1、第八章 旅行社门市及门市接待天津查处两家旅游黑门市天津查处两家旅游黑门市 三招识破黑旅行社伎俩三招识破黑旅行社伎俩三招识破三招识破“黑旅行社黑旅行社”伎俩伎俩“我们这是答谢老客户，公司补贴费用回馈客户，所以价格才这么我们这是答谢老客户，公司补贴费用回馈客户，所以价格才这么低，机会难得低，机会难得!”“咱们这么多年的交情，我骗谁也不能骗您啊咱们这么多年的交情，我骗谁也不能骗您啊!”“我们做我们做宣传，只要积够宣传，只要积够30个赞，就免费赠送港澳游名额个赞，就免费赠送港澳游名额!”市旅游质量监督所负市旅游质量监督所负责人提示市民，这些言之凿凿看似理由充分的承诺并不能掩盖其责人提示市民，这些言之凿
2、凿看似理由充分的承诺并不能掩盖其“黑旅黑旅行社行社”的本质。与此同时，只要消费者细心，识破的本质。与此同时，只要消费者细心，识破“黑旅行社黑旅行社”伎俩并不伎俩并不难，下面三招可以让多数难，下面三招可以让多数“黑旅行社黑旅行社”无所遁形。无所遁形。据介绍，这三招分别是：据介绍，这三招分别是：第一，查看证照是否齐全。按照相关规定，只有同时具备工商行政第一，查看证照是否齐全。按照相关规定，只有同时具备工商行政主管部门的营业执照和旅游行政主管部门的经营许可证后才能经营旅游主管部门的营业执照和旅游行政主管部门的经营许可证后才能经营旅游业务。特别提醒，业务。特别提醒，“证照证照”是需要悬挂在经营场所中位
3、置比较明显的地是需要悬挂在经营场所中位置比较明显的地方，一般都悬挂在接待游客报名、咨询的地方。如果游客发现旅行社没方，一般都悬挂在接待游客报名、咨询的地方。如果游客发现旅行社没有按规定悬挂这些有按规定悬挂这些“证照证照”，就要当心了。不要轻信，就要当心了。不要轻信“黑旅行社黑旅行社”所谓所谓“证证照照”在在“总部总部”或者或者“老板抽屉里老板抽屉里”之类托词。之类托词。第二，签订正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客双方权利义第二，签订正式的旅游合同。旅游合同是旅行社和游客双方权利义务约定的最直接和有效的表现形式，所以参团旅游一定要签订正式的旅务约定的最直接和有效的表现形式，所以参团旅游一定要
4、签订正式的旅游合同。按照相关法规规定，旅游行程单是合同的组成部分，所以一定游合同。按照相关法规规定，旅游行程单是合同的组成部分，所以一定要加盖印章确认约定的行程与最终行程一致。特别提醒：游客应特别注要加盖印章确认约定的行程与最终行程一致。特别提醒：游客应特别注意签订合同的单位、印章、与先前的证照是否一致，以免造成出现问题意签订合同的单位、印章、与先前的证照是否一致，以免造成出现问题“踢皮球踢皮球”。第三，看好你的第三，看好你的“钱袋子钱袋子”。在没有确认相关证照、签订合同前，不。在没有确认相关证照、签订合同前，不管谁怎么管谁怎么“忽悠忽悠”绝不掏钱。付款前一定仔细确认行程中酒店挂牌星级、绝不掏
5、钱。付款前一定仔细确认行程中酒店挂牌星级、交通方式及标准、购物次数及停留时间、景区及游览时间。付款后一定交通方式及标准、购物次数及停留时间、景区及游览时间。付款后一定索要正式发票或者带章的收据。在旅途中购物对于自己没有把握的物品索要正式发票或者带章的收据。在旅途中购物对于自己没有把握的物品特别是贵重物品一定谨慎出手，一旦回来后再想退换货真的会很麻烦。特别是贵重物品一定谨慎出手，一旦回来后再想退换货真的会很麻烦。第一节第一节 旅行社门市概述旅行社门市概述 旅行社门市部：是指旅行社在注册地旅行社门市部：是指旅行社在注册地点、县行政区域以内设立的不具备独点、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格、为
6、设立社招徕游客并提立法人资格、为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。旅供咨询、宣传等服务的分支机构。旅行社不得在注册地市、县行政区域以行社不得在注册地市、县行政区域以外设立门市部。外设立门市部。设立门市部应征得拟设地的县级设立门市部应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门同意，并在办以上旅游行政管理部门同意，并在办理工商登记注册手续之日起理工商登记注册手续之日起30个工作个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门日内，报原审批的旅游行政管理部门主管的旅游行政管理部门和门市部主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。所在地的旅游行政管理部门备案。二、门市的主要作用二、门市
7、的主要作用（一）门市是旅行社的形象、窗口、广告；（二）门式服务可以促进旅行社产品的销售；（三）优质的门市服务能为旅游产品增值；（四）优质的门市服务可以提升旅行社的核心竞争力。Moment of Truth 北欧航空北欧航空(Scandinavian Airlines)是一家由北欧三国是一家由北欧三国挪威、丹麦及瑞典挪威、丹麦及瑞典联合而组成的航空公司。总联合而组成的航空公司。总部设于瑞典斯德哥尔摩。北欧航空成立于部设于瑞典斯德哥尔摩。北欧航空成立于1946年。母年。母公司为公司为SAS集团（集团（SAS AB）。是）。是“星空联盟星空联盟”的创始的创始成员之一。成员之一。公司的真正财富是满意的
8、旅客。旅客希望被作为个体公司的真正财富是满意的旅客。旅客希望被作为个体来对待，而公司一线服务人员是单个旅客与为其服务来对待，而公司一线服务人员是单个旅客与为其服务的航空公司之间的联系纽带。公司的希望归根到底决的航空公司之间的联系纽带。公司的希望归根到底决定于这些人员，决定于这些人员为旅客服务瞬间的质定于这些人员，决定于这些人员为旅客服务瞬间的质量。称之为量。称之为“真理的瞬间真理的瞬间”。-北欧航空公司总裁北欧航空公司总裁,卡尔森卡尔森第二节第二节 门市服务人员的工作观念门市服务人员的工作观念 我们的生活就像旅行，思想是导游者，没有导游者，一切都会停止。目标会丧失，力量也会化为乌有。歌德一、顾
9、客导向战略一、顾客导向战略 战略定位导向（战略定位导向（Strategic Positioning Orientation）是）是指企业进行战略定位的指导原则和价值取向。指企业进行战略定位的指导原则和价值取向。基于顾客导向的战略定位也可称为基于需求导向的战略基于顾客导向的战略定位也可称为基于需求导向的战略定位。这类定位简单地说就是市场需要什么，我就生产定位。这类定位简单地说就是市场需要什么，我就生产什么。什么。企业往往以顾客满意为导向，满足了顾客对产品属性的企业往往以顾客满意为导向，满足了顾客对产品属性的显性需求，对顾客的潜在需要及其变化特别是精神需要显性需求，对顾客的潜在需要及其变化特别是精
10、神需要了解和认识不够，导致其提供的产品附加值有限，难以了解和认识不够，导致其提供的产品附加值有限，难以超出顾客期望，利润率偏低，顾客忠诚度难以提高。超出顾客期望，利润率偏低，顾客忠诚度难以提高。一个比较典型的例子是以小灵通业务起家而现在陷入困一个比较典型的例子是以小灵通业务起家而现在陷入困境的境的UT斯达康。这正说明，只注意满足顾客的短期需求，斯达康。这正说明，只注意满足顾客的短期需求，而不能深入认知和分析顾客的潜在需要及其变化，企业而不能深入认知和分析顾客的潜在需要及其变化，企业的经营优势也是不能持续很久的。的经营优势也是不能持续很久的。二、人性化观念二、人性化观念 提供合适的产品；提供合适
11、的产品；合适与好的区别合适与好的区别 提供优质服务；提供优质服务；人是服务的唯一提供者。人是服务的唯一提供者。三、双重服务的观念三、双重服务的观念 硬硬 与与 软；软；功能服务于心理服务；功能服务于心理服务；四、优质服务理念四、优质服务理念 注意你的思想，它会变成你的言语；注意你的思想，它会变成你的言语；注意你的言语，它会变成你的行动；注意你的言语，它会变成你的行动；注意你的行动，它会变成你的习惯；注意你的行动，它会变成你的习惯；注意你的习惯，它会变成你的性格；注意你的习惯，它会变成你的性格；注意你的性格，它会变成你的命运。注意你的性格，它会变成你的命运。哈尼哈尼鲁鲁宾宾第三节第三节 门市服务
12、人员的素质要求门市服务人员的素质要求 礼貌用语；礼貌用语；亲和力；亲和力；口语表达能力；口语表达能力；一视同仁；一视同仁；推销能力；推销能力；旅游基础知识的掌握；旅游基础知识的掌握；顾客价值和顾客价值和AIDA 顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾
13、客价值、知觉价值、实际实现的顾从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。客价值等层面进行。AIDA模式也称模式也称“爱达爱达”公式，是国际推销专家海英兹公式，是国际推销专家海英兹姆姆戈戈得曼得曼(Heinz M Goldmann)总结的推销模式总结的推销模式,是西方推销学是西方推销学中一个重要的公式，它的具体函义是指一个成功的推销员中一个重要的公式，它的具体函义是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生
14、，尔后再促使采取购买行为，达成交易。尔后再促使采取购买行为，达成交易。AIDA是四个英文单是四个英文单词的首字母。词的首字母。A为为Attention，即引起注意；，即引起注意；I为为Interest，即诱发兴趣；即诱发兴趣；D为为Desire，即刺激欲望；最后一个字母，即刺激欲望；最后一个字母A为为Action，即促成购买。，即促成购买。什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？到底如何做才能留住你的客人？到底如何做才能留住你的客人？竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，礼仪是
15、中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处身之处!这是老祖宗留给我们的真实教诲，这是老祖宗留给我们的真实教诲，以礼待人才能以礼服人！以礼待人才能以礼服人！仪仪 仪容仪容 职业着装：职业着装：百事通职业套装百事通职业套装 仪容需要注意：仪容需要注意：发型：整洁、规范、款式、长短适中发型：整洁、规范、款式、长短适中面部：女士化妆面部：女士化妆 男士胡子鼻毛修整男士胡子鼻毛修整 口无异味口无异味手：干净、修剪整齐、甲油手：干净、修剪整齐、甲油 仪表需要注意：仪表需要注意：“站如松站如松”：挺胸、收腹、沉肩、收：挺胸、收腹、沉肩、收颌颌
16、“座如钟座如钟”：挺胸、收腹、平肩：挺胸、收腹、平肩“行如风行如风”：优雅、稳健、敏捷：优雅、稳健、敏捷手势手势 目光目光 微笑微笑休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。休息时间不要打、就餐时间不要打、节假日不要打。如果有要紧事情沟通先表示歉意。如果有要紧事情沟通先表示歉意。公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅公众场合不适合通话：会场、电影院、餐厅别人交谈时不适合大声通话。别人交谈时不适合大声通话。通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明通话时间三分钟原则，尽量用简短的语言将需要说明的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间的事情点出。如需要详细沟通约定客人见面时间问候，您好！
17、您早！等等问候，您好！您早！等等自我介绍：自我介绍：*单位单位*部门部门*姓名姓名结束通话时：重复要点结束通话时：重复要点铃响不超过铃响不超过3 3声必须接听声必须接听如果超过如果超过3 3声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了声以上：抱歉这边比较忙，让您久等了您好！您好！*单位单位*部门部门*人。请问有什么可以帮您？人。请问有什么可以帮您？根据客人谈话内容做好记录根据客人谈话内容做好记录结束通话时：重复要点结束通话时：重复要点您好，王总不在。您好，王总不在。请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？请问有什么事，需要我帮您留言给他吗？暗示对方自己不方便深入交谈。跟对方约定其他方便时暗示对方自己不方便深
18、入交谈。跟对方约定其他方便时间再打过去间再打过去平地通道在客人的左前方平地通道在客人的左前方与客人保持与客人保持0.5米距离米距离楼梯注意让客人靠墙，女士走在楼梯注意让客人靠墙，女士走在客人的后方客人的后方一是相对式。指宾主双方会见时面一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。一般应对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临门的一方应是东道主就座。一是临近式，让客人坐主人的左边近式，让客人坐主人的左边若宾主双方俱不止一个人，则除主若宾主双方俱不止
19、一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两自右而左依次排列在主人或主宾两侧。侧。主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。向地位高的介绍。寒暄式：只报姓名寒暄式：只报姓名公务式：公务式：*单位单位*部门部门*职务职务*姓名姓名双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片左手接对方的名片接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事接过客人
20、名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋先询问。不要放在裤子口袋。可放在名片夹和上衣口袋根据不同季节准备热饮或者冷饮根据不同季节准备热饮或者冷饮者询问客人需要茶或咖啡或其他者询问客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底握在右手杯子中间左手托杯底多位客人使用托盘，多位客人使用托盘，摆放身体侧边摆放身体侧边手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡准备齐全糖、奶、勺如是咖啡准备齐全糖、奶、勺主宾主宾次宾依次奉茶次宾依次奉茶如不不分明按顺时针奉茶如不不分明按顺时针奉茶（一）表
21、情自然：（一）表情自然：1.眼神交流眼神交流 表示礼貌表示礼貌 2.微笑点头表示认同微笑点头表示认同（二）遵守惯例：（二）遵守惯例：1.注意倾听。注意倾听。2.谨慎插话。谨慎插话。3.礼貌进退。礼貌进退。4.注意交流。注意交流。（一）倾听并做好记录（一）倾听并做好记录倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手倾听式交谈它既是表示谦恭之意的手段，亦可后发制人，变被动为主动。段，亦可后发制人，变被动为主动。主要意在充分让对方讲出自己的需求，主要意在充分让对方讲出自己的需求，让自己更了解对方的想法。让自己更了解对方的想法。（二）启发引导适时推荐（二）启发引导适时推荐倾听完对方的需求后用专业的意见和倾听完对方的
22、需求后用专业的意见和见解对对方多方引导、使双方意见得见解对对方多方引导、使双方意见得到统一认同。到统一认同。复述谈话内容中重点复述谈话内容中重点跟客人约定下次电话和面谈时间跟客人约定下次电话和面谈时间让客人先起身握手让客人先起身握手走客人身后送出大门外走客人身后送出大门外谢谢您的光临！谢谢您的光临！欢迎下次再来！欢迎下次再来！第五节第五节 门市环境的构建门市环境的构建 硬环境的构建：硬环境的构建：门市选址的原则门市选址的原则四大三小；四大三小；门市选址的研究门市选址的研究国外与国内；国外与国内；门市的设计与装潢门市的设计与装潢设计，装潢；设计，装潢；门市物品陈列于宣传张贴门市物品陈列于宣传张贴
23、 软环境营造：软环境营造：用微笑建立门市沟通的桥梁；用微笑建立门市沟通的桥梁；通过赞美赢得顾客的信任；通过赞美赢得顾客的信任；门市硬环境与软环境的统一。门市硬环境与软环境的统一。第六节第六节 门市业务及对客服务门市业务及对客服务 一、门市具体业务；一、门市具体业务；旅游咨询；旅游咨询；旅游宣传；旅游宣传；接待服务；接待服务；二、门市对客服务程二、门市对客服务程序与要求序与要求 进门问候；进门问候；接触交谈；接触交谈；出示旅游产品；出示旅游产品；说明旅游产品；说明旅游产品；参谋推荐；参谋推荐；促进信任；促进信任；签订合同；签订合同；收取费用；收取费用；收尾工作。收尾工作。只有刚强的人，才有神圣的
24、意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。22.8.1322.8.13Saturday,August 13,2022如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。6:00:546:00:546:008/13/2022 6:00:54 AM拼一个春夏秋冬，换一生无怨无悔。22.8.136:00:546:00Aug-2213-Aug-22努力学习却不感到满足，教导别人不感到厌倦。6:00:546:00:546:00Saturday,August 13,2022每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。22.8.1322.8.136:00:546:00:54August 13,2022发展和维护他们的家;至于
25、女子呢?则是努力维护家庭的秩序，家庭的安适和家庭的可爱。人背信则名不达。-刘向汉朝经学家。2022年8月13日上午6时0分22.8.1322.8.13过而不改，是谓过矣。论语。2022年8月13日星期六上午6时0分54秒6:00:5422.8.13对于一个大公司而言，没有一支强有力的服务队伍，给用户提供全面周到的服务，那简直是难以想象的。2022年8月上午6时0分22.8.136:00August 13,2022你对违章讲人情，事故对你不留情。2022年8月13日星期六6时00分54秒6:00:5413 August 2022锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。上午6时0分54秒上午6时0分6:00:5422.8.13松驰的琴弦，永远奏不出美妙的乐曲。22.8.1322.8.136:006:00:546:00:54Aug-22一个理发师脸刮得不干净，另一理发师就能找到活干。2022年8月13日星期六6时00分54秒Saturday,August 13,2022创新就是在生活中发现了古人没有发现的东西。22.8.132022年8月13日星期六6时00分54秒22.8.13谢谢各位！谢谢各位！
