1、提升零售客户店铺形象临海市烟草专卖局（分公司）梦之翼小组梦之翼小组 爱美之心，人皆有之。良好的店铺形象，能增加消费者进爱美之心，人皆有之。良好的店铺形象，能增加消费者进店、消费、再消费的几率。然而，店铺形象，绝不仅是店、消费、再消费的几率。然而，店铺形象，绝不仅是“长的长的好好”，不是店面漂亮这么简单。卷烟零售店的店铺形象，主要，不是店面漂亮这么简单。卷烟零售店的店铺形象，主要包括店铺外部形象、店铺内部形象包括店铺外部形象、店铺内部形象、经营人员形象等两方面，经营人员形象等两方面，哪个方面存在哪个方面存在“短板短板”，都会影响生意，影响店铺的长远发展，都会影响生意，影响店铺的长远发展，本项目从
2、以上三个方面，切实提升广大零售客户店铺形象，本项目从以上三个方面，切实提升广大零售客户店铺形象，吸引消费者的眼球，逐步提升零售客户的经营能力和吸引消费者的眼球，逐步提升零售客户的经营能力和 盈利水盈利水平，为打造平，为打造“平等互利、长期合作、共同发展平等互利、长期合作、共同发展”的批零关系添的批零关系添砖加瓦。砖加瓦。小组概况和成员简介小组概况和成员简介1选题理由选题理由2确定目标确定目标3活动的展开活动的展开4总结和下步打算总结和下步打算5小组概况及成员简介组 长祝永强文化程度大专职务科长成员姓名性别年龄岗 位分工李昊洲男42副科长全面负责马方镇男50市场部主任 实施指导李渊男35市场部主
3、任资料整理金杰芬女29市场部主任数据分析郭辉男34市场部助理具体实施陈济恩男28客户经理具体实施金伟一男27客户经理具体实施袁泽华男25客户经理具体实施选题理由全面加强现代卷烟零售终端建设已经成为烟草行业当前和今全面加强现代卷烟零售终端建设已经成为烟草行业当前和今后一段时期网建工作的重点，而终端建设，首先要从有形的方后一段时期网建工作的重点，而终端建设，首先要从有形的方面即提升零售户店铺形象开始，有形的东西有一定基础之后才面即提升零售户店铺形象开始，有形的东西有一定基础之后才能导入无形的东西。同时，店铺形象的提升，对于提高零售客能导入无形的东西。同时，店铺形象的提升，对于提高零售客户辐射能力、
4、增加卷烟销售具有重要意义。户辐射能力、增加卷烟销售具有重要意义。目标的确立 根据今年根据今年临海终端建设临海终端建设的任务，通过的任务，通过活动，店铺形活动，店铺形象提升户数象提升户数20200 0户，达临海户，达临海总零售户数的总零售户数的百分三百分三。活动的展开终端普查及零售户店铺现状调查运用相关图表对店铺情况进行分析根据主要影响因素制定相应对策对策进入可行性实施阶段活动的展开 为充分了解下午零售户店铺形象实际情况，小组组织客户经理开展了零售终端普查工作零售终端普查工作，对零售户店铺目前的形象进行了全面的调查。调查结果显示，目前的零售户店铺形象参差不齐，整体并不理想。形象上的问题主要有：形
5、象上的问题主要有：我市卷烟零售店在以食杂店为主，经营人员文化水平一般都不高，卷烟经营随意性大，相当部分的零售店硬件投入不足，店头、立柜、背柜不全，有的甚至连立柜都没有，店内和柜台内不够干净整齐，卷烟摆放比较随意，部分零售店呈现脏、乱、杂现象。我们小组针对现状，根据目前零售客户的现状，对其进行问卷调查与概率统计，查找出下表缺陷及频数：活动的展开序号序号项项 目目频频 数数频率频率累计频率累计频率1店铺内外部形象不佳2828282经营人员素质参差不齐2323513客户想改善，但觉得无从下手2020714客户不重视不愿意投入1919905店铺地段不好1010100合计合计100100100缺缺 陷陷
6、 统统 计计 表表i活动的展开缺缺 陷陷 排排 列列 图图活动的展开因因 果果 图图活动的展开主要影响因素主要影响因素店铺内外店铺内外 形象不佳形象不佳客户不重视不愿意投入客户不重视不愿意投入经营人员素质参差经营人员素质参差不齐不齐 客户想改善，但觉得无客户想改善，但觉得无从下手从下手活动的展开序号主要原因对策目标措施负责人地点完成日期1客户不重视不愿意投入与客户沟通宣传动员沟通宣传率达100%帮客户算账、利用周边形象好的客户对比激将法陈济恩、郭辉客户店铺2012.4.302客户想改善，但觉得无从下手样板对照让客户直观了解店铺形象好坏的差异，并着手进行改造带客户实地参观样板店金伟一、袁泽华客户
7、店铺2012.5.303店铺内外部形象不佳招牌改造改造率达60%引导客户按照“*卷烟店 营业执照？”进行改造陈济恩、郭辉客户店铺2012.7.30橱窗设计突出卷烟元素对于有橱窗的零售客户，进行橱窗清理经营物品分门别类整理出独立的卷烟经营区指导零售户将经营物品分门别类，售卖有序美化柜台陈列卷烟陈列柜台100%美观 引导客户更换地柜和背柜4经营人员素质参差不齐软件提升经营人员经营能力、着装、谈吐水平提升，提升率达目标客户数的100%集中培训、个别培训马方镇、李渊公司会议室、客户店铺2012.7.30活动的展开 （1 1）客户不重视不愿意投入。客户经理与客户进行积极沟通，）客户不重视不愿意投入。客户
8、经理与客户进行积极沟通，让客户了解店铺形象好坏的差异，帮客户算账、利用周边形象好让客户了解店铺形象好坏的差异，帮客户算账、利用周边形象好的客户进行对比激将法，引起客户重视。的客户进行对比激将法，引起客户重视。（2 2）客户想改善，但觉得无从下手。组织客户实地参观样板店）客户想改善，但觉得无从下手。组织客户实地参观样板店，让客户直观了解店铺形象好坏的差异。，让客户直观了解店铺形象好坏的差异。（3 3）店铺内外部形象不佳。包括店面形象、店内环境形象、商）店铺内外部形象不佳。包括店面形象、店内环境形象、商品陈列等，要从店招、立柜、背柜、灯箱、电子屏、店堂布局等品陈列等，要从店招、立柜、背柜、灯箱、电
9、子屏、店堂布局等方面入手，制定终端硬件标准，引导零售客户按照此标准进行必方面入手，制定终端硬件标准，引导零售客户按照此标准进行必要的终端硬件投入；根据不同业态、不同经营规模、不同地理位要的终端硬件投入；根据不同业态、不同经营规模、不同地理位置等要素，制定卷烟品牌陈列指南，并通过客户经理指导和引导置等要素，制定卷烟品牌陈列指南，并通过客户经理指导和引导，具体落实。，具体落实。活动的展开 （4 4）经营人员素质参差不齐。从人员服装、表情、语言、待）经营人员素质参差不齐。从人员服装、表情、语言、待人接物、服务态度、制度规定建设等指导制定零售客户提高零售人接物、服务态度、制度规定建设等指导制定零售客户
10、提高零售终端的软件标准，提升零售终端软件形象。客户经营管理能力。终端的软件标准，提升零售终端软件形象。客户经营管理能力。从把握市场、经营核算、品牌推介、营业管理等方面，加强指导从把握市场、经营核算、品牌推介、营业管理等方面，加强指导与培训，提高客户经营技能。重点加强烟草法律法规政策、重点与培训，提高客户经营技能。重点加强烟草法律法规政策、重点品牌特点知识、卷烟推销介绍技巧、零售经营管理技能等方面培品牌特点知识、卷烟推销介绍技巧、零售经营管理技能等方面培训，促进终端从业人员提高品牌零售营销的能力。训，促进终端从业人员提高品牌零售营销的能力。活动的展开宣传动员，提高客户重视度（店铺走访宣传、集中培
11、训提升意识）宣传动员，提高客户重视度（店铺走访宣传、集中培训提升意识）活动的展开组织零售客户参观样板店，组织零售客户参观样板店，让客户对未来装修后的效果有一个直让客户对未来装修后的效果有一个直观的了解，不在心存疑虑。观的了解，不在心存疑虑。活动的展开店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新店铺门头改造后店铺门头改造前19活动的展开店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新店铺橱窗改造后店铺橱窗改造前20活动的展开店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到
12、外焕然一新营业环境改造后营业环境改造前21活动的展开活动的展开经营人员集中培训与个别培训相结合，提升经营人员经营能力经营人员集中培训与个别培训相结合，提升经营人员经营能力集中培训个别培训活动的展开1、有形效果经过小组成员的共同努力，卷烟零售户的店铺面貌焕然一新，店内环境整洁卫生，商品陈列规范有序，经营设施齐全，平面布置合理，店主经营卷烟积极性得到提高。到目前为止，临海分公司现有零售户6813户，提升店铺形象客户267户，达到总客户数的3.9%。2、经济效果以客户朱晓红为例，为达到提升店铺形象的要求，店主前后投入2万多元，按装修后这几个月取得的效果来看，成本已经收回，经济效益得到提升。3、无形效果（1）增强了小组的凝聚力。（2）提高了小组的自身素质，积累了服务经验。（3）许多卷烟零售户前来参观取经，无形中为企业做了宣传，为企业创造了良好的信誉和形象。检查效果活动的展开（1）要继续开展QC小组活动，把PDCA循环贯穿到整个提升过程中，以求提高客户赢利水平。（2）各小组成员要认真负责，各负其职，团结协作，共同努力，长久坚持。（3）不断地学习，提高自身水平，在保持的基础上再进一步。制定巩固措施总结和打算总结和打算总结和下一步打算 我们将进一步努力，把这一模式进行逐步推广，为客户创造更好的经济效益。不断地坚持PDCA循环，提高服务水平，以实际行动为公司的发展作出贡献。
