1、CONTENTS01项目项目一一 收银的重收银的重要意义作用要意义作用02项目项目二二 收银工收银工作的岗位职责作的岗位职责项目三项目三 收收银银的职业道德规的职业道德规范范0301收银实务概述收银实务概述 了解收银员的含义与任职要求。掌握收银工作的岗位职责。熟悉收银员职业道德规范。了解收银员工作过程中处理特殊情况的重要性。目标指南02收银实务概述收银实务概述核心内容核心内容温馨温馨提示提示 在在商场和超市的购物过程中，而对着琳琅满目的商品，每个人都会有购物的冲商场和超市的购物过程中，而对着琳琅满目的商品，每个人都会有购物的冲动与欲望。通过安全合理的购物过程让人得到心怡的商品，是一个商场或超市
2、良好动与欲望。通过安全合理的购物过程让人得到心怡的商品，是一个商场或超市良好内涵的重要表现。因此在这个商品交易过程中，有一项很重要的经济业务内涵的重要表现。因此在这个商品交易过程中，有一项很重要的经济业务收银。收银。可以说，收银业务是商品交易过程中不可缺少的一个环节，没有收银这一环节就无可以说，收银业务是商品交易过程中不可缺少的一个环节，没有收银这一环节就无法完成商品交易法完成商品交易。做为做为职业学校的学生，我们本着学有所长的原则，做好上岗前技能的学习尤为职业学校的学生，我们本着学有所长的原则，做好上岗前技能的学习尤为重要，收银业务的重要，收银业务的“钱货两讫钱货两讫”正确工作流程将成为我们
3、这门课程学习的重要内容正确工作流程将成为我们这门课程学习的重要内容。03项目一 收银的重要意义作用自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在超市内随意选购需自选式售货是超级市场的经营特色之一，顾客可以在超市内随意选购需要的商品，要的商品，然后然后做一次总结付账，在这种状态之下，收银作业显得格外做一次总结付账，在这种状态之下，收银作业显得格外重要，是超市作业中相当重要重要，是超市作业中相当重要的一的一环。一般的超级市场往往将入口和收环。一般的超级市场往往将入口和收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个第一个工作人员就是收银工作人员就是收银员，等
4、到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区服务区，因此收银员的收银工作同时也是超市的门面，收银员的一举一动都代表因此收银员的收银工作同时也是超市的门面，收银员的一举一动都代表了超市的了超市的形象形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，而一个小小的。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，而一个小小的错误也可能为超市立即带来负错误也可能为超市立即带来负面评价和影响。面评价和影响。事实上，收银作业不只是单纯地为顾客提供结账的服务；收银员收取了事实上，收银作业不只是单纯地为顾客提供结账的服务；收银员收取了顾客的顾客的钱款后钱款后，也并不
5、代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括对顾客业的流程中，还包括对顾客的礼仪的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动、损耗的促销活动、损耗的预防，以及预防，以及商场安全管理商场安全管理的配合的配合等各项前置和后续的等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定下列收银部门操作规范，以便加强管理作业。因此，公司制定下列收银部门操作规范，以便加强收银收银作业作业的管理。的管理。一、收银工作在职业分类中的重要地位一、收银工作在职业分类中的重要地位04项目一 收银的重要意义作用1.1.收银员作业
6、守则收银员作业守则现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则；（1）收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。（2）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。（3）收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将
7、使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。（4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。（6）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各
8、项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。二二、收银作业规定收银作业规定05项目一 收银的重要意义作用2.2.收银岗位操作规范性收银岗位操作规范性为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：（1）欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临，配合之工作，面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物
9、篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。（2）商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。（3）结算商品总金额告知顾客合计元将购物车（篮）推（叠）一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。（4）收取顾客支付的金钱收您元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐
10、烦的态度。（5）找钱顾客找您元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。（6）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内；（7）一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开。二二、收银作业规定收银作业规定06项目一 收银的重要意义作用3.3.离开收银台的作业事项离开收银台的作业事项当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：（1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙
11、必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；（2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；（3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。二二、收银作业规定收银作业规定07项目一 收银的重要意义作用3.3.离开收银台的作业事项离开收银台的作业事项当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：（1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或
12、放置在规定的地方；（2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；（3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。4 4.收银台的支援工作收银台的支援工作让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。5.5.退换货收银专用通道退换货收银专用通道（1）收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理：（2）负责收取顾
13、客退换货单，注意清理退货及日期；（3）收存退换货单据下班后交收。二二、收银作业规定收银作业规定08项目一 收银的重要意义作用收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。1.1.收银员的仪容收银员的仪容（1）整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；（2）清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；（3）适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有
14、距离感；（4）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。三、收银中的礼仪服务规定三、收银中的礼仪服务规定09项目一 收银的重要意义作用2.2.举止态度举止态度（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；（3）收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；（4）员工与员工之间切勿大声呼叫。3.3.正确的待客用语正确的待客用语收银员与顾客接触
15、，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：（1）当顾客走近收银台时，“欢迎光临，您好！”（2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说“对不起，请您稍等一下”。同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去加磁”。（3）当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让您久等了！”（4）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：“是的、好的、我知道了、我明白了”。（5）顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说：“谢谢光临！再见！”三、收银中的礼仪服务规定三、收银中的礼仪服务规定10项目二 收银工作的岗位职责严格遵守企业的各项规章制度，热爱本职工作，服从部
16、门主管的工作安排。.收银员在上班前应先做好营业前的准备工作收银员在上班前应先做好营业前的准备工作严格执行工作班次安排，每天早上按时参加由领班召开的晨会，做好重要事项的记录，搞好区域卫生的清洁以及营业前的各项准备工作。2.2.严格按照企业规定和操作规范严格按照企业规定和操作规范进行收款操作，正确受理现金、储值卡、银行卡、会员卡、优惠券等业务，按规定打印销发票，快捷有效地为顾客提供结算服务。3.3.每天的业务处理规范每天的业务处理规范收入的现款、票据必须与单据相符，认真执行企业财务纪律，不携带现金及私人物品上收银台；严格审核储值卡、优惠券的销售权限以及退货、退款的批准手续，按规定程序办理。一、在收
17、银领班的直接领导下的要求一、在收银领班的直接领导下的要求11项目二 收银工作的岗位职责1.1.对于所处工作环境的熟悉要求对于所处工作环境的熟悉要求熟知卖场的经营布局及柜组设备情况，了解企业的各种运营作业及促销活动，耐心解答顾客的问题咨询。2.2.工作时业务要求工作时业务要求站立服务，主动热情，礼貌待客；收款作业中要做到唱收唱付；接待和送别顾客时要使用文明礼貌用语；超市收银员主动为顾客提供装袋服务。3.3.一切营业收入现金，不准乱花一切营业收入现金，不准乱花收款认真仔细，操作准确无误；一但操作失误必须及时写出操作说明，报收银科批准后通知信息中心改正。4 4、银行卡结账细节、银行卡结账细节使用信用
18、卡结账时，必须按银行培训的使用规定和操作程序办理。二二、在收银场所中工作的要求、在收银场所中工作的要求12项目二 收银工作的岗位职责1.1.对于所处工作环境的熟悉要求对于所处工作环境的熟悉要求熟知卖场的经营布局及柜组设备情况，了解企业的各种运营作业及促销活动，耐心解答顾客的问题咨询。2.2.工作时业务要求工作时业务要求站立服务，主动热情，礼貌待客；收款作业中要做到唱收唱付；接待和送别顾客时要使用文明礼貌用语；超市收银员主动为顾客提供装袋服务。3.3.一切营业收入现金，不准乱花一切营业收入现金，不准乱花收款认真仔细，操作准确无误；一但操作失误必须及时写出操作说明，报收银科批准后通知信息中心改正。
19、4 4、银行卡结账细节、银行卡结账细节使用信用卡结账时，必须按银行培训的使用规定和操作程序办理。二二、在收银场所中工作的要求、在收银场所中工作的要求13项目二 收银工作的岗位职责.对收银设备的养护要求对收银设备的养护要求负责收银设备的日常维护、清洁与保养，保持收银台作业区卫生整洁，保管好收银台内的所有办公用品，出现问题，承担相应的责任。2.2.安全、快速、准确收回货款安全、快速、准确收回货款合理使用零用金，以节省费用开支；做好“孤儿商品”的归放与统计；协助店内搞好商品盘点工作。3.3.增强防盗防骗意识增强防盗防骗意识加强对假钞、假票据的鉴别；做好日常防火、防盗工作，切实维护企业的经济利益。4.
20、4.本日工作总结汇总本日工作总结汇总每一位收银员有当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金签单及信用卡结算等是否相符，同时根据当天票、款、账单作出营业报表上交账务审查无误后，才能下班。三、收银结束后工作细节三、收银结束后工作细节14项目三 收银的职业道德规范一、一、清正廉洁清正廉洁 克已自律克已自律清正廉洁是收银员的立业之本，是收银员职业道德的重中之重。收银员直接分配到各营业部门，管理各部门的日常营业收入，如果要把公款据为己有或挪作私用，有很方便的条件和较多的机会。可以这样说，收银工作时刻都在经受着金钱的诱惑和考验。保护货币资金的安全完整，是收银员的神圣职责。对此产生任何思想或行动上的
21、歧念，都是犯罪的，也是对自己人格品质的贬低。所以收银员要永远保持清正廉洁的高贵品质和职业道德，让清正廉洁之风从财务的最基层收银做起。15项目三 收银的职业道德规范 二、实事求是二、实事求是 力求精确力求精确实事求是是各项工作必须遵循的原则。由于收银工作的特殊性，更应该坚持实事求是的原则，坚持“手过万金，一尘不染”、“收款必入帐、入帐必出单”“帐实、帐帐一致”的原则，保证会计资料的合法真实。要做到这些，离开实事求是精神是不可能的。在现实生活中，造假凭证、造假账、开假凭证等弄虚作假行为致使会计资料失真，这些行为有的也与收银环节有着紧密的关系。如果由于收银员的责任，造成会计资料失真，进而带来的失误将
22、是严重的。由此，收银员必须树立实事求是的职业道德风貌，不管在任何时候，任何条件下，都应该以真实为标准，绝不弄虚作假，凭自己的努力，保证会计资料的合法、真实、准确、完整。收银员承担着处理各种利益关系的重任（业绩），每天的收款工作都体现着企业规章制度与政策精神，收银员严格按照企业财务管理制度开展工作。同时收银员应当保守本公司的商业秘密，除法律规定和单位领导人同意外，不能私自向外界提供或者泄露单位的会计信息，收银员应当确立泄露商业秘密是大忌的观念。16项目三 收银的职业道德规范三、坚持原则三、坚持原则 保守秘密保守秘密对于自己知悉的内部机密，任何时候、任何情况下都要严格保守，不能信口吐露，也不能为了
23、一已的私利而向外界提供。四四、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养、收银员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养意志修养应把握以下八个字：认同，即要求有清晰的角色意识。收银员务必认清：应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。角色认同的基本要求是：用“假如我是”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。有宽容心才能有效地自制。平衡，即要求理智、观念与情感、情绪保
24、持平衡。例如，理智上强调“顾客永远是对的”，收银员属于服务很多，第一线的服务人员，在情绪上；观念上知道“源源不断的顾客是公司最大的资产”，但由于工作性质决定，收银员是服务“一线”工作人员，自己的良好服务并未得到应有的回应和物质支持，造成观念上和情感上的冲突；做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态；工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客及其它人员的要求、感觉和反应。17项目三 收银的职业道德规范品质的内涵十分广泛，对收银员来说，应当着重突出以下三个方面品质的内涵十分广泛，对收银员来说，应当着重突出以下三个方面:1.1.见财不贪见财不贪人
25、人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意:（1）聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”；（2）享乐不可极。享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来；（4）杜绝第一次。克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。一定要做到“常在河边走，就是不湿鞋”。2.2.与人为善与人为善人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖，人人与人为善，就能达到上述这些美好的期望。对注重品质修养的人来说，通常应从以下四个
26、方面去实现“与人为善”的待人准则。（1）主动交往，以心换心，以德报怨；（2）助人为乐，施人勿念，受施勿忘；（3）任其自然，淡泊洒脱，笑对人生;（4）淡化自我，尊重守信，坚持真理;18项目三 收银的职业道德规范3.3.做事求上做事求上科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。作为收银员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识:（1）在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；（2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；（3）今日的辛劳，必将换来明日的收获。总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益与自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。19体验时刻体验时刻 走近收银走近收银 任务一任务一:为什么收银实务在职业分类中有重要的地位？任务二任务二:收银员的职业道德规范有哪些？任务三任务三:收银员离开收银台时应有哪些注意事项？任务四任务四:退换货的专用渠道是什么？
