1、LOGO旅游公共关系学第四章 旅游公共关系的传播LOGO小燕子的信小燕子的信v例如，日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很吸引顾客。但美中不足的是每年春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得旅客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底清除，很是苦恼。LOGO 一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写道：v女士们，先生们：我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过
2、意不去，请女士们、先生们多多原谅！LOGO 还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。v 您的朋友小燕子 LOGO分分 析析v 奈良旅馆因小燕子的光顾，既给游人增添了新的游趣，也给游人带来了意外的烦恼，怎样消除小燕子粪便给客人造成的消极情绪，是摆在奈良旅馆经营者面前的一道公共关系难题。消除公众意见、转变公众态度是组织经常性的公共关系工作，而传播方式和传播媒介的不同往往会带来不同的沟通效果。LOGOv首先，奈良旅馆巧妙地选择了小燕子作为传播主体，让“肇事者”变成了奈良旅馆的“公关使者”，在以其名义给
3、游客写的信中“实事求是、诚恳检讨”，这种新奇而充满趣味性的沟通方式及坦诚的待客态度，不仅巧妙地化解了客人的不悦之情，使客人能给予会意的谅解，而且“第三者”小燕子的“出面”让客人获得一种意外的情趣，增添了与客人之间的情感效应。LOGOv其次，“请你们千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是擦不胜擦”，巧借小燕子之口，告知公众“真情”，消除客人有可能埋怨服务小姐打扫不勤的误解，是非常必要的公共关系沟通环节。组织与公众之间往往会因为信息不畅而产生种种误解和矛盾，因此公共关系传播的一个重要作用就是及时沟通信息，增进了解和理解。LOGOv再者，“小燕子”情文并茂的信充分发挥了文字传播从容、详尽、阅
4、读方便、可反复使用、反复理解的优势。若由公共关系人员分别登门对客人一一解释，则可能造成对客人的不期打扰、公共关系人员的费时费力、口头表达的不准确、不一致等不良效应，因而选择这种致信的方式与客人沟通是很贴切的，避免了人与人直接沟通时的一些不利因素和可能的尴尬。LOGO传播的基础理论传播的基础理论v把关人理论v两级传播模式LOGO把关人理论把关人理论把把 关关 人人又称又称“守门人守门人”，是指在信息，是指在信息传播过程中，对信息的提供、传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取制作、编辑和报道能够采取“疏导疏导”与与“抑制抑制”行为的关行为的关键人物。既可以是个人，又可键人物。既可以是个
5、人，又可以是集体。以是集体。新闻媒介的编审新闻媒介的编审人员对信息的审人员对信息的审核以及对报道内核以及对报道内容、方式、时间容、方式、时间的控制的控制LOGO两级传播理论两级传播理论v两级传播论是由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出的。信息的传播是按照以下模式进行的 意见领袖意见领袖媒介媒介受众受众又被称为又被称为“舆论指导者舆论指导者”指社会活动中的消息灵通指社会活动中的消息灵通人士，或对某一领域有丰人士，或对某一领域有丰富知识和经验的权威富知识和经验的权威 专家专家LOGO旅游公关传播的特点旅游公关传播的特点 传播的主体是旅游业组织传播的主体是旅游业组织1 传播的受众是特定的目标公众传播的
6、受众是特定的目标公众2 传播有明确的目标，并且是双向传播传播有明确的目标，并且是双向传播4 传播的渠道众多，媒介广泛传播的渠道众多，媒介广泛3LOGO旅游公关传播的作用旅游公关传播的作用 传递信息，使公众了解组织的动态传递信息，使公众了解组织的动态1 联络感情，密切与公众的关系联络感情，密切与公众的关系2 化解危机，争取公众的理解和支持化解危机，争取公众的理解和支持3LOGO 旅游公关传播的基本要素旅游公关传播的基本要素传播者传播者传播内容传播内容目标公众目标公众传播媒介传播媒介LOGO 旅游公关传播的类型旅游公关传播的类型人际传播人际传播组织传播组织传播公众传播公众传播大众传播大众传播LOG
7、O人际传播的特点人际传播的特点v传播方式随意v信息反馈迅速v传播符号多样v情感沟通方便LOGO 大众传播的特点大众传播的特点v传播主体职业化v传播对象大众化v传播内容通俗化v传播手段技术化LOGO组织传播的特点组织传播的特点v传播主体组织化v传播对象复杂化v传播过程有序化LOGO公众传播的特点公众传播的特点v公众群体大而集中（庆典活动参加者、报告会的听众、演出场所的观众）v主体与客体现场参与v多媒体综合使用（演说、文字、音响、电影、现场表演与实物展示等）LOGO受众的心理选择受众的心理选择v选择性注意(selective attention)v选择性理解(selective perceptio
8、n)v选择性记忆(selective rentention)选择性注意选择性注意选择性理解选择性理解选择性记忆选择性记忆LOGO选择性注意选择性注意 人们的感觉器官在接受诸多信息的刺激时，不人们的感觉器官在接受诸多信息的刺激时，不可能对所有信息的刺激一一作出反应，而只能是可能对所有信息的刺激一一作出反应，而只能是有选择的加以注意的心理状态有选择的加以注意的心理状态LOGO选择性注意选择性注意对比对比强度强度重复重复位置位置LOGO选择性理解选择性理解 不同的人对于同一信息作出不同意义的解释和不同的人对于同一信息作出不同意义的解释和理解，这与受传者原有的需求、态度和情绪有关理解，这与受传者原有的
9、需求、态度和情绪有关（需要、态度、情绪）（需要、态度、情绪）LOGO选择性记忆选择性记忆 人们记忆上的取舍，即人们往往只记对自己有人们记忆上的取舍，即人们往往只记对自己有利的信息，或只记自己愿意记的信息，而其余的信利的信息，或只记自己愿意记的信息，而其余的信息往往被忘记了。（输入、储存、输出）息往往被忘记了。（输入、储存、输出）LOGO大众传播的媒介报纸报纸电视电视杂志杂志广播广播网络网络电影电影想一想：常见的大众传播媒介有哪些？想一想：常见的大众传播媒介有哪些？LOGO人们获得信息的途径75%11%7%4%3%视觉听觉触觉味觉嗅觉LOGO电 视优势优势形象生动形象生动传播范围广传播范围广传播
10、速度快传播速度快劣势劣势受时间限制受时间限制信息不已保存信息不已保存成本高成本高LOGO广 播优势优势成本较低成本较低限制较少限制较少想象空间大想象空间大劣势劣势受时间限制受时间限制直观性差直观性差信号易受干扰信号易受干扰LOGO报 纸优势优势灵活性强灵活性强可控性强可控性强广泛性广泛性劣势劣势速度较慢速度较慢受文化水平限制受文化水平限制生动性差生动性差LOGO报纸出版量统计报纸出版量统计LOGOLOGO杂 志优势优势受众集中受众集中专业性强专业性强便于保存便于保存劣势劣势速度较慢速度较慢传播范围有限传播范围有限LOGO网 络优势优势速度快速度快生动形象生动形象范围广泛范围广泛劣势劣势可靠性差
11、可靠性差信息真实信息真实 LOGO公众对于各种媒体的印象公众对于各种媒体的印象8.80%24.30%55.50%3.80%广播报纸电视网络LOGOv2007年的一项对公众的调查中显示55.5的人对电视的印象最好，24.3%的人对报纸的印象最好，8.8的人对广播的印象最好，仅有3.8%人对网络媒体的印象最好。LOGO选择传播媒介的原则选择传播媒介的原则传播对象传播对象传播内容传播内容经济条件经济条件职业习惯职业习惯生活方式生活方式教育程度教育程度经济状况经济状况信息的数量信息的数量信息的复杂性信息的复杂性信息的趣味性信息的趣味性 经费的情况经费的情况实际效果实际效果LOGO 人们获取旅游信息的渠
12、道人们获取旅游信息的渠道v20072007年，年，ACAC尼尔森中国出境游调查报告显示：尼尔森中国出境游调查报告显示：人们对旅游信息获取来源排名分别为网络、人们对旅游信息获取来源排名分别为网络、旅行社和传统媒体，其中每十名中国出境游旅行社和传统媒体，其中每十名中国出境游客中有客中有7 7名把访问旅游目的地网站作为出游的名把访问旅游目的地网站作为出游的信息来源之一，而每信息来源之一，而每1010名中国出境游客中有名中国出境游客中有6 6名利用网络旅游论坛来获取相关的旅游信息。名利用网络旅游论坛来获取相关的旅游信息。传统媒体的使用率最低，只有传统媒体的使用率最低，只有40%40%的中国出境的中国出
13、境游客会选择报纸和杂志来获取相关信息。游客会选择报纸和杂志来获取相关信息。LOGO 问问 题题v你平时是通过何种渠道来获取旅游信息的？上述调查结果对于做好旅游信息传播工作有何启示？LOGO积极媒体关系的建立积极媒体关系的建立 积极协调沟通积极协调沟通1 组织各类交流活动组织各类交流活动 2 积极反馈信息积极反馈信息 3 实事求是地提供各种专业信息实事求是地提供各种专业信息4LOGO公共关系传播的原则公共关系传播的原则 真实性的原则真实性的原则 1 针对性的原则针对性的原则 2 及时性的原则及时性的原则 3 量力而行的原则量力而行的原则 4LOGO公关传播的效果公关传播的效果传播者传播者v传播者
14、权威性权威性客观性客观性受欢迎程度受欢迎程度LOGO 杨澜出任象山旅游形象大使v2009年3月23日，位于长三角地区南缘的滨海小城象山，迎来了一位特别的客人。中午12时左右，一袭黑色皮衣的杨澜风尘仆仆地抵达象山，正式出任该县旅游形象大使。在召开的新闻发布会上，她回答说“能够代言大城市当然是一种光荣，但是能够与一座很具发展前途的县级城市共同成长，也是一件很有成就感的事情。”LOGO 思思 考考v你如何看待旅游形象代言人的做法？此种做法能否达到预期的目标？v你对名人代言广告持何种态度？LOGO传播的信息传播的信息信息的真实性信息的真实性信息的明确性信息的明确性信息的独特性信息的独特性信息的新鲜性信息的新鲜性信息的连续性信息的连续性LOGO传播的对象传播的对象v传播对象的需求v传播对象的接受能力 教育背景教育背景 接受能力接受能力 年龄年龄 社会文化社会文化LOGO公共关系与广告公共关系与广告比较项目公共关系广告表达方式内敛含蓄直接张扬可控性较弱较强可信性较强较弱影响性间接影响直接影响
