1、5服务战略与服务技巧ONE客户服务战略客户服务技巧目 录125.1客户服务战略分析服务战略的制定流程战略方案的评审与优化战略目标的确定环境预测与分析制定战略方案环境的分析主要针对以下几个方面：（1）目标市场规模与发展、竞争程度。（2）企业竞争力在行业中的地位。（3）企业目前可用资源现状。（4）新技术对服务流程、产品的影响。（5）地区市场的差异。（6）企业渠道结构的变化。环境的预测与分析经济环境政治法律环境 科技与自然环境社会文化环境微观宏观环境分析企业内部环境供应者中介机构客户竞争者潜在竞争者社会公众2022-8-13常见的战略分析工具-SWOT 1 SWOT分析优势S劣势W机会OSO组合（增
2、长型战略）WO组合（扭转型战略）威胁TST组合（多种经营战略）WT组合（防御型战略）2022-8-13SWOT分析SW优势与劣势分析OT机会与威胁分析SO组合增长型战略WO组合扭转型战略ST组合多种经营战略WT组合防御型战略2022-8-13波特的五力模型分析服务成本和服务水平的均衡 服务成本就是与服务相关的开支费用或服务活动的最基本的费用。在一般情况下，客户服务水平与经营成本成正向关系。服务成本服务水平的关系以下有四种类型1服务不变，成本下降2服务提高，成本增加3服务提高，成本不变4服务提高，成本下降任务利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司5.2客户服务战略设计常见的服务战略
3、一、成本领先战略2顾客服务的标准化1寻求低成本意识的顾客4非现场服务作业的剥离3减少服务传递中人的因素5降低网络费用常见的服务战略二、差异化战略使无形产品有形化01降低感知风险03将标准产品定制化02重视员工培训04控制服务质量05感知风险感 知 风 险 最 初 的 概 念 是 由 哈 佛 大 学 的Bauer(1960)从心理学延伸出来的。他认为消费者任何的购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快。所以，消费者购买决策中隐含着对结果的不确定性，而这种不确定性，也就是风险最初的概念。感知风险感知风险1.时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造成的时间浪费而带
4、来的风险2.功能风险：产品不具备人们所期望的性能或产品性能比竞争者的产品差所带来的风险。3.身体风险：产品可能对自己或他人的健康与安全产生危害的风险。4.财务风险：产品定价过高或产品有质量问题等招致经济上蒙受损失所产生的风险。5.社会风险：因购买决策失误而受到他人嘲笑、疏远而产生的风险。6.心理风险：因决策失误而使顾客自我情感受到伤害的风险。常见的服务战略三、目标集聚战略四、顾客战略核心产品战略1价格战略2形象战略3服务创新战略41 1理解所从事的特定服务3 3实现低成本运营5 5有附加价值的工作2 2形成竞争对手的进入障碍4 4制定价格策略6 6采取兼并策略服务战略的制定010203服务战略
5、形成服务战略实施服务战略控制服务战略的互动及整合体系5.3客服人员的要求1.心理素质的要求处变不惊的应变力A挫折打击的承受能力B情绪的自我掌控及调节能力C满负荷情感付出的支持能力D积极进取、永不言败的良好心态E品格素质1.忍耐与宽容2.不轻易承诺，说到就要做到3.勇于承担责任4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人5.谦虚6.强烈的集体荣誉感2.品格素质要求5.3客户服务技巧案例：简.卡尔松与北欧航空公司的”关键时刻”优质服务优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度客户服务客户服务基本要求基本要求客户服务客户服务基本技巧基本技巧服务技能与技巧服务
6、技能与技巧2022-8-13服务接触客户体验与客户互动服务接触理论模型服务关键时刻模型瀑布效应服务交互剧场模型场景提供服务的实体环境演员生产服务的人/接触人员观众接受服务的顾客表演服务人员与客户的人际互动客户服务的基本方法了解你的客户准备建立客户档案转换角色了解竞争者邀请有影响的客户参加特殊的独一无二的活动定期或不定期拜访客户不要对客户过于随便对待客户的承诺要百分之百履行上门服务一定不要增加客户的麻烦其他技巧处理客户异议技巧1.同一正确法2.不直接交锋法3.心理平衡法给客户一些补偿，让他们觉得：产品的确值这个价、产品的优点对客户是最重要的4.借力使力法当提出客户异议时，说：这正是我推荐您购买的
7、理由5.反问法以反问平息客户的无理由异议，通过询问直接化解反对意见；透过反问了解客户需求；让客户再次检视自己异议6.软化不同意法人们总是不喜欢自己的意见被直接反驳7.直接对异议说不对于很难挽回的客户：客户对企业诚信或企业的产品的合法性表示怀疑处理客户投诉技巧客户投诉定义是指客户在接受产品和服务时，发现差异而向供方或者管理部门提出要求处理的意见：1.购销合同投诉2.商品质量投诉3.服务投诉客户投诉处理客户投诉原则05010302042.客户投诉调查1.记录投诉内容3.对客户投诉事项进行分类，确定处理部门4.制定投诉处理方案，批准后通知客户5.追究责任部门，实施处理方案6.总结评价有效处理客户投诉的方法与步骤
