1、表 达 能 力/电 话 技 巧/情 景 应 对 技 巧/商 务 培 训口才训练与电话技巧讲师：XXX时间：202X.XXBUSINESS TRAININGLOGOLOGO电话口头表达训练Theme color makes PPT more convenient to change.Adjust the spacing to adapt to Chinese typesetting,01电话基本技巧Theme color makes PPT more convenient to change.Adjust the spacing to adapt to Chinese typesetting,0
2、2十大电话情景应对技巧Theme color makes PPT more convenient to change.Adjust the spacing to adapt to Chinese typesetting,03目录C O N T E N T SC O N T E N T S电话口头表达训练P A R T 0 1your content is entered here,or by copying your text,select paste in this box and choose to retain only text.your content is typed here,o
3、r by copying your textLOGOLOGOl目的要明确，主题要集中，观点要鲜明l陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法l文明礼貌用语1.1.言语言语电话口头表达训练学员分成两组学员分成两组两组分别进行两组分别进行传话游戏电话口头表达训练l有一天，我与我的同事在出差的路上经过佛山，遇见有人抢劫，四名匪徒冲进银行，一人手里拿着枪，一人拿着匕首，一人拿着炸药。他们头上套着丝袜，身上穿黑色衣服。在慌乱之中，我把手袋丢了。我的同事也丢了一把雨伞。后来，公安局通知我们找到了。传话游戏传话游戏电话口头表达训练语调语调发音发音音量音量语速语速说话节奏说话节奏语气语
4、气声 音电话口头表达训练提高发音准确率练习绕口令绕口令1 1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令绕口令2 2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。绕口令绕口令3 3：牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞，吓跑了小牛。电话口头表达训练语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。电话口头表达训练01接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意0203电话口头表达训练3.态势语电话基本技巧P A R T 0
5、 2your content is entered here,or by copying your text,select paste in this box and choose to retain only text.your content is typed here,or by copying your textLOGOLOGO接电话的流程接电话的流程拨打电话的流程拨打电话的流程评论评论根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？电话基本技巧接电话的流程接电话的流程电话基本技巧01.接听电话02.主动报出自己公司名称、姓名、职务03.询问对方公司名称、
6、姓名、职务04.详细记录通话内容05.复述通话内容，以便得到确认06.整理记录提出拟办意见07.呈送上司批阅02.主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务、公司、部门、个人03.询问对方公司的名称、姓名、职务01.接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！电话基本技巧接电话的流程接电话的流程电话基本技巧怎样详细记录通话内容呢？l时间l对方公司名称l对方姓名l对方职务l通话内容l记录人l备注04.04.详细记录通话内容详细记录通话内容以下的信息尤其要注意复述：l对方的电话号码l对方约定的时间、地点l对方谈妥的产品数量、种类l对方的解决方案l双方认同的地方，
7、以及仍然存在分歧的地方l其他重要的事项05.05.复述通话内容，得到确认复述通话内容，得到确认06.06.整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见WhoWho（是谁）（是谁）WhatWhat（什么事）（什么事）WhenWhen（什么时候）（什么时候）接电话的流程接电话的流程电话基本技巧WhereWhere（什么地方）（什么地方）WhyWhy（为什么）（为什么）HowHow（怎么样）（怎么样）第第 号号 记录人记录人:来电公司（姓名）来电公司（姓名）电话电话来电时间年 月 日来电内容处理意见电话记录单（一）电话记录单（一）电话基本技巧来电公司来电公司电话电话接听人通话时间年 月 日来电内容备注电
8、话记录单（二）电话记录单（二）电话基本技巧 下面是一份电话记录的范例：下面是一份电话记录的范例：时间20XXXXX地点办公室对方单位XX广告公司对方姓名及职务XXX（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司8/25日前去查看效果。备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张XX的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx电话基本技巧将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行电话基本技巧07.07.呈送上司呈送上司接电话的流程接电话的流程拨打电话提前想好谈话要点，列出提纲询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询
9、问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间电话基本技巧拨打电话的流程管理拨打电话的流程管理提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲电话基本技巧十大电话情景应对技巧P A R T 0 3your content is entered here,or by copying your text,select paste in this box and choose to retain only text.your content is typ
10、ed here,or by copying your textLOGOLOGO0201状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置l 看看自己可以解决吗？l 留下信息l 便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话l 灵活、礼貌十大电话情景应对技巧状况三：接到一些令人困惑的电话l 询问清楚l 代为总结状况四：当对方怒气冲天时l耐心聆听l细心劝说l承诺对方十大电话情景应对技巧0605状况六：线路中断l 主动打电话的一方负责重拨l 道歉状况五：当对方喋喋不休时l 总结十大电话情景应对技巧状况八：拔错号l 抱歉状况七：对方的谈话谈不到点子l 归纳总结十大电话情景应对技巧状况九：通话时受到干扰l 不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题l 婉言回避十大电话情景应对技巧表 达 能 力/电 话 技 巧/情 景 应 对 技 巧/商 务 培 训感谢观看聆听讲师：XXX时间：202X.XXBUSINESS TRAININGLOGOLOGO
