1、1第五节 服务接触及其管理一、服务接触及其重要性二、服务接触中顾客感知质量影响因素三、不同服务接触顾客感知质量影响因素四、服务接触链及其对感知质量的影响2服务接触链含义 服务接触链概念是由美国学者服务接触链概念是由美国学者Zeithaml等提出来的，等提出来的，他们说：他们说：“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等要求提供唤醒服务以及结账等你可以把这些真你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触层次实瞬间连接起来想象成一个服务接触层次”。个人定义
2、：个人定义：服务接触链是指顾客为获得和享受某一服务接触链是指顾客为获得和享受某一服务而在一家服务机构所接触或经历的多个服务接服务而在一家服务机构所接触或经历的多个服务接触点构成的触点构成的链条。链条。服务接触链图示服务接触服务接触1服务接触服务接触2服务接触服务接触3服务接触服务接触n4服务接触链的重要性 由服务内容、服务提供手段和服务岗位分工等所决定，顾客购买某一服务往往不只有一个接触点而是有多个接触点，因此，服务组织不能仅仅重视某一服务接触点而必须重视每一服务接触点，否则就会全盘皆输。顾客感知服务质量不仅受服务接触点的影响，而且受接触链布局和衔接的影响，如果各个接触点之间相距甚远、到达不便
3、等，即使各个接触点服务质量都较高，顾客整体感知质量仍然不会很高。因此，服务组织不仅要重视单个服务接触点，而且要重视服务接触链之间的布局和衔接。5服务接触链感知质量影响因素1/6接触点功能。如果分工过细和某一服务环节或岗位职能过于单一（如银行营业厅将储蓄、缴费等业务分设不同服务窗口提供），就要增加顾客与服务组织及其人员或设施的接触次数，从而耗费顾客很多时间和精力，必然引起顾客不满。6接触点布局、流程和到达方便性。接触点布局分散（包括为满足顾客需要而提供服务的多个机构或岗位所处位置分散和彼此相距甚远）、流程不顺（包括上下服务接触环节次序颠倒和彼此不衔接）和到达不便（如路径曲折、存在障碍物等），一是
4、会影响顾客从上一个接触点到达下一个接触点，二是会耗费顾客很多时间、精力甚至金钱，三是直接影响携带重物或身有残疾顾客达到服务接触点。服务接触链感知质量影响因素 2/67标识和引导。服务标识主要包括程序标识（标明服务流程）、指路标识（指明到达各个服务接触点的路径）、时间标识（指明服务时间的安排）、功能标识（有关服务设施功能和操作的说明）、提醒标识（提醒顾客注意事项）和状态标识（告知顾客服务传递运行状态）等。服务接触链感知质量影响因素 3/68s 缺乏标识和专人引导（缺乏标识和专人引导（引导顾客从上一个接触点引导顾客从上一个接触点到达下一个接触点到达下一个接触点），一是导致顾客无法清晰了），一是导致
5、顾客无法清晰了解购买某一服务需要经过多少环节或手续，从而解购买某一服务需要经过多少环节或手续，从而影响其对购买计划和活动的安排；二是影响顾客影响其对购买计划和活动的安排；二是影响顾客从上一个接触点进入下一个接触点，从而浪费很从上一个接触点进入下一个接触点，从而浪费很多时间和精力；三是有可能对顾客造成伤害。多时间和精力；三是有可能对顾客造成伤害。服务接触链感知质量影响因素 4/69接触点之间能力配置。如果服务接触点之间能力（主要包括人员、设施和设备等）配置不均，一是会造成在有些接触点顾客需要排队等待（能力小于需求之接触点）；二是在有些接触点服务能力闲置（能力大于需求之接触点），进而造成浪费。服务
6、接触链感知质量影响因素 5/610接触点之间信息分享。顾客在购买或消费一些服务时，服务组织通常要求顾客填写或陈述一些个人信息（如姓名、年龄、个人偏好或忌讳等），如果各个服务接触点之间不能共享信息，顾客在每一个接触点都需要填写或陈述一次个人信息，就会浪费顾客很多时间和精力。服务接触链感知质量影响因素 6/611服务接触链优化策略 1/8增加电话和互联网接触。通过电话和互联网接触，可以降低顾客的时间成本、体力成本、精神成本和感官成本。服务企业应尽可能增加电话和互联网接触（包括增设电话尤其是免费电话、通过媒体公布对外服务电话、建立企业网站和提供上网便利等）。12服务接触链优化策略 2/8避免过细的服
7、务分工和增设综合服务提供点。避免过细的服务分工（即过于分解服务环节和内容）和适当保留或增设综合服务提供点（即合并服务环节和内容），以让顾客通过与服务公司一次接触就能够购买或消费所有服务。13缩小服务接触点空间范围。服务公司应尽可能将多个接触点（或服务环节或窗口）安排在一个相对集中的区域，以减少顾客奔波于各个接触点所耗费的时间、体力和精神成本。服务接触链优化策略 3/814优化服务流程和路径。按照服务传递顺序设置服务接触点，以减少顾客在各个接触点之间往返奔波；服务组织还应优化服务接触点之间的路径，包括去弯取直、清除路障等，以方便顾客到达各个服务接触点。服务接触链优化策略 4/815设置清晰和完善
8、的服务标识。服务公司应在服务场所设置清晰（易于顾客察觉）、完善（配置齐全）、准确（不含歧义）和美观（形式美观）的各类服务标识，以便顾客识别、选择服务和顺畅地从一个接触点到达另一个接触点。服务接触链优化策略 5/816主动引导和送达顾客。如果服务接触点不易寻找，服务公司应配备专人负责引导，以将顾客从上一个接触点引至下一个接触点；如果服务接触点之间路线过长、到达不便，服务公司还应设置或提供专门的送达工具；如果顾客携带重物、身有残疾等，服务公司应提供帮助或将顾客直接送达服务接触点。服务接触链优化策略 6/817平衡各服务接触点的服务能力。综合考虑服务内容复杂程度、服务工具先进程度、服务人员能力大小和
9、经验丰富程度等，配置各个接触点的能力；通过观察、记录和顾客投诉分析等，适时调整各个服务接触点能力；灵活（或柔性）设置服务能力针对特定时段服务接触点顾客较多现象，适时增加服务能力；引进先进服务工具和加强对一线服务人员培训，以提高和增加服务能力。服务接触链优化策略 7/818服务接触点之间信息共享。精简信息内容服务接触点之间信息共享。精简信息内容不要让顾客提供无关信息（不要让顾客提供无关信息（减少填写或陈述信减少填写或陈述信息的麻烦息的麻烦）；）；仅在第一个或关键服务接触点让仅在第一个或关键服务接触点让顾客提供信息顾客提供信息（避免重复避免重复）；通过内部互联网通过内部互联网和数据库使各部门或服务
10、环节共享顾客信息和数据库使各部门或服务环节共享顾客信息（有针对性提供服务有针对性提供服务）。）。服务接触链优化策略 8/819主要内容v 第一节 服务质量及其要素v 第二节 良好服务质量及其价值v 第三节 顾客期望服务及其管理v 第四节 顾客感知服务及其管理v 第五节 服务接触及其管理v 第六节 服务质量测评v 第七节 零缺陷服务质量管理20第六节 服务质量测评一、SERVQUAL评价模型二、SERVPERF模型三、Non-difference模型21SERVQUAL评价模型 1/2 SERVQUAL是Service Quality的缩写，由PZB 于1988年提出。SERVQUAl测评工具由
11、两部分组成：一是测量顾客对于企业服务质量的期望（对特定服务行业中优秀企业的期望）；二是测量顾客对于企业服务质量的感知（对某一服务行业中特定企业服务质量的感受），每一部分都包含服务质量的五个要素，每一要素又被具化为45个问题。评分标准为7级定序量表。22把从以上两部分中得到的结果进行比较，就可以得到5个维度中的每一个的差距分值和总差距分值。差距越大，说明服务质量越低；差距越小，说明服务质量越高。基本公式：Q=PEQ：服务质量评价；P：服务绩效；E：服务期望。SERVQUAL评价模型 2/223SERVQUAL评价量表 1/5因素因素序号序号属性属性可靠性可靠性绝对不必要绝对不必要/绝对必要绝对必
12、要/非常不同意非常不同意 非常同意非常同意期望期望（E E）E 1E 1优秀公司承诺在某时做某事，它们就会去做优秀公司承诺在某时做某事，它们就会去做1 2 3 4 5 6 7E 2E 2当顾客遇到问题时，优秀公司会表现出解决问当顾客遇到问题时，优秀公司会表现出解决问题的真诚兴趣题的真诚兴趣1 2 3 4 5 6 7E 3E 3优秀公司在第一次就能正确地提供服务优秀公司在第一次就能正确地提供服务1 2 3 4 5 6 7E 4E 4优秀公司会在其承诺的时间提供服务优秀公司会在其承诺的时间提供服务1 2 3 4 5 6 7E 5E 5优秀公司将确保无差错的记录优秀公司将确保无差错的记录1 2 3
13、4 5 6 7感知感知（P P）P 1P 1XYZXYZ公司承诺在某时做某事，它们就一定去做公司承诺在某时做某事，它们就一定去做1 2 3 4 5 6 7P 2P 2当你遇到问题时，当你遇到问题时，XYZXYZ公司表现公司表现出了解决问题出了解决问题的真诚兴趣的真诚兴趣1 2 3 4 5 6 7P 3P 3XYZXYZ公司在第一次就正确地提供了服务公司在第一次就正确地提供了服务1 2 3 4 5 6 7P 4P 4XYZXYZ公司在它承诺的时间提供了服务公司在它承诺的时间提供了服务1 2 3 4 5 6 7P 5P 5XYZXYZ公司具有无差错记录公司具有无差错记录1 2 3 4 5 6 7因
14、素因素序号序号属性属性响应性响应性绝对不必要绝对不必要/绝对必要绝对必要/非常不同意非常不同意 非常同意非常同意期望期望（E E）E 6E 6优秀公司员工将准确告诉顾客提供服务的确切优秀公司员工将准确告诉顾客提供服务的确切时间时间1 2 3 4 5 6 7E 7E 7优秀公司员工将及时为顾客提供服务优秀公司员工将及时为顾客提供服务1 2 3 4 5 6 7E 8E 8优秀公司员工总是乐意帮助顾客的优秀公司员工总是乐意帮助顾客的1 2 3 4 5 6 7E 9E 9优秀公司员工不会因为太忙而无法对顾客请求优秀公司员工不会因为太忙而无法对顾客请求做出响应做出响应1 2 3 4 5 6 7感知感知（
15、P P）P 6P 6XYZXYZ公司的员工准确地告诉了你提供服务的确切公司的员工准确地告诉了你提供服务的确切时间时间1 2 3 4 5 6 7P 7P 7XYZXYZ公司的员工及时地为你提供了服务公司的员工及时地为你提供了服务1 2 3 4 5 6 7P 8P 8XYZXYZ公司的员工总是乐意帮助你的公司的员工总是乐意帮助你的1 2 3 4 5 6 7P 9P 9XYZXYZ公司的员工没有因为太忙而无法对你的请求公司的员工没有因为太忙而无法对你的请求做出响应做出响应1 2 3 4 5 6 7SERVQUAL评价量表 2/525因素因素序号序号属性属性保证性保证性绝对不必要绝对不必要/绝对必要绝
16、对必要/非常不同意非常不同意 非常同意非常同意期望期望（E E）E 10E 10优秀公司的员工是值得信赖的优秀公司的员工是值得信赖的1 2 3 4 5 6 7E 11E 11顾客在与优秀公司交往时感到放心顾客在与优秀公司交往时感到放心1 2 3 4 5 6 7E 12E 12优秀公司的员工对顾客是有礼貌的优秀公司的员工对顾客是有礼貌的1 2 3 4 5 6 7E 13E 13优秀公司的员工具有回答顾客问题的知识优秀公司的员工具有回答顾客问题的知识1 2 3 4 5 6 7感知感知（P P）P 10P 10XYZXYZ公司的员工是值得信赖的公司的员工是值得信赖的1 2 3 4 5 6 7P 11
17、P 11你对与你对与XYZXYZ公司的交往感到放心公司的交往感到放心1 2 3 4 5 6 7P 12P 12XYZXYZ公司的员工对您是有礼貌的公司的员工对您是有礼貌的1 2 3 4 5 6 7P 13P 13XYZXYZ公司的员工具有回答您的问题的知识公司的员工具有回答您的问题的知识1 2 3 4 5 6 7SERVQUAL评价量表 3/526因素因素序号序号属性属性移情性移情性绝对不必要绝对不必要/绝对必要绝对必要/非常不同意非常不同意 非常同意非常同意期望期望（E E）E 14E 14优秀公司会始终牢记顾客最大利益优秀公司会始终牢记顾客最大利益1 2 3 4 5 6 7E 15E 15
18、优秀公司员工理解顾客的特定需要优秀公司员工理解顾客的特定需要1 2 3 4 5 6 7E 16E 16优秀公司的营业时间是便利顾客的优秀公司的营业时间是便利顾客的1 2 3 4 5 6 7E 17E 17优秀公司拥有关心顾客利益的员工优秀公司拥有关心顾客利益的员工1 2 3 4 5 6 7E 18E 18优秀公司能够给予顾客个性化的关心优秀公司能够给予顾客个性化的关心1 2 3 4 5 6 7感知感知（P P）P 14P 14XYZXYZ公司始终牢记了您的最大利益公司始终牢记了您的最大利益1 2 3 4 5 6 7P 15P 15XYZXYZ公司员工理解您的特定需要公司员工理解您的特定需要1
19、2 3 4 5 6 7P 16P 16XYZXYZ公司的营业时间对您是便利的公司的营业时间对您是便利的1 2 3 4 5 6 7P 17P 17XYZXYZ公司拥有关心您利益的员工公司拥有关心您利益的员工1 2 3 4 5 6 7P 18P 18XYZXYZ公司能够给予您提供个性化的关心公司能够给予您提供个性化的关心1 2 3 4 5 6 7SERVQUAL评价量表 4/527因素因素序号序号属性属性有形性有形性绝对不必要绝对不必要/绝对必要绝对必要/非常不同意非常不同意 非常同意非常同意期望期望（E E）E 19E 19优秀公司拥有先进的设备优秀公司拥有先进的设备1 2 3 4 5 6 7E
20、 20E 20优秀公司的物质设施是有吸引力优秀公司的物质设施是有吸引力1 2 3 4 5 6 7E 21E 21优秀公司员工外表和穿着是得体、整洁的优秀公司员工外表和穿着是得体、整洁的1 2 3 4 5 6 7E 22E 22优秀公司中与服务有关的材料是有吸引力的优秀公司中与服务有关的材料是有吸引力的1 2 3 4 5 6 7感知感知（P P）P 19P 19XYZXYZ公司拥有先进的设备公司拥有先进的设备1 2 3 4 5 6 7P 20P 20XYZXYZ公司的物质设施是有吸引力公司的物质设施是有吸引力1 2 3 4 5 6 7P 21P 21XYZXYZ公司的员工外表和穿着是得体、整洁的
21、公司的员工外表和穿着是得体、整洁的1 2 3 4 5 6 7P 22P 22XYZXYZ公司与服务有关的材料是有吸引力的公司与服务有关的材料是有吸引力的1 2 3 4 5 6 7SERVQUAL评价量表 5/528一、SERVQUAL评价模型二、SERVPERF模型三、Non-difference模型第六节 服务质量测评29SERVPERF模型 1/2 SERVPERF即“绩效感知服务质量”测评模型是克罗宁和泰勒（Cronin&Taylor）于 1992年提出来的。他们认为：顾客一般会将上次服务体验带入下次服务期望之中，致使顾客期望不断抬高；SERVQUAL模型过于复杂，导致测评工作量加重。他们认为，只要直接评估顾客感知服务质量就可以确定服务质量水平，即以Q=P来代替Q=PE。两者测评问项相同，但只进行实绩测量（22个问项）。30克罗宁和泰勒（Cronin&Taylor）分别采用SERVPERF和SERVQUAL两种方法对于银行、灭虫、干洗和快餐4个行业的服务质量进行测评，结果发现SERVPERF比SERVQUAL能够解释更多信息，分析结果也更优越，并且问卷调查工作量和调查项目都大幅减少（问项由44个减少为22个）。SERVPERF模型 2/2
