1、#项目四项目四 专项沟通技巧专项沟通技巧人际风格沟通人际风格沟通电话沟通电话沟通AB与领导沟通与领导沟通D会议沟通会议沟通C#学 习 目 标 系统地掌握关于电话沟通的基本知识。系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的问题！为你解决在电话沟通中可能将要面对的问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！成为电话沟通的高手！#一、一、电话沟通的类型电话沟通的类型了解性质的了解性质的电话电话 约见性质的约见性质的电话电话 跟踪性质的跟踪性质的电话电话#您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建
2、您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。#一、电话技巧一、电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。握电话交流的
3、各个方面。#1、接听电话的流程管理、接听电话的流程管理 听到铃声响两次之后拿起话筒听到铃声响两次之后拿起话筒 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问询问/确认对方单位名称、姓名、职务确认对方单位名称、姓名、职务 寒暄问候寒暄问候 详细记录通话内容，并复述确认详细记录通话内容，并复述确认 礼貌道别，轻轻放好话筒礼貌道别，轻轻放好话筒 整理记录提出拟办意见，呈送相关人员整理记录提出拟办意见，呈送相关人员#（1）听到铃声响两次之后拿起话筒）听到铃声响两次之后拿起话筒你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们
4、公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？合作岂不是风险很大？让电话响得太久：让电话响得太久：#（3）询问）询问/确认对方单位名称、姓名、职务确认对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。通的前提。自报家门后主动询问对方单位的名自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。的小屋子里通过沟通带来光明。#Who（
5、是谁）；（是谁）；What（什么事）；（什么事）；When（什么时候）；（什么时候）；Where（什么地方）；（什么地方）；Why（为什么）。（为什么）。How（怎么样）；（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！一定要严格保管记录，以防泄漏！（7）整理记录提出拟办意见，呈送相关人）整理记录提出拟办意见，呈送相关人5W1H检查检查2022年8月15日11电话记录单电话记录单来电单位（姓名）来电单位（姓名）电话电话来电时间来电时间来电内容来电内容处理意见处理意见去电单位（姓名）去电单位（姓名）通话人通话人接听人接听人通话时间通话时间
6、去电内容：去电内容：通话结果与处理意见通话结果与处理意见备注：备注：#1.4 基础拨打电话的流程管理 拨打电话拨打电话 询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务 寒暄问候寒暄问候 商谈有关事项，主动询问是否需要再说一遍商谈有关事项，主动询问是否需要再说一遍 提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲 道别，并在通话记录上注明接听人及时间道别，并在通话记录上注明接听人及时间 2、拨打电话的流程管理、拨打电话的流程管理#打电话打电话 甲：甲：“喂，老刘在吗？喂，老刘在吗？”乙：乙：“哪个老刘，您要哪里呀？哪个老刘，您要哪里呀？”甲
7、：甲：“你这不是老刘的办公室吗？你这不是老刘的办公室吗？”乙：乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？的，不知道您想找的是哪位？”甲：甲：“刘国栋刘国栋”乙：乙：“他现在不在，您需要他现在不在，您需要”甲：算了（挂机）甲：算了（挂机）模模拟拟一一#正确的示范 甲：您好，我是甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生公司的林丽，请问高先生在吗？在吗？乙：您好，我就是。乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临
8、？间光临？乙：可以，没问题。乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南点钟在南国酒店一楼会议厅见。国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。甲：谢谢，再见。模模拟拟二二#电话技巧电话技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。握电话交流的各个方面。细节决定一切！细节决定一切！#（1）电话机旁应备记事本和铅笔）电话机旁应备记事本和铅笔（2）先整理电
9、话内容，后拨电话）先整理电话内容，后拨电话（3）态度友好）态度友好（4）注意自己的语速和语调）注意自己的语速和语调（5）不要使用简略语、专用语）不要使用简略语、专用语（6）养成复述习惯）养成复述习惯2022年8月15日17（5）礼貌、得体礼貌、得体你必须，不得不，应该你必须，不得不，应该 我要你作我要你作 我告诉你我告诉你 这就是我为什么这么说这就是我为什么这么说 我不能我不能除非除非 我会尽力试一下我会尽力试一下 不行，不可能不行，不可能 你是谁你是谁 我试试我试试 我尽快答复你我尽快答复你 抱歉，让您久等抱歉，让您久等 死机死机-我建议，你所需要作的只是，请您我建议，你所需要作的只是，请您
10、-很感谢您很感谢您-我跟您解释我跟您解释/建议建议-象我刚提到的象我刚提到的-如果你如果你我我会会-我会尽力去作我会尽力去作-我能作的是我能作的是-请问是哪位，贵姓请问是哪位，贵姓-我会我会做做-我会在（具体时间）前答复您我会在（具体时间）前答复您-谢谢您的耐心谢谢您的耐心-软件正在更新，我暂时无法进入软件正在更新，我暂时无法进入#二、二、挂断电话的技巧挂断电话的技巧（1）通常情况通常情况如何做？如何做？（2）事情紧急或者赶时间事情紧急或者赶时间如何做？如何做？（3）在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意在电话旁竖立警示牌，提醒自己注意小心小心轻放轻放，籍以慢慢训练轻放的习惯，籍以慢慢训练轻放的习惯
11、。#三、应对特殊事件的电话沟通三、应对特殊事件的电话沟通技巧训练技巧训练(1)听不清对方的话语听不清对方的话语(2)接到打错了的电话接到打错了的电话(3)遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事(4)接到领导亲友的电话接到领导亲友的电话(5)接到顾客的索赔电话接到顾客的索赔电话2022年8月15日202022年8月15日21权威统计权威统计 一个大型企业的主管一个大型企业的主管一年有一年有60%60%的时间在开的时间在开会（约会（约30%30%参加上级部参加上级部门的会议，门的会议，30%30%参加本参加本部门会议）；部门会议）；每年召开的会议约每年召开的会议约240240个；个；每年会议成本达每
12、年会议成本达35003500万元！万元！2022年8月15日22 1 1直接成本直接成本工资、租场地工资、租场地,多媒体设备多媒体设备,差旅费差旅费,食宿费食宿费,文件复印费等文件复印费等)。2.2.间接成本间接成本机器设备的折旧、因为会议机器设备的折旧、因为会议而导致的加班而导致的加班 3.3.机会损失成本机会损失成本(如如:不及时处理客户投诉不及时处理客户投诉,不能及时解决本职工作范围内的突发不能及时解决本职工作范围内的突发 事件事件而造成的损失等而造成的损失等)。会议会议的的成本成本2022年8月15日23给我个开会的理由给我个开会的理由会议召开的效益和时机会议召开的效益和时机重要的、重
13、要的、紧急的议题紧急的议题需要集思需要集思广益广益的的无法私下协商的无法私下协商的开会之前必须要思考的问题开会之前必须要思考的问题是不是真的需要开会！是不是真的需要开会！不开会能够达成目标吗？不开会能够达成目标吗？2022年8月15日24开会了，你苦恼吗开会了，你苦恼吗导致会议失败的因素分析导致会议失败的因素分析 目的不明确目的不明确 准备不充分或者根本就没准备准备不充分或者根本就没准备 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以 及会中参会人员的发言时间）及会中参会人员的发言时间）参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席）参会人员选择不当（包括该退
14、席的时候没有退席）信息传递不明确信息传递不明确 会场的气氛不好，人员投入不够或冲突会场的气氛不好，人员投入不够或冲突 备忘录记录不准确备忘录记录不准确 议程安排不当议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。议而不决，决而不行，行而不果。2022年8月15日25开会了，你苦恼吗开会了，你苦恼吗成功的成功的会议会议有效有效凭借团队的凭借团队的集思广益集思广益，解决个人无法完成或，解决个人无法完成或突破的问题，有效达到会议的目标。突破的问题，有效达到会议的目标。和和谐谐营造和谐的气氛，使成员对团队有安全感、营造和谐的气氛，使成员对团队有安全感、信任感、认同感，展露个人才能。信任感、认同感，展露个人
15、才能。参与参与参与的人参与的人用心关注用心关注，才能让会议得到健全发，才能让会议得到健全发展。展。效率效率当一个会议成功的要素具备后，能在当一个会议成功的要素具备后，能在预定的预定的时间内时间内完成开会，这就是效率。完成开会，这就是效率。学习学习在参与开会的同时有更多在参与开会的同时有更多学习学习的机会。的机会。2022年8月15日26会议会议通知通知要点要点 邮件标题要明确（一目了然，要有内标题）邮件标题要明确（一目了然，要有内标题）明确会议目的明确会议目的 会议时间、地点会议时间、地点 具体参会人员具体参会人员 会议流程、时间分配会议流程、时间分配 主持人、会议纪要人主持人、会议纪要人 注
16、意事项（物品及资料准备）注意事项（物品及资料准备）联系电话联系电话 2022年8月15日27 主席台大方形会议座位图大方形会议座位图半圆形会议座位图半圆形会议座位图2022年8月15日28回字形会议座位回字形会议座位椭圆形会议座位椭圆形会议座位半月形会议座位半月形会议座位2022年8月15日29开会现场的三大执法长老开会现场的三大执法长老时间管理员时间管理员主持主持记者记者2022年8月15日30参与会议准备参与会议准备宣布会议开始宣布会议开始提出会议议题提出会议议题控制引导进程控制引导进程总结评价会议总结评价会议会议结果追踪会议结果追踪 主持人职责主持人职责2022年8月15日31 时间管理
17、员时间管理员 控制开始控制开始/结束时间结束时间 提醒发言时间提醒发言时间 调整会议进度调整会议进度 安排休息时间安排休息时间2022年8月15日32 记者记者 准确记录会议要点准确记录会议要点 核实重要信息核实重要信息 撰写会议纪要撰写会议纪要2022年8月15日33会议策划书格式会议策划书格式 参照教材参照教材P208页。页。#项目四项目四 专项沟通技巧专项沟通技巧人际风格沟通人际风格沟通电话沟通电话沟通AB与领导沟通与领导沟通D会议沟通会议沟通C#一、了解你的领导一、了解你的领导 如何与控制型、互动型、实事求是型的如何与控制型、互动型、实事求是型的领导沟通？领导沟通？#职场故事职场故事
18、人物：王总经理，人物：王总经理，58岁；刘主任，大客户中心岁；刘主任，大客户中心主任，主任，35岁。岁。地点：总经理办公室地点：总经理办公室 王总：小刘，你升任主任后，副主王总：小刘，你升任主任后，副主任的人选我考虑了一下，想调公司任的人选我考虑了一下，想调公司综合室经理助理老马到你们中心担综合室经理助理老马到你们中心担任副主任，你有什么意见没有？任副主任，你有什么意见没有？#刘主任：我觉得马助理不合适。他年纪太大，刘主任：我觉得马助理不合适。他年纪太大，身体不好，而且又不熟悉业务。身体不好，而且又不熟悉业务。王总：不过，我想来想去也找不到比老马更合王总：不过，我想来想去也找不到比老马更合适的
19、人选了。适的人选了。刘主任：王总，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆刘主任：王总，你别总是把眼睛盯在老伙伴堆里，年轻人中，人才多的是。里，年轻人中，人才多的是。王总：（不高兴）小刘，你少年得志，可别瞧王总：（不高兴）小刘，你少年得志，可别瞧不起我们这些老人哟！老马和我一起创业，当不起我们这些老人哟！老马和我一起创业，当了了20多年的干部，当总经理也够资格了，更不多年的干部，当总经理也够资格了，更不要说你们那个小小的副主任了。正因为他年纪要说你们那个小小的副主任了。正因为他年纪大，才让他当副手，你挑大梁。大，才让他当副手，你挑大梁。刘主任：王总，我们那儿是生产第一线，不是刘主任：王总，我们那儿是生产第一
20、线，不是养老院。要给马助理升级，在公司里找个闲职养老院。要给马助理升级，在公司里找个闲职也行。我们中心的副主任必须到处跑，把马助也行。我们中心的副主任必须到处跑，把马助理拖垮了，我可担当不起。所以，我说要找个理拖垮了，我可担当不起。所以，我说要找个年轻的，不是不尊重您的老伙伴。年轻的，不是不尊重您的老伙伴。#王总：看来你有更合适的人选了？王总：看来你有更合适的人选了？刘主任：我推荐我们室的小张。第一，他年轻刘主任：我推荐我们室的小张。第一，他年轻力壮，身体比老马强力壮，身体比老马强 其次，他一直在业务一线，业务比老马熟悉；其次，他一直在业务一线，业务比老马熟悉；第三，他是中心的人，比老马了解中
21、心的情况，第三，他是中心的人，比老马了解中心的情况，人熟好管理；最后，小张是个开拓型的人才，人熟好管理；最后，小张是个开拓型的人才，我们正需要这种人才。而老马多年从事人事方我们正需要这种人才。而老马多年从事人事方面的工作，比较保守。面的工作，比较保守。王总：（小怒）好了好了，小张的情况我不如王总：（小怒）好了好了，小张的情况我不如你熟，可是老马的情况我比你更了解。你熟，可是老马的情况我比你更了解。刘主任：副主任是与我合作的，当然最好是我刘主任：副主任是与我合作的，当然最好是我了解的人。了解的人。王总：（不耐烦）好吧！将老马和小张都提交王总：（不耐烦）好吧！将老马和小张都提交总经理室讨论，最后由
22、他们决定。总经理室讨论，最后由他们决定。#按照自己的行事标准要求部按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于下，注重问题的细节，善于理性思考。理性思考。实事求是型实事求是型亲切友善的与部下相处，愿亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。努力营造融洽的工作氛围。互动型互动型直接下命令，不允许部下违直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。结果而不是过程。控制型控制型倾向于倾向于领导风格领导风格#（二）如何向领导请求汇报（二）如何向领导请求汇报1.仔细聆听仔细聆听2.与领导探讨目标的可行性与
23、领导探讨目标的可行性3.拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划4.及时汇报进展及时汇报进展5.工作完成总结汇报工作完成总结汇报请示和汇报的态度请示和汇报的态度尊重而不吹棒；请示而不依赖；主动而不越权。尊重而不吹棒；请示而不依赖；主动而不越权。#（三）说服领导的技巧（三）说服领导的技巧1、选择恰当的提议时机、选择恰当的提议时机2、资讯及数据都极具说服力、资讯及数据都极具说服力3、设想领导质疑，事先准备答案、设想领导质疑，事先准备答案 4、面带微笑，充满自信、面带微笑，充满自信 5、注意维护上级的尊严、注意维护上级的尊严#蒙蒙犯了什么错？蒙蒙犯了什么错？2022年8月15日43课堂训练：说服领导增加
24、旅游名额课堂训练：说服领导增加旅游名额 公司为了奖励市场部的员工，制定了公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为一项海南旅游计划，名额限定为10人。人。可是可是13名员工都想去，部门经理需要名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请再向上级领导申请3个名额，如果你是个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？呢？2022年8月15日44失败沟通失败沟通 部门经理向上级领导说：部门经理向上级领导说：“朱总，我们部朱总，我们部门门13个人都想去海南，可只有个人都想去海南，可只有10个名额，个名额，剩余的剩余的3个人会有意见，能不能再给个人
25、会有意见，能不能再给3个名个名额？额？”朱总说：朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能筛选一下不就完了吗？公司能拿出拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？一点，明年再去，这不就解决了吗？”2022年8月15日45成功沟通成功沟通 部门经理：部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴
26、趣。觉得公司越来越重非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？当时你们如何想出此妙意的？”朱总：朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高
27、兴，我们的目增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。的就达到了，就是让大家高兴的。”2022年8月15日46 部门经理：部门经理：“也许是计划太好了，大家都也许是计划太好了，大家都在争这在争这10个名额。个名额。”朱总：朱总：“当时决定当时决定10个名额是因为觉得你个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。们的一个提醒吧。”部门经理：部门经理：“其实我也同意领导的想法，其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其它人比起来是不够积有几
28、个人的态度与其它人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。及时调整都有关系。2022年8月15日47 责任在我，如果不让他们去，对他们打击责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这为这3个名额降低了效果太可惜了。个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能
29、拿出果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理。费用，不知道我说的有没有道理。2022年8月15日48 公司如果能再考虑一下，让他们去，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其它两位部门经理沟通好，我会尽力与其它两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。建议。”海南旅游计划名额增至海南旅游计划名额增至13人人
