1、第一页，共49页。一、运营管理含义一、运营管理含义1、概念、概念Operations management is the day-to-day management of the site.It is about marshalling the attractions resources,notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on
2、the use of these resources.运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，主要运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，并获取可指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，并获取可接受的接受的 回报率。回报率。第二页，共49页。一、运营管理含义2、运营管理的目标和功能、运营管理的目标和功能Operations management from the view points of the organization and customers第三页，共49页。景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客
3、需要的特征的总和。4、旅游景区的法律制度？第四十七页，共49页。3、the problems of human resource management at visitor attractions5 旅游区（点）质量等级划分条件4、游客体验(the visitor experience)第四十七页，共49页。第二十八页，共49页。第四十二页，共49页。按投诉者情结分类及其处理方法严厉处理赔偿损失专人答复景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。风险管理是指关注哪里可能出错、出错的概率以及由此产生后果的严重程度。建立一套处理投诉的程序，并且授权员工及时处理游客投诉的小问题。
4、2、旅游景区旅游开发与环境保护问题？(3)Minor vandalism which involve broken windows of graffiti.危机发生后应采取立即行动，包括疏散游客或停止部分营业直到危机消除4、游客体验(the visitor experience)Moderate risk,moderate severity.尽量减少游客的停留时间，确保有更多的时间进行游览娱乐。一、运营管理含义3、运营管理的范围、运营管理的范围景区运营管理中可控、影响和不可控变量景区运营管理中可控、影响和不可控变量Controllable,influenceable and uncontrol
5、lable variables in operations management at attractions第四页，共49页。一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(1)A thorough knowledge of the site and the staff and an appreciation of how visitors use the site.v深入了解景区和员工，以及游客使用景区的情况深入了解景区和员工，以及游客使用景区的情况第五页，共49页。一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(2)The ability to s
6、ee the site as a whole while also paying attention to matters of detail.v拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节的能力拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节的能力第六页，共49页。一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(3)Being able to plan systems and procedures in advance and foresee likely visitor flows,for example,but being flexible enough to change th
7、ese systems and procedures in the light of changing circumstances.v能够预先规划系统与程序，预测可能的游客流量。同时，具备灵活变通能够预先规划系统与程序，预测可能的游客流量。同时，具备灵活变通的能力，根随环境变化适时调整系统与程序的能力，根随环境变化适时调整系统与程序第七页，共49页。一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(4)Communication skills when briefing staff on systems and procedures and when dealing with
8、 dissatisfied customers.v良好的沟通能力，向员工简要地介绍系统与程序，从容不迫地应付良好的沟通能力，向员工简要地介绍系统与程序，从容不迫地应付不满意的顾客不满意的顾客第八页，共49页。一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(5)The ability to work under pressure and act logically and effectively in crises.v在压力下工作的能力，以及有条不紊、快速高效地处理危机的能力在压力下工作的能力，以及有条不紊、快速高效地处理危机的能力第九页，共49页。一、运营管理含义一、运营管
9、理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(6)A good understanding of the principles of management control and financial management.v熟知管理控制与财务管理的主要原则熟知管理控制与财务管理的主要原则第十页，共49页。一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(7)Being tactful but firm and decisive.v机敏、坚决和果断机敏、坚决和果断(8)Having confidence in his or her own abilities and judgeme
10、nt.v对自己的能力和判断力充满自信对自己的能力和判断力充满自信第十一页，共49页。一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(9)Seeing things from the visitors point of view and understanding the perspective of other staff.v站在游客的角度来考虑问题，同时能理解其他员工的看法站在游客的角度来考虑问题，同时能理解其他员工的看法第十二页，共49页。一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(10)Always being self-critical,co
11、nstructively critical of the existing systems and striving for constant improvements.v具有自我批评的精神，不断地寻找现有系统中的总是并加以改进具有自我批评的精神，不断地寻找现有系统中的总是并加以改进第十三页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(1)visitors cars being damaged in,or stolen from,the attraction car park.v停在景区停车场的游客汽车被损坏或被盗窃停在景区停车场的游客汽车被损坏或被盗窃(2)Mechan
12、ical breakdowns.v出现机械故障出现机械故障(3)Minor vandalism which involve broken windows of graffiti.v小的破坏行为，如打破玻璃或涂鸦小的破坏行为，如打破玻璃或涂鸦第十四页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(4)Part of the site becoming impassable due to bad weather.v因天气恶劣，景区内一些地方无法使用因天气恶劣，景区内一些地方无法使用(5)Staff not turning up for work due to sicknessv
13、员工因病脱岗员工因病脱岗第十五页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(6)Long queues or“bottlenecks”on the site.v景区内的排长队和景区内的排长队和“瓶颈瓶颈”现象现象(7)Slow throughput in catering outlets caused by poor design of the catering facilities.v由餐饮设施的不良设计所引发的餐饮店的低效率问题由餐饮设施的不良设计所引发的餐饮店的低效率问题第十六页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(8)Finding
14、 the balance between keeping relatively small stocks of merchandise to minimize outlay and not running out of goods.v寻求降低商品库存以减少成本与商店缺货之间的平衡寻求降低商品库存以减少成本与商店缺货之间的平衡(9)The need to reduce waste,whether it be energy or staff time,or unsold food in the catering outlets.v减少浪费，如能源、员工的时间以及餐饮店未出售出的食物等减少浪费，如能
15、源、员工的时间以及餐饮店未出售出的食物等第十七页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程2、景区危机管理、景区危机管理(crisis management)(1)含义含义v景区危机管理是景区为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护景景区危机管理是景区为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护景区生产经营的正常运行，使企业脱离逆境，避免或减少财产损失，将危区生产经营的正常运行，使企业脱离逆境，避免或减少财产损失，将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。第十八页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(2)危机事件类型
16、危机事件类型An outbreak of fire火灾火灾A bomb explosion or a bomb hoax炸弹爆炸或炸弹诈骗炸弹爆炸或炸弹诈骗A major accident 严重的事故严重的事故第十九页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(2)危机事件类型危机事件类型An outbreak of food poisoning at the attractions food outlet.景区内部的餐饮设施发生食物中毒事件景区内部的餐饮设施发生食物中毒事件Attraction takings being stolen by armed robbers
17、.景区的现金遭遇武装盗贼抢劫景区的现金遭遇武装盗贼抢劫第二十页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(3)危机事件处理危机事件处理Creating and developing ad hoc solutions and emergency procedures manuals.制定危机处理方案，印制应急措施手册制定危机处理方案，印制应急措施手册第二十一页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(3)危机事件处理危机事件处理Action to tackle the crisis,which may include evacuating the
18、 site or closing certain operations until the crisis is over.危机发生后应采取立即行动，包括疏散游客或停止部分营业直到危机消除危机发生后应采取立即行动，包括疏散游客或停止部分营业直到危机消除第二十二页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(3)危机事件处理危机事件处理Handling the media who will become interested in the attraction because of the crisis.接待可能因危机而前来采访的新闻媒体记者接待可能因危机而前来采访的新闻媒体
19、记者第二十三页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程3、风险管理、风险管理(risk management)(1)含义含义vRisk management is all about looking at what might go wrong,how often it might go wrong,and how serious the consequences might be.v风险管理是指关注哪里可能出错、出错的概率以及由此产生后果的严重风险管理是指关注哪里可能出错、出错的概率以及由此产生后果的严重程度。程度。第二十四页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程3、风险管理、风险
20、管理(risk management)(2)类型类型(four categories)vLow risk,low severity.v低风险，低危害。如少数参观者对博物馆举行的某一展览感到不安，或低风险，低危害。如少数参观者对博物馆举行的某一展览感到不安，或认为被冒犯。认为被冒犯。第二十五页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程3、风险管理、风险管理(risk management)(2)类型类型(four categories)vModerate risk,low severity.v中等风险，低危害。如景区内发生的低度破坏行为。中等风险，低危害。如景区内发生的低度破坏行为。第二十六页
21、，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程3、风险管理、风险管理(risk management)(2)类型类型(four categories)vModerate risk,moderate severity.v中等风险，中等危害。如一场火灾毁掉了主题公园的某个小型游乐项目中等风险，中等危害。如一场火灾毁掉了主题公园的某个小型游乐项目设施。设施。第二十七页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程3、风险管理、风险管理(risk management)(2)类型类型(four categories)vHigh risk,high severity.v高风险，高危害。如主题公园的游乐设施保
22、修不善，而在运行过程中倒高风险，高危害。如主题公园的游乐设施保修不善，而在运行过程中倒塌，造成多位游客伤亡。塌，造成多位游客伤亡。第二十八页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程4、游客体验、游客体验(the visitor experience)(1)含义含义v游客体验是指旅游者对旅游过程的直接观察或参与，以及在此基础上形游客体验是指旅游者对旅游过程的直接观察或参与，以及在此基础上形成的感受。成的感受。第二十九页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程4、游客体验、游客体验(the visitor experience)(2)景区运营管理对游客体验的影响景区运营管理对游客体验的影响
23、vHow queues are managed?如何管理排队？如何管理排队？v最好的办法就是消除排队，如不能就应该让游客知道需要等候的时间，为排最好的办法就是消除排队，如不能就应该让游客知道需要等候的时间，为排队等候的游客提供娱乐活动以转移他们的注意力等。队等候的游客提供娱乐活动以转移他们的注意力等。第三十页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程4、游客体验、游客体验(the visitor experience)(2)景区运营管理对游客体验的影响景区运营管理对游客体验的影响vHandling complaints in an effective manner.有效地处理投诉有效地处理投
24、诉v建立一套处理投诉的程序，并且授权员工及时处理游客投诉的小问题。建立一套处理投诉的程序，并且授权员工及时处理游客投诉的小问题。第三十一页，共49页。游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投诉，游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投诉，应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在7日内做日内做出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受理的理由；决定受理的，应在理的理由；决定受理的，应在30天内处理完毕，并以书面答复投天内处理完毕，并以书面答复投诉人
25、；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理诉人；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理后后5日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉之日起，之日起，30天内将处理结果书面答复投诉人，处理投诉全过程不天内将处理结果书面答复投诉人，处理投诉全过程不超过超过42天。对到受理期限还未能结案的投诉，要按时向投诉者通天。对到受理期限还未能结案的投诉，要按时向投诉者通报情况，以取得游客谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。报情况，以取得游客谅解，并继续进行处理，直到取得处理结果。第三十二页，共49页。按投诉方式分类及其处
26、理方法按投诉方式分类及其处理方法 直接投诉型及投诉处理直接投诉型及投诉处理 专人接待游客诉说了解情况当场答复或事后答复专人接待游客诉说了解情况当场答复或事后答复 信函投诉型及投诉处理信函投诉型及投诉处理 及时热情记录备案当场答复或事后答复及时热情记录备案当场答复或事后答复 突发事件型及投诉处理突发事件型及投诉处理 严厉处理赔偿损失专人答复严厉处理赔偿损失专人答复第三十三页，共49页。按投诉者情结分类及其处理方法按投诉者情结分类及其处理方法 理智型游客投诉及其处理方法理智型游客投诉及其处理方法 表示同情，并立即采取必要的改进措施表示同情，并立即采取必要的改进措施 失望型游客投诉及其处理方法失望型
27、游客投诉及其处理方法 立即采取必要的补救措施立即采取必要的补救措施 发怒型游客投诉及其处理方法发怒型游客投诉及其处理方法 稳定情绪安慰心灵艺术处理不与争辩稳定情绪安慰心灵艺术处理不与争辩 静候要求确保满意静候要求确保满意第三十四页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程4、游客体验、游客体验(the visitor experience)(2)景区运营管理对游客体验的影响景区运营管理对游客体验的影响vSolving problems quickly快速解决问题快速解决问题v尽量减少游客的停留时间，确保有更多的时间进行游览娱乐。尽量减少游客的停留时间，确保有更多的时间进行游览娱乐。第三十五页
28、，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程4、游客体验、游客体验(the visitor experience)(2)景区运营管理对游客体验的影响景区运营管理对游客体验的影响vManaging the attractions environment.管理好景区的环境管理好景区的环境v要使人觉得景区环境干净整治、维护良好。要使人觉得景区环境干净整治、维护良好。第三十六页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程4、游客体验、游客体验(the visitor experience)(2)景区运营管理对游客体验的影响景区运营管理对游客体验的影响vManaging the attraction i
29、n a way that makes visitors feel safe and secure.做好景区管理，让游客感到安全有保障。做好景区管理，让游客感到安全有保障。第三十七页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程5、旅游景区服务质量、旅游景区服务质量(1)含义含义v旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到的效果和满足旅游者需求的能力与程度。旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到的效果和满足旅游者需求的能力与程度。旅游服务基础术语旅游服务基础术语 GB/T16766-1997v景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要
30、的特征的总和。第三十八页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程5、旅游景区服务质量、旅游景区服务质量(1)含义含义v旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到的效果和满足旅游者需求的能旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到的效果和满足旅游者需求的能力与程度。旅游服务基础术语力与程度。旅游服务基础术语 GB/T16766-1997v景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。第三十九页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程5、旅游景区服务质量、旅游景区服务质量(2)标准标准v旅游景区质量等级的划分与评定旅游景
31、区质量等级的划分与评定(GB/T 17775-2003)第四十页，共49页。5 旅游区（点）质量等级划分条件旅游区（点）质量等级划分条件 5.1 级旅游景区级旅游景区旅游交通旅游交通a)可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路可进入性好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、
32、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。d)区内应使用清洁能源的交通工具。区内应使用清洁能源的交通工具。第四十一页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程6、景区人力资源管理、景区人力资源管理(1)含义含义v涉及招聘、组织、培训以及激励和奖励组织所需的人才，他们按照景区的要求来涉及招聘、组织、培训以及激励和奖励组织所需的人才，他们按
33、照景区的要求来工作，满足顾客的需要。工作，满足顾客的需要。第四十二页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程2、the most important aspectv(1)as a service industry the attitudes and abilities of the staff will have a crucial impact on the way the service is delivered to the customer and will therefore directly affect their enjoyment of the visit and the
34、ir perception of the attraction.v景区作为服务行业，员工的工作态度和能力会对服务提供景区作为服务行业，员工的工作态度和能力会对服务提供的方式产生至关重要的影响，从而也会直接影响到游客的的方式产生至关重要的影响，从而也会直接影响到游客的兴致和他们对景区的印象。兴致和他们对景区的印象。第四十三页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程2、the most important aspectv(2)for most attractions labour costs are likely to be the largest single item in their r
35、evenue budget.v对大多数景区来说，劳动力成本可能是收入预算中最大的一个支出项目。对大多数景区来说，劳动力成本可能是收入预算中最大的一个支出项目。第四十四页，共49页。景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。Handling complaints in an effective manner.(2)类型(four categories)涉及招聘、组织、培训以及激励和奖励组织所需的人才，他们按照景区的要求来工作，满足顾客的需要。决定受理的，应在30天内处理完毕，并以书面答复投诉人；对自己的能力和判断力充满自信游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投
36、诉，应随时解决；第三十六页，共49页。接待可能因危机而前来采访的新闻媒体记者涉及招聘、组织、培训以及激励和奖励组织所需的人才，他们按照景区的要求来工作，满足顾客的需要。如少数参观者对博物馆举行的某一展览感到不安，或认为被冒犯。第三十二页，共49页。(2)类型(four categories)第四十七页，共49页。1 级旅游景区旅游交通a)可进入性好。二、运营管理过程二、运营管理过程2、the most important aspectv(3)obtaining,organizing,training,motivating and rewarding the people needed by t
37、he organization so that they perform in a way which allows the attraction to meet the needs of its customers.v人力资源管理涉及到招聘、组织、培训以及激励和奖励组织所需的人才，他们按人力资源管理涉及到招聘、组织、培训以及激励和奖励组织所需的人才，他们按照景区的要求来工作，满足顾客的需要。照景区的要求来工作，满足顾客的需要。第四十五页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程013、the problems of human resource management at visitor
38、attractions02(1)private sector attractions.High turnover of staff员工流失率高员工流失率高Seasonality of demand需求的季节性需求的季节性Poor status of jobs工作的社会地位低工作的社会地位低第四十六页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程013、the problems of HRM at visitor attractions02(1)private sector attractions.Lack of career structures and“ladders of progressi
39、on”职位结构不合理，缺职位结构不合理，缺少少“晋升阶梯晋升阶梯”U n u s u a l l y d e m a n d i n g jobs工作要求严格工作要求严格A l a c k o f m a n a g e m e n t expertise缺乏人力资源管理方面的经验缺乏人力资源管理方面的经验Lack of widely r e c o g n i z e d qualifications缺少公认的资格缺少公认的资格认证和培训方案认证和培训方案第四十七页，共49页。二、运营管理过程二、运营管理过程013、the problems of HRM at visitor attract
40、ions02(2)public sector attractions.Low turnover低流失率低流失率I n f l e x i b l e w o r k i n g practices僵化的工作惯例僵化的工作惯例F i x e d-w a g e rates固定的工资制固定的工资制Standardized recruitment p r o c e d u r e s a n d disciplinary procedures标准的招聘程序和奖标准的招聘程序和奖惩制度惩制度第四十八页，共49页。未完的话题未完的话题1、旅游景区的管理体制？、旅游景区的管理体制？v国有，私有；行政管理，企业管理；等等国有，私有；行政管理，企业管理；等等2、旅游景区旅游开发与环境保护问题？、旅游景区旅游开发与环境保护问题？v开发与保护的和谐、争斗等开发与保护的和谐、争斗等3、游客满足与景区尊严？、游客满足与景区尊严？v游客需求的无止境和景区的休养生息游客需求的无止境和景区的休养生息4、旅游景区的法律制度？、旅游景区的法律制度？等等。等等。第四十九页，共49页。
