1、1 餐饮业经营与管理（第二版）国家级职业教育规划教材2 目 录第一章 餐饮业经营管理概述第二章 餐饮业经营类型第三章 餐饮业经营策划 第四章 厨房管理第五章 餐厅管理 第六章 菜单设计与制作 目目 录录3 第一章 饮食业概述 第一节 餐饮业基本特征 第二节 餐饮业经营管理目标 第三节 餐饮业经营管理模式 第四节 餐饮业经营管理内容 第五节 餐饮业经营管理趋势第一章第一章4 第一节 餐饮业基本特征 一、餐饮业经营的基本特征 1.产、销一体化 2.消费多样化 3.网点商圈化 4.经营大众化 5.投资多元化 6.企业品牌化 7.加盟连锁化 第一章第一章5 二、餐饮产品的基本特征第一章第一章1.消费性
2、2.地域性3.文化性4.多功能性5.可组合性餐饮产品的可组合性体现在以下三个层次:餐饮原料的可组合性。餐饮菜品的加工方法、服务方式的可组合性。菜品、饮料、环境、服务等综合的协调性。6 三、餐饮消费市场的基本特征第一章第一章1.理性化消费2.多层次消费3.零散性消费4.诱导性消费7 四、我国餐饮经营市场的现状第一章第一章1.整体经营水平较低2.卫生状况较差3.从业人员素质较低8 第二节 餐饮业经营管理目标一、制定餐饮业管理目标的意义 餐饮企业要分析自身的能力条件，确定企业的顾客群，然后制定经营目标，并瞄准目标市场进行经营。餐饮经营若无长远规划只强调近期利益，必然导致企业为尽快收回投资而“牺牲”顾
3、客利益，最终影响企业经营活动的正常运行，降低产品和服务质量，使企业逐步陷入经营的恶性循环。没有目标的企业，经营就不会有方向，也就不可能采取相应的策略和手段发展企业。企业经营必须制定一定时期内要达到的发展目标，并且让这些目标深入员工心中，以便把全体员工动员起来，为实现目标而积极努力，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性。第一章第一章9 二、制定经营管理目标的原则第一章第一章1.总体性原则2.一致性原则3.可行性原则4.激励性原则5.定量化原则6.发展性原则 发展性原则要求中国餐饮企业必须改变原有的经营思想和行为，走出思想上的误区，制定适合国际竞争的经营管理目标。10 三、经营管理的最终目标品牌目
4、标第一章第一章 1.我国餐饮品牌营运现状 （）我国餐饮企业品牌战略的实施时间较短，处于品牌营运的起始阶段。（）我国餐饮企业品牌战略的定位存在偏差：一是我国餐饮企业靠菜品推出牌子，国外餐饮企业靠牌子推出菜品；二是我国餐饮企业靠广告推出菜品，国外餐饮企业是靠广告推出企业形象和系列菜品。（）我国餐饮企业品牌营运战略的实施条件相当薄弱。11 第一章第一章2.实施品牌经营策略（）创立良好的企业信誉。（）树立良好的企业形象。餐饮企业形象具体表现为以下方面:产品形象 员工形象 公关形象 社会形象12 第三节 餐饮业经营管理模式一、以价值为中心的经营管理模式 传统餐饮企业管理是以实物形态的物流为中心进行的，只
5、强调菜品的加工、成本的控制，而忽视了物流以外的其他方面的价值创造。现代企业管理是在市场经济条件下，在人流、物流、资金流和住处流的管理中，以价值的资金流为中心进行的。企业为了在竞争中生存和发展，要充分利用各种资本，来获取经济效益，提高企业竞争力。现代餐饮企业管理是在追求质量与效益相统一，坚持效益第一的前提下加速发展的。第一章第一章13 二、以收入为目标的经营管理模式第一章第一章1.食品外卖式2.配送中心式3.技术输出式4.承办宴席式5.休闲经营式6.附带经营式14 三、以成本控制为核心的经营管理模式第一章第一章1.控制原料成本 控制原材料成本涉及采购、验收、储藏、加工等各环节。2.控制劳动力成本
6、劳动力是餐饮企业创造经济效益的第一资源。3.控制管理成本节约管理费用是取得最佳经济效益的途径之一。15 第四节 餐饮业经营管理内容一、资源配置 .人力资源配置 餐饮企业的规模不同，人员数量的配置就不同；餐饮企业的类型不同，餐厅人员的结构就不同；餐饮企业的档次不同，对人员素质的要求也不同。.财力资源配置 不同规模的餐饮企业在设备、设施方面投入的差别决定了资金需求总量的不同，同时，餐饮企业类型的不同导致了资金使用结构的不同。.物力资源配置 餐饮企业的类型不同，选择场所位置和规模就不同。第一章第一章16 二、风险管理 .餐饮企业经营风险的分类 （）内部风险和外部风险。）内部风险。餐饮企业经营的内部风
7、险主要来自食品污染、环境卫生差、员工服务水准及管理水平低等。）外部风险。外部风险主要是经营环境差，如乱收费、缺乏高标准的行业规范、恶性竞争等。（）有形风险和无形风险。）有形风险。也称“硬风险”，如资金不足或占压、原料价格上涨、菜品降价、菜品不受欢迎、设备陈旧落后等。这种风险显而易见，造成的损失值可以计算。企业内部加强市场调研和经营风险管理，采取相应措施，就可以防止或减少这种有形风险的损失。第一章第一章17 ）无形风险。也称“软风险”，如服务质量低劣造成企业形象受损；菜品质量低、卫生条件差导致消费者的信任危机；宣传不实引起顾客的反感和逆反心理；管理人员缺乏责任感，员工人心涣散，劳动效率低，企业对
8、问题熟视无睹造成的损失等。（）时间性风险和空间性风险。）时间性风险。时间性风险是指由于时间差异给企业经营带来的风险。造成时间性风险的原因是多方面的，如季节变化对餐饮消费的影响，产品在市场上的生命周期等。要防止时间性风险，必须树立时间观念，经常观察分析事物发展变化的趋势可能给企业经营带来的影响，尽力排除时间性风险对企业实现经营目标的干扰和破坏，准确把握时机，以保证企业经营正常运行。）空间性风险。空间性风险是指在企业实现经营目标的过程中，由于空间因素的影响而引起的风险。产生空间性风险的原因也是多方面的，如企业所处的地点与周围环境，各地市场供求关系的变化，地区性的历史、传统、风俗、文化的差异，各地人
9、口分布和资源条件等。第一章第一章18 2.经营管理中风险的防范与补救 （1）经营管理风险的防范。）收集和掌握有关风险的信息。风险信息主要包括：一是企业在经营中曾发生风险的有关资料，一般包括企业遭受损失和失败的原因，各种损失和失败发生的频率及破坏程度，二是有关本行业的信息，一般包括本行业的构成，竞争对手的势力及其经营策略，本行业平均利润水平与其他技术经济参数。三是社会外部环境中有关的调研预测资料，主要有政治、经济、文化、科技、生产、消费等各种因素变化趋势，以及这些趋势可能给本企业经营带来的风险分析。）经营管理风险的应对。事先预料风险是防范工作中最困难、最重要的一环。制定防范风险的各种措施和计划，
10、就是对发生可能性较高的风险制定如何应对的基本方法。如对于菜品质量问题，应分析是原料供应环节问题，还是烹饪技术水平问题，或是顾客口味变化问题，这样就可以预先制定防范措施，以保证企业免遭损失或减少损失。第一章第一章19 （2）经营管理风险的补救。）参加保险。餐饮企业应根据自身的情况参加与企业经营活动有关的保险，如自然灾害保险、员工人身安全保险、顾客健康安全保险等，通过参加保险来降低企业的风险。）多元化经营。餐饮企业开展多元化经营可以分散风险。如在众多的项目中，某些创新经营项目遭受风险时，可以从其他经营项目中加以弥补。）运用企业形象。企业形象作为企业的无形资产，在经营过程中具有使企业规避风险的能力。
11、在企业面临风险之际，恰当地运用企业形象是餐饮企业风险补救的有效方法。因此，餐饮企业应该恰当地利用广告，宣传企业形象，以达到减少甚至避免风险损失的目的。）诉诸法律。通过诉诸法律的形式，挽回因其他企业或个人不正当行为所造成的损失。比如毁约、不信守合同、诈骗、无理拒付等，都会使餐饮企业正常的经营活动受到影响，对此，餐饮企业必须借助法律的力量挽回损失。第一章第一章20 二、现代化管理 .科学技术的投入和运用 （）科技进步可以减少手工劳动和体力劳动，不仅使劳动生产率大大提高，而且也使劳动效果得到改善。如对于分割、切片、切丝等一些原料的加工活动，机器的精细度是手工所达不到的；如厨房采用自动化洗碗机，不仅可
12、以节约大量的人力，提高工作效率，而且可使餐具的卫生质量得到保障。餐饮企业利用现代化设备，将提高机械化和自动化程度，这样既节约大量的人力，又降低劳动强度。（）科技进步可以使各种资源得到充分利用，提高原料利用的附加价值，如国外采用了科学的种植与饲养技术，使生产出的原料在口感、色泽、形状上都体现出了很强的标准性。所以，依靠科技进步，可以加速原料开发；运用各种高效节能的烹调加工设备，积极使用和推广污染少或无污染的生产工艺，可以降低材料和能源的消耗量。第一章第一章21 （）科技进步可以提高企业现代化管理水平。采用现代化的设备，能不断提高员工的专业技能，促进管理手段的改进和管理方法的完善。（）科技进步能合
13、理配置饮食营养结构，有利于人们改善身体素质和健康状况。（）加大科技投入能提高企业的知名度，促进企业的快速发展。如“东来顺”“全聚德”等国内知名老字号餐饮企业，采用现代信息技术，加入互联网，使企业知名度迅速提高，促进了企业的发展。第一章第一章22 2.新技术、新设备的引进和开发 餐饮企业新技术和新设备的引进，在目前阶段可分为两部分：一部分是厨房生产的基础设施设备，如冷冻和冷藏设备(库房)、保温设备、洗碗机、垃圾处理设备、基本的安全卫生设备等；另一部分是现代化厨房的加工设备。在引进烹饪加工设备时应注意以下几点：（）对于加工设备的引进应结合餐饮企业的具体经营品种和经营方式来确定，使引进的设备能促进餐
14、饮产品质量的提高。（2）引进的设备技术要能改进和提高我国餐饮企业现有的技术水平，尤其是经过消化和吸收后，可以大幅度提高餐饮企业现代化水平。如改进中餐灶头或油炸设施，可以大大缩短我国餐饮企业与发达国家的技术差距。（3）餐饮企业在做好设备引进的同时，要依靠自身技术力量，大力研究新技术、开发新设备，使新设备更适合于我国餐饮企业的具体情况。目前，我国餐饮业急需适用于中餐烹饪的先进设备，使生产从手工操作发展到半机械化操作和自动化操作，以提高劳动生产率。第一章第一章23 第五节 餐饮业经营管理趋势一、经营趋势 .特色化经营 .连锁化经营 .集团化经营 4.多元化经营 第一章第一章24 二、管理趋势 .强化
15、品质管理 .规范化操作管理 .信息资源管理 4.企业文化管理 5.团队集体管理 6.企业人事管理 第一章第一章25 三、新型餐饮的经营管理 .顾客关系管理 .经营体制管理 .速度时间管理 4.合作伙伴管理 5.经营形式管理 第一章第一章26 第二章 餐饮业经营类型 第一节 传统餐饮业经营类型 第二节 自助餐饮业经营类型 第三节 创新餐饮业经营类型第二章第二章27 第一节 传统餐饮业经营类型 一、按照市场目标分类 1.普通大众型 普通大众型餐厅在餐饮业中数量最大，常称为酒家、饭庄，其特点是经营品种丰富，菜品风味突出，经营档次以中低档为主，面向大众经营。第二章第二章28 （1）基本特征。）餐厅布局
16、合理，装饰风格突出，就餐环境舒适且具有特色。）餐厅设有男、女卫生间，配有卫生纸，内设有洗脸、干手器等设施和用品。）强调按程序、规范完成餐桌服务。）厨房各个功能区域设计合理，有专门的洗碗间和消毒设施，与餐厅之间有隔油烟、气味的设施。）菜单内容丰富，以经营一种菜系为主，兼营其他风味特色的菜品，适应大众口味。）主要面向大众，吸引婚寿宴会团体客、会议客及商务客。第二章第二章29 （2）经营特色。）注重就餐环境。表现在：一方面，营业区域卫生条件良好；另一方面，在餐厅布局、装饰上突出某种风格，为顾客提供一种带有文化品味的就餐环境。）增加各种吸引顾客的服务内容。如餐厅内增设歌舞表演，采用透明厨房等，通过吸引
17、回头客来提高上座率和座位周转率，扩大经营规模。该种餐饮企业在现代经营中必须具有某一方面的菜品特色。）就餐区域较传统的大厅服务有所发展。增设雅座间、KTV包房等小区域，既满足了大多数顾客喜欢热闹的需求，同时也满足了团体顾客和散客就餐的安静、隐秘等不同需求。）在点菜、上菜服务方式上采用了现代化的手段。如电子点菜系统的使用，使服务更加迅速。）在保持菜系特色的基础上，通过菜品的创新与组合来降低成本，提高经济效益。第二章第二章30 2.高经豪华型 高级豪华型餐饮企业在餐饮业享有很高的声誉，其餐具高档、设施设备昂贵、装饰装修高雅、外部景观豪华，有一流的厨师制作精美的菜品，有经验丰富的专业服务员提供周到细致
18、的服务。第二章第二章31 （1）基本特征。）餐厅装饰豪华，环境雅致，同时，在餐台侧另辟有餐前和餐后的专用休息室或休息区。）厨房宽敞，布局合理，卫生一流，洗刷、消毒设施齐全，通风良好。）每个楼层分设男、女卫生间，装饰材料高档豪华，使用高级洁具，配有自动干手机、洗手盆、半身镜、卫生纸、洗手液、冷热水等，并设有专门的服务生。）周围环境高雅宜人，有停车场。）配备数量充足、技术一流的烹调师和营养师，食品制作精美。）配备高素质的餐厅服务人员，能熟练掌握和运用服务技术和服务方式，提供高水准的服务。门厅前有迎宾员、引领员，一切项目服务到桌。）菜品具有特色，特别强调营养。菜品内容丰富，菜单设计精致。第二章第二章
19、32 （2）经营特色。）经营成本高，价格昂贵。这与餐饮企业昂贵的菜品成本、劳动力成本和高档装修材料及设备是分不开的。）在烹饪和服务上配有一流的专业人员。）主要客源是高级商务人员和社会名流。第二章第二章33 二、按照经营产品特色分类 1.主题型 主题型餐饮企业通过特殊环境布置、特殊装饰或娱乐安排等，全方位创造出具有特定文化主题的餐厅。主题型餐厅经营规模一般不大，提供餐桌服务，经营的餐饮品种有限，但富有特色，给人们提供特别的环境氛围和文化感受。主题型餐厅可以说提供的是一种文化，满足人们对餐饮产品更高层次的需求，价格比普通大众型要高。第二章第二章34 （1）基本特征。）主题餐厅的客源市场主要是追求某
20、种特殊情调或感受特殊文化氛围的顾客。）餐厅服务不仅要满足顾客用餐需要，更要满足顾客对气氛和环境的享受需要。）主题餐厅的菜品、服务、人员服装服饰、装饰装修等应与其主题保持统一。）通过室内外装饰装修的独特性和系列活动来创造一种特殊情调和风格。）主题餐厅的经营具有利润高、风险大的特点。（2）经营特色。）具有丰富的社会文化和人文内涵。）让顾客在用餐过程中同时感受到周围情调和风景。）展示人情关系和开心、休闲活动。第二章第二章35 2.风味型 风味型餐饮企业经营具有地方或民族特色的菜品，并以其特定风味来吸引顾客。风味餐厅可分三类：一是经营风味菜系，二是经营风味菜品，三是经营地方或民族风味小吃。风味餐厅要具
21、有明显的地域性，强调菜品的正宗、地道。第二章第二章36 （1）基本特征。）风味餐厅专门经营特定风味的系列菜品，菜品的品种少，但突出风味特色，如海鲜餐厅、野味餐厅、蛇餐厅；或供应具有某一地方风味的菜品，如川菜馆、粤菜馆、潮州菜馆等；或经营某一国家或民族的风味菜品，如墨西哥菜、意大利菜、韩国料理、日本料理等；或供应顾客某一特殊需要的菜品，如药膳、寺院菜等。）风味餐厅装潢简单、随意，气氛轻松和谐，与经营菜品的地方或民族风格相一致，但不降低卫生档次和服务标准。）风味餐厅实行简化了的餐桌服务方式，即是一种非正式、简便而经济的服务方式，具有家庭气氛，使顾客有亲切感。）员工数量有限，在业务旺季需临时雇工。）
22、餐具种类有限且简单。第二章第二章37 （2）经营特色。）吸取各种风味菜的精华，经营多样化品种。）以高档、规范的服务为特色来吸引顾客。第二章第二章38 3.酒吧型 酒吧型餐饮企业即咖啡厅、啤酒吧、葡萄酒吧、茶座（茶吧）等。酒吧是为顾客提供饮料、娱乐、休闲的社交场所。通常酒吧供应的饮料包括酒精饮料和无酒精饮料。第二章第二章39 （1）基本特征。）酒吧是以某一主题休闲娱乐项目为依托来经营的。因休闲娱乐主题项目的不同呈现多种类型，如钢琴吧、氧吧、陶吧、网吧、迪吧等。）酒吧特别强调色彩和灯光布置，配以和谐的音乐，营造特定的氛围。）酒吧经营时间一般是从傍晚开始到深夜，个别的甚至营业到清晨，是人们夜生活的主
23、要场所之一。）酒吧的服务方式有两种：一是站立式吧台服务，顾客在吧台前点所需饮品，喝上一两杯后很快离开，这是传统的服务方式。二是座位式酒吧服务，酒吧内设有桌椅及雅座，顾客边品尝饮品边观赏娱乐节目，各类食品、酒、饮料等由服务员服务到桌。第二章第二章40 （2）经营特色。）主要满足人们休闲娱乐和社会交往的需要，营业高峰时间大多是在晚上。）客源群体较稳定，）强调氛围的营造.酒吧的主题项目需不断更新，才能长期吸引客源。）以娱乐作为招徕顾客的手段，以酒水销售作为盈利的基础。）投资少，收益大。第二章第二章41 4.快餐型 快餐型餐饮是以标准分量、标准价格的形式提供快速餐饮服务的一种经营方式，快餐店一般规模不
24、大，食谱较简单，服务方便快捷，节省用餐时间。快餐店的基本特征有以下几个方面：（）多采用挂牌式的菜单，简单明了，但菜品少。（）食品制作多采用类似工厂的机械化生产方式，制作成本低廉。（）菜品相对固定，新菜品反倒不易被顾客接受。（）菜品采用标准分量、标准价格、标准菜单，服务迅速高效。（）只提供有限的服务，顾客接受半自助式服务。（）食品成本较低，菜品价格便宜，受到大众欢迎。（）装饰突出主题，广告比当场的推销活动更有助于营造用餐气氛。（）正在向规模化、集团化、连锁化方向发展。第二章第二章42 第二节 自助餐饮业经营类型一、普通自助型 1.基本形式 （）自助餐会。自助餐会可分为中式、西式和中西结合式。在餐
25、会开始前应提前将提供的名菜佳肴和其他食品烹调为成品，与酒水、饮料一起摆放在展示台上，供前来用餐的顾客自取自用。我国餐饮企业除提供西式餐品外还增添了中式热菜、烧烤。自助餐会一般设有桌子、椅子供顾客自由选择就座。（）鸡尾酒会。鸡尾酒会通常以向顾客提供鸡尾酒和饮品为主要服务项目，附带供应一些小食品，如花生、乳酪、馅饼、炸土豆片、油炸虾片等。顾客多是立食，自由走动、交谈，自行选取。第二章第二章43 食物和饮料。鸡尾酒会多与大型宴会相伴，一般在宴会前举行；也有在记者招待会、新闻发布会、签字仪式等活动后单独举办的。2.经营特色 （）要求菜品位置和次序按照进餐顺序排列，以便于顾客能够按照菜品摆放的顺序自然形
26、成取菜路线，避免混乱或冲突。（）所有菜品同时摆放在柜台上任顾客挑选。热菜要求使用保温台。（）强调厨房和餐厅间的配合与协调。（）服务人员及时检查餐桌上菜品的供应情况，发现有食品仅剩余/时进行添加，及时扫清地面和擦净餐桌，并及时补充餐具。（）没有固定的菜单，顾客需要根据展示台上的菜品种类去挑选。（）突出顾客的参与性和自我满足感。第二章第二章44 二、点菜式自助型 点菜式自助型餐饮是快餐与传统自助餐相结合的一种经营方式，其特点是:（）装潢讲究实用。（）没有印制的菜单。菜品标有名称并展示给顾客，部分菜品当场配制，并设有自助点菜系统。（）食品的平均价格较低。（）有明显的顾客购买通道，顾客按次序向柜台内的
27、服务员点菜。（）顾客自由取用咖啡、糖块、餐具和餐巾.餐厅内常常安置一个食品箱架，内有听装饮料、牛奶、乳制品、水果和甜点，有时用自动售货机供应。（）服务人员较少。第二章第二章45 三、火锅式自助型 点菜火锅式自助型餐饮是将传统火锅与自助餐相结合，由顾客自己选料，利用现代餐饮的设备、器具自己煮、涮、烤的一种经营方式。1.原料自选 服务人员提前将各种原料洗切、加工好，陈列摆放在柜台上或传动的盛器内，由顾客自选自取。2.自行烹制 每人配备一只小火锅，顾客可以将自己选取的鱼、虾、蟹、肉、豆腐、青菜等各种原料在火锅加热后食用。顾客可以按照自己的口味调制配料，但在特色火锅的餐厅内，有专门人员向顾客提供配料服
28、务，顾客在配料的基础上自行加热，即可品尝到独具风味的菜品。第二章第二章46 3.形式活泼 自助火锅增加了顾客的参与性，且有助于形成轻松、热烈、愉快的气氛，便于社会交往。第二章第二章47 四、超市餐饮型 超市餐饮是借鉴零售业中超市的布局原理，采用开架陈列、自我选择等方式，结合餐饮企业经营特点改良而成的一种独特的经营方式。当场配制，并设有自助点菜系统。第二章第二章48 1.基本形式 一般餐饮超市分为选食区、食街区、操作区和就餐区。（）选食区内各种海鲜、肉禽、蔬菜、水果、饮品、调料等一应俱全，消费者既可以自选熟食食用，也可选半成品或鲜活食品送去加工。（）操作区是透明式的厨房，消费者可以自选厨师，观看
29、挂牌厨师表演，也可亲自动手烹制。（）食街区是现代化的大排档，现制现吃，整个过程明朗化，气氛热烈，情趣盎然。（）就餐区布局整齐有序，干净舒适，音乐舒缓，服务人员彬彬有礼，环境温馨幽雅。2.经营特色 （）借鉴零售业超级市场的运营原理，开架陈列，自由选择。顾客自选原料，能最大限度地保证所用原料的新鲜度，满足了消费者对菜品新鲜、洁净、卫生的需求，现宰现做提高了顾客对菜品质量的信任度。第二章第二章49 （）充分运用先进的冷藏设备和保鲜技术。超市陈列的开启式、透明化的布局，要求原料、菜品有良好的保鲜环境以满足顾客对原料鲜活的需求。超市餐饮对冷藏、保鲜技术和设备的要求提高，因此需要企业在经营管理上向标准化、
30、专业化和科学化方向发展。（）当场过磅，明码标价。当场过磅可以使顾客产生斤准量足、货真价实之感。（）自选口味，当场烹制，由顾客选定烹饪方式，能最大限度地满足更多顾客的不同口味。（）透明化厨房、开启式布局，烹制、用餐环境更卫生。打破传统前堂后灶的经营布局，采用厨房透明化或开放式，强化了厨师和服务人员的卫生意识，使顾客对厨师、炊具、炉火、烹制过程一目了然。第二章第二章50 第三节 创新餐饮业经营类型一、外卖型 1.种类 （）电话订餐式。顾客在家中、公司或其他地方，因工作繁忙等各种原因不能到餐厅就餐，可以通过电话预订，由餐厅送餐上门。（）公司午餐式。餐厅为固定的公司、企业制作午餐并按时送到指定地点。（
31、）零点外卖式。零点外卖式是指顾客在餐厅点餐后，将餐品带出餐厅的外出消费。这种经营方式不但节省了顾客的时间，而且又没有占用餐厅的座位，有利于餐座的周转。第二章第二章51 .优点 （）方便顾客。外卖式经营面向没有时间光顾餐厅的顾客，为他们提供了方便。这种餐饮形式适应了快速发展的经济生活和个人生活，为人们带来了极大的方便。（）避开高峰。外卖大都是提前预订的，所以餐厅可以有计划地进行准备、制作和送餐，同时又避免了顾客在同一时间内挤占就餐座位的局面。（）提高效益。外卖式快餐是在人们工作强度、生活节奏加快的情况下产生的，它以快捷、方便的特点吸引广大消费者，拓宽了餐厅的销售渠道，提高了餐厅的销售额。第二章第
32、二章52 二、无店铺型 无店铺型餐饮是只需一间办公室、一个原料加工车间，由合同厨师按要求到指定地点烹制美味佳肴的经营方式。此种类型的餐饮以标准化的菜单向顾客提供上门服务，顾客只需电话预订，公司的厨师就会带足原料在顾客的家中或企业进行现场烹制，现场服务。这种餐饮形式的优势主要体现在以下几点：（）对餐饮企业来讲，不用店堂、不用餐位、不用服务人员，节省了开支，降低了成本。（）对消费者来讲，用餐过程没有时间限制或约束，还能创造符合家庭或企业特殊活动需要的轻松自在的气氛。而且由于这种经营方式成本低，所以菜品售价也低。第二章第二章53 三、休闲型 休闲型餐饮是娱乐休闲与餐饮经营相结合的一种经营方式。第二章
33、第二章54 1.基本形式 （）餐饮经营与西洋音乐相结合。西洋音乐一般有钢琴、小提琴、萨克斯等。顾客可以在就餐过程中起身随乐起舞。餐厅经营中邀请专人演奏西洋音乐，为西餐厅营造一种优雅、高贵的气氛，与此同时，要求餐厅的环境布置也具有西方特色，这样才能达到顾客追求的气氛。（）餐饮经营与民乐演奏相结合。民乐融入餐饮经营在我国已有悠久的历史，只是不同时期所起的作用不同。民乐具有相当高的艺术品位和民族文化特色，能吸引许多中外顾客，并带动餐饮经营，刺激消费。（）餐饮经营与歌舞表演相结合。具备一定场地条件的餐饮企业会配备一定大小的演歌台。具有民族特色的歌舞表演能吸引顾客光顾，餐厅收益也会随之上升。第二章第二章
34、55 （）餐饮经营与曲艺表演相结合。目前，餐厅中的相声表演变得十分流行。相声以语言为工具，凭借演员富有变化的说、唱、手势、身姿及步伐，让顾客在就餐过程中身心放松。另外，餐厅还可引进杂技、魔术等表演节目。（）餐饮经营与时装表演相结合。在宴会中，欣赏一场高水平的时装表演，不仅可以给人以综合性的美感享受，也显示了餐厅高雅的艺术情趣。顾客在用餐的同时，体会到音乐的节奏美，观赏到体态的动作美、造型美和色彩的视觉美。（）餐饮经营与参与歌舞相结合。参与歌舞主要强调顾客的参与性，要求顾客全身心地投入、尽情地舒展和放松。人们在豪华、讲究的优雅气氛中边进餐，边品饮料，边交流，既可以潇洒地舞一回，也可以静静地欣赏音
35、乐。（）餐饮经营与其他休闲活动相结合。现代餐饮企业引入了一些休闲方式，如将垂钓休闲与餐饮经营相结合，使餐饮企业经营内容更加广泛，吸引力更强。第二章第二章56 2.主要功能 休闲型餐饮为餐饮企业赋予了新的功能社交功能和商业功能，也给餐饮经营者带来了丰厚的利润。休闲型餐饮具有以下三项功能：（）社交功能。人们在娱乐活动中可以结识朋友，扩大社交圈。通过各种娱乐活动来表达对朋友的祝福、思念等情感。同时通过共同的爱好，也可以加深相互之间的了解，使素不相识的人共坐一桌谈天说地，互相交流。（）商业功能。对于习惯在饭桌上谈生意的顾客来说，和谐优雅的环境可以淡化彼此的分歧，优美的音乐使人情绪缓和，更有利于增加彼此
36、间的了解，愉快地达成协议。（）休闲功能。娱乐项目使传统的以饮食为经营内容的餐饮企业增加了休闲的环境和氛围，增加了就餐的情趣。人们通过餐饮中的娱乐活动来表达自己的情感，述说心事。消费者本人的自我实现心理也会相应地得到满足。第二章第二章57 四、餐吧型 餐吧是餐厅与酒吧相结合的餐饮经营方式，餐吧既有酒吧式的环境气氛，又有餐厅经营的品种。餐吧经营的菜品以西餐为主兼营中餐，饮料比较齐全，既有佐餐用的酒水如葡萄酒等，又有满足人们休闲用的饮品如咖啡、茶等各类非酒精饮料以及鸡尾酒等。第二章第二章58 第三章 餐饮业经营策划 第一节 餐饮目标市场确定 第二节 餐饮经营方式选择 第三节 餐饮企业选址 第四节 餐
37、饮企业名称与标牌设计 第五节 餐饮企业组织结构第三章第三章59 第一节 餐饮目标市确定 一、目标市场的划分 1.普通大众型 由于影响餐饮消费需求的因素不仅是多方面的，而且非常复杂，顾客的生活环境、社会经济地位、人口特点、生活方式、性格、购买行为等对餐饮消费的需求都有不同程度的影响，从而使顾客的餐饮消费需求多种多样、千差万别，这些影响因素的区别就是市场划分的依据。第三章第三章60 （1）以人口学因素为标准。）年龄标准。年龄是餐饮市场划分中最常用的标准，人们在不同的年龄阶段，对餐饮消费的需求往往有很大的差别。餐饮市场一般根据儿童、青年、中年、老年等标准来划分。按年龄标准划分的市场较具有现实性，因为
38、处于人生历程各阶段的消费者一般都会根据自己的收入状况、家庭周期来支配自己的购买行为。）性别标准。酒吧、咖啡屋等特殊类型的餐饮企业，一般可根据性别特征来确定目标市场。男性消费者在消费行为和消费动机等方面与女性消费者有很大差别。如在进行餐饮消费时，女性比较关注环境和价格，男性更注重服务和整体感受，能比较果断地做出消费决策。因此，消费者的性别也是影响餐饮和餐饮经营的重要因素。）家庭结构标准。家庭结构直接影响家庭负担及家庭消费行为。餐饮市场更加注重满足单身族、丁克族以及三口之家的消费要求。据调查，年轻的三口之家不仅在外用餐的频率高，而且每次的消费额也高。第三章第三章61 （2）以社会经济因素为标准。）
39、教育标准。受教育程度不同的消费者在志趣、生活方式、文化素养、价值观念等方面都会表现出一定的差异，从而影响到他们的餐饮消费行为和消费习惯。如受教育程度高的消费者，对餐饮消费的卫生条件、环境布置的要求比较高。）职业标准。消费者的职业不同也会引起消费差异，这种差异，部分原因在于从事不同职业的人所获收入的不同，但相当一部分差别却是由职业特点引起的。如公司职员因时间关系一般只能以便捷的快餐为午餐，业务人员要经常应酬商务交往，那么餐饮企业可以根据这些特点适时推出各种快餐和商务餐。）收入标准。收入水平的高低，不仅决定着消费需求的高低，而且也决定着消费层次的高低.收入还会影响消费行为、消费习惯等方面.高收入者
40、在餐饮消费时，主要考虑菜品的质量与服务，对价格考虑较少；而低收入者则会经常考虑菜品是否经济实惠、质价相符。第三章第三章62 （3）以生活方式为标准。生活方式的类型有很多，如享乐型、朴素型、时髦型等.特别是随着社会的进步，人类物质生活水平的提高，人们在温饱等低层次的需求得到满足之后，就会在自我价值、自我实现方面提出更高的要求。因此，企业以生活方式为标准来划分市场，根据不同消费群体的生活方式、个性及所处的社会阶层，有针对性地改善餐厅环境，提高菜品质量，以满足其需要，就显得更为重要。第三章第三章63 2.目标市场划分的作用 市场划分作为餐饮企业选择目标市场的基本环节，其作用主要有以下几方面：（）有利
41、于餐饮企业分析和发掘新的市场机会。通过市场划分，餐饮企业不仅可以了解整体市场的情况，还可以较具体地了解每一划分市场的实际购买量、潜在需求量等，从中分析市场需求的满足程度。那些尚未得到满足的需求，就可能成为企业选择目标市场的依据。同时，市场划分还可以增加企业对市场情况的认识深度，有利于企业预测产品的购买量和潜在需求量，便于企业动态地掌握消费者对产品的满足程度和同类竞争产品的优缺点，使企业不断地对自己的产品进行改进、创新，以适应市场变化。第三章第三章64 （）有利于餐饮企业有针对性地制定和调整市场经营策略。企业可以针对各个划分市场的具体情况，制定与其相适应的经营策略，有的放矢地开展营销活动，以满足
42、不同划分市场的需要。（）有利于餐饮企业集中自身优势投向最有利的目标市场，以增强企业的市场竞争能力，并获取尽可能大的经济利益。经过市场划分，餐饮企业可根据自身优势和各个不同划分市场的需求特点，调整产品种类和生产经营规模，使企业的有限资金和物质资源集中到适销对路产品的生产经营上去，发挥其最大的经济效用。力量单薄的小型餐饮企业，在整体市场上缺乏强有力的竞争手段，但也可通过市场划分，选择出一个或几个符合自己能力的划分市场作为目标市场，并集中全部力量去夺取局部市场上的相对优势。第三章第三章65 二、目标市场的选择依据 目标市场是指经过市场划分后，餐饮企业准备以相应的产品去满足其需要的一个或几个划分市场。
43、简单地说，目标市场就是餐饮企业当前和今后一段时期内主要的客源市场。目标市场的选择应注意以下几个方面：1.目标市场有一定的需要规模 需求规模包括现实需求规模和潜在需求规模。餐饮企业开发一个新的市场，需要付出相当大的代价、承担很大的经营风险。若市场现实需求规模过小，虽有潜在需求，企业进入后仍达不到规模效益，产品成本陡增，就会无利可图；若市场只有现实需求而缺乏潜在需求，企业虽能短期盈利，但不利于较长时期的发展。第三章第三章66 2.目标市场尚未被竞争对手完全控制 餐饮企业必须了解划分市场中的竞争状况，即竞争者是否已完全控制该市场这一现实状况以及潜在竞争情况等。如果该划分市场尚未被竞争对手完全控制，企
44、业进入市场后可通过充分发挥自身优势来占据一席之地。如果竞争者几乎已经完全控制了该划分市场，那么除非本企业竞争实力足够强，进入市场后能与竞争者正面竞争，否则，企业不要盲目入市。3.目标市场与企业经营能力适应 企业选择目标市场，既要考虑该划分市场的客观条件，更要分析企业自身对该划分市场的适应能力。所谓知己知彼方能百战百胜。只有当划分市场与企业人力、物力、财力及经营管理水平等主客观条件相适应时。才能将该划分市场作为企业的目标市场。第三章第三章67 二、目标市场的调查研究 1.对顾客情况调查研究 （）现有顾客的数量。（）现有顾客的地区分布情况。（）顾客的消费习惯和偏好。（）顾客的消费动机。（）顾客餐饮
45、消费的档次及频率。（）顾客对餐饮的信赖程度和满意程度。（）顾客的收入情况及餐饮支付来源。（）顾客餐饮消费需求特征。（）顾客的口味特征。（10）潜在顾客的调查分析。第三章第三章68 2.对顾客需求调查研究 （）开设餐厅的类型，包括服务类型、餐厅环境、服务方式、服务项目等。（）餐厅设立的项目，包括快餐、自助餐等。（）餐厅营业的时间，这关系到餐厅的营业和厨房的准备工作。（）菜品分量的多少。（）顾客消费的意愿，这关系到菜品及其他成本的投入以及餐饮企业制定价格的策略。（）顾客偏爱的装潢风格、流行色。（）提供饮料的品种。（）顾客对餐厅服务和菜品品种、特色菜的需求和偏爱。（）顾客对背景音乐的需求。第三章第三
46、章69 3.对餐饮市场行情调查研究 （）餐饮市场的需求总量和它的饱和点。（）现有餐饮市场的地区分布情况。（）现有餐饮市场的可开发性和销售量是否增加。（）餐饮市场的可替代产品的情况。第三章第三章70 4.对竞争对手调查研究 相对于其他行业，餐饮企业需要的投资少，生产技术简单，菜品的可替代性强，餐饮产品的可模仿性强，这使得餐饮市场的竞争非常激烈。所以，绝对不能忽略对竞争对手情况的调查研究。对竞争对手的研究包括以下内容：（）竞争对手在餐饮质量、品种、服务方面的优缺点。（）竞争对手的餐饮价格和定价策略。（）竞争对手的市场促销手段和费用支出。（）潜在竞争对手的情况。第三章第三章71 5.消费群体的情况分
47、析 餐饮餐饮消费群体是构成餐饮企业消费的基本单位。（）根据消费数量，可分为团体客、会议客、散客。（）根据顾客消费频率和对企业的信赖、忠实程度，可分为常客、一般客、新顾客。（）根据顾客用餐的性质，可分为商务（公司）用餐、会议用餐、家庭用餐、工薪用餐、单身用餐、青年聚会用餐、旅游（出差）用餐和行政部门招待用餐。第三章第三章72 三、目标市场的客源确定 1.顾客群体的数量估算 餐饮企业在选择好目标顾客群体以后，要大致估算一下潜在目标顾客的数量。这种估算对于餐厅面积、座位数的确定，以及餐厅经营规模的决策十分重要。2.市场区域的客源结构 要确定市场区域的客源结构，应以人口因素为依据，因为人口因素是确定客
48、源结构的基础，且容易测量。客源结构一般包括以下内容：年龄结构、职业特征、收入水平、家庭规模、教育水平、性别、婚姻状况、宗教信仰等。第三章第三章73 第二节 餐饮经营方式选择 一、选择经营策略 1.企业实力 企业实力主要包括资源能力、生产能力、销售能力等。如果企业实力雄厚，可以采取差异性策略扩大战场，增加进攻区域；如果企业实力有限，最好采用密集性策略，否则会分散有限的力量。2.产品特点 对于质量稳定、知名度高、市场信誉好的产品，如采用特许经营的麦当劳产品，一般适于采用无差异性策略；而对于一般的餐饮企业，为扩大影响，创出特色，一般宜采用差异性策略。第三章第三章74 3.产品寿命 在产品的不同寿命阶
49、段，应采取不同的营销策略。一般来说，新产品投放市场，竞争较少，适于采用无差异性策略，以便探测市场需求和潜在的消费者；产品进入成熟期后，由于同类产品的竞争者日趋增多，就应改为差异性策略，以开辟新的市场;产品进入衰退期时，为维持原有市场，延长产品生命周期，应采用密集性策略。4.市场状况 如果市场消费者的需要、偏好及其他特点都比较接近，即市场类似程度高，可采用无差异性策略；反之，市场类似程度低，差别很大，就应采用差异性或密集性策略。第三章第三章75 5.竞争状况 竞争者少时，可采用无差异性策略；竞争激烈时，就应选择差异性或密集性策略。如果竞争对手实行无差异性策略，本企业一般可采用差异性策略与之抗衡。
50、如果所有竞争对手都采用差异性策略，本企业可采用密集性策略，选择其中一个或少数几个划分市场，集中力量，出奇制胜，从而在这些少数市场上独占优势。第三章第三章76 二、确定经营方式 1.单一化经营 单一化经营是指餐饮企业将自己的生产、服务集中在某一个产品或某一类别产品上。单一化经营的优势是：（）由于企业集中于一项专门业务，有利于形成自己独特的经营能力和经营特色，容易创出品牌和树立企业形象。如以“汉堡大王”自居的麦当劳和自称“烹鸡专家”的肯德基就是单一化经营的优秀代表。（）由于企业集中于特定的产品，所以企业能在确定的目标市场下将全部精力集中于产品开发和技术创新上，并发挥专业优势（如专门经营“北京烤鸭”
