1、学习情境四学习情境四 景区商业服务景区商业服务 任务一任务一 景区餐饮服务景区餐饮服务 任务二任务二 景区住宿服务景区住宿服务 任务三任务三 景区交通服务景区交通服务 任务四任务四 景区购物服务景区购物服务 任务五任务五 景区娱乐服务景区娱乐服务 任务六任务六 景区其他辅助服务景区其他辅助服务返回任务一景区餐饮服务任务一景区餐饮服务 一、景区餐饮服务概述一、景区餐饮服务概述餐饮服务，餐饮服务，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，指通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。餐饮是满足游客需求的基础性项
2、目，餐饮是满足游客需求的基础性项目，景区餐饮服务是景区旅游业的景区餐饮服务是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满足游客对餐饮产品和服务的需求，重要组成部分。它不仅要满足游客对餐饮产品和服务的需求，还反还反映了旅游景区的饮食文化特色，映了旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区的形象，影响着旅游景区的形象，是景区收是景区收入的重要组成部分。入的重要组成部分。二、景区餐饮市场特征二、景区餐饮市场特征景区餐饮市场的构成主体是来景区游览的游客，景区餐饮市场的构成主体是来景区游览的游客，因此，因此，景区餐饮市景区餐饮市场的特征与中国旅游市场的特征息息相关。场的特征与中国旅游市场的特征息息相关。下一页返回任
3、务一景区餐饮服务任务一景区餐饮服务景区餐饮市场具有国际性、多元性、地方性、季节性和一次性等特征景区餐饮市场具有国际性、多元性、地方性、季节性和一次性等特征。（一）一）国际性国际性中国的旅游市场目前主要由海外游客和国内游客构成。海外游客是目中国的旅游市场目前主要由海外游客和国内游客构成。海外游客是目前我国旅游市场中非常重要的组成部分。景区作为外国游客的必游之前我国旅游市场中非常重要的组成部分。景区作为外国游客的必游之地，地，应该成为向他们推荐中国源远流长的饮食文化的前沿阵地。景应该成为向他们推荐中国源远流长的饮食文化的前沿阵地。景区餐饮不仅要体现我国传统民族饮食的独特魅力，区餐饮不仅要体现我国传
4、统民族饮食的独特魅力，还要考虑国际游还要考虑国际游客的饮食需求。因此，客的饮食需求。因此，景区餐饮具有国际性的特征。景区餐饮具有国际性的特征。（二）（二）多元性多元性上一页 下一页返回任务一景区餐饮服务任务一景区餐饮服务游客来自世界各地或者全国各地，游客来自世界各地或者全国各地，游客由于所处自然环境、经济水游客由于所处自然环境、经济水平、社会制度、文化修养、风俗习惯等不同，平、社会制度、文化修养、风俗习惯等不同，具有明显的地域差异具有明显的地域差异性。游客的地域差异性要求景区餐饮产品的经营要多样化，性。游客的地域差异性要求景区餐饮产品的经营要多样化，以满足以满足不同地域游客的餐饮需求。不同地域
5、游客的餐饮需求。（三）（三）地方性地方性景区餐饮是景区整体产品的一部分，景区餐饮是景区整体产品的一部分，景区餐饮不仅为游客提供基本景区餐饮不仅为游客提供基本的餐饮服务，的餐饮服务，还要满足游客求新、求奇心理，还要满足游客求新、求奇心理，丰富游客的旅游体验丰富游客的旅游体验，让游客不仅饱眼福还可饱口福。因此，让游客不仅饱眼福还可饱口福。因此，景区内经营地方特色餐饮景区内经营地方特色餐饮不仅是弘扬地方饮食文化，不仅是弘扬地方饮食文化，扬名地方特色餐饮的好机会，扬名地方特色餐饮的好机会，同时还能同时还能拉动当地土特产的消费，拉动当地土特产的消费，提高当地人民的收入，提高当地人民的收入，一举多得。一举
6、多得。上一页 下一页返回任务一景区餐饮服务任务一景区餐饮服务（四）（四）季节性季节性我国旅游市场的季节性是普遍存在的现象，我国旅游市场的季节性是普遍存在的现象，不论是北方还是南方，不论是北方还是南方，旅游市场都存在淡季和旺季。景区餐饮业的淡旺季伴随着旅游景区的旅游市场都存在淡季和旺季。景区餐饮业的淡旺季伴随着旅游景区的淡旺季发生明显变化，淡旺季发生明显变化，通常表现为旅游旺季时供不应求，通常表现为旅游旺季时供不应求，淡季则出淡季则出现供过于求的局面。现供过于求的局面。（五）（五）一次性一次性景区餐饮特殊的地理位置使得它的消费带有一次性的特点。一般情况景区餐饮特殊的地理位置使得它的消费带有一次性
7、的特点。一般情况下，下，在游客的游览活动中一个景区只去一次，在游客的游览活动中一个景区只去一次，因此游客在景区内的因此游客在景区内的餐饮消费也只能是一次。餐饮消费也只能是一次。上一页 下一页返回任务一景区餐饮服务任务一景区餐饮服务 三、景区餐饮设施要求三、景区餐饮设施要求（）（）景区内的餐饮设施规模数量应与接待游客规模相适应。餐厅景区内的餐饮设施规模数量应与接待游客规模相适应。餐厅装修装饰风格与提供的菜品服务相协调，装修装饰风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美、通风就餐环境整洁优美、通风良好、空气清新、无异味。餐饮服务设施布局合理，良好、空气清新、无异味。餐饮服务设施布局合理，方便游客
8、，方便游客，并并与周边环境相协调。室内外用餐桌椅完好无损、干净无污垢，与周边环境相协调。室内外用餐桌椅完好无损、干净无污垢，备有备有儿童座椅。儿童座椅。（）（）餐厅应整洁卫生，餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品应无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品应洗涤彻底，洗涤彻底，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，无污渍、无异味。香巾一客一清洗，一客一消毒。一客一消毒。（）（）出售的食品饮料卫生符合国家规定，出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，配备消毒设施，禁止使禁止使用会对环境造成污染的一次性餐具。用会对环境造成污染的一次性餐具。上一页 下一页返回任务一景区餐饮服务任务一景区餐饮服
9、务餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准。旅游景餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准。旅游景区饮用水的卫生应符合区饮用水的卫生应符合 的要求。的要求。（）（）各种餐具由专人洗涤保管，各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，消毒彻底，摆放整齐，摆放整齐，取用方便取用方便，应有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，应有防止二次污染的措施。餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无无水迹、无油污、完好无损、无划痕。油污、完好无损、无划痕。（）（）厨房食品加工、存放，厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，冷热、生熟、荤素分开，避免交叉污避免交叉污染。禁止使用过期变质的原料进行食品
10、加工。地面干燥卫生，染。禁止使用过期变质的原料进行食品加工。地面干燥卫生，无水无水迹、无油污。厨房灶台、加工案台、厨具器皿等洁净、无油渍，迹、无油污。厨房灶台、加工案台、厨具器皿等洁净、无油渍，排排烟机通风口无油垢。烟机通风口无油垢。（）（）厨房、餐厅应有有效灭杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。厨房、餐厅应有有效灭杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。上一页 下一页返回任务一景区餐饮服务任务一景区餐饮服务 四、景区餐饮服务员管理四、景区餐饮服务员管理（）（）服务人员每年应定期接受体检，服务人员每年应定期接受体检，无县级以上医院出具的健康无县级以上医院出具的健康合格证明者不得从事餐饮服务。合格证明者不得从事餐饮
11、服务。（）（）服务人员应注意个人卫生，服务人员应注意个人卫生，衣着整洁干净。衣着整洁干净。（）（）服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或真实发票服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或真实发票，不欺客、不宰客。不欺客、不宰客。（）（）服务人员应及时收拾餐具，服务人员应及时收拾餐具，清洁桌面，清洁桌面，保持餐厅内卫生，保持餐厅内卫生，方方便游客就餐。便游客就餐。五、景区餐饮服务任务五、景区餐饮服务任务（）（）向游客提供以菜肴等为代表的有形产品。向游客提供以菜肴等为代表的有形产品。上一页 下一页返回任务一景区餐饮服务任务一景区餐饮服务（）（）向游客提供优质高效的餐饮服务。向游客提供优质高
12、效的餐饮服务。（）（）做好内部经营管理工作。做好内部经营管理工作。（）（）创造旅游景区良好的社会服务。创造旅游景区良好的社会服务。六、景区餐饮业发展趋势六、景区餐饮业发展趋势（一）（一）景区餐饮业应向特色化方向发展景区餐饮业应向特色化方向发展（二）（二）景区餐饮业应向绿色化方向发展景区餐饮业应向绿色化方向发展（三）（三）注重经营的规范化、安全化注重经营的规范化、安全化上一页返回任务二景区住宿服务任务二景区住宿服务 一、景区住宿服务概述一、景区住宿服务概述（一）（一）概念概念借助景区的住宿设施和服务人员向游客提供的满足游客在景区住宿、借助景区的住宿设施和服务人员向游客提供的满足游客在景区住宿、休
13、息等需求为基本功能，休息等需求为基本功能，同时也可满足游客其他需求的服务。景区同时也可满足游客其他需求的服务。景区提供的住宿服务设施多种多样，提供的住宿服务设施多种多样，其中宾馆、饭店、疗养院、度假村其中宾馆、饭店、疗养院、度假村、民居旅馆、野营地等是主要的类型。、民居旅馆、野营地等是主要的类型。（二）（二）景区住宿服务的分类景区住宿服务的分类根据服务的分类，根据服务的分类，景区住宿可分为标准酒店类、经济酒店类、居民景区住宿可分为标准酒店类、经济酒店类、居民与家庭旅店类、特色小屋类以及露营式等。与家庭旅店类、特色小屋类以及露营式等。（三）（三）景区住宿服务的目的及意义景区住宿服务的目的及意义下
14、一页返回任务二景区住宿服务任务二景区住宿服务景区住宿服务与景区其他类型的服务相互配合，景区住宿服务与景区其他类型的服务相互配合，为游客在景区内的为游客在景区内的旅游活动提供最基本的条件，旅游活动提供最基本的条件，使他们的基本需求得到满足和保障，使他们的基本需求得到满足和保障，并获得心理上的安全感。设施齐全、高质量的住宿服务同样可以为游并获得心理上的安全感。设施齐全、高质量的住宿服务同样可以为游客带来美好的体验，客带来美好的体验，延长游客在景区停留的时间，延长游客在景区停留的时间，提高游客的满意提高游客的满意度和重游率。度和重游率。二、景区住宿服务管理二、景区住宿服务管理景区住宿服务管理的任务就
15、是设计并良好地运作景区内的住宿服务体景区住宿服务管理的任务就是设计并良好地运作景区内的住宿服务体系，系，实现景区内游客接待的预期目标。景区住宿服务管理的内容众实现景区内游客接待的预期目标。景区住宿服务管理的内容众多，多，其中最主要的两个方面是全方位质量管理和安全管理。其中最主要的两个方面是全方位质量管理和安全管理。（一）（一）全方位质量管理全方位质量管理上一页 下一页返回任务二景区住宿服务任务二景区住宿服务全方位质量管理是指景区内住宿部门为游客提供的各个方面服务的质全方位质量管理是指景区内住宿部门为游客提供的各个方面服务的质量管理，量管理，如：如：利用和开发现有设备，利用和开发现有设备，为游客
16、提供高质量的住宿服务为游客提供高质量的住宿服务；通过市场调研与预测，通过市场调研与预测，开发产品，开发产品，以满足游客与当地消费者的需以满足游客与当地消费者的需要；要；通过与旅行社的业务联系，通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系；扩大业务关系；通过专业教育和岗通过专业教育和岗位培训，位培训，提高住宿服务部门各级管理人员和服务人员的专业水平和提高住宿服务部门各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。服务水平。（二）（二）安全管理安全管理景区安全管理是景区住宿服务提供方为了保障游客、服务人员的人身景区安全管理是景区住宿服务提供方为了保障游客、服务人员的人身和财产安全以及景区住宿服务部门自身财产安
17、全而进行的一系列活动和财产安全以及景区住宿服务部门自身财产安全而进行的一系列活动的总称。的总称。上一页 下一页返回任务二景区住宿服务任务二景区住宿服务.犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理包括游客生命、财产的安全控制与管理；包括游客生命、财产的安全控制与管理；员工的安全控制与管理；员工的安全控制与管理；财产的安全控制与管理。财产的安全控制与管理。.火灾紧急计划、控制与管理火灾紧急计划、控制与管理这是指一旦发生火灾，这是指一旦发生火灾，全体工作人员采取行动的计划与控制、管理全体工作人员采取行动的计划与控制、管理方案。火灾计划要根据住宿的布局及人员状况用文字形式制定出来
18、，方案。火灾计划要根据住宿的布局及人员状况用文字形式制定出来，并经常进行训练。并经常进行训练。.其他常见安全事故的防范计划与管理其他常见安全事故的防范计划与管理景区住宿可能出现一些意外的安全事故，景区住宿可能出现一些意外的安全事故，因此必须考虑周到，因此必须考虑周到，事先事先做好相应的防范计划与管理措施，做好相应的防范计划与管理措施，以确保游客及景区住宿部门的安以确保游客及景区住宿部门的安全。全。上一页返回任务三景区交通服务任务三景区交通服务 一、景区交通服务概述一、景区交通服务概述景区交通是景区向游客提供的各种交通服务，景区交通是景区向游客提供的各种交通服务，以实现游客从空间上以实现游客从空
19、间上的某一点到另一点的空间位移，的某一点到另一点的空间位移，可分为外部交通和内部交通。景区可分为外部交通和内部交通。景区的外部交通是游客从常住地到景区的交通方式，的外部交通是游客从常住地到景区的交通方式，而内部交通是指游而内部交通是指游客在景区内部的交通方式。外部交通关系到景区的可通达性以及游客客在景区内部的交通方式。外部交通关系到景区的可通达性以及游客的交通成本，的交通成本，主要有飞机、火车、旅游车、自驾车、轮船等。内部主要有飞机、火车、旅游车、自驾车、轮船等。内部交通是连接景区不同景点的纽带，交通是连接景区不同景点的纽带，也是景区的风景廊道，也是景区的风景廊道，有的内部有的内部交通方式本身
20、就构成了景区的旅游项目。内部交通方式有景区环保观交通方式本身就构成了景区的旅游项目。内部交通方式有景区环保观光车、电瓶车、缆车、滑竿、羊皮筏子、雪橇、溜索、游览步道等。光车、电瓶车、缆车、滑竿、羊皮筏子、雪橇、溜索、游览步道等。下一页返回任务三景区交通服务任务三景区交通服务景区交通服务是景区借助交通设施为游客在景区内实现空间位移以及景区交通服务是景区借助交通设施为游客在景区内实现空间位移以及满足游客在位移过程中的享受而提供的服务，满足游客在位移过程中的享受而提供的服务，具体指道路、工具、具体指道路、工具、站点、引导等方面的服务。站点、引导等方面的服务。景区交通服务对景区旅游活动的开展有着至关重
21、要的影响。景区交通服务对景区旅游活动的开展有着至关重要的影响。二、景区交通设施要求二、景区交通设施要求（）（）景区内游览线路和航道布局合理、通行顺畅，景区内游览线路和航道布局合理、通行顺畅，与环境相协调与环境相协调，无交通安全隐患。可根据需要，无交通安全隐患。可根据需要，设置与旅游景区规模相适应的车设置与旅游景区规模相适应的车站点、专用停车场、船舶码头、电瓶车、游览车、索道、缆车等交通站点、专用停车场、船舶码头、电瓶车、游览车、索道、缆车等交通工具和设施。工具和设施。上一页 下一页返回任务三景区交通服务任务三景区交通服务（）（）游步道设计合理，游步道设计合理，应符合人体工程学和景观美学原理，应
22、符合人体工程学和景观美学原理，无安无安全隐患，全隐患，危险路段应有保障游客安全的护栏及警示牌。游步道沿途危险路段应有保障游客安全的护栏及警示牌。游步道沿途重要路口各种指示标志清楚，重要路口各种指示标志清楚，并显示所在位置，并显示所在位置，距离较远的，距离较远的，宜有宜有至目的地的里程数指示。沿途应设置观景、休息设施和避雨等场所（至目的地的里程数指示。沿途应设置观景、休息设施和避雨等场所（如椅、凳、亭、台、廊、阁等）。如椅、凳、亭、台、廊、阁等）。三、景区交通服务内容三、景区交通服务内容（一）（一）景区交通道路景区交通道路景区内的交通道路有公路、游步道（台阶、栈道、天然土石路、人工景区内的交通道
23、路有公路、游步道（台阶、栈道、天然土石路、人工卵石路等）、轨道（火车轨道、有轨电车轨道等）、索道、电梯、桥卵石路等）、轨道（火车轨道、有轨电车轨道等）、索道、电梯、桥梁、漂流观光河道、湖泊海洋航线等。梁、漂流观光河道、湖泊海洋航线等。上一页 下一页返回任务三景区交通服务任务三景区交通服务景区交通道路按使用的主体又可分为车行道、船行道、步行道和特殊景区交通道路按使用的主体又可分为车行道、船行道、步行道和特殊交通道。交通道。景区道路为游客实现空间位移提供了载体，景区道路为游客实现空间位移提供了载体，部分道桥本身也具有观部分道桥本身也具有观赏性，赏性，图图 所示所示的矮寨悬索桥，的矮寨悬索桥，跨越矮
24、寨镇附近的山谷，跨越矮寨镇附近的山谷，德夯德夯河流经谷底，河流经谷底，桥面设计标高与地面高差达米左右。桥型方案桥面设计标高与地面高差达米左右。桥型方案为钢桁加劲梁单跨悬索桥，为钢桁加劲梁单跨悬索桥，全长全长.，悬索桥的主跨为悬索桥的主跨为 米。该桥跨越矮寨大峡谷，米。该桥跨越矮寨大峡谷，主跨居世界第三、亚洲第一，主跨居世界第三、亚洲第一，其本身也是引人入胜的景观。其本身也是引人入胜的景观。（二）（二）景区交通工具景区交通工具上一页 下一页返回任务三景区交通服务任务三景区交通服务景区内的交通工具按其牵引动力可分为五类：景区内的交通工具按其牵引动力可分为五类：机动交通工具（火车机动交通工具（火车、
25、轮船、汽车、快艇、沙地摩托车等）、电动交通工具（电车、电瓶、轮船、汽车、快艇、沙地摩托车等）、电动交通工具（电车、电瓶车、电动船、缆车等）、人力交通工具（人力黄包车、人力三轮车、车、电动船、缆车等）、人力交通工具（人力黄包车、人力三轮车、轿子、滑竿、滑板、皮划艇、羊皮筏子、竹排、木划船、自行车等）轿子、滑竿、滑板、皮划艇、羊皮筏子、竹排、木划船、自行车等）、蓄力交通工具（骆驼、马、大象等蓄力本身和马车、牛车、驴车、蓄力交通工具（骆驼、马、大象等蓄力本身和马车、牛车、驴车、狗拉雪橇等）、自然动力交通工具（热气球、滑翔机、漂流船、帆船狗拉雪橇等）、自然动力交通工具（热气球、滑翔机、漂流船、帆船、溜
26、索等）。、溜索等）。（三）（三）景区交通站点景区交通站点景区交通站点指景区内各种交通运输的起点、途中换乘站和终点以及景区交通站点指景区内各种交通运输的起点、途中换乘站和终点以及停车场，停车场，也是游客的集散地。也是游客的集散地。上一页 下一页返回任务三景区交通服务任务三景区交通服务交通站点为游客在景区内游览提供便捷、及时、舒适的交通服务，交通站点为游客在景区内游览提供便捷、及时、舒适的交通服务，而且车站、港口、码头等可以设计与环境相协调的特殊建筑外观，而且车站、港口、码头等可以设计与环境相协调的特殊建筑外观，提供高科技、高水平的服务设施，提供高科技、高水平的服务设施，营造幽雅环境。这些都可以成
27、为营造幽雅环境。这些都可以成为吸引人们前来参观游览的因素。吸引人们前来参观游览的因素。（四）（四）景区交通标志景区交通标志景区不论大小，景区不论大小，都具有一定的空间范围，都具有一定的空间范围，为游客提供简洁明了的交为游客提供简洁明了的交通引导标志必不可少。景区交通引导标志是景区标志的重要组成部分通引导标志必不可少。景区交通引导标志是景区标志的重要组成部分之一，之一，可以帮助游客熟悉和了解旅游景区环境，可以帮助游客熟悉和了解旅游景区环境，顺利地完成旅游体顺利地完成旅游体验过程，验过程，消除心理上的紧张感。消除心理上的紧张感。上一页 下一页返回任务三景区交通服务任务三景区交通服务景区交通标志，景
28、区交通标志，除了常规的警告、禁令、指路、指示交通标志外，除了常规的警告、禁令、指路、指示交通标志外，还包括标明游客所处位置的景区地图，还包括标明游客所处位置的景区地图，与景观相协调的景区路线、与景观相协调的景区路线、景点去向说明牌等。景区交通标志传递了特定的交通信息，景点去向说明牌等。景区交通标志传递了特定的交通信息，便于景便于景区交通管理，区交通管理，保证交通畅通与游览安全。保证交通畅通与游览安全。四、景区交通服务管理四、景区交通服务管理（一）（一）景区交通服务的要求景区交通服务的要求.安全性安全性安全性是游客最关注的出游要素。游客出门旅游是为了获得非惯常环安全性是游客最关注的出游要素。游客
29、出门旅游是为了获得非惯常环境下的体验和享受，境下的体验和享受，而不希望发生任何意外。而不希望发生任何意外。上一页 下一页返回任务三景区交通服务任务三景区交通服务因此，因此，游客往往会充分考虑景区交通的安全性，游客往往会充分考虑景区交通的安全性，如道路的安全程度、如道路的安全程度、交通工具的安全程度以及途径区域的安全程度等。交通工具的安全程度以及途径区域的安全程度等。此外，此外，景区交通的安全性与景区的可进入性息息相关，景区交通的安全性与景区的可进入性息息相关，并且对景区并且对景区的形象也有一定的影响，的形象也有一定的影响，如果经常发生交通事故则会动摇游客到景如果经常发生交通事故则会动摇游客到景
30、区游玩的决心。因此，区游玩的决心。因此，景区开发者和项目经营者必须十分重视景区景区开发者和项目经营者必须十分重视景区交通的安全性。交通的安全性。.高效准时高效准时景区交通项目在景区开发建设中属于基础设施项目建设，景区交通项目在景区开发建设中属于基础设施项目建设，资金投入资金投入较大。因此景区交通的使用效率直接关系到资金回报问题。较大。因此景区交通的使用效率直接关系到资金回报问题。上一页 下一页返回任务三景区交通服务任务三景区交通服务交通项目的设计要在充分的市场调研的基础上进行合理的规划和配置，交通项目的设计要在充分的市场调研的基础上进行合理的规划和配置，保持交通设施较高的使用频率。同时，保持交
31、通设施较高的使用频率。同时，在为游客提供服务的同时，在为游客提供服务的同时，应保证服务的速度和准时，应保证服务的速度和准时，以获得较好的通行效果。以获得较好的通行效果。.突出特色突出特色景区交通规划设计要突出景区自身的个性和特色，景区交通规划设计要突出景区自身的个性和特色，充分考虑景区的充分考虑景区的自然和人文环境特色，自然和人文环境特色，宜采用本地特有的材质建设道路，宜采用本地特有的材质建设道路，选用本地选用本地特有的交通工具，特有的交通工具，按照本地特有的社会文化风情设计沿线景观，按照本地特有的社会文化风情设计沿线景观，使使交通与景区个性文化融为一体。交通与景区个性文化融为一体。图图 所所
32、示示为黄河边供游客乘坐为黄河边供游客乘坐的羊皮筏子。的羊皮筏子。上一页 下一页返回任务三景区交通服务任务三景区交通服务羊皮筏子有大有小，羊皮筏子有大有小，据说最大的皮筏用据说最大的皮筏用 多个羊皮袋扎成，多个羊皮袋扎成，长长，宽，宽，把桨，把桨，载重量在载重量在 吨之间。现在，吨之间。现在，羊皮筏子已经成为黄河特色旅游项目，羊皮筏子已经成为黄河特色旅游项目，黄河边供游客乘坐的羊皮筏黄河边供游客乘坐的羊皮筏子，子，都是用都是用 只皮胎采取前后只皮胎采取前后 只中间只中间 只的排列方式绑扎成的只的排列方式绑扎成的小筏子，重小筏子，重 多斤，多斤，能坐能坐 个人。个人。（二）（二）景区交通服务设计的
33、原则景区交通服务设计的原则（）（）交通设施与景观协调。交通设施与景观协调。（）（）环境保护优先。环境保护优先。（）（）多种交通方式结合。多种交通方式结合。（）（）具有安全、方便、舒适性。具有安全、方便、舒适性。（）（）具有最大连通性。具有最大连通性。上一页返回任务四景区购物服务任务四景区购物服务 一、景区购物服务概述一、景区购物服务概述（一）（一）旅游购物相关概念旅游购物相关概念旅游购物是指游客为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济旅游购物是指游客为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化行为。其中包括对衣服、工具、纪念品、珠宝、玩具、报刊书籍文化行为。其中包括对衣服、工具、纪念品
34、、珠宝、玩具、报刊书籍、音像资料、美容及个人物品和药品等的购买；、音像资料、美容及个人物品和药品等的购买；不包括任何一类游不包括任何一类游客出于商业目的而进行的购买，客出于商业目的而进行的购买，即为了转卖而进行的购买。即为了转卖而进行的购买。旅游商品是指游客在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色旅游商品是指游客在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色或者满足旅游活动需要的商品。旅游商品是旅游景区中重要的收入来或者满足旅游活动需要的商品。旅游商品是旅游景区中重要的收入来源，源，也是旅游六大构成要素中的重要一环。也是旅游六大构成要素中的重要一环。下一页返回任务四景区购物服务任务四景区购物
35、服务广义的旅游商品种类多、范围广，广义的旅游商品种类多、范围广，根据其自身的性质和特点，根据其自身的性质和特点，可分可分为艺术品、文物、装饰品、土特产品、日用品、零星用品、旅游食品为艺术品、文物、装饰品、土特产品、日用品、零星用品、旅游食品等。狭义上旅游商品则是一般意义上的旅游纪念品。等。狭义上旅游商品则是一般意义上的旅游纪念品。（二）（二）旅游商品的分类旅游商品的分类.旅游纪念品旅游纪念品旅游纪念品，旅游纪念品，是指游客在旅游活动过程中所购买的，是指游客在旅游活动过程中所购买的，具有地域文化具有地域文化特征、富有民族特色、具有纪念性的所有物品。旅游纪念品是一个地特征、富有民族特色、具有纪念性
36、的所有物品。旅游纪念品是一个地方文化和风物的缩影，方文化和风物的缩影，是旅游中不可或缺的一项内容。是旅游中不可或缺的一项内容。.旅游实用品旅游实用品上一页 下一页返回任务四景区购物服务任务四景区购物服务旅游实用品，旅游实用品，是游客为实现旅游目的的需要所购买的在旅游过程中是游客为实现旅游目的的需要所购买的在旅游过程中使用的商品。它主要是为了满足游客在旅游活动中的日常需要，使用的商品。它主要是为了满足游客在旅游活动中的日常需要，所所以是游客外出的必需品，以是游客外出的必需品，包括服饰和旅游专用品两大类。包括服饰和旅游专用品两大类。.旅游消耗品旅游消耗品旅游消耗品，旅游消耗品，是指旅游过程中所消耗
37、的商品，是指旅游过程中所消耗的商品，主要有食品、饮料，主要有食品、饮料，以及盥洗用品、当地特色风味小吃、日常生活必需品等。以及盥洗用品、当地特色风味小吃、日常生活必需品等。（三）（三）景区对旅游商品的要求景区对旅游商品的要求.富有地方特色和民族风格富有地方特色和民族风格.具有艺术性、实用性和纪念性具有艺术性、实用性和纪念性.精巧牢固，精巧牢固，便于携带便于携带上一页 下一页返回任务四景区购物服务任务四景区购物服务 二、景区购物环境营造二、景区购物环境营造（一）（一）景区购物环境的概念景区购物环境的概念景区购物环境是景区内围绕购物活动存在的，景区购物环境是景区内围绕购物活动存在的，并影响着购物活
38、动结并影响着购物活动结果的一切外部条件的总和。它包括与购物活动相关的一切政策、法规果的一切外部条件的总和。它包括与购物活动相关的一切政策、法规、人文、社会、基础设施等方面的因素。这些因素相互作用、相互影、人文、社会、基础设施等方面的因素。这些因素相互作用、相互影响而形成一个有机整体，响而形成一个有机整体，是旅游购物健康发展的支持和保障体系。是旅游购物健康发展的支持和保障体系。（二）（二）景区购物环境的营造景区购物环境的营造.外部环境外部环境上一页 下一页返回任务四景区购物服务任务四景区购物服务规划景区商业店铺时，规划景区商业店铺时，要注意不能阻碍游客的游览，要注意不能阻碍游客的游览，为景区旅游
39、购为景区旅游购物的发展营造一个良好的政策环境；物的发展营造一个良好的政策环境；不能与游客抢占道路和观景空不能与游客抢占道路和观景空间；间；购物场所的建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；购物场所的建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；创造一创造一个有利于景区可持续发展的良性生态环境。个有利于景区可持续发展的良性生态环境。.内部环境内部环境景区购物的内部环境主要指景区内购物网店的设置、购物设施的配备景区购物的内部环境主要指景区内购物网店的设置、购物设施的配备、购物氛围的营造等。、购物氛围的营造等。（三）（三）景区购物接待服务标准景区购物接待服务标准（）（）购物场所布局合理，购物场所布局合理，建筑
40、造型、色彩、材料有特色，建筑造型、色彩、材料有特色，与环境与环境协调。协调。上一页 下一页返回任务四景区购物服务任务四景区购物服务（）（）对购物场所进行集中管理，对购物场所进行集中管理，以使场所环境整洁，以使场所环境整洁，秩序良好，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。无围追兜售、强买强卖现象。（）（）旅游商品种类丰富，旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。本地区及本旅游区特色突出。（）（）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表，商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表，还要善于还要善于与游客沟通。与游客沟通。（）（）应主动向游客介绍富有本景区特色的旅游商品，应主动向游客介绍富有本景
41、区特色的旅游商品，明码标价，明码标价，无价格欺诈行为。无价格欺诈行为。三、景区购物服务与管理三、景区购物服务与管理（一）（一）景区购物行为特点景区购物行为特点上一页 下一页返回任务四景区购物服务任务四景区购物服务.随意性随意性.仓促性仓促性.从众性从众性（二）（二）景区购物服务程序景区购物服务程序.服务前服务前景区在游客购买商品前应为游客营造一个良好的购物环境，景区在游客购买商品前应为游客营造一个良好的购物环境，合理布合理布局购物网店，局购物网店，并科学规划购物建筑及周边环境，并科学规划购物建筑及周边环境，有效安排旅游购物有效安排旅游购物商店内部环境，商店内部环境，严格选售景区购物商品。严格选
42、售景区购物商品。.服务中服务中上一页 下一页返回任务四景区购物服务任务四景区购物服务游客在景区购物的过程中，游客在景区购物的过程中，购物服务人员应为其提供热情细致的销购物服务人员应为其提供热情细致的销售服务，售服务，并懂得善于接触游客，并懂得善于接触游客，准确推荐商品，准确推荐商品，帮助游客决策，帮助游客决策，这这样能够让游客有一个轻松惬意的购物心情。样能够让游客有一个轻松惬意的购物心情。.服务后服务后景区应有一个完善的旅游购物售后服务，景区应有一个完善的旅游购物售后服务，景区主管部门及时处理游景区主管部门及时处理游客投诉。景区售后服务是保护游客权益的最后防线，客投诉。景区售后服务是保护游客权
43、益的最后防线，也是解决景区也是解决景区失误或游客投诉的重要补救策略。失误或游客投诉的重要补救策略。（三）（三）景区购物服务策略景区购物服务策略.把握游客的购物心理把握游客的购物心理上一页 下一页返回任务四景区购物服务任务四景区购物服务游客是由不同性格、不同阶层、不同性别、不同文化背景的人组成的游客是由不同性格、不同阶层、不同性别、不同文化背景的人组成的，因而他们的购物心理也就不同。所以，因而他们的购物心理也就不同。所以，购物服务人员了解了游客购物服务人员了解了游客的购物心理就能有针对性地为游客提供个性化的商品销售服务。的购物心理就能有针对性地为游客提供个性化的商品销售服务。.提供优质的旅游商品
44、提供优质的旅游商品提供特色突出、品种丰富、包装精美、价廉质优的旅游商品是做好旅提供特色突出、品种丰富、包装精美、价廉质优的旅游商品是做好旅游购物服务工作的基础。游购物服务工作的基础。上一页返回任务五景区娱乐服务任务五景区娱乐服务 一、景区娱乐服务概述一、景区娱乐服务概述（一）（一）景区娱乐服务景区娱乐服务景区娱乐服务是指借助景区的设施给游客提供的各种娱乐活动，景区娱乐服务是指借助景区的设施给游客提供的各种娱乐活动，使使游客获得视觉及身心的愉悦，游客获得视觉及身心的愉悦，通常表现为非物质形态的体验。通常表现为非物质形态的体验。景区娱乐活动项目包括景区结合自身特色举办的常规性或应急性供游景区娱乐活
45、动项目包括景区结合自身特色举办的常规性或应急性供游客欣赏或参与的各种规模的游乐活动和项目。客欣赏或参与的各种规模的游乐活动和项目。（二）（二）景区娱乐与一般休闲娱乐的区别景区娱乐与一般休闲娱乐的区别景区娱乐的存在和发展要以旅游目的地一般休闲娱乐业的存在和发展景区娱乐的存在和发展要以旅游目的地一般休闲娱乐业的存在和发展为基础，为基础，特别是在旅游目的地城市中，特别是在旅游目的地城市中，两者往往具有相同的物质载两者往往具有相同的物质载体。但是，体。但是，景区娱乐与一般休闲娱乐之间存在着明显区别。景区娱乐与一般休闲娱乐之间存在着明显区别。下一页返回任务五景区娱乐服务任务五景区娱乐服务首先，首先，两者
46、参与主体不同。景区娱乐活动的参与主体是游客，两者参与主体不同。景区娱乐活动的参与主体是游客，并且并且是由游客在旅游活动过程中完成，是由游客在旅游活动过程中完成，一般休闲娱乐活动的参与主体主一般休闲娱乐活动的参与主体主要是当地居民。要是当地居民。其次，其次，两者的使用价值不同。产品或服务的品种、特色、档次有所两者的使用价值不同。产品或服务的品种、特色、档次有所不同。景区娱乐产品或服务是针对游客的需求设计开发的，不同。景区娱乐产品或服务是针对游客的需求设计开发的，除了满除了满足游客追求心理预约这一目的之外，足游客追求心理预约这一目的之外，还应满足游客求新、求奇、求还应满足游客求新、求奇、求知的心理
47、需求。因此应该赋予景区娱乐产品或服务更多的地方特色、知的心理需求。因此应该赋予景区娱乐产品或服务更多的地方特色、民族特色以及纪念价值、艺术价值，民族特色以及纪念价值、艺术价值，而一般休闲娱乐产品或服务则而一般休闲娱乐产品或服务则应更注重经济性，应更注重经济性，满足当地居民日常休闲娱乐的需要。满足当地居民日常休闲娱乐的需要。最后，最后，两者的销售网点布局不同。两者的销售网点布局不同。上一页 下一页返回任务五景区娱乐服务任务五景区娱乐服务一般休闲娱乐消费网点主要是满足当地居民日常消费，一般休闲娱乐消费网点主要是满足当地居民日常消费，因此主要设因此主要设置在社区周边、商业活动中心等地。而景区娱乐销售
48、网点的设置必须置在社区周边、商业活动中心等地。而景区娱乐销售网点的设置必须根据游客活动的特点，根据游客活动的特点，主要布局在城市商业繁华地段、旅游景点、主要布局在城市商业繁华地段、旅游景点、名胜古迹、宾馆饭店附近及其他方便游客到达的地方。名胜古迹、宾馆饭店附近及其他方便游客到达的地方。二、景区娱乐服务内容二、景区娱乐服务内容（一）（一）按其产生时间和主题划分按其产生时间和主题划分根据娱乐活动产生的时间以及主题来看，根据娱乐活动产生的时间以及主题来看，包括传统娱乐活动和现代包括传统娱乐活动和现代娱乐活动。樱花节、元宵灯节、泼水节等传统的节庆娱乐活动具有上娱乐活动。樱花节、元宵灯节、泼水节等传统的
49、节庆娱乐活动具有上百年的历史，百年的历史，是民族历史文化的积淀。冰雪节、服装节等现代新兴是民族历史文化的积淀。冰雪节、服装节等现代新兴的娱乐活动也层出不穷，的娱乐活动也层出不穷，在组织者精密的策划之下常办常新。在组织者精密的策划之下常办常新。上一页 下一页返回任务五景区娱乐服务任务五景区娱乐服务（二）（二）按照场地划分按照场地划分根据场地划分有舞台类：根据场地划分有舞台类：印象大红袍印象大红袍（如图如图 所所示）示）宋宋城城等；等；广场类：广场类：民族舞蹈、游戏等；民族舞蹈、游戏等；村寨类：村寨类：德夯苗寨德夯苗寨苗苗王寨王寨等；等；街头类：街头类：传统项目套圈取宝、评书、卖唱、杂技等；传统项
50、目套圈取宝、评书、卖唱、杂技等；新新项目：项目：街舞、素描等；街舞、素描等；流动类：流动类：马戏团、吉卜赛、大篷车歌舞等；马戏团、吉卜赛、大篷车歌舞等；特有类：特有类：滑翔基地、蹦极、滑草等。滑翔基地、蹦极、滑草等。（三）（三）按照活动的规模和提供频率进行划分按照活动的规模和提供频率进行划分.小型常规娱乐小型常规娱乐小型常规娱乐，小型常规娱乐，是指景区长期提供的娱乐设施及活动，是指景区长期提供的娱乐设施及活动，使用员工较使用员工较少，少，规模小，规模小，游客每次的娱乐时间不长。游客每次的娱乐时间不长。上一页 下一页返回任务五景区娱乐服务任务五景区娱乐服务小型常规娱乐可以分为表演演示、游戏游艺和
