1、2022/8/1912|对沟通的基本认知|与他人沟通的技巧|与顾客沟通的技巧|透过成功有效的沟通,赢得顾客的信任与尊重3|沟通是一个过程:z沟通是由讯息的传达,接收与解读所构成的连续性过程|沟通就是透过讯息的传达,接收与解读的过程,来收集,处理及传播讯息.(换句话说,沟通是带有目的的,是为了传播讯息的)4|沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-1/7-2/7-3)zIdeation：先有意念产生，才会想要沟通、传达出去。zEncoding：将要传达的讯息信号化（数字化）。zTransmission：选择途径将信号传达出去。5|沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-4/7-5/7-6)zRe
2、ceiving：接收被信号化（数字化）而传达的讯息。zDecoding：解读所收到的讯息，即还原为非信号化。zUnderstanding：判断所解读的讯息并思索应如何响应。6|沟通的过程可以解构为以下七个步骤:(7-7)zAction：正式采取行动（响应）。（Ideation）zAction之后就又再回到Ideation,换句话说,你(或是对方)可能产生下一个沟通的需求,于是又进入下一阶段的沟通。7|不一定每一次沟通的过程都能如此明确细分为前述七个步骤，所以不要拘泥于此七个步骤，否则有时反而会妨碍沟通的进行。|这七个步骤最主要是让我们知道若盼望对方有action,要如何去沟通。8|如果沟通失败
3、、无效或甚至引发反效果（比不沟通还糟糕，夫妻及亲子间的沟通常有这类场面出现），想要检讨沟通的过程以发现问题何在时，原则上就必须将沟通过程细分为此七步骤，才有可能发现问题之所在。9|有时沟通进行到某一步骤就中断，如果中断的原因是由于外界的干扰所致，这样的沟通原则上是失败的；但如果中断的原因不是外在的，乃是发球的人或接球的人故意使之中断的，这时沟通虽然中断，但仍算是成功的沟通（因为双方意思已经都表达了）。10|沟通的进行其实是千变万化的，沟通者要注意保持弹性；而且即使沟通原则上都可分解为此七个步骤，但其运作实际上可能是在剎那之间，所以必须在沟通之前就充分了解沟通的进行步骤，必要时并应该先沙盘推演一
4、番，至少也在脑海中多加思索，不能在沟通的当下再去考虑，否则很容易导致沟通失败。11|1沟通管道的选择:z正式的沟通管道:指官式的、被认可（被许可、被承认）的沟通管道。通常都是按法律（或契约、组织规程等）规定为之。12|1沟通管道的选择:z正式的沟通管道:通常都是在正式的组织（或团体）内为之。通常都是循行政程序为之。（不论纵向或横向）13|1沟通管道的选择:z非正式的沟通管道:指非官方的、不在规划与体制中的沟通管道。是与行政组织体系或工作流程无关的沟通管道。14|1沟通管道的选择:z非正式的沟通管道:是比较不受僵化的层级或职衔所束缚的沟通管道。通常可补正式管道的不足或解其所不能解之问题。15|1
5、沟通管道的选择:z非正式的沟通管道:大部份的非正式的沟通管道是因为有需要而产生。所传播的讯息往往比正式的沟通管道多而且快。16|1沟通管道的选择:z非正式的沟通管道:透过此管道所传播的讯息往往正误难分。目前因特网已成为全球最大的非正式的沟通管道。17|2沟通信号的选择:z人与人（面对面）沟通时，传达的三种信号分别为：面部表情（Facial Expression）语音声调（Voice Tone）遣词用字（Words）18|2沟通信号的选择:z这三种信号所占的比重如下（by Albert Merhabian）：面部表情：55%。声调口气：38%。遣词用字：7%。19|3沟通时间的选择:z激励性的沟
6、通以在刚上班或快下班时段为佳。z检讨(指责)性的沟通以在中段时间为佳(上午十点半或下午三点半)z与年长者沟通上午为佳,反之对年轻人则可以下午茶沟通20|4沟通场景的选择:z在会议室较正式,在会客或接待室较自在z在西餐厅较正式,在中餐厅较自在,下午茶更轻松z在办公桌前较权威,在会议或会客桌前较亲切21|5沟通位比的选择:z一坐一站较强烈,都站着则次之,都坐着最温和z距离太近较强势,距离太远较冷漠,(不过这也会因国情不同而有差异)通常以一个肩宽为合理距离,距此合理距离越近表示态度越正面22|6沟通姿势的选择:z通常身体笔直表示你姿态很高(或情绪很high)z若双手环抱胸前,两脚并合,表示你正采取封
7、闭的态度z若四肢自然(或下垂),身体向前微倾,表示对对方的接纳23|7沟通手势的选择:z如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少则表示不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；z手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直接向外、指着对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己，也常耸耸肩。24|8沟通表情的选择:z如果头歪都不歪的看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所说的（不是事实）；z如果你的头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示你有防卫心理，而且通常也是缺乏自信；z如果轻微绉绉眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣。25|关于沟通的一些文化上的差异z日本人日本人
8、微笑和点头表示知道了（听到了），但并不表示他赞成 z中国人中国人认为与上司沟通时不能太常常盯着对方看，这是很不礼貌的，所以若是下对上的沟通，往往比较会低着头，并不表示他缺乏自信 26|关于沟通的一些文化上的差异z中国人中国人常用微笑避免发生冲突，并不表示他赞成你的意见 z英国人和北欧人英国人和北欧人比较不喜欢和别人有肢体的接触，所以沟通时会与对方保持距离，并不一定表示不喜欢或不赞成你 27|关于沟通的一些文化上的差异z法国人、意大利人、东欧人和拉法国人、意大利人、东欧人和拉丁美洲人丁美洲人比较喜欢和别人有肢体的碰触，所以沟通时会站得比较近，他若赞成你的意见通常会与你有肢体的碰触 z德国人德国人
9、开会一定会穿着很正式，若是穿着随便，就表示他不重视这个会议，而美国人和加拿大人美国人和加拿大人开会开会通常都穿着不太正式的服装 28|关于沟通的一些文化上的差异z将你的大姆指与食指合成一个圆，张开另外三指，对美国人美国人来说，这个手势表示OK，对日本日本人人来说表示钱，对法国人法国人来说表示零，在一些阿拉伯国一些阿拉伯国家家则表示咒诅的意思，在德国德国、巴西巴西以及大部份的英联邦的国家英联邦的国家，这个手势表示猥亵的意思 29|顾客心理基本分析:z顾客总是希望获得最多z顾客总是希望一兼二顾z顾客总是希望付出最少z顾客总是希望避免损失30|顾客的心态与心情：z顾客总是带着期待出现在你的面前 (否
10、则他到银行来做什么)z顾客最大的期待就是被尊重与接纳 (没有人喜欢被否定被排斥)z顾客当然更期待获得最专业的服务31|你必须能察觉到顾客此际是否处在无助的状态|你必须能判断出顾客此时所需要的协助是什么|你必须以不会使顾客感到困窘的方式去协助他|你必须使顾客感到你非常乐于协助他32|多倾听顾客的心声而不需要说太多的话|多接受顾客的抱怨而不需要做太多解释|多关心顾客这个人而不要只关注于业务33|案例一:下午三点半银行快打烊时,顾客匆忙赶到要办理业务,此时你可以先告诉他:“慢慢来没关系,我们虽然快打烊了,但是没那么早下班”.这样一句话可让顾客感到窝心,他匆忙赶到本来很有罪恶感,若你又拉长了脸他更难过
11、,可是他也不是故意的.34|案例二:顾客对银行的一些规定与要求有意见,以往我们很容易推托说是财政部或央行的规定,现在则应避免用此策略,最好的方法是以顾客的立场来谈,表明这一切的要求都是为保护顾客而设,不是为行员或银行而设.35|案例三:已是下午六点多钟顾客来电表示存折(提款卡)遗失,要挂失止付,行员表示计算机已关机,要求顾客改拨电话到信息室,顾客感到不愉快.此时行员应给顾客选择权,才不致于沟通不愉快.36|如何透过成功有效的沟通,赢得顾客的信任与尊重:zReliability:你要能成为顾客信赖的对象zAssurance:你要尽所能保障顾客的权益37zTangibles:你要能体会顾客的感官知觉zEmpathy:你要能考虑顾客的患得患失zResponsiveness:你要能敏锐察觉一些细节问题,并且藉此显出你负责任的态度
