1、有效沟通与影响力有效沟通与影响力覃覃 曦曦新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问UBI（比利时联合商学院）（比利时联合商学院）EMBA特聘专家特聘专家清华大学总裁班特聘专家专家上海交通大学总裁班特聘专家专家北京大学汇丰商学院特聘专家特聘专家专注于运营流程管理体系构建与服务管理专注于运营流程管理体系构建与服务管理专注于管理体系构建、服务管理、人力资源管理、流程再造方面的咨询和培训专注于管理体系构建、服务管理、人力资源管理、流程再造方面的咨询和培训覃曦覃曦部分培训客户部分培训客户沟通不是o 对抗对抗o 冲突冲突o 输赢输赢沟通是 人与人之间人与人之间 的交流过程。的交流过程。沟通的要素讯息讯息语言表
2、达语言表达肢体语言肢体语言 感知觉、感知觉、印印 象象 聆聆 听听 询询 问问回馈回馈 自自 觉觉您您 顾顾 客客恰当的仪表意味着每个细节o 整体的外貌o 个人卫生o 身体牙齿o 注意细节EQ沟通o在沟通的过程中有良性互动，并且伴随着逐渐清晰的认知和了解，双方的情绪都有正面的提升。开心开心开始更开心更开心懂中间结束建立积极印象你 绝对 没有第二次机会来营造第一印象9沟通调查中所得到的结论38%55%7%肢体语言语气言语 距离产生美亲近的朋友/家人45cm以上朋友或同事45-150cm同事或熟人150-250cm陌生人200cm以上良好的肢体语言 露出微笑露出微笑 保持视线接触保持视线接触 显得
3、机警并乐意为顾客服务显得机警并乐意为顾客服务 点头表示留心点头表示留心 用友善的手势用友善的手势 有精神的立正有精神的立正 步伐稍快速，显得有信心步伐稍快速，显得有信心不良的肢体语言 茫然的眼神茫然的眼神 打呵欠打呵欠 避开视线接触避开视线接触 单调乏味的语气单调乏味的语气 愤怒的语调愤怒的语调 不耐烦的态度不耐烦的态度 有效表达基本敬语请请您好您好谢谢谢谢对不起对不起有效表达的原则o 让对方理解自己的意思让对方理解自己的意思o 对事不对人（谈行为不谈个性）对事不对人（谈行为不谈个性）o 赞赏他人赞赏他人o 发挥语言的魅力发挥语言的魅力1、让对方理解自己的意思o 请把你的提议清晰的表达出来，不
4、要产生误解2、对事不对人（谈行为不谈个性）o“事事”指指“行为行为”-过去发生的事实过去发生的事实n一个人说什么或做什么一个人说什么或做什么o“人人”指指“个性个性”n一个人的特点或品质一个人的特点或品质(好的，坏的好的，坏的)练习练习o我不是已经给过你这方面的资料，为什么老是和我我不是已经给过你这方面的资料，为什么老是和我要？要？o李三开会时经常迟到或缺席，我觉得他十分缺乏责李三开会时经常迟到或缺席，我觉得他十分缺乏责任心。任心。o这个问题本月已经发生三次了，您觉得是什么原因这个问题本月已经发生三次了，您觉得是什么原因呢？呢？对事不对人，禁止说o 经常o 老是o 总是3、赞赏他人赞赏的力量：
5、赞赏的方式赞赏要具体，以行为方式陈述，赞扬细节。要真诚要及时4、发挥语言的魅力o 说说 我理解我理解 以了解对方情绪以了解对方情绪o 说说 我会我会 以表达服务意愿以表达服务意愿 o 说说 您能您能.吗吗 以缓解紧张程度以缓解紧张程度o 说说 您可以您可以 来代替说来代替说“不不”o 用用 为了为了.说明原因减少麻烦说明原因减少麻烦o 把把“.但是但是”换成换成“同时同时如果如果”表表示体谅示体谅让别人喜欢你的表达方式让别人喜欢你的表达方式同感聆听同感聆听倾听的障碍积极聆听的5个原则o 目光接触目光接触o 不打断对方不打断对方o 不急于下结论不急于下结论o 不要想当然不要想当然o 理解而不是评
6、价理解而不是评价当好听众的七个好习惯1、肢体语言2、问对问题3、不要打岔4、作笔记5、确认、确认、再确认6、作出回应7、和对方站在相同的立场同感聆听o 注意谈话者沟通的全部（包括身体语言）注意谈话者沟通的全部（包括身体语言）o 识别谈话者的感觉与想法（情绪）识别谈话者的感觉与想法（情绪）o 体谅他人并且作出适当的回体谅他人并且作出适当的回应应o 关键在于用心去聆听。关键在于用心去聆听。n 常常问自己，“如果我是他，我会有什么感觉”揣摩别人的情绪n 我很想知道他在想什么，很想了解他.同感倾听的方法o 1、重复内容o 2、重组内容o 3、指出对方的感受用以下的词句表示您了解对方的情绪o 我理解o
7、我可以想象o 我可以了解o 我明白o 我可以感受到o 换了是我，我也会.询问询问开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题问题的答案不被限问题的答案不被限制，对方可以用很制，对方可以用很灵活的方式来回答。灵活的方式来回答。如如n什么原因？什么原因？n如何处理？如何处理？对方只能直接用对方只能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。如：如：n你同意吗？你同意吗？n你是否参加？你是否参加？二种询问的方式二种询问的方式化解异议达成共识 你与人争论、辩驳、冲突，有时候才会赢，你与人争论、辩驳、冲突，有时候才会赢，但那是一个空洞的胜利，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。因
8、为你不可能赢得对方的好感。-本本.富兰克林富兰克林 处理矛盾的基本法则：如何同上级沟通o 尊重o 主动o 技巧o 事实如何同同级沟通o 流程制度人情o 承担应当承担的责任o 用我们而不是他们o 避免在下级面前说三道四如何同下级沟通o 鼓励他有价值感o 深度沟通o 立场和角度o 采用多种方式进行反馈反馈方法 o 正面反馈赞赏o 负面反馈-批评o 建设性反馈建设性反馈（批评）的目的o 批评的目的是n 帮助员工认识错误n 就补救方案达成一致n 提高业绩o 批评不是n 显示权威n 发泄怒气n 让员工感到自己被瞧不起n 赢得战争建设性反馈方法1o“汉堡”原则 Hamburger Approachn 先表
9、扬特定的成就，给予真心的肯定n 然后提出需要改进的“特定”的行为表现n 最后以肯定和支持结束不太好的消息不太好的消息好消息好消息建设性反馈方法2oBEST反馈nBehavior description（描述行为）nExpress consequence（表达后果）nSolicit input（征求意见）nTalk about positive outcomes（谈些积极的事情，着眼未来）STOP 停！停！把握反馈的良机 o 及时反馈原则n 在发现问题后最短时间给予反馈，最好是当时，或者稍后o 注意反馈的场合n 最好是一对一沟通n 正面反馈可以当众（但必须有事实）o 严重问题n 立即纠正，把损失
10、降到最低接受反馈5部曲第1步：深呼吸第2步：同感聆听：听听完成的故事第3步：理解对方说的事实第4步：承认你听到了什么，而不是争论第5步：整理你听到的，同意什么，不同意什么（如果不能当时给出意见，给员工再沟通的明确时间），如果意见中肯，应表达谢意性格决定命运？你是什么性格？SMCPS型人：活泼性格 o 特点：外向、快乐，话多，笑多，朋友多，有影响力和魅力，善于劝导，感兴趣的是人而不是工作，着重别人关系o 缺点及建议：学会聆听少说一半；条理性差，建议深入、计划、持续执行；注重表面对数字不敏感；真朋友少，关心别人；减少表现o 反感：循规蹈矩o 追求：广受欢迎与喝彩o 担心：失去声望o 动机：别人的认
11、同M型人：完美主义o 特点：内向、少言、思考者，统筹能力强，善于计划分析，注意细节，善始善终，先思考后发言，很深刻，善用图标和数据、高品质、以事情为中心o 缺点及建议：高标准，太过认真，完美主义，过于苛刻，挑剔，建议感恩、宽容、放宽对别人的要求；不要自找麻烦、关注积极面、不要花太多时间做计划o 反感：盲目行事o 追求：精细准确，一丝不苟o 担心：批评和非议o 动机：进步C型人：力量型性格o特点：自信果断，主动，有主见，活力充沛，意志力坚强，善于应变，目标为导向，行动力强，不太需要朋友，大家长，掌控一切。沮丧时表现：不能控制事情时沮丧，会更努力拼命干o缺点及建议：认为自己总是对了，建议听取他人意
12、见，学会道歉；人际关系较差，建议关注别人；控制欲强，建议关注别人的感受，耐心和低调；请别人协助，而不是生硬的支配别人。o反感：优柔寡断o追求：工作效率、支配地位o担心：被驱动、强迫o动机：获胜、成功你是打天下的，如果放松宽容些，搞好人际关系，你天下无敌P型人：和平性格o 特点：和平者，不急躁，聆听者，旁观者，宽容，善于面对压力，避免冲突。o 缺点和建议：不兴奋，“他甚至能在争论中睡着”；拒绝改变，建议尝试新事物，别固执；沉默的坚强意志，建议说出你的感受；缺乏主见，建议学会拒绝。o 反感：感觉迟钝o 追求：被人接受、生活稳定o 担心：突然的变革o 动机：团结、归属感活跃型人际关系o 他人眼中的你
13、他人眼中的你n活跃型:受愚弄n能力型:过分圆滑,不务实,不值得信任,变化大n完善型:太以人为中心,不考虑事情,玩笑过分,不守规则n和平型:多变、没有原则o 提升自我提升自我n话多、喜欢插嘴：话语减半，浓缩话语减半，浓缩n兴奋过度，自我中心，没有真正的朋友：理解友谊的意理解友谊的意义，理解他人需求、给别人帮助，控制自我表现欲义，理解他人需求、给别人帮助，控制自我表现欲n健忘、条例差：记录、时间管理、计划：记录、时间管理、计划完美型人际关系o他人眼中的你他人眼中的你n活跃型:太严肃、太严谨、太顽固n能力型:反应慢、约束别人n完善型:太精准、太讲事实n和平型:不在于人、太孤僻o提升自我提升自我n抑郁
14、状态，用情绪控制人：放松、戴上彩色的眼镜、多微放松、戴上彩色的眼镜、多微笑笑n怀疑、自我评价低：控制消沉、挫败，减少负面情绪的时控制消沉、挫败，减少负面情绪的时间间n计划周密、行动慢：马上行动，然后再改善：马上行动，然后再改善n定的标准完美：理解他人的标准、不要吹毛求疵：理解他人的标准、不要吹毛求疵力量型人际关系o他人眼中的你他人眼中的你n活跃型：不尽人意、不注意他人的感受n能力型：一山难容二虎n完善型：太冲动、感情用事n和平型：太自大、无情、不接受意见o提升自我提升自我n强迫工作、紧张：放松、不要强调改变别人放松、不要强调改变别人n控制，唯我独尊：接受别人的领导、别轻视跟随着、注意团接受别人
15、的领导、别轻视跟随着、注意团队的合作队的合作n人际关系紧张：温和些、接受他人能力不够：温和些、接受他人能力不够n正确但不受欢迎：允许他人也正确，要效果而不是要正确、：允许他人也正确，要效果而不是要正确、看到自己的缺点看到自己的缺点n有强烈企图心、给他人压力：耐心听取他人的意见、想法、：耐心听取他人的意见、想法、感受感受和平型人际关系o他人眼中的你他人眼中的你n活跃型:沉闷、不善于交流n能力型:太需要帮助，和平型是弱者n完善型：太感情用事、连贯性不好n和平型：误解我、使我失望o提升自我提升自我n热情不足：激发热情，愿意为爱的人努力激发热情，愿意为爱的人努力n害怕责任、没有主见：练习做决定、说不、
16、说出你的感受练习做决定、说不、说出你的感受n没有明显的优点，没有明显的缺点没有明显的优点，没有明显的缺点应当学会说的一句话和平型NO感性（以人为核心）感性（以人为核心）理性（以事情为中心）理性（以事情为中心）优柔优柔率直率直活泼型How About you完美型That is right力量型I am sorry产生故事的人产生故事的人讲故事的人讲故事的人听故事的人听故事的人分析故事的人分析故事的人与活泼型一起快乐与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣o 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持o 理解他们说话不会三思o 要热情随和、潇洒大方o 协助他们提高形象o 细节琐事不
17、让他们过多参与o 懂得他们是善意的认可认可与完美型一起统筹与完美型一起统筹做事要周到精细，准备充分做事要周到精细，准备充分o 要知道他们敏感而容易受伤害o 提出周到有条不紊的办法o 具体实践诺言o 更细致、更精确o 列出可执行的计划o 不要越轨，遵循规章制度o 整洁非常必要品质品质与力量型一起行动与力量型一起行动讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实o 承认他们是天生的领导者o 表示支持他们的意愿和目标o 从务实的角度考虑o 坚持双向沟通o 要具有训练有素、高效率的素质o 方案分析简洁明确，便于选择o 开门见山，直切主题o 重结果与机会，不拘泥于过程和形式挑战挑战与和平型一起轻松与和平型一起轻松
18、使自己成为一个热性真诚的人使自己成为一个热性真诚的人o 要懂得他们需要直接的推动o 帮助他们订立目标并争取汇报o 迫使他们做决定o 主动表示对他们情感的关注o 不要急于获得信任o 有异议时，从感情的角度去谈o 积极的听，鼓励他们说信任信任生命独白生命独白o 如果我要的与你要的不同，请别以为我是错的，如果我们在想法和感觉上有差异，请别强求我苟同你，就算我没有按照你的意思去做，请由我去吧o 现在的我并不要求你了解我，直到你决定不再总想改造我，请允许我自己有自己的需求、想法、感受、行为。了解我的第一步是先容忍我。别以为我总是任性，你也无须失望、恼怒。有一天，你会称赞我的不同之处，于是有一天你不再想改造我，反而你会想保存和珍惜我的不同，我可能是你的配偶、父母、子女、朋友、同事，无论是哪种关系，有一点是最清楚的，你我在根本上就是不同的2个人。每个人都会按照自己的性格漫步人生。课堂补充内容职业规划EBSI思维价值最大化E：雇员；S:专家、自由人；I:投资人；B:老板沟通改变生活！沟通改变生活！
