1、有效沟通与高效团队建设 有效沟通与协调有效沟通与协调 高绩效团队的塑造高绩效团队的塑造智商IQ情商EQ 有效沟通与协调 一沟通与协调的重要性一沟通与协调的重要性 二积极倾听二积极倾听一、沟通与协调一、沟通与协调 重要性重要性 一个组织仅有良好的愿望和热情是不够一个组织仅有良好的愿望和热情是不够的，组织的沟通与协作是必不可少的。的，组织的沟通与协作是必不可少的。组织中的两个组织中的两个70%第一个第一个70%，是指组织的管理者，是指组织的管理者，实际上实际上70%的时间用在沟通上；的时间用在沟通上；第二个第二个70，是指组织中，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。的问题是由于沟通障碍引起
2、的。无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。二、积极倾听二、积极倾听 你的意思是说；重复一次别人的话；站你的意思是说；重复一次别人的话；站在别人的角度。在别人的角度。倾听是世界上最难的一件事情，因为我倾听是世界上最难的一件事情，因为我们老是以自己来衡量世界。们老是以自己来衡量世界。沟通是一个过程信息编码沟通渠道信息解码反馈沟通环境沟通噪音知识、技能 社会形象自我形象 个性、品质 内驱力、社会动机行 为大学毕业5年工作经验大学毕业5年工作经验客户服务员A客户服务员B服务提供者帮助他人外 向影响动机专家自居内 向成就动机自我为中心 交流的目的是让对方明白交流的目的是让对
3、方明白你的意思，交流的意义来自你的意思，交流的意义来自于对方的回应。于对方的回应。沟通在一定程度上就是一沟通在一定程度上就是一种感知。种感知。组织强大竞争力的根源，不在于其员工个人能力的卓越，而在于其员工整体“团队合力”的强大，其中起关键作用的，是那种弥漫于其中的无处不在的“团队精神”。-摘自团队精神质质量量水水平平产品竞争服服务务水水平平价价格格水水平平品牌竞争文文化化策策略略市市场场策策略略广广告告策策略略人力资源竞争学学习习创创新新人人才才素素质质团团队队精精神神企业竞争的层次企业竞争的层次五味相调才能做出美味佳肴五味相调才能做出美味佳肴六律相和才能奏出动人乐章六律相和才能奏出动人乐章团
4、队合作才能产生共振双赢团队合作才能产生共振双赢 在这个社会上，再聪明的人在这个社会上，再聪明的人也有你过不去的坎。也有你过不去的坎。一般人看事情多用二分法：非一般人看事情多用二分法：非强即弱、非胜即败。强即弱、非胜即败。其实世界之大，人人都有足够其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得未必就视为的立足空间，他人之得未必就视为自己之失。自己之失。不要把团队成员看作是竞不要把团队成员看作是竞争者，他们是你的合作者，相争者，他们是你的合作者，相互完善比相互竞争更重要。互完善比相互竞争更重要。知道自己知道自己“有限有限”这是一个聪明的孩子，他知道自己的有限，这是一个聪明的孩子，他知道自己的有限，
5、而更重要的，他也明白别人比自己强。而更重要的，他也明白别人比自己强。凡事不只靠自己的力量，学会适时地依靠他凡事不只靠自己的力量，学会适时地依靠他人，既是一种谦卑，更是一种聪明。人，既是一种谦卑，更是一种聪明。尽管人们习惯于独赢的成就感，但是这个世尽管人们习惯于独赢的成就感，但是这个世界上比你聪明的人有的是，与其冒着失败的界上比你聪明的人有的是，与其冒着失败的风险去追求独赢，不如与他人一起分享胜利。风险去追求独赢，不如与他人一起分享胜利。团队的四个发展阶段团队的四个发展阶段 形成期（磨合期）形成期（磨合期）风暴期（激荡期）风暴期（激荡期）规范期规范期 高绩效期高绩效期团队精神与团队建设团队精神与
6、团队建设 一、形成期一、形成期 共同愿景共同愿景 人员构成人员构成 二、激荡期二、激荡期 相互信任相互信任 冲突处理冲突处理 三、规范期三、规范期 制度化制度化 程序化程序化 四、高绩效期四、高绩效期 敬业精神敬业精神 团队创新团队创新一、团队形成期一、团队形成期 1、共同愿景、共同愿景 2、人员构成、人员构成一、共同愿景一、共同愿景（shared vision)与使命和愿景有关的与使命和愿景有关的 我们是谁？我们是谁？我们为什么存在？我们为什么存在？我们是一家怎样的组织？我们是一家怎样的组织？我们希望成为一家怎样的组织？我们希望成为一家怎样的组织？2、人员构成 （1 1）人员数量）人员数量（
7、2 2）角色认知）角色认知（3 3）合理搭配）合理搭配（1 1）人员数量）人员数量 下八律下八律 一个人只能指挥一个人只能指挥8个以内的人或组织，一般个以内的人或组织，一般以以3至至6个人为宜个人为宜（2 2）角色认知）角色认知 组织的平衡者组织的平衡者 团队的主席团队的主席 组织的塑造者组织的塑造者 播种者播种者 资源开发者资源开发者 检验和评估者检验和评估者 团队合作者团队合作者 任务完成者任务完成者 团队中最重要的东西是知人善任。团队中最重要的东西是知人善任。人力资源部的一个值得注意的问题就人力资源部的一个值得注意的问题就是试图用绩效考核和薪酬标准改变人是试图用绩效考核和薪酬标准改变人性
8、，而人性实际上是很难改变或者说性，而人性实际上是很难改变或者说根本就改变不了的。根本就改变不了的。人力资源人力资源人才资本人才资本使用人力使用人力绩效考核绩效考核侧重过去侧重过去关注缺点关注缺点（3）合理搭配）合理搭配 一山不容二虎？！一山不容二虎？！既生瑜，何生亮？既生瑜，何生亮？把每一个员工的素质模型把每一个员工的素质模型测试出来，然后找他们对应的测试出来，然后找他们对应的工作，这是实施团队建设最重工作，这是实施团队建设最重要的问题。要的问题。麦克利兰的成就需要理论麦克利兰的成就需要理论 成就需要成就需要 从工作的完成中得到很大的满足从工作的完成中得到很大的满足 权力需要权力需要 从体验行
9、使权力的过程中得到一种满足从体验行使权力的过程中得到一种满足 友谊需要友谊需要 与马斯洛的感情上的需要和阿尔德弗的关系与马斯洛的感情上的需要和阿尔德弗的关系需要基本相同需要基本相同 人人才才类类型型 表现特征表现特征 用人措施用人措施本组织关本组织关键职位中键职位中符合该特符合该特征的职员征的职员名单名单成成就就主主导导型型渴望得到管理者明确的工渴望得到管理者明确的工作评价作评价喜欢进行有意义的、适度喜欢进行有意义的、适度的冒险的冒险以目标为中心进行工作以目标为中心进行工作善于制定计划，解决具体善于制定计划，解决具体问题问题为其布置具有挑为其布置具有挑战性但通过努力战性但通过努力可以完成的工作
10、可以完成的工作任务任务及时准确对他们及时准确对他们的工作业绩进行的工作业绩进行评价和反馈评价和反馈基于成就需要理论的用人方案对照表基于成就需要理论的用人方案对照表人人才才类类型型 表现特征表现特征 用人措施用人措施本组织关本组织关键职位中键职位中符合该特符合该特征的职员征的职员名单名单权权利利主主导导型型喜欢与他人比较喜欢与他人比较渴望控制别人及整个局势渴望控制别人及整个局势喜欢参加能够获胜的竞赛喜欢参加能够获胜的竞赛不喜欢通过团队协作来完不喜欢通过团队协作来完成任务成任务害怕失败，并且不愿意承害怕失败，并且不愿意承认错误认错误让他们负责一个完让他们负责一个完整的项目，避免做整的项目，避免做协
11、调性的工作协调性的工作尽量让他们参加工尽量让他们参加工作讨论，并参与决作讨论，并参与决策的制订策的制订使他们有权利控制使他们有权利控制他们自身的工作他们自身的工作基于成就需要理论的用人方案对照表基于成就需要理论的用人方案对照表人人才才类类型型 表现特征表现特征 用人措施用人措施本组织关本组织关键职位中键职位中符合该特符合该特征的职员征的职员名单名单友友谊谊主主导导型型喜欢与他人交流喜欢与他人交流渴望被别人喜欢渴望被别人喜欢希望能参加一个小团体希望能参加一个小团体喜欢参加大型的社会活喜欢参加大型的社会活动动让他们在团队中进让他们在团队中进行工作行工作尽量对他们的工作尽量对他们的工作进行表扬和认可
12、进行表扬和认可让他们做协调性的让他们做协调性的工作工作基于成就需要理论的用人方案对照表 把每一个员工的素质模型把每一个员工的素质模型测试出来，然后找他们对应的测试出来，然后找他们对应的工作，这是实施团队建设最重工作，这是实施团队建设最重要的问题。要的问题。组织贡献稀缺度 对待不同人才的策略对待不同人才的策略 核心人才：核心人才：通用人才：通用人才：辅助人才辅助人才+独特人才：独特人才：评价个性、性格主要解决工作适应性评价个性、性格主要解决工作适应性与稳定性的问题与稳定性的问题 评价志向、兴趣主要解决工作主动性、评价志向、兴趣主要解决工作主动性、积极性的问题积极性的问题 评价能力主要解决工作绩效
13、问题评价能力主要解决工作绩效问题员工评价三要素二团队激荡期二团队激荡期 1、相互信任相互信任 2、互相尊重、互相尊重 3、宽容他人、宽容他人 4、恰当妥协、恰当妥协 5 5、冲突处理、冲突处理1、相互信任、相互信任 信任的重要性信任的重要性相互信任是有效团队的显著特征相互信任是有效团队的显著特征 信任，是减低社会复杂度的一种机制。信任，是减低社会复杂度的一种机制。生活遵守牛顿定律生活遵守牛顿定律 你对他怎样，他就对你怎样你对他怎样，他就对你怎样 与人方便，与已方便与人方便，与已方便 山不转水转，水不转人转山不转水转，水不转人转 责人之心责已，恕已之心恕人责人之心责已，恕已之心恕人 如果你把别人
14、看作魔鬼，如果你把别人看作魔鬼，你生活在地狱里你生活在地狱里 如果你把别人看作天使，如果你把别人看作天使，你生活在天堂里你生活在天堂里对信任的最后几句真言对信任的最后几句真言 许多人认为，要赢得他人的忠诚与许多人认为，要赢得他人的忠诚与信任，最好的办法是给其恩惠。其实，信任，最好的办法是给其恩惠。其实，这是对人性的误解，在现实中真正对你这是对人性的误解，在现实中真正对你忠诚和信任的，都是曾经给过你恩惠的忠诚和信任的，都是曾经给过你恩惠的人。人。这世上不是被爱得愈多的人，这世上不是被爱得愈多的人，愈懂得回报爱。反而是爱得愈多愈懂得回报爱。反而是爱得愈多的人，愈会加深地去爱。的人，愈会加深地去爱。
15、冲突的原因冲突的原因（1）价值观的冲突）价值观的冲突;（2）利益的冲突）利益的冲突;（3）对有限资源的争夺；）对有限资源的争夺；（4）相互相互分歧的目标；分歧的目标；（5）信息不对称；）信息不对称；（6 6）职责划分的不清）职责划分的不清；等等等等3、冲突处理（1）“事实事实”冲突与处理冲突与处理（2）“价值观价值观”冲突与处理冲突与处理 沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，劝戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。42 产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世
16、界观，本身就为专制提供了最好的精神土壤。慢慢习惯并学会了慢慢习惯并学会了“只需只需分享、无须认同分享、无须认同”的包容式沟的包容式沟通，对于曾经专制（通，对于曾经专制（absolutism）的中国社会而言，是一个了不的中国社会而言，是一个了不起的进步！起的进步！自由，就是对何谓正确不那自由，就是对何谓正确不那么确定的精神；么确定的精神；专制就是认为自专制就是认为自己绝不会错的想法。己绝不会错的想法。在一个组织中比拒绝点子更恐怖的是：没有点子可以被拒绝 如果没有不同需要“说”，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。不同意见要说能别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间也形成循
17、环，这就叫“对话”。人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为自己的话寻找理由，这就形成了反思。简单地 说，只有当意见出现冲突，思想才出现。说理不是为了求取一致，而说理不是为了求取一致，而是求取多样性之间的相互理解。是求取多样性之间的相互理解。就沟通的角度而言，我们尽就沟通的角度而言，我们尽量不要费尽心机去寻找那种量不要费尽心机去寻找那种“共共同同”的东西，而是要在包容中寻的东西，而是要在包容中寻求那种求那种“共通共通”的可能。的可能。存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。2、
18、互相尊重 纯粹倾听，不带批评纯粹倾听，不带批评 接纳差异，不作指责接纳差异，不作指责 肯定别人独特的品格肯定别人独特的品格 多往好的方向去看多往好的方向去看 以关怀之心告诉别人你的真正想法以关怀之心告诉别人你的真正想法 有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。和谐是建立在差异性基础上的。差异就是不一致，不一致的外在表现就是冲突。表达技巧：表达技巧：将将“但是但是”换成换成“也也”“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主您说的有道理，
19、我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？意，不妨我们再议一议，如何？”最简单有效的人际沟通要诀最简单有效的人际沟通要诀倾听过程中应该倾听过程中应该避免使用的言语避免使用的言语 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你搞错了你搞错了 我们公司规定我们公司规定 我们从没我们从没 我们不可能我们不可能3、宽容他人、宽容他人 生活的意义在于差异性，而不在于同质生活的意义在于差异性，而不在于同质化化 看别人不顺眼，首先是自己修养不够看别人不顺眼，首先是自己修养不够 你的胸襟有多大，你的影响力就有多大你的胸襟有多大，你的影响力就有多大 “我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的
20、权利。”（伏尔泰）尊重对方作为一个人的说话权利，是一种对人的尊严的尊重。要让所有人敢于代表自己的利益说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。100接纳1000他人目标的实现自己目标的实现回避竞争合作妥协 不善于妥协的人，就不善于谋求事业的不善于妥协的人，就不善于谋求事业的成功成功 不善于妥协的人，就不善于谋取生活的不善于妥协的人，就不善于谋取生活的幸福幸福 不善于妥协的人在工作中互相较劲，两不善于妥协的人在工作中互相较劲，两败俱伤，败俱伤，团结和谐的工作是以妥协为原则的，来团结和谐的工作是以妥协为原则的，来调节矛盾，使大家保持协调的。调节矛盾，使大家保持协调的。妥协如何在冲突的背景下产生？妥协
21、如何在冲突的背景下产生？两种可能：两种可能：一种是人们意识到妥协后能够带来更大一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协；利益而妥协；一种是人们发现妥协能够减少利益损失一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协。而妥协。人们更容易发现的非常可能的是后者：人们更容易发现的非常可能的是后者：因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利益的前提。益的前提。“和和”是事物存在与发展的条件是事物存在与发展的条件 1、关系决定事物、关系决定事物 2、“共存共存”（co-existence）是）是“存在存在”（existence）的先决条件）的先决条件 3、和谐（妥协）与互惠使每个人
22、的利益、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益都获得改善都获得改善3 秒钟节奏秒钟节奏 在田径赛场上，从发出在田径赛场上，从发出“预备预备”令到开令到开始的时间间隔大约是始的时间间隔大约是 3 秒钟；秒钟；交通信号灯由黄变红有交通信号灯由黄变红有 3 秒钟间歇，这秒钟间歇，这样可使驾车者能从容刹车；样可使驾车者能从容刹车；莫扎特、贝多芬的音乐也都遵循莫扎特、贝多芬的音乐也都遵循 3 秒钟秒钟的节奏，所以听起来悦耳的节奏，所以听起来悦耳3 秒钟节奏秒钟节奏 不仅如此，我们的许多基本生理活动，不仅如此，我们的许多基本生理活动，如一次深呼吸，以及神经系统的某些功如一次深呼吸，以及神经系统的某些功能运行，持
23、续时间也是能运行，持续时间也是 3 秒。秒。心理学家很早就猜测：心理学家很早就猜测：3 秒钟间隔也许是秒钟间隔也许是人类感知生命的一个基本单位。人类感知生命的一个基本单位。这个猜测简称为这个猜测简称为“3 秒钟定则秒钟定则”。3 秒钟节奏秒钟节奏 有神经生物学家认为，这恰到好处的有神经生物学家认为，这恰到好处的3秒秒钟，使我们既能够适时地对外界的威胁钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应，又能够比较从容地生活。作出反应，又能够比较从容地生活。这一节奏从根本上塑造了人类自身和社这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化。会的进化。职场冲突处理守则职场冲突处理守则 1、你也许不能让事情变好，切
24、忌不能让、你也许不能让事情变好，切忌不能让事情变得更糟；事情变得更糟；2、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑别人的看法，要学会谨慎地妥协；别人的看法，要学会谨慎地妥协；3、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情绪的主人；绪的主人；职场冲突处理守则职场冲突处理守则 4、这既不是世界末日，也不是天国降临，、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是一个仅仅是一个“关键时刻关键时刻”而已。无论如而已。无论如何，生活还要继续何，生活还要继续 5 5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台、人生是个舞台。这个时候，这个舞台属于你，请不要浪费。属于你，请
25、不要浪费。公开对抗、情绪化是公开对抗、情绪化是没有修养的表现。对抗与没有修养的表现。对抗与情绪化是不灵活交流的结情绪化是不灵活交流的结果。果。突发事件的小程序突发事件的小程序 同情心交流同情心交流 承认工作不到位承认工作不到位 对事不对人对事不对人 妥协处理妥协处理 局面失控，远离现场局面失控，远离现场同情心同情心 亚当亚当.斯密：利己是人的第一天性，同情斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人类所有道德是人的第二天性，同情是人类所有道德的基础。的基础。人类的道德分为两大类，一种叫做公正、正人类的道德分为两大类，一种叫做公正、正义；另外就是仁慈。义；另外就是仁慈。孟子：侧隐之心人
26、之端也孟子：侧隐之心人之端也 对别人的同情心，是人的道德的开端对别人的同情心，是人的道德的开端把握如何道歉的要点把握如何道歉的要点 态度诚恳态度诚恳 语言慢速语言慢速 具有同情心的表达具有同情心的表达 不重复错误过程不重复错误过程 承认工作不到位与承担责任的限度承认工作不到位与承担责任的限度 可以做些解释多说改正和补救可以做些解释多说改正和补救 适可而止适可而止 人与人之间的沟通人与人之间的沟通70%是情绪，是情绪，30%是内容。是内容。如果沟通情绪如果沟通情绪 不对，那内容就会不对，那内容就会被扭曲了。被扭曲了。所以沟通内容之前，情绪层面一所以沟通内容之前，情绪层面一定梳理好，不然误会只会越
27、来越深。定梳理好，不然误会只会越来越深。当前服务中存在的主要问题当前服务中存在的主要问题 不会不会“说话说话”，不会微笑；（反馈），不会微笑；（反馈）只顾工作，不会只顾工作，不会“服务服务”；（以自己为；（以自己为中心）中心）不会道歉，不会道歉，“解释解释”置前。置前。医患沟通技巧医患沟通技巧“一、二、三、四、五、六一、二、三、四、五、六”一个根本一个根本：诚信、尊重、同情、耐心：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧两个技巧：倾听，就是多听患者或家属：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话说几句话 三个掌握三个掌握：掌握患者的病情、治疗
28、情况：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况情况；掌握患者社会心理状况 四个留意四个留意：留意患者的情绪状态；留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免五个避免：避免强求患者及时接受事实：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业气；避
29、免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。压抑患者的情绪。六种方式六种方式：即预防为主的针对性沟通、：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。协调统一沟通和实物对照沟通。预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通 在医疗活动过程中，主动发现可能出现在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通有针对性地沟通 例如
30、在晨间交班中，除交接医疗工作外，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。医护人员有的放矢地做好沟通工作。交换对象沟通交换对象沟通 在医生与患者家属沟通困难时，另换一在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。让这位家属去说服其他家属。集
31、体沟通集体沟通 对患有同种疾病较多的患者，医院可召对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。员，减少医务人员的工作压力。书面沟通书面沟通 为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。属
32、翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。属，达到沟通的目的。协调统一沟通协调统一沟通 当下级医生对某疾病的解释拿不准时，当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见先请示上级医师，然后按照统
33、一的意见进行沟通；进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。识后再由上级医师与家属沟通。实物对照沟通实物对照沟通 某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修解疾病到底出现在哪个部位，如何进行
34、手术修补等；补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。给患者讲解。沟通是冲突管理的关键沟通是冲突管理的关键 冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通引起的引起的 冲突经常是由于在关键问题上，没有抓冲突经常是由于在关键问题上，没有抓住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大的。的。认为不是问题，没有问题，往往就是最认为不是问题，没有问题，往往就是最大的问题。大的问题。四、团队规范期四、团队规范期 1、程序化、
35、程序化 2、制度化、制度化投诉投诉客户客户客户服务部客户服务部被投诉被投诉部门部门主管主管领导领导书面或口头投诉业务员受理倾 听致 歉授权范围内自己解决回复客户将跟进解决回复客户报告并呈报收报落实情况协商解决归 档客户投诉处理训练卡片授权范围外 只要有协作，有团队，各方的合作关只要有协作，有团队，各方的合作关系其实就会构成一个囚徒困境博弈。系其实就会构成一个囚徒困境博弈。个体的理性行为，对于团队而言，就个体的理性行为，对于团队而言，就未必是理性行为。未必是理性行为。个体的福利最大化使得大家走向集体个体的福利最大化使得大家走向集体福利的反面，无法使参与博弈的各方达成福利的反面，无法使参与博弈的各
36、方达成双赢或多赢的合作关系。双赢或多赢的合作关系。问题实质问题实质走出囚徒困境走出囚徒困境 幸运的是现实中的长期的交易关系不都幸运的是现实中的长期的交易关系不都是单次的囚徒困境博弈是单次的囚徒困境博弈 重复的囚徒困境，在一定条件下则有可重复的囚徒困境，在一定条件下则有可能形成合作的均衡解能形成合作的均衡解制度是组织矛盾的最优解决方案制度是组织矛盾的最优解决方案 制度的实质在于妥协而不在于强制，妥制度的实质在于妥协而不在于强制，妥协不是苟同和吞忍，而是共同价值目标协不是苟同和吞忍，而是共同价值目标之下的一种正和博弈之下的一种正和博弈 每一个规章制度都是一个经过充分博弈每一个规章制度都是一个经过充
37、分博弈的均衡解，是一定时期和一定条件下组的均衡解，是一定时期和一定条件下组织矛盾的最优解决方案织矛盾的最优解决方案 一个规章制度的诞生可以节约组织无数一个规章制度的诞生可以节约组织无数次重复搏弈的成本次重复搏弈的成本制度的确定性制度的确定性 制度提供了一种确定性，这种确定性为制度提供了一种确定性，这种确定性为我们节省了巨大的组织交易成本我们节省了巨大的组织交易成本 制度为我们提供了一种有预期的生活，制度为我们提供了一种有预期的生活，从而让整个组织的运转有条不紊从而让整个组织的运转有条不紊 不确定性正是传统组织体制的基本特征，不确定性正是传统组织体制的基本特征，它给利益相关者的工作和生活的有序进
38、它给利益相关者的工作和生活的有序进行造成了巨大的困扰行造成了巨大的困扰个案正义与整体正义个案正义与整体正义 个案正义的失衡总是在所难免。个案正义的失衡总是在所难免。制度的一次失当和沉默是一种无奈，是制度的一次失当和沉默是一种无奈，是我们选择制度的必要代价。我们选择制度的必要代价。然而如果这种失当和沉默一再地重复发然而如果这种失当和沉默一再地重复发生，那就是一种悲哀，因为这说明我们生，那就是一种悲哀，因为这说明我们总是不能及时从个案的代价中迅速汲取总是不能及时从个案的代价中迅速汲取教训，进而及时修正制度，实现良法之教训，进而及时修正制度，实现良法之治。治。个案正义与整体正义个案正义与整体正义 如
39、果每个人都可以从一种相对模糊的道如果每个人都可以从一种相对模糊的道德观出发来对明确生效的制度规定作出德观出发来对明确生效的制度规定作出否定性评价的话，我们获得的是个案正否定性评价的话，我们获得的是个案正义得以平衡的可能，而颠覆的却将是整义得以平衡的可能，而颠覆的却将是整个法治的秩序。个法治的秩序。良法之治的逻辑起点在于遵守恶法，这良法之治的逻辑起点在于遵守恶法，这并非悖论并非悖论 在制度的弹性内寻求个案正义在制度的弹性内寻求个案正义 在制度的修正中寻求整体正义在制度的修正中寻求整体正义 如果没有做到这一点，那不是制度的无如果没有做到这一点，那不是制度的无能，而是领导的无能，是法治社会的无能，而
40、是领导的无能，是法治社会的无能。能。制度的简单智慧制度的简单智慧 制度正是用简单的方法处理复杂的社会制度正是用简单的方法处理复杂的社会关系，以尽可能简化和固化社会关系，关系，以尽可能简化和固化社会关系，最大限度地节省彼此耗散的社会成本最大限度地节省彼此耗散的社会成本“简单简单”并不是制度应该被嘲笑的理由，并不是制度应该被嘲笑的理由，它恰恰体现了现代企业降低组织运行成它恰恰体现了现代企业降低组织运行成本的一种简约而又深刻的智慧本的一种简约而又深刻的智慧制度是低成本的组织管理方法制度是低成本的组织管理方法 制度的全部魅力都体现在如何实现对组制度的全部魅力都体现在如何实现对组织生活内容的高效、有序与
41、可持续的组织生活内容的高效、有序与可持续的组织和安排之中织和安排之中 对于以推动企业发展，造福社会为己任对于以推动企业发展，造福社会为己任的企业家而言，制度恰恰是降低组织运的企业家而言，制度恰恰是降低组织运行成本的一种可靠方法。行成本的一种可靠方法。从长远看，组织中的制度建设为领导者从长远看，组织中的制度建设为领导者提供了一种低成本的组织管理方式。提供了一种低成本的组织管理方式。四、团队高绩效期四、团队高绩效期 1、团队创新、团队创新 2、敬业精神、敬业精神1、团队创新、团队创新 什么发生在我们身上并不重要什么发生在我们身上并不重要,重要的是重要的是我们怎样去处理发生在我们身上的事情我们怎样去
42、处理发生在我们身上的事情 世界上有光明，也有黑暗；世界上有光明，也有黑暗；黑暗可以转化为光明；黑暗可以转化为光明；凡是发生的都是有用的。凡是发生的都是有用的。变消极认知为积极认知变消极认知为积极认知Albert Ellis Rational-Emotive Therapy A CB(beliefs):代表信念、认知、评价和看法代表信念、认知、评价和看法B改变改变B，就，就可以改变可以改变CActivating events诱发事件诱发事件Consequences情绪与行为的结果情绪与行为的结果孔伯的经验学习圈孔伯的经验学习圈经经 验验观察观察/反思反思结结 论论 计计 划划双循环学习模型双循环
43、学习模型 新发现的新发现的 新的理解新的理解 模式转换模式转换 反反 思思 体验体验 理论提升理论提升 应用应用 反思是一个考察并质询自己的假设和想反思是一个考察并质询自己的假设和想法的过程。这个过程为真正的改变提供法的过程。这个过程为真正的改变提供了基础。了基础。有效使用反思是一种社会过程，个人的有效使用反思是一种社会过程，个人的领悟是有限的，相互之间的交谈和对话领悟是有限的，相互之间的交谈和对话的作用是不可低估。的作用是不可低估。注意放慢思考过程，这样我们就更能意注意放慢思考过程，这样我们就更能意识到我们如何形成自己的思想模式，以识到我们如何形成自己的思想模式，以及影响我们行为的方式有哪些
44、等。及影响我们行为的方式有哪些等。把过程放慢让思路打开促观点碰撞使学把过程放慢让思路打开促观点碰撞使学习发生习发生 不许反驳不许反驳 欢迎异想天开欢迎异想天开(想法越离奇越好）想法越离奇越好）追求数量追求数量 寻求各种想法的组合和改进寻求各种想法的组合和改进2、敬业精神、敬业精神 敬业，就是尊敬、尊崇自己敬业，就是尊敬、尊崇自己的职业。一个人如果以一种尊敬、的职业。一个人如果以一种尊敬、虔诚的心灵对待自己的职业，甚虔诚的心灵对待自己的职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，他至对职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神。就已经具有敬业精神。组织执行力存在的问题组织执行力存在的问题（）（）（）重大的
45、战略重大的战略程序的制定程序的制定人与战略、流程的有机结合人与战略、流程的有机结合做事的态度与报偿做事的态度与报偿 不用别人告诉你，就能出色地完成工不用别人告诉你，就能出色地完成工作，这种人总能得到最高的奖赏，包括作，这种人总能得到最高的奖赏，包括荣誉。荣誉。别人仅告诉你一次，就能圆满地完成别人仅告诉你一次，就能圆满地完成任务，这种人会得到很高的荣誉，但不任务，这种人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。一定总能得到相应的报偿。别人告诉你二次，你才会去做。这些别人告诉你二次，你才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄人不会得到荣誉，报偿也很微薄。做事的态度与报偿做事的态度与报偿 有些
46、人只有在形势所迫时才能把事情有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道。这种人是在磨洋工。报偿更是微不足道。这种人是在磨洋工。还有些人，即使有人追着他，告诉他还有些人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，并且盯着他做，他也不会把怎么去做，并且盯着他做，他也不会把事情做好。这种人总是失业，遭到别人事情做好。这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。蔑视也是咎由自取。为什么我们不能选择主动，选择卓越？为什么我们不能选择主动，选择卓越？请相信：用我们的忠诚与热情，用我们请相信：用我们的忠诚与热情，用我们的主动去追求卓越，世界会
47、给你以厚报的主动去追求卓越，世界会给你以厚报的，既有金钱也有荣誉。的，既有金钱也有荣誉。心态和命运的关系心态和命运的关系 如果我们能以极大的热情去如果我们能以极大的热情去做最平凡的工作，也会成为最精做最平凡的工作，也会成为最精巧的能手；巧的能手；如果以冷漠的态度去做最热如果以冷漠的态度去做最热门的工作，也不过是个平庸的人门的工作，也不过是个平庸的人而已。而已。在这个社会上，没有哪一份在这个社会上，没有哪一份工作是可以蔑视的。工作是可以蔑视的。工作不是我们为了谋生才做的事，工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只
48、有是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。决于我们自己。卓越就是比别人更为执着；卓越就是比别卓越就是比别人更为执着；卓越就是比别人更敢于冒险；卓越就是比别人更富于人更敢于冒险；卓越就是比别人更富于梦想；卓越就是比别人有更高的期望！梦想；卓越就是比别人有更高的期望！敬业精神敬业精神 热爱生命一样热爱工作热爱生命一样热爱工作 生命的价值在于职业生命的价值在于职业 工作中比薪水更重要的工作中比薪水更重要的 珍贵的经验珍贵的经验 良好的训练良好的训练 才能的表现才能的表现 品格的修养品格的修养 先想想如何把工作做得更好先想想如何把工
49、作做得更好 工作是看得见的爱，通工作是看得见的爱，通过工作来爱生命，你就领悟过工作来爱生命，你就领悟了生命的最深刻秘密。了生命的最深刻秘密。检验人的品质有一个最简单的标准，检验人的品质有一个最简单的标准，那就是看他工作时所具备的精神。工作那就是看他工作时所具备的精神。工作是一个人人格的表现，是是一个人人格的表现，是“真我真我”的外的外部写真。看到一个人所做的工作，就部写真。看到一个人所做的工作，就“如见其人如见其人”了。了。对下面的每一句话，请圈出和你的感觉最对下面的每一句话，请圈出和你的感觉最相近的数字，从相近的数字，从1 1至至5 5代表着由弱到强代表着由弱到强 1 1、我非常努力改善我以
50、前的工作以提高工、我非常努力改善我以前的工作以提高工作绩效作绩效 1 2 3 4 51 2 3 4 5 2 2、我喜欢竞争和获胜。、我喜欢竞争和获胜。1 2 3 4 51 2 3 4 5 3 3、我常常发现自己和周围的人谈论与工作、我常常发现自己和周围的人谈论与工作无关的事情无关的事情 1 2 3 4 51 2 3 4 5 4 4、我喜欢有难度的挑战。、我喜欢有难度的挑战。1 2 3 4 51 2 3 4 5 5 5、我喜欢承担责任。、我喜欢承担责任。1 2 3 4 51 2 3 4 5 6 6、我想让其他人喜欢我。、我想让其他人喜欢我。1 2 3 4 51 2 3 4 5 7 7、我想知道在
