1、微 笑候候候候候微 笑 与与 倾 听-我们如答 与 预 计预 计预 计预 计。我回 答 与满 的 解 决满 的 解 决R Resolve 圆 满 的 解 决 WOW服务补救系统WOW Recovery system WOW 服 务 补 救 系 统三步骤Whats the problem W 存在什么问题Own the Problem O 承担责任并解决问题Wow the Guest W 给客人惊喜Three Steps in Resolve解 决 问 题 的 三 个 步 骤1.Whats the Problem 问问 题题 是是 什什 么么2.Own it and Solve it 承承 担担
2、 责责 任任 并并 解解 决决 它它3.Wow the Guest 给给 客客 人人 惊惊 喜喜确 定 问 题 的 四 个 严 重 程 度低严重性问题中严重性问题高严重性问题非常严重性问题影响客人旅途或基本的事情1 of lost customers die/去 世3%move away/工 作 或 居 住 地 发 生 变 化4%just naturally float/正 常 流 动5%change on a friends recommendation/听 从 朋 友 的 推 荐 68%go elsewhere because the people they deal with are i
3、ndifferent to their needs 客 人 由 于 他 们 的 需 求 未 获 满 足 而 流 失Problems and Repeat Business问问 题题 与与 回回 头头 生生 意意 Guest having a problem that was not resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决Guest having experienced no problems客 人 没 有 经 历 问 题92%:84%:46%:Complaints are really an opportunity for
4、 us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会 Why Welcome Customer Complaints 为 什 么 对 客 人 的 投 诉 持 欢 迎 的 态 度 Complains allow us to focus on the areas that need improvement投 诉 可 以 使 我 们 注 意 到 需 要 改 进 与 提 高 的 方 面Complains provide us with an opportunity to improve our customer Serv
5、ice 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会 Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW-问 题 是 什 么How to listen actively?如 何 积 极 倾 听 听听 u Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息u Apologize 道 歉u Empathize 理 解u Clarify by asking qu
6、estions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW-问问 题题 是是 什什 么么Apologize 道 歉We apologize to show that we are taking ownership of the problemRemember that we need to apologize even if it is not your fault,即 使 事 情 的 起 因 不 是 我 们 的 过 错，我 们 仍 要 向 客 人 道 歉，We are apologizing for the situation,not admitting blame我 们 是 对
7、 出 现 这 种 情 况 表 示 歉 意，而 非 承 认 错 误。Because：因 为：来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们 主 动 承 担 责 任 解 决 问 题。Listen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息 Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW-问 题 是 什 么Empathize 理 解Showing our understand the other persons feelings 表 现 出 你 对 他 人 感 觉
8、 的 理 解uListen to Get Information 倾 听 以 了 解 信 息u Apologize 道 歉u Empathize 理 解u Clarify by asking questions 提 问 以 确 认Whats the ProblemW-问 题 是 什 么 How might you clarify a situation 如 何 确 认 情 况 Repeat the request to verify that you have heard it correctly重 复 客 人 的 要 求 以 核 实 你 听 到 的 信 息 是 正 确 的。Restate y
9、our understanding of the problem,make sure your end up solving the real problem重 新 叙 述 你 对 问 题 的 理 解，以 确 保 你 去 解 决 真 正 的 问 题Write down the complaint/problem记 录 下 客 人 的 投 诉 或 问 题Ask questions to get the facts提 问 以 了 解 真 相Repeat the above steps,if necessary如 果 需 要，重 复 上 述 步 骤 Own and solve O-承 担 与 解 决
10、Take Ownership承 担 责 任Solve the Problem解 决 问 题Follow Through跟 踪 落 实 WOW the GuestW-给给 客客 人人 惊惊 喜喜Exceed expectations 超 越 客 人 期 望 Going the extra mile by giving them something special to show that we care and that we are sorry that they encountered a problem 多 为 客 人 想 一 步，通 过 为 客 人 提 供 特 殊 的 礼 物 或 个性化
11、服 务 表 示 我 们 对 他们 的 关 心 以 及 出 现 问 题 后 我 们 的 歉 意 Responding in extraordinary ways以 非 同 寻 常 的 方 式 作 出 反 应 92%of our guests will come back if we resolve their problem to their satisfactionOnly 46%if we don t 如 果 客 人 的 问 题 得 到 满 意 的 解 决92%的 客 人 会 成 为 回 头 客 反 之 只 有46 Associate Satisfaction 员 工 满 意Guest Sa
12、tisfaction 客 人 满 意Revenue Growth 收 入 增 长 WOW the GuestW-给 客 人 惊 喜WOW Recovery SystemWOW 服服 务务 补补 救救 系系 统统Whats the Problem 问 题 是 什 么Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它Wow the Guest 给 客 人 惊 喜Severity Levels严 重 的 程 度Low 轻 微 Medium 中 等 程 度High 严 重Catastrophic毁 灭 性Severity Levels严严 重重 的的 程程 度度 轻 微 的 问 题
13、 是 让 客 人 不 满 或 给 客 人 带 来 不 便 的 小 事 情。Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.Low severity problems轻 微 的 问 题Slow Check-in入入 住住 登登 记记 速速 度度 馒馒Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/饮饮 料料 的的 服服 务务 速速 度度 慢慢 或或 错错 误误Slow response to a guest request对对 于于 客客 人人
14、的的 要要 求求 反反 应应 迟迟 缓。缓。Severity Levels严 重 的 程 度中 等 严 重 程 度 的 问 题 是 让 客 人 不 满，浪 费 客 人 时 间或 使 客 人 扫 兴 并 影 响 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests,cause them to lose time or reduce enjoyment of the stayMedium severity problems中 等 严 重 程 度 的 问 题Wrong room type提提 供供 的的 房房 型
15、型 有有 误误Meal that guest was unable to enjoy客客 人人 用用 餐餐 后后 感感 觉觉 不不 满满 意意Repeated failure to meet guests request 连连 续续 不不 能能 满满 足足 客客 人人 的的 要要 求求Severity Levels严 重 的 程 度 严 重 的 问 题 是 阻 止 客 人 获 得 整 洁、安 静、干 燥、舒 适 的 各 种 设 施 或 基 本 需 要 的 事 情。High severity problems are problems that keep guests from obtainin
16、g the necessities such a clean,quiet,dry,pleasant smelling functional room and facilities.High severity problems严 重 的 问 题Guest with guaranteed reservation and no room available客客 人人 有有 房房 间间 的的 预预 定，定，但但 是是 没没 有有 房房 间间Disturbing smells or noises客客 人人 受受 到到 异异 味味 或或 噪噪 音音 的的 打打 扰扰No hot water没没 有有 热热
17、 水水Severity Levels严 重 的 程 度毁 灭 性 的 问 题 是 给 客 人 本 人 或 家 庭 成 员 或 其 财 产 造 成 伤 害 的 事 情。Catastrophic severity problems are problems that goes beyond the cost of a room.Catastrophic severity problems毁 灭 性 的 问 题Lost or damaged possessions遗 失 或 损 坏 客 人 的 物 品Harm to the guests,his/her family or job对 客 人，他/她
18、的 家 人 或 工 作 造 成 损 害。Gift Guidelines礼 物 指 南Exercise 练 习游泳池体验券钥匙扣Review 回 顾激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两
19、只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，
20、他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
