1、2022-8-13中国移动业务服务创新汇报材料中国移动业务服务创新中国移动业务服务创新汇报材料汇报材料中国移动业务服务创新汇报材料内容提要内容提要项目简介1项目可行性分析2投诉原因发掘3取得效果4项目亮点5中国移动业务服务创新汇报材料项目简介（一）项目简介（一）项目背景：1 2 32011年4月1日客户服务部门实施“每诉必录”，基础通信类投诉大幅上升，至5月，基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比全国平均1.67，宁夏6.68，排名及增幅均列全国倒数第一。网络部组织网管中心及各地市分公司召开网络投诉专题分析会，对网络投诉工作做了详尽部署，同时再次强调集团公司分派的“一月一事，消灭最差”专项工作。
2、集中监控室响应“一月一事，消灭最差”号召，成立投诉攻关小组，设立“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目，将直接影响客户感知的投诉分析作为一项重点工作。中国移动业务服务创新汇报材料项目简介（二）项目简介（二）“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目借助于网管中心集中监控室日报、周报、月报的分析模式，依托客服CRM和EOMS系统的用户投诉数据，深入分析用户的投诉原因，制定策略，降低万用户投诉比。手段：客服手段：客服CRM系统、系统、EOMS系统系统 对用户网络投诉行为、网络投对用户网络投诉行为、网络投诉类型作科学的数据分析，在诉类型作科学的数据分析，在发掘网络存在的问题或隐患的发掘网络存在的
3、问题或隐患的同时，通过投诉分析通报、投同时，通过投诉分析通报、投诉督办、重视质检环节、加强诉督办、重视质检环节、加强工程和故障引起投诉管理等多工程和故障引起投诉管理等多重渠道降低万用户投诉比例，重渠道降低万用户投诉比例，提升客户感知提升客户感知优势：优势：网管中心集中监控为网络接网管中心集中监控为网络接 口人口人受众：移动客户群受众：移动客户群 中国移动业务服务创新汇报材料内容提要内容提要项目简介1项目可行性分析2投诉原因发掘3取得效果4项目亮点5中国移动业务服务创新汇报材料可行性分析可行性分析优势优势网管中心集中监控室面向全程全网，网管中心集中监控室面向全程全网，有信息发布的基本职能有信息发
4、布的基本职能网管中心集中监控室是网管中心集中监控室是网络口对外唯一接口人网络口对外唯一接口人人员配置各有所专人员配置各有所专（其中（其中3位员工有客服位员工有客服一线工作经验）一线工作经验）前期有完整的投诉处理、前期有完整的投诉处理、分析模式基础分析模式基础集团、公司相关投诉集团、公司相关投诉规范资料齐全，有规范资料齐全，有科学的指导依据科学的指导依据分析支撑手段齐全分析支撑手段齐全中国移动业务服务创新汇报材料内容提要内容提要项目简介1项目可行性分析2投诉原因发掘3取得效果4项目亮点5中国移动业务服务创新汇报材料投诉原因发掘（一）投诉原因发掘（一）项目实施：项目实施：网管中心集中监控室于网管中
5、心集中监控室于4月初，召开月初，召开“深度发掘投诉原因，深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比多渠道降低万投比”立项会议，讨论并审议了项目实施的四个阶段。立项会议，讨论并审议了项目实施的四个阶段。第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段梳理投诉涉及梳理投诉涉及部门、各部门部门、各部门职责以及受理、职责以及受理、处理投诉流程。处理投诉流程。包括客服中心、包括客服中心、网管中心专业网管中心专业室、地市分公室、地市分公司建维部等司建维部等加强与各部门加强与各部门的有效联动，的有效联动，全方位、多渠全方位、多渠道降低万用户道降低万用户投诉比。投诉比。挖掘问题、提挖掘问题、提出策略、落地出策略、落地实施、评估分实施
6、、评估分析，多渠道降析，多渠道降低万用户投诉比低万用户投诉比深度发掘投诉深度发掘投诉原因，增强问原因，增强问题解决督办力题解决督办力度。度。从客服从客服CRM系系统和统和EOMS系系统中提取数据，统中提取数据，分析投诉类型分析投诉类型和投诉原因和投诉原因立足客户感知，立足客户感知，完善数据分析完善数据分析手段，建立健手段，建立健全分析机制。全分析机制。借助投诉日、借助投诉日、周、月报，使周、月报，使用常规分析、用常规分析、质量分析、专质量分析、专题分析、反向题分析、反向分析分析中国移动业务服务创新汇报材料投诉原因发掘（二）投诉原因发掘（二）手机信号手机信号不稳定；不稳定；手机信号手机信号时有时
7、无；时有时无；无法正常无法正常使用手机通使用手机通话话。lWLAN业业务接入时务接入时间较短，间较短，用户投诉用户投诉多为网络多为网络覆盖引起覆盖引起 网络覆盖网络覆盖 MO手机手机上网上网WLAN投诉投诉 根据以上投诉分类提出解决的预处理方案，同时全程跟踪各维护部投诉处理流程，制定投诉工单质检规范，加强对投诉问题解决方法的质检力度，从投诉分析通报、投诉督办、重视质检环节等多重渠道降低投诉量，降低万用户投诉比例，提升客户感知。u手机信号显手机信号显示满格可正常示满格可正常拨打接听电话，拨打接听电话，但上网时手机但上网时手机提示提示“无网络无网络连接连接”、“网网络链接失败络链接失败”u上网速度
8、较上网速度较慢慢 用户的主要投诉类型有：用户的主要投诉类型有：中国移动业务服务创新汇报材料投诉原因发掘（三）投诉原因发掘（三）网络因素网络因素维护部门因素维护部门因素弱覆盖弱覆盖资源不足资源不足规划时间过长规划时间过长网络故障网络故障工程割接工程割接网络软硬件缺陷网络软硬件缺陷不可控因素不可控因素可控因素可控因素数据分析，总结影响客户投诉的网络原因主数据分析，总结影响客户投诉的网络原因主要有以下两个方面要有以下两个方面：u维护部门：问题原因中“其它类”占比过高；问题原因与回复结果不一致；近期、计划、规划、暂时等时间概念过于笼统；无法联系用户时，未写明处理后期处理措施；故障解决进度缓慢，投诉解决
9、率较低。u客服中心：客服前移和预处理落实不到位；重复派单、无效工单问题严重。中国移动业务服务创新汇报材料内容提要内容提要项目简介1项目可行性分析2投诉原因发掘3取得效果4项目亮点5中国移动业务服务创新汇报材料取得效果取得效果基础通信类总万用户投诉比话音类投诉比互联网类投诉比消息类投诉比其它类投诉比4 4月月13.67 6.22 6.54 0.68 0.21 5 5月月13.25 5.59 6.58 0.89 0.19 6 6月月7.01 7.01 4.66 4.66 2.08 2.08 0.21 0.21 0.05 0.05 7 7月月6.81 6.81 4.03 4.03 2.50 2.50
10、 0.25 0.25 0.02 0.02 8 8月月5.90 5.90 3.37 3.37 1.99 1.99 0.50 0.50 0.04 0.04 9 9月月5.74 5.74 2.80 2.80 2.50 2.50 0.39 0.39 0.04 0.04 u项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例变化情况，总体来看万用户投诉比例一直在下降（数据来源为客服CRM系统和月报）。中国移动业务服务创新汇报材料取得效果取得效果社会效益：u客户感知度得到极大提高u企业的社会形象及口碑得到同步提升取得的经济和社会效益经济效益：2011年，全区单月人均ARPU值为51元，每月新增用户数平
11、均为51169人，新增利润值为：2609625元（260.96万元），降低投诉，预评估贡献值约为20%，产生利润为：2609625*20%=521925（52.19万元）中国移动业务服务创新汇报材料内容提要内容提要项目简介1项目可行性分析2投诉原因发掘3取得效果4项目亮点5中国移动业务服务创新汇报材料网管中心集中监控室采用“武林盟主争霸制”，开展内部投诉“挑刺行动”。单月“挑刺”数达28个，单月解决问题15个。极大地激发大家参与提升客户感知活动的积极性。建立完整的分析机制，多角度分析投诉数据，深度发掘客户投诉原因。以日、周、月为粒度，对基础通信类和非基础通信类投诉进行分析。协调IT支撑专业及神
12、州泰岳公司，在EOMS系统投诉工单中，新增字段“处理场景”及“计划解决时间”。开展开展“挑刺行动挑刺行动”，争当提升客户感知急先锋，争当提升客户感知急先锋 建立投诉分析机制，不断完善督办环节建立投诉分析机制，不断完善督办环节提出提出IT需求，在需求，在EOMS系统中增加关键字段系统中增加关键字段项目亮点项目亮点“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目的主要亮点项目的主要亮点有以下三点：有以下三点：中国移动业务服务创新汇报材料深入挖掘和解决网络质量问题投诉处理规范、遗留问题督办客户客户客户满意客户满意监控监控服务与管理服务与管理客户投诉进行全面、准确分析关心与
13、管理关心与管理前移手段及平台培训前移手段及平台培训规范工单、预处理、前移拦截处理客服客服网维网维提升服务水平提升服务水平提高网络质量提高网络质量 为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络部工作会精神，集中监控室将进一步加强投诉工单闭环管理，促进工单回复规范和内部流程优化，发现问题解决短板；目前投诉解决方面存在“力不存心”、“效果不佳”、“迟迟未果”等问题。为彻底解决用户投诉、有效降低万用户投诉比，我们已完成了投诉处理流程的梳理，并对目前投诉工作中存在的问题进行了详细的整理，后期集中监控室将与网络部、服务管理部、客服中心、各分公司、网管中心各专业室等多部门协同运作，共同推进投诉管理工作的深入开展。总总 结结2022-8-13中国移动业务服务创新汇报材料
