1、2022年8月14日星期日某某快递物流总体解决某某快递物流总体解决方案方案第三章 物流服务与物流质量管理物流服务与物流质量管理本章重点w第一节:物流服务管理 物流服务的内涵,物流服务的特性 重点掌握物流客户服务的基本特点,物流服务对企业竞争力的重要性 掌握物流服务与成本的关系,确定物流服务水准的步骤 理解企业物流服务与产品生命周期的关系,物流增值服务的概念及内容 掌第二节第二节:物流质量管理物流质量的内容,企业物流质量改进的概念及方法 掌握企业物流质量管理的基本途径,ISO9000族标准与现代物流质量管理 理解 一 物流服务的内涵 1,站在货主角度站在货主角度:物流客物流客户服务户服务 2,站
2、在专业物流企业服站在专业物流企业服务经营的角度务经营的角度:物流企业物流企业产品销售的范畴产品销售的范畴,即物流即物流商商 3,物流客户服务的概念物流客户服务的概念,最终目标最终目标,表现形式表现形式,衡衡量标准量标准,基本特点基本特点,性能指标性能指标物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性用可能性.物流客户服务的表现形式主要为物流客户服务的表现形式主要为:首先首先,物流客户服物流客户服务体现为一种具体活动务体现为一种具体活动;其次其次,物流客户服务表现为物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平一种执行的标准或绩效水平;第三第三,物流客户
3、服务表物流客户服务表现为一种经营理念现为一种经营理念.物流客户服务的衡量标准通常有物流客户服务的衡量标准通常有:库存保有率库存保有率,订货订货周期周期,配送率和商品完好率配送率和商品完好率.物流客户服务的基本特点主要有物流客户服务的基本特点主要有:产品可得性产品可得性,运作绩效和服务的可靠性运作绩效和服务的可靠性.产品的可得性要产品的可得性要考虑缺货频率考虑缺货频率,满足率和发出订单的完成情况三个性能指满足率和发出订单的完成情况三个性能指标标;运作绩效主要运用运作速度运作绩效主要运用运作速度,持续性持续性,灵活性和故障的补灵活性和故障的补救等四个方面来衡量救等四个方面来衡量;服务的可靠性体现了
4、综合特征服务的可靠性体现了综合特征,关系到企业是否具备实关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力施与交货相关的所有业务活动的能力,同时还涉及企业向同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息.除了货物除了货物的可得性和运作绩效以外的可得性和运作绩效以外,服务的可靠性还表现为以下特服务的可靠性还表现为以下特征征:完好无损的到货完好无损的到货,结算准确无误结算准确无误,货物准确的运抵目的货物准确的运抵目的地地,到货货物的数量完全符合订单的要求到货货物的数量完全符合订单的要求,企业是否有能企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以
5、及订购货物的力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息准确信息.w4,物流服务的特性w从属性w即时性,w移动性和分散性w需求波动性w可替代性.w3.1.3 物流服务对企业竞争力的重要性体现物流服务对企业竞争力的重要性主要体现在以下几个方面:(1)物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环;(2)物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响;(3)物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响;(4)物流服务起着连接厂家,批发商和零售商的纽带作用.1、物流服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系.两者之间的关系适用于收益递减规律.2、物流服务与成本关系的四种类型(1)服务水
6、平一定,成本降低;(2)服务水平与成本同时上升;(3)服务水平上升,成本一定;(4)服务水平与成本同时下降 3.1.4 物流服务水平的确定 3.1.4 物流服务水平的确定 3、物流服务水平的确定步骤、物流服务水平的确定步骤第一步第一步,对顾客服务进行市场调查对顾客服务进行市场调查;笫二步笫二步,顾客服务水平设定顾客服务水平设定;第三步第三步,基准成本的感应性试验基准成本的感应性试验;第四步第四步,根据顾客服务水平实施物流服务根据顾客服务水平实施物流服务;第五步第五步,反馈体系的建立反馈体系的建立;第六步第六步,业绩评价业绩评价;第七步第七步,基准与计划的定期检查基准与计划的定期检查;第八步第八
7、步,标准的修正标准的修正.3.1.5动态企业物流服务观动态企业物流服务观念念企业物流服务与产品生命周期的关系企业物流服务与产品生命周期的关系产品生命周期一般分为四个阶段产品生命周期一般分为四个阶段,即导入期即导入期,成长期成长期,成成熟期和衰退期熟期和衰退期.导人阶段导人阶段,需要有高度的产品可得性和灵活的物流服需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务务.成长阶段成长阶段,追求物流服务水平与物流服务成本之间的追求物流服务水平与物流服务成本之间的平衡平衡.成熟阶段成熟阶段,要求物流服务作业具备更高的灵活性要求物流服务作业具备更高的灵活性,提供提供独特的增值服务独特的增值服务,确保向关键客户提供特殊
8、服务确保向关键客户提供特殊服务.衰退阶段衰退阶段,企业的物流服务必须被定位于继续维持相企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务应的配送业务,同时同时,当产品万一被剔除时又不至于冒当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险过多的风险.3.1.6 增值物流服务增值物流服务1、增值服务的概念：增值服务是指独特的或特、增值服务的概念：增值服务是指独特的或特别的活动别的活动,使物流服务的供需双方能够通过共同努使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效益和效率力提高效益和效率.2、物流企业提供增值服务的方向：物流企业提供、物流企业提供增值服务的方向：物流企业提供增值服务有两个方向增值服务有两个方向:一
9、是沿供应链一是沿供应链“顺流而下顺流而下,即即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商;二是二是沿供应链沿供应链”逆流而上逆流而上“,即在制造商的物料供应渠道即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商内作为服务供应商.3、物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的、物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能基本功能.增值服务就是在基本功能的基础上对货增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分主的服务需求细分再细分,对服务品种创新再创新对服务品种创新再创新的过程的过程,也是对制造商的经营运作参与再参与的过也是对制造商的经营运作参与再参与的过程程
10、,也是学习再学习的过程也是学习再学习的过程.3.2 物流质量管理3.2.1物流质量管理述概物流质量管理述概物流质量涵盖了四个方面的内容物流质量涵盖了四个方面的内容:(1)商品的质量保证及改善商品的质量保证及改善;(2)物流工作质量物流工作质量;(3)物流工程质量物流工程质量;(4)物流服务质量物流服务质量.3.2.2企业物流质量改进企业物流质量改进1、企业物流质量改进的涵义、企业物流质量改进的涵义 企业物流质量改进就是指为向企业物流及其顾客提企业物流质量改进就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益供增值效益.在整个企业范围内所在整个企业范围内所2、企业物流质量改进的有效措施、企业物流质量改进的有
11、效措施:1)企业物流质量改进的基本方法企业物流质量改进的基本方法.2)企业物流纵向层次的质量改进方法企业物流纵向层次的质量改进方法3)企业物流跨部门过程的质量改进方法企业物流跨部门过程的质量改进方法.3、企业物流质量管理的基本途径(1)树立企业物流整体质量管理思想 真正形成物流整体质量管理的认识.认真做好物流服务过程的整体质量管理 整体考核企业物流服务质量管理水平(2)建立有效的物流质量管理信息系统 计量顾客对物流质量的期望.强调信息质量.实时监控物流质量状况.(3)加强企业物流质量管理的主要措施 根据全面质量管理理论,建立和完善企业物流质量管理的计量,评估体系,切实消除企业物流过程中的差错.积极引进现代质量管理理论和技术,提高质量管理水平.运用有效的激励措施,实行全员质量管理.
