合 知识门户对知识业务的支撑知识门户对知识业务的支撑 知识门户服务组织知识门户服务组织 10.2.110.2.210.2.310.2.4Page 2020 of 56第20页，共56页。10.2.1 知识门户服务的价值实现知识门户服务的价值实现知识门户服务业务架构在知
18、识资源组织层与协同应用层之上知识门户服务业务架构在知识资源组织层与协同应用层之上，通过协同实现价值提升。，通过协同实现价值提升。知识门户服务与组织的业务发展体系相融合，才能充分发挥知识门户服务与组织的业务发展体系相融合，才能充分发挥知识门户的功能。知识门户的功能。知识门户服务支持流程之间的融合，进行知识的多系统知识门户服务支持流程之间的融合，进行知识的多系统融合和转换，扩展应用空间。融合和转换，扩展应用空间。支持不同的机构、组织围绕各自业务所开展的活动，提供全方支持不同的机构、组织围绕各自业务所开展的活动，提供全方位知识保障。位知识保障。围绕业务流程的开展知识挖掘、整合和面向用户的交互服务围绕
19、业务流程的开展知识挖掘、整合和面向用户的交互服务。Page 2121 of 56第21页，共56页。10.2.1 知识门户服务的价值实现知识门户服务的价值实现知识输入知识输入提升业务处理效能提升业务处理效能实现服务实现服务增值增值组织成员组织成员客户客户合作伙伴合作伙伴基于业务流程的知识门户服务价值实现基于业务流程的知识门户服务价值实现Page 2222 of 56第22页，共56页。10.2.1 知识门户服务的价值实现知识门户服务的价值实现 基于知识门户的业务是通过应用集成知识门户平台基于知识门户的业务是通过应用集成知识门户平台实现组织的人员、知识、业务流程三者的互动，它与知实现组织的人员、
20、知识、业务流程三者的互动，它与知识门户价值实现之间的关系可以公式来表示为：识门户价值实现之间的关系可以公式来表示为：其中，其中，U U代表门户系统的用户，代表门户系统的用户，K K表示知识门户所提表示知识门户所提供的知识资源，供的知识资源，P P表示门户系统用户利用知识门户完成相表示门户系统用户利用知识门户完成相应任务的业务流程，应任务的业务流程，i i表示用户、知识、业务流程三者之表示用户、知识、业务流程三者之间的融合程度。间的融合程度。VKP=（U+K+P）IPage 2323 of 56第23页，共56页。10.2.1 知识门户服务的价值实现知识门户服务的价值实现由于应用知识门户系统，使
21、得原本分离的人员、知识、由于应用知识门户系统，使得原本分离的人员、知识、业务流程得以融合，知识门户系统为三者的融合提供了业务流程得以融合，知识门户系统为三者的融合提供了技术保障。技术保障。三者的融合程度对于知识门户系统的价值发挥具有决定三者的融合程度对于知识门户系统的价值发挥具有决定性的作用，其作用发挥可以使知识门户的价值呈指数增性的作用，其作用发挥可以使知识门户的价值呈指数增长。长。组织业务流程是知识门户价值实现的重要元素，知识门组织业务流程是知识门户价值实现的重要元素，知识门户服务业务的开展应该均衡考虑知识资源、用户和业务户服务业务的开展应该均衡考虑知识资源、用户和业务流程三者之间的关系。
22、流程三者之间的关系。理论描述理论描述Page 2424 of 56第24页，共56页。10.2.2 知识门户服务与组织业务的融合知识门户服务与组织业务的融合组织的业务过程与知识服务过程的融组织的业务过程与知识服务过程的融合是一个有机的交融过程，体现了服合是一个有机的交融过程，体现了服务与业务的交互。务与业务的交互。组织的知识服务与主体业务的融合还体组织的知识服务与主体业务的融合还体现在知识服务对业务过程的支撑上，是现在知识服务对业务过程的支撑上，是信息化向智能化发展的需要。信息化向智能化发展的需要。Page 2525 of 56第25页，共56页。10.2.2 知识门户服务与组织业务的融合知识
23、门户服务与组织业务的融合知识过程知识过程业务过程业务过程知识价值知识价值知识处理过程知识处理过程知识知识产品与服务产品与服务业务操作过程业务操作过程人力物力财力人力物力财力输入输入业务处理过程业务处理过程输出输出组织员工组织员工客户客户合作伙伴合作伙伴组织业务流程中的知识过程与业务过程组织业务流程中的知识过程与业务过程Page 2626 of 56第26页，共56页。10.2.3 知识门户服务对组织业务的支撑知识门户服务对组织业务的支撑其其一一实现组织业务体系到知识门户服务体实现组织业务体系到知识门户服务体系的映射。系的映射。二二通过绘制组织知识地图，实现知识门通过绘制组织知识地图，实现知识门
24、户知识资源的可视化展示。户知识资源的可视化展示。知识门户对组织业务的支撑知识门户对组织业务的支撑Page 2727 of 56第27页，共56页。10.2.3 知识门户服务对组织业务的支撑知识门户服务对组织业务的支撑（1 1）面向业务流程的知识门户服务构建）面向业务流程的知识门户服务构建 对组织的核心业务流程进行了梳理，可以绘制相的知识历对组织的核心业务流程进行了梳理，可以绘制相的知识历程图与知识结构图。程图与知识结构图。抽取抽取抽取抽取知识单元知识单元功能单元功能单元业务过程模业务过程模型型面向组织业务过程的知识门户服务构建模型面向组织业务过程的知识门户服务构建模型操作属性操作属性功能属性功
25、能属性组组织织业业务务分分析析知识组件知识组件功能组件功能组件服服务务组组件件组组织织业业务务体体系系Page 2828 of 56第28页，共56页。10.2.3 知识门户服务对组织业务的支撑知识门户服务对组织业务的支撑（2 2）知识门户对组织业务知识支持的可视化）知识门户对组织业务知识支持的可视化 知识门户对组织业务的支撑，除了从组织业务分析入知识门户对组织业务的支撑，除了从组织业务分析入手全面梳理业务流程，实现集成知识门户服务业务与组织手全面梳理业务流程，实现集成知识门户服务业务与组织自身业务发展之间的融合外，还应从用户使用简易性分析自身业务发展之间的融合外，还应从用户使用简易性分析入手
26、，绘制组织知识地图。入手，绘制组织知识地图。Page 2929 of 56第29页，共56页。10.2.4 知识门户服务组织知识门户服务组织（1 1）服务组织原则）服务组织原则 知识门户通过知识处理技术使零散的信息转化为知识知识门户通过知识处理技术使零散的信息转化为知识，为组织业务活动提供服务，其本质上就是一种以用户为，为组织业务活动提供服务，其本质上就是一种以用户为中心的针对性知识服务。中心的针对性知识服务。“以人为本以人为本”的服务原则的服务原则一体化的知识保障服务原则一体化的知识保障服务原则 多维知识组织与服务原则多维知识组织与服务原则Page 3030 of 56第30页，共56页。1
27、0.2.4 知识门户服务组织知识门户服务组织（2 2）门户服务的开展）门户服务的开展 知识门户还具备多层次的知识存储、处理、分享和检索知识门户还具备多层次的知识存储、处理、分享和检索功能。通过知识资源整合及其服务集成，知识门户对提升组织功能。通过知识资源整合及其服务集成，知识门户对提升组织协作能力，提高组织工作效率方面效果显著。从知识门户实施协作能力，提高组织工作效率方面效果显著。从知识门户实施的效果来看，它能为组织的发展带来优势。的效果来看，它能为组织的发展带来优势。Page 3131 of 56第31页，共56页。10.2.4 知识门户服务组织知识门户服务组织实施知识门户服务的目标实施知识
28、门户服务的目标l降低网络阻塞降低网络阻塞减少组织会议减少组织会议时间时间l缩减电话费用缩减电话费用l减少应答时滞减少应答时滞l节约维护费用节约维护费用l减少产品或服减少产品或服务到达用户的务到达用户的时间时间l提高生产率提高生产率l信息获取更方信息获取更方便便l团队协作能力团队协作能力更强更强l组织整体决策组织整体决策能力的提升能力的提升l数据质量的保数据质量的保证证l知识共享更容知识共享更容易有效易有效l能够轻松地实能够轻松地实现团队交流或询现团队交流或询问相应的专家问相应的专家Page 3232 of 56第32页，共56页。10.3 基于知识门户的机构知识流重组基于知识门户的机构知识流重
29、组基于集成知识门户的组织结构重组基于集成知识门户的组织结构重组 基于知识门户的知识流历程组织基于知识门户的知识流历程组织 组织知识管理与服务的实现组织知识管理与服务的实现 10.3.110.3.210.3.3Page 3333 of 56第33页，共56页。10.3.1 基于集成知识门户的组织结构重组基于集成知识门户的组织结构重组传统的按分工原则建立的职能型组织虽然可以很好地明确传统的按分工原则建立的职能型组织虽然可以很好地明确各部门的职责，这对生产效率的提高是不利的。组织结构各部门的职责，这对生产效率的提高是不利的。组织结构的变革应在实现组织结构功能的转变的同时，即实现从面的变革应在实现组织
30、结构功能的转变的同时，即实现从面向职能到面向过程的转变。向职能到面向过程的转变。基于集成门户的组织结构重组，在于使知识合理流向基于集成门户的组织结构重组，在于使知识合理流向流程中的各节点，实现显性知识的系统保障和隐性知流程中的各节点，实现显性知识的系统保障和隐性知识显化基础上的交互。识显化基础上的交互。在组织变革中，实现知识门户服务业务、人员、知识在组织变革中，实现知识门户服务业务、人员、知识的融合首先必须根据组织内、外部流程的需要，从流的融合首先必须根据组织内、外部流程的需要，从流程优化的角度促使组织形态的变化。程优化的角度促使组织形态的变化。Page 3434 of 56第34页，共56页
31、。10.3.1 基于集成知识门户的组织结构重组基于集成知识门户的组织结构重组a.a.面向职能的组织结构面向职能的组织结构b.b.职能过程型组织结构职能过程型组织结构c.c.面向过程的组织结构面向过程的组织结构 组织结构从面向职能到面向过程的转变组织结构从面向职能到面向过程的转变Page 3535 of 56第35页，共56页。10.3.1 基于集成知识门户的组织结构重组基于集成知识门户的组织结构重组1找出为组织创造核心竞争力的核心流程以及每一核心流程找出为组织创造核心竞争力的核心流程以及每一核心流程的子流程，以核心流程为主干组建组织核心流程工作链。的子流程，以核心流程为主干组建组织核心流程工作
32、链。通过绘制组织业务流程图，促进组织各部分之间及各业务通过绘制组织业务流程图，促进组织各部分之间及各业务流程之间的整合与协同。流程之间的整合与协同。将传统的相互独立的职能部门改建为组织职能服务中心，将传统的相互独立的职能部门改建为组织职能服务中心，职能中心从整体上促使资源的优化配置。职能中心从整体上促使资源的优化配置。对于一些较为固定的核心流程，可借鉴面向职能组织结构对于一些较为固定的核心流程，可借鉴面向职能组织结构架构的管理与方法，在流程链范围内优。架构的管理与方法，在流程链范围内优。注意注意Page 3636 of 56第36页，共56页。10.3.2 基于知识门户的知识流历程组织基于知识
33、门户的知识流历程组织 为实现知识门户服务与流程业务的集成，促进业为实现知识门户服务与流程业务的集成，促进业务、知识、人员的一体化，需要从业务分析入手，应务、知识、人员的一体化，需要从业务分析入手，应用各态历经理论，遍历组织的知识资源管理方法和绘用各态历经理论，遍历组织的知识资源管理方法和绘制组织的知识历程图，实现组织业务流程及其相关知制组织的知识历程图，实现组织业务流程及其相关知识资源之间的连接。其关键问题在于：识资源之间的连接。其关键问题在于：各态历经理论及其在知识组织中的应用各态历经理论及其在知识组织中的应用遍历组织知识流管理的实现遍历组织知识流管理的实现实现集成知识门户与知识流程的融合实
34、现集成知识门户与知识流程的融合Page 3737 of 56第37页，共56页。10.3.2 基于知识门户的知识流历程组织基于知识门户的知识流历程组织电电信信大大型型商商业业客客户户服服务务流流程程商业客户选择商业客户选择服务类别定位服务类别定位服务跟踪服务跟踪核心流程选择核心流程选择确定关键事件点确定关键事件点融入相关人员融入相关人员确定相关知识点确定相关知识点合同签订管理合同签订管理服务执行服务执行营销人员营销人员 技术人员技术人员商业客户商业客户 管理人员管理人员电信管理人员电信管理人员 其他其他相关政策法规相关政策法规相关案例相关案例客户基本情况客户基本情况联系名录联系名录营销经验技巧
35、营销经验技巧竞争对手情况竞争对手情况营销人员营销人员 技术人员技术人员商业客户商业客户服务开展要求服务开展要求用户需求用户需求相关资源情况相关资源情况技术人员技术人员 管理人员管理人员商业客户商业客户 营销人员营销人员营销人员营销人员 技术人员技术人员商业客户商业客户 办公人员办公人员办公人员办公人员 客户客户电信管理用户电信管理用户投资回报分析投资回报分析技术实现要求技术实现要求项目实施细则项目实施细则合同续签要求合同续签要求服务进展情况服务进展情况特殊情况处理特殊情况处理项目变动项目变动 合同跟踪管理合同跟踪管理服务效果监测服务效果监测服务产品升级服务产品升级用户满意评测用户满意评测电信大
36、型商业客户服务流程知识历程图电信大型商业客户服务流程知识历程图以电信大型商业客户业务服务知识流程组织为例，进行核心流程知识历程图的绘制以电信大型商业客户业务服务知识流程组织为例，进行核心流程知识历程图的绘制Page 3838 of 56第38页，共56页。10.3.3 基于知识结构图的描述与知识资源重组基于知识结构图的描述与知识资源重组 构建组织的知识结构图和进行知识描述应注意以下问题：构建组织的知识结构图和进行知识描述应注意以下问题：选取核心知识领域选取核心知识领域确定知识层次划分方式并据此绘制层次结构图确定知识层次划分方式并据此绘制层次结构图 建立各层次主题知识点之间的连接建立各层次主题知
37、识点之间的连接对各主题知识点知识的收集、创建和更新对各主题知识点知识的收集、创建和更新Page 3939 of 56第39页，共56页。10.3.3 基于知识结构图的描述与知识资源重组基于知识结构图的描述与知识资源重组 经营经营规模规模电信大型商业客户知识电信大型商业客户知识商业客商业客户类型户类型用户所用户所属行业属行业经营经营状况状况信誉信誉状况状况服务应用服务应用范围范围历史交往历史交往记录记录盈利盈利情况情况服务服务范围范围市场市场占有率占有率资金资金状况状况人员人员规模规模销售销售情况情况盈利业务盈利业务类别类别盈利增盈利增长分析长分析投资回报投资回报分析分析企业盈利企业盈利走势走势
38、电信大型商业客户知识结构图电信大型商业客户知识结构图以电信大型商业客户个性化知识为核心主题知识点，按照以上以电信大型商业客户个性化知识为核心主题知识点，按照以上4 4个主要步骤构建出该知识域的知识结构图。个主要步骤构建出该知识域的知识结构图。Page 4040 of 56第40页，共56页。10.4 知识创新服务中的知识网络建设知识创新服务中的知识网络建设面向知识创新的知识网络特点与构成面向知识创新的知识网络特点与构成 知识服务中知识网络构建与构建原则知识服务中知识网络构建与构建原则 面向知识创新的隐性知识网络的构建面向知识创新的隐性知识网络的构建 面向知识创新的显性与隐性知识转换网络面向知识
39、创新的显性与隐性知识转换网络面向知识创新的显性知识网络的构建面向知识创新的显性知识网络的构建10.4.410.4.210.4.310.4.110.4.5Page 4141 of 56第41页，共56页。10.4.1 面向知识创新的知识网络特点与构成面向知识创新的知识网络特点与构成（1 1）面向知识创新的知识网络的组织特征）面向知识创新的知识网络的组织特征知识网络存在的目的是为创造和传播新知识服务的；知识网络存在的目的是为创造和传播新知识服务的；网络构建和运作的目的是推动新知识的发现；网络构建和运作的目的是推动新知识的发现；知识网络为其中的所有参与者提供清晰的、可感知的、知识网络为其中的所有参与
40、者提供清晰的、可感知的、直接的服务；直接的服务；知识网络组织的正式且具有定义明确的特点；知识网络组织的正式且具有定义明确的特点；被邀请参与知识网络的各方是基于互利与共享的目标而结被邀请参与知识网络的各方是基于互利与共享的目标而结合的；合的；知识网络具有高度发达的交流与沟通渠道；知识网络具有高度发达的交流与沟通渠道；知识网络是跨越部门界限的。知识网络是跨越部门界限的。Page 4242 of 56第42页，共56页。10.4.1 面向知识创新的知识网络特点与构成面向知识创新的知识网络特点与构成（2 2）知识网络的构成）知识网络的构成就构成的知识网络的节点形态而言，知识网络主要有隐性就构成的知识网
41、络的节点形态而言，知识网络主要有隐性、显性和转换网络三种情形。、显性和转换网络三种情形。知识网络是一个社会网络，这个网络提供知识和信息的知识网络是一个社会网络，这个网络提供知识和信息的深层利用服务。深层利用服务。知识网络具有知识网络具有“知识分布网络知识分布网络”、“知识关联网络知识关联网络”、“知识活知识活动网络动网络”等组织形式。等组织形式。Page 4343 of 56第43页，共56页。10.4.2 知识服务中知识网络构建与构建原则知识服务中知识网络构建与构建原则(1)(1)面向知识创新的知识网络的构成要素面向知识创新的知识网络的构成要素知识网络的物理要素，包括网络和信息处理设施等；知
42、识网络的物理要素，包括网络和信息处理设施等；知识网络的组织要素，包括联网组织与机构；知识网络的组织要素，包括联网组织与机构；知识管理与知识共享服务要素，即知识服务承担者；知识管理与知识共享服务要素，即知识服务承担者；知识信息网络平台管理要素，支持知识平台运行。知识信息网络平台管理要素，支持知识平台运行。Page 4444 of 56第44页，共56页。10.4.2 知识服务中知识网络构建与构建原则知识服务中知识网络构建与构建原则(2)(2)知识服务中知识网络的构建原则知识服务中知识网络的构建原则互惠互利原则互惠互利原则集中优势原则集中优势原则风险最小化原则风险最小化原则 动态性原则动态性原则平
43、等互信原则平等互信原则 Page 4545 of 56第45页，共56页。10.4.3 面向知识创新的隐性知识网络的构建面向知识创新的隐性知识网络的构建 知识网络可归纳为以下几种类型的知识网络模式知识网络可归纳为以下几种类型的知识网络模式(1)(1)面向知识创新体系的隐性知识网络的面向知识创新体系的隐性知识网络的星型星型模式模式组织组织B B知识链知识链组织组织A A知识链知识链组织组织D D知识链知识链组织组织C C知识链知识链核心组织核心组织知识链知识链Page 4646 of 56第46页，共56页。10.4.3 面向知识创新的隐性知识网络的构建面向知识创新的隐性知识网络的构建 (2)(
44、2)面向知识创新的隐性知识网络的面向知识创新的隐性知识网络的环形环形模式模式组织组织B B知识链知识链知识应用知识应用知识获取知识获取组织组织C C知识链知识链知识创新知识创新组织组织D D知识链知识链知识转移知识转移组织组织A A知识链知识链Page 4747 of 56第47页，共56页。10.4.3 面向知识创新的隐性知识网络的构建面向知识创新的隐性知识网络的构建（3 3）面向知识创新的隐性知识网络的）面向知识创新的隐性知识网络的混合混合模式模式Page 4848 of 56第48页，共56页。10.4.4 面向知识创新的显性知识网络的构建面向知识创新的显性知识网络的构建(1)(1)面向
45、知识创新的显性知识网络的层次与类型面向知识创新的显性知识网络的层次与类型知识网络分为三个层次：宏观显性知识网络，中观显知识网络分为三个层次：宏观显性知识网络，中观显性知识网络，微观显性知识网络。性知识网络，微观显性知识网络。三种网络，由宏观到微观，从三个不同层次反映人们对知识世三种网络，由宏观到微观，从三个不同层次反映人们对知识世界的认识。他们是相互补充的，缺少任何一个，都不能准确反映界的认识。他们是相互补充的，缺少任何一个，都不能准确反映知识的结构和发展。知识的结构和发展。Page 4949 of 56第49页，共56页。10.4.4 面向知识创新的显性知识网络的构建面向知识创新的显性知识网
46、络的构建（2 2）面向知识创新的显性知识网络的构建基点与步骤）面向知识创新的显性知识网络的构建基点与步骤面向知识创新体系的显性知识网络的构建应从以下几方面出发：面向知识创新体系的显性知识网络的构建应从以下几方面出发：从知识整合出发从知识整合出发 从知识传播出发从知识传播出发 从知识载体开发出发从知识载体开发出发 从网络系统构建出发从网络系统构建出发 Page 5050 of 56第50页，共56页。10.4.4 面向知识创新的显性知识网络的构建面向知识创新的显性知识网络的构建反馈调整反馈调整准备数据准备数据设计知识网络链接方法设计知识网络链接方法分析构建网络的知识载体分析构建网络的知识载体构构
47、建建步步骤骤Page 5151 of 56第51页，共56页。10.4.5 面向知识创新的显性与隐性知识转换网络面向知识创新的显性与隐性知识转换网络在面向知识创新的知识网络中，仅有隐性知识网络和显在面向知识创新的知识网络中，仅有隐性知识网络和显性知识网络还不够，这一过程既需要隐性知识的参与，性知识网络还不够，这一过程既需要隐性知识的参与，也需要显性知识的参与，二者缺一不可。也需要显性知识的参与，二者缺一不可。在这一过程中，既有显性知识的內化过程，也有隐性知识的外在这一过程中，既有显性知识的內化过程，也有隐性知识的外化过程。化过程。知识创新强调新知识的产生，而新知识产生于显性知识和知识创新强调新
48、知识的产生，而新知识产生于显性知识和隐性知识的相互转换过程中。隐性知识的相互转换过程中。Page 5252 of 56第52页，共56页。10.4.5 面向知识创新的显性与隐性知识转换网络面向知识创新的显性与隐性知识转换网络 （1 1）显性知识和隐性知识的转换模式）显性知识和隐性知识的转换模式 社会化社会化外化外化內化內化结合结合Page 5353 of 56第53页，共56页。10.4.5 面向知识创新的显性与隐性知识转换网络面向知识创新的显性与隐性知识转换网络(2)(2)面向知识创新的显性知识与隐性知识转换网络的构建面向知识创新的显性知识与隐性知识转换网络的构建 面向国家知识创新体系的显性
49、知识与隐性知识转换网络是一个立面向国家知识创新体系的显性知识与隐性知识转换网络是一个立体的网络结构，这一网络结构能够实现显性知识与隐性知识的转换过体的网络结构，这一网络结构能够实现显性知识与隐性知识的转换过程。进而实现知识的创造过程。程。进而实现知识的创造过程。Page 5454 of 56第54页，共56页。10.4.5 面向知识创新的显性与隐性知识转换网络面向知识创新的显性与隐性知识转换网络1234隐性知识隐性知识到隐性知到隐性知识的转化识的转化的技术的技术隐性知识隐性知识到显性知到显性知识的转化识的转化技术技术显性知识显性知识到显性知到显性知识的转化识的转化技术技术显性知识显性知识到隐性
50、知到隐性知识的转化识的转化技术技术知识转化网络的技术支持内容知识转化网络的技术支持内容Page 5555 of 56第55页，共56页。复习思考题复习思考题1.知识管理的目标是什么？知识管理的目标是什么？2.显形知识与隐性知识的管理与服务包括那些内容？显形知识与隐性知识的管理与服务包括那些内容？3.知识服务与组织业务的融合主要体现在那些方面？知识服务与组织业务的融合主要体现在那些方面？4.面向知识创新的知识网络有那些特点？其构成如何？面向知识创新的知识网络有那些特点？其构成如何？5.知识服务中知识网络构建要素是什么？构建原则如何？知识服务中知识网络构建要素是什么？构建原则如何？Page 565
